AIAG CQI-10 Effective Problem Solving Guideline Training

1、CQI-10CQI-10有效解決問題的指南有效解決問題的指南Effective Problem Solving (EPS)2022-2-12陳瑞泉1 有效解決問題 相關(guān)的文化、過程、工具相關(guān)的文化、過程、工具2022-2-12陳瑞泉2解決問題的過程問題通知圍堵失效模式分析根本原因分析選擇及實(shí)施糾正措施問題識別標(biāo)準(zhǔn)化控制公司價(jià)值和顧客滿意度期望的解決問題的行為執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)力問題責(zé)任人問題解決人顧客和供應(yīng)商技能和工具Effective Problem Solving (EPS) 有效解決問題 美國汽車工業(yè)行動(dòng)集團(tuán)（AIAG）解決問題工作組的成員為其成員公司及其供應(yīng)商團(tuán)體開發(fā)了有效解決問題（EPS）指南

2、文件。其目的是通過提高質(zhì)量與降低成本，提高顧客的滿意度和整個(gè)行業(yè)的競爭力。 工作組成員和他們的贊助公司認(rèn)識到：解決問題的方式如果無效，會導(dǎo)致質(zhì)量問題影響顧客的滿意度。另外，在汽車行業(yè)內(nèi)，無效的解決問題方式會在資金和人力方面造成巨大的浪費(fèi)，因此關(guān)注“有效解決問題”這個(gè)問題的需求愈發(fā)強(qiáng)烈。2022-2-12陳瑞泉3Effective Problem Solving (EPS) 有效解決問題 由于無效的解決問題，在汽車工業(yè)內(nèi)產(chǎn)生了大量浪費(fèi)。造成這 些浪費(fèi)的原因包括： a)缺少溝通，沒有采用一套有效的解決問題流程。 b)缺乏技能，有效解決問題的技巧。 c)頑固不化/根深蒂固的（行業(yè)或企業(yè)）文化，公司內(nèi)

3、部無力或問題解決的文化不一致。2022-2-12陳瑞泉4Effective Problem Solving (EPS) 譬如，你自己可以問自己幾個(gè)問題，并誠實(shí)地回答： a)貴公司是否提倡一種將問題視為機(jī)會，鼓勵(lì)所有的員工在日常的工作中積極參與使用“規(guī)范的解決問題過程”的文化？ b)貴公司是否傾盡全力，通過有效解決問題以提高質(zhì)量、降低成本和消除浪費(fèi)？ c)貴公司是否明確了由“誰”來負(fù)責(zé)解決問題？ d)你作為高層領(lǐng)導(dǎo)者或經(jīng)理，是否親自參與鼓勵(lì)和培訓(xùn)你的員工，使解決問題的過程更加有效？ e)你是否知道，由于沒有認(rèn)真策劃的啟動(dòng)實(shí)施、增加圍堵措施和反復(fù)地處理問題浪費(fèi)了多少資金嗎？ f)你的解決問題行為是

4、更積極主動(dòng)，還是消極被動(dòng)？ g)你定期審查你的解決問題行為的成果嗎？ h)你有一種衡量你解決問題過程有效性的方法嗎？2022-2-12陳瑞泉5Effective Problem Solving (EPS) 如果對以上這些問題中的任何一個(gè)問題的答復(fù)為否，那么貴公司將會受益于采用有效解決問題（EPS）。 所以，作為一名領(lǐng)導(dǎo)者，你接下來該如何做呢？做你做得最好的，領(lǐng)導(dǎo)和加強(qiáng)你已知的對貴公司至關(guān)重要的價(jià)值觀，討論及解決問題，這些價(jià)值觀包括： a）首先要保護(hù)顧客 b）培訓(xùn)你的員工采用和使用有效解決問題方法，作為他們工作的一部分，要重視始終如一地應(yīng)用這些解決問題的工具和方法。2022-2-12陳瑞泉6Ef

5、fective Problem Solving (EPS) 該指南的第二部分致力于解決問題的文化轉(zhuǎn)變和期望的解決問題的行為方式和價(jià)值觀這個(gè)主題。建立這些價(jià)值觀念能直接影響到解決問題的有效性和公司的素質(zhì)。 采用正確的EPS來領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)公司，可以通過強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化，響應(yīng)有效解決問題的正確測量措施和指標(biāo)來保證正確的行為方式。EPS要在一個(gè)公司內(nèi)有效實(shí)施，高層的領(lǐng)導(dǎo)者們和各階層的經(jīng)理們都應(yīng)該積極參與和“以身作則”。這本指南提供了基礎(chǔ)平臺，具體實(shí)施就要看你的了。2022-2-12陳瑞泉7Effective Problem Solving (EPS) AIAG成員公司認(rèn)識到需要通過加強(qiáng)鞏固公司解決問題的文化、

6、過程、技能和支持工具來提高生產(chǎn)質(zhì)量、降低成本和消除浪費(fèi)。針對該需求，AIAG成立了一個(gè)解決問題工作組，致力于開發(fā)此本有效解決問題的指南。 該文件的主要目的在于幫助AIAG成員公司： a）采納改進(jìn)提高后的提倡使用有效解決問題的行業(yè)和公司行為方式。 b）為還未采用一套自有的解決問題過程的公司提供一套可以作為解決問題過程范本的推薦使用的有效解決問題的過程。此過程還應(yīng)作為標(biāo)桿，用來比較現(xiàn)存的解決問題過程并發(fā)現(xiàn)當(dāng)下應(yīng)關(guān)注的差距和不足。 c）為AIAG成員公司提供一種推薦使用的能力開發(fā)模式，用以提高公司員工的解決問題技能和行為的有效性。 d）提供一系列基本的解決問題工具的參考資料。2022-2-12陳瑞泉

7、8 EPS適用于解決從簡單到復(fù)雜的所有層次的問題2022-2-12陳瑞泉9Effective Problem Solving (EPS)有效解決問題的指南有效解決問題的指南(EPS)的內(nèi)容分為三個(gè)主要方面：的內(nèi)容分為三個(gè)主要方面：1、期望行為 對于領(lǐng)導(dǎo)者、問題責(zé)任人和問題解決人員所要求的文化行為和價(jià)值觀，以使組織有效地解決問題。2、解決問題的過程 建議使用的有效解決問題的過程步驟，推薦使用的在解決問題的每一個(gè)階段應(yīng)該提出并回答的問題。3、技能和工具 推薦在EPS的每一階段為協(xié)助組織解決問題的工具，在培訓(xùn)和能力培養(yǎng)過程方面的建議。2022-2-12陳瑞泉10Effective Problem S

8、olving (EPS)2022-2-12陳瑞泉11解決問題的過程問題通知圍堵失效模式分析根本原因分析選擇及實(shí)施糾正措施問題識別標(biāo)準(zhǔn)化控制公司價(jià)值和顧客滿意度期望的解決問題的行為執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)力問題責(zé)任人問題解決人顧客和供應(yīng)商技能和工具Effective Problem Solving (EPS) 在一個(gè)公司內(nèi)，執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)層在定義和培養(yǎng)解決問題的文化中起著重要的作用。文化可以被定義為“習(xí)慣性信念，社會信仰及某一社會群體的物質(zhì)特性” （韋氏大辭典， Geddes & Grosset, 2002）。更具體地說，文化是隨著時(shí)間推移行為方式改變的結(jié)果。定義一個(gè)企業(yè)的文化，執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)層起著舉足輕重的作用。這種文化

