服務(wù)禮儀基本知識

1、服務(wù)禮儀基本知識才能較還需通過專業(yè)的禮儀培訓(xùn)，除了熱心與熱情之外，在接待服務(wù)期間，給大家簡要介紹一些基本的服務(wù)禮儀常識。在此，好地完成各項接待與服務(wù)工作。一、服務(wù)禮儀基本原則在服務(wù)禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。這些禮儀它是更好地學(xué)習(xí)禮儀和運用禮儀掌握禮儀的原則很重要，即禮儀的原則。規(guī)律，的重要的指導(dǎo)思想。服務(wù)禮儀的原則：、尊重的原則1，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的 “禮者，敬人也 ”孔子說：友好放在第一位，恭敬、要將對客人的重視、就是要求我們在服務(wù)過程中，原則，掌首要的原則就是敬人之心常存，因此在服務(wù)過程中，這是禮儀的重點與核心。握了這一點，就等于掌握了禮儀

2、的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當(dāng)，也容易獲得服務(wù)對象的諒解。、真誠的原則2只有必須待人以誠，就是要求在服務(wù)過程中，服務(wù)禮儀所講的真誠的原則，如此，才能表達(dá)對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此言在具體操作禮儀規(guī)范時口是心非，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，相反，行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。、寬容的原則3更要寬既要嚴(yán)于律己，是要求我們在服務(wù)過程中，寬容的原則的基本含義，以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會與服務(wù)對象進(jìn)行心理換位，而千萬不要求全責(zé)備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現(xiàn)。、從俗的原則4由于國情、民族、文化背景的不同，在人

3、際交往中，實際上存在著對本國或各國的禮儀文化、這就要求在服務(wù)工作中，的局面。百里不同俗同風(fēng)，“十里不”禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準(zhǔn)確的了解，才能夠在服務(wù)過程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯。、適度的原則5必須注意技巧，為了保證取得成效，是要求應(yīng)用禮儀時，適度的原則的含義，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。這是因為凡事過猶不及。假如1做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。二、儀容禮儀在工作崗位上必須對自己的儀儀容是最為引人注意的地方，在接待服務(wù)中，容修飾予以高度的重視。男士儀容修飾要點)一 (、衛(wèi)生。每天洗澡及更換衣服，勿在服務(wù)中出現(xiàn)口臭、汗臭、狐臭等異味。 1

4、要養(yǎng)成每日修面剃須的好習(xí)慣，若無特殊的宗教信仰或民族習(xí)慣，剃須。、 2切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現(xiàn)。3、發(fā)型。男士的發(fā)型要長短適當(dāng)。要求做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，4后發(fā)不觸領(lǐng)。女士儀容修飾規(guī)范)二 (、面部修飾規(guī)范1潔凈。工作中務(wù)必要保持自己的面部干凈、清爽。衛(wèi)生。要防止由于個人不講主要是要求其認(rèn)真注意自己面容的健康狀況。究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩。避免在服務(wù)中出現(xiàn)汗臭、狐臭等身體異味。自然。面部的修飾要自然，工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷抹，要使“秀于外 ”與 “慧于中 ”二者并舉。口部的修飾。注意口腔的潔凈，防止產(chǎn)生口臭等異味。服務(wù)前應(yīng)忌食蔥、蒜、韭

5、菜、烈酒以及吸煙。、肢體修飾規(guī)范2注意保持手的干凈清潔。不留長指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。必須穿著肩部外露的服裝上崗萬一因為工作的特殊需要，不要腋毛外露。服務(wù)時，則必須切記：此前剃去自己的腋毛。不穿露趾的涼鞋或拖鞋，工作中，穿著短裙時應(yīng)穿長以免顯得過于散漫。筒或連褲絲襪。、發(fā)部修飾規(guī)范3都直接會影響其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔，對任何人而言，整潔。到他人對自己的評價。長短適當(dāng)。女性應(yīng)將超長的頭發(fā)盤起來、或是束起來、或是編起來，或是置于工作帽之內(nèi)，不可以披頭散發(fā)。這與服務(wù)者的身份但不可以把頭發(fā)染得五彩斑斕，對于時尚流行的染發(fā)，是不相符的。2、化妝的禮規(guī) 4要求在工作時化妝應(yīng)淡是對女

