百貨公司樓面經(jīng)理經(jīng)典培訓(xùn)(共212張)

1、一、樓面經(jīng)理的角色認(rèn)知一、樓面經(jīng)理的角色認(rèn)知二、人員管理的人文技巧二、人員管理的人文技巧三、秩序管理的流程化三、秩序管理的流程化四、銷售管理的數(shù)字化四、銷售管理的數(shù)字化五、服務(wù)管理與特殊事件處理的藝術(shù)和規(guī)范五、服務(wù)管理與特殊事件處理的藝術(shù)和規(guī)范六、總結(jié)六、總結(jié)一、樓面經(jīng)理的角色認(rèn)知一、樓面經(jīng)理的角色認(rèn)知百貨零售專家所需具有的能力百貨零售專家所需具有的能力經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)知知識(shí)識(shí)3030前前瞻瞻性性與與創(chuàng)創(chuàng)造造力力3030站在顧客立場(chǎng)判斷事情站在顧客立場(chǎng)判斷事情3030通過(guò)別人來(lái)完成工作。他們作決策，分配資源，指導(dǎo)別人的行為以達(dá)到工作目標(biāo)管理者在組織組織(organization)中完成他們的工作 作為

2、一名百貨作為一名百貨公司公司的管理者，的管理者，管理的含意管理的含意1.1.目的：目的：2.2.對(duì)象：對(duì)象：3.3.方法：方法： 5-D Management管理者的職責(zé)管理者的職責(zé)管理者從不同立場(chǎng)，發(fā)揮管理者的職責(zé)管理者從不同立場(chǎng)，發(fā)揮管理者的職責(zé)( (任務(wù)任務(wù)) )1.對(duì)所屬員工；對(duì)所屬員工；2.對(duì)上司；對(duì)上司；3.對(duì)同僚或其他部門；對(duì)同僚或其他部門；4.對(duì)外部環(huán)境；對(duì)外部環(huán)境；管理角色定義接待訪客，簽署文件，帶給公眾信心，鞏固公司地位。培育及鼓勵(lì)員工。與公司內(nèi)部及外部的人保持良好的關(guān)系。廣泛地收集與工作有關(guān)的資料及情報(bào)。收集到的資料發(fā)布給有關(guān)部屬。代表公司向外界發(fā)表公司的政策，并回答有關(guān)

3、的詢問(wèn)。樓面經(jīng)理所扮演的七種角色樓面經(jīng)理所扮演的七種角色尋求改善組織的方法，適應(yīng)環(huán)境的變動(dòng)。迅速處理及化解危機(jī)。分配公司金錢及非金錢的資源需有熟練的談判技巧，對(duì)員工及外界人士展開(kāi)談判。引述修改(Henry Mintzberg, 1973)管理者的基本態(tài)度管理者的基本態(tài)度 突破現(xiàn)狀突破現(xiàn)狀: : 現(xiàn)今環(huán)境變化萬(wàn)千，需不斷的求變現(xiàn)今環(huán)境變化萬(wàn)千，需不斷的求變 進(jìn)步，維持現(xiàn)狀即是落伍，必須經(jīng)常進(jìn)步，維持現(xiàn)狀即是落伍，必須經(jīng)常 每天準(zhǔn)時(shí)開(kāi)晨會(huì)掌握營(yíng)業(yè)人員與代班的狀況督導(dǎo)并確認(rèn)服裝儀容、工作態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量等事項(xiàng)etc營(yíng)業(yè)作業(yè)流程時(shí)段營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)后賣場(chǎng)管理檢核表營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)后賣場(chǎng)作業(yè)管理規(guī)定考勤作

4、業(yè)進(jìn)出貨作業(yè)賣場(chǎng)管理違規(guī)條例etc確實(shí)做好迎賓、送賓的動(dòng)作督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員具備良好的服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員完成顧客交辦事項(xiàng)及售后聯(lián)系工作妥善處理顧客抱怨事件觀察并記錄來(lái)店客消費(fèi)習(xí)性收集各柜主顧客的基本數(shù)據(jù)及消費(fèi)數(shù)據(jù)etc商品防盜管理商品防盜顧客偷竊etc賣場(chǎng)安全管理人員安全管理消防安全管理設(shè)備安全管理賣場(chǎng)內(nèi)部保安etc妥善執(zhí)行開(kāi)店與打烊作業(yè)督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員整理賣場(chǎng)環(huán)境，維持整潔、舒適、活潑的賣場(chǎng)隨時(shí)檢查賣場(chǎng)安全措施、公共設(shè)施及照明設(shè)備是否良好清除賣場(chǎng)通道的阻礙物，保持動(dòng)線通暢檢核POP、海報(bào)是否破損或超過(guò)時(shí)效銷售管理銷售管理掌握每日各柜營(yíng)業(yè)目標(biāo)、預(yù)定交易筆數(shù)、交易單價(jià)了解時(shí)段快報(bào)，隨時(shí)掌握業(yè)績(jī)狀況填寫(xiě)各項(xiàng)單據(jù)

5、及報(bào)表業(yè)務(wù)用品之申請(qǐng)與領(lǐng)取POP海報(bào)、廣播稿之申請(qǐng)與領(lǐng)取督導(dǎo)各柜保持商品品整潔及商品量足夠檢查商品的標(biāo)價(jià)及售后服務(wù)是否缺漏隨時(shí)保持足夠的包裝用品數(shù)量了解各柜商品的內(nèi)容及特色協(xié)助進(jìn)、銷、退、存貨作業(yè)廠商進(jìn)柜、撤柜之執(zhí)行作業(yè)展示陳列之商品應(yīng)隨季節(jié)、節(jié)令更換主題樓面經(jīng)理的一日工作流程樓面經(jīng)理的一日工作流程樓管儀容儀表自查樓層交接及樓管晨會(huì)營(yíng)業(yè)員儀容儀表及出勤檢查召集晨會(huì)及晨會(huì)要點(diǎn)晨會(huì)重點(diǎn)開(kāi)店前巡場(chǎng)重點(diǎn)迎賓安排 上午巡場(chǎng)重點(diǎn)員工午餐人手安排安全檢查營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段的管理重點(diǎn)銷售及服務(wù)跟催樓面經(jīng)理的一日工作流程樓面經(jīng)理的一日工作流程 收銀系統(tǒng)結(jié)賬安排顧客疏導(dǎo) 送賓安排 清場(chǎng)及安全檢查樓面經(jīng)理的一日工作流程樓

6、面經(jīng)理的一日工作流程賣場(chǎng)清潔賣場(chǎng)清潔賣場(chǎng)照明賣場(chǎng)照明背景音樂(lè)背景音樂(lè)廣播內(nèi)容廣播內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵要素現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵要素百貨零售業(yè)的工作特性百貨零售業(yè)的工作特性工作時(shí)間長(zhǎng)且不分假日與人接觸多，樂(lè)于與人溝通對(duì)生活、服裝、潮流之敏感度高工作時(shí)應(yīng)投入并有解決問(wèn)題之能力具商品及樓面管理之專業(yè)知識(shí)能承擔(dān)業(yè)績(jī)壓力且耐力高百貨零售業(yè)從業(yè)人員的工作需求百貨零售業(yè)從業(yè)人員的工作需求能全力配合公司工作時(shí)間之意愿主動(dòng)找事做并能提出解決問(wèn)題之方案良好操守并能把公司資源視為自己的資源，且能將資源發(fā)揮至極限隨時(shí)不斷改善工作績(jī)效并重細(xì)節(jié)具專業(yè)背景及語(yǔ)言能力負(fù)責(zé)任及談判能力百貨零售業(yè)的用人特質(zhì)百貨零售業(yè)的用人特質(zhì)具主動(dòng)積極之

