《飯店服務(wù)心理》期末考試A卷及答案(共5頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 班 級(jí)：_ 姓 名：_ 學(xué) 號(hào)：_-密 封 線-期末考試試卷2014-2015學(xué)年第一學(xué)期2013級(jí)飯店服務(wù)心理課程（A）卷題號(hào)一二三四五六七八總分得分一、判斷題（每題1分，共8分）1一般情況下，顧客在接受大量消費(fèi)或服務(wù)信息后，對(duì)中間的信息記憶相對(duì)深刻，保持的時(shí)間也相對(duì)較長(zhǎng)?！?】2從本質(zhì)上看，人們購(gòu)買和消費(fèi)行為的目的是為了獲得積極的情感情緒體驗(yàn)?！?】3錯(cuò)覺是人們對(duì)客觀事物不正確或歪曲的感知覺，必須得到改正。 【 】4顧客的記憶有一種傾向，不良的服務(wù)總是容易被記住，而良好的服務(wù)容易被遺忘。 【 】5顧客的需要在種類、層次、程度等方面具有一定的彈性。 【 】6重復(fù)一

2、種觀點(diǎn)可以增強(qiáng)勸說(shuō)效果，從而對(duì)顧客態(tài)度改變產(chǎn)生重要的影響。因此應(yīng)該抓住一切機(jī)會(huì)不斷的進(jìn)行重復(fù)。 【 】7在顧客收集的飯店信息中，來(lái)自權(quán)威媒體的意見是影響力最大的，權(quán)威的態(tài)度會(huì)極大影響顧客的消費(fèi)行為。【 】 8顧客的需要是由自身因素引起的，外界的引誘影響很小。 【 】二、單選題（每題1分，共20分）1旅游者總是將飯店的名稱、品牌、布局、外觀、服務(wù)水準(zhǔn)、價(jià)格等方面的情況綜合在一起形成對(duì)飯店認(rèn)識(shí)，這是【 】A知覺的主觀性B知覺的選擇性C知覺的聯(lián)想性D知覺的整體性2在顧客收集的飯店信息中，影響力最大的信息是 【 】A顧客以往的消費(fèi)體驗(yàn)和口碑信息B權(quán)威媒體發(fā)布的相關(guān)信息C廣告D專業(yè)服務(wù)公司提供的信息3顧

3、客在知覺事物的過(guò)程中，總是習(xí)慣將知覺到的客觀事物與本人愿望、想象以及態(tài)度、評(píng)價(jià)等混淆在一起，這是【 】A知覺的主觀性B知覺的選擇性C知覺的聯(lián)想性D知覺的整體性4從時(shí)間來(lái)區(qū)分，顧客的長(zhǎng)時(shí)記憶是指 【 】A保持時(shí)間1分鐘以上的B保持時(shí)間2分鐘以上的C保持時(shí)間10分鐘以上的D保持時(shí)間30分鐘以上的5最常見的情緒狀態(tài)是 【 】A激情 B熱情C心境D應(yīng)激6影響顧客消費(fèi)行為方向的主要是 【 】A氣質(zhì) B需要C性格 D能力7消費(fèi)行為表現(xiàn)出理智性、計(jì)劃性，追求實(shí)用和品質(zhì)，對(duì)價(jià)格比較敏感。這些消費(fèi)心理和行為屬于 【 】 A少年消費(fèi)群體B青年消費(fèi)群體C中年消費(fèi)群體D老年消費(fèi)群體8一個(gè)幽默的服務(wù)員總是容易給人留下更

