淘寶客服管理制度+獎(jiǎng)金

1、淘寶客服管理制度 +獎(jiǎng)金（一）總則第一條 在確認(rèn)獎(jiǎng)金資格時(shí)，必須依據(jù)基于考核標(biāo)準(zhǔn)表的考評(píng)結(jié)果。第二條 考核標(biāo)準(zhǔn)表分為以下三種：1態(tài)度考核標(biāo)準(zhǔn)表。 包括四項(xiàng)要素，即服從性、協(xié)作性、積極性和責(zé)任感。評(píng)分方式分兩種情況， 2能力考核標(biāo)準(zhǔn)表。包括四項(xiàng)評(píng)價(jià)要素，即各種綜合能力、知識(shí)（業(yè)務(wù)知識(shí)和基本常識(shí)） 、體力、技能。 3業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)表。由考核標(biāo)準(zhǔn)表具體規(guī)定細(xì)則和要求。第三條 考核標(biāo)準(zhǔn)（評(píng)價(jià)要素）與評(píng)分示范二）態(tài)度考核標(biāo)準(zhǔn)1服從性（1）是否理解并遵守公司內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度；（2）有無遲到、早退、無故缺勤的情況；（3）發(fā)型、服飾等儀表是否干凈整潔；（4）與他人的言談舉止是否富有禮節(jié)；（5）是否注意收拾和挺

2、理工作場(chǎng)所；（6）工作是否有效益；（7）有無因其言行，破壞了現(xiàn)場(chǎng)的風(fēng)氣和紀(jì)律以及擾亂秩序的情況；2協(xié)作性（1）是否能夠立足全局，把握各部門（各職務(wù)）之間的關(guān)系，并且根據(jù)情況進(jìn)行積極而妥善合作；（2）是否能夠立足本職工作，并跨越本職工作的范圍，求得上司、同事及其他部門的通力協(xié)作； （ 3）是否能夠幫助領(lǐng)導(dǎo)改善工作環(huán)境，創(chuàng)造便于工作的場(chǎng)所；（4）是否能夠上下溝通，在提高團(tuán)隊(duì)士氣中發(fā)揮作用；（5）是否能夠幫助上司、同事和他人完成工作；（6）能否與上司及同事和睦共事；3積極性（1）是否具有不滿足于現(xiàn)狀、積極奮進(jìn)的精神；（2）是否具有改進(jìn)和改善工作的熱情；（3）是否具有增加工作量、提高工作質(zhì)量的愿望；（

3、4）是否具有排除萬難、爭(zhēng)取成功的干勁；（5）是否具有在集會(huì)和會(huì)議上爭(zhēng)取發(fā)言的勇氣；4責(zé)任性（1）是否明確自己有責(zé)任經(jīng)常檢驗(yàn)下屬的工作情況和工作的結(jié)果；（2）對(duì)于下屬的失誤是否能夠從中找出自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任；（3）是否能夠善始善終地完成本職工作；（4）遇到工作中的失誤時(shí)，是否向其他部門推卸責(zé)任；（ 5）在接受上司全權(quán)委托交辦的工作任務(wù)時(shí)能否讓上司放心。第五條 態(tài)度考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)【“ +”為加分，“”為減分。 】 1服從性（1）+ 遵守規(guī)章制度，并能規(guī)勸他人，作好表率； 不理解且不打算理解規(guī)章制度，甚至有違反制度的行為；（2）+ 考核觀察期內(nèi)全勤， 1 年以上為全勤； 一月缺勤 3 次以上，考核觀察期內(nèi)

