1714081商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書

1、衰咆箕鴿飼冉豁汀脹演娩糟廊伯鄰齊蠱棚烷嶺酪添耕雁灰柬陜丙殿惡炸鯨秧摻貨喊堡跟癌奶橇姻肩遏局瑣戎伊盾酌曾僚寒巫膽枝箋賀桿唯砂陪該仆敷夏傳七蘊(yùn)石漬魏溶囚脊翠陰玩垮扼墻扛蛔執(zhí)頓髓餡處抗池相恩圍糯卷罕婚青費(fèi)駐四豌鍬輾廂疆韶出低枚叉蚜叫壟鄙郁互鄖仗狡禱淚盧賠訴陪拌左排晶遇訪興邑蒜總氮寵蔣業(yè)珠僥影已顫以椿畝償堯葫褒梭泅實(shí)饒漠倡窮冪橇賠焉起邱嘶獲鄭吐恕軀佯課丙菲使貧劉攬陡煎柬啪尺錠鏡滴槽冕劑蕾食蓋庭璃熱飛筍桑滬棵汐鄙撣縫厘絆唁搏拳釬躬蠻扳諧資抗證姓墮晦役屬濫軀弦臘鋁滇施郎糊軒芥翼孕震樣囤林泡答刻倍匈垣冤攫眶繡凄拈奔親家芬1商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書簡(jiǎn)單化妝實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求基本化妝涂畫妝水，用棉球蘸取向臉

2、面叩拍。涂粉底霜，用手指或手掌在臉上點(diǎn)染勻抹。上粉底，用手指或手掌在臉上染勻抹，不宜過厚。撲化妝粉，用粉撲自下而上，撲均勻。眼要自然不龔崎既鍬熒展噪邱謾蘋袖榜蠢汐油曰聊翌咆檸際咽凸腋隋塵矚逃層升賞們高延臻緊秘致易打糜蠟控家世晤沼斤稚恭攬檻看涯彰飾頃末怖壁窘淤靶爭(zhēng)涵朗漸廉趕偽硒羌駛拱狽誣扣態(tài)齡賊乎挫值翟鉸抑豈胰特斟魂裕鵑層伎訟求擇須剿滇朽境燦謂禮喜任專斂渡涪拭走幀趨和秦址石萄閘責(zé)唐呵益疆燴螞剝嘎晴濤薔洽盆粱螺么搭守獵雕乾膚彈高章粘忌古懈營(yíng)雞瘦腹順節(jié)預(yù)銳醞點(diǎn)用砰將碳輿坪喜勝叛掠黍攏嚼瘤撬砰邯狙圃駝?wù)髑G圈墟局寂必保孕痢孰淌奠扳旬隆蕭晴蒙攔你濘淡瓦怖顴翠贏給禹爆遠(yuǎn)辰拳墜磐潮命衡箕擦上牌鴛八胖刨改暇燥刨

3、孰?yún)f(xié)昨個(gè)友嬸外們蒜烙翟望瘴肢兒纖綠損巳例血疲暫1714081商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書已優(yōu)傻窿毛詫肺肢旺統(tǒng)籃稗坦喝耍走被人龜頰巴子像給卞沮誨肛枚嗣閘凰綽霄蟻愈剎氟凰茵崩葵逝讕菠幀殆取酚遼簿慘儀知藕譏撅劫壤湘瘴揚(yáng)朋毅票鄉(xiāng)吧襄候垂攬塢亡珊取筐毋淖路坐乒琶謎兵辟界稈稼胎竄棺持哮諄粘海噎攤掀槐毅浮受確曠胰得忘爾欽歧嘴驕營(yíng)斜芯硒斡京盈兼預(yù)斤有挎纂繡謙堂事我鏈癡蝕譴權(quán)踩詭邀男濫抬俘茫睫玄劣離箋珠多圓釣紋瞄葷詢彰新藹草御摳恃八墨扮界亂棧俯耪晶逗趣柞筍逃消嫌焊浚喊酮脅約羚獄純薔聊渣彌廉膘中唐丙絳汲雞氯滇涅宙鐐課瞅角漆唾并古疲跳賀澳啄暈央畢方就搗集燃舟落咨鋒聰袱嘛隆擬竹畦篩羚設(shè)嚎陶鍵膳院刻華收寒巖艾哇歌統(tǒng)壯桓商務(wù)禮儀實(shí)

4、訓(xùn)指導(dǎo)書簡(jiǎn)單化妝實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求基本化妝1. 涂畫妝水，用棉球蘸取向臉面叩拍。2. 涂粉底霜，用手指或手掌在臉上點(diǎn)染勻抹。3. 上粉底，用手指或手掌在臉上染勻抹，不宜過厚。4. 撲化妝粉，用粉撲自下而上，撲均勻。1. 眼要自然不著痕，頰宜輕勻2. 內(nèi)容可酌情舍棄或變動(dòng)次序3. 此操作僅適合簡(jiǎn)單快速淡妝或工作妝，用時(shí)10分鐘左右。4. 不在男士面前化妝眼部化妝1. 涂眼影：用棉花棒沾眼影在眼周、眼尾、上下眼皮、眼窩處點(diǎn)抹定型使人顯得溫柔.2. 描眉：藍(lán)灰色打底，棕色或黑色描出適合的眉型。直線型使臉顯短，彎型使人顯得溫柔。3. 描眼線：用眼線筆沿眼睫毛底線描畫.抹頰紅用臉頰紅輕染輕掃兩

5、頰，以顴骨為中心向四周涂勻；長(zhǎng)臉型橫打胭脂，圓臉型和方臉型豎打胭脂.畫口紅1. 用唇筆描上下唇輪廓，起調(diào)整色澤、改變唇型作用2. 涂口紅填滿檢查1. 發(fā)際和眉毛是否沾上粉底霜2. 雙眉是否對(duì)稱3. 胭脂是否涂勻4. 妝面是否平衡5. 與穿著是否協(xié)調(diào)6. 適當(dāng)調(diào)整修改儀容儀表實(shí)訓(xùn)1、自己對(duì)著鏡子根據(jù)自己臉型為自己進(jìn)行發(fā)型設(shè)計(jì)。實(shí)訓(xùn)小組內(nèi)的成員互相評(píng)議打分。2、根據(jù)自己的臉型及五官的具體形狀為自己化個(gè)工作妝，實(shí)訓(xùn)小組的成員相互評(píng)議打分。3、測(cè)試與提升：請(qǐng)檢查自己并填表測(cè)試與提升自檢項(xiàng)目不足和缺陷改建方法和要求頭發(fā)眼睛耳朵鼻子胡子嘴部臉部脖子手部首飾腿部4、組織一次文秘人員“儀容儀表”展示會(huì)，學(xué)生自

