上汽大眾商務(wù)政策-考試（蘇州華亮）[復(fù)制]

1、上汽大眾商務(wù)政策-考試（蘇州華亮）復(fù)制主管級(jí)以上人員客服部您的姓名： 填空題 *_您的部門(mén)： 單選題 *客服部售后部1. 總體滿意度1-3分的樣本，在客戶同意的情況下會(huì)生成低分工單，發(fā)放至商務(wù)經(jīng)理，商務(wù)經(jīng)理需在多少時(shí)間內(nèi)完成工單? 分值 單選題 *A、一個(gè)星期(正確答案)B、兩個(gè)星期C、三個(gè)星期D、四個(gè)星期2. 一旦在CEM考核中發(fā)現(xiàn)虛假樣本，該經(jīng)銷商會(huì)受何懲罰? 分值 單選題 *A、單個(gè)樣本計(jì)0分納入統(tǒng)計(jì)(正確答案)B、單月得分計(jì)0分納入統(tǒng)計(jì)C、季度得分計(jì)0分納入統(tǒng)計(jì)D、年度得分計(jì)0分3. 當(dāng)經(jīng)銷商的季度樣本小于90個(gè)時(shí)，該經(jīng)銷商的CEM季度考核得分會(huì)如何? 分值 單選題 *A、保持原得分不

2、變(正確答案)B、在原得分基礎(chǔ)上扣減3分C、在原得分和區(qū)域得分中取低值D、季度得分歸零4. CCH考核的兩項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重分別為? 分值 單選題 *A、投訴率50%，及時(shí)解決率50%(正確答案)B、投訴率40%，及時(shí)解決率60%C、投訴率60%，及時(shí)解決率40%D、投訴率70%，及時(shí)解決率30%5. 季度的高級(jí)別RTM工單封閉率至少需達(dá)到多少，否則將會(huì)造成CCH考核總分扣減10分? 分值 單選題 *A、80%(正確答案)B、85%C、90%D、95%6. 上汽大眾超級(jí)APP保養(yǎng)使用率小于多少得分為0? 分值 單選題 *A、10%(正確答案)B、20%C、30%D、40%7. 季度統(tǒng)計(jì)中，進(jìn)站保養(yǎng)客

3、戶數(shù)僅統(tǒng)計(jì)線索下發(fā)后幾周內(nèi)進(jìn)站的客戶? 分值 單選題 *A、3周(正確答案)B、4周C、5周D、6周8. 通過(guò)APP預(yù)約進(jìn)站保養(yǎng)的客戶一個(gè)按照多少個(gè)納入進(jìn)站保養(yǎng)加權(quán)客戶數(shù)的計(jì)算? 分值 單選題 *A、1.1(正確答案)B、1.2C、1.5D、29. 上一年進(jìn)站客戶數(shù)小于多少的經(jīng)銷商不會(huì)參與續(xù)保保單數(shù)區(qū)域排名? 分值 單選題 *A、500(正確答案)B、1000C、1500D、200010. 新轉(zhuǎn)續(xù)保單一單按照多少單納入總保單數(shù)計(jì)算? 分值 單選題 *A、1.1(正確答案)B、1.2C、1.5D、211. 經(jīng)銷商單季度續(xù)保滲透率未達(dá)到多少則當(dāng)季續(xù)保推進(jìn)得分為0? 分值 單選題 *A、2%(正確答

4、案)B、3%C、4%D、5%12. 延?？梢再u給非營(yíng)運(yùn)車嘛? 分值 單選題 *A、不可以(正確答案)B、可以13. 延保考核范圍內(nèi)的進(jìn)站車輛需要滿足什么條件? 分值 單選題 *A、車齡0-33個(gè)月，行駛里程80000km(正確答案)B、車齡0-36個(gè)月，行駛里程80000kmC、車齡0-33個(gè)月，行駛里程90000kmD、車齡0-36個(gè)月，行駛里程90000km14. 每銷售1單全面保障延保相當(dāng)于銷售幾單重要零部件延保? 分值 單選題 *A、1.4(正確答案)B、1.3C、1.2D、1.115. 現(xiàn)場(chǎng)檢查的頻次是? 分值 單選題 *A、每月一次(正確答案)B、每?jī)芍芤淮蜟、每季度一次D、每季度

