物業(yè)管理前期介入方案

1、前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案前期物業(yè)管理方案二一二年二月十七日前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案目錄第一部分前期介入服務(wù)的四個階段3一、物業(yè)顧問組建階段3二、建設(shè)施工階段4三、竣工驗收階段6四、物業(yè)銷售階段6第二部分物業(yè)管理模式及服務(wù)目標(biāo)7一、 服務(wù)管理模式的設(shè)想7二、 服務(wù)管理目標(biāo)構(gòu)建“陽光社區(qū)”11第三部分項目組織架構(gòu)與崗位人員設(shè)置14一、組織機構(gòu)設(shè)置與崗位人員配備情況14二、各部門主要工作職責(zé)15三、物資裝備需求情況18四、前期介入工作計劃18五、日常管理期工作計劃19第四部分物業(yè)前期管理開支計劃預(yù)算211.行政辦公用品計劃表212.維修工具計劃表223.護衛(wèi)、消防裝備計劃表224.環(huán)境綠化裝備計劃表

2、235.前期介入日常費用開銷預(yù)算表23第五部分前期物業(yè)管理工作的開展24一、前期物業(yè)工作重點24二、前期管理流程及工作計劃26三、前期管理總要求27四、物業(yè)接管驗收的前期管理28五、接管驗收程序及注意事項32六、設(shè)備設(shè)施試運行33七、全面清潔開荒33八、樣板房的服務(wù)接待工作38九、會所及康樂服務(wù)建議53前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案第一部分前期介入服務(wù)的四個階段* 住宅小區(qū)的前期介入物業(yè)管理，是指物業(yè)正式進駐前的物業(yè)管理，其主要目的是：及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備的遺留問題，為日后物業(yè)的順利運作打好基礎(chǔ)，進行溝通渠道、管理架構(gòu)和相關(guān)資源準(zhǔn)備，確保業(yè)主順利進駐以及正式進駐后的良好管理效果。* 公司針對 * 住宅

3、小區(qū)的前期物業(yè)管理特點及項目進度安排，擬在*物業(yè)管理平臺的支持下，從客戶關(guān)系、制度管理、技術(shù)資料管理三個環(huán)節(jié)入手，制定出完善、高效、科學(xué)的作業(yè)規(guī)程和工作計劃，以保障 * 住宅小區(qū)物業(yè)的正常、有序運轉(zhuǎn)，協(xié)助集團使之物業(yè)建立良好之窗口形象。要使今后的物業(yè)管理順利進行， 物業(yè)管理的前期介入將會起到至關(guān)重要的作用，將根據(jù)物業(yè)施工進度的實際情況，對“ * ”制訂科學(xué)、成熟、相應(yīng)的物業(yè)管理前期介入工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下堅實的基礎(chǔ)。一、物業(yè)顧問組建階段對于物業(yè)管理前期介入， 物業(yè)公司將依托集團公司總部強大的技術(shù)力量以及與我們合作多年、極具專業(yè)見解及工作經(jīng)驗的各

4、相關(guān)專業(yè)專前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案家，組建“項目前期顧問團” 。根據(jù)物業(yè)特點，提出合理建議。前期介入人員需要參與小區(qū)規(guī)劃設(shè)計方案的變更討論， 從管理的角度審視規(guī)劃設(shè)計方案是否合理，力求使小區(qū)的設(shè)計方便日后的物業(yè)管理工作。1. 小區(qū)人車分流的設(shè)計；人員、車輛進出智能化“一卡通”系統(tǒng)；2. 電梯聯(lián)動監(jiān)控和消控中心的設(shè)置五方通話，刷卡上下梯系統(tǒng)；3. 會所功能設(shè)計；4. 公共照明開關(guān)設(shè)置位置及開閉形式；5. 家用空調(diào)穿墻孔和室外機座位置的預(yù)留；6. 信報箱的設(shè)立，公共告示欄的配置；7. 直飲水系統(tǒng)功能配置；8. 公共洗手間的設(shè)置；9. 小區(qū)垃圾房的設(shè)置；10. 物業(yè)管理用房的位置設(shè)計；11. 附屬工

5、程配置設(shè)施建設(shè)的設(shè)計參與。二、建設(shè)施工階段建設(shè)過程中， 物業(yè)前期介入人員及物業(yè)顧問每日到現(xiàn)場了解工程進度、施工情況，逐步對物業(yè)的硬件增加了解，對有些影響使用功能的問題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決，為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。1. 提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見及設(shè)計遺漏工程項目的建議；前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案2. 分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的壓力；3. 審查有關(guān)工程（包括綠化工程）的優(yōu)劣，提供改善意見；4. 提供機電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見；5. 提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見；6. 幫助施工人員做好對房屋材質(zhì)方面的保護， 以避免施工

