IT運維管理系統(tǒng)用戶使用手冊

1、IT運維管理系統(tǒng)用戶使用手冊中國石油大學2017年12月前 言衷心感謝您選用該軟件產(chǎn)品，我們將竭誠為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務。本用戶手冊旨在給予用戶產(chǎn)品使用，故障處理方面的說明指導。為了您使用方便并能充分利用本軟件的功能，敬請仔細閱讀本使用手冊，并放于方便位置，以供日后參考。本用戶手冊的內(nèi)容僅供參考，本公司不斷改善產(chǎn)品功能與質(zhì)量，版本時有更新而手冊未能及時修正，或有包含技術上不準確或疏漏之處，敬請涼解，也真誠地希望您能把寶貴的意見反饋給我們，在以后的版本中，我們會加以充實或改進。目 錄目 錄31.系統(tǒng)概述42.軟件和硬件環(huán)境53.系統(tǒng)訪問與提報方法54.操作說明64.1登錄64.2首頁64.3 事件

2、管理74.4變更管理114.5問題管理184.6配置項管理234.7系統(tǒng)管理241. 系統(tǒng)概述IT運維管理系統(tǒng)包括事件管理、變更管理、問題管理、配置管理、緊急變更管理和系統(tǒng)管理，共六個管理模塊。經(jīng)過反復的研發(fā)、討論、總結，結合公司的實際需求，管理系統(tǒng)一期已經(jīng)開發(fā)完成。管理模塊的功能概述如下：1) 事件管理：完成事件管理中產(chǎn)生事件、收集信息、一線嘗試解決、升級二線、受理請求、二線嘗試解決、聯(lián)系專家/供應商、專家/供應商解決方案、實施方案、用戶確認、執(zhí)行關閉、事件經(jīng)理監(jiān)控功能的研發(fā)、部署及上線工作。2) 配置管理：完成配置管理中配置管理數(shù)據(jù)庫的建立和維護、配置項范圍確定、配置項的定義和識別、更新配

3、置管理項、定期檢查和驗證、定期的配置管理回顧、定期生成配置管理報告功能的研發(fā)、部署及上線工作。3) 問題管理：完成問題管理中產(chǎn)生問題、問題識別與確認、問題分派、分析并診斷、開發(fā)、確認、實施解決方案、問題回顧、問題監(jiān)控、問題總結與關閉功能的研發(fā)、部署及上線工作。4) 變更管理：完成變更管理中變更發(fā)起、檢查/測試和計劃、評估/審批變更、變更委員會評估/審批、收集審批意見、安排和分派任務、實施變更任務、變更回顧、關閉變更功能的研發(fā)、部署及上線工作。5) 緊急變更管理：完成緊急變更管理中確認緊急變更、快速評估/審批、制定緊急實施/測試/回退計劃/進行測試、實施緊急變更任務、回顧緊急變更、執(zhí)行回退計劃、

4、關閉變更功能的研發(fā)、部署及上線工作。6) 系統(tǒng)管理：用戶管理，用于統(tǒng)一管理系統(tǒng)中的用戶信息。角色管理，用于統(tǒng)一管理系統(tǒng)角色，同一用戶可分配多種角色，以做到用戶訪問系統(tǒng)權限可靈活配置。字典管理，用于維護事件、問題、配置項中的各種可選數(shù)據(jù)項。如事件類別包括：故障、服務請求、咨詢。工作組管理，用于對人員進行分組，如問題專家、事件處理人等小組。流程管理，用于管理系統(tǒng)內(nèi)部的各項流程及流程節(jié)點的定義。2. 軟件和硬件環(huán)境終端項目最低配置推薦配置軟件操作系統(tǒng)Window XP 、windows10Window 7數(shù)據(jù)庫無無瀏覽器IE11、火狐、360、chromeChrome硬件CPUIntel r Pen

