門(mén)店綜合管理手冊(cè)模板

1、門(mén)店綜合管理手冊(cè)模板逸馬國(guó)際顧問(wèn)集團(tuán)出品.編制說(shuō)明【編制目的】標(biāo)準(zhǔn)化是連鎖企業(yè)大規(guī)?？焖贁U(kuò)張的基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)的工具包含流程、規(guī)范、表單，而其重點(diǎn)表現(xiàn)方式就是規(guī)范化手冊(cè)。為此，逸馬國(guó)際顧問(wèn)集團(tuán)總結(jié)10 多年來(lái)服務(wù)各類型連鎖企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，推出了涵蓋連鎖企業(yè)運(yùn)營(yíng)各個(gè)方面的手冊(cè)工具，以便各連鎖企業(yè)能夠據(jù)此快速領(lǐng)悟、創(chuàng)造、實(shí)踐適合企業(yè)自身的手冊(cè)工具，推動(dòng)自身連鎖平臺(tái)的快速發(fā)展。門(mén)店綜合管理手冊(cè)模板是逸馬國(guó)際顧問(wèn)集團(tuán)在10 年專業(yè)積累和企業(yè)實(shí)踐的基礎(chǔ)上總結(jié)而成，旨在為連鎖企業(yè)編制門(mén)店綜合管理手冊(cè)提供范例和方法?！臼褂谜f(shuō)明】1. 本手冊(cè)模板包括連鎖門(mén)店安全、衛(wèi)生和收銀等方面。其中涉及很多的工作程序及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，是工

2、作執(zhí)行的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)。是連鎖成功的操作經(jīng)驗(yàn)。2. 請(qǐng)企業(yè)根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)特色和個(gè)性需要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整、補(bǔ)充。3.為正常閱讀和修改模板里的流程圖，建議您安裝Microsoft Office Visio軟件，軟件安裝和使用說(shuō)明請(qǐng)見(jiàn)軟件光盤(pán)。Visio 軟件可以在網(wǎng)上下載，您可以下載自行安裝。【版權(quán)聲明】本手冊(cè)僅供購(gòu)買或獲贈(zèng)連鎖企業(yè)全員培訓(xùn)解決方案的企業(yè)內(nèi)部使用，其版權(quán)歸深圳市逸馬管理顧問(wèn)有限公司所有。未經(jīng)本公司書(shū)面許可，任何單位及個(gè)人不得以任何理由，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、媒體以及其他任何方式向第三方傳播或公開(kāi)發(fā)布。如侵犯本公司版權(quán)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)，本公司將依法追究其法律責(zé)任。版權(quán)所有侵權(quán)必究精選范本.目錄編制說(shuō)明.1

3、1門(mén)店安全管理職責(zé) .41.1店長(zhǎng)安全職責(zé) .41.2導(dǎo)購(gòu)員的安全職責(zé) .42門(mén)店日常安全管理規(guī)范 .42.1基本處理原則 .42.2開(kāi)（關(guān)）店門(mén)的安全管理 .52.3鎖匙管理 .52.4現(xiàn)金安全 .52.5貨品安全 .63突發(fā)事件處理規(guī)范 .63.1突發(fā)事件處理原則 .63.2盜竊的處理規(guī)范 .63.3騙取現(xiàn)金的處理規(guī)范 .73.4顧客損毀商品的處理規(guī)范 .74嚴(yán)重突發(fā)事件管理 .84.1火災(zāi)的處理 .84.2搶劫的處理規(guī)范 .94.3嚴(yán)重傷害的處理規(guī)范 .105安全管理執(zhí)行規(guī)范 .116門(mén)店個(gè)人衛(wèi)生管理 .117門(mén)店商品衛(wèi)生管理 .117.1商品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) .117.2陳列道具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) .1

4、28門(mén)店環(huán)境衛(wèi)生管理 .128.1門(mén)口區(qū)的清理 .128.2店內(nèi)地板衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) .128.3墻壁、玻璃門(mén)窗干凈標(biāo)準(zhǔn) .128.4收銀區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) .128.5運(yùn)營(yíng)設(shè)備的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) .13精選范本.8.6垃圾桶衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)138.7宣傳資料標(biāo)準(zhǔn)138.8用具清潔139門(mén)店衛(wèi)生檢查執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)1310日常工作流程1311工具表單1411.1門(mén)店每日安全檢查表1411.2門(mén)店店鋪事件/資料報(bào)告表1511.3公司門(mén)店事項(xiàng)報(bào)告1611.4門(mén)店衛(wèi)生巡查表1611.5工作區(qū)衛(wèi)生檢查表1712附錄：滅火器的使用方法18精選范本.一、 門(mén)店安全管理1 門(mén)店安全管理職責(zé)1.1店長(zhǎng)安全職責(zé)1. 自覺(jué)遵守各項(xiàng)安全制度和操作規(guī)程，努

