旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范

1、旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了 XXX®游景區(qū)服務(wù)的相關(guān)術(shù)語和定義，旅游景區(qū)的基本要求，旅游景 區(qū)的交通、餐飲、住宿、游樂、購物、票務(wù)、信息、導(dǎo)游、環(huán)境、衛(wèi)生、安全等服務(wù)規(guī)范，以及投訴處理等各項服務(wù)的質(zhì)量要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于XXX各旅游景區(qū)。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 3095 1996 ?環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB 3096 1993 ?城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)GB 3838 ?地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB 5749 ?生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB

2、 9663 ?旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T 10001.1 ? 標(biāo)志用公共信息圖形符號第1 部分：通用符號GB/T 10001.2 ? 標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T 14308 ?旅游飯店星級的劃分與評定GB/T 15971 ?導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量GB 16153 ?飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T 16767 ?游樂園（場）安全和服務(wù)質(zhì)量GB/T 16868 ?商品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范GB/T 17775-2003 旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T 18973 ?旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定GB 19085 ?商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預(yù)防措施3 術(shù)語和定義本標(biāo)準(zhǔn)采用下列術(shù)語和定義

3、3.1 旅游景區(qū)服務(wù)指旅游景區(qū)利用設(shè)施、設(shè)備、自然環(huán)境、人文環(huán)境、消費環(huán)境和產(chǎn)品，向游客提供的各種勞動。3.2 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量指旅游景區(qū)提供的服務(wù)在使用價值方面適合和滿足游客需要的物質(zhì)和心理的滿足程度。3.3 游客服務(wù)中心指旅游景區(qū)游客提供旅游信息咨詢服務(wù)、旅游展示宣傳服務(wù)、導(dǎo)游及電子導(dǎo)游講解服務(wù)、行李寄存及物品出租服務(wù)、特殊人群服務(wù)、投訴受理服務(wù)等，同時還可具備休息、接待、旅游紀(jì)念品購物等多種功能的場所。4 基本要求4.1 以人為本，誠信服務(wù)，注重樹立景區(qū)形象。4.2 法定許可手續(xù)完備，通過相關(guān)部門的審驗。4.3 具備接待游客的旅游吸引物及相關(guān)旅游服務(wù)設(shè)施。4.4 旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游

4、統(tǒng)計等各項經(jīng)營管理制度健全有效，貫徹措施得力。4.5 旅游景區(qū)的旅游交通、游覽、安全、衛(wèi)生、信息服務(wù)、購物、經(jīng)營管理、資源和環(huán)境保護、旅游資源吸引力、市場吸引力、海內(nèi)外游客接待量、游客抽樣調(diào)查滿意率等，除應(yīng)符合GB/T17775相應(yīng)等級的規(guī)定外，還應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)的要求，規(guī)范各項服務(wù)質(zhì)量管理。4.6 管理體制健全，管理人員配備合理；旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計等各項經(jīng)營管理制度與管理規(guī)范完備健全；交通、衛(wèi)生、環(huán)保、導(dǎo)游服務(wù)等各項規(guī)章制度健全，有完整的書面記錄和總結(jié)；設(shè)有受理投訴的人員和投訴電話、信箱，游客投訴處理及時、妥善，有完整的記錄檔案。4.7 有完整的服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督、員工手冊等

5、服務(wù)管理規(guī)章制度；并根據(jù)崗位要求對員工進行基本素質(zhì)、崗位職責(zé)、專業(yè)技能和安全方面的培訓(xùn)和演練，塑造良好、文明的旅游服務(wù)形象。4.8 合理利用景區(qū)資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動，普及文化科學(xué)知識。4.9 自然景觀保護手段科學(xué)，措施先進，能有效預(yù)防自然和人為破壞，保持自然景觀的真實性和完整性。5 交通服務(wù)5.1 可進入性好，有專用公路直達景區(qū)，進出安全便捷，景區(qū)交通設(shè)施完善，配備有旅游專線交通工具。5.2 停車場或碼頭布局合理，規(guī)模適當(dāng)，容量能滿足接待量要求，設(shè)施完善，按規(guī)范設(shè)置機動車出入口，場地平整堅實、綠化美觀、清潔衛(wèi)生。5.3 景區(qū)內(nèi)應(yīng)使用交通引導(dǎo)標(biāo)識系統(tǒng)，標(biāo)識準(zhǔn)確、醒目， 使用兩

