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文檔簡介
1、物業(yè)公司實習報告通過公司各處的實習,我對各處的物業(yè)管理情況有了初步的 了解。在這一過程中,我學到了物業(yè)管理工作中的具體業(yè)務知識, 豐富了所學的專業(yè)知識。為以后正常工作的展開奠定了堅實的基礎。 在實習期間,我深深體會到了海納物業(yè)的優(yōu)勢,以及在日照的影響 地位。雖然海納物業(yè)僅經過了短短幾年的發(fā)展,卻取得了如此大的 成績,這與海納人辛勤工作勇于創(chuàng)新,敢于挑戰(zhàn)的精神是分不開的。 但在看到成績的同時,我也發(fā)現(xiàn)了這其中存在的一些影響海納物業(yè) 發(fā)展的問題,現(xiàn)總結整理如下。第一,內部管理不規(guī)范。首先,海納物業(yè)受日照整個物業(yè)管 理發(fā)展的影響,幾處的物業(yè)管理差不多都沿襲了舊有的管理模式。 部門分工不夠明確,制度不
2、健全,少有程序化、規(guī)范化的工作流程, 大部分進行著簡單粗放的的管理。其次,由于物業(yè)管理牽扯到的問 題眾多,各處體制不健全,各種關系錯綜復雜,需要協(xié)調、處理的 關系眾多,使得各物業(yè)處把大量的精力放在處理各種關系上,包括 處理物業(yè)處與集團公司之間的關系,物業(yè)與行政部門的關系,與有 關業(yè)主之間的關系。處理好這些關系當然有利與物業(yè)管理的發(fā)展, 但當因此而忽視了內部管理與對外服務時,就難免本末倒置了。這 樣就影響了物業(yè)管理的健康發(fā)展。第二,責權利不明。責權利不明,是影響企業(yè)發(fā)展的主要障 礙。這包括兩個方面,一方面是各物業(yè)處與總公司之間。由于我公司物業(yè)管理的特殊性,各處的物業(yè)管理,均是由作為幵發(fā)商的總 公
3、司籌備建立的,物業(yè)管理人員,大部分是由集團公司從各崗位調 配的人員,這就導致了建設與管理不分的局面,無形之中增加了物 業(yè)管理的難度。雖然,這種建管一家的局面,也曾給物業(yè)管理帶來 過一定的好處,例如,一些房屋維修問題、設備設施配備問題,都 可以較好的協(xié)商解決。但更多的卻是使物業(yè)管理工作無法獨立開展。 許多問題都需要層層審批,造成了多頭管理,影響了物業(yè)管理的服 務質量的提高和物業(yè)管理企業(yè)的健康發(fā)展。另一方面,是各物業(yè)管 理處內部、各崗位之間權責不明,崗位職責分工不合理,人員配備 不科學,造成了工作效率低下,人員富余,工作鏈斷檔,工作流程 不順暢,使一些工作不能正常、快捷有效的完成,大大影響了服務
4、水平的提高。第三,基礎薄弱,正常運行困難。首先由于部分物業(yè)開發(fā)較 早,設備、設施老化,使維修難度加大,維修成本高,給各方面工 作帶來了很大壓力。其次,前期遺留問題較多,物業(yè)管理僅憑自己 的力量難以解決。物業(yè)管理與開發(fā)商之間,與建設單位之間,與業(yè) 主之間矛盾重重,物業(yè)管理收入微薄,使物業(yè)管理收入不抵支出難 以正常運行,企業(yè)舉步維艱。這就使得物業(yè)管理難以改進設備,改 善服務,導致了服務水平低,業(yè)主投訴率居高不下,對服務不滿意, 進而導致部分業(yè)主拒交物業(yè)管理費。這樣就使得物業(yè)管理陷入了惡 性循環(huán)之中。第四,缺乏專業(yè)的管理人員。由于企業(yè)從業(yè)人員,相對缺少專業(yè)知識,大部分是中途搞物業(yè)管理,盡管經驗相對豐
