客戶關(guān)系管理考試匯編

1、客戶關(guān)系管理復習范圍一：填空題1. 客戶關(guān)系管理的終極目標是客戶資源價值的最大化。2. CRM分類中把客戶關(guān)系管理分成 運營型客戶關(guān)系管理、分析型客戶關(guān)系管理、合作型客戶關(guān)系管理3種。3. 關(guān)系營銷中的4C指成本、便利性、溝通和客戶需求。4. 企業(yè)的CRM戰(zhàn)略可以分為 扣鉤戰(zhàn)略、拉鏈戰(zhàn)略、維可牢戰(zhàn)略。5. 戰(zhàn)略資源必須具有以下 4個特征：價值性、優(yōu)越性、獨特性、獨占性。6. 根據(jù)客戶忠誠的形成過程把忠誠劃分為認知忠誠、情感忠誠、意愿忠誠、行為忠誠四大類。7. 優(yōu)異的 客戶感知價值 是培育客戶忠誠的基礎(chǔ)。8. 客戶與企業(yè)之間的互動主要包括以下3個層次，即 活動、情節(jié)、片段。9. 數(shù)據(jù)倉庫 是一個

2、面向主題的、集成的不斷更新且隨時間而不斷變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理人員的決10、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的總稱。3種類型：企業(yè)數(shù)因特網(wǎng)和面向客戶。11、根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫所管理的類型和它們解決的企業(yè)問題范圍，一般可將數(shù)據(jù)倉庫分為下列 據(jù)倉庫、操作型數(shù)據(jù)庫、和數(shù)據(jù)集市。12、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理（e-CRM）:是基于因特網(wǎng)網(wǎng)站的客戶關(guān)系系統(tǒng)，其本質(zhì)是基于13、CRM按功能分類，一般劃分為運營型 ，分析型，協(xié)作型14、 客戶價值包括兩方面的價值，一方面是客戶價值，另一方面是關(guān)系價值15、 CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個層次：界面層 ，功能層，支持層。16、CRM是指客戶關(guān)系管理17、關(guān)系營銷的核心是保持客

3、戶18、客戶忠誠度最重要的三個影響因素：滿意、愉悅、信賴。19、按照一個客戶在客戶關(guān)系生命周期內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的價值的不同實現(xiàn)情況，客戶關(guān)系價值可有三部分構(gòu) 成：歷史價值、當前價值、潛在價值。20、客戶關(guān)系管理營銷策略的成功實施的關(guān)鍵在于：客戶的維系1. 客戶滿意度取決于顧客感知價值和_期望值 之間的比較。2. CRM的核心思想是以客戶 為中心，提高 滿意度，改善客戶關(guān)系，提高企業(yè)競爭力。3客戶是通過渠道和接觸點來感受企業(yè)服務的，要求企業(yè)必須通過渠道和接觸點_來調(diào)控客戶體驗。4. CRM的運營系統(tǒng)主要關(guān)注企業(yè)的市場營銷管理、銷售管理服務管理。5. CRM系統(tǒng)中呼叫中心是與客戶接觸的中心樞紐。6.

4、_客戶交易卡片_是將與該客戶所有的交易信息都整理列表，以方便管理。7. 客戶滿意縱向?qū)用姘ǖ娜齻€層次有：物質(zhì)滿意層、 精神滿意層 和 社會滿意層 。&客戶接觸卡片將與該客戶所有的接觸都整理列表，其中包括這個客戶的服務請求 、 客戶投訴活動、費用申請、費用報銷、滿意度等信息。9對于已經(jīng)存在重復記錄的客戶資料，我們可以通過客戶合并 的功能刪除多余記錄。10. 客戶關(guān)系市場營銷的關(guān)鍵和基礎(chǔ)是.承諾_ _與_ _責任.。12. 客戶價值和 _客戶關(guān)系價值 共同構(gòu)成客戶關(guān)系管理的兩大價值支柱。13. “一對一營銷”的核心思想是，與每一個客戶建立_顧客份額_ 關(guān)系，尤其是那些對企業(yè)最有價值的 客