5、兩次A、每月一次16. 2022服務(wù)預(yù)售售后端續(xù)購(gòu)權(quán)重系數(shù)為 分值 單選題 *A、1.1(正確答案)B、1.2C、1.3D、1.417. 2022服務(wù)預(yù)售季度滲透率小于多少時(shí)，得分為0。 分值 單選題 *A、6%(正確答案)B、7%C、8%D、9%18. 2022服務(wù)預(yù)售季度滲透率小于多少時(shí)，將關(guān)閉下一季度保養(yǎng)預(yù)售促銷包權(quán)限。 分值 單選題 *A、8%(正確答案)B、9%C、10%D、11%19. 客戶維系的3C理念的關(guān)鍵詞（中英文） 分值 單選題 *A、客戶關(guān)愛(ài) Care(正確答案)B、客戶鏈接 ConnectC、客戶陪伴 CompanyD、客戶指導(dǎo)Coaching20. “售后的售中”是從

6、新車交車【正確】開(kāi)始,到首次付費(fèi)保養(yǎng)【正確】結(jié)束。 單選題 *回答正確+2分(正確答案)21. 售后客戶回站率得分占比售后忠誠(chéng)度得分的權(quán)重是多少 分值 單選題 *A、20%(正確答案)B、30%C、35%D、40%22. 計(jì)算4年首?；P(pán)客戶回站率的分子時(shí)，2018年-2019年基盤(pán)客戶中在評(píng)測(cè)期內(nèi)進(jìn)站常規(guī)保養(yǎng)客戶數(shù)加權(quán)系數(shù)是多少 分值 單選題 *A、1(正確答案)B、1.1C、1.05D、1.223. 參加主機(jī)廠提供的技術(shù)培訓(xùn)是每家授權(quán)經(jīng)銷商的權(quán)利，也是提高維修質(zhì)量的重要保障。總部要求每家授權(quán)經(jīng)銷商至少選派1名在崗維修技師參加下列哪些重點(diǎn)課程? 分值 單選題 *A、上汽大眾機(jī)電提高動(dòng)力系統(tǒng)、

7、上汽大眾機(jī)電提高傳動(dòng)系統(tǒng)、上汽大眾機(jī)電提高高壓電系統(tǒng)(含HVT資質(zhì)) (正確答案)B、上汽大眾機(jī)電提高駕駛輔助與信息娛樂(lè)系統(tǒng)、上汽大眾機(jī)電提高電器系統(tǒng)、服務(wù)顧問(wèn)新能源汽車技術(shù)專項(xiàng)（基礎(chǔ)）C、鈑金提高維修技師培訓(xùn)車身結(jié)構(gòu)修復(fù)、涂裝提高維修技師培訓(xùn)D、以上8門(mén)課程都是24. 如果經(jīng)銷商開(kāi)展技術(shù)類內(nèi)訓(xùn)，可以在哪個(gè)平臺(tái)獲取學(xué)習(xí)素材? 分值 單選題 *A、經(jīng)銷商生命周期管理系統(tǒng)（DLM）(正確答案)B、售后服務(wù)網(wǎng)C、電子課件學(xué)習(xí)平臺(tái)D、經(jīng)銷商培訓(xùn)管理系統(tǒng)25. 上一年度月均維修臺(tái)次小于300臺(tái)每月的經(jīng)銷商核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)配備基數(shù)是? 分值 單選題 *A、1+6(正確答案)B、1+4C、1+2D、1D、126

8、. 員工發(fā)展支持方案中考核服務(wù)經(jīng)理的人力資源管理系數(shù)依據(jù)哪個(gè)得分而來(lái) 分值 單選題 *A、服務(wù)經(jīng)理考核得分(正確答案)B、服務(wù)顧問(wèn)管理得分C、售后非技術(shù)核心崗位人員管理得分D、以上都是B、服務(wù)顧問(wèn)管理得分27. 配附件獎(jiǎng)勵(lì)構(gòu)成有幾項(xiàng) 分值 單選題 *A、4(正確答案)B、3C、2D、128. 配附件基礎(chǔ)獎(jiǎng)勵(lì)構(gòu)成有幾項(xiàng) 分值 單選題 *A、4(正確答案)B、3C、2D、1C、229. 配附件重點(diǎn)產(chǎn)品獎(jiǎng)勵(lì)構(gòu)成有幾項(xiàng) 分值 單選題 *A、4(正確答案)B、3C、2D、130. 配附件基礎(chǔ)獎(jiǎng)勵(lì)中，基礎(chǔ)獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)分為幾個(gè)等級(jí) 分值 單選題 *A、7(正確答案)B、6C、5D、431. 配附件基礎(chǔ)獎(jiǎng)勵(lì)中，增