6、種以上語言（中英文）。5.4 停車場或碼頭管理規(guī)范，明碼標(biāo)價，收費合理。5.5 景區(qū)停車場內(nèi)應(yīng)配專職管理人員按照劃定的停車區(qū)引導(dǎo)旅游車輛?？?，并有序地疏導(dǎo)旅游車輛進出。5.6 景區(qū)內(nèi)交通工具的運行線路設(shè)計合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)，并保證交通安全。5.7 景區(qū)內(nèi)游覽線路或航道布局合理、通行順暢，游步道設(shè)計與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)，設(shè)有無障礙通道。5.8 景區(qū)內(nèi)專用車輛、觀光電瓶車以及游船的駕駛?cè)藛T，須取得相應(yīng)崗位證書方可上崗，駕駛?cè)藛T應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，做到限速行駛、禮貌行車（船），嚴(yán)禁超員，確保行車（船）和乘客的人身安全。5.9 車輛（船）按規(guī)范定期檢驗。堅持出車（船）之前，運行期間和收車（船）之后，一

7、日三查制度，保證交通工具設(shè)備技術(shù)狀況良好。6 餐飲服務(wù)6.1 景區(qū)內(nèi)餐廳、茶樓、小吃店等餐飲服務(wù)設(shè)施布局合理，方便游客，并與周邊景觀和環(huán)境相協(xié)調(diào)。6.2 熱情服務(wù)、誠信待客、明碼標(biāo)價、出具服務(wù)憑證或相應(yīng)稅票，不欺客、不宰客。6.3 景區(qū)餐飲服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，持有效健康證明上崗。6.4 室內(nèi)外客用餐桌/椅完好無損、干凈無污垢，方便殘疾人，備有兒童座椅。6.5 餐具、飲具、臺布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB 16153的相關(guān)規(guī)定，三證齊全（包括餐飲服務(wù)許可證、營業(yè)執(zhí)照、健康證明）。6.6 景區(qū)內(nèi)餐廳、茶樓、小吃店等不應(yīng)使用對環(huán)境造成污染的一次性餐具。6.7 廚房灶臺、加工案臺、

8、器皿潔凈、無油漬；排煙機、通風(fēng)口無油垢。6.8 外購食（飲）品，有正規(guī)的檢驗合格證。6.9 食品原材料的采購、運輸、 存儲的容器包裝、工具、 設(shè)備必須安全無害，保持清潔，防止食品污染。6.10 食（飲）品的加工制作應(yīng)生熟分開，禁止使用過期變質(zhì)原料進行食品加工。6.11 景區(qū)飲用水執(zhí)行GB 5749相關(guān)規(guī)定。6.12 景區(qū)的旅游餐飲單位在盡量滿足廣大游客不同用餐要求的同時，要著重提供洞頭的特色食品和風(fēng)味小吃。7 住宿服務(wù)7.1 景區(qū)內(nèi)住宿服務(wù)設(shè)施布局合理，建筑外觀與環(huán)境相協(xié)調(diào)。7.2 客房內(nèi)各種設(shè)施、用具應(yīng)消毒，保持衛(wèi)生，應(yīng)符合 GB9663的規(guī)定，三證齊全（包括公共場所衛(wèi)生許可證、營業(yè)執(zhí)照、健

9、康證明）。7.3 客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，床單、被單及枕套一客一換或應(yīng)客人要求及時更換，客用品和消耗品補充齊全。7.4 熟練掌握相應(yīng)服務(wù)崗位的業(yè)務(wù)知識和技能，并能準(zhǔn)確運用。7.5 客房環(huán)境應(yīng)保持寧靜、舒適。服務(wù)人員須做到“三輕”，即走路輕、說話輕、操作輕。7.6 客房安全設(shè)施要齊全可靠，做到防火、防盜。7.7 遵守國家法律法規(guī)，保護客人的合法權(quán)益，對客人禮貌、熱情、親切、友好。7.8 密切關(guān)注并盡量滿足客人需求，高效率地完成對客服務(wù)。8 游樂服務(wù)8.1 游樂設(shè)施的操作人員須持證上崗，定時檢查、維護、 保養(yǎng)機器設(shè)備，保證安全運行。8.2 景區(qū)內(nèi)開展的活動，內(nèi)容要健康文明，富有文化內(nèi)涵，應(yīng)與

