酒店員工的激勵問題分析及對策研究

1、.目錄111122344577899.內(nèi)容摘要酒店業(yè)是中國最早對外開放的行業(yè)之一。越來越多的國際化酒店進駐中國市場，以中山為例，世界知名的香格里拉大酒店， MOTEL168等名牌都先后進入市場，他們的進入除了為酒店行業(yè)帶來更激烈的競爭外，也令酒店業(yè)的人才市場帶來更大的競爭，將會有更多的優(yōu)秀人才流向這些國際化酒店。酒店作為服務(wù)性行業(yè)，它的發(fā)展需要員工的支持。管理者應(yīng)懂得，員工其主動性、積極性和創(chuàng)造性將對酒店生存發(fā)展產(chǎn)生巨大的作用。而要取得員工的支持，就必須對員工進行激勵。激勵是人力資源開發(fā)的重要內(nèi)容，是企業(yè)管理的本質(zhì)和目的，推動生產(chǎn)力發(fā)展的有效手段。本文引用“激勵”的理論，論證如何激發(fā)酒店員工其

2、工作積極性、如何留住其中的優(yōu)秀者、及激勵員工的有效措施等問題進行了分析研究。關(guān)鍵詞酒店員工激勵 薪酬.酒店員工的激勵問題分析及對策研究一、關(guān)于激勵的理論概述（一） 激勵的定義顧名思義，激勵是激發(fā)、鼓勵的意思。激勵就是刺激人的潛在能力。在管理學(xué)中，激勵是指管理者遵循人的行為規(guī)律， 運用多種有效的方法和手段， 最大限度地激發(fā)下屬的積極性、主動性和創(chuàng)造性，以保證組織目標(biāo)的實現(xiàn)。具體到酒店管理中，激勵是指酒店管理者通過內(nèi)部或外部刺激，激發(fā)和培養(yǎng)員工的工作動力，使員工產(chǎn)生內(nèi)在工作動機，從而促使員工為實現(xiàn)酒店經(jīng)營目標(biāo)而努力工作的過程。（二） 激勵要滿足人的不同需求層次需求產(chǎn)生動機，動機導(dǎo)致行為。美國人本主

3、義心理學(xué)家馬斯洛把人的需要劃分為五個層次：即生存、安全、社交、尊重和自我實現(xiàn)的需要。激勵要遵循責(zé)、權(quán)、利相統(tǒng)一的原則。美國心理學(xué)家進赫茲伯格提出雙因素理論，即保健因素和激勵因素，前者的滿足可以消除不滿，后者的滿足可以產(chǎn)生滿意。在需求理論中，麥克米蘭提出“重需要理論”，即人都有成就、權(quán)力和親和的需要，說明每個人都希望擁有權(quán)力，并取得成就。激勵要遵循公平競爭、優(yōu)勝劣汰原則。競爭是市場經(jīng)濟的本質(zhì)特征之一，公平是人們對機會均等的美好向往。通過公平競爭，促進優(yōu)勝劣汰，推動酒店發(fā)展和社會進步，這是我們應(yīng)遵循的客觀規(guī)律。（三）激勵的一般原則1. 目標(biāo)結(jié)合原則目標(biāo)設(shè)置既要體現(xiàn)組織目標(biāo)的要求，又必須滿足員工個人

4、的需要。只有將組織目標(biāo)與個人目標(biāo)結(jié)合好，才會收到良好的激勵效果。2. 物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合的原則物質(zhì)激勵是基礎(chǔ)，精神激勵是根本，在兩者結(jié)合的基礎(chǔ)上，逐步過渡到精神激勵上, 只有兩者緊密結(jié)合 , 才能達到理想的效果。3. 外在激勵與內(nèi)在激勵相結(jié)合的原則保健因素屬于外在因素，激勵因素屬于內(nèi)在因素。在激勵中要善于將兩者有機結(jié)合，以內(nèi)激勵為主。4. 按需激勵的原則心理學(xué)家馬斯洛需求層次理論指出，在低層次的需求得到相對滿足之后，就會產(chǎn)生更高層次的需求，只有未滿足的需求才能影響行為。也就是說，只有當(dāng)激勵措施能滿足被激勵者一定的需求時，才能起到激勵的作用。5. 公開公正原則.公正就是賞罰嚴(yán)明、賞罰適度，