5、力學(xué)習(xí)安全常識(shí)，提高自身的安全意識(shí)和危機(jī)處理能力。2. 全面負(fù)責(zé)門(mén)店的安全工作。3. 具體貫徹落實(shí)公司各項(xiàng)安全制度和安全措施，遵守各項(xiàng)安全制度，在組織本店店員工作時(shí)，要向店員交待安全防患事項(xiàng)及必備的危機(jī)處理措施。4. 定期組織開(kāi)展安全檢查，及時(shí)消除各種安全隱患。5. 定期對(duì)店員進(jìn)行安全知識(shí)及必要危機(jī)處理技能的培訓(xùn)。6.每天的安全檢查分為三次：開(kāi)店時(shí)；營(yíng)業(yè)中定時(shí)（如下午15:00-16:00 ）；關(guān)店時(shí)安全巡查。并做好班后的安全檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。對(duì)解決不了的隱患必須當(dāng)日上報(bào)上級(jí)主管，并設(shè)置專項(xiàng)安全檢查記錄本，做到有記錄可查。7. 發(fā)生各種災(zāi)害和突發(fā)事件要積極組織撲救，并及時(shí)報(bào)警，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)調(diào)

6、查事故原因，提供情況要實(shí)事求是。1.2導(dǎo)購(gòu)員的安全職責(zé)1. 自覺(jué)遵守各項(xiàng)安全制度和操作規(guī)范， 努力學(xué)習(xí)安全知識(shí)， 提高自身的安全意識(shí)和安全事故的處理能力。2. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，制止任何違反安全規(guī)章制度的行為。3. 堅(jiān)持每日營(yíng)業(yè)前、 營(yíng)業(yè)后的安全檢查， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。 對(duì)解決不了的隱患必須及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管，并設(shè)置專項(xiàng)安全檢查記錄本，做到有記錄可查。4. 發(fā)現(xiàn)安全事故后積極補(bǔ)救， 并及時(shí)報(bào)警， 協(xié)助調(diào)查起火原因， 提供情況要實(shí)事求是， 不隱瞞事實(shí)真相。5. 每日結(jié)束營(yíng)業(yè)后，要對(duì)門(mén)店內(nèi)進(jìn)行安全檢查，切斷電源，關(guān)閉門(mén)窗。2 門(mén)店日常安全管理規(guī)范2.1基本處理原則1. 事件發(fā)生時(shí)，人員要保持冷靜、

7、鎮(zhèn)定。2. 確保顧客及自身安全為首要任務(wù)。3. 保護(hù)門(mén)店的財(cái)產(chǎn)安全。4. 服從現(xiàn)場(chǎng)管理人員的指揮。5. 在采取搶救措施時(shí)，應(yīng)本著“以人為先”的原則，抓住時(shí)機(jī)進(jìn)行搶救。6. 當(dāng)班店員應(yīng)在了解事件發(fā)生的原因后，迅速向上級(jí)主管報(bào)告，以便進(jìn)一步做好有效的處理或追蹤。7. 任何對(duì)警方或上級(jí)主管的報(bào)告，其內(nèi)容必須簡(jiǎn)短、明確，并且包括人、事、時(shí)、地、物等，以使對(duì)方能迅速了解發(fā)生的狀況。8. 應(yīng)熟記下列電話，并抄錄張貼在電話機(jī)旁或店內(nèi)其他指定地點(diǎn)。精選范本.火警電話： 119匪警電話： 110當(dāng)?shù)嘏沙鏊娫挘篨XXX XXXXXXX物業(yè)管理部門(mén)電話：座機(jī)：XXXX XXXXXXX手機(jī)： XXXXXXXXXXX

8、當(dāng)?shù)仉娏緺I(yíng)業(yè)所電話：座機(jī)：XXXX XXXXXXX店長(zhǎng)聯(lián)系方式：XX 店長(zhǎng)手機(jī)： XXXXXXXXXXX上級(jí)主管的聯(lián)系方式：XX 代表座機(jī)： XXXX XXXXXXX手機(jī)： XXXXXXXXXXX2.2開(kāi)（關(guān)）店門(mén)的安全管理1. 開(kāi)（關(guān)）店必須由當(dāng)班店員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。開(kāi)（關(guān)）店門(mén)裝置，并依照規(guī)定的作業(yè)順序來(lái)進(jìn)行。2. 開(kāi)店后，當(dāng)班店員應(yīng)檢查所有入口及門(mén)窗有無(wú)緊閉。要確保一切正常，沒(méi)有被破壞的跡象。3. 關(guān)店前應(yīng)做好以下事項(xiàng)：清點(diǎn)現(xiàn)金并做好保管，檢查收銀機(jī)，并隨時(shí)上鎖。除必需的電力外，其他不必要的電源應(yīng)關(guān)掉，所有插頭亦應(yīng)拔起。自我安全檢查。例如自我檢查有無(wú)隨身攜帶公司物品。開(kāi)（關(guān)）門(mén)時(shí)提