10、景區(qū)的特色、主題相匹配，不得破壞景區(qū)環(huán)境和景觀特色。8.3 景區(qū)游樂及娛樂設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量和安全要求應(yīng)符GB/T16767的相關(guān)規(guī)定。景區(qū)管理部門應(yīng)落實相關(guān)安全措施，確保游客財產(chǎn)及人身安全。9 購物服務(wù)9.1 購物場所數(shù)量與布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。9.2 旅游商品經(jīng)營者要誠信經(jīng)營，不得尾隨兜售，強買強賣。9.3 旅游商品貨真價實、明碼標(biāo)價、種類豐富，突出洞頭及本旅游景區(qū)特色。9.4 禁止銷售過期、變質(zhì)及其它不符合食品衛(wèi)生規(guī)定的食（飲）品。9.5 旅游商品的經(jīng)營應(yīng)符合GB/T 16868的規(guī)定，商品質(zhì)量必須保障人體健康與安全。10 票務(wù)服務(wù)10.1 售票服務(wù)10.1.1 售票處應(yīng)設(shè)在醒目位置，以中

11、英文明示景區(qū)的開放時間、售票時間、淡旺季門票價格、享受優(yōu)惠票價的特殊群體、享受免票的特殊群體以及購票須知。10.1.2 售票員售票時應(yīng)做到細心、準(zhǔn)確、迅速、唱收唱付，并耐心、熱情地解答游客的問訊。10.2 檢票服務(wù)10.2.1 入口、出口處中英文標(biāo)志明顯。10.2.2 合理設(shè)置檢票入口，應(yīng)設(shè)立團隊入口。10.2.3 檢票員衣著整齊，態(tài)度和善，驗票準(zhǔn)確、迅速。10.2.4 設(shè)立安全通道，確保暢通。11 信息服務(wù)11.1 公眾信息服務(wù)11.1.1 景區(qū)提供的公眾信息資料包括研究性論著、科普讀物、綜合畫冊、宣傳冊、宣傳頁、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游資料等。11.1.2 公眾信息資料應(yīng)內(nèi)容豐富、特色突出、

12、品種多樣。11.1.3 公眾信息資料提供的基本信息應(yīng)文字簡潔、真實可靠。11.2 景區(qū)標(biāo)識服務(wù)11.2.1 旅游景區(qū)內(nèi)、外的各種標(biāo)識（包括導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、標(biāo)識牌、景物介紹牌、安全警示等）造型特色突出，藝術(shù)感和文化氣息濃厚，能烘托總體環(huán)境，且設(shè)置合理。11.2.2 景區(qū)內(nèi)公共信息圖形符號的設(shè)置合理，設(shè)計精美，特色突出，有藝術(shù)感和文化氣息，符合GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的規(guī)定。11.3 景區(qū)廣播服務(wù)11.3.1 應(yīng)提供覆蓋景區(qū)服務(wù)范圍的中文廣播服務(wù)；并使用普通話播音，播音員發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，播放內(nèi)容簡練、清晰、易懂。11.3.2 廣播服務(wù)內(nèi)容包括背景音樂、景區(qū)導(dǎo)覽、安全提

13、示、緊急通知，以及為游客提供的相關(guān)服務(wù)等。11.3.3 背景音樂的選擇符合景區(qū)的特點，播放時間恰當(dāng)、音量適中，并與環(huán)境相協(xié)調(diào)。11.4 其他信息服務(wù)游客服務(wù)中心位置適中，規(guī)模適度，設(shè)施齊全，提供信息、咨詢、宣傳等服務(wù)。接待人員應(yīng)熱情禮貌、普通話標(biāo)準(zhǔn)。12 導(dǎo)游服務(wù)12.1 景區(qū)導(dǎo)游（講解）員應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)、統(tǒng)一著裝、持證上崗，不佩戴首飾、涂濃妝，儀態(tài)要端莊大方，時刻處于良好的工作狀態(tài)。12.2 導(dǎo)游（講解）員應(yīng)尊重游客，禮貌待客，盡可能滿足游客的合理要求。12.3 嚴(yán)格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項目或中止講解服務(wù)。12.4 不得向游客兜售物品和索要小費，