7、精神溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)操守好并能承受壓力愿自我提升并能以公司為重較外向及口才佳者對(duì)服務(wù)業(yè)有特別喜好專業(yè)且對(duì)流行敏感度高刻苦耐勞且能提出解決方案的人負(fù)責(zé)任且能不斷改善績(jī)效的人具成長(zhǎng)潛力的人全面管理是基礎(chǔ)全面管理是基礎(chǔ)全能培訓(xùn)是技術(shù)全能培訓(xùn)是技術(shù)全員服務(wù)是技巧全員服務(wù)是技巧全線銷售是目標(biāo)全線銷售是目標(biāo) 數(shù)據(jù)源：陳志鈺-百貨業(yè)樓面管理人員職能量表之建立(2001.P13)資料源自：陳志鈺-百貨業(yè)樓面管理人員職能量表之建立(2001.P28)二、人員管理的人文技巧二、人員管理的人文技巧l 樓面經(jīng)理職責(zé) 是代表營(yíng)業(yè)(一至數(shù)個(gè)大分類別（ZONE）的賣場(chǎng))面對(duì)顧客、服務(wù)顧客的第一線干部。 遵循公司及營(yíng)業(yè)部的營(yíng)運(yùn)

8、方向，在營(yíng)業(yè)主管的領(lǐng)導(dǎo)下，充份運(yùn)用資源，執(zhí)行各項(xiàng)營(yíng)業(yè)計(jì)劃并100%達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)。 例行作業(yè)(日、周、月、期間)檢核 賣場(chǎng)管理檢核日?qǐng)?bào) 項(xiàng)目計(jì)劃(活動(dòng)、大型活動(dòng))檢核 活動(dòng)企劃考核表、活動(dòng)查價(jià)表、活動(dòng)查量表 etc 營(yíng)業(yè)員的群體特點(diǎn): 第一線服務(wù)人員與顧客接觸最多，是影響顧客感受的關(guān)鍵第一線服務(wù)人員與顧客接觸最多，是影響顧客感受的關(guān)鍵 內(nèi)地百貨公司營(yíng)業(yè)員的內(nèi)地百貨公司營(yíng)業(yè)員的”三低兩高三低兩高”特性特性 讓基層讓基層A級(jí)人才也有出頭天的機(jī)會(huì)級(jí)人才也有出頭天的機(jī)會(huì) 吸引、重用、留住有才能及具奉獻(xiàn)熱忱的基層服務(wù)人員將光環(huán)加諸于基層服務(wù)人員身上，讓銷售人員受到尊重，讓有特殊表現(xiàn)的 服務(wù)人員成為英雄任何

9、崗位上表現(xiàn)出色的員工都應(yīng)獲得公開(kāi)表?yè)P(yáng)、重視與贊賞營(yíng)業(yè)員管理營(yíng)業(yè)員管理“管什么管什么”和和“如何管如何管” 對(duì)于營(yíng)業(yè)員中的“核心人員”的管理營(yíng)業(yè)員管理營(yíng)業(yè)員管理“管什么管什么”和和“如何管如何管” 對(duì)于績(jī)效表現(xiàn)不佳的員工要審慎并快速處理 首先要判斷原因、主動(dòng)溝通，協(xié)助員工克服問(wèn)題 要坦誠(chéng)與廠商進(jìn)行溝通，讓廠商及員工知道無(wú)法勝任現(xiàn)有任務(wù)的原因，并用冷靜與關(guān)懷的態(tài)度處理 對(duì)于處理表現(xiàn)不佳的員工要小心謹(jǐn)慎，但也不能拖延不予處理，延緩處理只是讓問(wèn)題更加嚴(yán)重而已P40Bicycle Model-Bicycle Model-員工意愿的管理員工意愿的管理工作工作/ /技術(shù)技術(shù) 前輪前輪人際關(guān)系人際關(guān)系后輪后輪

10、靈活性靈活性 齒輪齒輪自我管理自我管理 車把車把自行車構(gòu)造自行車構(gòu)造前輪前輪后輪后輪齒輪齒輪車把車把素質(zhì)要求能力要點(diǎn)技術(shù)性的工作技巧，對(duì)產(chǎn)品的知識(shí)，對(duì)規(guī)定和程序的認(rèn)識(shí)耐心，有禮貌，能設(shè)身處地，有良好的溝通技巧，友善根據(jù)顧客的需要，愿意及有能力在工作與人際關(guān)系方面上靈活改變?cè)敢饧坝心芰刂苽€(gè)人感情上的反應(yīng)，以便正面地處理與顧客的交往溝通工具與規(guī)范會(huì)議部門、跨部門、專業(yè)會(huì)議報(bào)告調(diào)研、品牌、場(chǎng)上、競(jìng)爭(zhēng)分析日志工作報(bào)告、業(yè)務(wù)執(zhí)行負(fù)責(zé)與協(xié)作關(guān)系處理營(yíng)業(yè)行政作業(yè)后勤支持系統(tǒng)“管理真空“與”管理重復(fù)“處理職能組織項(xiàng)目小組第第 一一 招繪出一張人際關(guān)系招繪出一張人際關(guān)系“網(wǎng)絡(luò)圖網(wǎng)絡(luò)圖第 二 招技巧性地打開(kāi)話匣

11、子 第 三 招 牢記他們的大名仔細(xì)聆聽(tīng)說(shuō)話的內(nèi)容第 四 招與任何人打交道總是待之以禮第 五 招 善于在賣場(chǎng)做稱職的主人第 六 招在每張所收到的名片上記載日期以及相關(guān)事項(xiàng)第 七 招不要吝于表達(dá)感激之情第 八 招不要忘了面露微笑地說(shuō)聲謝謝第第 九九 招適時(shí)打電話與送卡片、禮物等小環(huán)節(jié)來(lái)表達(dá)感激之意招適時(shí)打電話與送卡片、禮物等小環(huán)節(jié)來(lái)表達(dá)感激之意第第 十十 招建立起一套有系統(tǒng)又管用的人際關(guān)系網(wǎng)提高人際關(guān)系上運(yùn)作效率招建立起一套有系統(tǒng)又管用的人際關(guān)系網(wǎng)提高人際關(guān)系上運(yùn)作效率第十一招必須在24小時(shí)回復(fù)所有的來(lái)電確保人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)上的資訊暢通程度第十二招拿起話筒，先思索：慎謀行動(dòng)、有備而來(lái)、勇往直前和貫徹始

12、終第十三招主動(dòng)尋求他人的支援第十四招在開(kāi)口時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)單明了地陳述要求第十四招在開(kāi)口時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)單明了地陳述要求第十五招你們祈求，就給你們。第十五招你們祈求，就給你們。 “對(duì)了，你所認(rèn)識(shí)的人當(dāng)中，有哪個(gè)人對(duì)了，你所認(rèn)識(shí)的人當(dāng)中，有哪個(gè)人”賣場(chǎng)主流人賣場(chǎng)主流人-顧客的管理顧客的管理l從對(duì)話、選擇、觀察顧客的需求重點(diǎn)，知道顧客的想法，推斷顧客想要買的商品。l第一線服務(wù)人員的儀容是百貨店給顧客的第一印象。第一線服務(wù)人員的儀容是百貨店給顧客的第一印象。l認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的抱怨，從一開(kāi)始就順從顧客的意見(jiàn)，是解決顧客抱怨的不二法門。l以平等的態(tài)度對(duì)待所有的顧客是顧客服務(wù)的基本原則l接近顧客的時(shí)機(jī)因商品及顧客的不同而有

13、所不同，只有不斷的學(xué)習(xí)與試驗(yàn)，才能逐漸把握訣竅。l要求在各處整理貨架，讓外面的顧客看到人員的流動(dòng)，給人自然、放心的感覺(jué)，顧客會(huì)逐漸增加，讓顧客清楚看到里面，讓顧客輕松跨入店內(nèi)。l讓顧客感覺(jué)親切，記住顧客的喜好，留下顧客的姓名、電話、地址讓顧客感覺(jué)親切，記住顧客的喜好，留下顧客的姓名、電話、地址，做好完整的顧客管理，藉此加強(qiáng)與顧客的關(guān)系維系。，做好完整的顧客管理，藉此加強(qiáng)與顧客的關(guān)系維系。l即使對(duì)方不買你的商品也要熱情款待，顧客轉(zhuǎn)了幾家商店后，往往最后會(huì)回到最熱情的商店去購(gòu)買。l創(chuàng)造一個(gè)員工樂(lè)于工作的環(huán)境，讓員工真心掏出工作的熱忱。創(chuàng)造一個(gè)員工樂(lè)于工作的環(huán)境，讓員工真心掏出工作的熱忱。三、秩序管