9、高警覺(jué)，注意周圍有無(wú)可疑狀況。2.3鎖匙管理1. 店長(zhǎng)為門(mén)店所有鎖匙保管的第一責(zé)任人。鎖匙由店長(zhǎng)分配給當(dāng)班店員保管，并置于人力資源部人事科備份。2. 所有鎖匙均應(yīng)編號(hào)，由運(yùn)營(yíng)部經(jīng)營(yíng)計(jì)劃科管理，領(lǐng)取鑰匙時(shí)，要登記入冊(cè)，便于發(fā)生不法事件時(shí)追查責(zé)任。3. 店員保管的鎖匙丟失時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管報(bào)告，由公司運(yùn)營(yíng)部主管確定是否，有必要更換門(mén)鎖。4. 專人保管的鎖匙，不得借與他人。如因鎖匙管理不善造成損失的，由相應(yīng)保管人承擔(dān)責(zé)任。5. 店員不得私自復(fù)制鎖匙。如確有需要，需報(bào)經(jīng)運(yùn)營(yíng)部批準(zhǔn)，由運(yùn)營(yíng)部經(jīng)營(yíng)計(jì)劃科指定專人復(fù)制，復(fù)制時(shí)應(yīng)由兩人或兩人以上進(jìn)行，復(fù)制好的鑰匙在交付門(mén)店時(shí)應(yīng)做好監(jiān)督和記錄。6. 人員離職或

10、調(diào)動(dòng)時(shí)，保管的鑰匙應(yīng)列入移交，移交應(yīng)在門(mén)店上級(jí)主管在場(chǎng)監(jiān)督的情形下進(jìn)行，重要門(mén)鎖應(yīng)立即更換。2.4現(xiàn)金安全門(mén)店現(xiàn)金安全，是門(mén)店安全工作的重中之重，現(xiàn)金安全管理要準(zhǔn)守以下規(guī)則：1. 收銀機(jī)柜應(yīng)隨時(shí)關(guān)上，不使用收銀機(jī)時(shí)應(yīng)關(guān)閉收銀柜。2. 不要背對(duì)或離開(kāi)已打開(kāi)的收銀柜。3. 晚班下班，當(dāng)值店員將當(dāng)班營(yíng)業(yè)款和各種備用金妥善保管，與店長(zhǎng)交接班時(shí)，將上一班次的營(yíng)業(yè)款交與店長(zhǎng)。4. 店長(zhǎng)記錄準(zhǔn)確詳細(xì)的營(yíng)業(yè)款交接、存款記錄，以備后續(xù)檢查。5. 每天上班后、下班前，第一要?jiǎng)?wù)就是檢查收銀機(jī)有無(wú)上鎖和異狀發(fā)生。6. 店員需具備識(shí)別假幣的能力，收到顧客大鈔時(shí)，應(yīng)注意辨識(shí)真假鈔。精選范本.7. 收到顧客所付錢(qián)財(cái)，應(yīng)確定

11、顧客給付金額符合后，才可將錢(qián)放入收銀柜。8. 注意顧客以“零錢(qián)掉落法”及“聲東擊西法”騙取你打開(kāi)收銀柜。2.5貨品安全1. 各門(mén)店當(dāng)班店員在銷售的同時(shí)要注意貨品的安全，如門(mén)店一時(shí)人太多，應(yīng)做到接一待二招呼三，不得專注為一人服務(wù)而忽視或怠慢了其他顧客。人多時(shí)店員應(yīng)盡量的站在視角最寬的地方，照顧到各方面。2. 門(mén)店嚴(yán)禁吸煙，防止因亂丟煙蒂而損壞貨品。3. 門(mén)店要設(shè)置粘鼠墊、滅蠅燈等除鼠除蟲(chóng)簡(jiǎn)易設(shè)備，保證門(mén)店內(nèi)商品不受蟲(chóng)鼠的啃食污染。4. 門(mén)店有顧客帶領(lǐng)小孩進(jìn)店時(shí)，店員應(yīng)提高注意力，防止小孩損壞商品。5. 門(mén)店貨品不應(yīng)陳列過(guò)高或擺放不整齊，防止人為碰撞而使商品倒塌或掉落，造成顧客或員工的意外傷害6.

12、 對(duì)隨身攜帶飲料或零食等商品進(jìn)店的顧客，要加強(qiáng)關(guān)注。防止商品混淆，造成不必要的麻煩。7. 注意貨品的防潮、防霉工作，必要時(shí)可在門(mén)店內(nèi)放置具有相關(guān)防護(hù)作用的物品。3 突發(fā)事件處理規(guī)范3.1突發(fā)事件處理原則1. 預(yù)防為主、計(jì)劃為先：做好日常的安全防衛(wèi)工作，消滅隱患，減少緊急事件的發(fā)生。2. 事件發(fā)生時(shí)，首先保持鎮(zhèn)定，有序組織事件的處理。3. 根據(jù)事件情況，向相應(yīng)政府部門(mén)報(bào)警，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4. 確保門(mén)店顧客安全為首要任務(wù)。5. 保護(hù)門(mén)店的財(cái)產(chǎn)安全。6. 服從現(xiàn)場(chǎng)管理人員的指揮。7. 以人為先，減少傷亡，降低損失。8. 突發(fā)事件結(jié)束后視情況采取相應(yīng)措施，如保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、通知公安機(jī)關(guān)、勞動(dòng)部門(mén)等進(jìn)行相

