餐飲培訓(xùn)資料

1、一、 效勞員需要注意的要點(diǎn) :1. 微笑。發(fā)自內(nèi)心的笑，真誠的笑，口與眼睛相結(jié)合，微笑應(yīng)與神情、氣質(zhì)、語言 相結(jié)合，與儀表、舉止、場(chǎng)合相結(jié)合。 2. 熟悉。熟悉產(chǎn)品的特性、特色、使用方法、時(shí)間；祝福語、工作流程，每一項(xiàng)工 作都要有一個(gè)合理快捷的方法。 3. 心。耐心 不厭其煩， 熱心 -效勞時(shí)腰發(fā)自內(nèi)心， 細(xì)心 -一絲不茍并且要做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，從中發(fā)現(xiàn)問題并且解決問題，要做到盡善盡美，盡心盡責(zé)。 4. 勤。眼勤 -要做到勤看，勤發(fā)現(xiàn)問題；口勤 -勤推銷、勤講解、勤溝通；手勤 - 一定要做到的事情必須做好，并且更好；腿勤- 一定要為顧客提供快捷方便的效勞；眼勤是主動(dòng)效勞的前提條件；口勤是禮貌的表

2、達(dá)。5. 聲迎聲、送聲、問候聲、抱歉聲、致謝聲6. 技能托盤、擺臺(tái)、上菜、斟酒、分菜托盤：用左手端拖，五指自然分開、掌心向上、左手的大臂與小臂成為90°，肘臂與腰部成為 30°，托盤盡量向里回收， 略低于胸前， 兩眼目視前方、 面帶微笑， 上身正直，右手自然下垂。上菜 ：現(xiàn)切肉類、冷凍類菜品要先讓客人用。7. 請(qǐng) 帶位手勢(shì)拉椅手勢(shì)上茶水手勢(shì)撤換骨碟手勢(shì)換煙缸手勢(shì)上菜手勢(shì)撤 換菜碟手勢(shì)送客手勢(shì)、效勞細(xì)節(jié)1、當(dāng)客人走進(jìn)店內(nèi)，門迎門口第一個(gè)人迎客，主動(dòng)上前熱情地征詢客人“您好！請(qǐng)問您幾位 ?當(dāng)客人答復(fù)后便進(jìn)展安排，（要求：語言親切、保持微笑、使客人得到特別受尊重的感覺 ）。2、效

3、勞員在分管崗位上站崗，笑臉迎接客人說: 您好！歡送光臨。3、倒茶水、 手拿在杯子的最下方、 茶水七分滿， 先男賓客、 后女賓客， 順時(shí)針進(jìn)展。4、撤筷套。5、點(diǎn)菜1遞菜單時(shí)要雙手。2站在客人的左右方，注意姿勢(shì)不能東倒西歪。3問哪個(gè)菜品時(shí)，假設(shè)沒聽清楚，一定要委婉的向顧客重復(fù)一遍，并向顧客抱 歉指菜品時(shí)不能用一個(gè)手指頭 。4在點(diǎn)完菜品時(shí)一定要向客人重復(fù)菜單。6、推銷酒水微笑詢問；“您好！請(qǐng)問是否需要什么酒水飲料，我們有挺不錯(cuò)的！很多客人都 挺喜歡的，假設(shè)客人不需要不要強(qiáng)推7 、上菜 1上菜時(shí)，一定要說： “您好，打攪一下，給您上下菜。 2上菜時(shí)，一定要報(bào)菜品名，以免上錯(cuò)。3菜上齊時(shí)，要告知客人：

4、 “您的菜品已上齊，請(qǐng)慢用，祝您用餐愉快。8、巡臺(tái)席間效勞1客人收拾后臺(tái)2是否幫客人撤換空盤3是否幫客人添加茶水4是否幫客人添加酒水5是否幫客人加湯6是否幫客人分菜、加菜7是否幫客人換骨碟8是否幫客人換煙缸9是否幫客人撤筷套10是否幫客人開關(guān)電磁爐11是否幫客人加減水12丨是否跟客人打招呼問好13丨是否幫客人打沫14是否給客人報(bào)菜名、介紹菜品 餐中效勞中要積極主動(dòng)，要開心去效勞，用心去體會(huì)，用腦子去想事，到達(dá)超前效勞 意識(shí)，要及時(shí)解答顧客所提出的各種疑難問題，假設(shè)遇到不知道的， “您好！請(qǐng)稍等， 我?guī)湍_認(rèn)一下?？腿嗽诮行趩T時(shí)，必須及時(shí)做出相應(yīng)答復(fù)您好并上前為顧客提供相應(yīng)效勞。 在看到顧客過