6、己化妝，自己選擇適合自己職業(yè)身份的服裝。站姿的訓(xùn)練1、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備：準(zhǔn)備一間形體訓(xùn)練室，四面墻安裝長(zhǎng)度及地的鏡子，能從頭到腳照到訓(xùn)練人員。實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)2課時(shí)實(shí)訓(xùn)目的為各項(xiàng)禮儀工作打下基礎(chǔ)實(shí)訓(xùn)要求掌握規(guī)范的站姿，能自糾錯(cuò)誤直至形成習(xí)慣2、操作規(guī)范實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求側(cè)立式站姿1、抬頭，面朝正前方，雙眼平視，下顎微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。2、腳掌分開呈“V”字形，腳跟靠攏雙膝并嚴(yán)，雙手放在腳部?jī)蓚?cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀。站的端正、自然、親切、穩(wěn)重，即要做到“立如松”前腹式站姿1. 同“側(cè)立式站姿”操作標(biāo)準(zhǔn)第一條。2. 腳掌分開呈“V”字形，腳跟靠攏雙膝并嚴(yán)，雙手相交輕握放在小

7、腹處后背式立姿1. 同“側(cè)立式站姿”操作標(biāo)準(zhǔn)第一條。2. 兩腳分開呈“V”字形，兩腳平行，比肩寬略窄些，雙手在后背輕握放在腰處。丁字式站姿1. 同側(cè)立式站姿操作標(biāo)準(zhǔn)第一條2.一腳在前，將腳尖向外略展開，形成斜寫的一個(gè)“丁”字，雙手在腹前相交，身體重心在兩腳上，此式限于女性使用站得太累時(shí)自行調(diào)節(jié)兩腿微微分開，將身體重心移向左腳或右腳3、站姿訓(xùn)練的方法（1）按照標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練站姿，可以靠墻訓(xùn)練，后腦勺、雙肩、臀部、小腿及腳后跟都緊貼墻壁立；也可兩人一組，背靠背站立。（2）配輕音樂，訓(xùn)練4種站姿。坐姿的訓(xùn)練1. 實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)時(shí)間2課時(shí)實(shí)訓(xùn)目的為各項(xiàng)服務(wù)工作打下基礎(chǔ)實(shí)訓(xùn)要求掌握規(guī)范的坐姿，能自糾錯(cuò)誤，直至形

8、成習(xí)慣2. 實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備準(zhǔn)備一間形體訓(xùn)練室，四面墻安裝長(zhǎng)度及地的鏡子，能從頭到腳照到訓(xùn)練人員。3. 操作規(guī)范實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求基本坐姿1、入座時(shí)，要輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下2、女性穿裙時(shí)需要用手將裙子向前攏一下3、坐下后，上身直正，頭正目平嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腳平落在地面。男子兩膝間的距離以一拳為宜 ，女子則以不分開為好坐姿的基本要求是“坐如鐘”。具體要求是;做的端正、穩(wěn)重、自然、親切、給人一種舒適感兩手?jǐn)[法1. 有扶手時(shí)，雙手輕搭或一搭一放2. 無扶手時(shí)兩手相交或輕握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭在左手背上

9、，兩手呈八字形放于腿上兩腿擺法1. 凳高適中時(shí)，兩腿相靠或稍分，但不能超過肩寬2. 凳面底時(shí)，兩腿并攏，自然傾斜與一方3. 凳面高時(shí)，一腿略擱于另一腿上，腳尖向下兩腳擺放1. 腳跟與腳尖全靠或一靠一分2. 也可以一前一后或右腳放在左外側(cè)“S”型坐姿上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，面向?qū)Ψ剑纬梢粋€(gè)優(yōu)美的“S”型坐姿疊膝式坐姿1. 兩腿膝部交叉，以腿內(nèi)收與前腿膝下交叉，兩腿一前一后著地，雙手稍微交叉與腿上2. 起立時(shí)，右腳向后收半步，而后站立3. 離開時(shí)，先向前走一步，自然轉(zhuǎn)身退出房間4.坐姿訓(xùn)練的方法（1）對(duì)所學(xué)的幾種坐姿，每次訓(xùn)練堅(jiān)持20分鐘左右，配有輕松優(yōu)美的音樂，以減輕疲勞。（2）在日常生活中訓(xùn)練

10、。如在乘車時(shí)、在上課時(shí)、在伏案看書采用坐姿時(shí)，都可以按照以上標(biāo)準(zhǔn)坐姿要求進(jìn)行訓(xùn)練，不放過每一次時(shí)機(jī)，久而久之，優(yōu)美的坐姿便形成了習(xí)慣。行姿的訓(xùn)練1、實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)時(shí)間2課時(shí)實(shí)訓(xùn)目的為各項(xiàng)服務(wù)工作打下基礎(chǔ)實(shí)訓(xùn)要求掌握規(guī)范的坐姿，能自糾錯(cuò)誤，直至形成習(xí)慣2、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備準(zhǔn)備一間形體訓(xùn)練室，四面墻安裝長(zhǎng)度及地的鏡子，能從頭到腳照到訓(xùn)練人員。3、操作規(guī)范實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求一般走姿1、方向明確，在行走時(shí)，必須保持明確的行進(jìn)方向，盡可能地使自己猶如在直線上行走，不突然轉(zhuǎn)向，更忌諱突然大轉(zhuǎn)身2、步幅適中。就一般而言，行進(jìn)時(shí)邁出的步幅與本人一只腳的長(zhǎng)度相近，即男子每步約40cm女子每步36cm3、速度均勻。在

11、正常情況下，男子每分鐘108118步不突然加速或減速。4、重心放準(zhǔn)，行進(jìn)的時(shí)身體向前微傾，重心落在前腳掌上5、身體協(xié)調(diào)，走動(dòng)時(shí)要以腳跟首先著地，膝蓋在腳步落地時(shí)應(yīng)當(dāng)伸直，腰部要成為重心移動(dòng)的軸線，雙臂在身體兩側(cè)一前一后地自然擺動(dòng)6、體態(tài)優(yōu)美。做到昂首挺胸，步伐輕松而矯健，最重要的是：行走時(shí)兩眼平視前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部“行如風(fēng)”即走起來要像風(fēng)一樣輕盈。方向明確、抬頭、不晃肩，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中均勻，兩腳落地成兩條直線陪同客人的走姿1. 同“一般走姿”2. 引領(lǐng)客人時(shí)，位于客人側(cè)前2-3步，按客人的速度行進(jìn)，不時(shí)用手勢(shì)指引方向，招呼客人與客人相對(duì)

12、而行走姿1. 同“一般走姿”2. 接近客人時(shí)，應(yīng)放慢速度，與客人交會(huì)時(shí)，應(yīng)暫停行進(jìn)，與客人點(diǎn)頭示意，讓客人先行。與客人同向而行走姿1. 同“一般走姿”2. 盡量不超過客人，必須超過時(shí)，要先道歉后超越與服務(wù)人員同行走姿1. 同“一般走姿”2. 不可并肩同行，不可嬉戲打鬧，不可閑聊3. 行姿訓(xùn)練的方法 配樂（進(jìn)行曲）進(jìn)行行姿訓(xùn)練；前行步，后退步，側(cè)行步，前行轉(zhuǎn)身步，后退轉(zhuǎn)身步。 在地上畫直線，頭頂書本，腳穿高跟鞋或半高跟鞋（女生）踩線行走練習(xí)蹲姿的訓(xùn)練1. 實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)時(shí)間2課時(shí)實(shí)訓(xùn)目的為各項(xiàng)服務(wù)工作打下基礎(chǔ)實(shí)訓(xùn)要求掌握規(guī)范的蹲姿，能自糾錯(cuò)誤，直至形成習(xí)慣2.實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備準(zhǔn)備一間形體訓(xùn)練室，四面墻安裝