4、 15 次以上，無故缺勤 1 次以上；（3）+ 注意儀表，保持服飾整潔和辦公場(chǎng)所干凈； 蓬頭垢面，不修邊幅；（4）+ 說話辦事干脆利落，言談舉止大方； 說話吞吞吐吐，辦事拖拖拉拉，令人不快，出言不遜，說話草率；（5）+ 踏實(shí)，有始有終； 馬虎，吊兒郎當(dāng)；（6）+ 工作井然有序、有條不紊，深得要領(lǐng)，緊湊，不窩工、不浪費(fèi)； 懶懶散散，窩工、閑聊、打瞌睡，磨磨蹭蹭；（7）+ 彌補(bǔ)他人疏忽不周之處，在異常情況下善于提出忠告； 感情用事，妨礙他人正常工作；2協(xié)作性（1）+ 利用工作之余，幫助別人趕上進(jìn)度； 只考慮本職工作，對(duì)其他部門工作不聞不問；（2）+ 充分理解上司的意圖，主動(dòng)為上司分擔(dān)責(zé)任，積極彌補(bǔ)

5、人際關(guān)系或工作方面的缺陷； 消極排他，牢騷滿腹，不安于輔助性工作；（3）+ 充分理解群體目標(biāo)，樂意為群體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)做貢獻(xiàn)；擅長(zhǎng)與他人合作共事； 以自我為中心；（4）+ 不惜犧牲自我，通力合作； 不推不動(dòng)，但求自己方便、舒適；3積極性（1）+ 不知疲倦，一往無前； 安于現(xiàn)狀，維持現(xiàn)狀；（2）+ 不求一步登天達(dá)到目標(biāo)，但求持之以恒，孜孜不倦，不斷進(jìn)取，積少成多，積小成大；改進(jìn)和改善工作的提案，每月 1 次以上； 一遇到問題和困難，就垂頭喪氣，不出成果；長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)也拿不出一份提案；（3）+ 求知欲極強(qiáng)，并能把得到的知識(shí)用于實(shí)踐，彌補(bǔ)自己工作中的短處；永不滿足，努力提高自身素質(zhì)； 沉湎于過去的成績(jī)，以至

6、于在某種程度上影響工作；（4）+ 勇于挑戰(zhàn)，不畏困難，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)竭盡全力； 不管怎樣督促，也不上進(jìn)工作，工作挑挑揀揀，避難就易；（ 5） + 言談舉止充滿熱情，言簡(jiǎn)意賅，發(fā)人深??； 只聽不說，不提問，不發(fā)表意見；4責(zé)任性（1） + 清楚了解下屬的工作質(zhì)量，并對(duì)下屬的能力和工作情況作出適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)與指示； 不了解下屬的工作質(zhì)量，對(duì)下屬的工作能力和情況不能做出適當(dāng)評(píng)價(jià)；（2） + 能夠找出失誤和失敗的客觀原因； 不能找出失誤和失敗的客觀原因；（3）+ 在工作進(jìn)行過程中，明白工作的結(jié)果和結(jié)束狀態(tài)、明確果斷把握工作的階段性； 在工作進(jìn)行中，不能明白工作的結(jié)果和結(jié)束狀態(tài)，把握不了工作的階段性。（三）業(yè)績(jī)考

7、核標(biāo)準(zhǔn)第六條 本公司業(yè)績(jī)考核須依據(jù)職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表進(jìn)行，各部門須根據(jù)自身情況制作合理的職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表，其具體內(nèi)容和格式如以下 范例所示：第七條 能力考核所包括的主要考核項(xiàng)目有：知識(shí)、技能、表達(dá)能力、理解能力、創(chuàng)造能力、判斷能力、策劃能力、協(xié)調(diào)能 力、領(lǐng)導(dǎo)能力等，其考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按不同崗位、不同職務(wù)的具體要求而訂立?？头ぷ骺己藰?biāo)準(zhǔn)公司為了提高客服人員福利 , 規(guī)范和加強(qiáng)客服管理 , 優(yōu)化薪資結(jié)構(gòu)，現(xiàn)將客服人員薪資制度調(diào)整如下：一 、客服分級(jí)： 分為初級(jí)客服、中級(jí)客服、高級(jí)客服、資深客服四個(gè)類別。二、工資及考核標(biāo)準(zhǔn)（一） 基本工資以客服職稱劃分，分為初級(jí)客服、中級(jí)客服、高級(jí)客服、資深客服四個(gè)類別。1. 初級(jí)客

