物業(yè)公司管理運作方式和流程.

1、榆林市全家和物業(yè)管理有限公司管理運作方式、人員配備及工作流程第一節(jié)管理運作方式一、管理方式確立原則1、符合物業(yè)特點，確保管理目標實現(xiàn)原則。2、規(guī)范、適宜、靈活、高效原則。二、管理方式概述依據(jù)項目特點將管理方式列圖如下：春江華庭項目物業(yè)管理方式（內(nèi)容）兩個體系三種管理手段：1、IS090011、制度手段2、IS0140012、文化手段3、科技手段組織系統(tǒng)運作系統(tǒng)控制系統(tǒng)激勵系統(tǒng)三、管理方式具體內(nèi)容（一）導入兩個體系導入 IS09001 質(zhì)量體系、 IS014001 環(huán)境管理體系，將物業(yè)管理的各項活動納入質(zhì)量管理體系中，確保各項管理服務活動規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)和持續(xù)改進，把以服務為主要內(nèi)容的企業(yè)活動納

2、入到環(huán)保控制系統(tǒng)中。（二）采用三種手段1、制度手段制度手段包括兩層含義：一是在企業(yè)內(nèi)部管理方面，我們堅持“以制治企”的管理理念 , 制定科學的員工業(yè)績考核辦法 等內(nèi)部管理制度 , 使企業(yè)內(nèi)部管理制度化、科學化、規(guī)范化，促使員工高標準、主動地完成工作。二是在對外服務工作的標準、流程等方面，我們將制定科學性、實用性強的制度，以制度規(guī)范員工的服務行為，確保服務質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)與高效（導入IS09001 和 IS014001 體系文件）。2、文化手段將通過企業(yè)理念宣講、舉辦文化活動等方式，用高尚的企業(yè)文化引導人、塑造人、凝聚人，營造團結和諧的員工團隊，提高員工以企業(yè)為榮、為家的意識，進而提高隊伍的整體戰(zhàn)斗力

3、。同時，我們將立足物業(yè)使用人文化服務需求， 單獨或配合相關部門開展節(jié)日文化、旅游休閑文化、環(huán)境文化、精神文化建設工作，致力于我們管理服務活動的每個環(huán)節(jié)，使整個長博春江華庭充滿文化氣息。3、科技手段創(chuàng)造性地利用長博春江華庭設備的自身優(yōu)勢，在管理活動中采用科技手段，運用計算機、閉路監(jiān)控等設施，實施科技性物業(yè)管理。（三）建立四個系統(tǒng)第一個系統(tǒng) : 組織系統(tǒng)明確長博 春江華庭項目管理處與相關外部單位的關系， 確定其在外部組織系統(tǒng)中的位置，明晰彼此的責、權、利，有利于管理處協(xié)調(diào)好各方的關系，為企業(yè)營造良好的物業(yè)管理環(huán)境。同時，確立內(nèi)部組織的相互關系，有利于明確各部門之間的責、權、利，使內(nèi)部管理規(guī)范化、制

4、度化，對融洽內(nèi)部人員的相互關系，提高內(nèi)部溝通的速度與效果， 以及增強團隊的凝聚力、 戰(zhàn)斗力等方面，都將起到積極作用。1、內(nèi)部組織體系圖及說明長博物業(yè)管理有限公司ISO9001 推進小組春江華庭項目管理處服務質(zhì)量督察組綜合行政組工程技術部社區(qū)文化部客戶服務中心環(huán)境服務部秩序維護部A 長博春江華庭項目管理處為長博物業(yè)管理的執(zhí)行機構，與長博物業(yè)管理有限公司（物業(yè)管理責任機構）系隸屬關系，長博物業(yè)管理有限公司對春江華庭實行一體化、專業(yè)化物業(yè)管理。B 長博房地產(chǎn)開發(fā)有限公司為物業(yè)管理服務活動的監(jiān)督機構，與長博物業(yè)管理有限公司系委托與被委托關系， 長博物業(yè)公司依據(jù)物業(yè)管理相關法律法規(guī)和物業(yè)管理服務合同內(nèi)容

5、開展物業(yè)管理服務，履行合約，實現(xiàn)約定的管理服務目標。C 長博春江華庭項目管理處與江陰市物業(yè)管理行業(yè)主管部門、公安機關、稅務等政府職能部構成協(xié)調(diào)、監(jiān)督關系。管理處與對方保持良好的溝通協(xié)調(diào)關系，爭取其對物業(yè)管理工作的支持。2、內(nèi)部組織機構圖及說明在組織機構的設置時按照“三大原則”進行，分別為“維護統(tǒng)一指揮原則”、“保證責權一致原則”和“集權與分權相結合的原則”。內(nèi)部組織機構圖：長博房地產(chǎn)開發(fā)有限公司物業(yè)管理行業(yè)主管部門、公安、共商等政府職能部門長博物業(yè)管理有限公司長博春江華庭項目管理A 客戶服務中心：設立管理處主任負責制下的24 小時客戶服務中心，客戶服務中心具體負責：總體調(diào)度、前臺服務及業(yè)主投訴