6、性化妝時所做的基本規(guī)范之一。 “淡妝上崗 ” 雅、自然、簡潔、適度、避短。化妝禁忌：離奇出眾。禁止在化工作妝時脫離自己的角色定位，追求荒誕、怪異、神秘的妝容，或者是有意使自己的化妝出格，從而產(chǎn)生令人咋舌的效果。出以防止自己的妝容出現(xiàn)了殘缺。要經(jīng)常在化妝后進(jìn)行檢查，殘妝示人。汗之后、休息之后、用餐之后，尤其應(yīng)當(dāng)及時自察妝容。修飾避人。不要在公共場所化妝，不要在工作崗位補妝，補妝之時，宜選擇洗手間或無旁人在場的場所。學(xué)會淡妝的化妝技法。三、服飾禮儀TP0服飾的選擇和穿戴很重要的一個原則是遵循“服飾，這是有關(guān)原則 ”的三個字母，分別是英文時間、地點、目0、P、 T 服飾禮儀的基本原則之一，其中的這三

7、個單詞的縮寫。它的含義，是要求人們在選擇服裝、考慮其具體款式時，首先應(yīng)當(dāng)考慮如何與著裝的時間、地點、目的協(xié)調(diào)一致。服飾得體與否，與個人形象、城市形象乃至國家形象均有極大關(guān)系，因此，在工作中服飾的選擇、穿戴要注意以下規(guī)范：、服從本單位本崗位著裝的統(tǒng)一要求。12、著裝整潔。一忌布滿褶皺，二忌出現(xiàn)殘破，三忌沾染污漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。、穿著文明、雅觀。一忌過分裸露，二忌過分薄透，三忌過分緊窄，四忌3過分艷麗。、在服務(wù)中，以不佩戴首飾為好，對于男性服務(wù)人員來講，尤其有必要如4此。因為在一般情況下，男性佩戴飾品，往往更難為人們所接受。女性如需要配佩戴某一品佩戴飾品時一般不宜超過兩個品種，具

8、體要求是：戴切記以少為佳。不宜佩戴花哨和張揚個性的工藝飾品以及名貴的珠則不應(yīng)超過兩件。種的飾品，寶飾品。四、儀態(tài)禮儀站姿規(guī)范 )一(、基本站姿 1，收 )度左右 45 度左右，男士 30 女士 (基本站姿要領(lǐng)：腳跟并攏，腳尖分開，虎口向前，寬肩下沉，頭正 )自然貼于身體兩側(cè) (腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂頸直，下頜微收，目光平視。3在遵守基本站姿男性與女性通常根據(jù)各自不同的性別特點，在服務(wù)過程中，主要表現(xiàn)在其手位與腳位有時會存在一還可以各有一些局部的變化，的基礎(chǔ)上，些不同。一 (可以將一只手具體來講在站立時，要力求表現(xiàn)陽剛之美。男性在站立時，握住另一只手的外側(cè)面，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳

9、可以叉右手但需要注意的為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限。大致上以其與肩部同寬，開，是，在鄭重地向客人致意的時候，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。可將雙手在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，要力求表現(xiàn)陰柔之美，女性在站立時，虎口相交疊放于腹前。站立時一定要正面不論是男性還是女性，在服務(wù)于人時，要特別注意的是，面對服務(wù)對象，而切不可將自己的背部對著對方。、迎賓的站姿2雙即采用上述談到的基本站姿，標(biāo)準(zhǔn)的站姿，迎賓時的站姿要求的是規(guī)范、手相疊于腹前丹田處，表示對他人的尊重。賓客經(jīng)過時，迎賓人員要面帶微笑，)般為并向客人行欠身禮或鞠躬禮。、服務(wù)時的站姿3手臂可但一定要保持面部的微笑，頭部可以微微側(cè)向客人，為客人服務(wù)時，