14、理的流程化三、秩序管理的流程化 營(yíng)業(yè)前工作流程 營(yíng)業(yè)前時(shí)間分配與工作重點(diǎn) 如何開(kāi)好“早班會(huì)”？ 營(yíng)業(yè)中工作流程 樓面巡視“看什么”和“做什么” 秩序管理“管什么”和“怎么管” 營(yíng)業(yè)后工作流程 秩序管理的工具設(shè)計(jì)和使用樓面巡查的重點(diǎn)樓面巡查的重點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)段前之工作重點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)段前之工作重點(diǎn) （舉例）（舉例） 進(jìn)入賣場(chǎng)，至指定地點(diǎn)參加前后勤晨會(huì)，就各單位工作內(nèi)容及進(jìn)度，與各單位作確認(rèn)回報(bào)、討論聯(lián)絡(luò)事宜。 主持樓面晨會(huì) 開(kāi)店迎賓之前的需確認(rèn)事項(xiàng)：人員是否缺勤而需鄰柜支持清潔工作是否完畢垃圾是否已處理商品整理是否完畢客用休息椅是否定位、清潔化妝室是否已整理完畢開(kāi)啟各出入口及電梯之鐵卷門、逃生門督促營(yíng)業(yè)人員

15、就定位于各柜位前 實(shí)施迎賓動(dòng)作，并注意其儀姿、禮貌開(kāi)晨會(huì)的目的開(kāi)晨會(huì)的目的掌握重點(diǎn)宣達(dá)技巧掌握重點(diǎn)宣達(dá)技巧事項(xiàng)宣逹重點(diǎn)事項(xiàng)宣逹重點(diǎn)晨會(huì)主題運(yùn)用技巧晨會(huì)主題運(yùn)用技巧 晨會(huì)規(guī)劃施行程序建議晨會(huì)規(guī)劃施行程序建議建議：?jiǎn)卧唤ㄗh：?jiǎn)卧?四四 執(zhí)行重點(diǎn)指導(dǎo)執(zhí)行重點(diǎn)指導(dǎo) 演練時(shí)間演練時(shí)間確認(rèn)專柜人員出缺勤狀況檢查人員服裝儀容禮儀訓(xùn)練加強(qiáng)相關(guān)活動(dòng)與政策倡導(dǎo)活動(dòng)內(nèi)容告知公司經(jīng)營(yíng)理念及相關(guān)政策之倡導(dǎo)賣場(chǎng)規(guī)范事項(xiàng)加強(qiáng)與實(shí)踐突發(fā)事件之說(shuō)明及處理凝聚共識(shí)教育的練習(xí)凝聚共識(shí)教育的練習(xí)利用每天1520分鐘，每月可達(dá)450分可以安排有系統(tǒng)的教育訓(xùn)練并可表現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)合作的精神。 心理建設(shè) 利用肢體語(yǔ)言化解不安之情緒 幽默與權(quán)

16、威并重 晨會(huì)內(nèi)容需事先經(jīng)過(guò)消化 陳述重點(diǎn)-“人、事、時(shí)、地、物”要簡(jiǎn)潔有力 加強(qiáng)亙動(dòng)以了解聽(tīng)眾接收程度 正面的鼓勵(lì)及教導(dǎo)大于責(zé)難 心理建設(shè) 建立信心與膽量 確立本身職務(wù)與定位 建立應(yīng)有的專業(yè)與權(quán)威 建立服務(wù)第一線同仁之熱忱 利用肢體語(yǔ)言化解不安之情緒 姿勢(shì)/手勢(shì)/眼神/表情/聲音 政策宣逹政策宣逹服務(wù)理念服務(wù)理念工作分配工作分配工作改善檢討工作改善檢討營(yíng)業(yè)目標(biāo)公布營(yíng)業(yè)目標(biāo)公布 獎(jiǎng)勵(lì)或表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)或表?yè)P(yáng)新進(jìn)柜、新進(jìn)人員介紹新進(jìn)柜、新進(jìn)人員介紹產(chǎn)品新知、流行趨勢(shì)產(chǎn)品新知、流行趨勢(shì)案例研討案例研討其它其它開(kāi)店前準(zhǔn)備服裝儀容檢查原則點(diǎn)名應(yīng)注意事項(xiàng)晨會(huì)主持人之事項(xiàng)宣達(dá) 晨操 每日教育主題 服儀檢查、點(diǎn)名 事

17、項(xiàng)宣逹 問(wèn)題反應(yīng)與建議晨操：各單位人員于晨會(huì)地點(diǎn)作晨操教育主題：由店長(zhǎng)指定編排內(nèi)容，由播音室每日播建議：?jiǎn)卧唤ㄗh：?jiǎn)卧?應(yīng)對(duì)用語(yǔ)練習(xí)： 播音室分段播放基本禮儀用語(yǔ)，晨會(huì)主持人帶領(lǐng)同仁練習(xí) 例例 您好您好，歡迎光臨。歡迎光臨。 有什么需要我為您服務(wù)的嗎？有什么需要我為您服務(wù)的嗎？ 對(duì)不起，對(duì)不起， 請(qǐng)您稍等一下請(qǐng)您稍等一下! ! 對(duì)不起，讓您久等了對(duì)不起，讓您久等了! ! 謝謝您謝謝您，歡迎再度光臨。歡迎再度光臨。建議：?jiǎn)卧ㄗh：?jiǎn)卧?基本工作守則朗讀：播音室依稿播放，晨會(huì)主持人帶領(lǐng)同仁復(fù)誦服裝儀容檢查原則如下：證章一律配戴于左胸前，制服依公司人事規(guī)章穿著化妝應(yīng)淡雅適中，口紅以紅、粉色系

18、為佳指甲保持干凈，指甲油以淺色或近膚色為佳戒指除訂婚戒指、結(jié)婚戒指外，不可配戴過(guò)多，項(xiàng)鏈不得外露于制服外長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起或挽于后方，流海不可遮住眼睛著絲襪以無(wú)花紋近膚色為佳穿著自定義制服之專柜人員，則依其報(bào)備核準(zhǔn)之款式檢查建議：?jiǎn)卧ㄗh：?jiǎn)卧?點(diǎn)名： 專柜廠商人員缺席： 晨會(huì)未到：建議：?jiǎn)卧慕ㄗh：?jiǎn)卧膯?wèn)題反應(yīng)或建議：專柜同仁之建議事項(xiàng)或需協(xié)助解決的問(wèn)題，晨會(huì)主持人應(yīng)積極處理或反應(yīng)。相關(guān)進(jìn)度及可行性應(yīng)于晨會(huì)中回饋同仁。執(zhí)行重點(diǎn)指導(dǎo)執(zhí)行重點(diǎn)指導(dǎo)晨會(huì)流程（舉例）晨會(huì)流程（舉例）09：00前后勤協(xié)調(diào)會(huì)開(kāi)店前之巡檢09：35晨會(huì)09：38每日教育主題(廣播)09：40點(diǎn)名/每日教育主題09：43晨會(huì)主

19、持人自行運(yùn)用事項(xiàng)之巡檢開(kāi)店前人員準(zhǔn)備狀況及柜位整理整頓之相關(guān)10：00開(kāi)門迎賓一一、大樓外觀大樓外觀二二、賣場(chǎng)賣場(chǎng)(公共區(qū)域公共區(qū)域)三三 、專柜、專柜etc四四 、后場(chǎng)、后場(chǎng)賣場(chǎng)各區(qū)域維護(hù)查檢項(xiàng)目2.異常物1.清潔面檢查項(xiàng)目一一 、大樓外觀、大樓外觀 外墻 天花板 地板 玻璃 騎樓 背板 隔板 販促制作物 公共電話3.活動(dòng)后之懸掛物是否徹底拆除4.廣告牌狀況5.櫥窗6.休息區(qū)7.盆景8.特賣場(chǎng)9.陳列販促物1.賣場(chǎng)死角及視線180公分以上.60公分以下之清潔二二 、賣場(chǎng)、賣場(chǎng)( (公共區(qū)公共區(qū)域域) ) 電線 隔間墻上方 燈光 地插 地板 天花板 1照明 2出風(fēng)口 3排氣口 4灑水頭 細(xì)部清