6、對材質(zhì)造成損傷；7. 對施工現(xiàn)場出入的車輛實施安全監(jiān)察與環(huán)境清潔措施管理。8. 提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能； 并配合對各施工現(xiàn)場的水電核抄數(shù)據(jù)與施工單位正常使用的管理。9. 檢查工程施工進度 （根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程例會和建筑負責(zé)人定期碰面會等）；10. 檢查前期工程的施工質(zhì)量， 并就原設(shè)計中不合理但又可以更改的部分提出建議；11. 配合設(shè)備安裝、管線布置，進行現(xiàn)場監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量；12. 提出遺漏工程項目的建議；13. 對小區(qū)公建配套設(shè)施設(shè)備的進行探討， 能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿足今后客戶的發(fā)展需要和貫標(biāo)（ ISO9001、 ISO140

7、01、OHSAS18001等）需要，減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案三、竣工驗收階段物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場，參與工程例會，及時提出維護發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見和建議，協(xié)助開發(fā)商做好使用功能的驗收，對各種設(shè)備、管線都逐一檢查。1. 參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗收，并建立驗收檔案；2. 發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；3. 參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗收；4. 制訂物業(yè)分戶驗收流程并執(zhí)行；5. 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費用提出建議。四、物業(yè)銷售階段良好的物業(yè)管理形象及物業(yè)管理品牌會吸引大量的購房者，同時也有助于開發(fā)單位樹立企業(yè)

8、品牌形象和知名度。因此，物業(yè)管理前期介入人員將根據(jù)實際情況，協(xié)助開發(fā)部的物業(yè)銷售和宣傳推廣。1. 制定合理的物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)銷售作好準(zhǔn)備；2. 會所的服務(wù)與管理；3. 小區(qū)門崗、售樓處及樣板房的保安、保潔規(guī)范等服務(wù)，建立良好的物業(yè)形象；4. 設(shè)置物業(yè)專業(yè)人員在售樓現(xiàn)場解答客戶對小區(qū)物業(yè)管理方面的疑問；5. 對物業(yè)人員和銷售人員進行物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)工作；6. 負責(zé)有關(guān)售樓宣傳、構(gòu)建小區(qū)未來的居所環(huán)境，物業(yè)服務(wù)、配前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案套設(shè)施的宣傳與推廣。7. 擬在 * 推行科學(xué)、實用的“禮賓助理服務(wù)” ，從而擴大物業(yè)管理的服務(wù)領(lǐng)域，使服務(wù)更為細致，反應(yīng)更為快捷。第二部分物業(yè)管理模式及服

9、務(wù)目標(biāo)一、服務(wù)管理模式的設(shè)想* 是集團公司第一個整體開發(fā)的優(yōu)良項目，集公司技術(shù)和資金的優(yōu)勢，大手筆打造的高檔純住宅小區(qū)，真正實現(xiàn)以房地產(chǎn)帶動建筑業(yè)發(fā)展的思路。為此，作為物業(yè)前期介入，也是物業(yè)行業(yè)經(jīng)過多年探索的成功經(jīng)驗，作為開發(fā)的一個后勤部門開展工作，在全國一二線城市采用這種模式非常成功，為達康公司樹立品牌，創(chuàng)品牌打造精品小區(qū)奠定扎實的基礎(chǔ)。為達康公司大盈利，大發(fā)展提供強有力的后勤保障，促進了樓盤更好的銷售，并在同等樓盤的銷售價格上，有著一定的提價優(yōu)勢。物業(yè)公司歷經(jīng)多年的市場運作，由于利潤薄弱，沒有完全發(fā)揮應(yīng)有的更加功效，因此，我公司作為集團的下屬企業(yè)， 一定以集團公司大局為重，學(xué)習(xí)和借鑒先進管

10、理模式，結(jié)合自己實際情況，摸著石頭過河。眾觀中國地產(chǎn)業(yè)多數(shù)的房地產(chǎn)商，如萬科、保利等全國著名房地產(chǎn)品牌企業(yè)，均以其產(chǎn)品開發(fā)的建筑質(zhì)量與優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)取勝，從而在全國各地創(chuàng)造出一個又一個的精品樓盤，在房屋銷售價格上也比一般非品牌樓盤高出 10%，企業(yè)從中獲取豐厚的利潤回報。近年已有恒大華府、碧桂園兩大品牌進駐郴州地產(chǎn)市場，現(xiàn)正開發(fā)掛牌銷售的樓盤，其地理位置與周邊配套條件并無優(yōu)勢，然而開發(fā)企業(yè)成熟而大氣的前期運作模式，除大前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案膽的在樓盤景觀建設(shè)投入外， 更是大手筆投資把前期物業(yè)服務(wù)體現(xiàn)得淋漓盡致，其品牌的效應(yīng)與優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)的發(fā)揮，使其樓盤的銷售價格遠遠地突破郴州本地的新高，從