9、會影響并決定公司內(nèi)部解決問題過程的成功程度。 圍繞解決問題，引導(dǎo)公司組織架構(gòu)改革和文化改良要求，公司領(lǐng)導(dǎo)層建立、傳遞和強(qiáng)調(diào)一系列期望的解決問題的行為，并認(rèn)可和鼓勵(lì)盡力做到期望行為的員工。這些期望行為可歸納為以下五類：2022-2-12陳瑞泉12Effective Problem Solving (EPS) 一、解決問題的基本行為和價(jià)值觀， 二、執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)層解決問題的期望行為； 三、問題責(zé)任人解決問題的期望行為； 四、問題解決人員解決問題的期望行為； 五、顧客和供應(yīng)商解決問題的期望行為。 上述行為有助于公司建立一個(gè)對解決問題文化的未來愿景。2022-2-12陳瑞泉13Effective Probl

10、em Solving (EPS) 一、一、 解決問題的基本行為和價(jià)值觀解決問題的基本行為和價(jià)值觀 一個(gè)公司解決問題的文化應(yīng)深植于一套解決問題的基本行為和價(jià)值觀。盡管這些行為和價(jià)值觀可能在各公司之間有所區(qū)別，但對于所有AIAG成員公司和他們的供應(yīng)商團(tuán)體應(yīng)該有一套共同的行為和價(jià)值觀。這些行為和價(jià)值觀正被那些企業(yè)文化建立于信任、相互尊重并鼓勵(lì)員工與領(lǐng)導(dǎo)者的主動(dòng)行為之上的公司應(yīng)用實(shí)踐/推行/執(zhí)行著。這些基本行為和價(jià)值觀具體描述如下。 2022-2-12陳瑞泉14Effective Problem Solving (EPS)1、對所有員工委以信任和相互尊重。對所有員工委以信任和相互尊重?？梢猿晒Φ亟鉀Q問

11、題的公司是一個(gè)認(rèn)識到其人力資源的價(jià)值和貢獻(xiàn)的公司。當(dāng)員工們在一種鼓勵(lì)和支持每個(gè)人提高自身的文化中工作時(shí)，這些員工往往會不自覺地改善他們周邊的事物。 工作在對人力資源給予尊重的文化氛圍中的員工：n不忌報(bào)復(fù)，急于發(fā)現(xiàn)自己的錯(cuò)誤，n能得到公司幫助，以在工作中獲得成就感 ；n堅(jiān)持自覺地改善他們周邊的事物；n因努力解決問題而受到認(rèn)可、獎(jiǎng)勵(lì)。2022-2-12陳瑞泉15Effective Problem Solving (EPS) 2、視問題為機(jī)會視問題為機(jī)會 一種視問題為機(jī)會、不懈進(jìn)取的企業(yè)文化會關(guān)注而不是掩蓋問題。有問題得以改進(jìn)被認(rèn)為是一種好現(xiàn)象。 一個(gè)組織，如果不信奉（擁護(hù)、提倡、擁戴）主動(dòng)且互敬的

12、文化，其將形成一種使員工掩蓋問題和錯(cuò)誤的文化。這類組織會發(fā)現(xiàn)他們將寶貴的時(shí)間和資源花費(fèi)在發(fā)現(xiàn)和消除根本原因上。這種類型的解決問題是負(fù)面導(dǎo)向的，旨在消除不盡人意的來源，而不是正面導(dǎo)向的，盡力獲取令人滿意的來源。 當(dāng)員工擔(dān)心失去工作或是會令其尷尬時(shí)，他們會同樣努力掩蓋其過失。被掩蓋的過失不僅令組織付出代價(jià)，更消耗組織寶貴的時(shí)間以找出真正的問題和發(fā)現(xiàn)指向根本原因的重要線索。很多時(shí)候，組織成立解決問題的小組，以規(guī)定的方式方法耗費(fèi)幾個(gè)禮拜甚至幾個(gè)月找出一個(gè)解決方案。而另一種方法，則是員工堅(jiān)持不斷發(fā)現(xiàn)過失，在造成重大浪費(fèi)前就已采取糾正措施。你可以比較一下前后兩種方法。2022-2-12陳瑞泉16Effec

13、tive Problem Solving (EPS) 3、盡早暴露問題并有效解決這些問題盡早暴露問題并有效解決這些問題 能盡早認(rèn)識到問題并在其成為更大的問題前解決它，是一種解決問題的基本行為和價(jià)值觀念。盡早暴露問題來之不易，這需要培訓(xùn)和不斷的練習(xí)。 大家常說并認(rèn)為有效解決問題中最重要的一步是對真正問題的恰如其分的描述。很多問題產(chǎn)生于過失、誤差及不符合項(xiàng)/違規(guī)操作。一種主動(dòng)鼓勵(lì)員工在過失、誤差和不符合項(xiàng)/違規(guī)操作發(fā)生時(shí)指出這些狀況的文化，通常可以避免使其成為問題。 4、在各層次、各職能崗位運(yùn)用解決問題在各層次、各職能崗位運(yùn)用解決問題 任何企業(yè)成功地解決問題文化的核心是整個(gè)公司全面采用并實(shí)行這種文

14、化。既然組織內(nèi)所有員工在每天的工作中都會遇到并需要解決問題，則任何人不得例外。2022-2-12陳瑞泉17Effective Problem Solving (EPS) 5、重視使用有效解決問題重視使用有效解決問題 公司需要采用一套有效解決問題的過程并為員工使用這套過程制定期望目標(biāo)。這套過程是嚴(yán)格規(guī)定/嚴(yán)謹(jǐn)且全面適用的，該過程中的任何步驟都不能省略，且確保問題解決后不會再發(fā)生。 6、提高使用有效解決問題所需的幫助提高使用有效解決問題所需的幫助 為使有效解決問題在公司內(nèi)得以使用，提供適宜的支持基礎(chǔ)（培訓(xùn)、指導(dǎo)、系統(tǒng)、資源和時(shí)間）是很重要的。做不到這些將會給員工一種無所謂的訊號。 7、認(rèn)可并獎(jiǎng)勵(lì)員

15、工的解決問題行為認(rèn)可并獎(jiǎng)勵(lì)員工的解決問題行為 員工改變行為以盡早暴露問題、承擔(dān)解決問題的責(zé)任并按步驟解決問題，應(yīng)通過恰當(dāng)、及時(shí)的認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)以強(qiáng)化這類行為改變。2022-2-12陳瑞泉18Effective Problem Solving (EPS) 二、執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)層解決問題的期望行為二、執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)層解決問題的期望行為 在公司使有效解決問題制度化的過程中，執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)層起著關(guān)鍵的作用。主要期望行為包括以下行為： 確定、溝通并定期強(qiáng)化一系列期望的解決問題的基本行為和確定、溝通并定期強(qiáng)化一系列期望的解決問題的基本行為和價(jià)值觀。價(jià)值觀。執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)層必須讓整個(gè)組織絕對清楚他們希望公司向著上述那些解決問題的基本行為