20、潔賣場(chǎng)各區(qū)域維護(hù)查檢項(xiàng)目2.電梯(客用.貨用)二、二、 賣場(chǎng)賣場(chǎng)( (公共區(qū)域公共區(qū)域) ) 清潔面 故障部位 告示物3.手扶梯 清潔面 順暢性賣場(chǎng)各區(qū)域維護(hù)查檢項(xiàng)目4.步梯二二 、賣場(chǎng)、賣場(chǎng)( (公共區(qū)域公共區(qū)域) ) 清潔面 有無(wú)堆放物品 休息區(qū)桌椅 公布欄5.收銀臺(tái) 清潔 整理整頓賣場(chǎng)各區(qū)域維護(hù)查檢項(xiàng)目6.洗手間二二 、賣場(chǎng)、賣場(chǎng)( (公共區(qū)域公共區(qū)域) ) 清潔面 有無(wú)異味 有無(wú)漏水 衛(wèi)生紙 垃圾桶 擦手巾 坐墊紙 置物箱 門鎖 其他賣場(chǎng)各區(qū)域維護(hù)查檢項(xiàng)目7.館內(nèi)盆栽二二 、賣場(chǎng)、賣場(chǎng)( (公共區(qū)域公共區(qū)域) ) 管理面 放置地點(diǎn)是否恰當(dāng)8.館內(nèi)指引標(biāo)示 有無(wú)破損 標(biāo)示是否清楚賣場(chǎng)各區(qū)

21、域維護(hù)查檢項(xiàng)目9.特賣場(chǎng) 銷售員 道具配置 陳列 活動(dòng)氣氛 商品量 其他二二 、賣場(chǎng)、賣場(chǎng)( (公共區(qū)域公共區(qū)域) )10. POP 有無(wú)破損 放置地點(diǎn) 數(shù)量賣場(chǎng)各區(qū)域維護(hù)查檢項(xiàng)目14.樓面陳列 季節(jié)性主題 施工方式 重點(diǎn)照明二二 、賣場(chǎng)、賣場(chǎng)( (公共區(qū)域公共區(qū)域) )11.賣場(chǎng)有無(wú)異味12.動(dòng)線順暢性13.視覺(jué)焦點(diǎn)陳列 有無(wú)破損 放置地點(diǎn) 氣氛制造賣場(chǎng)各區(qū)域維護(hù)查檢項(xiàng)目15.顧客休息室 清潔面 桌椅狀況 書(shū)報(bào)雜志 顧客意見(jiàn)表 店內(nèi)卡申請(qǐng)書(shū) 當(dāng)期DM賣場(chǎng)各區(qū)域維護(hù)查檢項(xiàng)目二二 、賣場(chǎng)、賣場(chǎng)( (公共區(qū)域公共區(qū)域) )16.臨時(shí)柜 銷售員 道具是否符合公司規(guī)定 與臨柜之協(xié)調(diào)性 其他賣場(chǎng)各區(qū)域維

22、護(hù)查檢項(xiàng)目17.公共電話 有無(wú)MEMO紙與筆 燈光是否足夠18.貴賓廳 清潔面 服務(wù)人員 茶包 熱水是否充足 卡務(wù)中心 包裝中心二二 、賣場(chǎng)、賣場(chǎng)( (公共區(qū)域公共區(qū)域) )賣場(chǎng)各區(qū)域維護(hù)查檢項(xiàng)目19.出租車服務(wù)區(qū) 清潔面 服務(wù) 禮儀 人員20.館內(nèi)背景音樂(lè)與廣播 音樂(lè)內(nèi)容 音量 口齒清晰度二二 、賣場(chǎng)、賣場(chǎng)( (公共區(qū)域公共區(qū)域) ) 9.基本提案 暢銷商品之認(rèn)知10. POP11.零食 飲料12.溫度 異味13.制服14.禮儀15.待機(jī)狀況16.倉(cāng)庫(kù)整理.清潔.分類. 商品.標(biāo)示.雜物處理三三 、專柜、專柜賣場(chǎng)各區(qū)域維護(hù)查檢項(xiàng)目1.清潔面2.更衣室3.道具4.商品量5.櫥窗陳列6.層板上方

23、陳列7.道具上商品陳列8.照明7.外租倉(cāng)庫(kù)8.停車場(chǎng)9.道具倉(cāng)庫(kù)10.垃圾收集區(qū)11.機(jī)械室12.污水處理室四四 、后場(chǎng)、后場(chǎng)賣場(chǎng)各區(qū)域維護(hù)查檢項(xiàng)目1.修改室2.員工休息室 休息區(qū)3.員工更衣室4.員工餐廳5.美食街洗碗間6.倉(cāng)庫(kù)1.樓管2.營(yíng)業(yè)員3.服務(wù)員4.收銀員5.保全人員6.清潔人員五、五、 人員人員賣場(chǎng)各區(qū)域維護(hù)查檢項(xiàng)目1.禮儀2.晨會(huì)內(nèi)容3.開(kāi)店5分鐘4.集中銷售狀況5.洽談廠商時(shí)之態(tài)度及時(shí)間6.營(yíng)業(yè)干部參加晨會(huì)及參加時(shí)之態(tài)度發(fā)言狀況7.在賣場(chǎng)之行為.銷售.指導(dǎo).教育.用詞.速度感8.客訴處理9.干部巡樓狀況10.會(huì)議時(shí)間設(shè)定賣場(chǎng)各區(qū)域維護(hù)查檢項(xiàng)目后勤狀況 有無(wú)吃東西 聊天 工作速

24、度 桌面整理清潔 辦公室內(nèi)之整理 有無(wú)舉行晨會(huì).主管參加及發(fā)言狀況 參加晨會(huì)者之態(tài)度 問(wèn)候.服裝儀容.上班狀況 5分鐘前就定位.準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)晨會(huì)之狀況五、五、 人員人員賣場(chǎng)各區(qū)域維護(hù)查檢項(xiàng)目人員之氣氛 笑容、清潔感、問(wèn)候 積極.消極，訊息傳遞方式 動(dòng)作敏捷.迅速 電話應(yīng)對(duì)情形 對(duì)外來(lái)訪客之注意態(tài)度 是否注意時(shí)間管理五、五、 人員人員賣場(chǎng)各區(qū)域維護(hù)查檢項(xiàng)目了解服務(wù)設(shè)施影響行為的架構(gòu)了解服務(wù)設(shè)施影響行為的架構(gòu)認(rèn)知上情感上生理上信 念分 類符 號(hào) 意 義情 緒態(tài) 度痛苦抉擇舒適愉快移動(dòng)調(diào)整適應(yīng)實(shí)體環(huán)境構(gòu)面整體環(huán)境內(nèi)在反應(yīng)行為態(tài)度個(gè)人行為接 納 環(huán) 境試 探 情 況留 職 更 久 愿 意 付 出執(zhí) 行 任

25、 務(wù)社會(huì)互動(dòng)行為客戶及員工之間客戶及客戶之間員工及員工之間個(gè)人行為受 到 吸 引嘗 試 探 索愿 意 付 費(fèi)再 次 光 顧決 定 購(gòu) 買.員工的反應(yīng)員工的反應(yīng)顧客的反應(yīng)顧客的反應(yīng)認(rèn)知的認(rèn)知的服務(wù)設(shè)施服務(wù)設(shè)施周圍情況溫 度/噪 音空 氣 品 質(zhì)噪 音音 樂(lè)氣 味 空間/功能怖 置設(shè) 施家 俱其 他標(biāo)示/符號(hào)招 牌員 工 用 品裝 潢 式 樣認(rèn)知的情感的生理的信 念分 類符 號(hào) 意 義情緒態(tài) 度痛 苦 抉 擇舒 適 愉 快移 動(dòng)調(diào) 整 適 應(yīng)樓面清潔檢查項(xiàng)目樓面清潔檢查項(xiàng)目檢查項(xiàng)目檢查重點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)道路、騎樓清潔、是否有車輛?？坑绊懲〞常渴欠穸逊e雜物？廣場(chǎng)清潔、桌椅器具是否整齊、完整？外墻門窗是否關(guān)閉