6、、業(yè)主意見、轄區(qū)事務、上級部門等信息的收集、記錄、歸納、統(tǒng)計、分析處理和及時傳遞以及客戶資料管理。B 工程技術部：負責春江華庭制訂和實施房屋主體（含室外非機電設備設施）的維護、管理計劃，確保房屋主體、廣場等各非機電設備設施完好。負責物業(yè)內(nèi)機電設施、智能花設施、消防設施等設備的日常運行、維護保養(yǎng)管理，確保各種設備的功能得到正常的發(fā)揮。實行 24 小時輪流值班，及時處理各類應急維修任務。C 秩序維護部：負責小區(qū)的安全維護、車輛的進出管理、消防與智能化監(jiān)控等安全管理工作。D 環(huán)境服務部：負責整個物業(yè)的清潔保潔工作，確保清潔服務符合國優(yōu)標準，符合物業(yè)使用人的要求； 負責所有綠化植物的養(yǎng)護管理工作；負責

7、物業(yè)的消殺和水景的管理工作。E 社區(qū)文化部：負責小區(qū)社區(qū)文化建設的總體策劃與管理，開展宣傳教育、公益活動及精神文明活動，協(xié)助舉辦各種類型的慶典活動和各種文化宣傳活動。F 綜合行政組：主要負責文件處理、檔案管理、人事勞資管理，倉庫管理以及后勤保障；管理處辦公用品、維修物料的采購等工作。G 服務質(zhì)量督察組：所有崗位人員服務質(zhì)量的督察、考評工作，落實員工業(yè)績考核制度。第二個系統(tǒng) : 運作程序系統(tǒng)1、整體運作流程圖及說明簽訂合作協(xié)議項目調(diào)研提交詳細方案前期管理正常期管理A 整體運作流程的設計原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互緊密銜接，既無盲點，又無積淀。B 整體運作各個環(huán)節(jié)的詳細工作分解流程將嚴格

8、按照我司ISO9001 質(zhì)量體系文件要求進行。C 所有運作過程均有嚴格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。2、內(nèi)部運作流程圖及其說明春江華庭業(yè)主委員會長博物業(yè)公司指反反指饋示饋示反管理處主任室饋報告指令24 小時消防和治安24 小時客戶服務中心監(jiān)控室指指令反饋令服務地點專 業(yè) 部部門員工門督導各方面服務需求、咨詢投訴示意圖說明A 運作反饋體系強調(diào)封閉性管理處在日常服務工作運作管理上，采取將管理活動和管理手段構成一個連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，以避免管理系統(tǒng)內(nèi)的各部分聯(lián)系松散，保證整個管理活動的完整和有序進行。B 示意圖各涉及群體的職能在具體運作中，春江華庭業(yè)主委員會、各政府職能部門、被服務群體

9、、我公司均是物業(yè)管理服務工作的監(jiān)督機構。他們可將各種意見、 建議和服務需求直接傳遞給 24 小時客戶服務中心。春江華庭管理處客戶服務中心是管理處的指揮機構， 負責各方信息的收集、 整理，然后傳遞給管理處各職能部門。在指揮機構的指令下達后，策劃、安排和執(zhí)行機構立即開始運作。 執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機構， 由指揮機構做出校正、判斷、總結，并將執(zhí)行結果報告給監(jiān)督機構。第三個系統(tǒng) : 控制系統(tǒng)長博春江華庭項目管理處保證對日常信息的有效管理， 使管理服務活動的決策體現(xiàn)業(yè)主的需求， 特建立了信息控制系統(tǒng)； 為使我司有效地對各崗位上的人員的工作狀態(tài)進行有效監(jiān)控，確保其服務工作符合既定的要求，保