13、關(guān)勘查、裁定等，或聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，回各自工作崗位清點(diǎn)物品。3.2盜竊的處理規(guī)范3.2.1店員盜竊處理規(guī)范1. 發(fā)生店員盜竊的情形在店內(nèi)消費(fèi)不付錢(qián)。偷竊店內(nèi)的商品（尤其是倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的商品） 。對(duì)于親朋好友的貨款予以少收或不收。2. 預(yù)防店員盜竊的方法加強(qiáng)對(duì)門(mén)店員工的職業(yè)道德培訓(xùn)，從思想上杜絕此類事件的發(fā)生。平時(shí)加強(qiáng)對(duì)店員的監(jiān)督，防止店員盜拿門(mén)店商品。精選范本.保證監(jiān)控設(shè)備的正常運(yùn)行。盤(pán)點(diǎn)要清楚，制定盤(pán)損率，若超過(guò)盤(pán)損率，店長(zhǎng)及店員須按商品零售價(jià)格進(jìn)行賠付。3.2.2顧客盜竊處理規(guī)范預(yù)防顧客盜竊的方法：1. 保證監(jiān)控設(shè)備的正常運(yùn)行，并在門(mén)店顯著位置提示本店有監(jiān)控設(shè)備，對(duì)盜竊人產(chǎn)生震懾作用；另外，在盜

14、竊事件發(fā)生時(shí)，為取證工作提供依據(jù)。2. 店員時(shí)刻警覺(jué)，并采取應(yīng)對(duì)措施。舉例如下：顧客進(jìn)門(mén)須加以注視并問(wèn)好，使顧客知道店員正注意其進(jìn)出。須隨時(shí)注意陳列貨柜的情況，知道東西是否被偷。如貨品已被偷竊，店員可在結(jié)賬時(shí)提醒顧客，是否有尚未結(jié)賬的東西。對(duì)高價(jià)的東西予以特別關(guān)注，加強(qiáng)店員的警覺(jué)性。店鋪被盜的處理1. 開(kāi)店時(shí)，如發(fā)生店內(nèi)被盜時(shí)，要立即報(bào)警并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。報(bào)警是非常重要的，不能因?yàn)閬G失的物品不貴重就不報(bào)警， 及時(shí)報(bào)警可以使警察更全面詳細(xì)了解情況，在案件多發(fā)地段加強(qiáng)防范，保證門(mén)店財(cái)產(chǎn)安全。2.在認(rèn)定偷竊之前給顧客有表示“購(gòu)買”的機(jī)會(huì)。具體的辦法是對(duì)隱藏商品的顧客說(shuō)：“您選好了嗎?我?guī)ナ浙y臺(tái)吧！”

15、等。若在收銀臺(tái)附近時(shí)可以說(shuō)“您確定要買這包巧克力嗎？請(qǐng)您付款吧”等，再一次提醒顧客“購(gòu)買”。3. 進(jìn)一步提醒。如果在做了多次提醒之后，顧客仍無(wú)購(gòu)買的意思，可用平靜的聲音說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)給我一點(diǎn)時(shí)間，向您請(qǐng)教一些事情”，問(wèn)清事情事實(shí)，做出適當(dāng)?shù)奶幚怼?. 在處理偷竊事件時(shí)，不要把顧客當(dāng)作“竊賊”，講話要冷靜，盡可能使顧客弄清自己的行為，能夠進(jìn)行購(gòu)買，不要用“調(diào)查”的態(tài)度來(lái)對(duì)待顧客，不要影響店內(nèi)其他顧客購(gòu)物。5. 對(duì)偷竊者的處理?？梢詫⑼蹈`者移送到公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。只有通過(guò)合法程序才能使店鋪?zhàn)陨頇?quán)益得到合法保護(hù)。3.3騙取現(xiàn)金的處理規(guī)范1. 門(mén)店內(nèi)發(fā)生的騙術(shù)主要是圍繞現(xiàn)金的，其中多以假幣為主要表現(xiàn)形

16、式。2. 店員必須能夠迅速正確的分辨假幣。3. 顧客用大額鈔票找零時(shí)，尤其應(yīng)注意顧客的動(dòng)作和確認(rèn)顧客是否給錢(qián)，防止被顧客迷惑。4.收銀時(shí)， 當(dāng)錢(qián)柜打開(kāi)后應(yīng)提高警惕，如果顧客或自己掉了東西到地上，應(yīng)先關(guān)閉錢(qián)柜， 然后再撿東西。3.4顧客損毀商品的處理規(guī)范3.4.1 事前預(yù)防1. 如果有客人帶孩子購(gòu)物，應(yīng)提醒小朋友盡量不要打鬧，以免造成意外弄壞商品。2. 對(duì)于易碎易壞的物件應(yīng)注明“小心輕放” 、“輕拿輕放”等字樣。3. 嚴(yán)禁酗酒者進(jìn)入，對(duì)故意生事者應(yīng)小心防備，必要時(shí)報(bào)警。4. 商品的排放要合理安全，避免商品處于危險(xiǎn)狀態(tài)，尤其是貨架上外側(cè)懸掛的商品。精選范本.3.4.2 事中處置1. 如果因?yàn)轭櫩偷?/p>

