大屯鄉(xiāng)便民服務(wù)工作制度

1、大屯鄉(xiāng)便民服務(wù)工作制度大屯鄉(xiāng)便民服務(wù)工作制度一、便民首問責(zé)任制1、首問負責(zé)制是指工作人員對辦事人了解、 咨詢的事項首問負責(zé)回答和解決的制度規(guī)定。2、首問負責(zé)是指最先受理辦事人咨詢、 投訴的部門工作人員，作為首問負責(zé)的部門及工作人員，負責(zé)處理、協(xié)調(diào)和督促相關(guān)部門解決問題。首問人是指各部門第一位被上門辦事的人員和其他有關(guān)人員（辦事人）詢問到的工作人員。3、首問人責(zé)任（ 1）對辦事人咨詢、辦理、投訴的問題，無論是否屬于本部門所轄范圍的事情，首問工作人員都必須主動熱情接待，不得以任何借口推諉、搪塞、冷漠拒絕辦事人。（ 2）凡辦事人咨詢、辦理、投訴的問題，屬于本單位范圍，且首問工作人員能立即答復(fù)、辦理的

2、，必須當(dāng)場答復(fù)、辦理。如不屬于本人及本部門職責(zé)范圍內(nèi)的問題，或由于客觀原因不能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)將辦事人指引到相關(guān)部門咨詢和辦理，并一次性告知有關(guān)事項， 做好解釋工作； 可用電話協(xié)調(diào)解決的，當(dāng)場與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門協(xié)調(diào)，聯(lián)系解決。（ 3）辦事人提出的辦理事項如屬聯(lián)辦件的項目，首問部門及工作人員有責(zé)任協(xié)調(diào)辦理。（ 4）首問人在接待辦事人時，應(yīng)熱情大方、文明用語，為辦事人著想，體現(xiàn)服務(wù)意識，展示機關(guān)形象。二、便民限時辦結(jié)制1、限時辦結(jié)制是指各部門受理申請人的各種申請， 辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等必須在規(guī)定的承諾期限內(nèi)辦結(jié)的制度。2、本制度中申請人是指企事業(yè)單位、 個體工商戶及個人辦證者，在資料齊全、手續(xù)完備的情況下，

3、工作人員要嚴格按照部門對外承諾的時限辦結(jié)服務(wù)對象的申請。3、實行限時辦結(jié)分類處理制度，不同情況分別處理：（ 1）咨詢件：對于申請人的咨詢，要熱情接待，耐心解釋，直至申請人滿意。（ 2）補充件：對于補充件（指申請人請求項目合法，但1 / 8大屯鄉(xiāng)便民服務(wù)工作制度手續(xù)不全）。應(yīng)向申請人做好解釋工作， 一次性詳細告知申請人所需要補充的手續(xù)及資料。（ 3）退回件： 對于退回件 （指申請人申請項目不合法或申報資料缺少主件） 。工作人員應(yīng)詳細告知申請人的申請被退回的原因。（ 4）受理件：一是即辦件 （指程序簡便， 申請材料齊全，可以當(dāng)場辦結(jié)的項目） 。即辦件要即收即辦， 現(xiàn)場 30 分鐘內(nèi)辦結(jié)；二是承諾件

4、（指手續(xù)齊全，請求合法，但需要審核、查勘現(xiàn)場后方能辦理的項目） 。承諾件在受理時應(yīng)明確告知承諾的辦結(jié)時效，并在承諾期限內(nèi)辦結(jié)；三是信訪件。按信訪有關(guān)規(guī)定時限辦理；四是上報件（指需要到縣級相關(guān)部門審批的項目） 。由工作人員協(xié)助服務(wù)對象在縣級相關(guān)部門規(guī)定的承諾時限內(nèi)辦結(jié)。三、便民服務(wù)承諾制1、總體要求。 做到八項承諾： 不讓辦事的人員在便民服務(wù)中心受冷落；不讓工作的事項在這里積壓延誤；不讓工作的差錯在這里發(fā)生；不讓工作的機密在這里泄露；不讓影響團結(jié)的言行在身上出現(xiàn)；不讓違紀(jì)違法的行為在我身上發(fā)生；不讓機關(guān)的形象因我受到影響；不讓群眾的利益因我受到侵害。2、工作要求。嚴格辦事十則：今天事今天辦；要緊