4、深的印象，這表現(xiàn)了記憶規(guī)律中的 【 】A信息與顧客需要的相關(guān)程度越高的越容易記憶B高強(qiáng)度的刺激比低強(qiáng)度刺激更易引起顧客的記憶C信息鮮明獨(dú)特的事物，比較容易記憶D開頭和結(jié)尾的信息記憶效果最好9有一類顧客，在消費(fèi)時(shí)反應(yīng)敏捷，善于與服務(wù)人員和營(yíng)銷人員溝通，但往往因?yàn)榭蛇x擇的方式過(guò)多而容易在不同的服務(wù)和服務(wù)之間轉(zhuǎn)移。他們屬于氣質(zhì)類型中的 【 】A抑郁質(zhì)B黏液質(zhì)C多血質(zhì)D膽汁質(zhì)10氣質(zhì)類型學(xué)說(shuō)的提出者是 【 】A希波克里特B蓋倫C巴甫洛夫D亞里士多德11按照馬斯洛的需要層次理論，需要可以分為 【 】A自然性需要、社會(huì)性需要B物質(zhì)需要、精神需要C生存需要、活動(dòng)需要、交往需要、發(fā)展需要、成就需要D生理需要、

5、安全需要、愛與歸屬的需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要12目前國(guó)內(nèi)的帳篷露宿營(yíng)地，滿足的是顧客具體消費(fèi)動(dòng)機(jī)中的 【 】A安全動(dòng)機(jī)B好奇動(dòng)機(jī)C享受動(dòng)機(jī)D求名動(dòng)機(jī)13一項(xiàng)研究表明，如果飯店對(duì)來(lái)本店消費(fèi)的顧客進(jìn)行電話感謝，今后這些顧客對(duì)飯店產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)消費(fèi)率會(huì)提高7%。這種電話感謝屬于 【 】A強(qiáng)化 B誘導(dǎo)C激勵(lì)D學(xué)習(xí)14注重科學(xué)、追求時(shí)尚、強(qiáng)調(diào)個(gè)性、表現(xiàn)自我，沖動(dòng)性購(gòu)買行為較多。這些消費(fèi)心理和行為屬于 【 】A少年消費(fèi)群體B青年消費(fèi)群體C中年消費(fèi)群體D老年消費(fèi)群體15影響顧客消費(fèi)行為方式的主要是 【 】A需要 B性格C動(dòng)機(jī) D興趣16有一類顧客，在消費(fèi)時(shí)喜歡標(biāo)新立異，追求新穎獨(dú)特，喜歡流行和刺激性的

6、消費(fèi)行為方式。他們屬于氣質(zhì)類型中的 【 】A抑郁質(zhì)B黏液質(zhì)C多血質(zhì)D膽汁質(zhì)17一個(gè)在五星級(jí)酒店工作過(guò)的服務(wù)員跳槽到一家三星級(jí)酒店，他可能會(huì)覺得這家酒店的服務(wù)水平較差。而一家從二星級(jí)酒店跳槽到該三星級(jí)酒店的服務(wù)員可能會(huì)覺得服務(wù)水平較高。這表現(xiàn)了認(rèn)知差異中的 【 】A先入效應(yīng)B信息的呈現(xiàn)程序C信息的數(shù)量D參照物與對(duì)比效應(yīng)18初次見面比較熱情的人，會(huì)被認(rèn)為是一個(gè)真誠(chéng)、大方的人。這屬于認(rèn)知中的 【 】A刻板印象B暈輪效應(yīng)C第一印象D一致性偏差19推銷員往往被認(rèn)為能說(shuō)會(huì)道、自賣自夸，我們?cè)谟龅揭粋€(gè)推銷員時(shí)，對(duì)他所說(shuō)的與生意無(wú)關(guān)的話也會(huì)戒備三分。這屬于認(rèn)知中的 【 】A刻板印象B暈輪效應(yīng)C第一印象D一致性

7、偏差20飯店員工的自我激勵(lì)，所依據(jù)的理論是 【 】AX理論BY理念CZ理論D雙因素理論三、多選題題（每題2分，共12分）1對(duì)消費(fèi)行為有明顯影響的感覺特性包括 【 】A感受性B舒適性C主觀性D選擇性E敏感性2學(xué)習(xí)飯店服務(wù)心理學(xué)的必要性主要有 【 】A飯店員工需要掌握心理知識(shí)B心理學(xué)知識(shí)與方法的同一性C心理學(xué)方法與服務(wù)技能的相關(guān)性D旅游者行為難以琢磨E可以把握政府部門和供應(yīng)商的心理3飯店服務(wù)心理學(xué)的主要內(nèi)容包括 【 】A飯店消費(fèi)者心理B飯店員工心理C飯店股東心理 D相關(guān)政府部門心理E飯店服務(wù)心理4飯店服務(wù)心理學(xué)獲得相關(guān)信息的基本方法有 【 】A觀察法 B體驗(yàn)法C內(nèi)省法 D詢問法E痕跡法5影響顧客消

