2016年電商規(guī)章制度

1、2016電商規(guī)章制度 全體員工必須遵守公司規(guī)章制度，自覺維護(hù)公司利益，不謀求公司制度規(guī)定之外的個人利益，敬業(yè)愛崗，盡職盡責(zé)，勤奮進(jìn)取，按質(zhì)按量完成工作任務(wù)，同事之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切合作，發(fā)揚(yáng)集體主義精神，建立良好的合作關(guān)系！第一章 電商客服守則第1條 標(biāo)準(zhǔn)：一切以公司利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作、努力工作、積極進(jìn)取、鉆研業(yè)務(wù)、不斷提高服務(wù)意識，以贏得客戶的滿意并保守公司的商業(yè)秘密，為公司取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。第2條 客服行為規(guī)范：為保證工作秩序，員工應(yīng)遵守下列行為規(guī)范（1） 員工按照公司規(guī)定的時間上下班并打卡簽到；（2） 每個客服應(yīng)該按公司分配的旺旺登陸店鋪賬號，不得登陸他人的旺旺

2、賬號（特殊情況需上報主管）（3）接聽工作電話，語氣要溫柔，言語要有禮貌并簡潔明了，嚴(yán)格執(zhí)行崗位規(guī)范，對于本部門其他員工或其他部門的電話有義務(wù)轉(zhuǎn)達(dá)和告知；（4）客服要把工作跟生活恰當(dāng)處理好，合理分開，不要把生活的情緒帶到工作上來，不要過多處理與工作無關(guān)的事情；不要長時間打私人電話、私自登錄自己旺旺、管理自己的網(wǎng)店，如有特殊需要，需經(jīng)主管，經(jīng)理同意方可。（5） 員工應(yīng)自覺愛護(hù)辦公設(shè)備，節(jié)約辦公耗材、夜班客服下班之前應(yīng)及時關(guān)閉電源（包括電腦、電燈等），關(guān)好門窗，以免造成不必要的損失。不得高聲喧嘩，以免影響鄰居休息?。?） 員工應(yīng)絕對遵循公司的保密制度，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，不得將公司的技術(shù)、資料、計劃、決定

3、等商業(yè)機(jī)密向其他非相關(guān)人員甚至公司以外的員工透漏、復(fù)制或者發(fā)送，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理，對于情節(jié)和后果嚴(yán)重者，公司將保留進(jìn)一步追究其法律責(zé)任的權(quán)利。 （7）公司對員工在非工作時間沒有干涉權(quán)利，希望員工能勞逸結(jié)合，注意休息，養(yǎng)足精力，時刻保持飽滿的工作狀態(tài)。（8） 在公司用餐者，餐后應(yīng)第一時間處理好就餐后留下的飯盒及雜物；（9） 積極參加公司的每一次大掃除，平時要保持個人辦公臺和電腦桌的干凈整潔，嚴(yán)格杜絕紙張、雜志、工具書等物品亂堆亂扔；（10） 公司內(nèi)嚴(yán)禁隨地吐痰，亂丟垃圾（11）關(guān)于請假：客服部門不得出現(xiàn)工作崗位無人值班情況，如因請假調(diào)休，請?zhí)崆坝冕斸斳浖峤簧暾垼⒂芍鞴芎蜕蠈宇I(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，做好工

4、作交接之后方可請假，如遇生病等突發(fā)情況，請先電話申請請假事宜，后期填寫申請存檔，未按公司規(guī)定執(zhí)行者，月底考勤按曠工處理，（12）關(guān)于離職：客服因特殊原因離職，必須提前30天向上級主管提出辭職申請，否則公司將不予辦理工資結(jié)算等辭職手續(xù)。員工離職時，應(yīng)將所有公司財物、硬件資料、設(shè)備以及鑰匙等物品歸還公司。第二章 電商客服日常工作客服應(yīng)以完成銷售額為第一工作任務(wù)，不斷進(jìn)取，不斷提升個人銷售能力，工作上遇到困難應(yīng)該及時向同事、主管及領(lǐng)導(dǎo)請求幫助。客服每日基本工作內(nèi)容如下：1、每日未付款訂單做好記錄，下班前做好統(tǒng)計報表，次日進(jìn)行催付款工作，對于大訂單，要進(jìn)行有技巧的電話催付款，并做好統(tǒng)計；2、每日遇到的

5、工作問題，做好記錄，并及時尋求同事幫助，盡快解決；3、每周每人做5次顧客電話回訪，20個好評回復(fù)，并做好統(tǒng)計，對于顧客提出的建議，做好記錄，對于重要建議立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報。以上工作內(nèi)容為2016年客服重要日常工作事務(wù)，請大家認(rèn)真做好，以上各項記錄統(tǒng)計數(shù)據(jù)均在周工作匯報里發(fā)送給主管以及領(lǐng)導(dǎo)，尤其是第一條和第三條，如果周報里未提交，罰款30元/次！第三章 考勤、休假制度第1條 日常出勤、考勤規(guī)定 （1） 公司每個月有四天的假期，每周休息一天，由于工作需要，休息時間統(tǒng)一安排到每周五、六、日其中一天進(jìn)行輪流休息，按排班表執(zhí)行。 （2） 每日工作時間為：售前白班8：0016：30，晚班16：:3024：00