10、證服務效率和質(zhì)量，我們特建立了如下服務質(zhì)量檢查控制系統(tǒng)：1、信息控制系統(tǒng)圖及說明發(fā)送監(jiān)控各種客服中心反饋有關部門信息傳媒命令A 信息是我們重要的經(jīng)營資源，信息源要全面，匯聚與長博春江華庭物業(yè)管理有關的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻度。信息采集真實、科學、迅速。B 保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到客服中心，經(jīng)過分析整理，并由客服中心發(fā)出指令，并跟蹤檢查執(zhí)行結果。C 保持指令權、檢查權和處理權的高度統(tǒng)一， 避免責權分離所導致的管理失控。D 充分利用電腦、對講、網(wǎng)絡等現(xiàn)代化管理手段獲得、處理和利用信息。2、服務質(zhì)量控制系統(tǒng)及說明管理處主任、客服專員、服務質(zhì)量督察員等通過檢查發(fā)現(xiàn)

11、與工作標準的偏差，匯總到客戶服務中心?？蛻舴罩行呢熈钭鳂I(yè)部門分析偏差原因并制定糾偏措施通過檢查評定再找偏差評定實際成效實際工作成效作業(yè)部門制定糾正措施報客戶服務中心審批（包括處罰措施）執(zhí)行糾偏措施預期的成效A 在服務質(zhì)量檢查控制的過程中，長博春江華庭項目管理處主任可監(jiān)督所有崗位人員是否按照預定的工作計劃、標準落實各項工作。B 服務質(zhì)量督察員是管理處物業(yè)管理服務質(zhì)量監(jiān)督管理的第一責任人， 負責服務質(zhì)量的監(jiān)督、管理、調(diào)研、制定措施、修訂質(zhì)量標準和 ISO 質(zhì)量體系文件管理等工作。C 各作業(yè)部門負責人對所管轄員工的工作進行管理，日常負責引導、 監(jiān)督下屬按照標準落實各項工作任務。年終顧客滿意率、顧客

12、有效投訴率、員工違反紀律率是衡量作業(yè)班組負責人工作業(yè)績的重要指標，與主任的獎金、評優(yōu)評先等掛鉤。第四個系統(tǒng) : 激勵系統(tǒng)1、激勵系統(tǒng)示意圖及說明說明：A 激勵是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞?，是尊重個體權利，保持團隊戰(zhàn)斗力的重要方法。B 思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享價值觀，充分發(fā)揮群體效能和工作積極性。引導員工動機，尊重個人情感，并且針對個別員工個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談和家訪等。C 獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎罰分明，通過獎勵“引”著員工往前走，通過懲罰“打”著員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。獎勵的類型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。D 培養(yǎng)提

13、升機制在實際工作中極具價值。我們將培訓放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境，方式有培養(yǎng)、提升、培訓、進修等。E 工資福利系統(tǒng)重在考核。依據(jù)貢獻大小進行工資決策，即考慮群體效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所得的優(yōu)厚報酬，吸引人力，激勵員工取得更好的工作業(yè)績。F 文化活動系統(tǒng)是長博的發(fā)展之魂 , 借鑒此成功經(jīng)驗，長博物業(yè)公司可通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認同感。通過文化的凝聚功能、引導功能、約束功能，把員工的目標和公司的目標緊密結合起來。方式有集體活動

14、、旅游、生日會等。第二節(jié)管理人員的配備一、人員配備原則1、自我培養(yǎng)與外部引進相結合的原則2、量才適用、優(yōu)化配置的原則3、以人為本、規(guī)范管理的原則4、精干、高效、敬業(yè)、信用的原則二、春江華庭一期項目組織架構（按常規(guī)配置、人員配置以長博物業(yè)公司實際情況而定）長博物業(yè)管理有限公司ISO9001 推進小組1 人春江華庭項目管理處服務質(zhì)量督察組主任 1人管理處主任 ( 兼)行政人事客服主管（兼）客戶服務中心主管 1人工程技術部1 人秩序維護部主管 1人環(huán)境服務部主管 1人社區(qū)文化部 （兼）文中央調(diào)度（兼）秩序維護員11 人環(huán)境服務員秘、檔案 1 人收費 1人（其中班長1 人）5 人A 管理處主任：負責春

15、江華庭項目全面工作。B 管理處出納： 負責春江華庭所有收費工作，全面執(zhí)行總公司 收費員崗位職責。C 客戶服務中心：設立管理處主任負責制下的24 小時客戶服務中心，客戶服務中心具體負責：總體調(diào)度、前臺服務及業(yè)主投訴、業(yè)主意見、轄區(qū)事務、上級部門等信息的收集、記錄、歸納、統(tǒng)計、分析處理和及時傳遞以及客戶資料管理。D 工程技術部：負責長博 春江華庭制定和實施房屋主體（含室外非機電設備設施）的維護、管理計劃，確保房屋主體、廣場等各非機電設備設施完好。負責物業(yè)內(nèi)機電設施、智能化設施、消防設施等設備的日常運行、維護保養(yǎng)管理，確保各種設備的功能得到正常的發(fā)揮。實行24 小時輪流值班，及時處理各類應急維修任務