5、事馬上辦；重要事優(yōu)先辦；復(fù)雜事梳理辦；瑣碎事抽空辦；份外事協(xié)助辦；個人事下班辦；困難事想法辦；限時事限時辦；所有事認真辦。3、服務(wù)要求。 堅持十個一點： 微笑多一點； 說話甜一點；愛心多一點；腦筋活一點；度量大一點；理由少一點；行動快一點；做事勤一點；效率高一點；服務(wù)實一點。4、嚴格服務(wù)用語：您好；請進；請坐；請稍候；請問；請講；讓您久等了；對不起；請原諒；很抱歉；沒關(guān)系；請別客氣；謝謝；這是我們應(yīng)該做的；再見；請走好。5、杜絕禁忌用語： 不知道； 不清楚； 不能辦；不歸我管；不要問我；你怎么這樣不講理呀；不要煩我了；你快走吧；我要下班了；不要和我講；我不管這事；刁民；以及其他不尊重人或有辱人

6、格的語言。2 / 8大屯鄉(xiāng)便民服務(wù)工作制度四、便民服務(wù)預(yù)約制1、便民服務(wù)預(yù)約制是指群眾遇到困難和問題， 工作人員一時無法予以解決，需要報請鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)職能部門領(lǐng)導(dǎo)到場解決（根據(jù)需要可到田間地頭或現(xiàn)場） ；或是群眾到機關(guān)辦事時相關(guān)經(jīng)辦人員，因公外出或請假，別人又無法辦理的事項，需進行預(yù)約登記，經(jīng)辦人員知悉后主動與辦事群眾聯(lián)系，約定辦事時間、地點，及時辦結(jié)相關(guān)事項，方便群眾辦事的制度。2、便民服務(wù)預(yù)約人是指來鄉(xiāng)機關(guān)辦事的群眾；被預(yù)約人是指鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)班子成員、站所（辦）負責(zé)人和經(jīng)辦人。3、便民服務(wù)預(yù)約方式： 辦事人可通過電話、 傳真、信函、電子郵件等形式與各職能部門進行口頭或書面預(yù)約，可直接到相關(guān)單位與

7、經(jīng)辦人當(dāng)面預(yù)約，也可根據(jù)情況由村組干部代理預(yù)約。4、便民服務(wù)預(yù)約程序：（ 1）法定工作日內(nèi)的服務(wù)預(yù)約：群眾來機關(guān)辦事，如因辦理時限或經(jīng)辦人員因公外出不能及時辦理的，首問負責(zé)人或接待人員要指導(dǎo)來訪辦事人填寫“六屯鄉(xiāng)便民服務(wù)預(yù)約登記表” ，把所辦事項內(nèi)容、要求時間、聯(lián)系方式等項目填寫在表上，再由鄉(xiāng)黨政辦統(tǒng)一移交到各部門；收到預(yù)約卡的部門必須在第一時間與來訪辦事人進行聯(lián)系，并一次性告知辦事人應(yīng)該準(zhǔn)備的申請資料和注意事項，進行“預(yù)約” 。（ 2）非法定工作日內(nèi)的服務(wù)預(yù)約：辦事人所辦事項時限要求緊急、時間緊迫，且由于特殊原因無法在法定工作日內(nèi)辦理的，應(yīng)事先與鄉(xiāng)黨政辦公室聯(lián)系，由鄉(xiāng)黨政辦公室根據(jù)職責(zé)分工，

8、與鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)、站所負責(zé)人和經(jīng)辦人事先預(yù)約，并詳細告知辦事人。（ 3）經(jīng)辦人員看到預(yù)約留言或接收到預(yù)約辦事電話后，能直接辦理的事項要馬上辦，并及時告知預(yù)約人；不能立即辦理的事，要在規(guī)定時限內(nèi)與預(yù)約人聯(lián)系，把有關(guān)情況及時反饋給預(yù)約人。（ 4）經(jīng)辦人員在接受辦事人的預(yù)約后， 及時提出處理意見，并遵循方便、高效原則，主動按預(yù)約承諾履行預(yù)約服務(wù)，不得借故違約或拖著不辦。5、預(yù)約的有關(guān)要求3 / 8大屯鄉(xiāng)便民服務(wù)工作制度（ 1）預(yù)約人申請的預(yù)約事項，應(yīng)符合預(yù)約服務(wù)的范圍。（ 2）如預(yù)約人取消了預(yù)約時間或有其他變動，請在工作日內(nèi)提前與鄉(xiāng)黨政辦聯(lián)系，由鄉(xiāng)黨政辦通知被預(yù)約人。6、被預(yù)約人對預(yù)約內(nèi)容敷衍了事、 不及時