5、來時(shí)或與客人相遇，應(yīng)靠邊站，微笑示意，讓客人先行。9買單 1“好的，請(qǐng)稍等。2遞送帳單時(shí)要雙手呈給顧客，要做到有禮貌，當(dāng)接到錢時(shí)要說：“您好，收您整好 / 請(qǐng)稍等。3您好，找您零錢，您收好。 注：當(dāng)客人就餐將要完畢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)的提前到吧臺(tái)打印結(jié)賬單。您好，請(qǐng)攜帶好您的隨身物品。請(qǐng)慢走，歡送下次光臨。電源是否已關(guān)，是否有未燃完的煙。是否有遺留物品，假設(shè)有要立馬告知上級(jí)或吧臺(tái)。 1 先收玻璃器皿，容易碎的，再收大件。 2收臺(tái)過程中、臺(tái)號(hào)、盤子、筷子要擺放整齊。 3按照從上到下，從里到外到的程序進(jìn)展操作。 4 輕拿輕放。（ 5） 要快捷、迅速、制止閑雜人員逗留，最后要到能正常接待客人的標(biāo)準(zhǔn)。三、效勞禮

6、儀1、禮儀是一種章程、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)儀式等，用于標(biāo)準(zhǔn)的言行舉 止，調(diào)和人與人之間的關(guān)系，簡(jiǎn)單來說在效勞行業(yè)就效勞態(tài)度，禮儀是幾千年傳 承下來被公眾所公認(rèn)的“三秒鐘印象即第一印象。2、禮儀原那么：尊重、遵守、適度、自律3、禮儀核心：尊重4、禮儀內(nèi)心含義：尊重他人，約束自己5、尊重尊重上級(jí)是天職。尊重下級(jí)是美德尊重客戶是常識(shí)。尊重同事是本分尊重所有人是教養(yǎng)。6、儀容儀表1 頭發(fā)：干凈、服帖、整齊、長(zhǎng)發(fā)盤與腦后，并用深色發(fā)束扎起，劉海不長(zhǎng) 與眼睫毛，不可染發(fā)（2）面部：干凈、微笑、女員工化淡妝（3）口氣：口氣清新，不得吃有刺激性氣味的食物，上網(wǎng)期間不嚼口香糖以及 其他食物（4）牙齒：

7、清潔、無明里缺牙（ 5） 體味：清新無異味（ 6） 耳朵：男員工不可戴耳釘、耳環(huán)，女員工只可佩戴小耳釘（7） 指甲：不可留長(zhǎng)指甲，不可涂指甲油，指甲里面不能有污垢（8） 鞋襪：黑色（ 9） 首飾：可佩戴項(xiàng)鏈、戒指不夸大樣式， 顏色不艷麗，不可戴手鐲 10 制服：干凈、整潔、合身、無破損或紐扣漏掉11工牌 : 清潔、光亮、戴在左胸上方7. 儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 1站姿：抬頭、目視正前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂，收腹、雙腿并直，腳尖相對(duì)呈“v形，2微笑：能充分表達(dá)一個(gè)人的熱情、親和力、在面對(duì)顧客、同事時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 微笑根本要求真誠、適度、適宜3問候：在任何時(shí)候、場(chǎng)合見到顧客要主動(dòng)打招呼、與同

8、事見面也一樣。 4引路：應(yīng)走在客人前 2 到 3 步處，自己走在走道一邊讓客人走中間，速 度適中5遞接物品：雙手以示尊重8. 禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn) 1“三聲：來有迎聲，問有答聲，走有送聲 2“三到 :眼到友善注視對(duì)方口到講普通話意到接下物品要有表情 3“三主動(dòng)：主動(dòng)接待與問候，主動(dòng)介紹與溝通，主動(dòng)理解與友善 4對(duì)待：效勞員要把每位客人當(dāng)做需要特殊照顧的客人對(duì)待 5邀請(qǐng) :效勞員在每次效勞完畢時(shí)都要發(fā)出再次光臨的邀請(qǐng) 6創(chuàng)造：效勞員要善于創(chuàng)造溫馨、舒適的就餐環(huán)境 7眼光：效勞員要始終用熱情的眼光關(guān)注顧客9、禮貌用語 您好、請(qǐng)、是、對(duì)不起、麻煩您、勞駕、打攪一下、歡送、好的、請(qǐng)稍等、 抱歉、讓您久等了、請(qǐng)問，

9、有什么可以幫您的嗎？10. 五大效勞敬語 您好，歡送光臨！ 能為您做些什么呢？ 請(qǐng)稍等 。 對(duì)不起，讓您久等了。歡送下次光臨。問題遇到問題 ： 1.向客人抱歉2.及時(shí)更換 3.報(bào)告上級(jí)1. 耐心聆聽，諒解事情原因2. 根據(jù)事態(tài)、帶離人群，并傾聽客人講訴3. 表示抱歉、并報(bào)告上級(jí)4. 與其協(xié)商解決方法5. 快速采取行動(dòng)、補(bǔ)償方法6. 選擇時(shí)機(jī)抱歉一、客人與客人之間爭(zhēng)執(zhí)、打架怎么辦？1. 上前勸架2. 為其中一桌調(diào)換位置3. 根據(jù)事態(tài)情況決定雙方是否需要賠償4. 必要時(shí)撥打 110二、客人買單時(shí)發(fā)現(xiàn)有東西不見怎么辦？1. 先不急于表態(tài)、安撫客人2. 引導(dǎo)客人最后一次用是什么時(shí)候3. 調(diào)監(jiān)控 （有

