瓊臺(tái)酒店管理專業(yè)五年制人才培養(yǎng)方案

1、酒店管理專業(yè)培養(yǎng)方案五年制酒店管理專業(yè)（2013）培養(yǎng)方案專業(yè)名稱( 方向)： 酒 店 管 理專業(yè)（執(zhí)筆人）： 姚 玉 英專業(yè)團(tuán)隊(duì)審核：黨春艷系審 核 ：謝彥波教 務(wù) 處 長 審 核 ：冼若興主 管 校 長 審 批 ：萬力維批準(zhǔn)時(shí)間：2013 年 8 月 1 日1酒店管理專業(yè)培養(yǎng)方案目錄一、專業(yè)需求調(diào)研31. 需求狀況32. 酒店對需求的特點(diǎn)4二、培養(yǎng)方案的設(shè)計(jì)思路4培養(yǎng)目標(biāo)5三、四、職業(yè)領(lǐng)域及主要就業(yè)崗位5五、培養(yǎng)規(guī)格61、知識要求62、能力要求63、素質(zhì)要求7六、修業(yè)年限與畢業(yè)標(biāo)準(zhǔn)7（一）招生對象7（二）學(xué)制7（三）修業(yè)年限7（四）畢業(yè)標(biāo)準(zhǔn)7培養(yǎng)模式8課程設(shè)置說明9七、八、九、實(shí)踐教學(xué)的基

2、本要求11十、課程設(shè)置與實(shí)施安排11（一）課程體系設(shè)計(jì)思路11（二）課程類別和結(jié)構(gòu)比例11（三）教學(xué)進(jìn)程表11十一、相關(guān)附件16附件 1： 酒店管理專業(yè)工作任務(wù)與職業(yè)能力分析16附件 2： 酒店管理專業(yè)（五年制）課外培養(yǎng)計(jì)劃表192酒店管理專業(yè)培養(yǎng)方案五年制酒店管理專業(yè)專業(yè)名稱：酒店管理專業(yè)代碼：640106培養(yǎng)方案（2013）一、專業(yè)需求調(diào)研1.需求狀況據(jù)海南省旅游發(fā)展?fàn)顩r調(diào)研報(bào)告，到 2020 年，我省旅游行業(yè)需求缺口將超過 20，其中高級管理、專業(yè)技術(shù)、服務(wù)技能型等三類行政管理 而服務(wù)技能最為急需。從200 人、經(jīng)營管理類型上看，以服務(wù)技能為主，其中4.53、專業(yè)技術(shù)2.83，19.26

3、，占七成以上。由此不難看出，酒店一線服務(wù)型技能的需求量在未來的幾年的需求量非常大。（1）酒店服務(wù)型技能提出了新的要求隨著海南國際旅游島建設(shè)的深入，星級酒店在海南得到了迅猛的發(fā)展。以海南三亞為例，到 2013 年 5 月底，有 15 家超五星級酒店在三亞海棠灣陸續(xù)建成并開業(yè)，全市列入統(tǒng)計(jì)的旅游酒店在 2013 年已經(jīng)達(dá)到 200 多家，成為教育的高星級酒店最密集的地區(qū)。海南的旅游酒店職業(yè)教育伴隨著高職和發(fā)展取得了一定的進(jìn)步，但酒店管理專業(yè)畢業(yè)生一定程度上著理論知識強(qiáng)、動(dòng)手能力差、酒店工作實(shí)踐時(shí)間短等現(xiàn)象。伴隨著海南國際旅游島建設(shè)，酒店對服務(wù)型技能要求。的知識能力和素質(zhì)提出了新的（2）酒店需求的缺

