2022年優(yōu)秀前臺工作計劃范文

1、高品質(zhì)文檔2022年優(yōu)秀前臺工作計劃范文 回顧一年以來我們的工作，可以說，我們始終做的很好!之前許多次的努力，在今日看來也是值得的。盼望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的熟悉并加以改進，并在來年重點做好以下幾個方面的工作： 一、培育員工的觀看力量，供應(yīng)共性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌 隨著行業(yè)進展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿足是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，供應(yīng) 共性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要留意觀看，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的 速度供應(yīng)服務(wù)，就向我們常說的

2、“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘? 部門將重點培訓(xùn)員工如何依據(jù)客人的生活習慣，來供應(yīng)共性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓舞培育、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)嘉獎等，使這成 為員工的自覺行動，從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提高。 1.鼓舞培育：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員，部門會將他們列為骨干進行培育，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足 本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。 2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)覺共性化服務(wù)的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。 3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并

3、做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標準，使模 糊管理向量化管理過渡。 4.培訓(xùn)嘉獎：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開頭就了解工作的要求及學(xué)習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員 工的熟悉。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰嘉獎，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。 商業(yè)的核心在于制造產(chǎn)品，酒店的核心在于制造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工根據(jù)簡、便、快、捷、好的服務(wù)標準，供應(yīng)“五心”服務(wù)。 簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡潔明白，意見反饋要做到簡明扼要。 便：要讓客人從進店到出店，到處感受到便利。 快：客人的需求要以最快的速度得到滿意。 捷：服務(wù)員的反應(yīng)要靈敏，對客人的言

4、談舉止能快速地理解并作出應(yīng)對，然后進行服務(wù) 好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。 五心服務(wù)： 為重點客人細心服務(wù)、為一般客人全心服務(wù)、為特別客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人急躁服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。 二、外圍綠化環(huán)境整治，外圍綠化始終是由員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和閱歷，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議，解決這一問題。 三、削減服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，許多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是盼望能盡快關(guān)心其解決，而不是被 推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行。 客人入住酒店以

5、后，對各種服務(wù)電話均不清晰，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會仔細看，需要服務(wù)時都是 拿起電話任憑撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不便利客人，使客人對我們的服務(wù)滿足度大打折扣。我部將從削減服務(wù)環(huán)節(jié) 來提高服務(wù)效率。 (一)成立來賓服務(wù)中心 。目前總機和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位，有許多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務(wù)后 再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很簡單造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達或 遺忘傳達，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很簡單遭到客人的投訴。只有接

6、聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清晰客人真正的需求，更清晰 哪個服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了削減服務(wù)環(huán)節(jié)便利客人，將總機和服務(wù)中心合并成立來賓服務(wù)中心，酒店全部的服務(wù)和查詢只 需撥電話“0”，一切均可解決。 1.來賓服務(wù)中心的職能 來賓服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店全部的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并精確傳遞服務(wù) 指令，確保服務(wù)能準時供應(yīng)。 2.來賓服務(wù)中心的工作內(nèi)容 接聽電話并供應(yīng)服務(wù)?？倷C和服務(wù)中心合并以后，酒店全部的外線電話和服務(wù)均由來賓服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特別狀況時可親自為客人供應(yīng)服務(wù)， 如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的精確性，還減

7、輕了樓層服務(wù)員的工作量。 接受電話預(yù)定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：8至10月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達20余起，加上內(nèi)部打進的電話每天的話務(wù)量可達70余起，如此高的話務(wù)量使接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均盼望 越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障。若來賓服務(wù)中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，全部的電話預(yù)定和電 話查詢均可由來賓服務(wù)中心操作，不僅便利了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務(wù)。 準時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電來賓服務(wù)中心進行電話更改房態(tài)，來賓服務(wù)中心接到通知后可馬上更

8、改房態(tài)，確保房 間能準時出租。 鑰匙的管理。客房全部的鑰匙均由來賓服務(wù)中心來保管、分發(fā)，并進行登記。 失物處理。來賓服務(wù)中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并依據(jù)規(guī)定做出處理。 對電話進行統(tǒng)計分析。來賓服務(wù)中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。 (二)成立禮賓部 目前行李處可給客人供應(yīng)行李寄存、收送行李、簡潔的托付代辦、信件發(fā)送等服務(wù)，但隨著社會的進步，行業(yè)的進展，客人的需求不但提高， 這些服務(wù)已不能滿意客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)當是服務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個人的力氣很難發(fā)揮作用，因 此成立禮賓部協(xié)作金鑰匙一起

9、做好服務(wù)工作，滿意客人合理的需求。 1.禮賓部的工作職能 成立禮賓部不僅可以供應(yīng)一般的行李服務(wù)，而且可以滿意客人更多合理的需求，還可以供應(yīng)店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待 員能更好的接待客人。 2.禮賓部的工作內(nèi)容 行李寄存。為店內(nèi)全部的客人供應(yīng)行李寄存服務(wù)，并妥當保管。 收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。 托付代辦。受理客人合理的需求，并快速為客人辦理。 店內(nèi)查詢。接受客人的查詢。 四、拓展前臺的散客市場，增加散客收入 目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已嫻熟把握，xx年前臺增銷雖然取得了肯定的成果，但離酒店的要求相差很遠，主要源于散客客源太單一。現(xiàn)在的主要客源都

10、是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作。 (一)對于初次入住的客人要求誰接待誰負責。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)究竟，即自客人辦理入住手續(xù)開頭，由誰負責接待的，那么客 人住店期間就由誰負責跟蹤服務(wù)，其他員工協(xié)作做好服務(wù)工作。詳細工作內(nèi)容： 1.在給客人辦理入住手續(xù)時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告知客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人供應(yīng)服務(wù)，若方 便請客人留下名片。 2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的支配是否滿足(視狀況)，歡迎客人提出珍貴的意見。 3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人，并邀請其參與。迎合客人合理的需求，為客人供應(yīng)服務(wù)。 4.確定客人退房時間，支配行李員為客人下行李，客人在前臺結(jié)帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出珍貴的意見和建議，祝愿客人一 路平安。 5.客人退房第二天，依據(jù)客人名片上e-mail地址給客人發(fā)一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。 6.節(jié)日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝愿，邀請客人到我們酒店做客。 (二