9、長(zhǎng)率系數(shù)分為幾個(gè)等級(jí) 分值 單選題 *A、5(正確答案)B、4C、3D、232. 配附件基礎(chǔ)獎(jiǎng)勵(lì)中，基礎(chǔ)獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)最高是多少? 分值 單選題 *A、6%(正確答案)B、6.2%C、5.8%D、5.6%33. 配附件基礎(chǔ)獎(jiǎng)勵(lì)中，增長(zhǎng)率獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)最高是多少? 分值 單選題 *A、1.5(正確答案)B、1.45C、1.4D、1.5534. 配附件基礎(chǔ)獎(jiǎng)勵(lì)中，要獲得最高增長(zhǎng)率系數(shù)獎(jiǎng)勵(lì)，增長(zhǎng)率需達(dá)到或超過(guò)多少? 分值 單選題 *A、15%(正確答案)B、14%C、13%D、12%35. 配附件重點(diǎn)產(chǎn)品獎(jiǎng)勵(lì)中,機(jī)油如何考核? 分值 單選題 *A、機(jī)油批售同比增長(zhǎng)率(正確答案)B、機(jī)油直銷同比增長(zhǎng)率C、機(jī)油裝車

10、率D、機(jī)油金額36. 配附件重點(diǎn)產(chǎn)品獎(jiǎng)勵(lì)中,機(jī)油獎(jiǎng)勵(lì)最高是多少? 分值 單選題 *A、0.6%(正確答案)B、0.5%C、0.4%D、30%37. 配附件重點(diǎn)產(chǎn)品獎(jiǎng)勵(lì)中,輪胎如何考核? 分值 單選題 *A、輪胎批售同比增長(zhǎng)率(正確答案)B、輪胎裝車率C、輪胎直銷個(gè)數(shù)D、輪胎批售金額38. 配附件重點(diǎn)產(chǎn)品獎(jiǎng)勵(lì)中,輪胎獎(jiǎng)勵(lì)最高是多少? 分值 單選題 *A、0.6%(正確答案)B、0.5%C、0.4%D、30%39. 配附件重點(diǎn)產(chǎn)品獎(jiǎng)勵(lì)中,養(yǎng)護(hù)品如何考核? 分值 單選題 *A、養(yǎng)護(hù)品銷量占比(正確答案)B、養(yǎng)護(hù)品批售同比增長(zhǎng)率C、養(yǎng)護(hù)品裝車率D、養(yǎng)護(hù)品批售金額40. 配附件重點(diǎn)產(chǎn)品獎(jiǎng)勵(lì)中,養(yǎng)護(hù)品獎(jiǎng)勵(lì)

11、最高是多少? 分值 單選題 *A、0.6%(正確答案)B、0.5%C、0.4%D、30%41. 配附件重點(diǎn)產(chǎn)品獎(jiǎng)勵(lì)中,專業(yè)件獎(jiǎng)勵(lì)最高是多少? 分值 單選題 *A、0.8%(正確答案)B、0.7%C、0.6%D、0.4%42. 配附件重點(diǎn)產(chǎn)品獎(jiǎng)勵(lì)中,要獲得專業(yè)件最高獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)，需達(dá)成? 分值 單選題 *A、單車金額480元(正確答案)B、單車金額450元C、單車金額350元D、專業(yè)件批售目標(biāo)完成率100%43. 若經(jīng)銷商當(dāng)前季度收到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)警告,當(dāng)前季度是否還有資格獲得返利? 分值 單選題 *A、有資格(正確答案)B、無(wú)資格44. 計(jì)算機(jī)油采購(gòu)率的公式中，保養(yǎng)臺(tái)次乘以的系數(shù)是多少? 分值 單選題 *A、4.6(正確答案)B、4.5C、4.4D、4.345. 計(jì)算機(jī)油采購(gòu)率的公式中，分子是? 分值 單選題 *A、機(jī)油季度采購(gòu)升數(shù)(正確答案)B、機(jī)油季度采購(gòu)金額C、機(jī)油季度直銷升數(shù)D、機(jī)油季度直銷金額46. 計(jì)算油漆化工品銷量占比的公式中，分子是? 分值 單選題 *A、油漆化工品批售金額(正確答案)B、油漆批售金額C、化工品批售金額D、油漆化工品直銷金額47. 配附件基礎(chǔ)獎(jiǎng)勵(lì)中，基礎(chǔ)獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)最低是多少? 分值 單選題 *A、1.7%(正確答案)B、1.8%C、1.6%D、2%48. 配附件基礎(chǔ)獎(jiǎng)勵(lì)中，