4、口依然很大海南建設(shè)國際旅游島都將給我國旅游產(chǎn)業(yè)帶來機(jī)遇，酒店管理將順勢需求旺盛。酒店餐飲、前臺(tái)、客戶服務(wù)在未來仍是酒店所急需則的崗位。目前在酒店餐飲從業(yè)結(jié)構(gòu)中，餐廳服務(wù)及管理占總比例的 53 %，廚師及管理占 47 %。從學(xué)歷來看，初中及以下學(xué)歷約占總?cè)藬?shù)的 24%；高中學(xué)歷的約占 71%；大專學(xué)歷（進(jìn)修取得的學(xué)歷） 的占總?cè)藬?shù)的 4.66%；本科學(xué)歷的只占到總?cè)藬?shù)的 0.34%。這份調(diào)查數(shù)字顯示，大專以上學(xué)歷在飯店業(yè)從事工作的比例很低，這些學(xué)生已有一定知識的沉3酒店管理專業(yè)培養(yǎng)方案淀，只要他們愛崗敬業(yè)，就有很多提升的機(jī)會(huì)，得到酒店的認(rèn)可，酒店行業(yè)也需要次的。2.酒店對（1）良需求的特點(diǎn)職業(yè)態(tài)

5、度和職業(yè)道德。在專業(yè)培養(yǎng)方案前期的調(diào)研過程中，酒店企業(yè)普遍注重的是員工的職業(yè)態(tài)度和職業(yè)道德。（2）專業(yè)技能的實(shí)用性：從酒店行業(yè)需求來看，他們希望能長期錄用到已經(jīng)掌握實(shí)際工作技能的一線操作。（3）季節(jié)性的需求：酒店行業(yè)往往會(huì)有的旺季和淡季，他們希望能和學(xué)校達(dá)成一個(gè)互惠的校企合作模式。二、培養(yǎng)方案的設(shè)計(jì)思路4酒店管理專業(yè)培養(yǎng)方案三、培養(yǎng)目標(biāo)本專業(yè)以市場、行業(yè)需求為導(dǎo)向，培養(yǎng)擁護(hù)黨的基本路線，誠信敬業(yè)、積極進(jìn)取、有較強(qiáng)的合作意識和創(chuàng)新精神，適應(yīng)生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線需要，德、智、體、美等方面全面發(fā)展，職業(yè)素質(zhì)和人文素養(yǎng)良好， 具有較強(qiáng)的酒店服務(wù)與管理綜合職業(yè)能力，在酒店一線工作的中初級服務(wù)和管

6、理。具體要求如下：1. 掌握酒店前廳、餐飲、客房、酒吧、康樂、會(huì)議等的基本服務(wù)流程， 具備相應(yīng)的服務(wù)技能；2. 備基層管理意識、團(tuán)隊(duì)精神和組織協(xié)調(diào)能力，有一定基層業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)環(huán)節(jié)質(zhì)量能力；3.具備酒店全員意識和酒店形象意識，能對酒店供應(yīng)和顧客需求迅速反應(yīng)，有一定的策劃和促銷技能；4.具備良語言服務(wù)能力和服務(wù)禮儀，熟練運(yùn)用英語和普通話對客服務(wù)，能恰當(dāng)處理日常酒店人際；5.具備常用旅行社及酒店中英文文書寫作、文檔管理、會(huì)議準(zhǔn)備、辦公應(yīng)用以及間協(xié)調(diào)等能力；四、職業(yè)領(lǐng)域及主要就業(yè)崗位5就業(yè)崗位職業(yè)資格職 業(yè) 面 向初始就業(yè)崗位1.前廳服務(wù)員前廳服務(wù)員證（中級）五星級酒店、郵輪等2.餐廳服務(wù)員餐廳服務(wù)

7、員證（中級）3. 客房服務(wù)員客房服務(wù)員證（中級）4.調(diào)酒師調(diào)酒師證（中級）5.咖啡師咖啡師證（中級）6.調(diào)酒師調(diào)酒師證（中級）7.文員發(fā)展就 1.領(lǐng)班酒店管理專業(yè)培養(yǎng)方案五、培養(yǎng)規(guī)格1、知識要求（1）了解酒店行業(yè)的發(fā)展史以及酒店行業(yè)在國民用；中的地位與作（2） 了解與酒店業(yè)相關(guān)的旅游業(yè)基本知識、法規(guī)、客源國概況、國內(nèi)客源地基本情況，以及海南歷史、人文、地理等基本知識；（3） 了解酒店業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)及相應(yīng)的經(jīng)營管理的發(fā)展前沿；（4） 掌握基本的醫(yī)療救助知識與技能；（5） 掌握酒店管理的基本組織結(jié)構(gòu)、基本工作流程；（6） 掌握酒店經(jīng)營管理的基本原理和各主要部門、主要崗位的管理基礎(chǔ)知識及基本服務(wù)規(guī)范。