16、。E 秩序維護部： 負責小區(qū)的秩序維護、 車輛的進出管理、 消防與智能化監(jiān)控等安全管理工作。F 環(huán)境服務部：負責整個物業(yè)的清潔保潔工作，確保清潔服務符合國優(yōu)標準，符合物業(yè)使用人的要求； 負責所有綠化植物的養(yǎng)護管理工作； 負責物業(yè)的消殺和水景的管理工作。G 社區(qū)文化部： 負責小區(qū)社區(qū)文化建設的總體策劃與管理，開展宣傳教育、公益活動及精神文明活動，協(xié)助舉辦各種類型的慶典活動和各種文化宣傳活動。H 綜合行政組 ：主要負責文件處理、檔案管理、人事勞資管理，倉庫管理、員工食堂以及后勤保障；制定管理處辦公用品、維修物料的采購計劃等工作。I服務質(zhì)量督察組 ：所有崗位人員服務質(zhì)量的督察、考評工作，落實員工業(yè)績

17、考核制度。J ISO9001推進小組： ISO9000 推進工作、質(zhì)量體系文件管理。備注說明：管理處編制： 24 人（萬廈顧問公司兩人） ；其中：1、主任： 1 人2、客戶服務部： 3 人；其中：A 客戶服務主管兼行政人事： 1 人B 客戶專員兼社區(qū)文化、文檔： 1 人C 中央調(diào)度前臺接待兼收費： 1 人3、工程技術部： 1 人4、 ISO9001推進小組： 1 人5、秩序維護部： 12 人；其中：A 秩序維護部主管： 1 人B 秩序維護員： 11 人（班長 1 人不脫產(chǎn)）6、環(huán)境服務部： 6 人；其中：A 環(huán)境服務部主管： 1 人B 保潔員： 5 人7、品質(zhì)督察、秩序維護主管（萬廈顧問公司）

18、三、管理處工作流程建立公司和發(fā)展商（業(yè)主委員會）雙重監(jiān)管，以管理處為主體、四個服務部門具體實施的三級管理架構，并據(jù)此編制各項工作流程。管理工作流程圖溝通、協(xié)調(diào)物業(yè)公司發(fā)展商（業(yè)主委員會）請控 指指請示制 示導示匯、 、報考 監(jiān)監(jiān)匯核 督督報春江華庭管理處（日常管理運作）安排工作工作情況反饋監(jiān)管、指導考核客工程秩序環(huán)境服技術維護服務中部部部心互相協(xié)調(diào)完成計劃與目標住戶投訴處理流程圖來電來訪投訴箱接聽記錄接待記錄閱讀檔案普通投訴重大投訴管 客戶主服任務報部告主工秩環(huán)向財程序境上務技維服級部術護務匯部部部報回訪住戶，做好記錄如有需要，再行處理及回訪將結果記錄歸檔管 客戶服務部主部門自行處理環(huán)境管理流

19、程環(huán)境服務主管重大問題匯報控 指制 示考 監(jiān)核 督清潔班長綠化班長環(huán)境管理員每日檢查綠化、保潔發(fā)現(xiàn)問題情況，進行記錄歸檔巡現(xiàn)巡現(xiàn)視場視場現(xiàn)指現(xiàn)指場導場導保潔員日常保潔工綠化工園藝工修剪、澆作水、施肥、殺蟲秩序維護管理流程圖定崗值勤流動巡邏出入登記發(fā)現(xiàn)問題檢查及時處理記錄歸檔日常工作記錄歸檔報警緊急情況通知領班流動巡邏機動人員緊急處理停車場管理流程圖出入口定崗出入登記、領卡進場、憑卡出場火警、火災應急處理流程圖報中警控信室息社區(qū)文化活動流程圖客年月戶份服度實務計施部計主劃劃管流動巡邏發(fā)現(xiàn)問題及時處理記錄和歸檔秩序維護人員維修人員義務消防隊消防大隊管組理織處實主任施緊急情況通知領班流動巡邏機動人員

20、緊急處理確認人為誤報復 位確認系統(tǒng)誤報現(xiàn)維修復位場處確認初期火災理迅速撲救確認重大火災協(xié)同作戰(zhàn)用反記戶饋錄調(diào)信歸查息檔維修及便民服務流程圖管理處接到用戶服務申請室內(nèi)維修其他便民服務發(fā)維修通知單給機電部管理處接到通知后，編寫報價單。維修人員按通知時間到達現(xiàn)場，進行維修。向用戶報價不合格須返用戶驗收后，在維修通知管理處安排服務， 用戶簽單確修單上簽字。認。合 格工程技術部主管回訪用戶，維修完畢管理處與業(yè)主并填寫記錄。（用戶）結算。機電設備維修流程圖設備出現(xiàn)運行異常或故障，填寫設備維修申報單。工程技術人員現(xiàn)場檢查，制定實施方案和預算。無有確定管理處有無能力維修請合格專業(yè)維組織維修人員修商維修，管進行