5、戶。14. 客戶識別與客戶選擇的區(qū)別的根源來自于_客戶價值 _與_客戶關(guān)系價值_之間的區(qū)別。15. 網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)點：一降低管理成本、增強與其他應用軟件對接、無所不在的用戶_程序缺陷少、易于使用并節(jié)約培訓成本、在客戶端硬件上的投入較少、系統(tǒng)快速穩(wěn)定。16. 從廣義的角度考慮，客戶對價值的感知體現(xiàn)在四個方面：客戶對總成本 _ 的感知，客戶對 總價值_的感知，對-質(zhì)量和價格_比的感知，和對價格和質(zhì)量之比的感知。二：名詞解釋業(yè)務流程再造：是指從根本上對原來的業(yè)務流程做徹底地重新設(shè)計，把直線職能型的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變成平行的流 程網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)，優(yōu)化管理資源和市場資源配置，實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)的扁平化、信息化和網(wǎng)絡化，

6、從結(jié)構(gòu)層次上提 高企業(yè)管理系統(tǒng)的效率和柔性。1. 商業(yè)智能（BI）:是企業(yè)利用現(xiàn)代信息技術(shù)收集、管理和分析結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的商務數(shù)據(jù)和信息，創(chuàng)造 和累計商務知識和見解，改善商務決策水平，采取有效的商務行動，完善各種商務流程，提升各方面商務 績效，增強綜合競爭力的智慧和能力。2. 客戶關(guān)系管理：是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛和喜好， 留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。3. 客戶價值：客戶對特定使用情境下有助于（有礙于）實現(xiàn)自己目標和目的的產(chǎn)品屬性、這些屬性的實效 及使用結(jié)果的感知偏好與評價。4. 交叉銷售：就是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多種需求，并通過滿足其需

7、求而實現(xiàn)銷售多種相關(guān)的服務或產(chǎn)品的營銷 方式。促成交叉銷售的各種策略和方法即“交叉營銷” 。5. 客戶終身價值：指的是每個購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和。6. 客戶關(guān)系生命周期：指的是與客戶的關(guān)系所維持的時間。7. 品牌資產(chǎn)：客戶對品牌的主觀評價，是超岀客觀感知價值的部分。8. 購買升級：是客戶消費行為的升級，其特點是向客戶提供的新產(chǎn)品或服務是建立在客戶現(xiàn)行消費的產(chǎn)品 或服務的基礎(chǔ)之上的。9. 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略： 是指企業(yè)為了優(yōu)化管理客戶資源、最大化客戶價值，而制定并實施管理的，并得到 信息技術(shù)支撐的長遠目標及其長遠的途徑規(guī)劃。10. 拉鉤戰(zhàn)略：是指如同將兩塊布料用扣鉤的方式結(jié)合在一起一

8、樣，企業(yè)一般依據(jù)需要，安排與客戶之間的一系列接觸機會來維系企業(yè)與客戶或供應商的關(guān)系的戰(zhàn)略思想。11. 拉鏈戰(zhàn)略：是客戶與企業(yè)之間的相互調(diào)節(jié)適應，實現(xiàn)雙方業(yè)務關(guān)系的契合和業(yè)務過程的匹配的戰(zhàn)略思想。12. 維可牢戰(zhàn)略：企業(yè)精心設(shè)計自己與客戶間的接觸過程，盡力適應客戶，盡可能多地適應不同客戶的接觸 過程的戰(zhàn)略思想。13. 客戶忠誠：是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾 向。14. 供應鏈管理（SCM）:指在滿足一定的客戶服務水平的條件下，為了使整個供應鏈系統(tǒng)成本達到最小而把 供應商、制造商、倉庫、配送中心和渠道商等有效地組織在一起來進行的產(chǎn)品制造、轉(zhuǎn)運、分