9、辦理的， 預(yù)約人可向鄉(xiāng)紀(jì)委投訴。投訴電話： 0393-五、一次性告知制度一次性告知制度是指服務(wù)對象到行政審批中心咨詢或辦理有關(guān)事項，經(jīng)辦人應(yīng)當(dāng)一次性告知其所要辦理事項的依據(jù)、時限、程序、所需的全部材料或者不予辦理理由的制度。1、經(jīng)辦人對服務(wù)對象需辦理的有關(guān)事項或咨詢的有關(guān)事項有一次告知的責(zé)任。對即時辦理的事項要即時辦理；對條件不符或手續(xù)不齊全的，應(yīng)一次性告知相關(guān)的要求、條件和應(yīng)提交的材料；以示符合規(guī)定，無法辦理的事項，經(jīng)辦人應(yīng)告知法律法規(guī)或政策要求，并做好解釋工作。2、經(jīng)辦人對服務(wù)對象需要辦理的有關(guān)事項應(yīng)有負責(zé)到底的責(zé)任。在服務(wù)對象補齊手續(xù)或材料后，應(yīng)予受理，并按有關(guān)規(guī)定及時辦理。3、服務(wù)對象

10、所辦事項涉及多個窗口， 或相關(guān)手續(xù)、 材料不清楚，法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確，或情況比較特殊的，經(jīng)辦人應(yīng)盡可能幫助其咨詢了解或請示報告，并將結(jié)果告知當(dāng)事人。4、窗口工作人員應(yīng)當(dāng)熟悉有關(guān)法律、 法規(guī)和政策， 精通崗位業(yè)務(wù)，在接受詢問或承辦事項過程中須提供準(zhǔn)確、可靠的信息，使服務(wù)對象清楚、明白，并有利于詢問、辦理事項一次性得到解決。5、窗口工作人員在告知過程中應(yīng)當(dāng)忠于職守， 熱情服務(wù)，耐心解答，細致周到。6、告知過程中要使用文明用語，嚴禁使用服務(wù)忌語。7、經(jīng)辦人違反本制度規(guī)定的，沒有做到一次性告知，造成服務(wù)對象反復(fù)多次上門咨詢，按照有關(guān)規(guī)定予以處分.六、頂崗制度服務(wù)中心在合理設(shè)置窗口工作崗位、

11、完善工作職責(zé)的基礎(chǔ)4 / 8大屯鄉(xiāng)便民服務(wù)工作制度上，在相近崗位之間實行“”崗位工作責(zé)任制度。第一條 中心窗口的每一個工作崗位都必須實行 “”崗位工作制度。每個工作崗位應(yīng)有 2名經(jīng)辦人員相互替補， “ A ”崗為崗位業(yè)務(wù)主辦人員、 “B”崗為協(xié)辦人員，保證每個工作崗位自始至終有工作人員為群眾辦事。第二條“”崗位實行頂崗或互為備崗，當(dāng)A 因故不在崗時， B 自動頂崗，且履行好“A ”崗的工作職責(zé)。第三條 “ A ”崗責(zé)任人因?qū)W習(xí)、 公出、休假等原因離崗時，必須提前向 “ B”崗責(zé)任人做好工作交代； 因特殊原因不能及時交代的，“ B”崗責(zé)任人應(yīng)當(dāng)主動頂崗。第四條“ B”崗責(zé)任人在頂崗期間，同時做好

12、本崗和“A”崗主要工作，并兼有“ A ”崗的職責(zé)權(quán)利，對執(zhí)行“ A ”崗工作負有相應(yīng)責(zé)任。第五條 因業(yè)務(wù)性較強，不能在中心設(shè)立“ B”崗的，業(yè)務(wù)主管部門應(yīng)設(shè)立“ B”崗，遇窗口工作人員因事外出時，由“ B” 崗到中心窗口頂崗，且履行好“ A ”崗的工作職責(zé)。服務(wù)中心工作人員應(yīng)加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不僅要精通主辦工作的業(yè)務(wù)，而且要熟悉協(xié)辦工作的業(yè)務(wù)，提高自己的業(yè)務(wù)工作能力。七、服務(wù)代辦制度、對屬于鄉(xiāng)政府服務(wù)的事項，本著群眾自愿的原則，可委托村便民服務(wù)代理員代為辦理。各村便民代理員由村支部書記擔(dān)任。2、對屬于縣級政府及其部門辦理的事項，群眾委托，如具備條件，可以幫助代辦。3、對委托代理的事項，代理員必須在