8、2、能力要求（1）有較強(qiáng)的英語聽說能力，能與客人進(jìn)行有效；能熟練起草相關(guān)企業(yè)常用文書；能熟練操作計(jì)算機(jī)和其他常用自動(dòng)化辦公的辦公效率；，有較高（2）有一定的社交能力、應(yīng)變能力和組織協(xié)調(diào)能力，能較快適應(yīng)酒店業(yè)各種工作環(huán)境，整合各種資源，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用；（3） 具有飯店前廳接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)等服務(wù)工作能力；（4） 具有酒店經(jīng)營部門服務(wù)的督導(dǎo)與管理能力，能夠?qū)η皬d服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)等方面的一線工作進(jìn)行組織和管理；6業(yè)崗位2.主管3.大堂副理4.酒店市場5.宴會(huì)策劃提升就業(yè)崗位1.部門經(jīng)理2.經(jīng)理3.企業(yè)管理者酒店管理專業(yè)培養(yǎng)方案（5）具備初步的酒店消費(fèi)者心理分析、服務(wù)心理分析和酒店員工心理

9、調(diào)適的能力；（6）具備一定的酒店市場3、素質(zhì)要求能力。（1）熱愛講禮貌；祖國，擁護(hù)的領(lǐng)導(dǎo)；遵守公德，講文明，遵守各種規(guī)章制度；身體健康，心理健全，有團(tuán)隊(duì)精神；了解辯證唯物主義基本原理，掌握科學(xué)的思維方式，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，能創(chuàng)造性地開展工作；學(xué)習(xí)新知識，（2） 具有一定的科學(xué)素養(yǎng)和人文素養(yǎng)，有一定的審美能力；（3） 有甘于吃苦奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神；忠于職守，樂于服務(wù)；講究禮儀、服務(wù)規(guī)范；熟悉酒店行業(yè)安全規(guī)程。六、修業(yè)年限與畢業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（一）招生對象：初中畢業(yè)生；（二）學(xué)制：全日制；（三）修業(yè)年限：五年；（四）畢業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1、學(xué)分要求學(xué)生必須修完本專業(yè)教學(xué)進(jìn)程表所規(guī)定的課程并達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)，共須修滿 214 學(xué)分，

10、其中基礎(chǔ)與通識課 92 學(xué)分、通識素質(zhì)提升課（選修課）4 學(xué)分、職業(yè)基礎(chǔ)課和職業(yè)課 60 學(xué)分、職業(yè)能力拓展課 20 學(xué)分，課外技能學(xué)習(xí) 6 學(xué)分，頂崗實(shí)習(xí) 32 學(xué)分。2、英語、計(jì)算機(jī)要求英語要求：能夠運(yùn)用所知識，在國內(nèi)外高星級酒店、旅行社等的聽說交流。各工作崗位對務(wù)時(shí)，進(jìn)行計(jì)算機(jī)要求：能夠熟練掌握 WORD、EXCEL 和的基本操作。等OFFICE 辦公3、職業(yè)資格要求7酒店管理專業(yè)培養(yǎng)方案學(xué)一方能畢業(yè)。專業(yè)進(jìn)程表所規(guī)定的課程達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)，并獲得下列之注：前廳、客房、餐廳服務(wù)員中級必考其一，其余選考。七、培養(yǎng)模式1、工學(xué)交替模式學(xué)生修業(yè)五年，其中四年在校學(xué)習(xí)，一年頂崗實(shí)習(xí)。實(shí)行 2.5+0