5、富,但缺 乏系統(tǒng)的理論知識。并且由于觀念、資金等問題,企業(yè)很少引進 專業(yè)的管理人員,這就導致了,服務意識較差,觀念創(chuàng)新匱乏, 使得物業(yè)管理難以進入良性發(fā)展的軌道。這些問題,影響著海納物業(yè)的發(fā)展,為改善我公司的物業(yè)管 理狀況,樹立公司物業(yè)管理品牌,不妨采取以下措施,以促進企 業(yè)快速、健康發(fā)展。1. 明晰權力和責任。海納物業(yè)欲走品牌之路,就必須走獨立 發(fā)展之路,明確與總公司之間的關系,分清責任界限,享受獨立 開展各項工作的權利,承擔其作為物業(yè)管理企業(yè)應負的責任。另 外,各物業(yè)處也應加強自身的管理,合理劃分部門,科學安排崗 位,規(guī)范各部門的職責,做到“人人有事關,事事有人關”理順 物業(yè)管理流程,明確
6、各部門員工的職責與權利。2. 建立、健全規(guī)章、制度。一個成功的企業(yè)一定要有一套科 學、合理、適合本企業(yè)特點的規(guī)章、制度,來規(guī)范員工的行為。 要樹立海納物業(yè)品牌,必須要健全規(guī)章、制度作為保障。這包括 制訂質量保證制度、收費管理制度、財務制度、崗位考核制度等 一整套必備的制度,還包括物業(yè)管理服務工作流程、投訴受理程 序、報修維修程序、緊急事故處理程序等一系列程序化的規(guī)范。 只有健全這些規(guī)章、制度,并積極落實,才能打造一個成功的企 業(yè),才能樹立海納物業(yè)品牌。3. 改善物業(yè)管理環(huán)境。改善管理環(huán)境,就要理順各方面的關 系,使得各部門可以協(xié)調配合。減少在不必要的環(huán)節(jié)上的開支, 用于改善設備、設施。在資金有
7、限的情況下,最大限度的提供優(yōu) 質服務,盡最大努力滿足業(yè)主的合理要求,以提高收費率,增加 企業(yè)收入,使企業(yè)走上良性循環(huán)的道路,能夠獨立正常運作。4. 提高員工素質。只有提高員工整體素質,才能形成優(yōu)秀的 團隊,才能打造成功的企業(yè),才可以樹立海納物業(yè)品牌。提高員 工素質可以從以下幾個方面入手,一方面,內部培訓。經常開展 業(yè)務知識、專業(yè)知識、服務意識學習活動,整體提高員工的業(yè)務 水平和服務意識;另一方面,就是從優(yōu)秀的物業(yè)公司,請專業(yè)知 識淵博,實踐經驗豐富的專家,進行培訓,學習優(yōu)秀物業(yè)管理企 業(yè)的成功經驗;最后,引進人才。企業(yè)應引進部分專業(yè)知識豐富 的優(yōu)秀人才,以補充新鮮血液,提高企業(yè)的活力和創(chuàng)新力,
8、促進 企業(yè)的發(fā)展和品牌的樹立。5. 建立企業(yè)文化。物業(yè)管理企業(yè)的服務特性決定了必須從文 化層面上去提高員工素質,只有建立起適合本企業(yè)特點的企業(yè)文 化,從文化的高度和層面來突出企業(yè)價值觀,以此規(guī)范員工的服 務水平、服務態(tài)度和服務意識。這樣才能促進企業(yè)的正常運行、 高速發(fā)展??傊?,海納物業(yè)走品牌之路,就應全面改善管理,明確公司 之間、部門之間、崗位之間的職責與權利,建立健全各種規(guī)章制 度,理順、協(xié)調各方面關系,形成高素質的優(yōu)秀管理隊伍,建立 起適合海納物業(yè)特點的企業(yè)文化,樹立全新的海納物業(yè)形象。另 外,由于海納物業(yè)所轄小區(qū)較多,各處的物業(yè)、業(yè)主各具特色, 建筑物業(yè)差異較大。所以,還應根據(jù)各處的特點