5、公開是公平公正的基礎(chǔ)，公開的核心是信息的公開，包括制度、程序及結(jié)果的公開。公平公正一方面意味著所有相關(guān)員工在激勵面前享有平等的權(quán)利和義務(wù)，另一方面也意味著獎勵的程度與價值貢獻度對等。公平公正必然導(dǎo)致價值分配實際上的不平均，而這種不平均正好體現(xiàn)了制度和程序的公平公正。二、酒店員工激勵存在問題及原因（一）酒店員工激勵存在的問題1. 員工跳槽引起人才流失問題激勵機制不合理，管理制度不完善。論資排輩的分配、用人制度使一些勞動強度大、工作任務(wù)繁重、質(zhì)量要求高的一線員工的積極性受挫，使得員工流動率一直較高。雖然到了上世紀(jì) 90年代有所下降，但在中高層員工中，大學(xué)生跳槽的比例極高，致使許多酒店人力資源部門在

6、招聘員工時寧愿要職高生，也不愿要大學(xué)生，形成惡性循環(huán)。2. 酒店業(yè)市場競爭激烈，利潤率下降，員工的薪資待遇普遍偏低目前國內(nèi)就業(yè)機會的增加和員工有追求個人發(fā)展心態(tài)的強烈愿望，而酒店行業(yè)工作量大，但工資卻偏低，一般服務(wù)員薪金都在一兩千元左右，而且工資提升的空間也較少，促使一些高素質(zhì)人才流向更有發(fā)展前途的行業(yè)，從而放棄在酒店業(yè)發(fā)展的機會。3. 酒店用人觀念陳舊酒店用人觀念陳舊，缺乏長遠發(fā)展的戰(zhàn)略眼光，不能把用人育人兩者緊密結(jié)合。不重視員工培訓(xùn)，很多酒店對員工培訓(xùn)的評價是趕形式、走過場，多以應(yīng)付為主，缺乏連貫性、系統(tǒng)性、計劃性。4. 用工機制不靈活酒店的用工機制不靈活，員工看不到晉升的希望，缺乏成就感

7、和歸屬感。同時有些高層管理人員官本位思想嚴(yán)重，溝通渠道不暢，不尊重員工，容易使員工產(chǎn)生逆反心理，激化矛盾。酒店的文化建設(shè)和以人為本的理念停留在口頭上，還沒有真正落實到位。5. 缺乏公平感 , 員工工作積極性低下在酒店行業(yè)內(nèi) ,員工積極性的喪失很大程度上來自于缺乏公平感。在報酬分配上缺乏科學(xué)的績效考核制度 , 導(dǎo)致員工的報酬與付出嚴(yán)重失衡 ; 在升遷和崗位分配上 , 管理者不注重對員工服務(wù)能力和所取得成績的考核 , 很多時候一味地在背后講人情、講關(guān)系 , 造成員工的不滿和人員的流失 ; 在情感上 , 管理者厚此薄彼。只熱乎于那些重要崗位上的員工和有關(guān)系者 , 而對其余員工漠不關(guān)心 , 造成員工失

8、落感增強和內(nèi)部不和諧。 總之 , 公平感的缺乏大大地影響到了酒店員工的工作積極性。在某些酒店內(nèi),員工在工作中基本上成了機器人。每天的工作就是機械地完成工作程序,毫無積極性可言。（二） 酒店員工激勵問題的原因分析.1. 獎罰機制不靈活（1）激勵不足，懲罰過嚴(yán)酒店業(yè)對員工實行嚴(yán)格的管理， 以防止酒店的產(chǎn)品 - 服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)量問題。 這確實在一定程度上可以確保服務(wù)質(zhì)量，但是如果激勵不足，懲罰過嚴(yán)的話就會降低員工工作的積極性與主動性。懲罰過嚴(yán)員工會產(chǎn)生抵觸消緒，與管理人員關(guān)系疏遠，員工會想方設(shè)法減少受懲罰的機會，工作上盡量滿足管理人員的要求，以減少受批評的次數(shù)，同時盡量避免與客人直接接觸，以減少被投訴的