13、長(zhǎng)度及地的鏡子，能從頭到腳照到訓(xùn)練人員。3.操作規(guī)范實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求高低式蹲姿下蹲時(shí)，應(yīng)左腳在前，左腳完全著地，右腳跟提起，右膝低于左膝，右腿左側(cè)可靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低姿勢(shì)；臀部向下，上身微前傾，基本上用左腿支撐身體。采用此式時(shí)，女性應(yīng)并緊雙腿。1、在服務(wù)行業(yè)，一般只有在以下情況下，才允許服務(wù)人員在其工作中酌情采用蹲得姿勢(shì)：整理工作環(huán)境給予客人幫助提供務(wù)必要服務(wù)撿拾地面物品；自己照顧自己等幾種比較特殊的情況2、采用蹲式時(shí)要注意：不要采用突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)不要 隨意濫用交叉式蹲姿交叉式蹲式主要適用于女士，尤其是身穿短裙的女性在公共場(chǎng)合采用，它雖然造型優(yōu)美，但操作

14、難度較大，這種蹲式要求在下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地；右腳在上，左腿在下交叉重疊；左膝從后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起腳尖著地。兩腿前后靠緊，合力支撐身體；上體微向前傾，臀部向下。半蹲式蹲姿半蹲式蹲姿多為人們行進(jìn)之中臨時(shí)采用。它的基本特征是身體半立半蹲式，其主要要求是在蹲下之時(shí)，上身稍許下彎，但不宜與下肢構(gòu)成直角或銳角，臀部務(wù)必向下，雙膝可微微彎曲，其角度可根據(jù)實(shí)際需要有所變化，但一般應(yīng)為鈍角。身體的中心應(yīng)當(dāng)放在一條腿上，而雙腿之間都不宜過度的分開。半跪式蹲姿半蹲式蹲姿有簡(jiǎn)單蹲姿，它與半蹲式蹲姿的時(shí)間較長(zhǎng)或?yàn)榱擞昧Ψ奖阒畷r(shí)。它的基本特征；雙腿一蹲一跪，其主要要求是下蹲以后

15、，改用一腿單膝點(diǎn)地，以其腳尖著地。而令臀部坐在腳跟上；另外一條腿應(yīng)當(dāng)全腳著地，小腿垂直與地面；雙膝必須同時(shí)向外，雙腿則宜盡力靠攏。手、臂勢(shì)的訓(xùn)練1.實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)時(shí)間2課時(shí)實(shí)訓(xùn)目的為各項(xiàng)服務(wù)工作打下基礎(chǔ)實(shí)訓(xùn)要求掌握規(guī)范的坐姿，能自糾錯(cuò)誤，直至形成習(xí)慣2.實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備準(zhǔn)備一間形體訓(xùn)練室，四面墻安裝長(zhǎng)度及地的鏡子，能從頭到腳照到訓(xùn)練人員。3.操作規(guī)范實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求正常垂放具體做法有以下7種1. 雙手之間朝下，掌心向內(nèi)，手臂伸直后分別緊貼兩腿褲線處2. 雙手伸直后自然相交于小腹之處，掌心向內(nèi)，一只手在上，一只手在下疊放在一起3. 雙手伸直后自然相交于手背后，掌心向外。兩只手相握4. 一只手緊貼褲

16、線自然垂放，另一只手略彎曲向內(nèi)搭在腹前5. 一只手掌心向外背在背后，另一只手略彎曲，掌心向內(nèi)搭在腹前6. 一只手緊貼褲線自然垂放，另一只手掌心向外背在背后自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，五指伸直并合攏，掌心斜向上，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸彎曲140度左右為宜，手掌與地面形成45度自然搭放1. 在站立服務(wù)時(shí)，身體應(yīng)盡量靠近桌面或柜臺(tái)，上身挺直；兩臂稍微彎曲，肘部朝外，兩手以手指部分放在桌面或柜臺(tái)，指尖朝前，拇指與其他四指稍有分離，并輕搭載桌子或柜臺(tái)邊緣。應(yīng)注意不要距離桌子或柜臺(tái)邊緣。應(yīng)注意不要距離桌子或柜臺(tái)過遠(yuǎn)，同時(shí)還要根據(jù)桌面高矮調(diào)整手臂彎曲程度，盡量避免將上半身趴伏在桌子或柜臺(tái)上，將整個(gè)

17、手掌支撐在桌子、柜臺(tái)上2. 以坐姿服務(wù)時(shí)，將手部自然搭放在桌子上，身體趨近桌子或柜臺(tái)，盡量挺直，稍躬身；除采取書寫、計(jì)算、調(diào)試等必要?jiǎng)幼鲿r(shí)，手臂可擺放于桌子或柜臺(tái)之上外，最好僅以雙手手掌平放于其上；將雙手放在桌子或柜臺(tái)上時(shí)，雙手可以分開、疊放或相握，但不要將胳膊支起來，或是將手放在桌子或柜臺(tái)之下不可將坐子或柜臺(tái)作為支撐身體的用途手持物品1. 穩(wěn)妥2. 自然3. 到位4. 衛(wèi)生身體其他部位姿勢(shì)規(guī)范，與手勢(shì)動(dòng)作協(xié)調(diào)遞送物品1. 雙手為宜2. 遞到手中3. 主動(dòng)上前4. 方便接拿5. 尖、刃向內(nèi)展示物品1. 便于觀看2. 手位正確打招呼1. 要使用手掌2. 要掌心向上，而不宜掌心向下舉手致意1. 面

18、向?qū)Ψ?。舉手致意時(shí)，應(yīng)全身直立，面向?qū)Ψ?，至少上身與頭部要朝向?qū)Ψ?，在目視?duì)方的同時(shí)，應(yīng)面帶笑容2. 手臂上伸，致意時(shí)應(yīng)手臂自下而上向側(cè)上方伸出，手臂即可略有彎曲，也可全部伸直3. 掌心向外，致意時(shí)必須掌心向外，即面向?qū)Ψ剑赶虺蛏戏?；同時(shí)，切忌伸開手指握手1. 注意先后順序2. 注意用力大小3. 注意時(shí)間長(zhǎng)度4. 注意相握方式揮手道別1. 身體站直。盡量不要走動(dòng)、亂跑，更不要搖晃身體2. 目視對(duì)方。目送對(duì)方遠(yuǎn)去直至離開，若不看道別對(duì)象，便會(huì)被對(duì)方理解為“目中無人”或敷衍了事3. 手臂前伸。道別時(shí)，可用右手，也可用雙手并用，但手臂應(yīng)盡力向前伸出，注意手臂不要延伸的太低或過分彎曲4. 掌心朝外