10、）撥打 110（無 ）4. 確定在店內(nèi)失竊，先買單在協(xié)調(diào)處理方法5. 留下客人等有消息打給客人三、用餐期間突然有人病倒怎么辦 ?1. 不可擅自挪動(dòng)客人2. 迅速通知上級(jí)3. 征求客人意見撥打 120四、用餐期間停電怎么辦 ?1. 第一時(shí)間翻開應(yīng)急燈2. 安撫客人不能讓客人隨意走動(dòng)，防止碰撞到3. 解釋停電原因及時(shí)向客人解釋4. 點(diǎn)燃蠟燭，酒精燈等五、用餐期間客人損壞餐具怎么辦？1. 先關(guān)心客人不要責(zé)怪客人2. 立即收拾補(bǔ)上新餐具3. 清理碎片4. 如果客人成心損壞要賠償5. 必要時(shí)稟告上級(jí)六、上錯(cuò)菜怎么辦？1. 主動(dòng)和客人打招呼2. 主動(dòng)向客人解釋清楚3. 爭(zhēng)取說服客人買單，如果說不通，誰的失

11、誤誰買單七、客人要退菜怎么辦 ?1. 爭(zhēng)取客人意見，讓客人進(jìn)展打包，先穩(wěn)住客人2. 如果客人執(zhí)意要退且菜品新鮮，也可以退八、如果客人要加人數(shù)，換臺(tái)怎么辦 ?1. 先不要發(fā)牢騷，不要抱怨，嫌麻煩。2. 有空臺(tái)立即調(diào)換。3. 如果沒方法調(diào)換，要向客人抱歉、解釋。九、客人點(diǎn)酒多會(huì)放在桌子上，怎么辦？1. 主動(dòng)爭(zhēng)取客人意見是否翻開。2. 千萬不能全部翻開。3. 如果客人點(diǎn)的多，空瓶千萬不能全部拿走。傳菜六不傳1菜品衛(wèi)生不合格不傳2 .菜品腐爛變質(zhì)不傳3. 無菜單不傳4. 盤子破損不傳5. 串湯的鍋不傳6 .菜品配置不標(biāo)準(zhǔn)不傳七不要 ：1.拿杯子不要拿杯口，要拿底部2. 工作不要留一手，當(dāng)天事當(dāng)天做3.

12、 不要亂說話，不要說不知道，不清楚的事4. 不要東張西望，不要在工作中胡亂扭頭5. 為事不打小九九，不要打折扣6. 當(dāng)著客人的面不要做一些不雅觀的動(dòng)作7 .遇事不要講理由四會(huì)：1.會(huì)將普通話2.會(huì)靈活運(yùn)用禮貌用語3. 會(huì)當(dāng)好客人的參謀4. 會(huì)處理一般的投訴效勞十點(diǎn) ：微笑多一點(diǎn)嘴巴勤一點(diǎn)說話輕一點(diǎn)脾氣小一點(diǎn)腦子活一點(diǎn)膽子大一點(diǎn)行動(dòng)快一點(diǎn)理由少一點(diǎn)效率高一點(diǎn)做事多一點(diǎn)工作中五心 ：1.接待客人要熱心 2.對(duì)老弱病殘要關(guān)心 3.介紹菜品有耐心4.效勞操作要細(xì)心 5.承受意見要虛心顧客就餐四大動(dòng)機(jī) ：1.饑餓 2、調(diào)節(jié)日常生活 3.社交需要 4.習(xí)慣顧客消費(fèi)的九大心理需求 ： 1.環(huán)境好 2.價(jià)格合

13、理 3.效勞好 4.求尊重 5.求享受 6. 菜品質(zhì)量好 7.求氣氛 8.求方便 9.求平安投訴心理 ：求尊重、求發(fā)泄、求補(bǔ)償十大心態(tài) ：學(xué)習(xí)、舍得、融入、包容、付出、改變、感恩、謙卑、堅(jiān)持、老板心態(tài)超過顧客細(xì)微值 : 職業(yè)無商卑，不可勢(shì)利眼看人；平等對(duì)待每一位顧客；永遠(yuǎn)別說 這不是我的錯(cuò)；要學(xué)著承當(dāng)責(zé)任；以身作那么；樹立自己的形象同時(shí)也樹立好企 業(yè)的形象。三大遺憾 ：不會(huì)選擇、不堅(jiān)持選擇、不拒接選擇三不斗 :不與君子斗名、不與小人斗利、不與天地斗三修煉 ：看得透、想得開、拿得起、放得下、立得正、行得穩(wěn) 三大陷阱 :大意、輕信、貪婪三大悲哀 :遇良師不學(xué)，遇良友不交，遇良機(jī)不握 三大不爭(zhēng) ：不與領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)辯，不與同事爭(zhēng)究，不與下級(jí)爭(zhēng)功主動(dòng)只要主動(dòng)與同級(jí)溝通，自然會(huì)擁有超越的胸懷 謙讓在企業(yè)里，正是比你先來的都是前輩，一個(gè)人只有學(xué)會(huì)謙虛，在需要幫助 的時(shí)候才會(huì)得到別人的幫助體諒要體諒他人，從他人的