8、服要求 :（1） 了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀 , 對(duì)電子商務(wù)銷售有一定基礎(chǔ) .（ 2） 能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通.（ 3） 了解公司下單流程和貨品基本常識(shí) , 熟悉商品規(guī)格和參數(shù)（ 4） 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單 .（ 5） 在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳.（6）很好的配合好公司的各項(xiàng) （促銷 ）工作的展開、反饋顧客的需求 .（ 7） 服從公司的管理 , 切實(shí)維護(hù)公司利益 .2. 中級(jí)客服要求 :（1） 熟悉電子商務(wù)禮儀 , 對(duì)電子商務(wù)銷售有良好基礎(chǔ) .（ 2） 能夠很好的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通.（ 3） 熟悉公司下單流程和貨品基本常識(shí) , 熟悉商品規(guī)

9、格和參數(shù)（ 4） 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單引導(dǎo)顧客消費(fèi)（ 5） 在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳.（6） 很好的配合好公司的各項(xiàng) （促銷 ）工作的展開、反饋顧客的需求 .（ 7） 服從公司的管理 , 切實(shí)維護(hù)公司利益 .（8）必須在初級(jí)客服上干滿 3 個(gè)月以上3 . 高級(jí)客服要求 :（1） 熟悉電子商務(wù)禮儀 , 對(duì)電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ) .（ 2） 能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通.（ 3） 熟悉公司下單流程和貨品基本常識(shí), 熟悉商品規(guī)格和參數(shù)（4）能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單，引導(dǎo)顧客消費(fèi)（ 5） 在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳.（6） 很好的配合好公司的各

10、項(xiàng) （促銷 ）工作的展開、反饋顧客的需求 .（ 7） 服從公司的管理 , 切實(shí)維護(hù)公司利益 .（8）必須在初級(jí)客服上干滿 1 年以上（ 9） 協(xié)助主管完成部門的管理工作（ 10）具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力 （11）對(duì)每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計(jì)工作（ 12） 協(xié)調(diào)各個(gè)部門處理有關(guān)問題4 資深客服要求 :（1） 熟悉電子商務(wù)禮儀 , 對(duì)電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ) .（ 2） 能夠很好的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行溝通.（ 3） 熟悉公司下單流程和貨品業(yè)務(wù)知識(shí)悉商品規(guī)格和參數(shù)（ 4） 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單引導(dǎo)顧客消費(fèi)（ 5） 在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳.（6） 很好的配合好公司的各

11、項(xiàng) （促銷 ）工作的展開、反饋顧客的需求 .（7）服從公司的管理的 , 切實(shí)維護(hù)公司利益 .（8）必須在客服上干滿 2 年以上（ 9） 協(xié)助主管完成部門的管理工作（ 10） 具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力（ 11） 對(duì)每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計(jì)工作（ 12） 協(xié)調(diào)各個(gè)部門處理有關(guān)問題（ 13） 能夠獨(dú)立帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì) 出色完成主管安排下的任務(wù)（二）工資包含：基本工資 、績(jī)效獎(jiǎng)金 所有客服人員實(shí)行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底 2000 元月、第二年度保底 2200 元月、第三年度 保底 2500 元月。新入職客服試用期一個(gè)月，工資1600 元 / 月，無獎(jiǎng)金?？?jī)效獎(jiǎng)金通過業(yè)績(jī)考評(píng) *

12、 綜合考評(píng)兩部分考核評(píng)分進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。（1）客服部門績(jī)效提成表： 注明：每一個(gè)階段為一個(gè)基點(diǎn)。每超過一個(gè)階段，前一階段原有提成以前一階段核算方式照常核算。超出基點(diǎn)范圍的以其 所在階段績(jī)效進(jìn)行核算，依次類推。（ 2）綜合考評(píng)（總分 100）（ a）客服人員協(xié)助本小組出色完成本月任務(wù), 有運(yùn)管負(fù)責(zé)人 和客服主管對(duì)工作情況進(jìn)行評(píng)估 . （30 分）（b）客服平時(shí)工作交接及其工作完成情況. （20 分）（c）客戶回訪滿意度 （30 分）（d）業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力 （ 20 分）（e）連續(xù) 3個(gè)月被評(píng)為“部門優(yōu)秀員工”，綜合業(yè)績(jī)第一的當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì) 100元 。連續(xù) 6 個(gè)月獲得考核分獲得第一，獎(jiǎng)勵(lì) 200 元。如此類