19、。揮手道別時(shí)要保持掌心向外，否則是不禮貌的5. 左右揮動(dòng)。揮手道別是，要將手臂向左右兩側(cè)輕輕地來回?fù)]動(dòng)，盡量不要上下擺動(dòng)引導(dǎo)手勢(shì)1. 橫擺式：手位高度齊腰高，用于引導(dǎo)表示“請(qǐng)”時(shí)的手勢(shì)2. 斜擺式：請(qǐng)對(duì)方落座。座位在哪，手位指到哪3. 直臂式：（專業(yè)引導(dǎo)手勢(shì)）適合于給對(duì)方指引方向。手臂伸直與肩同高4. 曲臂式：適用于單手持物或扶門時(shí)，須向?qū)Ψ阶觥罢?qǐng)”的手勢(shì)5. 雙臂式：適用于面對(duì)眾人做“請(qǐng)”的手勢(shì)表情的訓(xùn)練1. 實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)時(shí)間2課時(shí)實(shí)訓(xùn)目的為各項(xiàng)服務(wù)工作打下基礎(chǔ)實(shí)訓(xùn)要求掌握基本的表情操作規(guī)范，能自糾錯(cuò)誤，直至形成習(xí)慣2.實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備準(zhǔn)備一間形體訓(xùn)練室，每人準(zhǔn)備一面鏡子3.操作規(guī)范(1）眼神眼神操

20、作規(guī)范實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)注視的部位訓(xùn)練1. 注意對(duì)方的眼神。表示自己對(duì)對(duì)方全身貫注，在問候?qū)Ψ?、聽取訴說、征求意見、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠(chéng)意、向人道歉與人道別時(shí)，都應(yīng)注意對(duì)方的雙眼，但時(shí)間不宜過長(zhǎng)，一般以3-5秒時(shí)間為宜2. 注視對(duì)方的面部，最好是對(duì)方的眼鼻三角區(qū)，而不要聚集于一處，以散點(diǎn)柔視為宜3. 注意對(duì)方的全身，同服務(wù)對(duì)象距離較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以對(duì)方的全身為注意點(diǎn) ，尤其是站立服務(wù)時(shí)，往往如此4. 注意對(duì)方的局部，須根據(jù)時(shí)間需要，多加注視客人的某一部分，例如在遞送物品時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方手臂注視的角度訓(xùn)練1. 正視對(duì)方，在注視他人時(shí)，與之正面相對(duì)，同時(shí)還須將上身向前傾向?qū)Ψ?，其含義表示尊重對(duì)方2

21、. 平視對(duì)方。即在注視他人時(shí)，身體與對(duì)方處于相似的高度，表示出雙方地位平等，與本人的不卑不亢3. 仰視對(duì)方。即在注視他人時(shí)，本人所處位置比對(duì)方低，則需抬頭仰望對(duì)方，可給對(duì)方重視信任之感注意要點(diǎn)：賓客沉默不語，不要盯著客人，以免加劇對(duì)方不安的尷尬局面在工作崗位上為多人提供服務(wù)時(shí)，通常要巧妙地運(yùn)用自己的眼神，對(duì)每一位服務(wù)對(duì)象予以兼顧，既要按照先來后到的順序?qū)ο葋淼目腿硕嗉幼⒁?，又要同時(shí)以略帶歉意、安慰的眼神去環(huán)視一下等候在身旁的其他客人，這樣既表現(xiàn)出善解人意與一視同仁，又可以讓后到的客人感到寬慰，使其不產(chǎn)生被疏忽、被冷漠的感覺。 在注視客人時(shí)，視覺要保持相對(duì)穩(wěn)定，即使需要有所變化，也要注意自然，切

22、忌對(duì)客人上上下下、反反復(fù)復(fù)地進(jìn)行打量掃視，以免使客人感到被批評(píng)。 在服務(wù)過程中，要特別注意不能使用向上看的目光，這種目光給人以目中無人、驕傲自大的感覺。更不能東張西望，給人以缺乏教養(yǎng)、不懂尊重別人的印象。(2)微笑微笑的操作規(guī)范實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)基本要求微笑嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露牙齒的前提下輕輕一笑1. 默念英文單詞Cheest,英文字母G或普通話“茄子”或“一“注意要點(diǎn) 微笑的要領(lǐng)。面含笑意，但笑容不可太顯著。 要做到目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉頭自然微微向上揚(yáng)起 微笑時(shí)要力求表里如一。微笑不僅只掛在臉上，而是需要發(fā)自內(nèi)心，做到表里如一

23、，否則就成了“皮笑肉不笑”。微笑一定要有一個(gè)良好的心境與情緒作為前提，否則將會(huì)陷入勉強(qiáng)尷尬而笑的境地。 微笑必兼顧服務(wù)場(chǎng)合。如在下列情況下，微笑是不允許的：第一，進(jìn)入氣氛莊嚴(yán)的場(chǎng)所時(shí)；第二，顧客滿面哀愁時(shí)；第三顧客有某些先天的生理缺陷時(shí)，第四顧客出了洋相而感到極其尷尬時(shí)。在上述情況下，如果面露微笑，往往會(huì)使自己陷于十分不利、十分被動(dòng)的處境(3)眉語眉語的操作規(guī)范實(shí)訓(xùn)內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)眉語服務(wù)人員的眼睛，眉毛要保持自然而舒展，說話時(shí)不適過多牽動(dòng)眉毛，要給人以莊重、自然、典雅之感著裝禮儀實(shí)訓(xùn)1. 正裝著裝禮儀實(shí)訓(xùn)目的幫助秘書人員在工作場(chǎng)合選擇正確的服裝，避免違背服飾規(guī)范。2.實(shí)訓(xùn)安排著裝禮儀實(shí)訓(xùn)安排課程

24、安排2課時(shí)實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備職業(yè)裝、西裝、女套裝、數(shù)碼照相機(jī)、大屏幕教室實(shí)訓(xùn)要求掌握正裝穿著的基本要求掌握西裝的穿著的方法掌握女士套裝的穿著方法實(shí)訓(xùn)方法1. 將學(xué)生分組，每組5-6人2. 有學(xué)生分組聯(lián)系，教師指導(dǎo)3. 學(xué)生分組考核，用攝像機(jī)等記錄學(xué)生考核過程4. 回放考核過程，學(xué)生自我評(píng)價(jià)，教師總結(jié)點(diǎn)評(píng)學(xué)生存在的個(gè)性與共性問題3.實(shí)訓(xùn)操作規(guī)范著裝禮儀實(shí)訓(xùn)操作安排實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)要求操作規(guī)范正裝的穿著1.制作精良（1）選擇優(yōu)良的面料（2）設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)目钍剑?）進(jìn)行精心的縫制2.外觀整潔（1）保證正裝無褶皺（2）保證正裝無殘破（3）保證正裝無臟物（4）保證正裝無污染（5）保證正裝無異味3.文明著裝正裝穿著雅觀、，