21、維修理處機電人員現(xiàn)場監(jiān)督。完工后，工程主管驗收。記錄、歸檔公共設施設備維修養(yǎng)護流程圖年度維修養(yǎng)護計劃日常巡視檢查或接到報修報告；填寫維修通知書。編制施工方案、 工程重大項目預算，報業(yè)主委員會審批。工程人員現(xiàn)場查看，涉及人身安全立即處理。組織施工和質(zhì)量監(jiān)督、安全安排維修工進行維修，管理處監(jiān)督。工程人員現(xiàn)場監(jiān)督。驗收記錄和歸檔（四）監(jiān)督機制監(jiān)督包括發(fā)展商（業(yè)主委員會） 、物業(yè)管理公司兩方面對管理處管理活動的監(jiān)督，以及管理處各職能系統(tǒng)相互的制約和監(jiān)督。長博物業(yè)管理公司協(xié)調(diào)發(fā)展商( 業(yè)主委員會)春江華庭管 理 處雙重品質(zhì)監(jiān)管機制物業(yè)管理服務質(zhì)量監(jiān)控中心，履行對管理處工作的監(jiān)督職能，運用內(nèi)部質(zhì)量審核、質(zhì)

22、量大檢查等手段，達到持續(xù)改進工作質(zhì)量、完善管理的目的。（五）信息反饋及處理機制1、環(huán)境服務部主管日常隨機走訪，獲取用戶對管理處工作的反映。2、客戶服務部主管每季走訪一次，收集用戶的意見、建議、要求或投訴。3、主任每年走訪一次，收集用戶的意見、建議、要求等。4、設立投訴信箱，獲取反饋信息。5、定期召開業(yè)主座談會，獲取業(yè)主對管理處工作的意見及建議。6、通過發(fā)展商（業(yè)主委員會）、市住宅局等政府部門以及本公司的監(jiān)督、檢查，獲取他們對管理處工作的要求、建議、評議、投訴及相關文件。7、通過公司的各項考評檢查，發(fā)現(xiàn)管理服務上的缺點、盲點。8、通過投訴電話、閉路電視、無線對講機、電腦網(wǎng)絡等電子工具，及時反饋管

23、轄區(qū)內(nèi)每個角落發(fā)生的任何事情。業(yè)發(fā)住宅管理監(jiān)控業(yè) 主業(yè)主處考展局等系統(tǒng)信箱座核談主商會管理處主任網(wǎng)計專業(yè)負責人絡算系機統(tǒng)客工秩環(huán)戶程序境服務技維服主術護務管部部部信息反饋處理流程圖四、春江華庭項目主任配置要求要求：國家建設部物業(yè)企業(yè)經(jīng)理資質(zhì)證書，大專以上學歷，從事物業(yè)管理行業(yè)3 年經(jīng)驗以上，對物業(yè)管理、社區(qū)文化建設管理、企業(yè)文化創(chuàng)建等有較深層次的認識和研究，并具有較強的組織管理能力、策劃組織能力和開拓精神。五、員工錄用原則1、重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，有奉獻精神、能吃苦；2、重工作能力，要求員工一專多能；3、重學歷水平，堅持在高學歷中選擇錄用管理人員，并在此基礎上根據(jù)物業(yè)特點及崗位設置不斷

24、細化用人標準，嚴進寬出，嚴把素質(zhì)關。六、相關員工錄用標準序崗位錄用標準號男女不限，本地戶口，中專以上學歷，具有相應的從業(yè)資格證1出納書，熟練會計電算化操作，兩年以上從業(yè)經(jīng)驗，有本地戶口人員擔保?？头行牟磕信幌蓿髮Ｒ陨衔幕瘜W歷，形象好，具有三年以上基礎物2業(yè)管理經(jīng)驗，具有較強的組織、溝通、協(xié)調(diào)和獨立處理各種事長務的能力。 .3社區(qū)文化部男女不限， 25 至 30 歲之間，大專以上文化 . 具有兩年以上大型部 長社區(qū)文化建設經(jīng)驗 ,男，25 至 35 歲之間，黨員，大?；蛳喈敶髮Ｎ幕?， 身高 175CM4秩序維護部以上，退伍軍人或公安、警校畢業(yè)生，有兩年以上物業(yè)管理工部 長作經(jīng)驗。作風正派、