11、開盤以來空前好的銷售量來看，也得到了郴州客戶的認(rèn)可?，F(xiàn)本市物業(yè)企業(yè)均采用包干制經(jīng)營，盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有或者承擔(dān)。但郴州市屬于物業(yè)管理起步較晚的地區(qū)，物業(yè)服務(wù)行業(yè)還在摸索發(fā)展的幼稚期，在市場競價激烈的條件下，多數(shù)物業(yè)企業(yè)采取盡量減少人員開支，來降低經(jīng)營成本，獲取企業(yè)利潤的最大化，然而造成從業(yè)人員工資福利待遇低， 員工招聘困難，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，服務(wù)質(zhì)量普遍不高， 物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主甚至與開發(fā)商之間之間矛盾重重的惡性循環(huán)，最終導(dǎo)致兩敗俱傷。根據(jù)我公司在著名地產(chǎn)商恒大集團和碧桂園進駐郴州后考察的經(jīng)驗，安居公司擬在 * 住宅小區(qū)前期物業(yè)管理模式上打破本地物業(yè)管理行業(yè)慣例的包干制，而實

12、行酬金制經(jīng)營模式與服務(wù)管理，即前期物業(yè)管理階段的服務(wù)管理所有開支成本，由物業(yè)方在履行物業(yè)服務(wù)活動開展的過程中，按預(yù)算申報的方式向開發(fā)建設(shè)方提出申請，經(jīng)審核后按計劃資金撥付物業(yè)管理費用的方式。既易于讓物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)得到有效的保障，從而提高開發(fā)本項目的銷售，又適合物業(yè)企業(yè)在行業(yè)的立足和平穩(wěn)度過行業(yè)的幼稚期，避免物業(yè)企業(yè)因承接的物業(yè)項目開發(fā)周期長，入住率低，因物業(yè)成本等問題，導(dǎo)致各種惡性循環(huán)的矛盾產(chǎn)生。根據(jù)優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的要求與項目的特點相結(jié)合 ,* 物業(yè)通過對項目的情況分析及對項目周邊情況的了解 , 結(jié)合對項目的定位 , 我們認(rèn)為前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案* 住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)一定要把 “安全、舒

13、適、快捷、健康” 放在首位。* 住宅小區(qū)物業(yè)管理圍繞“安全、舒適、快捷、健康”八個字展開。安全是指讓業(yè)主在小區(qū)里生活得安全放心；舒適是指要創(chuàng)造優(yōu)美整潔的環(huán)境，讓業(yè)主感到舒適、溫馨；快捷是指讓業(yè)主在小區(qū)里方便的與各地進行聯(lián)系，交換信息，這就要求我們打造一個高端品位的智能化小區(qū)；健康是指良好的環(huán)境促進人的身心健康，同時豐富多彩，形式各樣的社區(qū)文化活動引領(lǐng)業(yè)主健康的生活工作習(xí)慣。為此，項目的物業(yè)管理與服務(wù)要按照以下要求展開：1、科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、高起點* 住宅小區(qū)技術(shù)含量高，管理范圍廣，不能只憑經(jīng)驗辦事。要積極探索制定并不斷完善一套覆蓋各個方面的管理制度， 使整個管理工作有章可循，有據(jù)可依，管

14、理與服務(wù)走上科學(xué)化、 制度化、規(guī)范化的軌道；要有高素質(zhì)的員工隊伍，高技術(shù)的管理手段，高標(biāo)準(zhǔn)的管理要求。只有這樣，才能達到好的管理效果。2、加強治安防范，嚴(yán)格出入管理制度，建立客戶檔案小區(qū)住宅管理最重要的就是安全管理。 而 * 住宅小區(qū)物業(yè)管理的安全保衛(wèi)工作極其重要， 必須加強治安防范， 建立和健全各種值班制度，堅持外來人員出入檢查登記制度， 堅持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施制度，堅持安全管理下班交接檢查制度，堅持 24 小時值班巡邏，力求做前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案到萬無一失。同時，應(yīng)全面建立客戶檔案，熟悉業(yè)主情況，增加溝通了解，做到時時心中有數(shù)，確保業(yè)主的人身和財產(chǎn)安全。3、加強消防管理，做好防

15、火工作由于 * 住宅小區(qū)功能多、設(shè)備復(fù)雜、人流頻繁、裝修量大（特別是入伙初期，將面臨大批量的裝修管理） ，所以火災(zāi)隱患因素多。 因此，* 住宅小區(qū)物業(yè)管理防火要求高，應(yīng)特別加強對消防工作的管理。做好對業(yè)主、對各施工單位用火、用電的宣傳教育及監(jiān)督管理工作，明確防火責(zé)任人，熟悉消防基本 知識，掌握防火、救火基本技能；加強防范措施，定期檢查、完善消防設(shè)施， 落實消防措施， 發(fā)現(xiàn)問題及時處理，消除事故隱患。4、重視清潔管理環(huán)境衛(wèi)生好壞是小區(qū)管理服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。 我們將在自身環(huán)境管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，為小區(qū)提供專業(yè)的清潔服務(wù)工作。為此要制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地方、材料、清潔次數(shù)、檢查方法等。

