教案：訂單處理作業(yè)

1、山東理工職業(yè)學(xué)院教案紙教學(xué)過程教 學(xué) 內(nèi) 容教學(xué)方法 訂單作業(yè)處理任務(wù)目標(biāo)：1能認(rèn)識(shí)訂單處理作業(yè)的重要性，熟悉訂單處理的概念及不同形式的訂單，能明確訂單中要確認(rèn)的要素，掌握不同形態(tài)訂單的處理方法和訂單處理的流程； 2能說明客戶檔案所包含的內(nèi)容、存貨分配與缺貨處理原則、“揀貨單”與“分貨單”設(shè)計(jì)原則、揀貨時(shí)間的計(jì)算方法；3能闡述訂單處理作業(yè)的分析指標(biāo)和訂單處理狀態(tài)跟蹤管理的方法。一、訂單處理作業(yè)的含義訂單處理（Order processing）：有關(guān)客戶和訂單的資料確認(rèn)、存貨查詢和單證處理等活動(dòng)。見中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)物流術(shù)語（GB/T 22126-2008）。詳細(xì)指從接到客戶訂貨開始到準(zhǔn)備著

2、手揀貨為止的作業(yè)階段，對(duì)客戶訂單進(jìn)行品項(xiàng)數(shù)量、交貨日期、客戶信用度、訂單金額、加工包裝、訂單號(hào)碼、客戶檔案、配送貨方法和訂單資料輸出等一系列的技術(shù)工作。配送中心訂單處理模式通常為訂單準(zhǔn)備、訂單傳遞、訂單登錄、按訂單供貨、訂單處理狀態(tài)追蹤，如圖所示。山東理工職業(yè)學(xué)院教案紙教學(xué)過程教 學(xué) 內(nèi) 容教學(xué)方法二、訂單內(nèi)容（一）訂單內(nèi)容為了提高訂單信息處理速度，訂單內(nèi)容的設(shè)計(jì)要實(shí)用簡潔，減少重復(fù)。一般可把訂單檔分為訂單表頭檔和訂單明細(xì)檔，如圖所示，分別記錄訂單整體性信息、訂貨品項(xiàng)的詳細(xì)信息，當(dāng)客戶訂單被分割或匯總處理時(shí)兩者之間可借助關(guān)鍵信息來連接，如訂單號(hào)。各配送中心可根據(jù)訂單處理系統(tǒng)的要求自行設(shè)計(jì)內(nèi)容與

3、格式，如表21訂單示例。訂單表頭檔·訂單號(hào)訂貨日期客戶代號(hào)客戶名稱客戶采購單號(hào)送貨日期送貨地址配送批次付款方式業(yè)務(wù)員號(hào)配送要求訂單型態(tài)備注訂單詳細(xì)檔·訂單號(hào)商品代碼商品名稱商品規(guī)格商品單價(jià)訂購數(shù)量訂購單位金額折扣交易類別（二）訂單相關(guān)檔案資料另外，在處理訂單數(shù)據(jù)時(shí)，可能需要用到某些相關(guān)資料，如下表，才能使整個(gè)訂單處理作業(yè)一體化。山東理工職業(yè)學(xué)院教案紙教學(xué)過程教 學(xué) 內(nèi) 容教學(xué)方法訂單相關(guān)檔案資料說明表序號(hào)相關(guān)檔案資料說明1客戶資料實(shí)用完整客戶資料，能為配送中心對(duì)市場預(yù)測做出正確分析，能對(duì)配送過程中出現(xiàn)的問題及時(shí)處理，提高工作效率與服務(wù)水平。2物品資料替代性物品、物品價(jià)格結(jié)構(gòu)

4、、最小訂貨單位、單位換算、物品單位體積及物流單位重量等資料。3庫存資料已采購未入庫資料、可分配量、已分配量等到資料。4促銷信息贈(zèng)品、兌換券、價(jià)格/數(shù)量折扣等信息。5客戶寄存資料客戶因促銷期間大量訂購但先寄放在出庫中，還未出貨的資料。6流通加工資料客戶要求分裝、重新包裝(如禮盒)，或贈(zèng)品的包裝等資料。7客戶應(yīng)收賬款資料三、訂單處理作業(yè)流程1、接受客戶訂單接單為訂單處理作業(yè)的第一步驟，配送中心接受客戶訂貨的方式主要有傳統(tǒng)訂貨方式和電子訂貨方式兩大類。隨著流通環(huán)境及科技的發(fā)展，接受客戶訂貨的方式也漸由傳統(tǒng)的人工下單、接單，演變?yōu)橛?jì)算機(jī)間直接送收訂貨信息的電子訂貨方式。山東理工職業(yè)學(xué)院教案紙教學(xué)過程教