10、從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然在手臂垂放時，也可以自然地下垂。以持物，的垂線。、待客時的站姿4不必始終一是手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，待客時站姿的技巧上有五個要點：將另外一條腿向外側(cè)二是可以在以一條腿為重心的同時，保持高度緊張的狀態(tài)。稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開之狀。三是雙手可以采用體后背手站姿稍做放松。四是雙膝要伸直，不能出現(xiàn)彎曲。五是在肩、臂自由放松時要伸直脊背。兼顧上述五點，既可以不失儀態(tài)美，又可以為其減緩疲勞。)二 ( 行姿規(guī)范、行姿的基本要點1行進(jìn)姿勢的基本要點是：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。陪同，指的是陪伴著別人一同行進(jìn)；引領(lǐng)，則是指在行進(jìn)之中為

11、人引路。在服務(wù)中，經(jīng)常有機(jī)合陪同或引導(dǎo)服務(wù)對象。、陪同引導(dǎo)時，通常應(yīng)注意四點：2若雙方單行行進(jìn)時，應(yīng)居于左側(cè)。若雙方并排行進(jìn)時，一是本人所處的方位。掌心向上的方式為其指采用右手五指并攏，則應(yīng)居于左前方約一米左右的位置，4同時也不應(yīng)讓其走一般不應(yīng)請其先行，當(dāng)服務(wù)對象不熟悉行進(jìn)方向時，引方向。在外側(cè)。本人行進(jìn)的速度須與對方相在陪同引導(dǎo)服務(wù)對象時，二是協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度。協(xié)調(diào)，切勿我行我素。每一定要處處以對方為中心。陪同引導(dǎo)服務(wù)對象時，三是及時的關(guān)照提醒。絕不可以照明欠佳之處時須關(guān)照提醒對方留意。樓梯或道路坎坷、當(dāng)經(jīng)過拐角、不吭一聲，而讓對方茫然無知或不知所措。四是采用正確的體位。如請有必要采取一些特殊

12、的體位。陪同引導(dǎo)客人時，在行進(jìn)中與對方交談或答復(fù)其提問時，稍許欠身。應(yīng)面向?qū)Ψ?，對方開始行進(jìn)時，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?。、下樓梯的行?往往規(guī)定服務(wù)人員不得有些服務(wù)單位為方便客人，要走專門指定的樓梯。與客人走同一個樓梯。如有此規(guī)定，且又非進(jìn)行引導(dǎo)、陪同服務(wù)時必須遵守。在搬運貨物時，特別要注意這一點。讓貨物碰撞客人，永遠(yuǎn)都是不對的。所以不要停留在樓梯上樓梯多是人來人往之處，要減少在樓梯上的停留。休息、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進(jìn)行。要堅持 “靠右走 ”原則。上下樓梯時，均不要并排行走，而應(yīng)當(dāng)靠右側(cè)而上或下。這樣一來，有急事的人便可得以從左側(cè)快速超越。出于禮貌，千萬不要同服務(wù)對象搶行

13、。上下樓梯時，要注意禮讓服務(wù)對象。則應(yīng)該上下樓梯時先行在前引導(dǎo)。當(dāng)自己陪同引導(dǎo)客人時，在平路可請對方先行。、進(jìn)出電梯的行姿4大致上在使用電梯時，免不了經(jīng)常需要使用電梯。在高樓大廈里面工作時，應(yīng)注意以下問題：要遵守 “先出后進(jìn) ”的原則。乘電梯時，一般的規(guī)矩是：里面的人出來之后，外面的人方可進(jìn)去。不守此規(guī)，出入電梯時人一旦過多了，就會出現(xiàn)混亂的場面。也要以禮相待，在乘電梯時碰上了并不相識的客人，照顧好服務(wù)對象。請乘坐無則乘電梯時還有特殊的要求。若是負(fù)責(zé)陪同引導(dǎo)對方時，對方先進(jìn)先出。乘坐有人操作的以便控制電梯。服務(wù)人員須自己先進(jìn)后出，人值守操作電梯時，電梯時，則服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)后進(jìn)后出。踩踏別人。免得

