工作人員的培訓及管理

1、工作人員的培訓及管理一、 人員的選聘及考核（一） 招聘1、招聘原則 招聘工作要堅持公開招聘、平等競爭、擇優(yōu)錄用、嚴格保密。2、招聘流程（1）人力資源部協(xié)同用人部門進行面試，主管領導復試，最后將結 果報總經(jīng)理審批。（ 2 ）應聘人員須提供以下真實資料以供審核：a）本人親筆簽名的個人簡歷；b）最高學歷證書；c）職稱證（從業(yè)資格證） ；d） 身份證；e） 近期免冠一寸照片一張；f） 其他能證明個人資歷的材料。3、招聘考核品行端正，遵紀守法，有敬業(yè)精神， 精明干練，反映敏銳，吃苦耐勞。（二） 入職管理（ 1）認真填寫員工入職登記表 ，并隨表提交照片（一寸 1 張）、 身份證、學歷證明等其它有效證明材料

2、及復印件。（ 2） 需經(jīng)物業(yè)經(jīng)理面試并簽署面試意見。（ 3） 被錄用員工入職前需在規(guī)定時間內(nèi)到公司指定的醫(yī)療體檢機 構進行相關項目的體檢。（ 4 ）為新員工辦理考勤指紋錄入、餐卡、及其他相關資料。（5）到所屬部門報到。一、 人員錄用、考核標準及獎懲淘汰機制（一）錄用1、管理層人員以內(nèi)部選調(diào)為主，結合招聘有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗 和酒店服務經(jīng)驗的人員到管理崗位上來， 以確保較高的物業(yè)管理服務 水平。2、工程技術人員，采用內(nèi)部選調(diào)具有敬業(yè)精神，樂意為業(yè)主服 務的員工充當骨干。3、一般人員公開招聘，擇優(yōu)錄用。優(yōu)先招聘有物業(yè)管理專業(yè)學 歷或經(jīng)驗者， 經(jīng)上崗培訓和業(yè)務考核， 試用 1-3 個月，合格者正式錄

3、用。（二）考核1、對管理處實行月度考核，考核工資與業(yè)績掛鉤。對清潔、綠化、 保安等崗位，實施日評、周評、季評，增強考核力度，規(guī)范、激勵員 工達到工作要求。2. 推行“首問責任制”和“失職追究責任制” 。即首位接待員工是第一 責任人，由其給予督辦，如果首位接待的員工不予辦理或推辭受理， 將追究其責任的制度。3. 新員工試用期結束進行全面測評， 未合格者視情況延長試用期或不予 錄用，延長試用者，需繼續(xù)培訓重新考核。4. 員工實行崗位分級制，按級取酬，晉升時需評定，合格方予晉升。5. 接受業(yè)主委員會的監(jiān)督， 管理處主任和員工的考核評議同時征求和參考業(yè)主委員會的監(jiān)督反饋意見。（三）員工獎懲對員工的獎懲

4、，根據(jù)考核的情況進行。具體內(nèi)容包括 ：1、與工資掛鉤。員工的工資收入分為兩部分：基木工資和考核工 資，考核工資依據(jù)考核情況發(fā)放。2、根據(jù)公司經(jīng)營情況和員工表現(xiàn)、貢獻，設立月度獎和年終獎，以鼓勵員工努力工作。3、年終評比和表彰，獎勵先進集體和優(yōu)秀員工。4、制定嚴格的紀律和規(guī)章，并依照規(guī)定，對違紀違規(guī)的員工進 行處分。5、對于表現(xiàn)差、考核評定不合格者，實行再培訓和淘汰制。既 體現(xiàn)人性化管理又保持公司的活力。二、人員的培訓企業(yè)的競爭是人才的競爭，而人才的競爭關鍵在于企業(yè)是否最大限度 地開發(fā)人力資源，要實現(xiàn)人才資源開發(fā)戰(zhàn)略，我們確定了 “全員培訓， 全過程考核”的培訓方針，使培訓真正落實到實處。1、培

5、訓的目標：為了使企業(yè)員工的業(yè)務素質(zhì)和專業(yè)技術、技能滿足企業(yè)發(fā)展戰(zhàn) 略和人力資源發(fā)展的需要，企業(yè)應對員工進行有計劃、有系統(tǒng)的培 訓，以達到企業(yè)與員工共同發(fā)展的目的。2. 掌握管理培訓分類高層管理人員：針對公司高層管理人員培訓提升洞察能力、 思維能力、 決策能力、領導能力。中層管理人員：針對公司中層管理人員提升管理能力， 改善管理工作 績效、提高管理水平和管理質(zhì)量?，F(xiàn)場操作人員：針對操作人員提高員工為客戶服務的專業(yè)技術水 平和業(yè)務能力，掌握本專業(yè)的新知識和新技術。3. 培訓內(nèi)容分類培訓內(nèi)容主要分三部分：知識培訓、技能培訓、素質(zhì)培訓。（1）知識培訓：了解國家規(guī)定關于物業(yè)行業(yè)的相關標準和掌握公司規(guī) 定

6、部門的各項制度。（2）技能培訓：公司規(guī)定各部門相關崗位職責及操作標準。（3）素質(zhì)培訓：物業(yè)管理在整個服務業(yè)的服務理念及行為規(guī)范。（4）4. 培訓內(nèi)容：（1）新員工入職培訓：A、企業(yè)培訓：企業(yè)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、企業(yè)理念、企業(yè)精神 等；B、員工手冊培訓：員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等；C、管理處概況培訓：工業(yè)園區(qū)概況、公眾管理制度、內(nèi)部規(guī)章 制度、管理架構等；D、物業(yè)管理基礎知識及強化服務意識的專題培訓；E、軍訓與參觀學習。（2）在職培訓1、保安部門：技能培訓（隊列訓練、擒敵訓練、體能訓練、交通指 揮基本手勢訓練）；使安全人員全面掌握消防知識和技能，突發(fā)事件處置方法（火災、交通事故、入室