9、機會。這樣一來酒店的服務(wù)質(zhì)量就難以更上一層樓。激勵不足也是酒店業(yè)普遍存在的問題。酒店業(yè)過分重視懲罰而忽視激勵，結(jié)果造成員工工作積極性不高。酒店業(yè)由于其行業(yè)的特殊性，員工提供的服務(wù)容易發(fā)現(xiàn)缺陷，這導(dǎo)致員工容易受到懲罰，而員工的業(yè)績是難以衡量且不容易被發(fā)現(xiàn)，這是管理者過分重視懲罰而忽視激勵的主要原因。（ 2）獎勵與懲罰的依據(jù)單一很多酒店獎勵與懲罰員工的依據(jù)僅是客人的表揚或投拆。受到客人表揚，將會得到精神獎勵或物質(zhì)獎勵，但如果員工被客人投訴，員工將會受到批評、罰款甚至開除。但僅依靠客人的投訴與表揚來確定獎懲是不科學(xué)的、不公平的，因為有時候客人的投訴是帶觀色彩的，有的員工遭到投訴是有特殊原因的，僅因為

10、員工遭到某次投訴而抹殺員工一直以來的努力會挫傷員工的工作積極性，獎勵與懲罰的依據(jù)的貧乏使得獎勵與懲罰走向片面性。對員工的工作績效缺乏有效的評估，使得獎勵與懲罰缺乏科學(xué)合理的依據(jù)。（3）獎勵與懲罰手段單一許多酒店的獎勵手段一般采用表揚、發(fā)獎金或獎品，懲罰就采用批評，扣獎金開除。激勵手段單一，對員工的激勵約束作用有限。許多星級酒店害怕人流失，采取種種措施防范，例如簽合同，違約就罰巨款等，結(jié)果適得其反，并沒有遏制人才流失，即使勉強留下來的人才，也身在曹營心在漢，無心工作，工作效率大大降低，不利于酒店的發(fā)展。（4）物質(zhì)激勵與精神激勵有失偏重，形式單一現(xiàn)實中，一些酒店管理人員并不總是考慮員工的內(nèi)心需要，

11、即馬斯洛的高級需要。在激勵時不分層次，不分形象，不分時期，都給予物質(zhì)激勵，形式單一，造成激勵的邊際效應(yīng)逐年遞減。造成酒店費事費財，激勵效果也不盡如人意。當(dāng)然，不可否認(rèn)，高薪與良好的福利待遇在某一個時期所發(fā)揮出吸引人才，留住人才的效力，但隨著員工需求的不斷滿足，其需求將會變化，產(chǎn)生更深層次的需求，如個人職業(yè)生涯規(guī)劃、知識的需求、自我實現(xiàn)的需求等，這時，高薪與良好的福利帶來的刺激便會不斷減弱；因此，在激勵時必須將物質(zhì)激勵與精神激勵進行有機的結(jié)合，必須在形式上多樣化，這樣才能保證實現(xiàn)激勵效應(yīng)的最大化。在激勵前，一定要搞清楚員工最需要什么，而且想方設(shè)法滿足他，并且形式靈活，才能有利于激勵效果。.2.

12、激勵時機滯后很多酒店在員工士氣低落才激勵，很多管理者都認(rèn)為激勵是常規(guī)性的工作，無須花太多的精力。其結(jié)果呢，至到酒店內(nèi)部人員頻繁跳槽，才認(rèn)識到激勵的重要性，但已為時過晚。激勵應(yīng)保持連貫性，才能有效調(diào)動員工積極性，留住人才。3. 激勵理論的片面理解一些酒店對人事激勵甚至抱有趕時髦的心理，激勵機制不健全，激勵措施不到位。員工對管理層苦心制定的激勵措施難以產(chǎn)生心理共鳴，導(dǎo)致員工心情不舒暢或積極性不高，影響工作效率。激勵理論認(rèn)為，需要引起動機，動機決定行為。員工的需要使其產(chǎn)生動機，行為是動機的表現(xiàn)和結(jié)果。換言之，是否對員工產(chǎn)生了激勵，取決于激勵政策是否能滿足員工的需要，所以說，激勵來自于員工的需求，也就