16、和價(jià)值觀而努力。這個(gè)信息/信念必須是堅(jiān)定的。 確保質(zhì)量責(zé)任。確保質(zhì)量責(zé)任。執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)確保恰當(dāng)?shù)胤峙浜褪跈?quán)了各種責(zé)任，以便對違規(guī)操作能及時(shí)控制和應(yīng)對。這里的責(zé)任應(yīng)包含與生產(chǎn)相關(guān)的各個(gè)班次和所有員工。2022-2-12陳瑞泉19Effective Problem Solving (EPS) 多實(shí)踐、提倡主動(dòng)解決問題的文化行為。多實(shí)踐、提倡主動(dòng)解決問題的文化行為。這包括幫助員工在工作中獲得成就感、大力支持員工的自我提高、獎(jiǎng)勵(lì)那些發(fā)現(xiàn)/指出過失和問題的員工，以及積極鼓勵(lì)員工盡早發(fā)現(xiàn)潛在問題并得以及時(shí)糾正。 為有效解決問題制定期望的目標(biāo)。為有效解決問題制定期望的目標(biāo)。執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)層必須為各層次的所有員工在

17、工作中運(yùn)用有效解決問題制定期望目標(biāo)。 建立和維護(hù)必需的基礎(chǔ)設(shè)施。建立和維護(hù)必需的基礎(chǔ)設(shè)施。 執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)負(fù)責(zé)保證員工在解決問題的過程中獲得所需的資源。這些資源包括充足的培訓(xùn)及在問題趨于復(fù)雜時(shí)的技術(shù)指導(dǎo)。 建立必要的評估建立必要的評估/測量與反饋系統(tǒng)。測量與反饋系統(tǒng)。必須評估及跟進(jìn)企業(yè)文化朝期望目標(biāo)發(fā)展的狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)差距并向組織提供反饋。執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)層要負(fù)責(zé)確保組織評估并跟進(jìn)正確的測量指標(biāo)。2022-2-12陳瑞泉20 Effective Problem Solving (EPS) 實(shí)施相應(yīng)的人力資源規(guī)定，認(rèn)可并獎(jiǎng)勵(lì)展示正確的解決問題實(shí)施相應(yīng)的人力資源規(guī)定，認(rèn)可并獎(jiǎng)勵(lì)展示正確的解決問題行為的員工。

18、行為的員工。企業(yè)文化無法因一紙公告而改變。相反，文化是隨著時(shí)間的推移，因組織內(nèi)每個(gè)人的決定而慢慢進(jìn)化的。執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)層必須負(fù)責(zé)確保公司提倡這些推進(jìn)組織向有效解決問題的文化發(fā)展的期望行為。 評審及持續(xù)改進(jìn)。評審及持續(xù)改進(jìn)。執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)該定期評審公司解決問題系統(tǒng)的有效性，確保這些評審結(jié)果能付諸于行動(dòng)，以推動(dòng)公司解決問題過程的不斷改進(jìn)。2022-2-12陳瑞泉21Effective Problem Solving (EPS) 三、問題責(zé)任人解決問題的期望行為三、問題責(zé)任人解決問題的期望行為 問題責(zé)任人被定義為在其負(fù)責(zé)領(lǐng)域內(nèi)產(chǎn)生了問題的主管、經(jīng)理和執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)們。 問題責(zé)任人解決問題的期望行為問題責(zé)任人解決問

19、題的期望行為包括: 對其所領(lǐng)導(dǎo)部門的員工在工作中使用有效解決問題制定期望對其所領(lǐng)導(dǎo)部門的員工在工作中使用有效解決問題制定期望目標(biāo)。目標(biāo)。問題責(zé)任人必須保證所有員工都了解并明白期望的解決問題的行為，且都經(jīng)過了有效解決問題培訓(xùn)，并已建立了解決問題必需的支持基礎(chǔ)設(shè)施。只有具備了以上幾條才可能為員工制定期望目標(biāo)。問題責(zé)任人必須鼓勵(lì)他們的員工運(yùn)用有效解決問題并應(yīng)使用評審和反饋系統(tǒng)監(jiān)控解決問題的運(yùn)用情況及有效性。2022-2-12陳瑞泉22Effective Problem Solving (EPS) 知道如何發(fā)現(xiàn)知道如何發(fā)現(xiàn)/暴露并清楚地確定問題。暴露并清楚地確定問題。問題責(zé)任人要負(fù)責(zé)幫他們的員工找出并

20、主次排列各種問題。他們必須懂得如何識別發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)機(jī)并清楚地確定這些問題，以便于他們的員工能夠有效地解決這些問題。 在有效解決問題的過程中，主動(dòng)指導(dǎo)員工。在有效解決問題的過程中，主動(dòng)指導(dǎo)員工。這是為了實(shí)現(xiàn)文化轉(zhuǎn)變中以下的幾個(gè)重要因素： 1.幫助問題（解決）責(zé)任人/負(fù)責(zé)人和問題解決人員學(xué)習(xí)和實(shí)踐有效解決問題的過程。 2.讓問題解決人員了解解決問題的責(zé)任，評審問題解決的結(jié)果，使問題解決人員更深入地思考問題。 3.促使問題責(zé)任人給問題解決人員必要的支持。 4.促使問題責(zé)任人在指導(dǎo)問題解決人員的過程中提出正確的問題。2022-2-12陳瑞泉23Effective Problem Solving (EP

21、S) 問題解決后負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化該過程。問題解決后負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化該過程。問題責(zé)任人必須對正在改善的過程負(fù)責(zé)。他們必須確保關(guān)注問題自身的和系統(tǒng)的原因，并且做出了相應(yīng)的改善，使問題不再復(fù)發(fā)。 理解并在日常工作中運(yùn)用有效解決問題。理解并在日常工作中運(yùn)用有效解決問題。問題負(fù)責(zé)人必須理解并在日常工作中運(yùn)用有效解決問題。這點(diǎn)有兩大益處。首先，這對員工強(qiáng)調(diào)了有效解決問題的重要性。其次，這說明了所有員工在其工作過程中的某階段都會成為問題解決人員，且需對更高級別的問題責(zé)任人負(fù)責(zé)。 認(rèn)可并獎(jiǎng)勵(lì)成功解決問題的員工。認(rèn)可并獎(jiǎng)勵(lì)成功解決問題的員工。問題責(zé)任人必須認(rèn)可并獎(jiǎng)勵(lì)成功解決問題的員工。如此可以強(qiáng)化在日常工作中運(yùn)用有效解決問

22、題的期望行為。2022-2-12陳瑞泉24Effective Problem Solving (EPS) 四、問題解決人員的解決問題的期望行為四、問題解決人員的解決問題的期望行為 問題解決人員定義為直接參與解決具體問題的員工或團(tuán)隊(duì)。公司內(nèi)的所有員工，無論級別高低，在某階段都會擔(dān)當(dāng)問題解決人員的角色。為了讓解決問題在公司內(nèi)部行之有效，問題解決人員必須展現(xiàn)一系列期望行為。這些行為包括如下： a.看清問題?？辞鍐栴}。問題解決人員必須具備必要的技能以便認(rèn)識到某一現(xiàn)狀可能成為問題，并用可測量的信息將問題描述清楚。 b.對問題負(fù)責(zé)。對問題負(fù)責(zé)。問題解決人員必須愿意并能夠： 對其職責(zé)范圍內(nèi)的問題負(fù)責(zé)， 如果