16、同時要加強經(jīng)常性巡視保潔，保證大堂、電梯、過道隨臟隨清，廣場走道無雜物、灰塵，門窗干凈明亮。5、強化設(shè)備管理及設(shè)施的維修保養(yǎng)設(shè)備、設(shè)施的正常運行是小區(qū)是否正常運作的核心。應(yīng)重視對*住宅小區(qū)水電設(shè)施 ( 包括高低壓變電房，高低壓電纜、電線，上下水管道等各項設(shè)施 ) 的全面管理和維修，供水供電要有應(yīng)急措施。應(yīng)特別注重對電梯的保養(yǎng)與維修，注重對消防系統(tǒng)的檢查、測試。要有健全的檢查維修制度，要對公用設(shè)備、公共場所，如大廳、走道、電梯間等定前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案期檢查、維修維護。對業(yè)主的設(shè)備報修要及時處理，并定期檢查。要做到電梯運轉(zhuǎn)率不低于 98，消防設(shè)備完好率達到 100。6、設(shè)立前臺客戶中心，完善

17、配套服務(wù)管理就是服務(wù)。為方便客人，滿足客人需要， * 住宅小區(qū)應(yīng)有配套的服務(wù)，設(shè)立客服中心。 幫助業(yè)主、租戶辦理各種手續(xù)，解決相關(guān)問題；提供問訊、商務(wù)等各類服務(wù)，包括提供一些日常性服務(wù)，如協(xié)助接待來訪客人，回復(fù)電話投訴，提供打字、傳真、復(fù)印及訂票服務(wù)等；提供其他可能的委托服務(wù)，如代送快件等（小區(qū)多種經(jīng)營有償服務(wù)范疇）。7、加強溝通協(xié)調(diào)，不斷改進工作小區(qū)管理處應(yīng)加強與業(yè)主的溝通，主動征詢、聽取他們對管理服務(wù)工作的意見與要求，認(rèn)真接受、處理業(yè)主、租戶的投訴，及時反映、解決他們提出的問題。要謹(jǐn)慎對待，協(xié)調(diào)好各方關(guān)系，協(xié)調(diào)配合好政府各部門的工作，還要不斷改進各項管理，使各項工作指標(biāo)達到同行業(yè)先進水平。

18、二、服務(wù)管理目標(biāo)構(gòu)建“陽光社區(qū)”* 住宅小區(qū)作為高尚物業(yè)居所，開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動參與社區(qū)建設(shè)的愿望 , 共同營建高品質(zhì)的服務(wù)環(huán)境。我們提出構(gòu)建 “陽光社區(qū)” 的人居理想模式，強調(diào)由“物化”管理上升到“文化”管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的 “陽光社區(qū)”的管理目標(biāo)。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案促進物業(yè)管理人員與小區(qū)成員以及小區(qū)成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)小區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。 二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念， 進而深入

19、到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共享性較強的物業(yè)中，進行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設(shè)想是：1、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化：在管理處內(nèi)部我們強調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作， 例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔” ，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和漏項。在小區(qū)內(nèi)，我們推崇“為客戶節(jié)約每一分，讓客戶滿意多一分”的管理理念，實現(xiàn)“管理開放，開放管理” 。把熱心小區(qū)公益事業(yè)的業(yè)主組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。并且，通過實施“年度管理報告制度”，定期如實向客戶報告綜合管理服務(wù)費的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化

20、、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。2、推廣“平等互動”的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于 “把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。 建立這種認(rèn)識能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)” 。業(yè)主在享受服務(wù)的同時提出改進意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動的基礎(chǔ)上得以提升。3、營建“和睦親善”的社區(qū)文化前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案社區(qū)文化是物業(yè)管理人與小區(qū)成員共同創(chuàng)造的、 具有社區(qū)特色的精神

21、財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合， 社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情冷漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。我們將圍繞 “愛國主義、環(huán)境保護、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居” 等八大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把 * 住宅小區(qū)創(chuàng)建為 “精神家園”。4、塑造“親和人文”的環(huán)境文化現(xiàn)代信息時代的到來，業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計特色

22、的形象識別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護，保持綠化的良好長勢以承續(xù)設(shè)計理念；以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護及美化家園活動。 并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)” 。前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案第三部分項目組織架構(gòu)與崗位人員設(shè)置一、組織機構(gòu)設(shè)置與崗位人員配備情況結(jié)合對 * 住宅小區(qū)的管理設(shè)想， 我們認(rèn)為，完善明晰的管理職責(zé)、高效節(jié)約的組織架構(gòu)，是物業(yè)公司保證管理成效的前提，是為業(yè)主提供及時、完善物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)。在* 住宅區(qū)項目上，從提高工作效率的角度出發(fā)，建議盡量減少不必要的管理環(huán)節(jié)，特設(shè)置以下的管理架構(gòu)（見組織架構(gòu)圖設(shè)置表）物業(yè)服