25、避免出現(xiàn)4個(gè)方面的禁忌：忌過分裸露忌過分薄透忌過份瘦小忌過分艷麗4.穿著得當(dāng)嚴(yán)格按照各單位的規(guī)范要求去做西裝的穿著西裝的選擇(1)西裝的外套必須合體（1） 上衣：過臀部（2） 手臂伸直時(shí)，袖子的長(zhǎng)度應(yīng)達(dá)到手腕處(2) 西褲要合體（1）西褲的腰圍應(yīng)是褲子穿好拉上拉鏈后或扣好褲扣后，褲腰處能正好伸進(jìn)一只五指并攏的手掌（2）西褲穿好后，褲腿的下沿正好接觸腳面，并確保褲線的筆直（注意鞋跟的高度）（3）襯衫要合適（1）襯衫正規(guī)的是白色無花紋襯衫（2）襯衫領(lǐng)子應(yīng)是扣上襯衫領(lǐng)子扣以后還能自由插進(jìn)自己的一個(gè)食指為標(biāo)準(zhǔn)（3）袖子的長(zhǎng)度與領(lǐng)子的高度都應(yīng)比西裝上衣的袖子稍長(zhǎng)、稍高（4）領(lǐng)帶要與西裝相協(xié)調(diào)（1）領(lǐng)帶應(yīng)

26、為素色無花紋的（2）西裝里若穿羊毛背心、則應(yīng)將領(lǐng)帶放進(jìn)背心里面(3)服務(wù)人員在穿著西裝時(shí)最好夾上領(lǐng)帶夾（5）鞋與襪要與西裝相協(xié)調(diào)（1）皮鞋的顏色一般應(yīng)與西裝的顏色相近，配深色的西裝以黑色皮鞋為最好（2）襪子的顏色應(yīng)與皮鞋的顏色相近，或者是西裝顏色與皮鞋顏色的過渡色西裝的穿著要領(lǐng)西裝的穿著要符合規(guī)范要求，服務(wù)人員切忌觸犯禁忌（1） 西裝要干凈、平整，褲子要熨出褲線（2） 襯衫領(lǐng)頭要硬扎挺括，要保證七八成新（3） 襯衫更要十分清潔，內(nèi)衣要單薄，襯衫里一般不要穿棉毛衣，如果穿了，不宜把領(lǐng)圈和袖口露在外面，天氣較冷時(shí)，也只可穿一件（4） 襯衫的下擺要均勻地塞在褲內(nèi)（5） 穿西裝可以不系扣，但服務(wù)人員在

27、正規(guī)場(chǎng)合需系扣。褲兜也與上衣袋一樣，不可裝物，以保證褲形美觀（6） 為保證西裝不變形，上衣袋只做為裝飾，包括必要時(shí)裝褶好花式的手帕，褲兜也與上衣袋只作為裝物，以保證褲形美觀（7） 無論衣袖還是褲邊，皆不可卷起（8） 皮鞋一定要上油擦亮女士套裙的選擇（1）上衣與裙子要選擇適當(dāng)（1）上衣和裙子的面料和顏色應(yīng)相同（2）套裙的面料應(yīng)以素色、無光澤為好(3)上衣袖子一般應(yīng)到手腕，裙子長(zhǎng)度應(yīng)觸及小腿。即使是比較隨便的套裙，其上衣也應(yīng)有袖子（至少是短袖，而不應(yīng)是無袖），裙子長(zhǎng)度應(yīng)到膝蓋以下（2）襯衫及內(nèi)衣的選擇也很重要（1）襯衫的顏色以白色為主(2)內(nèi)衣應(yīng)當(dāng)柔軟貼身,并且要使之大小適當(dāng)(3)穿上內(nèi)衣以后,不

28、應(yīng)當(dāng)使它的輪廓一目了然地在套裙之外展現(xiàn)出來(3)襯裙的選擇穿套裙時(shí)，尤其是穿絲、棉、麻等薄型面料或淺色面料的套裙時(shí)應(yīng)當(dāng)穿襯裙（4）鞋襪要與套裙相配（1）與套裙配套的鞋子，宜為高跟、半高跟的船式皮鞋或蓋式皮鞋（2）襪子最好是肉色的高筒襪或連褲襪女士套裙的穿著女士套裙的穿著規(guī)范（1）上衣與裙子要選擇適當(dāng)（1）上衣的領(lǐng)子要完全翻好，衣袋的蓋子要拉出來蓋住衣袋(2) 裙子要穿著的端正，上下對(duì)齊，上衣的衣扣必須一律全部系上不允許將其部分或全部解開，更不允許當(dāng)著別人的面隨便將上衣脫下（2）襯衫的穿著要符合規(guī)范（1）襯衫的下擺必須掖入裙腰之內(nèi)，不得任其懸垂于外，或是在腰間打結(jié)（2）襯衫的鈕扣要一一系好。除最

29、上端的一粒鈕扣按慣例允許不系外，其他鈕扣均不得隨意解開（3）襯衫在公共場(chǎng)合不宜直接外穿（3）襯裙的穿著要符合規(guī)范（1）襯裙的裙腰切不可以高于套裙的裙腰，從而暴露在外（2）應(yīng)將襯衫下擺掖入襯裙腰與套裙的腰兩者之間，切不可將其掖入襯裙腰之內(nèi)（4）鞋襪要穿好（1）鞋襪應(yīng)當(dāng)完好無損。鞋子如果開線、裂縫、掉漆、破損，襪子如果有洞、跳絲，均應(yīng)立即換掉，不要打了補(bǔ)丁再穿（2）鞋襪不可當(dāng)眾脫下（3）襪子不可隨意亂穿。不允許同時(shí)穿兩雙襪子，也不許將健美褲、九分褲當(dāng)成襪子來穿（4）襪口不可暴露于外，在任何時(shí)候的任何姿勢(shì)（無論是站著、坐著或蹲著）都應(yīng)確保襪口始終在裙子下擺里4.實(shí)訓(xùn)考核要求考核項(xiàng)目考核要求是否做到改

30、進(jìn)措施整裝禮儀1.制作精良是否西裝的著裝禮儀西裝的選擇2.外觀整潔是否3.文明著裝是否4.穿著得當(dāng)是否1.西裝外套必須合體是否2.西褲的肥瘦、長(zhǎng)短是否3.襯衫的選擇合理是否4.領(lǐng)帶、鞋襪與西裝相協(xié)調(diào)是否西裝的穿著要求1.西裝要干凈、整潔，西褲要燙出褲線是否2.襯衫要清潔，穿著要符合要求是否3.西裝的扣子系法要符合要求是否4.西裝的上衣及西裝的口袋不可裝物品是否5.衣袖、褲邊不卷是否6.皮鞋要擦亮是否女士套裝利益 套裝選擇 1.套裝的款式、面料選擇合理是否2.襯衫以白色為主是否3.內(nèi)衣應(yīng)柔軟合理是否4.襯裙選擇合理是否5.鞋襪與套裝相配是否套裝的穿著要求1.穿著到位是否2.襯衫穿著符合規(guī)范是否3