23、問題涉及面過大無法獨(dú)自解決，與領(lǐng)導(dǎo)溝通； 如果問題不在解決人員的職責(zé)范圍內(nèi)，向其他人指出問題； 對于在問題解決人員職責(zé)范圍內(nèi)的問題，立即行動(dòng)圍堵和解決問題。2022-2-12陳瑞泉25Effective Problem Solving (EPS) 解決問題。解決問題。問題解決人員在解決問題時(shí)必須運(yùn)用一套有條理的、數(shù)據(jù)資料導(dǎo)向的解決問題的過程。 擔(dān)任變革的代言人。擔(dān)任變革的代言人。 通過采用新行為并向組織架構(gòu)內(nèi)同級或上級的其他員工提倡這些新行為，問題解決人員可以在工作場所擔(dān)任變革的代言人，成為一種動(dòng)力。 五、顧客及供應(yīng)商解決問題的期望行為五、顧客及供應(yīng)商解決問題的期望行為 解決問題的過程經(jīng)常會涉

24、及到供應(yīng)商顧客的關(guān)系。在顧客和供應(yīng)商之間出現(xiàn)的問題是對解決過程的挑戰(zhàn)。顧客處于有力的地位，足以影響解決問題的過程。這些影響可以協(xié)助或是危害到獲取最佳解決方案的可能性。供應(yīng)商必須以滿足顧客需要且不妥協(xié)問題的真正解決辦法的方式執(zhí)行其解決問題的過程。2022-2-12陳瑞泉26Effective Problem Solving (EPS) 解決問題過程中顧客的期望行為包括：解決問題過程中顧客的期望行為包括： 先在內(nèi)部找原因。先在內(nèi)部找原因。在向供應(yīng)商反映問題之前，顧客要調(diào)查問題是否是自己內(nèi)部造成的，這應(yīng)該成為一個(gè)慣例。完成這一步驟的快捷途徑是提三個(gè)簡單的問題：1) 我們在使用正確的過程嗎？2）我們在

25、運(yùn)用正確的工具嗎？及3）我們在使用正確的部件嗎？ 合理的時(shí)間要求。合理的時(shí)間要求。在解決問題的過程中顧客通常在非常短的時(shí)間內(nèi)提出特別多的要求。對大多數(shù)問題而言，一份徹底的根本原因分析無法在24小時(shí)內(nèi)完成。實(shí)際上，很多根本原因的識別工具要求使用不同的方法檢測是否找到了真正的原因。在多數(shù)情況下，這些檢測不可能很快完成。顧客應(yīng)該要求對問題的快速圍堵，然后給予供應(yīng)商時(shí)間以制定其內(nèi)部的問題解決方案計(jì)劃。2022-2-12陳瑞泉27Effective Problem Solving (EPS) 提供盡可能詳細(xì)的資料以協(xié)助解決問題的過程。提供盡可能詳細(xì)的資料以協(xié)助解決問題的過程。給供應(yīng)商提供問題的數(shù)據(jù)資料和

26、根據(jù)/證據(jù)。一定要提供關(guān)于產(chǎn)品情況的盡可能詳細(xì)的資料，問題出在哪里及這些問題如何影響了公司的流程/產(chǎn)品。確保保留了瑕疵品或不合格品的樣品提供給供應(yīng)商評審。 要求一份徹底的問題分析。要求一份徹底的問題分析。顧客應(yīng)確保其供應(yīng)商解決問題的結(jié)果關(guān)注三個(gè)主要方面：1)為什么會出現(xiàn)不合格品？2)為什么不合格品被發(fā)運(yùn)了？和3）哪些系統(tǒng)因素形成了問題的原因？不調(diào)查這三類根本原因，解決問題的努力就可能會遺漏防止問題再次發(fā)生的關(guān)鍵因素。 要求供應(yīng)商將問題的解決結(jié)果制度化。要求供應(yīng)商將問題的解決結(jié)果制度化。在適用的情況下，顧客應(yīng)要求供應(yīng)商將其解決問題努力的結(jié)果提供給該供應(yīng)商的其他組織以便實(shí)施。供應(yīng)商應(yīng)該是一個(gè)學(xué)習(xí)的

27、組織，將所有問題看成改進(jìn)整個(gè)公司的各種機(jī)會。解決問題的結(jié)果應(yīng)被應(yīng)用到其他類似的全部產(chǎn)品和過程上。解決問題的心態(tài)應(yīng)該是，一旦遇到問題并得到解決，造成該問題的各種原因就不應(yīng)在任何其他類似的產(chǎn)品或過程中再次發(fā)生。2022-2-12陳瑞泉28Effective Problem Solving (EPS) 解決問題過程中供應(yīng)商的期望行為包括：解決問題過程中供應(yīng)商的期望行為包括： 詳細(xì)了解產(chǎn)品在顧客的過程和產(chǎn)品中的作用。詳細(xì)了解產(chǎn)品在顧客的過程和產(chǎn)品中的作用。了解產(chǎn)品的失效模式將會給顧客帶去怎樣的影響。如果供應(yīng)商的過程或產(chǎn)品的某一部分出錯(cuò)，會給顧客帶去哪些確切的影響？ 對顧客通知作出快速反應(yīng)。對顧客通知作

28、出快速反應(yīng)。供應(yīng)商應(yīng)該將顧客對于某一問題的通知視為組織的一個(gè)警報(bào)。首先必須采取圍堵措施，所有調(diào)查工作緊隨其后。 確保從顧客處獲取盡可能詳細(xì)的信息。確保從顧客處獲取盡可能詳細(xì)的信息。必須聽取顧客對于所發(fā)生事情的具體信息。要求提供數(shù)據(jù)資料、樣品等等。 制定解決問題的計(jì)劃并嚴(yán)格執(zhí)行。制定解決問題的計(jì)劃并嚴(yán)格執(zhí)行。在徹底調(diào)查和解決問題所需的時(shí)間安排上，對顧客要實(shí)事求是。一旦制定了計(jì)劃且雙方同意后，必須嚴(yán)格遵守時(shí)間計(jì)劃，不得輕易更改。 定期就解決問題的進(jìn)展?fàn)顩r與顧客進(jìn)行溝通。定期就解決問題的進(jìn)展?fàn)顩r與顧客進(jìn)行溝通。必須讓顧客了解問題解決過程的確切進(jìn)展情況。在解決問題的進(jìn)程中，保證顧客明白你所做的一切，包

29、括對于圍堵措施的確認(rèn)。2022-2-12陳瑞泉29Effective Problem Solving (EPS) John P. Kotter在領(lǐng)導(dǎo)變革中提供了一個(gè)八個(gè)步驟的過程變革。這八個(gè)步驟是：n建立緊迫感n建立指導(dǎo)聯(lián)盟n制訂愿景和策略n溝通變革的愿景n授權(quán)基礎(chǔ)廣泛的行動(dòng)n產(chǎn)生短期績效n鞏固成果并推動(dòng)更多的變革n在文化中固定新的方式方法2022-2-12陳瑞泉30Effective Problem Solving (EPS) 另外一個(gè)被成功運(yùn)用的模式是通用電器變革加速過程（General Electric Change Acceleration Process CAP）。CAP定義了五個(gè)步

30、驟將一個(gè)組織從當(dāng)前狀況轉(zhuǎn)變至將來的狀況，并運(yùn)用研討會的過程來完成這一變革。這五個(gè)步驟如下：n創(chuàng)建共同的需求，n確立愿景，n動(dòng)員承諾，n形成持久的變化，n監(jiān)控進(jìn)展并在系統(tǒng)組織架構(gòu)內(nèi)制度化此類變化。2022-2-12陳瑞泉31Effective Problem Solving (EPS)n我們有趣地發(fā)現(xiàn)以上兩個(gè)模式都包含了以創(chuàng)建共同需求的必要性，確立愿景的重要性和動(dòng)員承諾的必要，作為達(dá)到持久變化的共同基本步驟。n行動(dòng)方案或改進(jìn)行動(dòng)倡議應(yīng)該基于調(diào)查的結(jié)果來制訂。n管理層必須保存及定期評審調(diào)查信息和數(shù)據(jù)，以便確認(rèn)進(jìn)展趨勢和判斷是否符合既定的績效目標(biāo)/指標(biāo)。運(yùn)用解決問題過程問卷調(diào)查可以持續(xù)改進(jìn)公司的解決