11、.5+1.5+0.5 的模式，第 1-5 學(xué)期基礎(chǔ)和通識教育，第 6 學(xué)期企業(yè)實(shí)習(xí)，第 7-9 學(xué)期，專業(yè)基礎(chǔ)和崗位技能教育，第 6 和 10 學(xué)期企業(yè)實(shí)習(xí)。2、“訂單培養(yǎng)”模式8職業(yè)資格考證級別頒證機(jī)構(gòu)獲證要求前廳服務(wù)員中級、高級人力資源和保障部中級客房服務(wù)員中級、高級人力資源和保障部中級餐廳服務(wù)員中級、高級人力資源和保障部中級調(diào)酒師中級、高級人力資源和保障部中級咖啡師中級、高級人力資源和保障部中級茶藝師中級、高級人力資源和保障部中級公共營養(yǎng)師中級、高級人力資源和保障部中級計(jì)算機(jī)、三、四級教育部一級英語AB 級高等學(xué)校英語應(yīng)用能力考試委員會(huì)B 級酒店管理專業(yè)培養(yǎng)方案通過“引企入教”方式，建立

12、共同培養(yǎng)機(jī)制；根據(jù)崗位職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，組織實(shí)踐教學(xué)等。3、學(xué)生企業(yè)雙贏的培養(yǎng)模式以學(xué)生、合作為中心，根據(jù)他們的需求和職業(yè)培養(yǎng)方案，讓學(xué)生真正學(xué)到酒店需要和學(xué)生期望的知識和技能，從而真正滿足企業(yè)對的需求。八、職業(yè)課程設(shè)置說明課是學(xué)生掌握職業(yè)職業(yè)能力，促進(jìn)職業(yè)發(fā)展的課程。它主要培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和崗位技能。本專業(yè)課程主要有酒店管理概論、餐飲服務(wù)與管理、客房服務(wù)與管理、前廳服務(wù)與管理、酒店服務(wù)心理學(xué)等。9序號課程名稱主要教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)目標(biāo)考核方式與要求參考學(xué)時(shí)1酒店管理概論教學(xué)內(nèi)容：酒店管理的相關(guān)基礎(chǔ)理念與案例。教學(xué)目標(biāo)：讓學(xué)生了解酒店管理的相關(guān)基礎(chǔ)理論；讓學(xué)生掌握酒店 過程中可能出現(xiàn)的問題的應(yīng)對及處理1

13、、考勤及課堂表現(xiàn) 40%2、期末考核 60%362餐飲服務(wù)與管理教學(xué)內(nèi)容：餐飲服務(wù)與管理的基礎(chǔ)理論和技能教學(xué)目標(biāo)：要求學(xué)生熟悉餐飲服務(wù)的主要內(nèi)容，同時(shí)掌握餐飲各項(xiàng)基本服務(wù)的操作流程和技能1、考勤及課堂表現(xiàn) 40%2、期末餐飲服務(wù)技能60%723客房服務(wù)與管理教學(xué)內(nèi)容：客房服務(wù)與管理的基礎(chǔ)理論和技能教學(xué)目標(biāo)：要求學(xué)生熟悉客房1、考勤及課堂表現(xiàn) 40%2、期末客房服務(wù)72酒店管理專業(yè)培養(yǎng)方案10服務(wù)的主要內(nèi)容，同時(shí)掌握客房各項(xiàng)基本服務(wù)的操作流程和技能技能60%4前廳服務(wù)與管理教學(xué)內(nèi)容：前廳服務(wù)與管理的基礎(chǔ)理論和技能教學(xué)目標(biāo)：要求學(xué)生熟悉前廳服務(wù)的主要內(nèi)容，同時(shí)掌握前廳各項(xiàng)基本服務(wù)的操作流程和技能1