9、采取不同的改善 措施。下面僅就對各處的初步了解,淺談以下各處的發(fā)展思路。一 . 林海物業(yè)規(guī)范管理,精益求精 林海小區(qū),屬我公司開發(fā)較早的物業(yè)小區(qū),管理面積較大,居住人群復雜,管理難度較大。但相對其他幾處小區(qū),林海的物業(yè)管理起步較早,相對成熟,并且已經取得了相當?shù)某煽儭A趾5奈?業(yè)管理比較成型,各部門的設置、崗位的配置相對合理。在日照也 稱的上物業(yè)管理的典范。但與其他的優(yōu)秀的物業(yè)管理相比不足也是 非常明顯的。仍有許多不足之處需要改進。針對林海小區(qū)物業(yè)管理 的實際可以采取進一步規(guī)范管理,精益求精的策略。具體的說就是, 一方面企業(yè)內部進一步完善各項規(guī)章制度,并加強落實,理順工作 流程,使其管理流程更
10、加順暢;向更優(yōu)秀的同行企業(yè)學習,規(guī)范服 務行為,向更高水平的物業(yè)管理企業(yè)看齊,爭取在當前能獨立正常 運行的情況下,進一步提高贏利水平。另一方面,在細節(jié)上下功夫, 提高服務質量,例如,員工服務意識、服務態(tài)度等方面。只有這樣, 服務質量才能提高,企業(yè)才能進步。二 . 山海天物業(yè)理順思路,創(chuàng)新管理 山海天物業(yè),在各處之中,是較為特殊的一處。作為別墅區(qū) 的山海天,設備、設施配套齊全,各項智能化設備管理超前。盡 管該處服務管理質量要求更高,但由于其入住率較低,使得管理 相對輕松。這一特殊性,就要求山海天的物業(yè)管理,當前來說不 能采取象其他物業(yè)公司的正常的管理模式,因為該處的物業(yè)管理 主要是對物業(yè)的管理,
11、包括房屋維修、綠化管理、清潔衛(wèi)生、保 安等的管理,很少有直接針對業(yè)主的服務。這種情況下的物業(yè)管 理,就應該重新理順思路,根據(jù)本身的實際情況進行創(chuàng)新管理, 比如說,在一些公司設置的部門、崗位,在這里可以不設置或者 盡可能少的安排人員,也可以將一些崗位合并,以減少開支,當 然這必須是在不影響正常服務質量的情況下。所以,山海天別墅 的物業(yè)管理,可以采取適合其特殊性的管理模式,開展創(chuàng)新管 理。三. 城市花園高起點,嚴要求,創(chuàng)品牌 相對其他幾處的物業(yè),城市花園從硬件、配套設備設施上都 是相當優(yōu)越的。不僅綠化到位,各種智能化系統(tǒng),如防盜報警系 統(tǒng)、可視電子對講系統(tǒng)等配套齊全。另外,該處的定位較高,物 業(yè)接手較早,能夠及早發(fā)現(xiàn)存在的問題,而且,管理人員服務意 識較強。這些為城市花園物業(yè)管理的發(fā)展奠定了堅實的基礎。這 就要求此處的物業(yè)管理必須高起點,嚴要求,創(chuàng)海納品牌的典范。 可以大膽的引進外地優(yōu)秀物業(yè)管理正規(guī)科學管理模式,定位要高, 從成立之初,便以做優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)要求自己,從管理制度、 管理模式、人員要求、崗位配備都向最優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)看齊, 極力將城市花園做成海納物業(yè)的精品。城市花園將是海納物業(yè)最 具潛力的一處,是海納物業(yè)創(chuàng)品牌的關鍵。不免從以下幾方面入 手。第一、重視對內管理。良好的內部管理,是企業(yè)生存的保
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