31、問題過程。2022-2-12陳瑞泉32Effective Problem Solving (EPS) 這一部分，我們關(guān)注： 有效解決問題過程的一組活動(dòng)有效解決問題過程的一組活動(dòng) a）問題通知 b）問題識別 c）圍堵 d）失效模式分析 e）根本原因分析 f ）選擇及實(shí)施糾正措施 g）控制 h）標(biāo)準(zhǔn)化 2022-2-12陳瑞泉332022-2-12陳瑞泉34Effective Problem Solving (EPS)2022-2-12陳瑞泉35Effective Problem Solving (EPS)輸入輸入：顧客的呼聲，過程的呼聲目的目的：n確定問題的初始評估，n決定是否接受問題，開始問題

32、解決過程；n成立解決問題團(tuán)隊(duì)；n確定對組織的影響。輸出輸出：啟動(dòng)解決問題行動(dòng)。2022-2-12陳瑞泉36Effective Problem Solving (EPS)關(guān)鍵問題關(guān)鍵問題 問題通知問題通知收到問題通知收到問題通知1、我們有基本信息嗎？n顧客名稱、地理位置和聯(lián)系方式n供應(yīng)商名稱、地理位置和聯(lián)系方式2、我們有初始評估嗎？n顧客是如何溝通這個(gè)問題的？n這個(gè)問題給顧客造成怎樣的影響？2022-2-12陳瑞泉37Effective Problem Solving (EPS)接受問題嗎？接受問題嗎？1、我們是否了解充分，以負(fù)責(zé)問題的調(diào)查工作？2、這是一個(gè)“只管去做”的事件嗎？問題和所需的行動(dòng)

33、措施顯而易見且能快速完成嗎？3、為該事件建立一個(gè)正式的解決問題團(tuán)隊(duì)和過程會不會使相關(guān)涉及人員超負(fù)荷工作？4、接受該問題的理由是什么？安全質(zhì)量運(yùn)輸成本士氣/信念2022-2-12陳瑞泉38Effective Problem Solving (EPS)5、有哪些確認(rèn)了的影響？對顧客？對組織？目前及將來的影響？6、該問題對組織的代價(jià)是什么？建立解決問題團(tuán)隊(duì)建立解決問題團(tuán)隊(duì)1、團(tuán)隊(duì)建立了嗎？有哪些成員？2、誰是領(lǐng)隊(duì)？3、誰是解決問題的負(fù)責(zé)人？4、團(tuán)隊(duì)擁有怎樣的領(lǐng)導(dǎo)層支持？5、有哪些已確認(rèn)需要的資源？2022-2-12陳瑞泉39Effective Problem Solving (EPS)2022-2-

34、12陳瑞泉40Effective Problem Solving (EPS)輸入輸入：啟動(dòng)解決問題行動(dòng)目的目的：n清楚地界定要求n聯(lián)系要求，清楚地定義和量化問題n確定問題詳細(xì)情況：頻率、量級、風(fēng)險(xiǎn)n決定一種對問題可行的測量方法輸出輸出： 對問題影響的詳細(xì)定義和量化2022-2-12陳瑞泉41Effective Problem Solving (EPS)關(guān)鍵問題關(guān)鍵問題 問題識別問題識別收集信息收集信息n問題是什么？n不符合的要求是什么？n沒有符合這些要求帶來的影響是什么？n要求不符合到哪種程度？差距在哪？n問題發(fā)生在哪里？n什么時(shí)候第一次觀察到問題？n問題是什么時(shí)候發(fā)生的？發(fā)生的頻率是多少？n

35、問題的范圍是什么？影響范圍是什么？（目前的產(chǎn)品、以前生產(chǎn)的產(chǎn)品等等）2022-2-12陳瑞泉42Effective Problem Solving (EPS)n不符合要求會帶來哪些風(fēng)險(xiǎn)？n用來測量問題程度的測量方法是什么？n這個(gè)測量方法經(jīng)過了驗(yàn)證為可行嗎？如何驗(yàn)證的？n目標(biāo)陳述是什么？n目標(biāo)陳述與問題描述一致嗎？n解決問題行動(dòng)的時(shí)間安排如何？搜索經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)搜索經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)n你參閱了貴公司經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)數(shù)據(jù)庫中過去類似的事件或問題嗎？n過去遇見過這類事件嗎？你到目前為止發(fā)現(xiàn)的各種情況以前遇見過嗎？n這種產(chǎn)品過去遇到的哪些問題可以幫助你定義現(xiàn)在的問題？n類似產(chǎn)品過去遇到的哪些問題可以幫助你定義現(xiàn)在的問題？20

36、22-2-12陳瑞泉43Effective Problem Solving (EPS)2022-2-12陳瑞泉44Effective Problem Solving (EPS)輸入輸入：啟動(dòng)解決問題行動(dòng)目的目的：n防止不合格品進(jìn)入過程或系統(tǒng)n保護(hù)顧客免受不符合要求產(chǎn)品的影響n識別問題所有可能涉及的位置n適當(dāng)時(shí)通知顧客輸出輸出： n對征狀或問題的圍堵n確定不合格率n保護(hù)顧客2022-2-12陳瑞泉45Effective Problem Solving (EPS)關(guān)鍵問題關(guān)鍵問題 圍堵圍堵搜索經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)搜索經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)n你參閱了貴公司經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)數(shù)據(jù)庫中過去類似的事件或關(guān)注的情況嗎？n過去有類似的事件使用了

37、證明可行的圍堵方法嗎?n是否有過去的事件使用了不合適的圍堵方法，因此在處理該問題上應(yīng)該避免？需要圍堵嗎？需要圍堵嗎？n需要對不合格品進(jìn)行圍堵嗎？n如果不需要圍堵，其理由和記錄是什么？n誰是領(lǐng)導(dǎo)遏制措施的負(fù)責(zé)人？2022-2-12陳瑞泉46Effective Problem Solving (EPS)識別問題涉及的位置識別問題涉及的位置1、不合格產(chǎn)品可能出現(xiàn)的所有位置是哪些？n顧客處n運(yùn)輸途中n生產(chǎn)線之外/成品區(qū)n所有倉儲地點(diǎn)n發(fā)運(yùn)區(qū)n接收區(qū)n廢料箱n半成品n實(shí)驗(yàn)區(qū)域2022-2-12陳瑞泉47Effective Problem Solving (EPS)2、不合格品的大約數(shù)量是多少？3、我們在