5、tium r 4 CPU 1.80ghzIntel(R) Pentium(R) Dual CPU E2180 2.00GHZ以上內(nèi)存1G1G以上主板，顯卡Inter 82945G 主板兼容顯卡，Direct X 版本：Direct X9.0c，支持DirectDraw Direct3D加速硬盤80G160G 以上網(wǎng)卡10/100M自適應10/100M自適應描述終端對CPU，內(nèi)存，顯卡有要求，其他無要求3. 系統(tǒng)訪問與提報方法1) 如果電腦上沒有安裝IE8瀏覽器或IE版本低于8.0，需安裝IE8瀏覽器或以上版本。2) 系統(tǒng)支持IE8版本以上IE瀏覽器及火狐、谷歌瀏覽器。3) 打開瀏覽器，在地址欄

6、中輸入如下地址訪問：1. 登陸地址：99:9000/ywgl/2. 該網(wǎng)址用于訪問IT管理系統(tǒng)。4) 敲擊鍵盤回車鍵即可進入登錄界面。4. 操作說明提示：根據(jù)不同的用戶角色，登陸后界面顯示會不一致，用戶的模塊權限及數(shù)據(jù)權限在系統(tǒng)管理中進行角色配置即可。4.1登錄地址欄中輸入訪問地址后敲擊回車，顯示登錄界面（見下圖），輸入用戶名和用戶密碼點擊“確定”按鈕登錄。提示：1. 登陸用戶名是在系統(tǒng)管理-用戶管理中進行配置的。2. 系統(tǒng)初始默認用戶為工作人員姓名拼音全拼，初始密碼為gri，建議大家及時修改自己的密碼，以保證信息安全。用戶名：輸入自己的用戶名；密 碼：輸入相應

7、的用戶密碼；登 錄：單擊“登錄”按鈕，回車登陸也可。當用戶名與密碼匹配成功，即可進入首頁。4.2首頁系統(tǒng)首頁如下圖所示，整個界面分為三部分，界面上方為導航欄區(qū)、左邊為功能列表區(qū)、中間為功能顯示區(qū)。4.3 事件管理4.3.1發(fā)起事件1) 非企業(yè)內(nèi)部用戶，請在地址欄中輸入：99:9000/ywgl/eventReport/eventManage!goReportEvent.action ，進入事件提報頁面。2) 企業(yè)內(nèi)部用戶：請點擊事件待辦，在相應頁面點擊創(chuàng)建事件，進入上述頁面。3) 在填充完事件信息并上傳相關附件后，點擊提交按鈕，點擊確定。彈出提交成功提示框。4.

8、3.2事件管理流程1) 點擊左側功能區(qū)，事件管理，進而點擊事件待辦，查看當前待辦或在辦事件，如圖所示。2) 點擊工單號，例如點擊藍色的E171216002,進入該事件的表單詳情頁面。點擊處理，即代表接下此項事件。點擊確定后，開始處理該項事件，填寫處理說明與意見后，按需求，點擊對應發(fā)送按鈕，如圖中，一線解決即發(fā)送給一線角色人員，事件經(jīng)理指派即發(fā)送給事件經(jīng)理，二線解決即發(fā)送給二線角色人員。3) 在提示發(fā)送成功之后，相應的人員即可在自己的事件待辦列表接到此項事件，重復上述操作，進入事件詳情頁，點擊處理，開始處理事件，并根據(jù)按鈕，流轉事件。如圖所示：4) 其中，點擊按鈕發(fā)送時，會彈出人員選擇框，此框的

9、功能是選擇需要接受該事件（包括變更、問題）的人，如圖所示，可以根據(jù)機構和對應角色來篩選，有些結點只能選擇一個人，有些可以選擇多人，在選擇時，會有提示框。點擊確定，提示發(fā)送成功，即處理完成。5) 處理完成過的事件，可以點擊左側功能列表區(qū)的事件已辦列表查看，如圖所示，操作步驟與上述查看事件待辦列表一致。6) 同樣，點擊藍色工單號，進入事件表單詳情頁，查看具體情況，如下圖。7) 事件管理結點流轉圖： 4.4變更管理4.4.1發(fā)起變更1)在事件中，點擊發(fā)起變更出現(xiàn)如下頁面。2)在填充完變更信息并上傳相關附件后，點擊提交按鈕，會出現(xiàn)人員選擇框，選擇你要發(fā)送的人員點擊確定。彈出提交成功提示框。4.4.2變