26、、廣告牌是否破損。招牌、照明燈是否昏暗、損壞。玻璃窗、窗內(nèi)陳列物清潔、整齊、定位、是否有霧氣、水珠。指示牌清潔、定位、宣傳物補(bǔ)充。大門清潔。臨時(shí)柜、桌椅清潔、整齊、定位。垃圾桶外觀清潔、垃圾量七成以上則應(yīng)傾倒。B1樓、側(cè)門入口清潔、照明、指示牌、鏡子。盆栽清潔、定位。燈旗、走道旗、陽(yáng)臺(tái)旗、外帆布是否污臟損壞、標(biāo)示內(nèi)容是否逾期。一.賣場(chǎng)外部：樓面清潔檢查項(xiàng)目樓面清潔檢查項(xiàng)目二、玄關(guān)大門：檢查項(xiàng)目檢查重點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)大門玻璃及金屬部份清潔。盆花裝飾清潔、定位。廣告牌、標(biāo)示物清潔、標(biāo)示內(nèi)容是否過(guò)時(shí)不適合。地板清潔（注意角落灰塵）。樓面清潔檢查項(xiàng)目樓面清潔檢查項(xiàng)目三、公共區(qū)域 ：檢查項(xiàng)目檢查項(xiàng)目檢查重點(diǎn)及標(biāo)

27、準(zhǔn)檢查重點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)天花板、墻壁污漬、損壞、漏水、燈光、出風(fēng)口、回風(fēng)口。地板清潔、明亮。升降梯、手扶梯是否有噪音、異常？清潔（注意手扶梯兩側(cè)玻璃）、手扶梯防撞安全板及防夾護(hù)條。中庭兩側(cè)大玻璃窗清潔、明亮。中庭布幕是否污臟損壞、標(biāo)示內(nèi)容是否逾期。休息區(qū)域桌、椅、椅套之清潔、整齊，雜志是否短缺、破損、過(guò)期？壁畫(huà)是否有涂鴉、破損、傷痕？掛畫(huà)清潔、數(shù)量是否短缺？歪傾、破損？盆景清潔、花材及木屑是否有短缺、盆內(nèi)是否有垃圾或煙蒂。陳列點(diǎn)清潔、位置是否定位；照明是否投射于重點(diǎn)?；瘖y室垃圾桶、煙灰缸、馬桶之清潔，衛(wèi)生紙、紙墊、清潔液是否短缺？洗手臺(tái)是否積水；梳妝臺(tái)、鏡子、休閑椅是否清潔？壁紙是否污損？樓梯間、緊急

28、逃生口、公共電話清潔、正常樓面清潔檢查項(xiàng)目樓面清潔檢查項(xiàng)目四、柜內(nèi) ：檢查項(xiàng)目檢查重點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)地板及45CM以下空間清潔、明亮、無(wú)堆放紙箱、紙袋、雜物。更衣室清潔、手印污漬、照明、布簾、試衣頭套清潔、掛鉤是否齊全、拖鞋是否定位、清潔。工作臺(tái)清潔、整齊；且無(wú)飲料、食物、書(shū)報(bào)、雜志.等非工作所需之物品。器材道具、模特兒清潔、定位。電器用品電源開(kāi)關(guān)。垃圾埇外觀清潔、垃圾量達(dá)七成以上則應(yīng)傾倒。購(gòu)買心理過(guò)程的八個(gè)階段購(gòu)買心理過(guò)程的八個(gè)階段 引起注意（咦！有好東西）看待機(jī)興起興趣（嗯確實(shí)不錯(cuò)，想摸摸看）注視著特定的商品，或伸手拿取接待聯(lián)想（使用了這個(gè)東西的好處）閱讀商品提示卡及說(shuō)明書(shū)。向營(yíng)業(yè)人員發(fā)問(wèn)商品提示

29、詢問(wèn)商品說(shuō)明升起欲望（很想擁有，考慮預(yù)算）比較與選擇（別家店賣多少錢、其他地方會(huì)不會(huì)有更好的）比較對(duì)營(yíng)業(yè)人員提出質(zhì)問(wèn)敘述商品的販賣重點(diǎn)。信賴（相信質(zhì)量與價(jià)格）在態(tài)度及言語(yǔ)上表現(xiàn)出購(gòu)買的意思推薦總結(jié)購(gòu)買（想買）購(gòu)買迅速完成販賣的手續(xù)滿足（真好，下次還要來(lái)買東西）表達(dá)感謝之意單純的情況是由欲望直接到購(gòu)買行動(dòng)，但在猶豫的過(guò)程中，也有由信賴到聯(lián)想-欲望-比較-信賴需要經(jīng)過(guò)多次的反復(fù)，并非很容易產(chǎn)生購(gòu)買行動(dòng)的情況。遇到此種情況時(shí)，營(yíng)業(yè)人員必須以暗示性的說(shuō)明引導(dǎo)顧客購(gòu)買。所謂待機(jī)就是:等待接近機(jī)會(huì)待機(jī)方法的重要性待機(jī)方法的重要性顧客大多希望在充滿活力及愉快氣氛的店中購(gòu)物，若營(yíng)業(yè)員阻塞在店口，不高興的臉色或

30、慵懶的動(dòng)作都會(huì)讓顧客卻步，因此，當(dāng)顧客少、空閑時(shí)更要敏捷忙碌地工作，來(lái)創(chuàng)造活力及節(jié)奏感。 待機(jī)時(shí)之工作待機(jī)時(shí)之工作接近時(shí)機(jī)的重要性接近時(shí)機(jī)的重要性 接近就是走向顧客對(duì)顧客說(shuō)歡迎光臨或歡迎試穿(試用)!等，若太早接近，會(huì)給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒心，而有強(qiáng)迫推銷的反感，并調(diào)頭離去。相反的，若太遲了，會(huì)讓顧客感到不親切，這就是接近時(shí)機(jī)的重要之處。顧客進(jìn)入柜位或視線相遇時(shí)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)長(zhǎng)時(shí)間注視特定商品時(shí)反復(fù)觸摸商品時(shí)銷售管理作業(yè)銷售管理作業(yè)類別類別主要目的主要目的營(yíng)業(yè)管理n業(yè)績(jī)目標(biāo)績(jī)效管理n部門別：營(yíng)業(yè)額、毛利管理、時(shí)段別營(yíng)業(yè)管理商品管理計(jì)劃n暢銷品、滯銷品管理n新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)評(píng)估陳列管理n擺

31、設(shè)、布置計(jì)劃n提高商品周轉(zhuǎn)力促銷計(jì)劃n促銷活動(dòng)規(guī)劃、開(kāi)發(fā)商機(jī)訂貨庫(kù)存管理n訂貨建議、自動(dòng)捕貨，縮短采購(gòu)時(shí)間n利用過(guò)去數(shù)據(jù)進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)n店鋪與店鋪、倉(cāng)庫(kù)、配送中心之間的庫(kù)存管制員工管理n收銀員管理、薪資管理顧客管理n客層分析、制作適宜的DM，貴賓折價(jià)、售號(hào)服務(wù)資金管理n現(xiàn)金管理、帳務(wù)結(jié)算清楚n與電子轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)結(jié)合，加速資金流通營(yíng)運(yùn)管理上的表格管理營(yíng)運(yùn)管理上的表格管理種類種類內(nèi)容內(nèi)容表一.表格及報(bào)表名稱每日?qǐng)?bào)表、每周報(bào)表、每月報(bào)表、季或活動(dòng)期報(bào)表、其他報(bào)表表二.商品及銷售管理有關(guān)商品、有關(guān)賣場(chǎng)、有關(guān)接待員、有關(guān)銷貨員表三.營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)的管理有關(guān)商品、有關(guān)賣場(chǎng)、有關(guān)接待員、有關(guān)銷貨員表四.營(yíng)業(yè)時(shí)間后的管

