關(guān)于網(wǎng)絡(luò)工作的反思與檢討

1、精品文檔關(guān)于網(wǎng)絡(luò)工作的反思與檢討尊敬的陳總：近期的網(wǎng)絡(luò)故障和問題頻發(fā)，主要體現(xiàn)在：大面積基站退服故障 多次發(fā)生，個(gè)別基站長期退服不能有效解決，熱點(diǎn)區(qū)域、重要場所和 路段的用戶感知差，哈大齊高鐵通信服務(wù)問題解決嚴(yán)重滯后等。 上述 情況曝露出網(wǎng)絡(luò)工作中思想保守、 制度流程落實(shí)不到位、閉環(huán)解決成 效差等諸多問題和不足，暴漏出我省省網(wǎng)絡(luò)能力和客戶感知與客戶需 求還有很大差距，網(wǎng)絡(luò)的競爭優(yōu)勢弱化。我們對上述問題進(jìn)行了深入 剖析和深刻反思。我們認(rèn)識到主要有以下幾方面：一、思想僵化封閉在指標(biāo)層面上看網(wǎng)絡(luò)工作每年都有一定的進(jìn)步和改善， 再加上盲 目相信質(zhì)量指標(biāo)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和測試手段以及數(shù)據(jù)分析結(jié)果， 導(dǎo)致部分干

2、部員工滿足于現(xiàn)狀、甚至根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果自我感覺良好， 思想上麻 痹大意、僵化封閉。二、開拓進(jìn)取解決問題的主動性不夠， 解決問題的緊迫感、危機(jī) 感不足在客戶感知和需求方面，過分的強(qiáng)調(diào)了客觀因素，以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)視 角判斷問題，沒有從客戶使用和感知角度推動解決問題， 缺少與公司 相關(guān)部門及公司領(lǐng)導(dǎo)的主動溝通，導(dǎo)致了一些問題長期解決效果不 佳，影響了用戶使用和感知。解決問題的緊迫感不足，欠缺雷厲風(fēng)行 的工作作風(fēng)。對于網(wǎng)絡(luò)問題的處理往往用客觀理由解釋網(wǎng)絡(luò)不好的原 因，在主觀上對“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是通信企業(yè)生命線”的責(zé)任感、危機(jī)感不足。三、欠缺擔(dān)當(dāng)意識，大網(wǎng)絡(luò)意識不強(qiáng)，推動工作鏈條解決問題的 力度不夠?qū)τ诜潜静块T主抓

3、工作中存在的問題和短板， 在與相關(guān)部門進(jìn)行 問題深挖較真、咬耳扯袖方面，感到為難和不習(xí)慣；在推動問題解決 方面主動性不足，對于需多部門協(xié)同解決的問題，往往覺得做好“份 內(nèi)”事就可以了，加之推動工作鏈條解決問題的力度不夠，往往導(dǎo)致 某些項(xiàng)目周期過長，甚至影響公司正常生產(chǎn)；四、省市聯(lián)動深度不夠省本部缺乏對地市網(wǎng)絡(luò)工作過程管理的把控， 省公司更多地是向 地市下達(dá)網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)和工作任務(wù)，對地市網(wǎng)絡(luò)工作（包括合作廠商）過 程跟蹤力度不足，無法深入開展對地市網(wǎng)絡(luò)工作的全面支撐。 而地市 公司一方面緊盯省公司的考核，另一方面自成工作體系埋頭完成地市 自行設(shè)定的工作目標(biāo)，導(dǎo)致一些省公司認(rèn)為重要緊急的工作， 地市公

4、 司落實(shí)進(jìn)度嚴(yán)重滯后。五、網(wǎng)絡(luò)評估體系缺乏對關(guān)鍵事件和客觀感知的有效把控在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評估考核方面，以集團(tuán)下發(fā)的考核指標(biāo)為主，考核尺 度側(cè)重總體指標(biāo)完成上，導(dǎo)致突出個(gè)案淹沒在平均指標(biāo)中沒有受到應(yīng) 有的關(guān)注和考核處罰；欠缺對用戶使用習(xí)慣 /用戶行為的分析；欠缺 對用戶關(guān)注點(diǎn)全面評估；由于考核評估指標(biāo)偏多，導(dǎo)致地市層面無法 抓住重點(diǎn)，從而弱化了客戶感知的提升。針對上述根源問題，將以實(shí)際工作和行動進(jìn)行整改，舉措如下：一、強(qiáng)化市場意識和責(zé)任意識一是提升主動服務(wù)意識做好部門協(xié)同，與市場 /客服部門、重點(diǎn) 集客做好溝通，強(qiáng)化服務(wù)支撐。我們已經(jīng)對覆蓋重點(diǎn)集團(tuán)客戶工作生 活區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控，并通過論