14、不得欺騙、脅迫游客消費。12.5 講解詞應(yīng)真實、準(zhǔn)確、生動，講解內(nèi)容豐富、健康、科學(xué)，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達到GB/T15971 的要求。13 環(huán)境服務(wù)13.1 自然景觀和文物古跡保護手段科學(xué)、措施先進，能有效預(yù)防自然和人為破壞，保持景觀和古跡的真實性、完整性。13.2 景區(qū)應(yīng)采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡，重點保護文物應(yīng)設(shè)警示標(biāo)志，并有專人巡視，對已遭破壞的景觀環(huán)境和文物古跡應(yīng)及時維修。13.3 景區(qū)內(nèi)商業(yè)設(shè)施、游客休息區(qū)、公共廁所、臨建設(shè)施等布局合理，造型與景觀相協(xié)調(diào)，方便游客使用。13.4 景區(qū)開發(fā)利用自然資源必須以保護為前提，注重發(fā)展生態(tài)旅游。13.5 按照景區(qū)規(guī)劃確定的游客容

15、量，合理調(diào)整游客流量，控制游客入、出量。13.6 營造優(yōu)良的環(huán)境氛圍，植物與景觀配置得當(dāng)，美化環(huán)境措施得力。13.7 光照不足的景區(qū)，應(yīng)在主要通道和游客活動場所設(shè)置充足的照明設(shè)備。夜間接待游客的景區(qū)，游客活動區(qū)域應(yīng)保證充足的照明。13.8 景區(qū)的夜間亮化應(yīng)在節(jié)能的前提下，符合安全與美觀的要求。13.9 景區(qū)的大型維護、修繕工程應(yīng)做到防塵、防噪，美化遮擋。13.10 景區(qū)做到雨污分離，污水排放應(yīng)符合GB 8978的相關(guān)規(guī)定。13.11 景區(qū)管理部門應(yīng)制定環(huán)境管理規(guī)范，保持植被完好，禁止濫采濫挖，確保景區(qū)的清潔衛(wèi)生，為游客提供良好的環(huán)境。13.12 景區(qū)的綠化覆蓋率要高，植物與景觀配置得當(dāng)，景觀與

16、環(huán)境美化措施多樣，效果好。13.13 景區(qū)的環(huán)境整潔，無污水污物，無亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象。13.14 景區(qū)的空氣質(zhì)量、噪聲、水質(zhì)等應(yīng)符合下列標(biāo)準(zhǔn)：a）? 空氣質(zhì)量達到GB 3095 規(guī)定的一級標(biāo)準(zhǔn)；b）? 噪聲質(zhì)量達到GB 3096 規(guī)定的一類標(biāo)準(zhǔn)；c）? 地面水環(huán)境質(zhì)量達到GB 3838的規(guī)定。14 衛(wèi)生服務(wù)14.1 景區(qū)衛(wèi)生環(huán)境要求14.1.1 景區(qū)游覽環(huán)境整潔，無污水污物，不亂建、亂堆、亂放，建筑特及各種設(shè)施設(shè)備無污垢，無異味。14.1.2 配備足夠的衛(wèi)生設(shè)施和環(huán)衛(wèi)工作人員。14.2 垃圾處理14.2.1 擁有足夠數(shù)量的垃圾桶/箱， 且布放適宜、標(biāo)志明顯、造型美觀，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。14.2

17、.2 垃圾箱應(yīng)分類設(shè)置。14.2.3 垃圾清掃、清運及時，日產(chǎn)日清，且遮蓋或封閉清運。14.2.4 存放垃圾的設(shè)施設(shè)備和場地清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。14.3 公共廁所服務(wù)14.3.1 布局合理、數(shù)量充足、標(biāo)志醒目規(guī)范、建筑造型與景觀相協(xié)調(diào)。14.3.2 廁所內(nèi)擁有足夠的廁位；根據(jù)需要，設(shè)立無障礙廁位、嬰兒看護設(shè)施等。14.3.3 配備完好的水沖、盥洗、通風(fēng)設(shè)備等，或使用免水沖生態(tài)廁所。14.3.4 配備專人服務(wù)，保證室內(nèi)整潔、無異味，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，清潔工具擺放整齊、不外露。14.3.5 星級廁所的建設(shè)管理符合GB/T 18973的規(guī)定。14.4 醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)14.4