13、是內(nèi)因。因此，激勵機制及措施的制定和實施，必須以員工心理需求分析為基礎(chǔ)，通過對動機的激勵，調(diào)動員工的積極性和主動性。酒店內(nèi)部人事關(guān)系往往錯綜復(fù)雜，個別酒店高層管理人員憑個人好惡判斷是非，在從經(jīng)營到管理的各個環(huán)節(jié)上，均存在很大的隨意性，個別酒店形式主義泛濫，所謂激勵措施只是徒有其表。盡管這類現(xiàn)象不是激勵制度本身的問題，但也是導(dǎo)致激勵失靈即激勵不足的原因之一。4. 缺乏考核依據(jù)，激勵成為無源之水一些酒店管理制度不健全，沒有工作標(biāo)準(zhǔn)，難以對員工進行合理的業(yè)績考核。酒店效益好時，領(lǐng)導(dǎo)一拍腦袋， 就發(fā)獎金， 多少研究一下就敲定。 大多的酒店比較流行的做法是， “當(dāng)官”的多拿一些，員工少拿一些。獎金成了“

14、大鍋飯”，發(fā)了白發(fā)。激勵下屬應(yīng)當(dāng)有依據(jù)，這個依據(jù)就是對工作業(yè)績的考核。酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)實際情況建立起激勵機制，要讓員工明確工作目標(biāo)，并且清楚實現(xiàn)目標(biāo)后能得到什么回報，這才能調(diào)動大家積極性，促進酒店的發(fā)展。三、激勵酒店員工的有效措施（一）建立有效合理的薪酬制度一篇研究綜述考慮了 80篇有關(guān)激勵方式及其對員工生產(chǎn)力影響的研究，得到的結(jié)論是：僅僅靠目標(biāo)設(shè)定這一項因數(shù)，員工的生產(chǎn)率平均可提高16%,對工作進行重新設(shè)計以使工作更為豐富化，會帶來 8%-16%的提高；讓員工參與決策的做法使生產(chǎn)力水平提高不到1%,如果以錢作為刺激物可以使生產(chǎn)力水平提30%。數(shù)據(jù)說明，薪酬的力量是不可低估的。1. 崗位工資制崗位

15、工資：即根據(jù)不同的崗位、不同的職務(wù)、不同的工種的差別和技能的高低，以及對酒店的貢獻確定工資的級別。這是酒店員工的一項基本的、穩(wěn)定的收入，一般比較低。對于酒店來說，應(yīng)該關(guān)注同行業(yè)的工資水平和酒店的盈利水平，來確定崗位工資，以使酒店的工資保持市場競爭力。2. 績效工資制.績效工資：工資與績效直接掛鉤，強調(diào)以目標(biāo)達成為主的評價依據(jù)，注重結(jié)果，認(rèn)為績效的差異反映了個人在能力和工作態(tài)度上的差異。 績效工資通過調(diào)節(jié)績優(yōu)與績劣員工的收入，影響員工的心理行為，以刺激員工，從而達到發(fā)揮其潛力的目的。關(guān)于酒店的績效工資，我們可以從以下幾個方面來進行獎勵：（1）單個員工績效獎。這個獎勵可以通過對員工的業(yè)務(wù)操作水平、

16、顧客滿意度的調(diào)查、點子創(chuàng)意的多少，以及直接領(lǐng)導(dǎo)的評價等給予獎勵。（2）班組績效獎。酒店可以以輪班為一個班組，或者以一個樓層，或者以一個服務(wù)部門為一個考核班組， 根據(jù)班組的工作績效給予適當(dāng)?shù)莫剟睿?這樣可以提高員工之間的合作精神，并且起到激勵的作用。（3）酒店整體績效獎。酒店作為一個整體，它的每一次進步，每一次盈利，都靠全體員工的努力。如果酒店各項財務(wù)指標(biāo)都有增長或者居于行業(yè)的前列，酒店應(yīng)該創(chuàng)造分享成果的機會。這樣的獎勵，可以向員工和社會傳遞酒店良好的運營狀況，有力于樹立酒店的良好形象，而且可以犒勞你的員工。員工既得到了物質(zhì)上的實惠，又在精神上受到極大的鼓舞，增加員工的士氣和信心。（二） 以員工