23、務(wù)中心人員的配備及組織架構(gòu)圖設(shè)置表行政部2 人主任1人行培政訓(xùn)人專事員1 1人人前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案* 公司* 物業(yè)客服中心項目經(jīng)理 1 人客戶部工程部秩序維護部26人3人24人主任1人主任隊長1人禮前收綠保維運秩序班長賓臺費化潔修行3 人管接員組組組組家待部員141021101人人人人人秩序員人人20 人根據(jù)以上客服中心架構(gòu)示意圖，管理中心擬配備56 人。備注：本方案只是對項目的管理崗位進行預(yù)設(shè)置，而各崗位的具體人員編制則要根據(jù)小區(qū)入伙情況及各崗位的工作范圍進行配置增減。所有人員工資、福利、服裝、工作餐等費用由開發(fā)單位承擔(dān)。二、各部門主要工作職責(zé)1）物業(yè)公司總部：負責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查、指

24、導(dǎo)* 的管理情況及實際成效，控制費用開前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案支，合理調(diào)配人力、物力；定期與相關(guān)主管部門溝通匯報，并根據(jù)其相關(guān)意見調(diào)整 * 的管理計劃。2）服務(wù)中心項目經(jīng)理：A 執(zhí)行公司決議，負責(zé) * 日常工作的整體計劃、協(xié)調(diào)、組織、控制及跟進落實；B對項目的服務(wù)質(zhì)量及經(jīng)營成本進行目標(biāo)控制；C 參照住宅小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，對項目每日的管理情況進行現(xiàn)場檢查及督導(dǎo)落實整改；D 每月對小區(qū)的管理實效進行綜合評審考核，并對存在問題組織及時、有效的專項整改，保障高質(zhì)量的物業(yè)管理及服務(wù)。3）客戶服務(wù)部：A 面向業(yè)主現(xiàn)場接受咨詢、意見、建議、投訴、求助、質(zhì)疑等工作，突發(fā)性事件處理及報告；B 定期組織進行業(yè)主意

25、見調(diào)查，回訪統(tǒng)計分析工作，及時掌握業(yè)主綜合評價等數(shù)據(jù)；C 根據(jù)業(yè)主的實際需求，協(xié)調(diào)其他各部門，及時為其提供各類專項有償服務(wù)；D 根據(jù)交樓的計劃安排樓宇前期介入、接管驗收、單元移交及樓宇交收統(tǒng)籌工作；E定期落實社區(qū)文化活動的擬定及組織工作；F 二次裝修的申報、監(jiān)督、管理工作；G 接受業(yè)主的零星報修工作，并及時反饋工程人員，安排工程人員及時前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案上門進行維修服務(wù)；H 按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況；I 負責(zé) * 項目的清潔、綠化、消殺工作的檢查、考核、工作質(zhì)量的監(jiān)督管理等；J 禮賓部的規(guī)范操作（電瓶車對小區(qū)內(nèi)業(yè)主接送、樣板房管家）K為進一步提高物業(yè)

26、管理服務(wù)質(zhì)量和效率，在短時間內(nèi)解決業(yè)主的投訴，同時全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識，也為了提高業(yè)主的滿意度，最終滿足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求，在客戶服務(wù)管理工作上推行“禮賓助理”服務(wù)。L 前臺接待的規(guī)范管理工作；負責(zé)向住客提供全方位的尊貴服務(wù)，接收客戶電話之服務(wù)要求、投訴等，向各部門轉(zhuǎn)達住戶的要求，協(xié)調(diào)各部門的工作，保證住戶需求在24 小時內(nèi)獲得反饋?！爸怼睂蛻籼岢龅姆?wù)要求進行全程監(jiān)控，務(wù)求按時確保服務(wù)質(zhì)量；定期拜訪客戶，聽取服務(wù)質(zhì)量反饋意見。M對* 項目各類型物業(yè)進行管理費收繳、代收代支費用的收繳等；N進行管理中心的成本控制、資金計劃和管理。行政部：A 主要負責(zé)客服中心的

27、內(nèi)勤管理，包括文件、檔案、正常辦公運作、B會議召集、固定資產(chǎn)及物品的采購和保管等工作；C負責(zé)客服中心人員招聘、培訓(xùn)的組織；D負責(zé)客服中心人員的考核、薪酬管理等；前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案E負責(zé)客服中心內(nèi)部管理制度的制度及實施監(jiān)督等。三、物資裝備需求情況為創(chuàng)造一個良好的生活與工作環(huán)境， 請按物業(yè)建設(shè)規(guī)劃的要求配置物業(yè)管理用房物業(yè)管理用房包括：1. 管理服務(wù)用房：管理處接待、辦公用房；2. 保安、保潔、工程維修、擺放工具設(shè)備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用房和倉庫；物業(yè)管理用房的配置要求：1. 管理處辦公用房 劃分為客戶接待和辦公兩個區(qū)域。2. 工程維修作業(yè)工作室 需放置梯子、臺鉆等設(shè)備及備品備