13、推。考核分不達(dá) 60 分扣 100 元/ 月連續(xù) 2 個(gè)月綜合考評(píng)不及格或連續(xù) 3次警告處分按辭退處理。（ f ）客服部門整體績(jī)效提成的分比：（g）客服個(gè)人業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金額度 =總業(yè)績(jī)提成獎(jiǎng)金 / 所有客服人員總考評(píng)總分額 *個(gè)人評(píng)分分值（含加減分） 。（h）附：客服人員考評(píng)細(xì)則考核項(xiàng)目 日常管理細(xì)則加分、扣分標(biāo)準(zhǔn)日常管理細(xì)則加分標(biāo)準(zhǔn) :1、當(dāng)月工作量 ,質(zhì)量為全客服之首 , 并且無違規(guī)事件 . 5 分2、客服考試分?jǐn)?shù)為滿分 5 分3、突發(fā)情況或者活動(dòng)期間在人手不夠的情況下,能隨叫隨到來公司主動(dòng)頂班 5 分/ 次4、在完成本職工作情況下 , 能夠完成上級(jí)提出的額外工作 5 分/ 次5、當(dāng)月有效投訴率

14、為零 5 分/ 次6、對(duì)于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理 , 能夠提出合理化建議 . 經(jīng)試行后效果理想的 5 分/ 次 扣分標(biāo)準(zhǔn) 輕度違規(guī)1、工作時(shí)間未使用普通話 2 分/ 次2、交接班后本人辦公桌面凌亂2 分 / 次3、當(dāng)班值日人員下班后未完成打掃衛(wèi)生工作2 分/ 次4、遲到、早退 2-5 分 / 次5、未能認(rèn)真記錄填寫交接班記錄及相關(guān)表單5 分 / 次6、當(dāng)班時(shí)間未能及時(shí)回復(fù)顧客申訴,回復(fù)申訴不耐心 ,不友好 5 分/ 次7、當(dāng)班時(shí)間離開工作崗位超過5 分鐘 , 未告知上級(jí) 4 分/ 次8、未能及時(shí)有效的執(zhí)行客服的工作2-5 分 / 次9、上班時(shí)間談?wù)撆c本職工作無關(guān)的事情1-2 分 / 次10、在辦公

15、區(qū)域大聲喧嘩 ,影響他人工作 2 分/ 次11、在辦公區(qū)域抽煙或就餐或吃膨化食品, 瓜子等 5 分/ 次12、客服信息錄入錯(cuò)誤 2 分/ 次13、主管隨機(jī)抽查 2-5 分/ 一次錯(cuò)誤14、不按時(shí)下班，無故“加班” 4 分 / 次中度違規(guī) :1、工作時(shí)間內(nèi)觀看在線播放電影、玩游戲或掛淘寶/ 拍拍私人賬號(hào)等 10 分/ 次2、晚班下班離開辦公室前沒有關(guān)窗、空調(diào)、燈等10 分/ 次3、表單數(shù)據(jù)記錄與實(shí)際工作量嚴(yán)重不符, 虛報(bào)工作量 10 分 / 次4、當(dāng)班時(shí)間異常情況未能及時(shí)反映, 或者知情不報(bào) 10 分/ 次5、私自跳過未處理的問題或其他工作記錄10 分/ 次6、未請(qǐng)假缺席部門例會(huì) 10 分/ 次7、客服考試 , 得分在 60 以下 10 分/ 次8、未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件, 超過 1130 分鐘 10 分 / 次 重度違規(guī)1、曠工 20 分/ 次2、當(dāng)班時(shí)間與客戶發(fā)生口角爭(zhēng)執(zhí)或沖突（有效投訴 ） 20 分/ 次3、將非公司