網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的服務(wù)質(zhì)量管理(共43頁).ppt

1、網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的服務(wù)質(zhì)量管理教育信息化網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的服務(wù)質(zhì)量管理n網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量觀n網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)n網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理n新質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對我國網(wǎng)絡(luò)教育的挑戰(zhàn)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量觀n網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量n網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的服務(wù)質(zhì)量n網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的聯(lián)系關(guān)于網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量n教育質(zhì)量觀種種n網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的定義n網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量研究現(xiàn)狀教育質(zhì)量觀種種n美國學(xué)者埃斯丁（Astin）根據(jù)他對教育性質(zhì)和價值的理解提出了以促進(jìn)學(xué)生才智發(fā)展（talent development）為目的的教育質(zhì)量觀；n英格蘭大學(xué)實施的一個關(guān)于高等教育的全國性研究項目則發(fā)現(xiàn)（1996），高等教育的質(zhì)量可

2、以被看做是：獨特的；完美的；適用的；有價值的；有創(chuàng)造力的。網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的定義網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量研究：英國n英國高等教育質(zhì)量保障協(xié)會提出遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)指南，包括：n系統(tǒng)設(shè)計n培養(yǎng)方案設(shè)計、批準(zhǔn)與評審； n教學(xué)管理; n學(xué)生發(fā)展與支撐服務(wù); n學(xué)生溝通與表現(xiàn); n學(xué)生評估. 網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量研究：加拿大n 1998年，XXX由政府出面從全國30多所高校抽調(diào)130多名研究人員專門成立了NCE（Network of Centers of Excellence），以加強對遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的研究，從而實現(xiàn)對加國知識經(jīng)濟(jì)條件下學(xué)習(xí)型社會的創(chuàng)建的支持。網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)方式學(xué)習(xí)方式學(xué)習(xí)方法學(xué)習(xí)方法 技技 術(shù)

3、術(shù)運運 作作網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量研究：美國n 2001年3月1日，XX國國家教育協(xié)會和XX公司聯(lián)合發(fā)布了高等院校網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量 七個方面共24條評價標(biāo)準(zhǔn)。institutional制度支持制度支持網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育課程開發(fā)課程開發(fā)教教/學(xué)過程學(xué)過程學(xué)生支持學(xué)生支持教師支持教師支持評估和評價評估和評價課程結(jié)構(gòu)課程結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的服務(wù)質(zhì)量：定義n根據(jù)ISO9000:2000，服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，是在供方和顧客接口處完成的至少一項活動（2.4.3)。質(zhì)量是指產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力（2.1.1)。那么，服務(wù)質(zhì)量指在供方和顧客接口處完成的活動滿足顧客和其他相關(guān)

4、方要求的能力。(B. Robinson, 1995)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的服務(wù)質(zhì)量：特性n由于網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)既有一般服務(wù)業(yè)的共性又有其自身特點，所以有必要建立基于網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)自身的質(zhì)量體系文件n同時又由于學(xué)習(xí)者的潛在需要是隨著時間和空間的變化而變化的，因此有必要對網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期和不定期的評審，并對網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量體系文件做出相應(yīng)的調(diào)整。網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量:研究現(xiàn)狀nXX在1999年10月9日的第五屆網(wǎng)絡(luò)異步學(xué)習(xí)國際大會上就網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量及其若干評價標(biāo)準(zhǔn)做了精彩的報告，他借用服務(wù)業(yè)公認(rèn)的 ServQual 模型作為評價網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量的框架。網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量:研究現(xiàn)狀

5、nXX國XX也于2000年秋通過了網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)圖書館服務(wù)綱要，試圖為有效開展網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教學(xué)提供了良好的服務(wù)保障。網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量 與網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量之關(guān)系n根據(jù)ISO9000的體系文件，服務(wù)質(zhì)量是整個質(zhì)量體系的有機組成部分，如在ISO9000（1994）中指出：ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)是設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式；ISO9002質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)是生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式；n盡管ISO9000（2000）中對質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)做了一定程度上的調(diào)整，但是服務(wù)作為整個質(zhì)量體系的重要組成部分的屬性并沒有改變，在網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域我們可以這樣理解這一關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量是網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育

6、質(zhì)量的重要組成部分，它直接滲透到網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的每一個環(huán)節(jié)，網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量，遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的提高有賴于遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的提高和遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量體系的保障。制度支持制度支持網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)課程開發(fā)課程開發(fā)教教/學(xué)過程學(xué)過程學(xué)生支持學(xué)生支持教師支持教師支持評估和評價評估和評價課程結(jié)構(gòu)課程結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)n中國網(wǎng)絡(luò)教育技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系n服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的作用的要求n體系結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu)/參考模型參考模型 n術(shù)語術(shù)語/詞匯詞匯n本地化本地化 n學(xué)習(xí)對象元數(shù)據(jù)學(xué)習(xí)對象元數(shù)據(jù)n語義及交換綁定語義及交換綁定n數(shù)據(jù)互換協(xié)議數(shù)據(jù)互換協(xié)議n HTTP綁定綁定n課件語言互換