17、無(wú)意行為造成商品損毀的，在不影響食用的情況下，首先委婉的要求顧客買下。如顧客堅(jiān)持不買，不要強(qiáng)求，將破損商品計(jì)入門(mén)店的破損。堅(jiān)持的原則盡量避免和顧客產(chǎn)生激烈沖突。2. 如果是故意搗亂的顧客， 對(duì)其破壞行為立即制止， 并撥打 110 報(bào)警。應(yīng)阻止員工和顧客圍觀，以免影響門(mén)店?duì)I業(yè)。3. 狀況處理過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。3.4.3 事后處理1. 事前預(yù)防之要項(xiàng)是否有漏洞出現(xiàn)，并予改善。2. 將個(gè)別案例做成報(bào)告，以便加強(qiáng)員工訓(xùn)練。4 嚴(yán)重突發(fā)事件管理4.1火災(zāi)的處理4.1.1事先預(yù)防1. 標(biāo)示逃生出口，并隨時(shí)保持通暢。2. 培訓(xùn)員工具備一般滅火常識(shí)和簡(jiǎn)單的避險(xiǎn)、救護(hù)常識(shí)。3. 嚴(yán)禁用濕毛巾擦拭帶電設(shè)

18、備以及照明燈具。4. 物品擺放嚴(yán)禁擋住消防器材、電閘，物品與照明燈、電閘、開(kāi)關(guān)之間保持一定的距離。5. 滅火器，依消防規(guī)定于各店明顯處，設(shè)置足額之滅火器，并定期檢查。6. 清理垃圾時(shí)，應(yīng)確定其中無(wú)火種等易燃物。7. 門(mén)店員工不準(zhǔn)在門(mén)店抽煙，遇有顧客抽煙時(shí)應(yīng)提醒其本店是無(wú)煙門(mén)店。8. 定期（每半年一次）實(shí)施消防演習(xí)（含滅火器使用）。9. 可裝設(shè)火災(zāi)感應(yīng)器（應(yīng)按相關(guān)法令執(zhí)行） 。10. 建立緊急聯(lián)絡(luò)電話。4.1.2事中處置一般火警處置程序1. 發(fā)現(xiàn)小火警，立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。2. 利用店內(nèi)的消防設(shè)備，迅速撲滅火勢(shì)。發(fā)生重大火災(zāi)時(shí)：第一步驟：1.立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（視狀況轉(zhuǎn)報(bào)上級(jí)管理部門(mén)）。2. 即刻

19、撥打 119 報(bào)案。3. 當(dāng)班店員平時(shí)訓(xùn)練程序操作。4. 立即疏散店內(nèi)顧客迅速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。精選范本.第二步驟：1. 聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或是消防人員之命令行事。2. 保持鎮(zhèn)定按照平時(shí)消防演習(xí)，執(zhí)行本身工作。3. 迅速將現(xiàn)金及貴重財(cái)物撤離現(xiàn)場(chǎng)。4. 除照明燈外，關(guān)掉所有電器設(shè)備。5. 在不危害自身安全下，協(xié)助以滅火設(shè)備救火。6. 受傷的員工與顧客立即送醫(yī)治療。注意事項(xiàng)：1. 安全第一：不要因?yàn)槭占F(xiàn)金或救火，而危急自身安全。2.避煙：如有濃煙出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)匍匐在地上爬行迅速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。（因?yàn)殡x地面20 厘米，氧氣仍存在，不會(huì)妨礙呼吸）3. 盡量避開(kāi)電器設(shè)備，不要用手或身體觸摸電器。4.1.3 事后處理一般火警處

20、理1. 火勢(shì)已經(jīng)撲滅，仍須向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告經(jīng)過(guò)。2. 當(dāng)班店員應(yīng)于了解狀況后，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出報(bào)告。3. 清點(diǎn)財(cái)物的損失，編列損失清單。4. 檢討火災(zāi)發(fā)生的原因，應(yīng)變處理過(guò)程中的缺失，以作為日后改善的依據(jù)及方向。發(fā)生重大火災(zāi)的處理1. 迅速離開(kāi)門(mén)店，到附近指定地點(diǎn)集合。2. 未經(jīng)消防人員許可不得重新進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。3. 檢查災(zāi)后的事故現(xiàn)場(chǎng)，并做損壞評(píng)估。4. 配合公安、消防單位，調(diào)查原因及責(zé)任。4.2搶劫的處理規(guī)范4.2.1事先預(yù)防1. 強(qiáng)盜最容易下手的六種狀況，應(yīng)隨時(shí)注意避免：太多錢(qián)財(cái)外露、暗淡的燈光、凌亂的門(mén)店、柜臺(tái)無(wú)人看守、沒(méi)有目擊者、有容易逃走之路線。2. 盡量安裝監(jiān)控設(shè)備，并保證監(jiān)控設(shè)備的

21、正常運(yùn)行。3. 收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金不得存放太多，大額的鈔票應(yīng)妥善保管。4. 盡量保持店內(nèi)的明亮度。5. 不得堆置大量的物品，以免遮住店面的能見(jiàn)度。6. 盡量做到不在顧客面前清點(diǎn)鈔票。7. 留意店外徘徊、鬼鬼祟祟的人。提高警覺(jué)，發(fā)覺(jué)可疑人物時(shí)，應(yīng)提高警覺(jué)。8. 早、晚及夜班交班時(shí)，數(shù)錢(qián)動(dòng)作要快，盡量避免露出錢(qián)財(cái)，且嚴(yán)格規(guī)定店員除非必要外，不可私自結(jié)賬數(shù)錢(qián)，以免引起歹徒的惡念。在銀行存錢(qián)時(shí)，更應(yīng)警惕搶劫。精選范本.（ 1） 保持店面干凈明亮。包括：如店內(nèi)有堆放貨品，需堆放整齊，且定期清理，不可擋住柜臺(tái)區(qū)的視線。張貼海報(bào)，不可將櫥窗或門(mén)全部遮擋，以免遮擋視線和光線。避免店外堆積商品和柜臺(tái)區(qū)的商品陳列過(guò)高