10、更管理流程1）點擊左側功能區(qū)，變更管理，進而點擊變更待辦，查看當前待辦或在辦問題。2）點擊工單號，例如點擊藍色的C171217001,進入該問題的表單詳情頁面。點擊處理，即代表接下此項事件。點擊確定后，開始處理該項事件，填寫處理說明與意見后，按需求，點擊對應發(fā)送按鈕，如圖中，變更經(jīng)理指派即發(fā)送給變更經(jīng)理，具體人員指派即發(fā)送給具體人員。3）在提示發(fā)送成功之后，相應的人員即可在自己的變更待辦列表接到此項事件，重復上述操作，進入變更詳情頁，點擊處理，開始處理問題，并根據(jù)按鈕，流轉事件。如圖所示：4）點擊處理了之后可以選擇變更方式（不變更、簡單變更、標準變更、緊急變更）同時可以根據(jù)選擇的變更方式來顯示

11、下面的按鈕，每種變更方式下面可點擊的按鈕不一樣，例如簡單變更、標準變更如圖所示5）例如選擇標準變更，選擇標準變更之后，點擊下面的制定實施計劃，然后會跳出選擇人員框，選擇發(fā)送給誰，如圖所示6）一步步往下執(zhí)行，當執(zhí)行到實施測試變更，點擊處理后，可以選擇配置型、添加配置項、修改配置型（點擊前面藍色工單號鏈接進去進行修改）等操作，如圖所示7）執(zhí)行完標準變更的所有步驟之后，可以在變更已辦里面找到剛才處理的所有流程，如圖所示8) 同樣，點擊藍色工單號，進入變更表單詳情頁，查看具體情況，如下圖。9）簡單變更和緊急變更的操作和標準變更是一樣的，在這就不一一展示了。變更管理結點流轉圖： 4.5問題管理4.5.1

12、發(fā)起問題1)在事件待辦、問題待辦中，點擊創(chuàng)建問題出現(xiàn)如下頁面。2)在填充完問題信息并上傳相關附件后，點擊提交按鈕，會出現(xiàn)人員選擇框，選擇你要發(fā)送的人員點擊確定。彈出提交成功提示框。4.5.2問題管理流程1)點擊左側功能區(qū)，問題管理，進而點擊問題待辦，查看當前待辦或在辦問題。2)點擊工單號，例如點擊藍色的P171217003,進入該問題的表單詳情頁面。點擊處理，即代表接下此項事件。點擊確定后，開始處理該項事件，填寫處理說明與意見后，按需求，點擊對應發(fā)送按鈕，問題經(jīng)理指派即發(fā)送給問題經(jīng)理，問題專家指派即發(fā)送給問題專家。3)在提示發(fā)送成功之后，相應的人員即可在自己的問題待辦列表接到此項事件，重復上述

13、操作，進入問題詳情頁，點擊處理，開始處理問題，并根據(jù)按鈕，流轉事件。如圖所示：4)其中，點擊按鈕發(fā)送時，會彈出人員選擇框，此框的功能是選擇需要接受該事件（包括變更、問題）的人，如圖所示，可以根據(jù)機構和對應角色來篩選，有些結點只能選擇一個人，有些可以選擇多人，在選擇時，會有提示框。點擊確定，提示發(fā)送成功，即處理完成。5)處理完成過的問題，可以點擊左側功能列表區(qū)的事件已辦列表查看，如圖所示，操作步驟與上述查看問題待辦列表一致。6)同樣，點擊藍色工單號，進入事件表單詳情頁，查看具體情況，如下圖。問題管理結點流轉圖： 4.6配置項管理配置項管理主要包括配置項查看、查詢與添加功能，如下圖所示。其中，添加功能只有具有配置項管理員角色的賬戶才可使用。點擊藍色配置項編號，進入對應配置項詳情頁面，如圖所示：4.7系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理主要包括組件管理和個人平臺和系統(tǒng)管理員頁面，系統(tǒng)管理員頁面在此不于