25、思想道德高尚、具有高度的責任感、使命感及奉獻精神。工程技術部男，年齡 35 歲以下，形象佳，需持相關作業(yè)證，一專多能，5至少懂兩門技術，熟悉供電、消防、給排水、電梯等系統(tǒng)的安部 長全運行操作。 .6環(huán)境服務部男，年齡 35 歲以下，形象佳，需有兩年以上從事專業(yè)保潔及部 長相關工作經(jīng)驗 .7綜合行政男女不限 , 具有相應從業(yè)經(jīng)驗 .管理員ISO9001具有物業(yè)管理上崗證和 ISO9001 內(nèi)審證 , 具有一年以上從業(yè)經(jīng)8驗.推進員9水電工40 歲以下，限男性，有相關專業(yè)操作證，高中以上文化程度，3 年以上實踐經(jīng)驗；男性：年齡 20-28 周歲，身高 1.70 米以上，初中以上文化程度，身體健康，

26、相貌端莊，有酒店或物業(yè)管理秩序維護工作經(jīng)10秩序維護員驗及退伍軍人優(yōu)先；女性：年齡 18-25 周歲，身高 1.60 米以上，未婚，高中以上文化程度，身體健康，相貌端莊，有服務行業(yè)工作經(jīng)驗優(yōu)先；11保潔員35 周歲以上，女身高 1.55 米以上，男身高 1.65 米以上，初中以上文化，相貌端莊，身體健康，有相關工作經(jīng)驗者優(yōu)先；12客戶服務專30 歲以下，女 1.58 米以上，男 1.70 米以上，大專以上文化程員度，相貌端莊，普通話標準流利，持物業(yè)管理員上崗證。13前臺接待員28 歲以下，限女性， 1.60 米以上，高中以上學歷，相貌端莊，普通話標準流利，有一年以上工作經(jīng)驗；14文秘28 歲以

27、下， 1.55 米以上，相貌端莊，大專以上文化程度，會電腦操作；第三節(jié)人員的培訓及管理一、培訓原則1、自學與面授相結合的原則；2、理論與實踐相結合的原則；3、脫產(chǎn)與在崗相結合的原則。二、培訓目標塑造一支具有持續(xù)學習能力和工作適應能力的，能夠與時俱進和勇于創(chuàng)新的，能夠不辱使命和充滿活力的員工隊伍。1、確保每個員工年度培訓在150 課時以上；2、確保新員工培訓率100%，培訓合格率100%；3、管理人員持證上崗率100%；4、特殊工種人員持證上崗率100%；5、員工年度培訓率 100%，培訓合格率 100%。三、培訓種類1、職前培訓新員工入職一個月內(nèi)必須參加公司組織的職前培訓，培訓結束后進行考核。

28、 考核成績合格方可上崗，不合格允許補考一次，補考不及格者不予錄用。2、崗位培訓新員工入職三個月內(nèi)必須參加由管理處或部門組織的崗位培訓。掌握所從事崗位的必備知識及基本物業(yè)管理法規(guī)。3、三級達標培訓包括基本達標培訓、 完全達標培訓和提升達標培訓。是為了讓員工從最基本的知識的技能達標提升到對物業(yè)管理各層面知識的精通，熟練運用相關法律法規(guī)及專業(yè)知識，更全面地為顧客服務。4、晉職培訓對表現(xiàn)突出的， 擬晉升到高一級職位的員工所進行的培訓。這也是公司為了選拔人才進行的一次考核。5、專題培訓以物業(yè)管理知識、 相關法律法規(guī)、 質(zhì)量體系文件或物管案例等為主題進行的培訓。主要由相應專家、 學者或同行業(yè)優(yōu)秀人士擔綱主

29、講，達到拓寬視野、 相互學習、溝通交流、提高認識的目的。6、司外培訓組織相關人員參加公司以外的培訓，如勞資管理、內(nèi)審管理、檔案管理等等，取得相應上崗資格。四、培訓方式1、自學自學是提高學識和技術、 增長知識才干的行之有效的方法，公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參加與自身崗位相關的專業(yè)培訓班、自考班，學習時間上給予安排和照顧。2、公司集中培訓舉辦物業(yè)管理及相關專業(yè)培訓班，提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。3、外派參加學習、培訓班選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓。4、理論研討或?qū)ｎ}討論針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時組織專題研討或?qū)ｎ}講座，總結經(jīng)驗，提高水平。5、參觀學習組