38、所有位置找到了之前預(yù)估的不合格品的大約數(shù)量嗎？4、有其他產(chǎn)品、過程、供應(yīng)商、客戶等可能會受到影響嗎？通知顧客通知顧客n通知了顧客嗎？如果沒有，不通知的理由是什么？n如何通知顧客的？n通知了哪些個(gè)人？n什么時(shí)候通知顧客的？2022-2-12陳瑞泉48Effective Problem Solving (EPS)保護(hù)顧客保護(hù)顧客n針對直接問題，有無可以立即采取的措施或臨時(shí)的方法？n需要揀選和隔離不合格品的圍堵方法嗎？n驗(yàn)證了圍堵方法有效嗎？怎樣驗(yàn)證的？n如何識別問題產(chǎn)品？n圍堵行為收集數(shù)據(jù)嗎？n圍堵結(jié)果是如何評審的？誰評審的？n根據(jù)圍堵數(shù)據(jù)，不合格率為多少？n不合格率與問題識別階段的確定的數(shù)目相符

39、嗎？n是否計(jì)劃繼續(xù)進(jìn)行圍堵直至實(shí)施并驗(yàn)證永久糾正措施？2022-2-12陳瑞泉49Effective Problem Solving (EPS)2022-2-12陳瑞泉50Effective Problem Solving (EPS)輸入輸入：對問題影響的詳細(xì)定義和量化目的目的：n確定導(dǎo)致問題的缺陷/不合格品（或顧客影響）n識別并驗(yàn)證造成不合格品的失效模式n基于確定的失效模式，驗(yàn)證遏制措施輸出輸出： 對問題的詳細(xì)定義和量化，包括不合格產(chǎn)品的具體失效模式2022-2-12陳瑞泉51Effective Problem Solving (EPS)關(guān)鍵問題關(guān)鍵問題 失效模式分析失效模式分析經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

40、教訓(xùn)n你參閱了貴公司經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)數(shù)據(jù)庫中過去類似的事件或問題嗎？n這種產(chǎn)品過去遇到的相同或類似的不合格品情況可以協(xié)助該事件的失效模式分析嗎？n類似產(chǎn)品過去遇到的相同或類似的不合格品情況可以協(xié)助該事件的失效模式分析嗎？確定缺陷確定缺陷/不合格品不合格品n不合格品或缺陷確定了嗎？n這是造成問題或顧客影響的不合格品嗎？2022-2-12陳瑞泉52Effective Problem Solving (EPS)識別潛在失效模式及分析識別潛在失效模式及分析n導(dǎo)致確定不合格品的可能的失效模式有哪些？n有哪些可能出錯(cuò)的地方可能導(dǎo)致不合格品？n有哪些影響產(chǎn)品的過程和材料因素或變數(shù)？這些因素或變數(shù)和產(chǎn)品要求有何關(guān)系？

41、n哪些因素或變數(shù)間的相互作用會影響產(chǎn)品？這些相互作用和產(chǎn)品要求有和關(guān)系？識別并驗(yàn)證失效模式識別并驗(yàn)證失效模式n哪里出錯(cuò)導(dǎo)致了不合格品？n過程失效模式是什么？n確定的失效模式驗(yàn)證了嗎？如何驗(yàn)證的？2022-2-12陳瑞泉532022-2-12陳瑞泉54Effective Problem Solving (EPS)輸入輸入：產(chǎn)品不合格的具體失效模式目的目的：n識別導(dǎo)致產(chǎn)品不合格的潛在原因，分析及確定根本原因n識別為何不合格產(chǎn)品被發(fā)給顧客的潛在原因，分析及確定根本原因n識別與策劃過程、生產(chǎn)過程和質(zhì)量過程相關(guān)的潛在系統(tǒng)原因，分析及確定系統(tǒng)根本原因輸出輸出： 過程根本原因（預(yù)防失效），控制系統(tǒng)根本原因（

42、檢測失效），和體系根本原因（策劃失效）。2022-2-12陳瑞泉55Effective Problem Solving (EPS)關(guān)鍵問題關(guān)鍵問題 根本原因分析根本原因分析1、為何造成？（發(fā)生）、為何造成？（發(fā)生） 識別潛在的根本原因識別潛在的根本原因n過程是否正確？n是否遵循了標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)？n是否發(fā)布了相關(guān)必需的文件？n是常規(guī)操作人員進(jìn)行的操作嗎？n培訓(xùn)是否正確？是否接受了最近最新的培訓(xùn)？n是否了解質(zhì)量要求？2022-2-12陳瑞泉56Effective Problem Solving (EPS)2、工具是否正確？工具是否正確？n是否使用了正確的工具或設(shè)備？n工具的校準(zhǔn)和設(shè)置是否是最新且正確的

43、？n工具是否有磨損？n是否未使用工具作業(yè)？n各種工具，包括誤差檢驗(yàn)/誤差檢測設(shè)備，是否正常工作？3、零部件是否正確？、零部件是否正確？n產(chǎn)品是否有變化？n零部件是否存儲在正確的位置？n零部件的工藝路線是否是當(dāng)前使用的？2022-2-12陳瑞泉57Effective Problem Solving (EPS)4、過程或產(chǎn)品中是否有什么改變？5、過程是否受控？6、當(dāng)前用于預(yù)防該失效模式發(fā)生的方法是什么？7、是否有該失效模式的其他潛在原因沒有在預(yù)防措施中提及？8、過程能力是多少？9、過程中有哪些變化因素？為何造成（發(fā)生）？為何造成（發(fā)生）？ 識別潛在的根本原因識別潛在的根本原因10、失效模式的發(fā)生是

44、因?yàn)樘厥獾倪€是普通的原因？11、是否需要考慮系統(tǒng)間的相互作業(yè)？12、造成不合格品的至關(guān)重要的幾個(gè)潛在根本原因是什么？2022-2-12陳瑞泉58Effective Problem Solving (EPS)為何造成（發(fā)生）？為何造成（發(fā)生）？ 分析分析n如何評估潛在的根本原因？如何測量？n你怎么知道你的測量系統(tǒng)可行？n進(jìn)行了哪些測試以篩選可能的根本原因？n進(jìn)行了哪些測試以研究變量和產(chǎn)品結(jié)果之間的相互作用？為何造成（發(fā)生）？為何造成（發(fā)生）？ 識別并驗(yàn)證根本原因識別并驗(yàn)證根本原因n失效模式發(fā)生的根本原因是什么？n這個(gè)結(jié)論是怎樣得出的？n基于你的結(jié)論，能隨意啟動(dòng)和停止該失效模式嗎？n這個(gè)失效模式的

45、所有潛在原因現(xiàn)在都已在預(yù)防方法中論及/談到了嗎？2022-2-12陳瑞泉59Effective Problem Solving (EPS)為何發(fā)運(yùn)（檢測）？為何發(fā)運(yùn)（檢測）？ 識別潛在的根本原因識別潛在的根本原因這些問題與用來檢測不合格品的過程和工具有關(guān)：1、過程是否正確？n是否遵循了標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)？n是否發(fā)布了相關(guān)必需的文件？n是常規(guī)操作人員進(jìn)行的操作嗎？n培訓(xùn)是否正確？是否接受了最近最新的培訓(xùn)？n是否了解質(zhì)量要求？2022-2-12陳瑞泉60Effective Problem Solving (EPS)關(guān)鍵問題關(guān)鍵問題 根本原因分析根本原因分析2、工具是否正確？n是否使用了正確的工具或設(shè)備？n