14、碰撞、大都要側(cè)身而行，進(jìn)出電梯時，要尊重周圍的乘客，進(jìn)入電梯后，應(yīng)盡量站在里邊，人多的話，最好面向內(nèi)側(cè)，或與他人側(cè)身相向。需在大樓中段出電梯前，先要做好準(zhǔn)備，提前換到電梯門口。、出入房門的姿勢55在服務(wù)中有時需要進(jìn)入或離開客人房間，應(yīng)注意如下細(xì)節(jié)：要先通報。在出入房門時，尤其是在進(jìn)入房門前，定要采取叩門（一般以、按鈴的方式，向房內(nèi)之人進(jìn)行通報。中指輕叩三下）要以手開關(guān)。出入房門時，務(wù)必要用手來開門或關(guān)門。在開關(guān)房門時，用肘部頂、用膝蓋拱、用臀部撞、用腳尖踢、用腳跟蹬等等不良做法，都是不可以采用的。而房內(nèi)有客人時，特別是在出入一個較小的房間，出入房門，要面向他人。最好是反手關(guān)門，反手開門，并且始

15、終注意面向?qū)Ψ剑皇前驯巢砍驅(qū)Ψ?。，與他人一起先后出入房門時，為了表示自己的禮貌，一要“后入后出 ”般應(yīng)當(dāng)自己后進(jìn)門、后出門，而請對方先進(jìn)門、先出門。還有義務(wù)在出入房門時替對方拉在陪同引導(dǎo)他人時，有時，要為人拉門。門。坐姿規(guī)范 )三(在服務(wù)工作中，必須先明確兩點：一是允許自己采用坐姿時，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下時，務(wù)必要自覺地采用正確的坐姿。、入座的要求1先請對方入座。這是待人以禮的表。要注意座位的尊卑并且主動將在大庭廣眾之處就座時，在適當(dāng)之處就座。上座相讓于人。這在就座時最好從座椅的左側(cè)接近它。條件假若允許，從座位左側(cè)就座。樣做，是一種禮貌，而且也易于就座。毫無聲息

16、地就座。就座時，要減慢速度，放松動作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。可在坐下之后調(diào)整一下體位或整理為使自己坐得舒適，坐下后調(diào)整體位。下衣服。但是這一動作不可與就座同時進(jìn)行。、離座的要求2先有表示。離開座椅時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。一蹦而起，有時會令人受到驚擾。注意先后。與他人同時離座，須注意起身的先后次序。地位低于對方時，應(yīng)稍后離座，地位高于對方時，則可首先離座，雙方身份相似時，可同時起身離座。起身緩慢。起身離座時，最好動作輕緩，避免弄響座椅，或?qū)⒁螇|、椅罩弄得掉在地上?！白蟪?”從左離開。有可能時，起身后，宜從左側(cè)離去。與“左入 ”一樣，6也是一種禮節(jié)

17、。、服務(wù)工作中幾種常用的坐姿3“正襟危坐 ”式。適用于最正規(guī)的場合。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應(yīng)當(dāng)形成直角，小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。垂腿開膝式。它多為男性所用，亦較為正規(guī)。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。雙膝分開，但不得超過肩寬。雙腿首主要要求是：適于穿裙子的女士在較低處就座所用。雙腿斜放式。度夾角。 45 一般使斜放后的腿部與地面呈然后雙腳向左或向右側(cè)斜放，先并攏，雙腳交叉式。它適用于各種場合，男女皆可選用。主要要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的雙腳可以內(nèi)收，也可以斜放，但不宜向前方遠(yuǎn)遠(yuǎn)地伸