30、織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野、總結經(jīng)驗。6、崗位輪訓通過崗位輪訓， 給員工提供晉升的機會； 通過人才的橫向、 縱向交流，達到“專職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質(zhì)。五、培訓計劃序培訓主題時間授課方培訓對象號1物業(yè)管理基礎知識萬廈顧問小全體員工組2物業(yè)人員所具備的基本條件和要求、萬廈顧問小全體員工法律法規(guī)知識組本物業(yè)概況、組織架構設置、運作流萬廈顧問小3程、各類表格的運作使用、 崗位職責、全體員工組服務標準、二次裝修管理規(guī)定4物業(yè)管理常見案例分析萬廈顧問小全體員工組5突發(fā)事件處理程序萬廈顧問小全體員工組6物業(yè)接管驗收萬廈顧問小全體員工組7入伙籌備工作及入伙手續(xù)辦理流程萬廈顧問

31、小全體員工組8物業(yè)秩序維護員基本達標培訓萬廈顧問小秩序維護員組9物業(yè)保潔員基本達標培訓萬廈顧問小保潔員組10秩序維護員軍事、體能、消防、交通萬廈顧問小秩序維護員指揮手勢訓練計劃（附表）組11國優(yōu)（小區(qū)）考評標準萬廈顧問小全體員工組12勞動法、公司規(guī)章制度、企業(yè)文化長博物業(yè)公全體員工司六、軍事、消防訓練計劃項目內(nèi)容科目時間上午體能（ 3000 米）下午軍容風紀、軍姿站立（敬禮、禮畢）上午交通指揮手勢下午稍息、立正、跨立（敬禮、禮畢）上午體能（ 100 米往返跑）下午拳術（擒敵拳 1-3 棟）上午體能（俯臥撐、仰臥起做）下午滅火器的基本操作方法上午1000 米慢跑下午停止間轉法（敬禮、禮畢）上午交

32、通指揮手勢下午拳術（擒敵拳 4-6 棟）上午體能（ 100 米往返跑）下午消防水帶基本應用及結合上午體能（俯臥撐、仰臥起做）下午三大步伐（齊步、正步、跑步）上午交通指揮手勢下午拳術（擒敵拳 7-9 棟）上午體能（蛙跳、下蹲、鴨子步）下午蹲下、起立（敬禮、禮畢）上午體能（ 3000 米）下午脫帽、戴帽、夾帽（敬禮、禮畢）上午交通指揮手勢下午拳術（擒敵拳 10-12 棟）目的和要求嚴格遵守訓練場紀律，熟悉單個徒手隊列動作要領及消防基礎知識。掌握擒敵要領，鍛煉身體、增強體質(zhì)，培養(yǎng)令行禁止的作風。方參加授課方法人員秩序維萬廈顧護員問小組秩序維萬廈顧護員問小組秩序維萬廈顧護員問小組秩序維萬廈顧護員問小組

33、秩序維萬廈顧護員問小組統(tǒng)一秩序維萬廈顧組織護員問小組實施秩序維萬廈顧護員問小組秩序維萬廈顧護員問小組秩序維萬廈顧護員問小組秩序維萬廈顧護員問小組秩序維萬廈顧護員問小組秩序維萬廈顧護員問小組上午體能（俯臥撐、仰臥起做）秩序維萬廈顧下午溫習前期隊列動作護員問小組上午1500 米慢跑秩序維萬廈顧下午拳術（擒敵拳 13-16 ）護員問小組備注： 1、嚴格按統(tǒng)一的內(nèi)容、要求施訓；2 、把握訓練方向，掌握訓練進度，增強安全意識，防止各類事故的發(fā)生；3 、合理安排內(nèi)容，靈活采取方法，優(yōu)化訓練手段，科學施訓，提高效益。七、人員的管理1、制定標準、嚴格招聘用人標準的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻、

34、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學歷水平，堅持在高學歷中選擇錄用管理人員。管理隊伍年齡要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時又充滿銳氣。所以要依照企業(yè)內(nèi)部用人標準，嚴進寬出，把住素質(zhì)關。2、量才適用，合理配置為了最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能， 應對企業(yè)的人力資源進行有效的配置，合理設計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責范圍，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。3、激勵驅(qū)動，培養(yǎng)提升行政促動力，以行政職務權利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。競爭促動力，運用競爭手段促使相關方面關系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進帶動后進，形成“學、比、趕、幫、超”的良