7、課件語言互換n課程編列課程編列n內(nèi)容包裝內(nèi)容包裝n問題問題/測試互操作測試互操作n教育資源建設(shè)規(guī)范教育資源建設(shè)規(guī)范n學(xué)習(xí)者模型學(xué)習(xí)者模型n任務(wù)模型任務(wù)模型n學(xué)生身份鑒別學(xué)生身份鑒別n學(xué)力認(rèn)定學(xué)力認(rèn)定n終身學(xué)習(xí)質(zhì)量體系終身學(xué)習(xí)質(zhì)量體系n協(xié)作學(xué)習(xí)協(xié)作學(xué)習(xí)n平臺與媒體標(biāo)準(zhǔn)引用平臺與媒體標(biāo)準(zhǔn)引用n工具工具/ /代理通信代理通信n教學(xué)管理教學(xué)管理n用戶界面用戶界面n企業(yè)接口企業(yè)接口n虛擬實驗虛擬實驗n自適應(yīng)學(xué)習(xí)系統(tǒng)自適應(yīng)學(xué)習(xí)系統(tǒng)n標(biāo)準(zhǔn)上層本體標(biāo)準(zhǔn)上層本體n內(nèi)容分級內(nèi)容分級網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：作用 n用于規(guī)定網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育能夠提供的服務(wù)；n對提供的服務(wù)進(jìn)行完整而精確的描述；n作為評價網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)

8、量的依據(jù)；n作為編制服務(wù)過程、服務(wù)程序和質(zhì)量控制規(guī)范的依據(jù)。網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：作用n準(zhǔn)確清晰地規(guī)定每項服務(wù)特性；n對每項服務(wù)特性規(guī)定相應(yīng)的驗收標(biāo)準(zhǔn)；n所規(guī)定的驗收標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)能夠評價服務(wù)特性的基本特征；n所規(guī)定的驗收標(biāo)準(zhǔn)可采用相應(yīng)的方法做可重復(fù)的評價和記錄；n服務(wù)規(guī)范實施前應(yīng)經(jīng)確認(rèn)并需定期進(jìn)行確認(rèn)。網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：參考模型n網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量整體和分項標(biāo)準(zhǔn)可靠性可靠性 響應(yīng)性響應(yīng)性保障性保障性q關(guān)懷性關(guān)懷性 q有形性有形性q交互性交互性q網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的概念模型網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的概念模型q針對性針對性 網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理：應(yīng)用ISO9000n應(yīng)用ISO90

9、00于網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理的原因及目的n應(yīng)用ISO9000于網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理的實施指南應(yīng)用ISO9000于網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理：原因nISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的在全世界范圍內(nèi)通用的關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的系列標(biāo)準(zhǔn)，目前已被80多個國家等同或等效采用，該系列標(biāo)準(zhǔn)在全球具有廣泛深刻的影響，有人稱之為 ISO9000現(xiàn)象。nISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、適用性已得到國際社會的公認(rèn)。n應(yīng)用ISO9000管理體系于網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理是為了適應(yīng)國際化大趨勢的需要應(yīng)用ISO9000于網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理：原因n為網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實施和推廣提供指導(dǎo)n提

10、高網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)的組織管理水平n加快網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的改進(jìn)n提高資源的利用率和服務(wù)效率應(yīng)用ISO9000于網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理：實施方法n總要求n過程方法模式 n兩種實施模式n“受益者推動”方式n“管理者推動”方式 應(yīng)用ISO9000于網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理總要求n網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育組織應(yīng)該建立遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。n結(jié)合網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的特點，按照過程方法建立教育組織的網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理體系是較為可行的方法。n參照ISO9000，可采用以下兩種方法建立和實施網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：“受益者推動”方式和“管理者推動”方式。 過程方

11、法模式（參考ISO9001:2000)受教育者要 求受教育者管理職責(zé)服務(wù)實現(xiàn)資源管理測量、分析、改進(jìn)滿 意服務(wù)管理體系的持續(xù)改進(jìn)“受益者推動”實施模式需求分析n來自受教育者的直接需求n來自其他受益者的需求n來自管理者的競爭需要 “受益者推動”實施模式實施程序準(zhǔn)備服務(wù)質(zhì)量管理模式選擇和體系設(shè)計文件編寫和整理文件簽發(fā)文件運行內(nèi)審管理評審審核前準(zhǔn)備審核按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的要求補充和完善體系維持和改進(jìn)“管理者推動”實施模式需求分析n來自教育管理者提高管理水平和改善教育服務(wù)質(zhì)量的愿望n來自教育管理者滿足受教育者需要的意識n來自教育管理者參與市場競爭的需要 準(zhǔn)備服務(wù)質(zhì)量管理模式選擇和體系設(shè)計文件編寫和整理文