8、費(fèi)的個(gè)體與心理因素主要有 【 】A心理因素 B生理因素C社會(huì)文化因素 D情境因素E資源因素6一般而言，顧客對(duì)飯店消費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)知覺包括 【 】A機(jī)會(huì)風(fēng)險(xiǎn) B功能風(fēng)險(xiǎn)C經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn) D社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)E心理風(fēng)險(xiǎn)四、名詞題（每題5分，共20分）1.知覺：2.動(dòng)機(jī)： 3.刻板效應(yīng)：4.需要： 五、簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）1、簡(jiǎn)述性格和氣質(zhì)的關(guān)系2、簡(jiǎn)述雙因素理論六、論述題（共20分） 運(yùn)用馬斯洛需要層次理論，聯(lián)系實(shí)際，分析旅客的需要。2014-2015學(xué)年第一學(xué)期2013級(jí)飯店服務(wù)心理課程（A）答案題號(hào)一二三四五六七八總分得分一、判斷題（每題1分，共25分）× × × ×

9、; ×二、單選題（每題2分，共20分）DAAAC BCCCB DBABB DDAAB 三、多選題題（每題2分，共30分）ABD ABC ABD ABCDE ABE BCDE四、名詞題（每題5分，共20分）1.知覺：是一系列組織并解釋外界客體和事件的產(chǎn)生的感覺信息的加工2.動(dòng)機(jī) 在上一般被認(rèn)為涉及行為的發(fā)端、方向、強(qiáng)度和持續(xù)性3.刻板效應(yīng)：又稱，是指人們用刻印在自己頭腦中的關(guān)于某人、某一類人的固定，以此固定印象作為判斷和評(píng)價(jià)人依據(jù)的。4.需要：是有機(jī)體感到某種缺乏而力求獲得滿足的心理傾向，它是有機(jī)體自身和外部生活條件的要求在頭腦中的反映。五、簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）1、簡(jiǎn)述性格和

10、氣質(zhì)的關(guān)系性格是個(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定的態(tài)度和習(xí)慣化了的行為方式。性格與氣質(zhì)都是描述個(gè)人典型行為的概念。這兩個(gè)概念既有區(qū)別，又有密切的聯(lián)系。氣質(zhì)無(wú)好壞善惡之分。性格主要是指行為的內(nèi)容，它表現(xiàn)為個(gè)體與社會(huì)環(huán)境的關(guān)系，因而性格有好壞善惡之分。性格與氣質(zhì)又是密切聯(lián)系、相互制約的。2、簡(jiǎn)述雙因素理論又稱是的行為科學(xué)家（提出來(lái)的。雙因素理論認(rèn)為引起人們的因素主要有兩個(gè)：一是，二是。只有才能夠給人們帶來(lái)滿意感，而只能消除人們的不滿，但不會(huì)帶來(lái)滿意感。六、論述題（共20分）運(yùn)用馬斯洛需要層次理論，聯(lián)系實(shí)際，分析旅客的需要。馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層。旅客需要的基本如下：（1）生理上的需要。這是人類維持自身生存的最基本要求，包括饑、渴、衣、住、性的方面的要求。2）安全上的需要。這是人類要求保障自身安全、擺脫事業(yè)和喪失財(cái)產(chǎn)威脅、避免職業(yè)病的侵襲、接觸嚴(yán)酷的監(jiān)督等方面的需要。（3）感情上的需要。這一層次的需要包括兩個(gè)方面的內(nèi)容。一是友愛的需要，