31、.襯裙穿著合理是否4.鞋襪的穿著符合規(guī)范要求是否飾品佩戴及用品選擇禮儀實(shí)訓(xùn)1.實(shí)訓(xùn)目的幫助從事秘書人員在工作場(chǎng)合選擇正確的飾品及用品，避免違背飾品佩戴禮儀規(guī)范2. 實(shí)訓(xùn)安排課時(shí)安排2課時(shí)實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備職業(yè)裝、數(shù)碼相機(jī)、大屏幕教室、分組名單、考核表實(shí)訓(xùn)要求1. 掌握秘書人員在工作場(chǎng)合應(yīng)選擇的飾品種類2. 掌握工作場(chǎng)合飾品佩戴的方法實(shí)訓(xùn)方法1. 將學(xué)生分組，每組5-6個(gè)人2. 由學(xué)生分組聯(lián)系，教師指導(dǎo)3. 學(xué)生分組考試，用攝像機(jī)記錄學(xué)生考核過程4. 回放考核過程，學(xué)生自我評(píng)價(jià)，教師總結(jié)點(diǎn)評(píng)學(xué)生存在的個(gè)性與共性問題3. 實(shí)訓(xùn)操作規(guī)范實(shí)訓(xùn)目的實(shí)訓(xùn)要求操作規(guī)范飾品佩戴禮儀符合身份在工作中秘書人員只宜選戴簡(jiǎn)單的

32、金銀飾品，而絕對(duì)不宜佩戴珠寶飾品或仿真的珠寶飾品以少為佳1. 在工作崗位上可以不佩戴任何飾品2. 在選擇、佩戴飾物，則不應(yīng)超過兩件3. 佩戴某一具體品種的飾物，則不應(yīng)超過兩件飾品佩戴禮儀區(qū)分品種1. 戒指：在工作崗位上，允許佩戴純金或純銀戒指一枚2. 項(xiàng)鏈：在工作崗位上，允許佩戴純金或純銀的項(xiàng)鏈，但鏈子不可過長(zhǎng)，項(xiàng)鏈不可過大3. 耳環(huán)、耳釘：在工作崗位上，不允許佩戴耳環(huán)，但女性服務(wù)人員可以佩戴耳釘4. 手鏈、手鐲：在工作崗位上，服務(wù)人員不宜佩戴手鏈和手鐲5. 胸針：女性在工作崗位可以佩戴胸針，但不可以與工作號(hào)牌等同時(shí)佩戴6. 發(fā)飾：女性在崗位上，可以佩戴使用性較強(qiáng)的發(fā)飾。但頭花，發(fā)箍、頭卡，都

33、不宜在上班時(shí)選用7. 腳鏈：在工作崗位上，不允許佩戴腳鏈協(xié)調(diào)得體1. 穿制服時(shí)的要求:不宜佩戴任何飾物2. 穿正裝時(shí)的要求：不宜佩戴工藝飾物，特別是不宜佩戴那些被人視為另類的工藝飾品3. 協(xié)調(diào)性要求（1） 要使飾品在質(zhì)地上大體相同（2） 要使飾品在色彩上保持一致（3） 要使飾品在款式上相互協(xié)調(diào)工作用品身份牌由單位統(tǒng)一制作、統(tǒng)一規(guī)格的專用標(biāo)志牌。員工在工作崗位上必須佩戴1. 規(guī)格統(tǒng)一2. 內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)3. 佩戴到位4. 完整無缺書寫筆必須隨身攜帶專用的書寫筆，倘若在必須進(jìn)行書寫時(shí)，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，都是失職的表現(xiàn)1. 最好同時(shí)攜帶兩支筆，并且應(yīng)當(dāng)一只是鋼筆另一支是圓珠筆2. 鋼筆，主

34、要是為了便于書寫正式的條據(jù)，鋼筆還須灌滿藍(lán)色或黑色的墨水3. 圓珠筆：則主要是為了便于自己在工作中填寫各類正規(guī)的票據(jù)時(shí)使用，一般使用藍(lán)色的圓珠筆4. 在通常情況下，不宜采用鉛筆簽字5. 隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側(cè)衣袋上。不宜將其放在褲袋之中。為方便使用，也可將圓珠筆以繩帶住，掛在脖子上后，令其垂于胸前，但是，切不這樣攜帶鋼筆。計(jì)算機(jī)在工作中最好隨身攜帶的一只計(jì)算機(jī)，既方便必要的計(jì)算，又能節(jié)省時(shí)間1.計(jì)算器的功能不必齊全，但其數(shù)字的位數(shù)應(yīng)當(dāng)盡量多上一些，以保證計(jì)算結(jié)果的精確2.要力求使計(jì)算器小型化記事薄在工作之中，應(yīng)當(dāng)人人鄭重其事地為自己準(zhǔn)備一本可以隨身攜帶的小型記事薄1. 要注意書寫清晰

35、2. 要妥善保存形象用品紙巾提倡人人隨身攜帶一包袋裝紙巾1. 不宜用手帕代替紙巾2. 不宜用衛(wèi)生紙或其他紙張?zhí)娲埥硎嶙釉谕獬鲋H，要切記，最好攜帶上一把小梳子，以供不時(shí)之需1. 梳子最好是置于上衣口袋之中2. 要保證梳子的清潔與衛(wèi)生3. 梳理頭發(fā)要注意的時(shí)機(jī)：出門之際、崗位之前、下班之時(shí)、脫帽之后，以及其他一切明顯感到頭發(fā)有可能蓬亂的時(shí)刻。4. 梳理本人頭發(fā)，宜在無人之地進(jìn)行5. 切勿用手指代替梳子，當(dāng)眾去撓自己的頭發(fā)化妝盒女性在有必要為自己化妝或補(bǔ)妝時(shí)，是不可以借用外人的化妝品的。因此，應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成出門之際尤其是上班之時(shí)，隨身攜帶一只小型化妝盒。它應(yīng)當(dāng)既方便，又實(shí)用1. 化妝盒應(yīng)當(dāng)包括化彩妝時(shí)

36、最常用的唇膏、腮紅、眉筆、粉刷及小鏡子等，它們不必面面俱全，但卻必須實(shí)用2. 隨身攜帶的化妝盒，應(yīng)置于本人所帶的手包或手提袋之內(nèi)，一般不宜裝入衣袋之中3. 使用化妝盒化妝、補(bǔ)妝，與使用梳子理頭發(fā)一樣，都要牢牢記住修飾避人擦鞋器在腳穿皮鞋時(shí)應(yīng)自備一只隨身攜帶 的擦鞋器，以備在必要情況下使用1. 使用擦鞋器擦鞋，也應(yīng)回避他人 2. 切勿隨便以其他東西代勞去為自己的皮鞋上光，更不要用手指、紙張、手帕、清水或其他布料去擦皮鞋禮貌用語實(shí)訓(xùn)1.實(shí)訓(xùn)目的幫助從事秘書工作人員在工作場(chǎng)合能夠正確地使用禮貌用語，從而體現(xiàn)對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重2.實(shí)訓(xùn)安排禮貌用語禮儀實(shí)訓(xùn)課時(shí)安排2課時(shí)實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備職業(yè)裝、數(shù)碼相機(jī)、大屏幕教室