18、.1 景區(qū)應(yīng)配備一定數(shù)量的醫(yī)療室（站），配備必要的藥品、醫(yī)療器械設(shè)施，建立有醫(yī)療服務(wù)制度。14.4.2 景區(qū)與地方醫(yī)院建立長效聯(lián)系機制，有規(guī)范的醫(yī)療急救措施和制度，能夠進行醫(yī)療和急救。15 安全服務(wù)15.1 安全管理要求15.1.1 景區(qū)的安全管理應(yīng)貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針，具體要求應(yīng)符合旅游安全管理暫行辦法的規(guī)定。應(yīng)建立健全安全管理機構(gòu)和有關(guān)管理制度，切實保障游客的人身、財物安全。15.1.2 景區(qū)管理部門應(yīng)按照有關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和本標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定對各單位的安全實施管理。并做定期安全檢查，根據(jù)安全檢查和安全情況記錄，對內(nèi)部單位進行考核評定。15.1.3 危險地段警示標(biāo)志明顯，防護設(shè)施齊備、有效

19、，有專人看守。無人執(zhí)守的危險地段，應(yīng)設(shè)立警示標(biāo)志。15.1.4 易發(fā)生危及游客安全的情況，應(yīng)及時進行排除。無法排除的應(yīng)有必要的防護措施，并有游客容易看到的中英文警示標(biāo)志。15.1.5 坡度較陡峭的步行路段應(yīng)設(shè)置臺階或安裝防護欄。15.1.6 設(shè)有安全疏散通道。安全疏散通道應(yīng)保持暢通。15.2 消防安全15.2.1 景區(qū)管理部門應(yīng)貫徹“預(yù)防為主、消防結(jié)合”的方針，制定有消防管理規(guī)范，景區(qū)消防管理應(yīng)符合中華人民共和國消防法和浙江省消防管理條例及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。15.2.2 配備足夠的滅火器材，并保持完好有效。15.2.3 定期進行消防演習(xí)，對職工進行消防知識培訓(xùn)。15.2.4 對安全通道、疏散出口

20、進行例行檢查，確保暢通。15.2.5 消防標(biāo)志明顯、規(guī)范。15.2.6 景區(qū)內(nèi)明確劃定禁煙區(qū)，設(shè)置禁煙標(biāo)志。15.2.7 林區(qū)、文物保護單位應(yīng)禁止游客使用明火。15.2.8 使用明火、電、氣的場所應(yīng)有嚴(yán)格的安全措施。15.3 設(shè)施設(shè)備安全服務(wù)15.3.1 重要部位有監(jiān)視器、護欄、保險柜等裝置，并完好、有效。15.3.2 交通、機電、游覽等設(shè)備完好，運行正常，并進行定期檢查，杜絕安全隱患。15.3.3 大型游樂設(shè)施項目（如索道、纜車），運營前應(yīng)通過國家有關(guān)部門的質(zhì)量與安全檢測；在運營過程中，按規(guī)定進行年檢和例行檢修，并且有詳細的檢修和運行記錄。15.4 治安安全15.4.1 認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)安全法規(guī)

21、。建立有治安、巡邏等保衛(wèi)措施、治安管理規(guī)范和治安報警系統(tǒng)。保障游客人身財物安全。15.4.2 景區(qū)的治安管理，應(yīng)合理設(shè)置治安室（崗），有專兼職治安人員晝夜值班，有相應(yīng)的應(yīng)急方案和工作制度，能處理突發(fā)事件。15.4.3 建立緊急救援機制，設(shè)立急救室，并配備急救人員。有突發(fā)事件處理預(yù)案，事故處理及時、妥當(dāng)，檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。15.5 游客安全服務(wù)15.5.1 景區(qū)內(nèi)安全保衛(wèi)人員與景區(qū)的規(guī)模、性質(zhì)相適應(yīng)，安全保衛(wèi)制度健全，危險地段防護設(shè)施齊備，警示標(biāo)志明顯。15.5.2 景區(qū)廣播應(yīng)定時對游客播放有關(guān)安全事項說明。15.5.3 在景區(qū)危險或不宜進入的地段和場所，應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)志或禁止進入標(biāo)志。15.5