9、銷及銷售的 管理方法.15. 銷售自動化（SFA）:就是要把銷售人員每天所從事的各種銷售活動盡可能地信息化、標準化和合理化，實現(xiàn)對客戶信息、后臺業(yè)務信息的高共享度，以及銷售流程的規(guī)范化，提高企業(yè)整體的銷售業(yè)績。16. 口碑效應：是忠誠的客戶通過向潛在客戶進行口頭推薦為企業(yè)帶來新的生意。17. 客戶滿意：是客戶需要得到滿足后的一種心理反應，是客戶對產(chǎn)品或服務本身或其特性滿足自己需要程 度的一種評價。18. 客戶感知價值：簡單地說，就是客戶的感知利得與感知利失之間的權(quán)衡。19. 客戶互動管理：為了在市場上為客戶提供能夠為其帶來優(yōu)異價值的產(chǎn)品和服務，企業(yè)需要充分利用信息 的潛在內(nèi)涵和各種互動技巧，努

10、力在客戶的購買流程中發(fā)展與客戶的合作關(guān)系。20. 服務補救：是指服務性企業(yè)在對顧客提供服務岀現(xiàn)失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當即做岀 的補救性反應。其目的是通過這種反應，重新建立顧客滿意和忠誠。21. 網(wǎng)上客戶關(guān)系管理（e-CRM ）：是基于因特網(wǎng)網(wǎng)站的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，其本質(zhì)是基于因特網(wǎng)和面向客 戶。22. 供應鏈：指產(chǎn)品生產(chǎn)和流通過程中所涉及的原材料供應商、生產(chǎn)商、分銷商、零售商以及最終消費者等 成員通過與上游、下游成員的連接組成的網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)。23. 應用服務提供商（ASP）:是一些第三方的服務公司，他們在遠程的主機上部署、治理、維護應用程序， 然后通過廣域網(wǎng)絡，向遠端的客戶提供系統(tǒng)

11、應用。24. 服務生產(chǎn)力：是服務的投入和產(chǎn)岀的比率，與制造生產(chǎn)力不同的是它考慮到了客戶參與（客戶投入）對 服務投入和產(chǎn)出的影響。25. 投資回報法（ROI）:是一種基于財務分析的績效評價方法，它主要側(cè)重于財務角度對企業(yè)運營的整個流 程做岀評價。26. 關(guān)系質(zhì)量：指顧客對企業(yè)及其員工的信任感與顧客對買賣雙方之間關(guān)系的滿意程度。27. 客戶資產(chǎn)：指企業(yè)當前客戶與潛在客戶的貨幣價值潛力，即在某一計劃期內(nèi)，企業(yè)現(xiàn)有的與潛在的客戶 在忠誠于企業(yè)的時間里，所產(chǎn)生盈利的折現(xiàn)價值之和。28. 價值資產(chǎn)：是客戶對某個品牌的產(chǎn)品和服務效用的客觀評價。29. 關(guān)系資產(chǎn)：是指客戶偏愛某一品牌的產(chǎn)品和服務的傾向。30.

12、 客戶終生價值：是（某個）客戶在未來所有周期內(nèi)對企業(yè)利潤的貢獻總和。31. 客戶盈利性：指的是在特定時期內(nèi)維持特定的客戶關(guān)系所能給企業(yè)帶來的利潤。32. 客戶關(guān)系生命周期：指的是與客戶關(guān)系所能維持的時間。33. 企業(yè)文化：企業(yè)組織內(nèi)的共同的價值體系。34. 客戶知識：在企業(yè)與客戶的互動過程中，以優(yōu)化企業(yè)的營銷決策和資源分配為目的，對客戶信息等進行 分析和提煉。其中，這里說的信息，既包括有關(guān)客戶的信息，也包含內(nèi)化在客戶頭腦中信息。35. 客戶信息價值：指客戶以各種方式（抱怨、建議、要求等）向企業(yè)提供各類信息為企業(yè)創(chuàng)造的價值。 三：簡答題1、客戶關(guān)系管理能給企業(yè)帶來哪些收益？答案：1、提高銷售額，

