用戶關系維護制度.doc

1、 用戶關系維護制度撰寫人：_日 期：_用戶關系維護制度一、關系維護過程中應注意的原則（1）把握每一次機會。駐場團隊人員與客戶的每一次交往，都是決定客戶關系管理成敗與否的重要環(huán)節(jié)，處理好與客戶的每一次交往，能有效地鞏固、延長與客戶的合作關系。要重視每一個崗位、每一次與客戶的往來，并根據(jù)不同的情形采用不同的關系策略。（2）實效、高效、個性化。駐場團隊管理人員要充分了解客戶的需求、個性特征及偏好，選擇出適合客戶自身特點的最有效的內容、方式、時間和頻率，在駐場維保過程中進行實質性的客戶關系維護，并充分利用系統(tǒng)的支持，避免高成本、結果不明確、低效的關系維護方式。（3）計劃和規(guī)范。（范本）需要有計劃地、規(guī)

2、范地進行客戶關系維護，避免工作的隨意性和重復性。定期保持與客戶的聯(lián)絡、收集客戶情況，及時掌握客戶需求變化。（4）及時反饋記錄。與客戶的每一次交往信息都是單位的重要資產(chǎn)，客戶關系管理人員應該規(guī)范、及時、真實、有效地記錄客戶信息，建立、更新完整的客戶滿意度反饋表。二、客戶關系維護流程規(guī)范駐場團隊需根據(jù)自身實際情況制定相適應的客戶關系維護目標、策略及實施方案。對于不同時期開展的不同形式的維保工作，單位應采取相應的技術支持配合行動。在客戶維護工作的執(zhí)行過程中進行監(jiān)控和及時的反饋，修正不足之處及時查漏補缺。具體工作步驟如下：1、客戶群體特征分析、分類。駐場團隊應根據(jù)客戶所需要的服務需求特征等維度對客戶進

3、行分層、分類，為有明確目標的維保服務工作提供依據(jù)。駐場團隊管理人員應針對不同客戶需求，采用相對應的操作。2、制定行動計劃。駐場團隊管理人員應根據(jù)客戶需求類別的不同，將客戶需求分類，對客戶指向性、臨時性、隨機性需求選擇相對應方案來進行維保工作，每日的維保工作做好記錄。3、計劃的執(zhí)行和控制。根據(jù)事先擬定的計劃進行客戶關系維護活動，事先預估各項事務所需要的時間、人力、設備等，以保證駐場團隊的效率和效果；駐場團隊管理人員于每日下班前記錄當日工作計劃的完成情況；定期檢查時間長跨度大的維保工作，跟進維保工作計劃執(zhí)行的力度和進展情況，并根據(jù)計劃執(zhí)行的效果對客戶關系維護計劃方案進行調整。4、反饋與評估。駐場團隊根據(jù)預先設定的計劃，對日常工作進行評估，及時反饋相關信息，總結經(jīng)驗，分析問題，并及時采取解決措施。（三）日常維護1、客戶的日常維護工作主要內容：包括機架設備（服務器、網(wǎng)絡設備、通信設備等）、會議保障、終端設備、UPS電源、集中監(jiān)控設備、機房空調等。2、日常維護執(zhí)行流程：駐場團隊人員根據(jù)客