22、.4 落實流動巡查人員，職責(zé)明確，建立緊急救援體系，游客發(fā)生意外事故如落水、摔傷等，巡查人員應(yīng)盡快到達現(xiàn)場，并做好善后處理，保證游客安全，做好相關(guān)記錄。15.5.5 游樂項目要有安全須知，做好對游客的保護工作，并有相關(guān)維護人員，制定了意外事故處理程序。15.6 安全救助服務(wù)15.6.1 建立緊急救援機制，具備應(yīng)急處理能力，事故處理及時、妥當(dāng)。15.6.2 配備景區(qū)緊急救援人員，定期進行演練。15.6.3 醫(yī)務(wù)室必須配備醫(yī)療救助設(shè)施，并配備兼職醫(yī)務(wù)人員，能滿足游客的一般安全求助，做到快速出診、正確施救。15.6.4 安全檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。16 其他相關(guān)服務(wù)16.1 在游客中心或?qū)ｉT地點設(shè)立失物

23、招領(lǐng)處，提供失物招領(lǐng)服務(wù)。16.2 要根據(jù)游覽線路設(shè)置一定數(shù)量的遮陽避雨設(shè)施，提供人性化服務(wù)。16.3 通訊設(shè)施布局合理，手機信號接收良好；入口、出口及游客集中場所設(shè)有公用電話，并具備國際、國內(nèi)直撥功能；公用電話亭標(biāo)志醒目，與環(huán)境協(xié)調(diào)。16.4 提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、人性化設(shè)施和服務(wù)。16.5 在不破壞景觀、環(huán)境的基礎(chǔ)上，配備必要的無障礙設(shè)施。17 投訴處理17.1 機制健全17.1.1 有完善的受理和處理制度，落實人員，并在景區(qū)售票處、網(wǎng)站/網(wǎng)頁上、宣傳資料上、門票上公布投訴電話。17.1.2 運行機制良好，能及時、妥善處理投訴，建立完整的投訴處理檔案，保持一年以上的備查

24、期。17.2 投訴處理程序17.2.1 景區(qū)接到直接投訴后，應(yīng)準(zhǔn)確記錄投訴人姓名、投訴事由，并按相應(yīng)格式填寫景區(qū)旅游投訴登記表。17.2.2 迅速調(diào)查核實情況，在2-3個工作日內(nèi)以書面或口頭形式告知游客投訴處理意17.2.3 雙方可通過協(xié)商解決糾紛，并在書面協(xié)議上簽字；屬于景區(qū)責(zé)任的，應(yīng)向游客 賠禮道歉，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟責(zé)任。17.2.4 雙方未能協(xié)商解決的，要及時報請上級主管部門處理；避免和游客發(fā)生爭執(zhí)。17.2.5 涉及法律問題的，應(yīng)依照法定程序處理。17.2.6 景區(qū)接到相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的投訴，應(yīng)當(dāng)在收到之日起3個工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實、證據(jù)和處理意見。18服務(wù)人員要求18.1 服務(wù)人員

25、基本要求18.1.1 景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)參加行業(yè)舉辦的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，持證上崗。18.1.2 尊重游客的民族風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。18.1.3 掌握本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識，為游客提供規(guī)范化服務(wù)。18.1.4 遵守服務(wù)人員守則、規(guī)章制度和勞動紀(jì)律。18.1.5 上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時不吸煙、不飲酒，不做與工作無關(guān)的 事情。18.1.6 制作和銷售食品的服務(wù)人員不得佩戴戒指等飾物，不應(yīng)使用指甲油等有礙食品 衛(wèi)生的化妝品。18.2 服務(wù)人員儀表舉止18.2.1 服務(wù)人員上崗應(yīng)按規(guī)定著裝,佩戴服務(wù)標(biāo)志,保持衣著整潔。18.2.2 在崗服務(wù)人員主動提供服務(wù)；服務(wù)中表情自然，舉止端莊、大方。18.2.3 嚴(yán)格遵守衛(wèi)生工作制度，執(zhí)行崗位衛(wèi)生工作程序。18.2.4 注意個人衛(wèi)生，做到勤洗手、勤洗澡、勤換衣、勤理發(fā)、勤剪指甲。18.3 服