28、件倉庫。3. 保安、保潔人員休息、更衣室 放置更衣箱、凳子、保潔工具等。以上配置除管理用房外， 其他用房可利用車庫等多余房間， 以不侵占正式辦公用房為宜。 總的原則是， 給業(yè)主及租戶帶來方便， 提高物業(yè)人員工作效率。四、前期介入工作計劃序號工作計劃計劃要點實施時間備注工程管理介入1成立 * 前售樓處保安、清潔服務(wù)時間項目期介入工作進展確定客戶檔案建立組物業(yè)資料歸類收集成立住宅區(qū)協(xié)商確定管理處辦公場所；項目入伙2物業(yè)管理處二次裝修管理處辦公場所；前2個月前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案3前期介入導(dǎo)入 * 物4業(yè)管理模式5 物業(yè)接管準(zhǔn)備首次業(yè)主6意見調(diào)查辦理管理處有關(guān)運作手續(xù)；人員配置、培訓(xùn)；管理處辦公設(shè)

29、備配置。收集各類工程資料；熟悉、掌握各類設(shè)施和系統(tǒng)導(dǎo)入 ISO9001；導(dǎo)入 * 物業(yè)各項規(guī)章制度；導(dǎo)入 * 物業(yè)管理理念。物業(yè)驗收（軟、硬件）；資料移交；問題備忘。收集小區(qū)合理化建議分析調(diào)查結(jié)果，上門調(diào)查和回訪；提出改進方案。入 駐前 二個月入 駐前 一個 月內(nèi)入 駐前 一個 月內(nèi)五、日常管理期工作計劃管理策劃內(nèi)容描述備注體系完善完善日常管理流程， 修訂會務(wù)運營管理辦法；前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案服務(wù)持續(xù)改進會所策劃營運管理達標(biāo)完善各類壁掛文件， VI 系統(tǒng)，物業(yè)招租配合程序；建立完善的分包方工作績效考評體系；展開管理委員會的籌備工作。定期內(nèi)部評審 ISO9001（2012 版）質(zhì)量管理體系定

30、期對員工進行服務(wù)意識、技能培訓(xùn)；定期上門回訪及開展客戶意見調(diào)查；全面開展促進 * 銷售的住宅小區(qū)的文化活動（一年不少于 2 次）；開展各種形式的物業(yè)法規(guī)宣傳活動，制作小區(qū)辦事指南；定期開展客戶消費意向調(diào)查，適當(dāng)調(diào)整服務(wù)項目及內(nèi)容加強對分包項目的監(jiān)管兩年內(nèi)達到區(qū)、市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達到省優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案第四部分物業(yè)前期管理開支立項預(yù)算1.行政辦公用品立項表名稱數(shù) 量單價（均價）合計備注辦公桌椅5打印機1傳真機1會客桌椅2復(fù)印機1電腦設(shè)備3空調(diào)機（分體式、柜式）2飲水機2照相機1電話1檔案、資料柜1整體制作員工服裝56各類標(biāo)識牌1鞋套機4根據(jù)樣板房數(shù)量傘

31、架2電瓶看房車3小區(qū)宣傳欄1員工餐廳用具各類辦公用品1小計前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案2.維修工具立項表名稱數(shù) 量單價合計備注75 型室內(nèi)疏通機1200 型室外疏通機18KVA 型電焊機1沖擊鉆1砂輪切割機1手電鉆1臺鉗1梯子1萬用表1搖表1潛水泵1電工工具2電流表1打磨機1水工工具1高層作業(yè)工具1其它工具材料備件13.護衛(wèi)、消防裝備立項表名稱數(shù) 量單價合計備注無線對講系統(tǒng)12消防工具2巡邏車13 米高鋁合金人字梯2床及床上用品24手電筒以及雨具12前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案4.環(huán)境綠化裝備立項表名稱數(shù) 量單價合計備注洗地機1吸水吸塵機1打磨機1拋光機1剪草機、雨衣1小推車、膠水管3農(nóng)藥噴殺器1鐵鍬

32、、鋤頭1多功能清潔車1小計備注：以上四項物資開辦籌備物質(zhì)立項表，由開發(fā)方出資采購。5.前期介入日常費用開銷預(yù)算表項 目月預(yù)算額（元）年預(yù)算額（元）備注工資費用項目經(jīng)理5000160000社保費未計行政部2500260000社保費未計禮賓部（置業(yè)顧問）180010216000社保費未計1前臺接待1800121600社保費未計物業(yè)收費1800121600社保費未計維修2400386400社保費未計保潔120010144000社保費未計綠化1600476800社保費未計秩序維護180024518400社保費未計2工作餐費168005620160010 元每人每日4辦公費用500566000印刷、辦公

33、用品等費用5交通費用3005636006接待費用6005672007飲水費2005624008辦公室水電費560前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案9通訊費用100561200寬帶網(wǎng)絡(luò)費手機通訊費10056000辦公室通訊費30056360010培訓(xùn)費200056112000計劃物業(yè)人員考察培訓(xùn)費12員工人身意外險10056560013不可預(yù)見費用500566000合計1560000備注：以上日常費用開銷預(yù)算合計：1560000 元，由開發(fā)方出資。第五部分前期物業(yè)管理工作的開展一、前期物業(yè)工作重點（一）建立 * 住宅小區(qū)項目管理部的溝通渠道。與同人置業(yè)良好的溝通是 * 住宅小區(qū)管理成功與否的關(guān)鍵， 物業(yè)公