5、壇與集團(tuán)客戶部溝通 互動，對主動監(jiān)控發(fā)現(xiàn)和其他渠道獲悉的網(wǎng)絡(luò)問題進(jìn)行及時(shí)處理，閉環(huán)管控，并將深入開展用戶投訴分析，對網(wǎng)絡(luò)類問題加強(qiáng)跟蹤、督辦、 通過閉環(huán)管理更好更快解決用戶投訴問題。二是增強(qiáng)大網(wǎng)絡(luò)責(zé)任意 識，做好網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量牽引。將與近期開始，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維日通報(bào)，向公 司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)單位通報(bào)重點(diǎn)、難點(diǎn)問題、突出問題和長期未解決問題 及最新進(jìn)展情況，接受領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督、指導(dǎo)，同時(shí)也提醒、督促、推動工 作鏈條上游相關(guān)部門協(xié)同解決問題。（例如傳送網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)安全/高鐵 覆蓋專網(wǎng)建設(shè)）二、補(bǔ)充完善考核及管理制度，推動IT手段完善，加強(qiáng)閉環(huán)跟 蹤一是優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維考核評估辦法，通過嚴(yán)格考核強(qiáng)化管理，增強(qiáng) 各級人員責(zé)任意

6、識。措施之一為增加用戶投訴考核權(quán)重，以用戶感知 結(jié)果為導(dǎo)向，倒逼網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升，尤其是要加大重點(diǎn)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的 管控力度，此項(xiàng)工作已經(jīng)列入4G網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升中，計(jì)劃在12月中旬 實(shí)現(xiàn)覆蓋重點(diǎn)場所的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理。措施之二是修訂2016年地市分公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理考核辦法，制定網(wǎng)絡(luò)管理部問責(zé)追究辦法， 補(bǔ)充針對突出個(gè)案及具體責(zé)任人問責(zé)的考核內(nèi)容， 計(jì)劃16年11月完成。二是改善主動發(fā)現(xiàn)問題的IT支撐手段。主要措施是按照一體化 集中化網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營體系建設(shè)五項(xiàng)重點(diǎn)工作中的IT手段完善計(jì)劃開展工作，包括網(wǎng)絡(luò)故障管理、網(wǎng)絡(luò)性能管理、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化管理、網(wǎng)絡(luò)資源管 理、網(wǎng)絡(luò)代為管理等相關(guān)支撐手段的完善工作。三是修訂完善網(wǎng)絡(luò)代

7、 為管理考核辦法，減少過程類、加大結(jié)果類考核，促使代維廠商更加 注重工作成果，辦法調(diào)整及合同修改簽訂工作計(jì)劃在17年1月底前完成。同時(shí)后續(xù)將加強(qiáng)無通知的深入一線的飛行檢查，計(jì)劃 16年底 前開展一次，17年2、3、4季度各一次。三、以高鐵質(zhì)量為鏡，加強(qiáng)省市聯(lián)動，采取有力措施提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量以高鐵質(zhì)量為鏡，反思網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升工作重心，重點(diǎn)推進(jìn)“重點(diǎn)場景網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升百日會戰(zhàn)”工作：通過督辦工程進(jìn)度保質(zhì)量，11月底高鐵網(wǎng)絡(luò)覆蓋能夠滿足用戶上網(wǎng)需求； 通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化調(diào)整，全省 重點(diǎn)場景中9。%宇能夠正常使用業(yè)務(wù)。提升目標(biāo)為：16年12月底，全省重點(diǎn)場景中樓宇合格率從目前的75屣升至90% 高速LTE覆蓋率從7

8、3屣升至85% GSM#蓋率從96.38%提升至96.5%,高鐵專網(wǎng)覆蓋率從49.28%提升至92%覆蓋區(qū) 域的語音質(zhì)量從目前的49屣升至80%覆蓋區(qū)域白下載速率 6Mbps 提升至10Mbp$提升措施如下：一是10月底前完成重點(diǎn)場景地點(diǎn)核實(shí)和問題排查工作； 二是省公 司明確各地市本項(xiàng)工作負(fù)責(zé)人，并由省、市優(yōu)化負(fù)責(zé)人共同研究制定 問題整改方案。 三是11-12月地市完成重點(diǎn)場景問題整改，省公司完成問題整改后的效果評估。四是12月省公司形成重要場景故障、 性能獨(dú)立監(jiān)控能力。四、加強(qiáng)基礎(chǔ)維護(hù)，夯實(shí)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量根基一是開展故障分級派單管理，建立故障與重要場景、客戶投訴等 維度的關(guān)聯(lián)，重點(diǎn)抓好重要告警、離網(wǎng)、長期退服、超頻退服等故障 整治，落實(shí)市縣區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的故障分級響應(yīng)管理，降低故障歷時(shí)。 二是做 好預(yù)防性維護(hù)，采取措施減少線路故障。嚴(yán)格落實(shí)盯防工作要求，協(xié) 同省公司各專業(yè)，做好盯防工單的現(xiàn)場抽檢，盯防質(zhì)量管理、縣區(qū)公 司領(lǐng)導(dǎo)的施工協(xié)調(diào)管理。積極開展光路和纖芯性能整治、 骨干纖芯空 閑纖芯測試，避免冬季因纖芯質(zhì)量問題發(fā)生故障； 三是開展冬季崗位 練兵，提升全體維護(hù)人員技術(shù)水平。以上是我們對網(wǎng)絡(luò)工作問題的反思和改進(jìn)舉