13、擴大市場占有率和促使客戶份額的增加2、降低客戶對價格的敏感程度和提高企業(yè)盈利性3、提高客戶滿意程度和獲得客戶積極的口碑宣傳4、降低市場銷售成本、降低服務成本和新客戶開發(fā)成本2、客戶關(guān)系能給客戶帶來哪些主要收益？答案：有形收益：貨幣收益、額外的產(chǎn)品和服務特征，定制化的產(chǎn)品等無形收益：信息收益、社會地位和尊重，榮譽感的強化等3、客戶關(guān)系管理目標有哪幾個方面答案：1、挖掘，獲得，發(fā)展和避免流失有價值的現(xiàn)有客戶2、更好的認識實際潛在的客戶3、避免和及時處理惡意客戶4、忠誠的客戶有 5方面的特征？答案：1、有規(guī)律的重復購買行為 2、愿意購買供應商多種產(chǎn)品和服務3、經(jīng)常向其他人推薦4、對競爭對手的拉攏和誘

14、惑具有免疫力 5、能夠忍受供應商偶爾的失誤5、怎樣實現(xiàn)客戶資產(chǎn)最大化管理？答案：1、實施客戶基礎(chǔ)管理 2、實施客戶終身價值管理 3、建設(shè)以客戶需求為導向的差異化銷售渠道4、以客戶為導向的內(nèi)部業(yè)務流程重組5、利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進行數(shù)據(jù)庫動態(tài)管理6、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生與發(fā)展的動因是什么？答：基于超強競爭環(huán)境的需求拉動因特網(wǎng)等通信工具基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展源于客戶的利潤是其得以確立的根源管理理論重心的轉(zhuǎn)移時客戶關(guān)系管理備受關(guān)注的催化劑7、客戶關(guān)系管理中獲取新客戶是怎樣講行的，簡述其步驟？答：識別潛在客戶群-估計客戶獲取的可能性-制定獲取新客戶的戰(zhàn)略-實施獲取有價值潛在客戶的營銷活 動8什么是客戶戰(zhàn)略？其四

15、個核心要素是什么？答：所謂客戶戰(zhàn)略，就是企業(yè)對如何建立和管理客戶關(guān)系的目標及目標實現(xiàn)途徑的整體性把握。四個核心要素：客戶理解 客戶競爭 客戶吸引力 客戶管理能力9、CRM戰(zhàn)略的分類，請簡明敘述。答：扣鉤戰(zhàn)略：通過一系列的接觸機會來維系企業(yè)和客戶或供應商之間的關(guān)系拉鏈戰(zhàn)略：指的是一種雙方相互調(diào)整適應，達到密切耦合的戰(zhàn)略維可牢戰(zhàn)略：其核心是企業(yè)精心設(shè)計與客戶之間的接觸過程，以便盡可能適應不同客戶的接觸過程10、CRM戰(zhàn)略實施過程中容易出現(xiàn)的問題有哪些？（舉三到四個）答：CRM戰(zhàn)略的導入和實施缺乏整體規(guī)劃缺乏清晰的遠景“最佳實踐綜合癥”缺乏高層管理人員的支持責任認識誤區(qū)蛻變成為報告流程的再造有技術(shù)使