22、或過(guò)多，擋住了對(duì)外的視線。避免大車停于門(mén)口，擋住了整個(gè)門(mén)面。4.2.2事中處置1. 不做任何的驚叫，以及無(wú)謂的抵抗，以確保自身安全為主要原則。2. 雙手動(dòng)作應(yīng)讓搶匪看的很清楚，避免搶匪誤解而造成傷害。3. 沉著冷靜，記住歹徒容貌、穿著、身高或年齡等特征。4. 盡量拖延時(shí)間，假裝合作，但盡量使現(xiàn)金損失降至最低。5.在保證人身安全的情況下，伺機(jī)撥打110 電話報(bào)警。4.2.3事后處理1. 歹徒離開(kāi)后應(yīng)立即報(bào)警，并盡快通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)連鎖總部；2. 小心保持犯罪現(xiàn)場(chǎng)的完整性，不要破壞歹徒雙手觸摸過(guò)的物品及設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)；3. 將遇搶過(guò)程寫(xiě)成報(bào)告，并呈送上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)呈送連鎖總部；4. 被

23、搶的店往往很容易再度成為歹徒目標(biāo)，所以需要針對(duì)事前預(yù)防的各項(xiàng)重點(diǎn)檢查原有的缺陷。4.3嚴(yán)重傷害的處理規(guī)范4.3.1事先預(yù)防1. 店內(nèi)、店外打破的玻璃碎片及尖銳的破碎物，應(yīng)立即清掃干凈。2. 受損或有裂痕之玻璃器具有割傷之可能時(shí)，應(yīng)用膠布暫時(shí)封住，或暫停使用。3. 登高必須用牢固的梯子。4. 不可站到紙箱、木箱或其它較軟而易下陷、傾倒的物品上。5. 玻璃柜、亞克力柜不可置放過(guò)重物品，亦不可將雙手、上半身壓在其上。6. 發(fā)現(xiàn)走道上有任何障礙物，應(yīng)立即清除，以免撞到或跌倒。7. 其它物品的陳列架，或 POP架，有突出之尖銳物時(shí)，應(yīng)調(diào)整改善，以免傷人。8. 不可奔跑，應(yīng)小心慢走。4.3.2事中處置1.

24、 若受傷害者系本公司員工，視情況送醫(yī)院治療，并匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、嚴(yán)重者通知家人。2. 若受傷害者系顧客，若屬輕微，則先為顧客做簡(jiǎn)單處理，并由當(dāng)班店員致歉；若需要送醫(yī)院治療者，則須通報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并由連鎖總部領(lǐng)導(dǎo)出面及贈(zèng)送禮物致歉，并負(fù)擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)。嚴(yán)重者應(yīng)立即通知其家人。3. 以搶救為第一優(yōu)先，不要在現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)吵或追究責(zé)任。4. 要盡速清理，以免影響繼續(xù)營(yíng)業(yè)或再度發(fā)生意外。精選范本.4.3.3事后處理1. 檢討事情發(fā)生原因，及實(shí)際處理之結(jié)果。2. 做成個(gè)案，通報(bào)各連鎖門(mén)店。5 安全管理執(zhí)行規(guī)范門(mén)店日常安全管理門(mén)店內(nèi)的店長(zhǎng)和工作人員，應(yīng)該按照職責(zé)分工，全面負(fù)責(zé)門(mén)店的安全管理工作，履行門(mén)店的安全管理職責(zé)。1. 全

25、面掌握門(mén)店安全工作狀況，制定門(mén)店安全工作考核目標(biāo)，加強(qiáng)對(duì)門(mén)店安全工作的檢查督導(dǎo)。2. 根據(jù)崗位分工，劃分責(zé)任區(qū)，落實(shí)到個(gè)人。3. 嚴(yán)格的按照門(mén)店責(zé)任區(qū)安全管理標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化安全管理。4. 值晚班店員每天填寫(xiě)門(mén)店每日安全檢查表。5.（嚴(yán)重）突發(fā)事件發(fā)生后，店長(zhǎng)必須及時(shí)填寫(xiě)門(mén)店店鋪事件/ 資料報(bào)告表、公司門(mén)店事項(xiàng)報(bào)告上交至業(yè)務(wù)代表，再由業(yè)務(wù)代表呈送上級(jí)部門(mén)直至到達(dá)連鎖總經(jīng)理查閱。二、 門(mén)店衛(wèi)生管理6 門(mén)店個(gè)人衛(wèi)生管理良好的個(gè)人衛(wèi)生將防止商品污染，頻繁和有效的清潔是安全控制的一個(gè)關(guān)鍵，為了有一個(gè)良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣及規(guī)范的處理商品行為，處理商品的員工要嚴(yán)格遵循操作規(guī)范。每年全體員工至少健康檢查一次，