34、司將建立公司、 管理處、現(xiàn)場三個層次的溝通渠道。在項目進駐的初始階段起，就建立24 小時值班的客戶服務(wù)熱線，隨時接受業(yè)主咨詢和服務(wù)需求。1、認(rèn)真聽取集團或使用人對物業(yè)管理的要求、希望。2、了解集團或使用人對物業(yè)使用的有關(guān)安排、打算。（二）全面了解物業(yè)的土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)施、設(shè)備安裝等情況，參與工程驗收，協(xié)助成品保護，進行器材檢查、外觀檢查、性能檢查、功能測試、標(biāo)牌檢查，并按整改計劃督促整改。（三）設(shè)計管理模式擬定管理制度。根據(jù)前期管理過程中集團的意見和前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案要求，結(jié)合現(xiàn)場實際情況，對各項管理方案進行調(diào)整，使之更加適合集團的要求，經(jīng)過一段時間的運行磨合，最終固化為基于 IS

35、O9000 標(biāo)準(zhǔn)要求的 * 住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心程序文件及作業(yè)指導(dǎo)書。1、擬定物業(yè)轄區(qū)的規(guī)章制度、裝修施工管理辦法、大門出入管理辦法、停車場管理辦法等。2、設(shè)置物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理處，規(guī)定各類人員崗位責(zé)任制定等。3、制定上崗人員的培訓(xùn)計劃，并實施計劃。（四）辦理移交接管事宜，進行工程及物業(yè)資料交接。1、擬定移交接管辦法。2、協(xié)助和辦理移交接管事項。（五）建立良好的外部公共服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以利于今后工作的開展。1、消防、電梯等專業(yè)維保公司的評估、選定。2、同街道、公安、交通、環(huán)保、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)、商業(yè)及文化娛樂等部門進行聯(lián)絡(luò)、溝通。3、建立代辦服務(wù)項目網(wǎng)絡(luò)。（六）工程、技術(shù)

36、等檔案資料的建立與管理。經(jīng)整理后按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律和聯(lián)系進行科學(xué)的分類與歸檔，所有資料實行“雙檔”（電子檔案、文本檔案）管理，并對重要資料進行備份以及規(guī)定相應(yīng)的保存前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案時限。（七）協(xié)助作好小區(qū)入伙前的準(zhǔn)備工作。物業(yè)公司在長期的物業(yè)管理實踐中積累了豐富的相關(guān)工作經(jīng)驗，我們將在總結(jié)過去經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，協(xié)助作好 * 住宅業(yè)主入伙及相關(guān)手續(xù)的辦理工作。（八）清潔開荒工作。 * 住宅小區(qū)入伙前，施工管理方將負責(zé)進行初次全面清潔工作，物業(yè)管理公司將給予全面配合，在進行開荒過程中，特別注意外搶、石材地板、瓷磚地板、不銹鋼表面的清潔。注意不使用有腐蝕作用的清洗液，防止腐蝕后造成損失及后續(xù)

37、管理的困難。二、前期管理流程及工作計劃（一）物業(yè)接管工作流程簽定物業(yè)委托管理合同籌備項目物業(yè)服務(wù)中心組建物業(yè)接管驗收小組進行物業(yè)的接管驗收對接管驗收的問題進行整改鑰匙移交簽收移交清單移交管理用房前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案物業(yè)管理處進入物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心與相關(guān)部門協(xié)調(diào)關(guān)系，開通相關(guān)設(shè)施使用開始進入正式管理三、前期管理總要求（一）進行功能區(qū)、輔助工程的前期管理和設(shè)備調(diào)試，充分了解、熟悉物業(yè)情況，對影響今后使用功能的工程問題提出整改合理化建議，制定操作性強的物業(yè)管理方案。 通過詳細查看各專業(yè)設(shè)備系統(tǒng)的設(shè)計技術(shù)參數(shù)，結(jié)合設(shè)備隨機技術(shù)文件，了解掌握各專業(yè)設(shè)備的技術(shù)性能參數(shù)、安裝基礎(chǔ)、標(biāo)高、位置和方向以及維修

38、拆卸空間尺寸、動力電纜連接等技術(shù)問題。在符合設(shè)計規(guī)范、技術(shù)設(shè)計要求的前提下，應(yīng)使設(shè)備及系統(tǒng)的巡視操作便利、易于維修保養(yǎng)，設(shè)備系統(tǒng)容量容易調(diào)節(jié)匹配，系統(tǒng)管線布置和流程控制更趨于合理，各系統(tǒng)的功能、功能流量輸出應(yīng)便于計量管理，便于經(jīng)濟核算。 * 物業(yè)公司將就這些問題提出改進建議，提請設(shè)計單位和工程籌建處改進。（二）嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)范要求進行各項驗收，確保物業(yè)質(zhì)量。參加設(shè)備安裝工程的分部分項工程驗收、 隱蔽工程的驗收和設(shè)備安裝工程的綜合驗收。熟悉樓宇各設(shè)備系統(tǒng)安全經(jīng)濟運行的狀態(tài)參數(shù)，掌握設(shè)備系統(tǒng)的調(diào)節(jié)控制方法、緊急情況的處理措施，提出設(shè)備系統(tǒng)運行管理方面的整改前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案意見和建議。（三）明