5、 學(xué) 內(nèi) 容教學(xué)方法（一）傳統(tǒng)訂貨方式表2-3 傳統(tǒng)訂貨方式表傳統(tǒng)訂貨方式具體操作1.廠商補(bǔ)貨供應(yīng)商將商品放在車上，一家家去送貨，缺多少補(bǔ)多少。周轉(zhuǎn)率較快或新上市的商品較常使用。2.廠商巡貨、隔日送貨供應(yīng)商派巡貨人員前一天先至各客戶處尋查需補(bǔ)充的貨品，隔天再進(jìn)行補(bǔ)貨。3.電話口頭訂貨訂貨人員將商品名稱及數(shù)量，以電話口述方式向廠商訂貨。4.傳真訂貨客戶將缺貨資料整理成書面資料，利用傳真機(jī)傳給廠商。5.郵寄訂單客戶將訂貨表單或訂貨磁片郵寄給供應(yīng)商。6.客戶自行取貨客戶自行到供應(yīng)商處看貨、取貨，此種方式多為以往傳統(tǒng)雜貨店因地域較近所采用。7.業(yè)務(wù)員跑單接單業(yè)務(wù)員至各客戶處推銷產(chǎn)品，而后將訂單帶回或緊

6、急時(shí)以電話先聯(lián)絡(luò)公司通知客戶訂單。（二）電子訂貨方式電子訂貨，通過電子傳遞方式取代傳統(tǒng)人工書寫、輸入、傳送的訂貨方式，即將訂貨資料轉(zhuǎn)為電子資料形式，再由通信網(wǎng)路傳送進(jìn)行訂貨。此系統(tǒng)即稱電子訂貨系統(tǒng)(Electronic Order System-EOS 不同組織間利用通信網(wǎng)絡(luò)和終端設(shè)備進(jìn)行訂貨作業(yè)與訂貨信息交換的系統(tǒng))。作法可分為三種，如表： 電子訂貨方式表山東理工職業(yè)學(xué)院教案紙教學(xué)過程教 學(xué) 內(nèi) 容教學(xué)方法電子訂貨方式1.訂貨簿或貨架標(biāo)簽配合手持終端機(jī)及掃瞄器2.P0S（Point of Sale 銷售時(shí)點(diǎn)管理系統(tǒng)）3.訂貨應(yīng)用系統(tǒng)具體操作訂貨人員攜帶訂貨簿及手持終端及掃描器巡視貨架，若發(fā)現(xiàn)

7、商品缺貨則用掃瞄器掃描訂貨簿或貨架上的商品標(biāo)簽，再輸入訂貨數(shù)量，利用計(jì)算機(jī)將訂貨資料傳給總公司或供應(yīng)商?？蛻粼O(shè)定安全存量，每當(dāng)銷售一筆商品時(shí)，計(jì)算機(jī)自動(dòng)扣除該商品庫存，當(dāng)庫存低于安全存量時(shí)，即自動(dòng)產(chǎn)生訂貨資料，將此訂貨資料確認(rèn)后即可透過信息網(wǎng)路傳給總公司或供應(yīng)商?？蛻粜畔⑾到y(tǒng)里若有訂單處理系統(tǒng)，可將應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)生的訂貨資料，經(jīng)由特定軟件轉(zhuǎn)換功能轉(zhuǎn)成與供應(yīng)商約定的共通格式，在約定時(shí)間里將資料傳送出去?？偨Y(jié)：經(jīng)應(yīng)用實(shí)踐，電子訂貨對(duì)銷售零售業(yè)來說：下單快速、正確和簡便；商品庫存適量化，只訂購所需數(shù)量，可分多次下單；完全適應(yīng)多品種、小批量和高頻率的訂貨方式；縮短交貨時(shí)間，減少因交貨出錯(cuò)的缺貨機(jī)率和減少進(jìn)