26、并須獲得健康證，如有灼傷、腫痛、傳染病、出疹、膿瘡、結(jié)核病等因微生物感染引起之疾病，或其他會(huì)造成食品污染之疾病者，不得從事與商品接觸的工作；因此，不得雇傭傳染病患者或其帶菌者。如有在職員工患病，應(yīng)立即停工進(jìn)行治療，待康復(fù)后方可復(fù)工。7 門(mén)店商品衛(wèi)生管理7.1商品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)7.1.1 商品衛(wèi)生1. 所有上架商品必須干凈、整潔2. 店內(nèi)所有商品擺放整齊，排列有序3. 包裝破損的商品不得上架4. 保質(zhì)期小于 10 日的商品必須立即下架并進(jìn)行退貨操作（特殊商品除外，如日配）7.1.2 存貨區(qū)商品衛(wèi)生1. 每周清潔并保持店面庫(kù)存品干凈，保證無(wú)雜物或明顯污跡2. 倉(cāng)庫(kù)貨品擺放整齊，商品、禮品、用品分區(qū)陳列精

27、選范本.7.2陳列道具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1. 每日清潔店面貨架，保證無(wú)灰塵或污跡。2. 商品臨時(shí)移動(dòng)后及時(shí)歸位，并保證無(wú)包裝散落。3. 收貨或調(diào)配商品清點(diǎn)完后，應(yīng)及時(shí)清理門(mén)店的雜物，確保門(mén)店形象，調(diào)配商品時(shí)應(yīng)盡量避開(kāi)銷售高峰期。4. 散裝商品容器之外觀、內(nèi)緣、提把、蓋子清潔干凈，無(wú)積垢、塵灰。5. 冷柜內(nèi)要做到無(wú)污水、污點(diǎn)、柜內(nèi)整潔、殘冰合理，撐架和網(wǎng)架排放合理；柜體清潔無(wú)污點(diǎn)、除柜外LOGO標(biāo)識(shí)外，無(wú)其他物體貼附柜體；8 門(mén)店環(huán)境衛(wèi)生管理店面環(huán)境衛(wèi)生清潔內(nèi)容包括所有門(mén)口區(qū)、店內(nèi)地板、天花板、墻壁、休閑區(qū)、收銀臺(tái)、所有運(yùn)營(yíng)設(shè)備（如：收銀機(jī)、電子秤、空調(diào)、燈具等）。8.1門(mén)口區(qū)的清理1. 門(mén)口區(qū)應(yīng)在每日上

28、下班打掃干凈，店面外圍區(qū)域、通道無(wú)紙屑、果皮、水跡及明顯污跡。2. 車輛擺放整齊，無(wú)小攤小販3. 發(fā)現(xiàn)有廢棄的包裝物或垃圾時(shí)，要隨時(shí)清理。4. 玻璃保持清潔光亮，無(wú)灰塵、水漬， POP廣告及海報(bào)張貼要突出、美觀，過(guò)期廣告、海報(bào)及時(shí)撤下，并及時(shí)清理張貼痕跡，各促銷用品：橫幅、展架等完好無(wú)損，無(wú)污跡5. 招牌、招牌燈及招牌天花保持原有顏色，無(wú)黑點(diǎn)、灰塵和蜘蛛網(wǎng)。6. 下雨天，門(mén)口應(yīng)放置傘架或水桶以供顧客放置雨傘。7. 門(mén)口須放置踏墊并定期清洗更換。8.2店內(nèi)地板衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1. 每天必須將地板清理干凈，有臟污現(xiàn)象要隨時(shí)清理2. 掃帚及拖把不可隨意放置于門(mén)店內(nèi)，應(yīng)放置于指定地方3. 如遇雨天，要注意入口

29、處的衛(wèi)生清潔，拖地時(shí)應(yīng)盡量保持地面的干爽，避免顧客滑倒8.3墻壁、玻璃門(mén)窗干凈標(biāo)準(zhǔn)1.墻面無(wú)破損和蜘蛛網(wǎng)，墻面裝飾物、POP應(yīng)合理放置、無(wú)損毀2. 擦拭玻璃時(shí)，使用玻璃清潔劑、布或報(bào)紙，發(fā)現(xiàn)頑固污漬時(shí)，用去松香水擦凈8.4收銀區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1. 收銀臺(tái)上面不可堆放雜物，保證臺(tái)面干凈明亮2. 收銀臺(tái)各種計(jì)算器等用品及POS機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、電子秤等設(shè)備均須整齊擺放，方便使用3. 存放于收銀臺(tái)的各種表格、文檔須歸類清楚，查找方便4. 收銀行為結(jié)束后，應(yīng)立刻進(jìn)行整理精選范本.8.5運(yùn)營(yíng)設(shè)備的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)保證消防栓、電表箱、電燈開(kāi)關(guān)無(wú)污漬、灰塵和蜘蛛網(wǎng)8.6垃圾桶衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1. 垃圾若裝滿時(shí)應(yīng)及時(shí)清理2. 大件垃圾或