12、件簽發(fā)文件運行內(nèi)審否是審核前準(zhǔn)備審核維持和改進(jìn)是否尋求認(rèn)證確定服務(wù)質(zhì)量保障模式新質(zhì)量觀對我國網(wǎng)絡(luò)教育的挑戰(zhàn)n網(wǎng)絡(luò)教育應(yīng)該追求的目標(biāo)：n大眾化n個性化n特色化大眾化個性化大眾化服務(wù)機構(gòu)的聲譽服務(wù)機構(gòu)的聲譽個人需求個人需求過去經(jīng)驗過去經(jīng)驗對學(xué)習(xí)者的承諾對學(xué)習(xí)者的承諾期望的服務(wù)感知的服務(wù)服務(wù)質(zhì)量因素：針對性針對性可靠性可靠性響應(yīng)性響應(yīng)性有形性有形性服務(wù)質(zhì)量：1.超過期望：令人驚訝的質(zhì)量ES PS2.滿足期望：滿意的質(zhì)量ES=PS3.低于期望：無法接受的質(zhì)量ES PS期望的服務(wù)感知的服務(wù)服務(wù)質(zhì)量因素：服務(wù)質(zhì)量因素：保障性保障性關(guān)懷性關(guān)懷性服務(wù)質(zhì)量：1.超過期望：令人驚訝的質(zhì)量ES PS2.滿足期望：滿

13、意的質(zhì)量ES=PS3.低于期望：無法接受的質(zhì)量ES PS交互性交互性服務(wù)機構(gòu)的聲譽個人需求對學(xué)習(xí)者的承諾學(xué)習(xí)者期望的服務(wù)學(xué)習(xí)者感知的服務(wù)差距5學(xué)生服務(wù)提供者服務(wù)機構(gòu)的聲譽服務(wù)機構(gòu)的聲譽個人需求對學(xué)習(xí)者的承諾學(xué)習(xí)者感知的服務(wù)差距5學(xué)生服務(wù)提供者服務(wù)機構(gòu)的聲譽個人需求過去經(jīng)驗學(xué)習(xí)者期望的服務(wù)學(xué)習(xí)者感知的服務(wù)差距 5學(xué)生服務(wù)提供者傳遞的服務(wù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理者認(rèn)知的學(xué)習(xí)者期望服務(wù)差距 1差距 2差距 3對學(xué)習(xí)者的承諾差距 4服務(wù)機構(gòu)的聲譽服務(wù)機構(gòu)的聲譽個人需求過去經(jīng)驗學(xué)習(xí)者期望的服務(wù)學(xué)習(xí)者感知的服務(wù)差距 5學(xué)生服務(wù)提供者傳遞的服務(wù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理者認(rèn)知的學(xué)習(xí)者期望服務(wù)差距 1差距 2差距 3對學(xué)習(xí)者的

14、承諾差距 4容忍區(qū)域容忍區(qū)域理想的服務(wù)理想的服務(wù)恰當(dāng)?shù)姆?wù)恰當(dāng)?shù)姆?wù)恰當(dāng)?shù)姆?wù) 學(xué)習(xí)者愿意接受的最低服務(wù)水平學(xué)習(xí)者愿意接受的最低服務(wù)水平 學(xué)習(xí)者認(rèn)為能夠達(dá)到的服務(wù)水平學(xué)習(xí)者認(rèn)為能夠達(dá)到的服務(wù)水平n可靠性：遠(yuǎn)程教育機構(gòu)可靠地、準(zhǔn)確地完成所承諾的服務(wù)的能力。 n分項：n承諾性：教學(xué)機構(gòu)對學(xué)習(xí)者承諾的事，能如期完成。n可信賴性：教學(xué)機構(gòu)是可以信賴的。n網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的可靠性：教學(xué)網(wǎng)絡(luò)的傳遞系統(tǒng)具有較高的可靠性、準(zhǔn)確性、穩(wěn)定性和快捷性。n協(xié)助性：學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)中遇到問題時，教學(xué)機構(gòu)都能盡力協(xié)助解決。n跟蹤學(xué)習(xí)者信息：正確跟蹤和記錄學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)過程中的相關(guān)信息，如學(xué)習(xí)時間、學(xué)習(xí)內(nèi)容、作業(yè)完成情況等。n回答問題的可靠性：在處理學(xué)習(xí)者提出的問題時，教師的解答是可靠的。n評價的可靠性: 教師對學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)情況做出公正的、可靠的評價。n相應(yīng)性： 遠(yuǎn)程教育機構(gòu)愿意幫助學(xué)習(xí)者并能為學(xué)習(xí)者提供及時服務(wù)的能力。n分項：n教學(xué)機構(gòu)的響應(yīng)性：教學(xué)機構(gòu)在答應(yīng)學(xué)習(xí)者的時限內(nèi)提供及時服務(wù)。n回答問題的響應(yīng)性：學(xué)習(xí)者提