6、； 售后，主管：8：3017：30（具體工作時間根據(jù)公司上班時間為準(zhǔn)）。本公司所有人員均按規(guī)定打卡簽到。 （3）員工應(yīng)自覺遵守上下班時間，到上班時間本人還未到崗，即為遲到；凡未到下班時間，提前離崗，即為早退，早退超過2次以上按曠工處理。實際到崗和離崗時間均以考勤記錄時間為準(zhǔn)。 （4）遲到早退的處罰規(guī)定 A、遲到或早退3次，10分鐘以內(nèi)罰款10元，10分鐘30分鐘以內(nèi)罰款50元，30分鐘以上按日薪資*0.5論處。 B、上班要按時打卡，發(fā)現(xiàn)一次不按規(guī)定打卡的罰款30元。 C、凡每月遲到或早退超過三次者，取消當(dāng)月全勤獎，依情節(jié)輕重給予提醒、警告、張榜等處分，屢教不改者除名。第2條 曠工的處罰規(guī)定 (

7、1) 沒有按規(guī)定程序辦理請假手續(xù)或未經(jīng)批準(zhǔn)離崗1小時以上者及各種假期逾期而無續(xù)假者依曠工論處； (2) 遲到或早退1小時以上且無正當(dāng)理由辦理補(bǔ)假手續(xù)者視為曠工。 (4) 不服從公司的崗位調(diào)配且沒有進(jìn)行溝通而拒絕不上班者按曠工處理。 (5) 員工無故曠工一次扣人民幣100元，兩次扣人民幣300元，連續(xù)礦工兩日，或一年曠工累計三日者，公司將予以開除。 (6) 凡請假須填寫“請假申請單”并報辦公室，特殊原因電話通知辦公室，否則視為曠工。 (7) 如需外出提前向辦公室說明外出原因，否則視為早退。 (8) 部門主管違反規(guī)定按上述標(biāo)準(zhǔn)加倍處罰。第3條 加班規(guī)定 （1）本公司如因工作需要，可于辦公時間以外指

8、定員工加班，如員工無特殊原因拒絕加班而對公司造成損失或延誤工作者，視情節(jié)輕重分別處于批評、罰款、除名等處罰。 （2）員工于加班后填寫“加班備案單”經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，再由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，將備案單交回辦公室備案。公司將在不影響工作的前提下，由主管安排調(diào)休。 （3）離開時按規(guī)定打卡。 （4）公休日加班可補(bǔ)休，補(bǔ)休時間由主管批準(zhǔn)安排，交辦公室備案，辦公室無備案的不予承認(rèn)。第4條 公司執(zhí)行法定休假，休假的具體日期根據(jù)公司實際情況安排。第5條 第5條 員工的其他假期如下：（1）婚 假： 員工本人結(jié)婚，可享受婚假3天；晚婚者（男年滿25周歲、女年滿23周歲）增加7天（含法定3天）;外市員工增加8天（含法定3

9、天）；外省員工增加10天（含法定3天）。公司給予帶薪婚假。（2）喪 假： 員工直系親屬（父母、配偶、子女）死亡，可享受帶薪喪假3天；員工配偶的父母死亡，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，可給予3天以內(nèi)的帶薪喪假。（3）產(chǎn) 假： 女員工生育，可享受帶薪產(chǎn)假98天，其中產(chǎn)前休假15天；難產(chǎn)的增加15天；多胞胎生育的，每多生育一個嬰兒增加產(chǎn)假15天；產(chǎn)假期間給予男方帶薪看護(hù)假5天。（4）年休假： 員工累計工作已滿1年不滿3年的，帶薪年休假5天；已滿3年不滿5年的，帶薪年休假10天；已滿10年的，帶薪年休假15天。 （5）工傷假按照勞動法執(zhí)行第6條 國家法定休假日、休息日不計入年休假的假期。 第四章 電商客服獎懲細(xì)節(jié)

10、獎勵：1.每個月評選出服務(wù)最好的優(yōu)秀客服，獎金500元（工作服務(wù)態(tài)度好，品行端正，工作努力，且業(yè)績最高）， 2.每周四進(jìn)行打字速度考核，一個月4次，每次取前三名，獎勵現(xiàn)金50元/次（80字以上），打字速度最慢者扣現(xiàn)金50元（70字以下，70字不扣款）；3. 每位客服如果提出對公司發(fā)展或者店鋪有用的好的建議，一旦采用獎勵10-100元不等；4.每年公司會對每個客服底薪加300元，并在生日當(dāng)天，獲得公司提供的生日禮物一份！5.對于店里指定產(chǎn)品，每賣出一次獎勵10元，每天下班前交給主管統(tǒng)計罰：1.各銷售每周五下午5點前提交工作總結(jié)和計劃周報給客服主管，如有未按照規(guī)定執(zhí)行者，客服處罰30元/次；2.不得出現(xiàn)銷售人員工作崗位無專人值守情況，如確因?qū)嶋H情況不可避免，需先行申報，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，依據(jù)考勤管理制度規(guī)定給予處罰；3.因工作時則被客戶投訴或者給與一個差評給店鋪名譽(yù)造成影響者扣20元一次；4.正常上班時間不能在辦公室高聲唱歌、喧嘩、發(fā)牢騷影響其他同事者每次罰款20元，情節(jié)惡劣者罰款50元；5.上班時間做與工作無關(guān)的事情，看視頻。電影。玩游戲。長時間看無關(guān)網(wǎng)頁、聊私人扣扣，發(fā)現(xiàn)一次罰款50元，第二次100元，第三次直接開除；6.每月