32、理有關(guān)商品、有關(guān)賣場(chǎng)、有關(guān)接待員、有關(guān)銷貨員表五.營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備出勤、晨會(huì)、清潔表六.營(yíng)業(yè)中的準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)開(kāi)始、服務(wù)方面、商品方面、管理手則表七.營(yíng)業(yè)后的準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)結(jié)束、離開(kāi)賣場(chǎng)附件附件 樓面管理巡查紀(jì)錄表（范例）四、銷售管理的數(shù)字化四、銷售管理的數(shù)字化營(yíng)銷推廣的整體策略營(yíng)銷推廣的整體策略-11.1. 擬定營(yíng)銷推廣之策略擬定營(yíng)銷推廣之策略(1) 商品滿意度：商品的商品的多樣化多樣化、服務(wù)人員的、服務(wù)人員的親切及熱忱親切及熱忱(2) 破壞價(jià)格之營(yíng)銷推廣策略： 物美價(jià)廉物美價(jià)廉 提供充份的消費(fèi)信息提供充份的消費(fèi)信息 領(lǐng)導(dǎo)流行：領(lǐng)導(dǎo)流行：營(yíng)銷推廣的整體策略營(yíng)銷推廣的整體策略-2(3)集客策略之后的賣場(chǎng)配合，

33、以執(zhí)行完整的營(yíng)銷推廣 人性化人性化： 顧客游走于百貨公司所規(guī)劃的動(dòng)線，周邊必須配合創(chuàng)意性的展示創(chuàng)意性的展示，才能爭(zhēng)取來(lái)客回報(bào)購(gòu)買來(lái)客回報(bào)購(gòu)買行動(dòng)，因此商品的展示應(yīng)具備下列條件：(4)目標(biāo)客層與整合式營(yíng)銷顧客購(gòu)物選擇依據(jù)顧客購(gòu)物選擇依據(jù) 顧客以何種標(biāo)準(zhǔn)來(lái)選擇購(gòu)物地點(diǎn)或品牌呢？顧客以何種標(biāo)準(zhǔn)來(lái)選擇購(gòu)物地點(diǎn)或品牌呢？ 顧客當(dāng)然是選擇商品種類豐富齊全、質(zhì)量?jī)?yōu)良而服務(wù)又親切，讓人可以充分享受到購(gòu)物樂(lè)趣、沒(méi)有壓迫感的地方 但顧客如何得知？如何選擇？ 大多依據(jù)他所接收到的來(lái)判斷選擇的顧客接收消費(fèi)訊息媒介顧客接收消費(fèi)訊息媒介顧客所接收的顧客所接收的訊息訊息、情報(bào)情報(bào)中，經(jīng)中，經(jīng)由視覺(jué)得知的約占由視覺(jué)得知的約占

34、80%80%以上以上廣告其他媒體商品賣場(chǎng)服務(wù)員營(yíng)運(yùn)績(jī)效營(yíng)業(yè)額毛利額毛利率坪效坪毛利額管理層級(jí)公司損益總經(jīng)理店?duì)I業(yè)目標(biāo)店總經(jīng)理營(yíng)業(yè)處營(yíng)業(yè)部經(jīng)理zone別/樓別扣點(diǎn)課長(zhǎng)級(jí)專柜扣點(diǎn)專員級(jí)/文員級(jí)單品文員級(jí)營(yíng)業(yè)結(jié)構(gòu)與績(jī)效管理營(yíng)業(yè)結(jié)構(gòu)與績(jī)效管理 營(yíng)運(yùn)績(jī)效營(yíng)業(yè)結(jié)構(gòu)通行數(shù)入店率提袋率購(gòu)買件數(shù)購(gòu)買單價(jià)營(yíng)運(yùn)方針營(yíng)業(yè)對(duì)策公司損益政策三年中期計(jì)劃店?duì)I業(yè)目標(biāo)年度發(fā)展計(jì)劃戰(zhàn)略營(yíng)業(yè)處年度計(jì)劃活動(dòng)計(jì)劃zone別/樓別營(yíng)業(yè)作戰(zhàn)計(jì)劃季.月計(jì)劃專柜營(yíng)業(yè)計(jì)劃月計(jì)劃/周重點(diǎn)單品周重點(diǎn)(日)單品檢核服務(wù)力服務(wù)力商品力商品力行動(dòng)力行動(dòng)力情報(bào)力情報(bào)力行政力行政力影響銷售管理的五大要素影響銷售管理的五大要素l市場(chǎng)與同業(yè)的分析l顧客消費(fèi)分析l

35、 活動(dòng)商品的價(jià)格策略l 活動(dòng)組合波段運(yùn)用策略l 臨時(shí)廠商的招商與管理l 貨源與進(jìn)貨之控管l行銷販促策略計(jì)劃l活動(dòng)宣傳媒體安排l商圈的策略聯(lián)盟服務(wù)力服務(wù)力l顧客(VIP、主顧客、流動(dòng)客)的動(dòng)員策略與聯(lián)系l顧客服務(wù)措施l售后服務(wù)事項(xiàng)行政力行政力l專柜人員的動(dòng)員與支持人員的招募訓(xùn)練l公司整體人員的動(dòng)員編組與教育訓(xùn)練l收銀信用卡作業(yè)l停車機(jī)電及物業(yè)管理的安排l商流/物流/金流/情流/人流系統(tǒng)的整合劃劃l大型促銷活動(dòng)項(xiàng)目計(jì)劃l大型促銷活動(dòng)的計(jì)劃管理l進(jìn)度的安排與項(xiàng)目的管理銷售會(huì)銷售會(huì)議營(yíng)業(yè)計(jì)劃說(shuō)明營(yíng)業(yè)計(jì)劃說(shuō)明( (一一) )營(yíng)業(yè)計(jì)劃說(shuō)明營(yíng)業(yè)計(jì)劃說(shuō)明( (二二) )企劃書(shū)主題 檔期 目標(biāo)預(yù)算 概念 推出內(nèi)

36、容 宣傳內(nèi)容 顧客動(dòng)員策略 館內(nèi)動(dòng)態(tài)活動(dòng) 裝飾場(chǎng)所 社內(nèi) 特賣場(chǎng)催事提案特賣場(chǎng)檔期名稱期間業(yè)績(jī)目標(biāo)內(nèi)容商品價(jià)格帶廠商促銷策略鎖定客層銷售體制營(yíng)業(yè)檔期業(yè)績(jī)營(yíng)業(yè)檔期業(yè)績(jī)銷售指標(biāo)的制訂- 業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)指標(biāo)l 營(yíng)業(yè)額達(dá)標(biāo)率l 成長(zhǎng)率l 客數(shù)l 客單價(jià)銷售指標(biāo)的制訂銷售指標(biāo)的制訂-促銷績(jī)效的數(shù)量指標(biāo)促銷績(jī)效的數(shù)量指標(biāo)(舉例舉例)協(xié) 力 單 位營(yíng) 業(yè) 額達(dá) 成 率成 長(zhǎng) 率客 數(shù)客 單 價(jià)1 車 輛 數(shù)停 管 課2 人 潮 數(shù)物 業(yè) 部3 接 駁 車 載 客 數(shù)物 業(yè) 部4 活 動(dòng) 集 客 人 潮 數(shù)活 動(dòng) 股5 媒 體 披 露 回 店 率公 關(guān) 股6 風(fēng) 城 卡 有 效 卡 數(shù)企 劃 股新 竹 商 銀7 各