16、能而歪曲為信息技術(shù)驅(qū)動11、客戶忠誠的影響因素有哪些 ？答：客戶滿意 感知質(zhì)量 客戶感知價值 轉(zhuǎn)移成本 關(guān)系收益12、 什么是客戶滿意？影響客戶滿意的關(guān)鍵因素有哪些？答：客戶滿意就是客戶需要得到滿足以后的一種心理反應，是客戶對產(chǎn)品或服務本身或其特性滿足自己 需要程度的一種評價。產(chǎn)品或服務的具體特性及感知質(zhì)量消費者的情緒歸因及對公平的感知。13、 客戶抱怨的原因有哪些？客戶抱怨怎么處理？答：客戶抱怨的原因：客戶期望產(chǎn)品或服務質(zhì)量的問題 服務人員的態(tài)度或行為客戶抱怨怎么處理：重視客戶的抱怨分析客戶抱怨的原因正確及時地解決問題記錄客戶抱怨與解決的情況 追蹤調(diào)查客戶對于抱怨處理的反應用變革管理的方式來

17、處理客戶抱怨14、CRM實施失敗的一般原因有哪些？答：缺乏客戶戰(zhàn)略、 沒有對企業(yè)進行調(diào)整 、數(shù)據(jù)質(zhì)量問題、廠商的選擇和關(guān)系處理 、缺乏測量標準、 忽 視培訓的重要性。17、企業(yè)可以從哪三個方面評價客戶的滿意程度？答：1、客戶對自己消費結(jié)果的整體印象2、客戶對產(chǎn)品和服務的比較結(jié)果3、客戶對自己的消費結(jié)果進行歸因18、忠誠客戶的層次分類及對應的策略答：層次：1、使用后非常滿意者 2、會再次購買者 3、推薦他人使用者對應策略：1、獲取新客戶2、保持現(xiàn)有客戶 3、有老客戶創(chuàng)造新客戶20、CRM戰(zhàn)略試試的3個層次及包含內(nèi)容答：第一層次，客戶戰(zhàn)略：客戶視角，公司遠景和戰(zhàn)略，CRM遠景和戰(zhàn)略第二層次，企業(yè)文

18、化：價值觀的建立，企業(yè)文化建設(shè)第三層次，實際使能：基礎(chǔ)信息系統(tǒng)，流程設(shè)計，組織結(jié)構(gòu)，人力資源管理等1. 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵是什么？答：客戶關(guān)系管理首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴； 包括潛在客戶與現(xiàn)實客戶）作為企業(yè)的戰(zhàn)略資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需 求，保證實現(xiàn)客戶的終身價值；客戶關(guān)系管理也是一種管理軟件和技術(shù)，他將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化及其他信息技術(shù)緊密的結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務和決策 支持等領(lǐng)域提供自動化的解決方案。2說岀8種與客戶關(guān)系相關(guān)的理論。與客戶關(guān)系的理論包括新古典圍

19、觀經(jīng)濟理論、交易成本理論、代理理論、關(guān)系契約理論、社會交易理論、 互動理論、資源依賴理論和資源基礎(chǔ)理論7.試舉例影響CRM戰(zhàn)略實施的關(guān)鍵因素（1）高層的支持（2）各層次成員的參與（3）專家的參與融合（4）高效的指導委員會10. 如何培養(yǎng)網(wǎng)上客戶忠誠mr江感門）保護客戶網(wǎng)上信息安全（2）公開網(wǎng)上交易者信譽ms務' 1）提供及時準確的商品配送服務和方便安全的結(jié)算方式（2）建立方便的客戶交流系統(tǒng)網(wǎng)上匸場勿仆比崔甫上奏広Z禰客戶怒昭門r息上建涯 介比客j數(shù)擁11. 客戶互動的內(nèi)涵主要有幾個方面？（1）單方并不能進行互動（2）互動包括互動內(nèi)容和人際關(guān)系（3）互動過程遵循某種規(guī)則（4 ）互動利用數(shù)