8、貨、驗(yàn)貨作業(yè)。對(duì)于供應(yīng)商而言：簡化接單作業(yè)，縮短接單時(shí)間，減少人工處理錯(cuò)誤，使接單作業(yè)更加快捷、正確和簡便；減少了退貨處理作業(yè)；滿足用戶多品種、小批量和高頻率的訂貨要求；縮短交貨的確前置時(shí)間。山東理工職業(yè)學(xué)院教案紙教學(xué)過程教 學(xué) 內(nèi) 容教學(xué)方法2、客戶訂單確認(rèn)（一）確認(rèn)貨物名稱、數(shù)量及日期訂單資料的基本檢查。尤其當(dāng)要求送貨時(shí)間有問題或出貨已延遲時(shí)，更需要再與客戶確認(rèn)一下訂單內(nèi)容或更正期望運(yùn)送時(shí)間。（二）確認(rèn)客戶信用查核客戶的財(cái)務(wù)狀況，確定其是否有能力支付該件訂單的賬款，其作法多是檢查客戶的應(yīng)收賬款是否已超過其信用額度?？赏ㄟ^輸入客戶代號(hào)（名稱）、訂購貨品資料二種途徑進(jìn)行查詢。（三） 

9、確認(rèn)訂單型態(tài)配送中心面對(duì)眾多的交易對(duì)象，由于客戶的不同需求，其做法也有所不同，反映到接受訂貨業(yè)務(wù)上，則具有多種的訂單交易型態(tài)及相應(yīng)的處理方式。（四）確認(rèn)訂貨格價(jià)不同客戶（大盤、中盤、零售）、不同訂購量，可能有不同的售價(jià)，輸入價(jià)格時(shí)系統(tǒng)應(yīng)加以核對(duì)。（五）確認(rèn)加工包裝客戶對(duì)于訂購的商品，是否有特殊的包裝、分裝或貼標(biāo)簽等要求，或是有關(guān)贈(zèng)品的包裝等資料都需要詳細(xì)加以確認(rèn)記錄。（六）設(shè)定訂單號(hào)碼每一張訂單都要有其單獨(dú)的訂單號(hào)碼，所有配送工作說明單及進(jìn)度報(bào)告均應(yīng)附此號(hào)碼。3、建立客戶檔案將客戶信息詳細(xì)記錄，不但能讓此次交易更容易進(jìn)行，且有利于以后合作機(jī)會(huì)的增加。客戶檔案應(yīng)包含訂單處理需要用到的及與物流作業(yè)

10、相關(guān)的資料，包括：1、客戶姓名、代號(hào)、等級(jí)型態(tài)(產(chǎn)業(yè)交易性質(zhì))。2、 客戶信用額度。3、 客戶銷售付款及折扣率的條件。4、 開發(fā)或負(fù)責(zé)此客戶的業(yè)務(wù)員。5、 客戶配送區(qū)域。例如：地區(qū)、省、市、縣及城市各區(qū)域等，基于地理位置或相關(guān)特性將客戶分類于不同區(qū)域?qū)⒂兄谔嵘芾砑芭渌偷男省Ｉ綎|理工職業(yè)學(xué)院教案紙教學(xué)過程教 學(xué) 內(nèi) 容教學(xué)方法6、 客戶收帳地址。7、 客戶點(diǎn)配送路徑順序。按照區(qū)域、街道、客戶位置，為客戶分配適當(dāng)?shù)呐渌吐窂巾樞颉?、 客戶點(diǎn)適合的車輛型態(tài)。客戶所在地點(diǎn)的街道對(duì)車輛大小有所限制。9、 客戶點(diǎn)卸貨特性

11、。由于建筑物本身或周圍環(huán)境特性（如地下室有限高或高樓層），可能造成卸貨時(shí)有不同的需求及難易程度，在車輛及工具的調(diào)度上須加以考慮。10、客戶配送要求?？蛻魧?duì)于送貨時(shí)間有特定要求或有協(xié)助上架、貼標(biāo)簽等要求。11、 過期訂單處理指示。若客戶能統(tǒng)一決定每次延遲訂單的處理方式，則可事先將其寫入資料檔案，以省去臨時(shí)詢問或須緊急處理的不便。4、存貨查詢與分配（一）存貨查詢確認(rèn)是否有庫存能夠滿足客戶需求，又稱“事先揀貨”。存貨檔案的資料一般包括貨品名稱、代碼、產(chǎn)品描述、庫存量、已分配存貨、有效存貨及期望進(jìn)貨時(shí)間。查詢存貨檔案資料，看此商品是否缺貨，若缺貨則應(yīng)提供商品資料或是此缺貨商品是否已經(jīng)采購但未