46、工具的校準(zhǔn)和設(shè)置是否是最新且正確的？n工具是否有磨損？n是否未使用工具作業(yè)？n各種工具，包括誤差檢驗(yàn)/誤差檢測設(shè)備，是否正常工作？3、零部件是否正確？n產(chǎn)品是否有變化？n零部件是否存儲在正確的位置？n零部件的工藝路線是否是當(dāng)前使用的？2022-2-12陳瑞泉61Effective Problem Solving (EPS)4、過程或產(chǎn)品中是否有什么改變？5、過程是否受控？6、當(dāng)前用于檢測該失效模式發(fā)生的方法是什么？7、是否有該失效模式的其他潛在原因沒有在檢測措施中提及？8、檢測的過程能力是多少？雙性是多少？9、檢測過程是否安排在生產(chǎn)過程的正確位置？10、過程中檢測作業(yè)的實(shí)施時(shí)間是否恰當(dāng)？11、

47、造成不合格品發(fā)運(yùn)的至關(guān)重要的幾個(gè)根本原因是什么？2022-2-12陳瑞泉62Effective Problem Solving (EPS)為何發(fā)運(yùn)？（檢測）為何發(fā)運(yùn)？（檢測） 分析分析n如何評估潛在的根本原因？如何測量？n你怎么知道你的測量系統(tǒng)可行？n進(jìn)行了哪些測試以篩選可能的根本原因？n進(jìn)行了哪些測試以研究變量和產(chǎn)品結(jié)果之間的相互作用？關(guān)鍵問題關(guān)鍵問題 根本原因分析根本原因分析（繼續(xù)）（繼續(xù)）為何發(fā)運(yùn)？（檢測）為何發(fā)運(yùn)？（檢測） 識別并驗(yàn)證根本原因識別并驗(yàn)證根本原因n未檢測到失效模式的根本原因是什么？n這個(gè)結(jié)論是怎樣得出的？n基于你的結(jié)論，能隨意啟動(dòng)和停止該失效模式嗎？n這個(gè)過程的所有潛在失

48、效模式現(xiàn)在都已在檢測方法中論及/談到了嗎？2022-2-12陳瑞泉63Effective Problem Solving (EPS)體系（策劃）體系（策劃） 識別潛在的根本原因識別潛在的根本原因n對受影響產(chǎn)品是否采用了恰當(dāng)?shù)牟邉澾^程？n對受影響產(chǎn)品是否使用了恰當(dāng)?shù)牟邉澒ぞ撸縩PFMEA中是否指出了確認(rèn)的失效模式？在其他任何形式的文件或策劃活動(dòng)中是否預(yù)測到了該失效模式？n如果曾預(yù)測到該失效模式可能發(fā)生，是否正確預(yù)測了其發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)？n如果曾預(yù)測到該失效模式可能發(fā)生，是否正確預(yù)測了未檢測到該失效模式的風(fēng)險(xiǎn)？n是否正確評估了該失效模式及其影響的嚴(yán)重性？2022-2-12陳瑞泉64Effective P

49、roblem Solving (EPS)n策劃過程是否未形成實(shí)施充分的過程控制用以預(yù)防和/或檢測該失效模式？n在策劃過程中，是否考慮了誤差檢驗(yàn)或誤差檢測設(shè)備會造成該失效模式？n對于策劃過程和相關(guān)的策劃工具（如PEMEA、內(nèi)部程序等等），組織內(nèi)的技能和培訓(xùn)水平如何？n與該失效模式或根本原因相關(guān)的產(chǎn)品之設(shè)計(jì)是否不夠完善？2022-2-12陳瑞泉65Effective Problem Solving (EPS)關(guān)鍵問題關(guān)鍵問題 根本原因分析根本原因分析（繼續(xù)）（繼續(xù)）體系（策劃）體系（策劃） 分析分析n如何評估潛在的根本原因？如何測量？n在分析潛在的根本原因過程中評估了哪些組織的程序？n是否調(diào)查了其

50、他類似的事件或產(chǎn)品以便發(fā)現(xiàn)潛在的系統(tǒng)根本原因是否在組織內(nèi)的其他領(lǐng)域也存在？體系（策劃）體系（策劃） 識別并驗(yàn)證根本原因識別并驗(yàn)證根本原因n造成策劃過程未能預(yù)測到該失效模式或未能對該失效模式做出充分解釋的系統(tǒng)根本原因是什么？n這個(gè)結(jié)論是怎樣得出的？n是否調(diào)查了其他類似的事件或產(chǎn)品，以便發(fā)現(xiàn)這些根本原因是否在組織內(nèi)的其他領(lǐng)域也存在？2022-2-12陳瑞泉662022-2-12陳瑞泉67Effective Problem Solving (EPS)輸入輸入：過程根本原因（預(yù)防失效），控制系統(tǒng)根本原因（檢測失效），和體系根本原因（策劃失效）。目的目的：n選擇及實(shí)施過程（預(yù)防）糾正措施n選擇及實(shí)施控制

51、系統(tǒng)（檢測）糾正措施n選擇及實(shí)施系統(tǒng)（策劃）糾正措施n驗(yàn)證可實(shí)施的糾正措施的有效性輸出輸出：可實(shí)施的過程（預(yù)防）糾正措施、可實(shí)施的控制系統(tǒng)（檢測）糾正措施和一個(gè)體系（策劃）的糾正措施。2022-2-12陳瑞泉68Effective Problem Solving (EPS)關(guān)鍵問題關(guān)鍵問題 選擇及實(shí)施糾正措施選擇及實(shí)施糾正措施這些關(guān)鍵問題適用于全部三個(gè)過程流，為何造成？為何發(fā)運(yùn)？和體系？這些關(guān)鍵問題適用于全部三個(gè)過程流，為何造成？為何發(fā)運(yùn)？和體系？選擇糾正措施選擇糾正措施1、針對過程（預(yù)防）根本原因有哪些潛在的糾正措施？針對控制系統(tǒng)（檢測）根本原因呢？針對體系（策劃）的根本原因呢？2、這些糾正

52、措施是以前針對與此類似的事件產(chǎn)生的嗎？你是否參考了公司的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)數(shù)據(jù)庫？2022-2-12陳瑞泉69Effective Problem Solving (EPS)3、如何評估這些潛在的糾正措施？n費(fèi)用n時(shí)間安排n過程或產(chǎn)品影響n征求顧客批準(zhǔn)n有效性n過程/產(chǎn)品相關(guān)人員的技能和培訓(xùn)水平4、是否考慮了變差校驗(yàn)或變差檢測設(shè)備？5、驗(yàn)證所選糾正措施是否有效的計(jì)劃是什么？6、過程中所有相關(guān)人員都同意驗(yàn)證計(jì)劃嗎？7、糾正措施的期望結(jié)果是什么？8、是否考慮了糾正措施的潛在影響？2022-2-12陳瑞泉70Effective Problem Solving (EPS)驗(yàn)證糾正措施的有效性驗(yàn)證糾正措施的有效性n

53、如何評估糾正措施的有效性？n測量方法是否可行且可靠？n驗(yàn)證結(jié)果與期望結(jié)果是否相符？如果不相符，有哪些不同？n是否產(chǎn)生了未期望的結(jié)果？關(guān)鍵問題關(guān)鍵問題 選擇及實(shí)施糾正措施選擇及實(shí)施糾正措施（繼續(xù)）（繼續(xù)）驗(yàn)證糾正措施的有效性驗(yàn)證糾正措施的有效性n糾正措施是否有其他任何的副作用？如果有，是哪些？n如果糾正措施無法驗(yàn)證，你將返回到解決問題過程的哪個(gè)階段？為什么？n真實(shí)、確切地驗(yàn)證糾正措施的有效性是否需要延長一段時(shí)間？2022-2-12陳瑞泉71Effective Problem Solving (EPS)實(shí)施糾正措施實(shí)施糾正措施n在生產(chǎn)環(huán)境下實(shí)施糾正措施的計(jì)劃是什么？n所有受影響的相關(guān)人員是否都同意