39、確開發(fā)商、 施工安裝單位、 物業(yè)公司及專業(yè)公司各方的責(zé)、 權(quán)、利的關(guān)系。（四）接管 * 住宅小區(qū)物業(yè)管理后確保集團或使用人各項工作的正常開展。四、物業(yè)接管驗收的前期管理按照物業(yè)接管驗收的程序和要求，依據(jù)國家制定的物業(yè)接管驗收標(biāo)準(zhǔn)，做好接管驗收工作，做到全面、細致而不漏項，為日后的物業(yè)管理打下堅實基礎(chǔ)。（一）物業(yè)接管驗收物業(yè)接管驗收分為現(xiàn)場驗收，資料交接及其它交接等三個方面。1、驗收引用標(biāo)準(zhǔn)：GBJ7建筑地基基礎(chǔ)設(shè)計規(guī)范GBJ10鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)設(shè)計規(guī)范GBJ11建筑抗震設(shè)計規(guī)范GBJ14室外排水設(shè)計規(guī)范GBJ16建筑設(shè)計防火規(guī)范GBJ45高層民用建筑設(shè)計防火規(guī)范GBJ206木結(jié)構(gòu)工程施工及驗收規(guī)

40、范GBJ207屋面工程施工及驗收規(guī)范GBJ232電氣裝置安裝工程施工及驗收規(guī)范前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案2、現(xiàn)場驗收主要項目（ 1）主體建筑外觀、各構(gòu)件安裝和墻體飾面等符合建筑規(guī)范要求。（ 2）各類屋面必須符合 GBJ207中 4.0.6 條的規(guī)定，排水暢通，無積水，不滲漏。（ 3）室內(nèi)裝飾裝修工程和消防工程必須符合有關(guān)規(guī)范要求。（ 6）供配電系統(tǒng)：地區(qū)變電站及各變電所內(nèi)正常供配電設(shè)備、應(yīng)急供配電設(shè)備、柴油箱及油庫、各配電房的防鼠要求、各弱電檢查井內(nèi)管線及電箱、公共照明燈具等符合標(biāo)準(zhǔn)要求。（ 7）各種避雷裝置的所有連接點必須牢固可靠，相應(yīng)的防雷設(shè)備必須經(jīng)過專業(yè)部門的檢測，并持有檢測單位簽認(rèn)的合格

41、證，接地阻值必須符合 GBJ232的要求。（ 8）電梯的啟動運行、選層、平層、停層、曳引機的噪聲和震動聲不得超過 GBJ232的規(guī)定值。制動器、限速器及其它安全設(shè)備應(yīng)動作靈敏可靠。安裝的隱蔽工程、試運轉(zhuǎn)記錄、性能檢測記錄及完整的圖紙資料均應(yīng)符合要求。（ 9）智能化系統(tǒng)：樓宇自動化（電力、保安、辦公自動化、網(wǎng)絡(luò)通訊等）應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)；消防設(shè)施必須符合 GBJ16、GBJ45的要求，并且持有消防部門檢驗合格簽證。（ 10）給排水系統(tǒng)： 各供水、消防水泵及電機等， 各水箱、給排水管網(wǎng)、接頭及閥門等， 檢查井內(nèi)管接頭、 水表、閥門等，消防供水管網(wǎng)、接頭、閥門、消火栓、人防工程及相應(yīng)供水系統(tǒng)， 均要求符

42、合 GBJ14 規(guī)定。前期介入物業(yè)服務(wù)管理方案（ 11）裝飾工程：玻璃幕墻、框架、門和門框及附件、護欄及扶手、外墻飾面、公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的外裝飾、各種標(biāo)記及區(qū)域圖標(biāo)、公共洗手間、燈具及其它小電器設(shè)施、各設(shè)備及管理用房、信報箱等。地面、地腳線、內(nèi)墻飾面、防火卷簾、護墻板、天花各種裝飾等，均應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)要求。（ 12）大堂的設(shè)備設(shè)施及裝修工程符合規(guī)范要求（ 13）通信、自動控制室、信息機房等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備房間屏蔽墻體符合規(guī)范要求（ 14）附屬工程及其它，包括室外排水、溝道等設(shè)施符合GBJ14要求。（ 15）。消防控制中心及消防控制室的設(shè)備設(shè)施應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)要求。（二）資料交接1、產(chǎn)權(quán)資料：（ 1）立項報告；（ 2）批準(zhǔn)文件；（ 3）信息許可證；（ 4）用地批準(zhǔn)文件；（ 5）施工許可證；（