17、需求為出發(fā)點以員工需求為出發(fā)點，是酒店可持續(xù)發(fā)展的必備條件。由于人們在現(xiàn)實社會中的地位不同，客觀需求也就不一樣。對不同層次的人要滿足他們的不同需要，最終實現(xiàn)每個人的滿意度最大化。要求經(jīng)營者要有事業(yè)心，把自己從事的工作當(dāng)作終身追求的事業(yè)來看待，用事業(yè)的不斷發(fā)展來激勵他們。 要求酒店的中層干部要有上進心， 把不斷進步作為自己的奮斗目標(biāo)，可以更多的用崗位提升來激勵他們。要求一般員工要有責(zé)任心，把做好每一件事作為自己的職責(zé)，來實現(xiàn)每個人滿意度的最大化。1. 增加員工培訓(xùn)的機會酒店行業(yè)發(fā)展呼喚人才。對大多數(shù)人而言，都渴求不斷充實自己，完善自己，使自己的潛力充分發(fā)掘出來。這種自我實現(xiàn)的需要一旦得到足，將會

18、產(chǎn)生深刻而又持久的工作動力；同時，培訓(xùn)又可使員工的職業(yè)道德和使命感意識有所提高，增強了酒店的凝聚力和向心力，以增強員工的責(zé)任感和義務(wù)感。酒店可以通過以下一些方法對員工進行培訓(xùn)：A. 酒店自己的人力資源部進行基本的業(yè)務(wù)訓(xùn)練； B. 通過錄像帶或者網(wǎng)絡(luò)教學(xué)的方式進行培訓(xùn)；C.通過外聘專家給予講座的形式提高員工對專業(yè)知識的認(rèn)識； D.與高校合作，為員工提供更好的學(xué)習(xí)環(huán)境和機會；E. 舉行研討會，激發(fā)員工的想象力； F. 委派員工到行業(yè)內(nèi)公眾口碑良好的酒店進行一定期間的學(xué)習(xí)；G.派往總公司去實習(xí)。2. 善于利用晉升激勵手段.晉升職務(wù)獎勵的作用是多方面的。當(dāng)一個人得到晉升時，他便承擔(dān)起完成協(xié)調(diào)機能的責(zé)任

19、，需要做好組織上下之間、下屬之間的協(xié)調(diào)，有道是“家和萬事興”，只有組織內(nèi)部的關(guān)系和諧融洽，才能激發(fā)員工斗志，才能以組織的目標(biāo)作為自己的目標(biāo)，才能以更充沛的精力為組織的目標(biāo)而努力。晉升標(biāo)志著個人能力得到展現(xiàn)和認(rèn)可，能增強被提升者的自信心；使個人在家庭、組織、社會上的地位提高，給其帶來極大的心理滿足；職務(wù)晉升意味著工資和待遇的提高，能給自己和家人帶來更多的實惠；它推動了實現(xiàn)個人價值的過程，為員工實現(xiàn)自身價值提供了更高的起點。3. 充分授權(quán)如今個體的需求多樣化、復(fù)雜化，只有對癥下藥， 才能事半而功倍。所有人都需要尊嚴(yán)，既要自尊，也要他人的尊重?？墒?，對于大多數(shù)人來說，這一需求并沒有得到完全的滿足。因

20、此，任何使人們自我感覺良好的東西都能激勵他們。所以，授權(quán)的激勵價值在于為下級表現(xiàn)自己提供機會，使下級有機會自我感覺良好。權(quán)力是群眾利益的一種讓渡，民主就是實現(xiàn)多數(shù)人的統(tǒng)治。就人的本性而言，每個人都有獲得權(quán)力的欲望。能否進行合理授權(quán)，反映了領(lǐng)導(dǎo)者的能力和水平，影響著員工積極性的發(fā)揮。給予下屬充分的權(quán)力，不干預(yù)下屬的具體做法，下屬才能大展拳腳，不會因空間狹窄而覺得縛手縛腳。授權(quán)不單單是給予權(quán)力，更重要的是通過授權(quán)上級可以指導(dǎo)、監(jiān)督、鍛煉下級，使下級盡快成長。同時上級也有時間和精力去處理更為重要的事務(wù)。為此，授權(quán)不是授人以魚，而是授人以漁。人總是希望能得到社會的認(rèn)同從而實現(xiàn)自我價值，為達到這個目的，