54、了該計(jì)劃？n生產(chǎn)環(huán)境的結(jié)果與驗(yàn)證階段觀察到的結(jié)果是否相符？n是否達(dá)到了解決問題的目的？n在該過程中是否有其他重要的發(fā)現(xiàn)可以促進(jìn)過程、程序或系統(tǒng)的高端改進(jìn)？2022-2-12陳瑞泉722022-2-12陳瑞泉73Effective Problem Solving (EPS)輸入輸入：可實(shí)施的過程（預(yù)防）糾正措施、可實(shí)施的控制系統(tǒng)（檢測）糾正措施和一個(gè)體系（策劃）的糾正措施。目的目的：n監(jiān)控及確?？蓪?shí)施糾正措施的實(shí)施進(jìn)展績效n解除遏制措施n在整個(gè)組織內(nèi)復(fù)制和制度化糾正措施n結(jié)束問題并表彰解決問題團(tuán)隊(duì)輸出輸出： 啟動(dòng)糾正措施、復(fù)制糾正措施、制度化糾正措施并結(jié)束問題。2022-2-12陳瑞泉74Eff

55、ective Problem Solving (EPS) 關(guān)鍵問題關(guān)鍵問題 控制和標(biāo)準(zhǔn)化控制和標(biāo)準(zhǔn)化* 全部三類根本原因和糾正措施匯合到這個(gè)過程。全部三類根本原因和糾正措施匯合到這個(gè)過程。監(jiān)控糾正措施的實(shí)施進(jìn)展績效。監(jiān)控糾正措施的實(shí)施進(jìn)展績效。n可實(shí)施的糾正措施是否保持了其有效性？如果答案為否，發(fā)生了哪些變化？n如何測量實(shí)施進(jìn)展績效？n新的過程能力是多少？n是否有其他任何后續(xù)事件需要關(guān)注？n實(shí)施了哪些控制以維護(hù)糾正措施及其有效性？n是否更新了過程、產(chǎn)品文件（如PEMEA、控制計(jì)劃、作業(yè)指導(dǎo)書）反映這些糾正措施？2022-2-12陳瑞泉75Effective Problem Solving (E

56、PS)解除遏制措施解除遏制措施n是否有任何不合格品未被關(guān)注仍需采取遏制措施？n如果沒有，是否解除了遏制措施？何時(shí)解除的？2022-2-12陳瑞泉76Effective Problem Solving (EPS)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及復(fù)制計(jì)劃總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及復(fù)制計(jì)劃n組織內(nèi)是否有類似的產(chǎn)品及/或過程可受益于該解決問題過程的結(jié)果？n誰是經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及復(fù)制計(jì)劃的負(fù)責(zé)人？不同于結(jié)果每方面（發(fā)生、檢測、系統(tǒng)）的負(fù)責(zé)人嗎？n怎樣在組織的其他領(lǐng)域分享該過程的結(jié)果和知識？n怎樣將該解決問題過程的結(jié)果成為組織經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)數(shù)據(jù)庫的一部分/添至組織經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)數(shù)據(jù)庫內(nèi)？n怎樣評估并在整個(gè)組織實(shí)施這些糾正措施？n在該過程中有哪些其他重要的

57、發(fā)現(xiàn)可以促進(jìn)高端過程、程序或系統(tǒng)的改進(jìn)？2022-2-12陳瑞泉77Effective Problem Solving (EPS)關(guān)鍵問題關(guān)鍵問題 控制和標(biāo)準(zhǔn)化控制和標(biāo)準(zhǔn)化（繼續(xù)）（繼續(xù)）將解決方案應(yīng)用于其他產(chǎn)品將解決方案應(yīng)用于其他產(chǎn)品/過程過程n在與組織的其他領(lǐng)域分享該過程的結(jié)果方面做了什么？n在組織的其他領(lǐng)域?qū)嵤┘m正措施方面做了什么？n在復(fù)制計(jì)劃中是否論及了全部三類根本原因和糾正措施？n誰是復(fù)制解決問題結(jié)果的負(fù)責(zé)人？n這些信息是否會準(zhǔn)備妥當(dāng)，以備組織今后使用？n對于在該過程中發(fā)現(xiàn)的可以促進(jìn)高端過程、程序或系統(tǒng)的改進(jìn)的重要發(fā)現(xiàn)，是否有一個(gè)針對計(jì)劃？2022-2-12陳瑞泉78Effectiv

58、e Problem Solving (EPS)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)n該過程的結(jié)果是否已被增添至組織的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)數(shù)據(jù)庫?n這些信息是否準(zhǔn)備妥當(dāng)，以備組織今后使用？結(jié)束問題結(jié)束問題n負(fù)責(zé)人是否簽署了解決問題結(jié)果并批準(zhǔn)結(jié)束問題？n產(chǎn)品/過程相關(guān)人員是否批準(zhǔn)結(jié)束問題？表彰和認(rèn)可團(tuán)隊(duì)表彰和認(rèn)可團(tuán)隊(duì)n解決問題團(tuán)隊(duì)成員的工作是否被認(rèn)可？如何認(rèn)可？2022-2-12陳瑞泉792022-2-12陳瑞泉80Effective Problem Solving (EPS)工具被列在“主要步驟”單元格內(nèi)。很多工具可用于其他步驟。 注：注：n這份清單并不代表對某一具體方法的認(rèn)可。n這份清單并不完善。n應(yīng)基于問題選擇使用的工具。

59、2022-2-12陳瑞泉81Effective Problem Solving (EPS) 解決問題培訓(xùn)和能力解決問題培訓(xùn)和能力 能力技能培訓(xùn)能力技能培訓(xùn)n成功地開展和融合/整合解決問題的方法依賴于組織如何處理所需的一系列解決問題工具的培訓(xùn)需求和能力。這是由每個(gè)組織評估其問題解決人員的需求并開發(fā)其各自的關(guān)于能力評估和培訓(xùn)的計(jì)劃，這些可在內(nèi)部完成也可求助于外部的培訓(xùn)組織。培訓(xùn)培訓(xùn)n要在公司解決問題的團(tuán)體內(nèi)提高技術(shù)能力，培訓(xùn)是一個(gè)關(guān)鍵的因素。培訓(xùn)既重視解決問題的技能，也重視在實(shí)際的解決問題案例研究或項(xiàng)目中應(yīng)用這些技能。2022-2-12陳瑞泉82Effective Problem Solving

60、(EPS)能力技能能力技能n解決問題方法提供了一套解決問題的工具組，并關(guān)注解決問題的需求，所有問題解決人員都必須熟練掌握這些解決問題的工具。解決問題技能分為初級到高級。能力開發(fā)模式能力開發(fā)模式能力開發(fā)能力開發(fā)n解決問題能力，代表了問題解決人員所需具備的技能、經(jīng)驗(yàn)、知識、教育和行為，只有具備了這些能力，問題解決人員才能為組織提供解決問題的結(jié)果和效益，并預(yù)防問題的發(fā)生。2022-2-12陳瑞泉83Effective Problem Solving (EPS)能力開發(fā)是為了支持組織和問題解決人員：n建立一個(gè)共同的愿景并了解為協(xié)助組織解決問題的努力，問題解決人員需要具備什么？n為解決問題的績效和努力發(fā)