18、出去。如最好不坐，如需在迎賓或慶典活動中身著旗袍時。需要特別指出的是，要坐切記勿使旗袍后片拖地。蹲姿規(guī)范 )四 (才允許酌情只有遇上了下述幾種比較特殊情況，在工作中通常不采用蹲姿，采用蹲的姿勢。、整理工作環(huán)境。在需要對自已的工作崗位進(jìn)行收拾、清理時，可采取蹲1的姿勢。、給予客人幫助。需要以下蹲之姿幫助客人時，可以這樣做。 2 、提供必要服務(wù)。如當(dāng)客人座處較低，以站姿為其服務(wù)既不文明、不方便， 3又顯高高在上、失敬于人。、撿拾地面物品。4下主要要求是：通?？梢圆捎酶叩褪蕉鬃恕Ｔ诜?wù)中確有必要采用蹲姿時，蹲之時，左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。

19、此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于小腿的內(nèi)側(cè)，臀部向下，男性則可適度地將其分開。女性應(yīng)靠緊兩腿，形成左膝高右膝低之態(tài)?；旧弦杂彝戎紊眢w。手姿規(guī)范 )五(、手姿的基本原則1使用規(guī)范化的手勢。注意區(qū)域性的差異。即注意不同的地域、民族“手語 ”的差異。手勢宜少忌多。、引導(dǎo)及指示的手姿27指尖指向被引即右手臂向外側(cè)橫向擺動抬自腰部或齊胸的高度，橫擺式。導(dǎo)或指示的方向。它多適用于請人行進(jìn)或為人指示方向。與前者不同的指尖指向前方。它也要求右手臂向外側(cè)橫向擺動，直臂式。是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用于引導(dǎo)方位或指示物品所在之處。手臂高度在胸以下。由體側(cè)向體前擺動，它的做法是右手臂彎曲，曲臂式。

20、請人進(jìn)門時，可采用此方式。斜臂式。右手臂由上向下斜伸擺動。多適用于請人就座。以上四種形式，都為使用右手。且五指自然并攏，掌心向上。左手臂此時最佳的位置，應(yīng)為垂在身體一側(cè)，或背于身后。、遞接物品的手姿3遞送物品時，應(yīng)注意的問題有：雙手為宜。雙手遞物于人最佳。不方便雙手并用時，也要采用右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。尤其是對亞洲國家的客人。遞于手中。遞給他人的物品，以直接交到對方手中為好。不到萬不得已，最好不要將所遞的物品放在他處。假如自己坐著遞物者理當(dāng)主動走近接物者。若雙方相距過遠(yuǎn)，主動上前。的話，還應(yīng)盡量在遞物時起身站立為好。不要讓其應(yīng)為對方留出便于接取物品的地方，在遞物于人時，方便接拿

21、。感到接物時無從下手。將帶有文字的物品遞交他人時，還須使之正面面對對方。切勿以尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時，將帶尖、刃內(nèi)向。尖、刃直指對方。合乎服務(wù)禮儀的做法是，應(yīng)當(dāng)使其朝向自己，或是朝向他處。接取物品時，主要應(yīng)注意的是：應(yīng)當(dāng)目視對方，而不要只顧注視物品，一并主動走近對方。應(yīng)當(dāng)起身而立，必要時，絕不能單用左手。定要用雙手或右手，、敬茶的手姿4把茶杯置于客人座位的右上左手墊于杯底，右手握住杯耳，敬茶時應(yīng)雙手，方，并注意把杯耳朝向客人的右邊，同時右手五指并攏，指尖朝下，做一個“請用茶 ”的示意。、展示物品的手姿5在工作中如需要將物品向他人進(jìn)行展示時，有三點注意事項。并令其所用舉至一定的高度，要將被展示之物正面面對對方，便于觀看。的時間能讓觀眾感到滿足。當(dāng)四周皆有觀眾時，展示物品還須變換不同角度。均應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)不論是口頭介紹還是動手操作，展示物品時，操作標(biāo)準(zhǔn)。準(zhǔn)。解說時，要口齒清晰，語速舒緩。動手操作時，則應(yīng)手法干凈、利索，速度適宜，并經(jīng)常進(jìn)行必要的重復(fù)。8是應(yīng)使物品在身體一側(cè)展示，手位的共同之處，在展示物品時，手位正確。這一手位適于被一是將物品舉至高于雙眼之處。具體而言，不宜擋住本人頭部。人圍觀時采用。二是將物品舉至雙臂