14、、考勤及課堂表現(xiàn) 40%2、期末前廳服務(wù)技能60%725酒店服務(wù)心理學(xué)教學(xué)內(nèi)容：顧客在酒店消費(fèi)的心理過程。教學(xué)目標(biāo)：通過本課程的學(xué)習(xí)，了解客人對服務(wù)的需求?？腿说男枨笾饕嘘P(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求，這里著重客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)的心理。1、考勤及課堂表現(xiàn) 40%2、期末考核 60%366酒店市場教學(xué)內(nèi)容：通過本課程的學(xué)習(xí)， 使學(xué)生熟悉酒店市場的過程、任務(wù)、和旅游市場理論的新發(fā)展，掌握酒店市場理的環(huán)境分析、消費(fèi)者市場購買行為，系統(tǒng)、統(tǒng)及市場，市場戰(zhàn)略規(guī)劃， 市場細(xì)分，定價(jià)策略，市場計(jì)劃及及其的組織機(jī)構(gòu)等。教學(xué)目標(biāo)：通過“教、學(xué)、做” 的學(xué)環(huán)節(jié)，以酒店實(shí)

15、體為主線創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境；著重培養(yǎng)學(xué)生作為的綜合素質(zhì)。培養(yǎng)學(xué)1、考勤及課堂表現(xiàn) 40%2、期末考核 60%）72酒店管理專業(yè)培養(yǎng)方案九、實(shí)踐教學(xué)的基本要求本專業(yè)實(shí)行 2.5+0.5+1.5+0.5 的模式，專業(yè)實(shí)踐教學(xué)安排在第 6 學(xué)期和第 10 學(xué)期，采用集中頂崗實(shí)習(xí)和求集中頂崗實(shí)習(xí)的時(shí)間不少于 8十、課程設(shè)置與實(shí)施安排（一）課程體系設(shè)計(jì)思路實(shí)習(xí)相結(jié)合的方式進(jìn)行，原則上要。通過調(diào)研企業(yè)崗位任職標(biāo)準(zhǔn)和工作任務(wù)，分析并確定培養(yǎng)所必須的職業(yè)通識能力和能力，提煉出酒店管理專業(yè)主要就業(yè)崗位及配套職業(yè)資格系。要求，在此基礎(chǔ)上，建構(gòu)崗位課程和課證融合的課程體（二）課程類別和結(jié)構(gòu)比例（三）教學(xué)進(jìn)程表11課程類別

16、學(xué) 時(shí) 數(shù)比 例學(xué)分?jǐn)?shù)比 例通識教育課程必修課理論111843%9260.7%實(shí)踐49419.3%選修課682.5%42.5%職業(yè)基礎(chǔ)與職業(yè)能力課程職業(yè)基礎(chǔ)與課理論51214.8%6033.1%實(shí)踐55816.4%職業(yè)拓展課理論512%207.5%實(shí)踐512%課內(nèi)教學(xué)課時(shí)、學(xué)分總計(jì)264416479.7%技能競賽63.7%實(shí)踐教學(xué)時(shí)間、學(xué)分總計(jì)頂崗實(shí)習(xí)3215%生既具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)，又具有良思想素質(zhì)和敬業(yè)精神。酒店管理專業(yè)培養(yǎng)方案12課程類別課程性質(zhì)課程編號課程名稱考核方式學(xué)分總學(xué)時(shí)學(xué)時(shí)分配按學(xué)年及學(xué)期周學(xué)時(shí)分配開課講授實(shí)踐三四五通識課必修課入學(xué)與軍事教育實(shí)際操作22 周初等數(shù)學(xué)閉卷考試12

17、2072073333數(shù)理系歷史閉卷考試348483中文系地理閉卷考試351513數(shù)理系50100121與生活考卷考試232322社科部50100323哲學(xué)與生活考卷考試232322社科部自然科學(xué)基礎(chǔ)閉卷考試9數(shù)理系30100131思想道德修養(yǎng)與法律基礎(chǔ)半開半閉考試+ 社會(huì)調(diào)研考核34230123社科部30100242和特色理論體系概論半開半閉考試+ 社會(huì)調(diào)研考核47048224社科部30100311形勢與課堂筆記考核116124每學(xué)期 16 學(xué)時(shí)，各系、社科部安排講座大學(xué)生職業(yè)規(guī)劃與就業(yè)指導(dǎo)隨堂考查116第二和第五或第六學(xué)期開設(shè)，每學(xué)期開設(shè) 3 個(gè)專題講座。大學(xué)生心理健康教育隨堂考查116第一