35、好競爭氛圍?？冃?qū)動力，以態(tài)度來衡量人，以業(yè)績來考核人，以績效的檢驗來推動工作進步。輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協(xié)調(diào)的目的。管理者的凝聚力，具體情況為領導者或一名管理人員對下屬的吸引力、 影響力，這將是促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。4、吐故納新、末位淘汰為使我們的物業(yè)管理隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結構，結合考核，實行末位淘汰制，淘汰率在10%左右，這樣既留住了企業(yè)所需的人才，同時又吸納了新生力量，使每位員工都感到危機、壓力、目標與責任的重要性。第四節(jié)崗位職責匯編主任崗位職責1）堅決執(zhí)行黨和國家的方針政策、法律法規(guī)、江陰市有關物業(yè)管理規(guī)定、政

36、策以及公司的有關規(guī)章制度，對公司總經(jīng)理和小區(qū)住戶負責；2）在公司總經(jīng)理的領導下， 對小區(qū)實施全面的管理， 堅持依法管理和主動服務相結合，制定切實可行的管理措施，領導全體員工對小區(qū)樓宇的驗收交接、環(huán)境衛(wèi)生、庭院綠化、安全防范、公共設施、供水供電、交通管理、社區(qū)文化、費用收支及行政事務等各項工作實施全面的管理， 保證高水平的物業(yè)管理，保證小區(qū)環(huán)境舒適優(yōu)美、機電設備完好；3）負責按創(chuàng)建優(yōu)秀示范住宅小區(qū)的標準，組織全處員工學習時事政治、業(yè)務知識；4）負責制定本處工作計劃并且組織實施，定期檢查、監(jiān)督，查處違章、提出改進措施；5）堅持取之于民、用之于民的收費和使用原則， 負責審批本處財務收入、 支出，合理

37、使用管理費，不得向住戶亂攤派、亂收費；6）負責處理住戶對本處工作和管理人員的投訴，不拖延、不推諉，與住戶保持良好的關系；7）負責調(diào)動本處員工工作積極性，加強員工的團結協(xié)作，公平、公正的評價員工工作，關心員工的生活；8）自覺接受業(yè)主委員會和住戶的監(jiān)督；9）與社區(qū)、派出所等相關單位保持友好關系，配合有關部門做好安全防范和計劃生育工作，爭取各方面的理解和支持，共同搞好社區(qū)各項工作；10）確保物業(yè)運作按要求執(zhí)行并達到該目標；11）熟悉房屋的結構和功能及專業(yè)管線的走向，具備房屋建筑裝飾的專業(yè)知識，密切與相關裝修管理部門協(xié)調(diào)，共同做好裝修管理工作；12）完成公司交辦的其它工作?？蛻舴詹恐鞴軑徫宦氊?）負

38、責本部門職責范圍內(nèi)工作的策劃、指導、監(jiān)督、把關，配合物管處主任做好對各部門日常工作的調(diào)度、 協(xié)調(diào)、督察、管理信息處理及投訴處理等工作；2） 負責組織入住期住戶入住手續(xù)的辦理、來訪接待等工作；3）負責對本部門員工進行定期、不定期考核， 向主任提交部門員工的工作績效報告；4）制定本部門月工作計劃，組織督促本部門員工按計劃實施、完成，并做好每月工作總結；5）熟悉江陰市有關物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安消防等管理規(guī)定，并能熟練運用；6）熟悉管理處的客戶情況、物業(yè)結構、工作要求和程序，遵守管理處各項規(guī)章制度；7）組織本部員工定期開展職業(yè)道德及業(yè)務知識培訓，不斷提高員工的服務意識和技術水平，并認真做好考核和考

39、評工作；8）搞好管理處信息資料的收集、管理及重要文件資料的歸檔管理和保密工作；9）及時出來客戶來訪、投訴及突發(fā)事故，負責定期對服務質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析并提出整改方案；10）負責編制小區(qū)范圍內(nèi)的文化活動計劃， 與住戶保持密切聯(lián)系， 收集和反饋居民對社區(qū)文化建設的意見和建議， 并做好社區(qū)文化的記錄， 保存完好的檔案資料；11）負責管理處員工考勤統(tǒng)計工作及工資、獎金的核算、制表工作；12）完成管理處主任交辦的其它工作。客戶服務專員崗位職責1）負責日常事務接待和處理投訴，對住戶的投訴要耐心解釋，及時處理，投訴處理率達到 100%；2）堅持每天詳細巡查轄區(qū)樓宇兩遍，維護公用設施和樓宇的安全、完整、美觀并填報相關記錄；3）監(jiān)督住戶的裝修、改造工程、發(fā)現(xiàn)違章及時處理上報；4）配合秩序維護部，做好小區(qū)的秩序維護工作；5）領導保潔員，作好小區(qū)的衛(wèi)生保潔工作；6）每月負責對本小區(qū)的秩序維