20、據(jù)模型和模擬模型 （5）在互動方對等或互補的情況下都可能發(fā)生互動12. 客戶互動的驅(qū)動因素有幾個方面？（1）營銷環(huán)境的變化（2）營銷觀念的轉(zhuǎn)變（3）企業(yè)核心價值認知的改變（4）與信息技術(shù)相結(jié)合的營銷 方式的轉(zhuǎn)變（5）信息技術(shù)推動的管理方式轉(zhuǎn)變14.什么是客戶互動管理？客戶互動管理指的是當與客戶接觸時（通過面對面、電話、網(wǎng)絡、電子郵件或傳真等），如何向客戶提供最佳、最適合的服務或支援（如客戶服務、后勤支援業(yè)務和關(guān)懷問候等），并將解除過程中的互動信息記錄下來（聯(lián)系記錄交辦事項、后續(xù)作業(yè)等），它是企業(yè)進行客戶關(guān)系管理時面對的重要任務。16.CRM實施的關(guān)鍵成功要素有哪些？（1 ）事先建立可測量、可預

21、期的企業(yè)商業(yè)目標（2）協(xié)調(diào)好業(yè)務和IT技術(shù)的運作關(guān)系（3）取得企業(yè)決策及管理層的鼎力支持（4）行業(yè)領(lǐng)域應用的深入研究（5）選擇成熟應用，減少定制化工作量與周期（6）擁有自己的客戶管理推廣顧問小組（7）為企業(yè)把脈、對癥下藥（8）提高培訓預算以便為客戶互動打好基礎(chǔ)（9）總體規(guī)劃與分段實施（10）定期測量、追蹤客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成效并持續(xù)推廣（二）1. 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生與發(fā)展的動因基于超強競爭環(huán)境的需求拉動；因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展是客戶關(guān)系管理得以產(chǎn)生和發(fā)展 的推動力量；源于客戶的利潤是其得以確立的根源；管理理論重心的轉(zhuǎn)移是客戶關(guān)系管理備受關(guān)注的 催化劑。2. 客戶關(guān)系管理的本質(zhì)客戶關(guān)系管理

22、的終極目標是客戶資源價值的最大化；客戶關(guān)系管理在本質(zhì)上是企業(yè)與客戶的一種競合型博弈；客戶關(guān)系管理以企業(yè)與客戶的雙向資源投入與管理為特征。3. CRM的分類運營型客戶關(guān)系管理；合作型客戶關(guān)系管理；分析型客戶關(guān)系管理。4. 客戶關(guān)系管理目標客戶關(guān)系管理的目標就是要求管理者實現(xiàn)客戶關(guān)系在更多、更久、更深角度的發(fā)展。其中，“更多”是指客戶關(guān)系的數(shù)量增長，“久”是指客戶關(guān)系持續(xù)時間增長，“深”度成長是指客戶關(guān)系質(zhì)量提高。5. 為什么把CRM上升到戰(zhàn)略高度理念與技術(shù)的結(jié)合價值鏈管理的需要客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)全員參與企業(yè)文化的重建。7. 客戶信息的獲取采取主動接觸的方式；必須贏得客戶的滿意和信賴；從客戶互動

23、和各種交易資源中收集信息；注意從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有價值的信息。8. 企業(yè)文化與CRM戰(zhàn)略的關(guān)系企業(yè)文化是CRM戰(zhàn)略實施能否成功的前提條件； CRM戰(zhàn)略又促進了企業(yè)文化的變革。10.客戶忠誠的測量標準（1）認知忠誠：客戶在購買決策中首先想到本企業(yè)產(chǎn)品和服務的可能性；客戶在眾多的產(chǎn)品和服務中 首先選擇本企業(yè)產(chǎn)品和服務的可能性；客戶可以承受的產(chǎn)品和服務的價格浮動范圍；與競爭對手企業(yè) 相比較，客戶偏愛本企業(yè)的程度。（2）情感忠誠：客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務存有的積極情緒；客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務存有的消極情緒。（3）意向忠誠：客戶與企業(yè)保持關(guān)系的意愿和客戶的行為意愿。（4 ）行為忠誠：購買量的多寡；購買頻率；第一次消