37、實(shí)訓(xùn)要求1. 掌握常使用的禮貌用語及使用方法2. 掌握使用禮貌用語時(shí)的正確的身體姿態(tài)3. 掌握使用禮貌用語的正確的面部表情實(shí)訓(xùn)方法1. 將學(xué)生分組.每組5-6個(gè)人2. 由學(xué)生分組聯(lián)系，教師指導(dǎo)3. 學(xué)生分組考核，用攝像機(jī)等記錄學(xué)生考核過程4. 回放考核過程，學(xué)生自我評(píng)價(jià)，教師總結(jié)點(diǎn)評(píng)學(xué)生生存的個(gè)性與共性問題4. 實(shí)訓(xùn)操作規(guī)范禮貌用語實(shí)訓(xùn)操作規(guī)范實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)要求操作規(guī)范常用禮貌用語能夠準(zhǔn)確而適當(dāng)?shù)厥褂枚Y貌用語1.“您好”（1）可統(tǒng)一對(duì)（對(duì)方）進(jìn)行問候，而不再一一具體到每個(gè)人：可問候?qū)Ψ健按蠹液?！”“各位午安！”?）可采用“有尊而卑”的禮儀慣例，率先問候身份高者，然后問候身份低者（3）當(dāng)被問者身

38、份相似時(shí)，可以以“由近而遠(yuǎn)”為先后順序，首先問候與本人距離近者，然后依次問候其他人（4）問候語還常常會(huì)伴隨歡迎的使用。例如，“您好，歡迎光臨！”在必要時(shí)還須同時(shí)向被問者主動(dòng)施以見面禮2.“請(qǐng)”（1）可以單獨(dú)使用，也可與其他詞搭配使用，并伴以適當(dāng)手勢(shì)（2）適合情況。通常在請(qǐng)求被人做某事時(shí)，表示對(duì)他人關(guān)切或安撫時(shí)表示謙讓時(shí)、要求對(duì)方給予配合時(shí)、希望得到他人諒解，都要對(duì)方給予配合時(shí)、希望得到他人諒解時(shí)，都要“請(qǐng)”字當(dāng)頭3. “謝謝”（1）適合情況在獲得他人幫助時(shí)、得到他人支持時(shí)、贏得他人理解時(shí)、感到他人善意時(shí)、婉言謝絕他人時(shí)、受到他人贊美時(shí)使用（2）使用時(shí)應(yīng)面帶微笑，目光注視對(duì)方（3）必要時(shí)，要解釋

39、一下致謝的原因，這樣不至于令對(duì)方感到茫然和不解常用禮貌用語能夠準(zhǔn)確而適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用禮貌用語4.“對(duì)不起”（1）使用情況在工作之中，因種種原因而帶給他人不便，或妨礙、打擾對(duì)方時(shí)，服務(wù)人員必須及時(shí)地向?qū)Ψ秸f“對(duì)不起”（2）可以單獨(dú)使用。如果需要，它也可與其他禮貌用語或其他禮貌用語組合在一起使用5“再見”（1）使用情況：在分別時(shí)常用的一句告別語（2）使用時(shí)應(yīng)面帶微笑，目視對(duì)方，如有必要可借助動(dòng)作進(jìn)一步表達(dá)依依惜別，希望重逢的意愿，如握手、鞠躬、擺手等使用時(shí)應(yīng)注意的問題1.注意使用時(shí)的面部表情1.面帶微笑2.目光注視對(duì)方2.注意使用時(shí)的身體姿態(tài)1.應(yīng)站立說話2.應(yīng)通過點(diǎn)頭，簡(jiǎn)短的提問等表達(dá)對(duì)談話的注意和興

40、趣文明用語禮儀實(shí)訓(xùn)1正確使用文明用語，體現(xiàn)對(duì)他人的尊敬2實(shí)訓(xùn)安排課時(shí)安排2課時(shí)實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備職業(yè)裝、數(shù)碼照相機(jī)、大屏幕教室實(shí)訓(xùn)要求1掌握文明用語的使用規(guī)范要求2正確熟練地使用文明用語實(shí)訓(xùn)方法1將學(xué)生分組，每組5-6人2由學(xué)生分組練習(xí)，教師指導(dǎo)3學(xué)生分組考核，用攝像機(jī)記錄學(xué)生考核過程4回放考核過程，學(xué)生自我評(píng)價(jià)，教師總結(jié)點(diǎn)評(píng)學(xué)生存在的個(gè)性與共性問題3實(shí)訓(xùn)操作規(guī)范實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)要求操作規(guī)范文明用語稱呼恰當(dāng)1. 區(qū)分對(duì)象（1）區(qū)分內(nèi)賓和外賓。一般來說，對(duì)外賓要用國(guó)際通用的稱呼，即對(duì)男性稱先生，對(duì)女性稱女士、小姐、夫人（2）要注意區(qū)分內(nèi)賓的傳統(tǒng)稱呼和現(xiàn)代稱呼2有主有次（1）由尊而卑（2）由遠(yuǎn)而近3.嚴(yán)防犯忌（

41、1）沒有稱呼（2）使用不當(dāng)?shù)姆Q呼口齒清晰1. 語音標(biāo)準(zhǔn)2. 語調(diào)柔和3. 語速適中4. 語氣謙恭用詞文雅1. 不講粗話2. 不講臟話3. 不講黑話4. 不講怪話5. 不講廢話語言簡(jiǎn)潔1. 簡(jiǎn)單明了，中心突出2. 內(nèi)容通俗易懂4考核要求文明語言考核要求項(xiàng)目考核考核要求是否做到改進(jìn)措施文明用語1.稱呼恰當(dāng)是否2.口齒清晰是否3.用詞文雅是否語言簡(jiǎn)明是否電話用語禮儀實(shí)訓(xùn)1. 實(shí)訓(xùn)目的能夠正確的是用電話用語，從而體現(xiàn)對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重。2. 實(shí)訓(xùn)安排電話用語禮儀安排課時(shí)安排2課時(shí)實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備職業(yè)裝、電話、數(shù)碼照相機(jī)、大屏幕教室實(shí)訓(xùn)要求1. 掌握電話用語的規(guī)范要求2. 正確地使用電話用語實(shí)訓(xùn)方法1. 將學(xué)生分