21、人會努力表現(xiàn)自己。授權(quán)以后的充分信任等于給了下屬一個平臺、一種機會，給了其受尊重的感覺，讓其有一個廣闊的施展抱負(fù)的空間，從而達到更有效的激勵。4. 給員工以職業(yè)的規(guī)劃隨著社會的不斷發(fā)展，人們要求改善工作生活質(zhì)量的呼聲越來越高，人們已不再滿足于找到一份工作，而是要求找到一個具有挑戰(zhàn)性的工作，并希望在工作中得到自我成長、自我發(fā)展和自我實現(xiàn)。作何一個現(xiàn)代企業(yè)的員工，如果沒有一個自己人生的奮斗目標(biāo)，即沒有自己職業(yè)生涯的目標(biāo)，就會被日益發(fā)達的、競爭日益激烈的市場經(jīng)濟社會所淘汰。新進入酒店的員工處于職業(yè)探索階段,對職業(yè)缺乏客觀的認(rèn)識。酒店協(xié)助員工建立職業(yè)規(guī)劃，可以幫助員工豎立職業(yè)目標(biāo)，促進員工在目標(biāo)實現(xiàn)的

22、過程中不斷地成長和發(fā)展，以增強自己各方面的知識和競爭能力。而人才的去留往往取決于組織是否關(guān)心并為他們的成長、發(fā)展提供機會，是否能幫助他們實現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)。因此，企業(yè)要留住人才，要調(diào)動廣大職工的積極性和創(chuàng)造性，就一定要重視對每一位員工設(shè)計其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，要建立科學(xué)的職業(yè)規(guī)劃制度。（三）注意激勵的公正性公平理論指出，管理者必須對員工的貢獻給予恰如其分的承認(rèn)，否則員工就會產(chǎn)生不公.平的感覺。當(dāng)員工覺得自己受到了不公平對待時，為了消除由此而產(chǎn)生的緊張不安，他們往往會取改變自己的收支情況、改變別人的收支情況、進行自我安慰的行為。如果上述行動無法改變，員工可能采取發(fā)牢騷、制造人際矛盾、放棄工作等行為?？梢姡?/p>

23、店管理者客觀地公正地評價員工工作業(yè)績并據(jù)此確定合理的工作報酬，對于消除員工不公平感，提高員工工作積極性是十分重要的。合理的獎罰有助于調(diào)動工作人員積極性，引導(dǎo)人們沿著組織所指明的正確方向發(fā)展。報酬與個人貢獻之比在縱向、橫向上保持合理性，不僅是個分配問題，更重要的在于它代表著組織對個人貢獻的評價與認(rèn)可。而要做到客觀公正，酒店在對員工進行激勵時，必須做到賞罰嚴(yán)明、賞罰適度。賞罰嚴(yán)明要求鐵面無私、不論親疏、不分遠近、一視同仁；賞罰適度要求從實際出發(fā)，賞與功相匹配，罰與過相對應(yīng)。因此，很好的注重激勵的公正性，才能有效地調(diào)動酒店員工的工作積極性，從而提高工作效率。（四） 建立靈活的獎勵機制1. 物質(zhì)激勵與

24、精神激勵相結(jié)合，正負(fù)激勵相結(jié)合現(xiàn)代酒店業(yè)對員工進行激勵時應(yīng)把物質(zhì)激勵與精神激勵緊密結(jié)合起來。要調(diào)動人的積極性，不僅要注意物質(zhì)利益和工作條件等外部因素，更重要的是要注意工作的安排，量才錄用，各得其所，注意對人進行精神激勵，給予表揚和認(rèn)可，注意給人以成長、發(fā)展、晉升的機會。這逐漸成為酒店人力資源管理非常關(guān)注和需要解決的重要問題。只有將二者緊密結(jié)合起來，才能更好的對其進行有效的管理。 許多酒店管理者認(rèn)為 , 員工上班就是為了掙錢， 因此金錢是激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造性的最有效工具。事實上，員工的需要是多種多樣的，除了物質(zhì)需要外，還需要有精神上的嘉獎和鼓勵。因此，酒店管理者在一定程度上應(yīng)淡化物質(zhì)激勵與