13、小時內(nèi)送達鄉(xiāng)政府的服務(wù)部門。八、便民服務(wù)站工作人員責(zé)任追究制度為了加強作風(fēng)建設(shè)，嚴肅紀(jì)律，特制定本制度。（一）、有下列情形的將追究其責(zé)任：1、違反上下班制度的；2、因公務(wù)需要提前離開便民服務(wù)站，未在記事板上寫清離5 / 8大屯鄉(xiāng)便民服務(wù)工作制度離開時間、事由的；3、接待辦事群眾時語氣冷淡、態(tài)度生硬或置之不理的；4、辱罵辦事群眾、與之發(fā)生沖突的；5、為群眾辦事時不及時辦理，拖拉、扯皮引起群眾強烈不滿的；6、在政策規(guī)定范圍不能辦理的或因特殊原因不能馬上辦理的事務(wù)，未作耐心解釋而引起群眾強烈不滿的；7、上班時間做與本職工作無關(guān)的事或打麻將、坐茶鋪的；8、違反廉政紀(jì)律的；9、有其它損害機關(guān)形象的或因工

14、作失職造成嚴重后果的。10 、影響投資環(huán)境， 被媒體曝光或被上級部門通報批評的。（二）、處理辦法：1、有 1、 2 條情形的，責(zé)令寫出檢查，并給予經(jīng)濟處罰。2、有 3 10 條情形的，視其后果嚴肅處理。（ 1）責(zé)令公開檢討；（ 2）視其情節(jié)扣發(fā)目標(biāo)獎或政策獎；（ 3）給予黨紀(jì)、政紀(jì)處分；（ 4）追究法律責(zé)任。6 / 8大屯鄉(xiāng)便民服務(wù)工作制度便民服務(wù)中心工作人員職業(yè)道德基本規(guī)范1、加強紀(jì)律，執(zhí)行政策。認真執(zhí)行各項政策，自覺遵守各項紀(jì)律和規(guī)章制度。2、廉潔奉公，拒腐防變。自覺抵制各種腐朽思想和生活方式的侵蝕，堅決反對利用工作之便謀取私利行為。3、 精神飽滿，著裝整潔。以良好的精神面貌，向社會展示良

15、好的政府服務(wù)形象。4、忠于職守，秉公辦事。認真做好本職工作，堅守本職崗位，嚴格按照規(guī)定辦事。5、文明服務(wù)，禮貌待人。自覺使用文明用語，服務(wù)耐心細致。6、團結(jié)同事， 協(xié)力工作。 相互理解， 關(guān)心同事； 服從大局，服從工作分配。7、勤奮學(xué)習(xí)，精通業(yè)務(wù)?？炭嚆@研業(yè)務(wù)知識，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平。8、嚴守機密，維護信譽。增強保密意識，保守國家及服務(wù)對象機密，維護黨和政府的信譽。7 / 8大屯鄉(xiāng)便民服務(wù)工作制度便民服務(wù)中心工作人員形象要求工作人員形象要求包括以下幾個方面：儀表、舉止、語言、紀(jì)律、衛(wèi)生及服務(wù)態(tài)度。1、著裝整潔，儀表大方。上班時要保持服裝潔凈得體，衣扣整齊，不敞胸露懷，不挽袖挽褲，著裝時應(yīng)與氣候相宜。男士不蓄長須長發(fā)，男士不得有怪異發(fā)型。女士可適度化妝，不得濃妝艷抹，不留長指甲，不涂有色指甲油，不能佩戴過多過于耀眼的飾物。2、舉止大方，行為端正。應(yīng)姿態(tài)端正，不傾斜，不趴在桌子或斜躺在椅子上。 在服務(wù)對象面前或工作場合不能有剪指甲、化妝、摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、打哈欠、脫鞋、顫腿等不雅行為。說話時音量適中，語句清晰，并注意在不同場合運用適當(dāng)?shù)恼Z言及稱謂。窗口須保持安靜、和諧，不可高聲喧嘩，在工作中提倡使用普通話。在使用電話、辦理業(yè)務(wù)、接受咨詢時語氣平和，堅持使用 “您好， 請，對不起， 謝謝，再見 ”等 “十字 ” 文明用語，不講粗話、臟話。接