37、 櫃 主 顧 客 數(shù)營(yíng) 業(yè) 課8 來(lái) 店 禮 回 店 數(shù)企 劃 股新 竹 商 銀9 風(fēng) 城 卡 館 內(nèi) 消 費(fèi) 卡 數(shù)企 劃 股新 竹 商 銀10 經(jīng) 濟(jì) 消 費(fèi) 力企 劃 股11 商 品 購(gòu) 買 件 數(shù)營(yíng) 業(yè) 課12 暢 銷 品 銷 售 數(shù)營(yíng) 業(yè) 課13 贈(zèng) 品 兌 換 率企 劃 股14 D M 刊 登 商 品 銷 售 數(shù)營(yíng) 業(yè) 課企 劃 股 設(shè) 計(jì) 股15 商 品 平 均 單 價(jià)營(yíng) 業(yè) 課指標(biāo)擔(dān)當(dāng)基 本 資 料銷售指標(biāo)的制訂銷售指標(biāo)的制訂-促促銷銷績(jī)效績(jī)效的的非量化指標(biāo)非量化指標(biāo)銷售指標(biāo)的制訂銷售指標(biāo)的制訂-銷售指標(biāo)考慮因素銷售指標(biāo)考慮因素l歷史銷售記錄，以月銷售指針為例，主要包括該專柜前

38、三個(gè)月的銷售額、前三個(gè)月去年同期銷售額、去年同月銷售額。l銷售的淡旺季，當(dāng)季是處在該品牌的銷售旺季還是銷售淡季。l專柜面積大小。l專柜的位置，該專柜是在樓層的A類區(qū)、B類區(qū)或是C類區(qū)。l商品的庫(kù)存，主要包括數(shù)量、暢滯銷比例、新貨到貨的時(shí)間。l商品的質(zhì)量、風(fēng)格、款式。l相同品牌在其它商場(chǎng)的銷售情況。l價(jià)位、風(fēng)格、款式等方面與該品牌接近的品牌的銷售情況l公司針對(duì)全年銷售指標(biāo)進(jìn)行合理分配每月銷售指標(biāo)，商務(wù)和賣場(chǎng)針對(duì)實(shí)際情況分配專柜每月指標(biāo)，但在調(diào)整當(dāng)月指針時(shí)總數(shù)據(jù)不超公司當(dāng)月預(yù)算。樓層月指標(biāo)設(shè)立公式樓層月指標(biāo)設(shè)立公式前三個(gè)月該樓層銷售額總和(含稅)去年同月份該樓層銷售額同期三個(gè)月該樓層銷售額總和(含

39、稅)銷售指標(biāo)的制訂銷售指標(biāo)的制訂-銷售指標(biāo)設(shè)立公式銷售指標(biāo)設(shè)立公式專柜月指標(biāo)設(shè)立公式專柜月指標(biāo)設(shè)立公式自營(yíng)專柜、聯(lián)銷(代聘員工)專柜的銷售指標(biāo)：前三個(gè)月該專柜銷售額總和(含稅)去年同月份該專柜銷售額同期三個(gè)月該專柜銷售額總和(含稅)當(dāng)自營(yíng)專柜、聯(lián)銷當(dāng)自營(yíng)專柜、聯(lián)銷(代聘員工代聘員工)專柜的柜位面積和位置有變化時(shí)：專柜的柜位面積和位置有變化時(shí)：該專柜的銷售指標(biāo)的制定也應(yīng)在按上述公式計(jì)算得出結(jié)果的基礎(chǔ)上，依該專柜的銷售指標(biāo)的制定也應(yīng)在按上述公式計(jì)算得出結(jié)果的基礎(chǔ)上，依據(jù)面積變化和位置類別的改變做出相應(yīng)的調(diào)整。據(jù)面積變化和位置類別的改變做出相應(yīng)的調(diào)整。進(jìn)店時(shí)間不滿進(jìn)店時(shí)間不滿15個(gè)月的專柜銷售指標(biāo)的

40、制定可以依據(jù)上述制定和分配個(gè)月的專柜銷售指標(biāo)的制定可以依據(jù)上述制定和分配銷售指標(biāo)需要考慮的因素和該柜位被替代品牌的銷售業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)上，銷售指標(biāo)需要考慮的因素和該柜位被替代品牌的銷售業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)上，客觀制定銷售指標(biāo)?？陀^制定銷售指標(biāo)。其它專柜銷售指標(biāo)，包括聯(lián)銷專柜、代銷專柜、促銷專柜?？梢詤⒄兆云渌鼘９皲N售指標(biāo)，包括聯(lián)銷專柜、代銷專柜、促銷專柜?？梢詤⒄兆誀I(yíng)專柜的銷售指標(biāo)制定方法，也可作彈性處理。營(yíng)專柜的銷售指標(biāo)制定方法，也可作彈性處理。銷售指標(biāo)的制訂銷售指標(biāo)的制訂-專柜銷售指標(biāo)設(shè)立公式專柜銷售指標(biāo)設(shè)立公式時(shí)段分析成交率分析顧客流向分析顧客基本信息統(tǒng)計(jì)分析客流分析客流分析銷售數(shù)據(jù)的提取、分析及應(yīng)用銷

41、售數(shù)據(jù)的提取、分析及應(yīng)用銷售數(shù)據(jù)的提取、分析及應(yīng)用銷售數(shù)據(jù)的提取、分析及應(yīng)用銷售數(shù)據(jù)的提取、分析及應(yīng)用銷售數(shù)據(jù)的提取、分析及應(yīng)用銷售數(shù)據(jù)的提取、分析及應(yīng)用銷售數(shù)據(jù)的提取、分析及應(yīng)用銷售數(shù)據(jù)的提取、分析及應(yīng)用銷售數(shù)據(jù)的提取、分析及應(yīng)用新建促銷新建促銷設(shè)定促銷設(shè)定促銷單據(jù)單據(jù)/ /參參數(shù)數(shù)預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)品牌促銷方式價(jià)格定位時(shí)間日期購(gòu)物動(dòng)機(jī)來(lái)店可能性銷售數(shù)據(jù)的提取、分析及應(yīng)用銷售數(shù)據(jù)的提取、分析及應(yīng)用銷售數(shù)據(jù)的提取、分析及應(yīng)用銷售數(shù)據(jù)的提取、分析及應(yīng)用促銷活動(dòng)建立促銷活動(dòng)建立參加可能客戶參加可能客戶自動(dòng)抽出自動(dòng)抽出個(gè)性化短信生成個(gè)性化短信生成銷售數(shù)據(jù)的提取、分析及應(yīng)用銷售數(shù)據(jù)的提取、分析及應(yīng)用銷售數(shù)據(jù)的提

42、取、分析及應(yīng)用銷售數(shù)據(jù)的提取、分析及應(yīng)用一般的靜態(tài)的期待的質(zhì)疑的其他的潛在顧客1%頂級(jí)(鉆石)顧客4%高級(jí)(白金)顧客15%中級(jí)(金卡)顧客10%靜態(tài)顧客顧客角錐圖顧客 所占 占營(yíng)收類別 比例 之總比例頂級(jí)(鉆石) 1% 22%高級(jí)(白金) 4% 26%中級(jí)(金卡) 15% 29%一般的 70% 21%靜態(tài) 10% 2%顧客服務(wù)策略頂級(jí)顧客 高級(jí)顧客 中級(jí)顧客 追求顧客滿意，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一般顧客 提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，持續(xù)改善， 提供符合需求的服務(wù)靜態(tài)顧客 深入了解顧客問(wèn)題，質(zhì)量改善， 提高誘因的顧客傾向再度購(gòu)買 RECENCY 購(gòu)買日期購(gòu)買日期的顧客可能會(huì)較易響應(yīng) FREQUENCY 購(gòu)買頻率