25、精神激勵的界限，采取物質(zhì)激勵與精神激勵并重的原則。只有這樣，才能顯示出物質(zhì)激勵和精神激勵的雙重激勵效果。例如，有項工作急需某位員工去完成。作為酒店管理者，你可以對他說：“我把這項工作交給你完成以后，發(fā)給獎金?！贝ぷ魍瓿珊螽?dāng)場兌現(xiàn)；同樣你也可以這樣對他說：“這項工作很重要，把它交給你是因為只有你才能完成。”以后再增發(fā)給他獎金。用這兩種方法可能都會達到完成任務(wù)的目的。但后者顯然優(yōu)于前者。前一種方法把完成工作任務(wù)與物質(zhì)激勵直接掛鉤，使其成為直接的因果關(guān)系，很容易形成多獎多干，少獎少干的局面，而后一種方法則在工作任務(wù)與物質(zhì)激勵之間加上了一個中間環(huán)節(jié)，使物質(zhì)激勵成為精神激勵的寄托物，消除了工作與金錢直

26、接聯(lián)系的弊端，可以在某種程度上滿足員工的榮譽感，使之在思想情感上得到慰藉，從而產(chǎn)生更大的工作激情。2. 獎懲并用，以獎為主獎懲的目的是一致的，只是手段不同。對于員工的正確行為給予肯定和鼓勵，對有成就的員工給予獎勵， 這不僅使被肯定者、 受獎勵者本人看到自己的努力與成績受到酒店的肯定，從而更加努力工作，同時又能使周圍的人得到鞭策和鼓勵。同樣，對不良行為給予處罰，不.僅可以使員工本人從中吸取教訓(xùn)，也可以使周圍的人受到教育?；谶@兩點，員工只能努力工作，不能放松，始終保持高度的積極狀態(tài)，而這正是獎懲并用所帶來的雙重激勵效果。不過，需要指出的是：獎懲并用，不等于獎懲并重。酒店對員工進行激勵時，除了堅持

27、獎懲并用的原則，還應(yīng)堅持以獎為主、以罰為輔的原則。因為：第一，任何一位員工都是矛盾著的統(tǒng)一體，他既有積極的、正確的一面，也有消極的、錯誤的一面。但是，對于大多數(shù)員工來說，前者是主流，后者是支流。目前酒店提倡的柔性管理模式就是倡導(dǎo)主流，否定支流。第二，就員工的心理趨向來看，人心趨于美好，希望個人的表現(xiàn)得到承認(rèn)。酒店管理者在激勵員工的時候，充分肯定其成績，不僅會給他心理上帶來滿足，而且使他有明確的是非觀念并為取得更好成績而努力工作。第三，懲罰有時會造成不良行為，過分懲罰會使人產(chǎn)生挫折感，且懲罰又不能罰出人的覺悟和自覺性。因此，懲罰只能作為輔助手段來用。（五）加強內(nèi)部有效溝通,為員工創(chuàng)造輕松開放的工

28、作環(huán)境溝通是人們社會生活的基本需求之一。若酒店員工和部門之間溝通不暢 , 就很難建立起良好和諧的人際關(guān)系 , 缺乏凝聚力。有效的溝通也是轉(zhuǎn)變員工態(tài)度和行為 , 使其向積極的方面發(fā)展的重要途徑。因此 , 溝通是酒店內(nèi)部形成輕松愉快的工作環(huán)境的必須條件。1. 建立內(nèi)部溝通制度酒店管理人員可以運用無記名問卷、抽樣調(diào)查、訪談等方法了解員工的愿望和需求, 了解他們對工作條件、津貼、酒店政策等的看法和意見。這樣可以有效減緩員工壓力,提高他們的工作滿意度。2. 增強部門間的溝通酒店內(nèi)部各部門之間常常會產(chǎn)生矛盾。如銷售部門和經(jīng)營部門之間常發(fā)生矛盾, 服務(wù)人員認(rèn)為銷售人員向客人作出的承諾太高,而推銷人員則認(rèn)為服務(wù)人員未盡到