12、入庫等信息，便于接單人員與客戶協(xié)調(diào)是否改訂其它替代品或是允許延后出貨等權(quán)宜辦法，以提高人員的接單率及接單處理效率。（二）分配存貨訂單資料輸入系統(tǒng)，確認(rèn)無誤后，最主要的處理作業(yè)在于如何將大量的訂貨資料作最有效的匯總分類、調(diào)撥庫存，以便后續(xù)的物流作業(yè)能有效的進(jìn)行。存貨分配的兩種模式如下：（1）單一訂單分配此種情況多為線上即時(shí)分配，即在輸入訂單資料時(shí)，就將存貨分配給該訂單。（2）批次分配累積匯總數(shù)筆已輸入的訂單資料后，再一次分配庫存。配送中心因訂單數(shù)量多、客戶類型等級(jí)多，且多為每天固定配送次數(shù)，因此通常采行批次分配以確保庫存能作最佳的分配，但需注意訂山東理工職業(yè)學(xué)院教案紙教學(xué)過程教 學(xué) 內(nèi) 容教學(xué)方

13、法單分批靈活處理的原則與方法，表2-7 訂單批次分配的處理原則與方法批次劃分原則處理方法1.按接單時(shí)序劃分將整個(gè)接單時(shí)段劃分成幾個(gè)區(qū)段，若一天有多個(gè)配送批次，可配合配送批次，將訂單按接單先后分為幾個(gè)批次處理。.按配送區(qū)域或路徑劃分將同一配送區(qū)域或路徑的訂單匯總一起處理。.按流通加工需求劃分將需要加工處理或相同流通加工處理的訂單匯總一起處理。.按車輛需求劃分若配送商品需要特殊的配送車輛（如低溫車、冷凍車、冷藏車）或客戶所在地卸貨特性，特殊型態(tài)車輛可匯總合并處理。若以批次分配選定參與分配的訂單后，訂單的某商品總出貨量大于可分配的庫存量，則應(yīng)如何取舍來分配這有限的庫存？可依據(jù)以下四原則來決定客戶訂購

14、的優(yōu)先性：依客戶信用狀況平取舍。將信用較好的客戶訂單作優(yōu)先處理。4依訂單交易量或交易金額來取舍。將對(duì)公司貢獻(xiàn)度大的訂單作優(yōu)先處理。3依客戶等級(jí)來取舍。將客戶重要性程度高的進(jìn)行優(yōu)先分配。2具有特殊優(yōu)先權(quán)者先分配。前次即應(yīng)允諾交貨的訂單如缺貨補(bǔ)貨訂單、延遲交貨訂單、緊急訂單或遠(yuǎn)期訂單，或客戶提前預(yù)約或緊急需求的訂單，應(yīng)有優(yōu)先取得存貨的權(quán)利。1山東理工職業(yè)學(xué)院教案紙教學(xué)過程教 學(xué) 內(nèi) 容教學(xué)方法5、揀貨順序確定與揀貨時(shí)間計(jì)算揀貨順序直接影響揀貨的效率，它決定了揀貨人員行走距離的長短，即揀貨時(shí)間長短。揀貨順序可依據(jù)倉儲(chǔ)貨位的狀況及貨物存放的位置來確定。由于要有計(jì)劃地安排出貨進(jìn)程，因而對(duì)于每一張訂單或每

15、批訂單可能花費(fèi)的揀取時(shí)間要事先掌握，如何計(jì)算訂單揀取的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，如圖：第一步：首先計(jì)算每一單元（一托盤、一紙箱、一件）的揀取標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間。第二步：依據(jù)每種商品的訂購數(shù)量（多少單元），再配合每種商品的尋找時(shí)間，計(jì)算出每種商品揀取的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間。第三步：根據(jù)每一訂單或每批訂單的訂貨品種及考慮一些紙上作業(yè)的時(shí)間，算出整張或整批訂單的揀取標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間。6、缺貨處理依客戶意愿而定有些客戶不允許過期交貨，而有些客戶允許過期交貨，有些客戶希望所有訂貨一同送達(dá)。依公司政策而定一些公司可過期向客戶進(jìn)行分批補(bǔ)交貨，但一些公司因成本原因不愿意向客戶分批補(bǔ)交貨。缺貨處理若現(xiàn)有存貨數(shù)量無法滿足客戶需求，且客戶又不愿以替代品替代時(shí)，則依下列方式處理：山東理工職業(yè)學(xué)院教案紙教學(xué)過程教 學(xué) 內(nèi) 容教學(xué)方法7、訂單資料處理輸出訂單資料經(jīng)由上述的處理后，即可開始打印出貨單據(jù)，以開始后續(xù)的物流作業(yè)。1）揀貨單（出庫單）揀貨單可提供商品出庫指示資料，并作為揀貨的依據(jù)。揀貨單需配合配送中心的揀貨策略及揀貨作業(yè)方式來加以設(shè)計(jì)，以提供詳細(xì)且有效率的揀貨信息，便于揀貨的進(jìn)行。分戶揀貨單（采用單一順序揀選）、品種