18、學(xué)期以專題講座形式上課，開設(shè) 3 個(gè)專題講座。30400131大閉卷考試3333外語系30400242語文閉卷考試444外語系30900121計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)機(jī)考+操作23216162系30900222辦公室實(shí)務(wù)機(jī)考+操作23616202系30800121大學(xué)體育達(dá)標(biāo)測試1022體育系30800323大學(xué)體育選項(xiàng)達(dá)標(biāo)測試2364322體育系酒店管理專業(yè)培養(yǎng)方案1330800424大學(xué)體育選項(xiàng)達(dá)標(biāo)測試2344302體育系30200123應(yīng)用寫作閉卷考試23420142中文系合 計(jì)9220201512100642選修課人文社科類課程234理科、藝體類學(xué)生必選自然科學(xué)類課程234文科、藝體類學(xué)生必選藝

19、術(shù)類課程234文科、理科類學(xué)生必選小計(jì)468職業(yè)能力課職業(yè)基礎(chǔ)與職業(yè)核心課酒店英語聽說（一B口試23610262外語系酒店英語聽說（二B口試23610262外語系酒店英語聽說（三B口試23610262外語系酒店英語聽說（四B口試23610262外語系30110121旅游學(xué)概論 A閉卷考試23620162旅游管理系30110232酒店管理概論*A閉卷考試23620162旅游管理系海南旅游概覽 B開卷考試23620162旅游管理系30111021旅游服務(wù)禮儀 C2366302旅游管理系30840121形體訓(xùn)練 C2286222音樂舞蹈系酒店技巧 B開卷+23414202旅游管理系前廳服務(wù)與管理*B

20、開卷+47236364旅游管理系酒店管理專業(yè)培養(yǎng)方案14客房服務(wù)與管理*B開卷+4723636430110332酒店服務(wù)心理*B閉卷考試23622142旅游管理系酒店法規(guī) A閉卷考試236362旅游管理系酒店人力資源管理B開卷考試23620162旅游管理系30110633餐飲服務(wù)與管理*B開卷考試47236364旅游管理系30111322康樂服務(wù)與管理 B開卷考試23618182旅游管理系30111824酒店財(cái)務(wù)管理 B開卷考試23620162旅游管理系酒店公共B開卷+23618182旅游管理系酒店文案B開卷+23612242旅游管理系酒水與酒吧管理 B開卷+23616202旅游管理系3011

21、1724酒店管理系統(tǒng)B23620162旅游管理系30110833會(huì)務(wù)服務(wù)與管理*B開卷+23620162旅游管理系30110432酒店市場*B開卷考試47232404旅游管理系30111424營養(yǎng)與食品衛(wèi)生 B開卷+面試2362882旅游管理系西餐基礎(chǔ)知識 B開卷考試23616202旅游管理酒店管理專業(yè)培養(yǎng)方案備注：1理論課用“A”標(biāo)注；理實(shí)一體課用“B”標(biāo)注，實(shí)踐課用“C”標(biāo)注。15系小計(jì)6010705125582261010101010職業(yè)素質(zhì)與職業(yè)力拓展課30111222茶藝 B23417172旅游管理系咖啡知識 B23417182旅游管理系插花藝術(shù) B23417172旅游管理系3011

22、1124旅游商務(wù) B23417172旅游管理系郵輪實(shí)務(wù) B開卷考試23417172旅游景區(qū)簡介 B開卷+ 面試23417基礎(chǔ)俄語 B口試23417172旅游管理系體能訓(xùn)練 C234342旅游管理系才藝訓(xùn)練 C234342音樂舞蹈系酒店突發(fā)處理1第 5 學(xué)期開設(shè) 4-6 個(gè)專題講座職業(yè)認(rèn)知教育、酒店業(yè)發(fā)展態(tài)勢、相關(guān)崗位提升及具體職能、職業(yè)適應(yīng)和就業(yè)等講座撰寫小論文1第 1 至 9 學(xué)期每學(xué)期 1-2 個(gè)專題講座（企業(yè)、行業(yè)）小計(jì)20222444酒店管理專業(yè)培養(yǎng)方案2.考核方式主要有閉卷考試、開卷、口試、等。3.本專業(yè)培養(yǎng)方式為工學(xué)交替，其中第 6 和第 10 學(xué)習(xí)為學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)。十一、相關(guān)附件附