30、紙箱等要立即清除，不可任意放置于門(mén)店內(nèi)3. 每日垃圾的清理工作應(yīng)安排值日人員負(fù)責(zé)8.7宣傳資料標(biāo)準(zhǔn)1. POP廣告、海報(bào)宣傳物品保持潔凈且規(guī)范擺放2. DM單、爆炸貼擺放整齊有序，方便顧客拿取8.8用具清潔1. 抹布臟污時(shí)，應(yīng)及時(shí)清洗或更換。2. 掃帚及拖把不可隨意放置，應(yīng)放置于指定地方。3. 不同用途之抹布需分開(kāi)標(biāo)示及分開(kāi)存放，以避免交叉污染。4. 晚班當(dāng)班店員，要將整天所使用過(guò)的臟抹布統(tǒng)一洗凈并晾干，供隔日重復(fù)使用。9 門(mén)店衛(wèi)生檢查執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)1. 當(dāng)班店員是連鎖門(mén)店衛(wèi)生工作的全權(quán)負(fù)責(zé)人，須隨時(shí)留意店面衛(wèi)生，并根據(jù)業(yè)務(wù)代表的檢查結(jié)果進(jìn)行整改，把衛(wèi)生執(zhí)行情況作為店員自我工作考核的標(biāo)準(zhǔn)之一2. 同

31、時(shí)店員亦是連鎖門(mén)店保潔工作的具體負(fù)責(zé)人，維持良好的衛(wèi)生環(huán)境是門(mén)店每個(gè)店員的工作職責(zé)之一3. 督導(dǎo)部對(duì)門(mén)店進(jìn)行衛(wèi)生抽查，對(duì)于抽查不合格的門(mén)店，根據(jù)其嚴(yán)重程度，對(duì)該門(mén)店當(dāng)班店員進(jìn)行相應(yīng)的懲罰；對(duì)于每次抽查中表現(xiàn)優(yōu)秀的門(mén)店，對(duì)該門(mén)店當(dāng)班店員進(jìn)行必要的獎(jiǎng)勵(lì)（可以是物質(zhì)方面的，也可以是精神方面的，或者兩者同時(shí)具備）10 日常工作流程步驟描述 / 操作規(guī)范負(fù) 責(zé) 部步驟備注門(mén)/ 崗位儀表檢查1.提前 15 分鐘到崗更換工作服，佩帶胸卡，整理儀容儀表收銀員2.清潔整理作業(yè)區(qū)包括收銀臺(tái)及四周備品檢查整理補(bǔ)充必備的物品， 包括點(diǎn)鈔油、 筆、發(fā)票、驗(yàn)鈔機(jī)、 款包、收銀員收款章、發(fā)票等設(shè)備檢查Pos 機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)，電

32、子秤等收銀員價(jià)格維護(hù)根據(jù)總部下發(fā)的當(dāng)天商品價(jià)格變動(dòng)表，及時(shí)更新標(biāo)價(jià)簽收銀員備鈔在備用金范圍內(nèi)，準(zhǔn)備零用錢(qián)，各種幣值的紙鈔收銀員精選范本.接待收銀詳見(jiàn) 12 收銀流程收銀員1.核對(duì) pos 機(jī)銷售信息與實(shí)際貨款是否統(tǒng)一現(xiàn)金交交接班2.交接班時(shí)， 貨款全部交與店長(zhǎng)保管，并由店長(zhǎng)存入連鎖總款單部指定銀行賬戶1.結(jié)算當(dāng)日營(yíng)業(yè)額收銀臺(tái)2.核對(duì)當(dāng)日帳、款，保持帳目清晰結(jié)賬收銀員日結(jié)單3.每天及時(shí)將銷售結(jié)單發(fā)至經(jīng)營(yíng)計(jì)劃科4.店長(zhǎng)將每工作日的貨款，及時(shí)存入銀行1.整理收銀臺(tái)， 將發(fā)票、 現(xiàn)金收訖戳、 以及備用金妥善保管營(yíng)業(yè)結(jié)束2.關(guān)閉電腦、點(diǎn)鈔機(jī)，切斷電源收銀員3.復(fù)查并確認(rèn)所有工作整理完畢11 工具表單11

33、.1門(mén)店每日安全檢查表門(mén)店名稱一店門(mén)二滅火器三急救箱四商品安全檢查門(mén)店每日安全檢查表檢查日期檢查項(xiàng)目檢查結(jié)果備注1、門(mén)店前是否暢通2、緊急照明燈插頭是否插入電源，性能是否良好3、門(mén)店防盜門(mén)未被損壞4、監(jiān)控設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常5、數(shù)量是否符合要求6、滅火器是否到位7、滅火器指示牌是否掛好8、滅火器有無(wú)過(guò)期9、有無(wú)放置急救箱10、箱內(nèi)的藥物是否齊全（必備藥品：止血貼、紗布、膠布、剪刀、棉簽、碘酒、紅花油、風(fēng)油精）11、庫(kù)存是否依規(guī)定管理（保質(zhì)期）12、電源插座是否牢固，有無(wú)損壞13、電線是否依規(guī)定設(shè)置（防止私拉亂接）精選范本.14、商品驗(yàn)收是否符合規(guī)定（商品破損）15、商品堆放是否符合安全規(guī)定16、下水道是否淤塞（防水）17、庫(kù)房?jī)?nèi)有無(wú)堆放雜物（防火）18、各