24、費與最近一次消費的時間。11. 客戶忠誠的形成過程認知階段；認可階段；生偏好的階段；客戶忠誠的形成階段。12. 培養(yǎng)網(wǎng)上客戶忠誠（1）建立客戶信任感：保護客戶網(wǎng)上信息安全；公開網(wǎng)上交易者信譽。（2）提供高質(zhì)量的客戶服務： 提供及時準確的商品配送服務和方便安全的結(jié)算方式；建立方便的客戶 交流系統(tǒng)。（3）在網(wǎng)上市場細分的基礎(chǔ)上聚焦目標客戶。（4）搜集客戶信息并建立整合的客戶數(shù)據(jù)庫。13. 客戶互動的內(nèi)涵單方并不能進行互動；互動包括互動內(nèi)容和人際關(guān)系；互動過程遵循某種規(guī)則；互動利用數(shù)據(jù)模 型和模擬模型；在互動方對等或互補的情況下都可能發(fā)生互動。14. 有效客戶互動管理的關(guān)鍵要素（1）員工的有效性：客

25、戶互動中有效員工的衡量標準；員工有效性的驅(qū)動因素。（2）流程的有效性（3）有效的技術(shù)（4）員工、信息技術(shù)、流程與互動效果的關(guān)聯(lián)：信息技術(shù)與員工的關(guān)聯(lián)；員工與流程的關(guān)系15. 網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)點降低管理成本；增強與其它應用軟件之間的“對接”；無所不在的用戶；易于使用并節(jié)約成本；在客戶端硬件上的投入缺少；程序缺陷少、系統(tǒng)快速穩(wěn)定。問答題1、什么是客戶忠誠？客戶忠誠包括哪幾個重要維度？客戶忠誠是客戶在較長的一段時間內(nèi)對企業(yè)產(chǎn)品或服務保持的選擇偏好與重復性購買。主要包括態(tài)度忠誠和行為忠誠2、試描述CRM戰(zhàn)略的形成過程。1、設(shè)立CRM戰(zhàn)略目標2、理解客戶3、CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析4、CRM的戰(zhàn)略選擇5、

26、CRM的戰(zhàn)略實施6、 結(jié)果的反饋循環(huán)3、簡述忠誠客戶的分類矩陣和客戶忠誠鉆石模式。分類矩陣包括：1、忠誠的客戶，此類客戶最為穩(wěn)定，對企業(yè)也最有價值，往往伴隨著很高的重復購買行為。2、潛在忠誠客戶，此類客戶擁有較高的態(tài)度取向、但伴隨著較低的重復購買行為，反映的是潛在忠誠3、虛假忠誠客戶或偽忠誠者此類客戶擁有較低的態(tài)度取向伴隨著較高的重復購買行為，他們會經(jīng)常購買此企業(yè)的產(chǎn)品或 服務，但并不認為此企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務有特別之處4、不忠誠者，此類客戶擁有較低的態(tài)度取向伴隨著較低的重復購買行為，這種客戶幾乎長期不和企業(yè)發(fā)生業(yè)務關(guān)系。鉆石模型忠誠者習慣性購買者相同點：購買少數(shù)集中品牌的產(chǎn)品和服務表現(xiàn)岀較高的行為忠誠。不同：忠 誠者投入程度高，與企業(yè)有感情，習慣性購買者與企業(yè)沒有感情成分，一旦企業(yè)無貨，便轉(zhuǎn)向其他企業(yè)多。 品牌購買者與品牌轉(zhuǎn)換者相同點：都購買多種品牌的產(chǎn)品和服務。不同：一個為不同的消費場合購買不同 品牌的產(chǎn)品和服務，另外一個對價格優(yōu)惠比較感興趣。2、什么是客戶細分？在實施客戶關(guān)系管理時，客戶細分的目的是什么？答:客戶細分：又成市場細分，是只營銷者通過市場調(diào)研，依據(jù)消費者的需要和欲望，購買行為和購買習慣，客 戶生命周期和客戶價值等方面的差異，把某一產(chǎn)品的市場劃分為若干個消費者群，以提供