23、件 1：酒店管理專業(yè)工作任務(wù)與職業(yè)能力分析16崗位典型工作任務(wù)職業(yè)素質(zhì)與能力支撐課程前廳服務(wù)員客房預(yù)訂前臺(tái)接待禮賓服務(wù)總機(jī)服務(wù)商務(wù)服務(wù)客房預(yù)訂1. 能理解三類預(yù)訂的含義2. 知道客房的類型3. 能掌握客情4. 能按照禮儀規(guī)范接掛5. 知道房價(jià)的種類6. 能合理超額預(yù)訂7.能熟練受理與婉拒預(yù)訂8. 能制作預(yù)訂狀況表9.會(huì)建立和維護(hù)總臺(tái)接待1. 能掌握接待禮儀和客房銷售技巧2. 能進(jìn)行預(yù)訂資料3. 能操作入住登記系統(tǒng)，會(huì)辦理散客和團(tuán)隊(duì)入住登記和退房手續(xù)4. 能掌握鑰匙收發(fā)登記流程5. 能讀懂和修改房態(tài)6. 能根據(jù)客人類型合理排房7. 能制作客房夜間審計(jì)報(bào)告8. 會(huì)操作收銀機(jī)，使用各種結(jié)算方式結(jié)帳9

24、. 能建立團(tuán)隊(duì)和散客帳戶，進(jìn)行客帳管理10. 能規(guī)范辦理貴重物品的存放11. 能運(yùn)用留言提示系統(tǒng)，準(zhǔn)確接受和轉(zhuǎn)告留言12. 能提供各類咨詢13. 能與其他部門建立良合作禮賓服務(wù)1. 能掌握客戶和 VIP 客人的迎賓禮儀2. 了解“委托”服務(wù)的注意事項(xiàng)3. 能對務(wù)4. 能掌握店內(nèi)尋人5. 能提供門前迎賓服務(wù)6. 能調(diào)度門前車輛7. 能提供代客訂車服務(wù)酒店管理概論、酒店服務(wù)心理學(xué)、服務(wù)禮儀、酒店溝通技巧、前廳服務(wù)與管理、酒店市場 等酒店管理專業(yè)培養(yǎng)方案178. 能提供接送機(jī)服務(wù)9. 能提供衣帽寄存服務(wù)10. 能準(zhǔn)確接受和代郵客人的郵件11. 熟知行李寄存管理規(guī)定12. 能準(zhǔn)確提供團(tuán)隊(duì)和散客的行李服

25、務(wù)13. 能受理行李寄存和領(lǐng)取業(yè)務(wù)14. 會(huì)使用行李15. 能根據(jù)不李類別和存放時(shí)間儲(chǔ)存行李總機(jī)服務(wù)1. 能熟練操作交換機(jī)接掛2. 能使用標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)用語3. 能準(zhǔn)確轉(zhuǎn)達(dá)留言4. 能受理并提供叫醒服務(wù)5. 能提供及一站式服務(wù)6. 有處理應(yīng)急的能力商務(wù)服務(wù) 1能熟練操作電腦2. 會(huì)使用各種常見辦公3. 能安排客人會(huì)晤4. 能受理文字翻譯業(yè)務(wù)5. 能提供各種交通工具時(shí)刻表及訂票服務(wù)6. 能提供會(huì)議服務(wù)7. 能按客人要求辦理快遞服務(wù)客房服務(wù)員樓層服務(wù)客心服務(wù)服務(wù)樓層服務(wù) 1能按禮儀要求進(jìn)（退）客房2. 能房態(tài)，正確安排清掃順序3. 能準(zhǔn)備工作車和相關(guān)物品4. 能熟練進(jìn)行客房清掃，并能發(fā)現(xiàn)的問題5. 能正