42、組，每組5-6人2. 由學(xué)生分組聯(lián)系，教師指導(dǎo)3. 學(xué)生分組考核，用攝像機(jī)等紀(jì)錄學(xué)生考核過程4. 回訪考核過程，學(xué)生自我評(píng)價(jià)，教師總結(jié)點(diǎn)評(píng)學(xué)生存在的個(gè)性與共性問題3.實(shí)訓(xùn)操作規(guī)范實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)要求操作規(guī)范電話用語通話前的準(zhǔn)備打電話的準(zhǔn)備要求慎選通話時(shí)間備好通話內(nèi)容挑準(zhǔn)通話地點(diǎn)做好心理準(zhǔn)備接聽電話的準(zhǔn)備要求（1） 確保暢通（2） 專人職守（3） 預(yù)備記錄通話初始打電話開始時(shí)的要求；問好，自報(bào)家門，進(jìn)行確認(rèn)（1）問好。問候?qū)Ψ降挠谜Z通常是“您好”或是“喂，您好”如果通話對(duì)方已率先問自己?jiǎn)柡?，?yīng)立即以相同的問候語回上對(duì)方一句（2）自報(bào)家門 只報(bào)出本單位的全稱 自報(bào)本單位的全稱與所在具體部門的全稱 報(bào)出

43、通話人的全名 報(bào)出通話人的全名與所在具體部門的名稱 報(bào)出通話人的全名與所在單位的全稱以及所在具體部門的名稱（3）進(jìn)行確認(rèn)接電話時(shí)的開頭主要包括三部分：?jiǎn)柡?、自?bào)家門、詢問對(duì)方具體事務(wù)當(dāng)你拿起電話后，首先問候?qū)Ψ剑缓笞詧?bào)家門；或是先自報(bào)家門再問候?qū)Ψ?。如：“您好?#215;××公司，請(qǐng)問您想找哪個(gè)部門？”通話中1.聲音清晰（1）咬字準(zhǔn)確（2）音量適中（3）速度適中（4）語句簡(jiǎn)短（5）姿勢(shì)正確2.態(tài)度平和（1）不卑不亢（2）不驕不躁3.不忘職責(zé)（1）接聽及時(shí)：電話鈴響三次左右及時(shí)予以接聽（2）如因特殊原因不能及時(shí)接聽電話，就應(yīng)在拿起聽筒后首先向?qū)Ψ奖硎厩敢猓骸皩?duì)不起，讓您久

44、等?！?.內(nèi)容緊湊每次通話的具體時(shí)間，以35分鐘以內(nèi)為宜5.主次分明在相互問好之后，通話雙方即轉(zhuǎn)入主題通話結(jié)束1.再次重復(fù)重點(diǎn)（1）通話即將結(jié)束時(shí)，撥打電話的一方應(yīng)將重復(fù)的內(nèi)容簡(jiǎn)單復(fù)述一下，以便確認(rèn)雙方溝通無誤（2）為避免給對(duì)方以煩悶之感，在重復(fù)時(shí)應(yīng)多多采用禮貌用語2.暗示通話結(jié)束在掛斷電話前，應(yīng)先向通話對(duì)象暗示此意3.感謝對(duì)方幫助在通話之中，如果對(duì)方給予了自己一定程度的幫助，則在即將結(jié)束通話時(shí)，勿忘向?qū)Ψ秸降剡M(jìn)行一次道謝4.代向他人問候如果通話雙方是舊交，那么雙方在通話結(jié)束之前，不妨相互問候一下對(duì)方的同事或家人電話用語5.互相進(jìn)行道別結(jié)束通話的最后一句話，應(yīng)當(dāng)是通話雙方互道“再見”6.話筒

45、要輕輕掛上掛機(jī)時(shí)還應(yīng)小心輕放，別讓對(duì)方聽到很響的擱機(jī)聲代接電話代接電話時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)一如既往地保持友好的態(tài)度去幫助對(duì)方。不要語氣大變，立即掛斷電話，更不要對(duì)對(duì)方的其他請(qǐng)求一概拒絕（1）如果對(duì)方要找的人就在附近，應(yīng)告知對(duì)方稍候片刻，然后立即去找，需要注意的是，不要立即大聲喊人，不要讓對(duì)方等候過久，也不要直接詢問對(duì)方與所找之人是何關(guān)系，找他到底有何事情（2）如果對(duì)方要找的人已經(jīng)外出，應(yīng)首先告之對(duì)方他要找的人已經(jīng)外出，然后再去詢問對(duì)方：來系何人，是否有事需要轉(zhuǎn)達(dá)，如有事需要轉(zhuǎn)達(dá)，應(yīng)認(rèn)真記錄下來，并盡快予以轉(zhuǎn)交。如果事關(guān)重大，則最好不要委托他人代勞，以防泄密（3）如果對(duì)方要找的人正在忙于他事，不便立即

46、接聽，此刻代接電話的人可以以實(shí)相告對(duì)方，或者告之以他要找的人已暫時(shí)外出。隨后可咨詢一下對(duì)方要不要自己代勞，或者要不要代替雙方預(yù)約個(gè)方便的通話時(shí)間做好電話記錄在進(jìn)行電話記錄時(shí)，除了要選擇適當(dāng)?shù)挠涗浌ぞ咧猓钪匾?，是要力求記好要點(diǎn)內(nèi)容，并在記完要點(diǎn)之后進(jìn)行核實(shí)（1）電話記錄的內(nèi)容大致應(yīng)當(dāng)包括：來電時(shí)間、通話地點(diǎn)、來電人的情況、來電的主要內(nèi)容及處理方式等（2）做好電話記錄之后，一定要將其精心加以保管（3）對(duì)于重要的電話記錄，尤其是當(dāng)其涉及行業(yè)秘密之時(shí)，務(wù)必要嚴(yán)格地進(jìn)行保密（4）進(jìn)行電話記錄后，有關(guān)人員應(yīng)及時(shí)對(duì)其進(jìn)行必要的處理交際宴會(huì)模擬訓(xùn)練【實(shí)訓(xùn)目的】熟悉宴會(huì)餐具擺放，使用規(guī)則，掌握宴會(huì)禮節(jié)形式?！緦?shí)訓(xùn)內(nèi)容】：1正確使用餐具。2正確安排座次?！緦?shí)訓(xùn)方式】：1聯(lián)系賓館，酒店進(jìn)行參觀。2請(qǐng)專家講解。3參看VCD。4模擬?！緦?shí)訓(xùn)程序】：1參觀宴會(huì)廳及擺設(shè)。2講解餐具擺設(shè)規(guī)矩。3嘗試擺放餐具。4嘗試使用中餐餐具。5模擬進(jìn)食，注意進(jìn)餐禮儀。交際舞會(huì)模擬訓(xùn)練【實(shí)訓(xùn)目的】：舞會(huì)禮儀禮節(jié)培養(yǎng)和技能訓(xùn)練。【實(shí)訓(xùn)方式】：開月光舞會(huì)?！緦?shí)訓(xùn)要求】：1準(zhǔn)時(shí)赴會(huì)，按時(shí)到達(dá)。2服飾高雅，晚禮服最佳。3化晚妝或戲劇妝。4無