7、盜竊、鄰里糾紛、周界報警、防 臺風等）、提高應對突發(fā)事件的能力；提升安全人員服務技能、消 防安全知識培訓及模擬演練 。2、保潔部門：日常保潔工作操作技能培訓 ，提升保潔人員的服 務技能；清潔工具的使用與保養(yǎng)方法 ，使工具的使用與保養(yǎng)更規(guī)范3、工程部門：日常維修技能培訓 ，提升工程人員的維修水平；設施設備管理培訓（電梯、給排水、供配電、電梯、公共照明、安防 系統(tǒng)），提升工程人員對設備的管理能力 ；應急處理方案培訓（如: 電梯關人、突發(fā)性停水停電等、提高應對突發(fā)事件的能力）；維修作業(yè)安全操作注意事項，提高工程人員作業(yè)安全意識 。（3）崗位專業(yè)技能培訓：A、基本技能培訓：相應崗位的專業(yè)知識、IS09

8、001文件（包括質(zhì)量手冊、程序文件、工作指示、記錄表格等）；B、新技術（能）培訓：智能化技術、新設備儀器的使用與管理技術等。（4）素質(zhì)提高培訓：A、操作層自我開發(fā)培訓：進行有關學歷、職稱的外送培訓，或禾U用現(xiàn)有條件，舉辦電腦、消防、環(huán)保等相關知識講座；B、管理人員實行“四個一”常規(guī)培訓，即堅持每月寫一篇文章， 讀一本專業(yè)的好書、參加一次講座、參與一次競賽。(5) 新政策、新理論培訓：物業(yè)管理理論動態(tài)、有關法律、法規(guī)、同行業(yè)新動向等。(6) 培訓者培訓：培訓者更新知識及觀念，吸收新理論，不斷創(chuàng)新培訓工作思路的培訓。3、員工基本培訓方案序號培訓類別培訓時間培訓內(nèi)容授課方式考核方式培訓目標1基本知識

9、3天物業(yè)管理概念和理論、物業(yè)管 理常用法規(guī)、員工手冊、安全消 防(熟悉小區(qū)消防設施位置、使 用、報警與救援)、緊急事件處理 方法。公司考核了解掌握物業(yè)管理基本知識2禮貌禮節(jié)1天禮節(jié)禮貌規(guī)范(儀表、行為、 態(tài)度)、服務意識、職業(yè)道德、 接待與處理投訴藝術。公司培養(yǎng)基本服務素質(zhì)3崗位適應7天小區(qū)概況、崗位業(yè)務要求、 崗位職責、公司規(guī)章制度、 操作規(guī)范、規(guī)程等。公司考核了解公司 管理模式， 掌握基本 操作技能。4從業(yè) 上崗 證按規(guī)疋市城鄉(xiāng)建委舉辦的物業(yè)管理專業(yè)培訓市城建委考試確保持證上崗率打到80%以上5管理 人員 實務 培訓30天安排到物業(yè)顧問單位進行管理實務培訓顧問單位考核使公司管 理水平達 到

10、先進水 平6服務意識實習7天安排到公司系統(tǒng)內(nèi)培訓跟班培訓考核服務水平標準化、規(guī)范化4、培訓的評估考核(1 )培訓中考核：根據(jù)實情，邊培訓、邊考察、理論與實踐相 結合，這樣便于了解員工是否按培訓要求和標準指導工作，對沒有按要求做的員工進行監(jiān)督和指正。(2 )培訓后考核：分為實操考評和書面考核兩種，反饋培訓績 效、把考評的結果作為薪資發(fā)放的依據(jù)。5. 培訓工作程序饋三、管理機制1、制度建設在項目中將制度為依據(jù)，建立一整套完善的行政人事管理制度， 品質(zhì)管理制度，目標考核管理制度，財務管理制度。以制度管理人， 以文化約束人。2、計劃目標考核管理、督導管理機制管理中心各部門制定年、月度工作計劃；逐級分解

11、，與各部門簽 訂管理目標責任制，實行月、周工作計劃體制，并要求各部門匯報每 周、月工作計劃完成情況。年度計劃的完成由總經(jīng)理對各部門工作計 劃完成情況進行考核，每季度、月度進行考核，在年末進行綜合考評, 并以此為依據(jù)發(fā)放年度獎金。管理中心對每個員工使用督導管理方式， 對各職能部門實施指揮 和指導。一是經(jīng)濟管理， 通過制定員工崗位工資和工作績效掛鉤的工 資制度，崗位工資中含有部分績效工資， 績效工資將根據(jù)員工工作目 標完成情況予以發(fā)放，從而調(diào)動員工積極性；二是制度管理，制定一 整套完善的規(guī)章制度和工作流程， 規(guī)范員工言行， 提高工作質(zhì)量和工 作效率；三是培訓教育管理， 通過各種宣傳教育手段培訓員工的敬業(yè) 精神、職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能。3 、 自我約束機制將員工的服務禮儀規(guī)范、 崗位職責、 操作規(guī)程等納入規(guī)范化管理 范疇，通過對員工手冊、服務手冊、管理制度等的培訓和相關內(nèi)容的 考核，讓員工自我約束、自我控制、自我完善。4 、 激勵機制 員工