26、確使用吸塵器，并能進(jìn)行保養(yǎng)6. 能為客人提供個(gè)性化服務(wù)7. 做好消防8. 能迅速無誤地對走客房進(jìn)行檢查9. 能完成客房用品的領(lǐng)取、登記和收發(fā)工作客心服務(wù) 1能對客房物資進(jìn)行有效管理2. 能按照禮儀要求接掛3. 準(zhǔn)確地處理報(bào)修 4能幫助尋找、保管、發(fā)還客人遺失物品 5能給客房清掃服務(wù)員簽發(fā)、簽收工作鑰匙，并做好登記6能正確處理損壞和遺失鑰匙的賠償事宜服務(wù)酒店管理概論、酒店服務(wù)心理學(xué)、服務(wù)禮儀、酒店溝通技巧、客房服務(wù)與 酒店管理專業(yè)培養(yǎng)方案181. 能為客人提供客衣收發(fā)以及洗滌服務(wù)2. 知道不同布草的洗燙要求及程序，正確配制和使用洗滌劑3. 能使用濕洗機(jī)、干洗機(jī)、烘干機(jī)、整燙機(jī)等，同時(shí)能進(jìn)行普通保

27、養(yǎng)4. 知道特殊污漬的清除5. 能掌握安全事故的預(yù)防和處理6. 能規(guī)范地作好布草的、送禮、發(fā)放、盤點(diǎn)工作，了解有關(guān)規(guī)章制度7. 知道的入庫保管8. 能根據(jù)不同部門正確發(fā)放，填寫的消耗卡和申領(lǐng)單9. 能簡單縫補(bǔ)各類布草各類布草的，保養(yǎng)餐廳服務(wù)員中餐服務(wù)西餐服務(wù)中餐服務(wù) 1了解托盤的操作的作用2. 會(huì)根據(jù)物品類型熟練進(jìn)行裝盤3. 能熟知輕托、重托操作的要領(lǐng)4. 能掌握托盤起卸盤的技巧5. 能掌握托盤操作的力度和穩(wěn)度6. 了解餐巾折花的作用7. 能熟練掌握餐巾折花的基本手法8. 能運(yùn)用折花手法折疊杯花 20 種，10種9. 能根據(jù)不同類型的宴會(huì)選擇花型10. 熟知各種中餐具的作用和使用11. 能按照

28、要求完成鋪臺(tái)前的工作12. 能了解各類中餐餐臺(tái)的鋪設(shè)要求13. 能熟練完成零點(diǎn)餐臺(tái)擺設(shè)14. 能按照職業(yè)資格考試要求完成中餐宴會(huì)餐臺(tái)鋪設(shè)15. 能掌握斟酒的要求和技巧16. 能掌握上菜前準(zhǔn)備工作，上菜，分菜和撤換餐具的17. 能了解各類餐具的送洗和保養(yǎng)18、熟知零點(diǎn)餐廳的接待程序19、能靈活掌握零點(diǎn)餐廳迎賓工作20、能掌握點(diǎn)菜開單，促銷菜點(diǎn)，席間服務(wù)工作，餐后結(jié)帳的技巧21、能正確應(yīng)對服務(wù)中的突發(fā)狀況22、熟練掌握茶市的各種技能23、能進(jìn)行客房訂餐，送餐服務(wù)24、能熟練掌握客房收餐和結(jié)帳技巧西餐服務(wù)酒店管理概論、酒店服務(wù)心理學(xué)、服務(wù)禮儀、酒店溝通技巧、餐飲服務(wù)與管理、酒店市場 等酒店管理專業(yè)培養(yǎng)方案附件 2：酒店管理專業(yè)（五年制）課外培養(yǎng)計(jì)劃表19項(xiàng) 目內(nèi)容學(xué) 分組織者考核技能競賽中餐擺臺(tái)、西餐擺臺(tái)、客房服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)與形象 職業(yè)技能競賽；級獎(jiǎng) 8 分，省級前三等獎(jiǎng)分別獎(jiǎng) 6、5、4 分， 校級前三等獎(jiǎng)分別獎(jiǎng) 4、3、2