43、購(gòu)買頻率的顧客未來(lái)可能更會(huì)消費(fèi) MONETARY購(gòu)買金額購(gòu)買金額如何用如何用RFM分析法來(lái)做顧客分類？分析法來(lái)做顧客分類？ RFM分析：是依據(jù)顧客的購(gòu)買模式做分析與分級(jí)。RFM分析購(gòu)買購(gòu)買金額金額購(gòu)買購(gòu)買頻率頻率購(gòu)買購(gòu)買日期日期RFM分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)R分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)以顧客購(gòu)買日期購(gòu)買日期做排序分為五組，每組各給1到5的分?jǐn)?shù)。最近購(gòu)買的20%顧客R分?jǐn)?shù)為1，最久沒(méi)來(lái)購(gòu)買20%顧客為5。F分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)以顧客購(gòu)買頻率購(gòu)買頻率排序。分?jǐn)?shù)為1的F分?jǐn)?shù)是為顧客購(gòu)買次數(shù)最多，以此類推，分?jǐn)?shù)為5的顧客客群為購(gòu)買次數(shù)最少。M分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)以顧客購(gòu)買金額購(gòu)買金額做排序。分?jǐn)?shù)為1的M分?jǐn)?shù)是指訂購(gòu)額度最高，以此類推，分?jǐn)?shù)為5的是平均購(gòu)買金額

44、最低的顧客。RFM分析案例分析案例顧客顧客 R F M分分?jǐn)?shù)數(shù)張三113李四511王五545小強(qiáng)3331、日清日結(jié)：、日清日結(jié)：將樓層月銷售指標(biāo)分解到每一天并進(jìn)一步分解至每個(gè)專柜，以調(diào)動(dòng)每個(gè)專柜員工的工作積極性。巡場(chǎng)時(shí)要隨時(shí)了解各專柜的當(dāng)日銷售，重點(diǎn)關(guān)注銷售排名靠前的品牌和新進(jìn)品牌。閉店后完成樓層每日銷售記錄表，并全面了解各專柜的銷售情況。2、月度總結(jié)：、月度總結(jié)：每半月對(duì)各專柜的銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，將統(tǒng)計(jì)得出的數(shù)據(jù)與相關(guān)歷史記錄進(jìn)行比較，相同品牌在其它商場(chǎng)也有設(shè)柜的要與其它商場(chǎng)的專柜銷售進(jìn)行比較，通過(guò)比較發(fā)現(xiàn)有差距的，及時(shí)查找問(wèn)題所在，并解決之。每月對(duì)各專柜的銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)月銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行

45、系統(tǒng)分析。3 3、歷史數(shù)據(jù)分析：、歷史數(shù)據(jù)分析：主要包括各專柜當(dāng)年前三個(gè)月的銷售業(yè)績(jī)、去年同期及前三個(gè)月的銷售業(yè)績(jī)。同時(shí)關(guān)注特賣會(huì)、促銷活動(dòng)的時(shí)間、現(xiàn)金和券的分配比例。4 4、客單價(jià)分析：、客單價(jià)分析：通過(guò)對(duì)銷售額及銷售筆數(shù)的比對(duì)可以了解顧客的消費(fèi)能力亦可作為品牌引進(jìn)之參考。5、同品牌在其它商場(chǎng)的銷售情況：、同品牌在其它商場(chǎng)的銷售情況：找出差距及問(wèn)題所在，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手全店的半月銷售、月銷售、年銷售促銷銷售業(yè)績(jī)，以及重點(diǎn)品牌和相同品牌的銷售業(yè)績(jī)，客流及銀臺(tái)收銀員排隊(duì)等數(shù)據(jù)分析，做出銷售比較，了解對(duì)手相關(guān)銷售業(yè)績(jī)的升降情況。(這里的重點(diǎn)品牌是指一個(gè)品類中業(yè)績(jī)較好、知名度較高的領(lǐng)導(dǎo)

46、性品牌或者是我們關(guān)注的、準(zhǔn)備引進(jìn)的品牌)。包括相同品牌新貨上柜的時(shí)間，款式及數(shù)量并對(duì)比本店同品牌貨品上柜情況；貨品陳列是否整齊豐滿，是否有值得借鑒的地方人員配比及專柜面積、樓層、周邊商品類。了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在策劃、即將開(kāi)展和正在開(kāi)展的促銷活動(dòng)的時(shí)間、形式、內(nèi)容(折扣、品牌的參加情況)等，及時(shí)向上司匯報(bào)，為上司決策提供依據(jù)。帳務(wù)管理帳務(wù)管理 柜臺(tái)的帳務(wù)是體現(xiàn)商品庫(kù)存，反映商品滯暢的依據(jù)，賬面的清楚正確是保證日常運(yùn)作正常的基礎(chǔ)，是經(jīng)營(yíng)和銷售中不可缺少的一部分。 每個(gè)專柜必須建立貨品明細(xì)賬，詳細(xì)記錄不同型號(hào)商品的進(jìn)銷存情況，通過(guò)貨品明細(xì)賬能清楚了解各專柜的庫(kù)存結(jié)構(gòu)，暢銷、滯銷比例，新貨、陳貨比例、進(jìn)出

47、貨情況等，才能在調(diào)整庫(kù)存方面采取更有效的應(yīng)對(duì)措施。提升銷售業(yè)績(jī)的方法提升銷售業(yè)績(jī)的方法 - - -加強(qiáng)帳務(wù)管理加強(qiáng)帳務(wù)管理專柜庫(kù)存總金額應(yīng)控制在該專柜月銷售額的7倍左右。暢銷款與庫(kù)存較少的貨品原則上不允許退貨。暢滯比例應(yīng)該是8:2（參照值）.在保證庫(kù)存數(shù)量的基礎(chǔ)上，要狠抓庫(kù)存的質(zhì)量，即要確保暢銷貨品在庫(kù)存中的合理比例。大型活動(dòng)/節(jié)假日前一個(gè)月進(jìn)行庫(kù)存統(tǒng)計(jì)，結(jié)合對(duì)大型活動(dòng)/節(jié)假日期間的銷售預(yù)期，并開(kāi)始向供貨商催貨,催貨時(shí)要求暢銷貨品的比例不能低于平時(shí)庫(kù)存的2倍.大型活動(dòng)/節(jié)假日前10天原則上不予供貨商退貨。A.A.商場(chǎng)概況簡(jiǎn)介商場(chǎng)概況簡(jiǎn)介1.基本狀況2.商場(chǎng)定位3.地理位置4.租戶狀況5.近期主

48、題促銷活動(dòng)B.B.商場(chǎng)平面圖商場(chǎng)平面圖C.C.經(jīng)營(yíng)狀況分析經(jīng)營(yíng)狀況分析1.商品品類分布2.品類主要品牌3.品牌明細(xì)情況4.品牌重迭率5.品類品類面積占比分析D.D.銷售對(duì)比分析銷售對(duì)比分析1.總體銷售對(duì)比分析2.VIP銷售占比分析3.VIP卡使用情況4.品類銷售占比分析5.相同品牌銷售、平銷對(duì)比E.E.其他其他1.交易狀況分析2.客源分析提袋率分析3.2005年團(tuán)購(gòu)數(shù)據(jù)4.廣場(chǎng)布置、促銷品運(yùn)用分析5.陳列、環(huán)境分析類別/流程執(zhí)行方案確定管理項(xiàng)目找出質(zhì)量問(wèn)題建立流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)/相關(guān)辦法窗體/記錄流程總覽與授權(quán)投投 入入資資 料料顧客需求顧客需求資源設(shè)備資源設(shè)備說(shuō)說(shuō) 明明標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)教教 育育產(chǎn)產(chǎn)

49、 出出( (硬硬 體體) ) 產(chǎn)產(chǎn) 品品 流流 程程窗體報(bào)告窗體報(bào)告 ( (軟軟 體體) ) 服服 務(wù)務(wù) 資資 訊訊增增 縱縱加加 向向具具 橫橫價(jià)價(jià) 向向值值 溝溝性性 通通的的 協(xié)協(xié)作作 調(diào)調(diào)業(yè)業(yè) 與與活活 整整動(dòng)動(dòng) 合合作業(yè)作業(yè)作業(yè)作業(yè)作業(yè)作業(yè)投入投入投入投入投入投入分類分類檢討檢討系統(tǒng)系統(tǒng)整合整合標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范規(guī)范服務(wù)落實(shí)及服務(wù)落實(shí)及VIP客戶管理客戶管理顧客的定義：顧客的定義：By Peter F. Drucker為什么談服務(wù)？為什么談服務(wù)？ 服務(wù)是什么服務(wù)是什么? ?思考點(diǎn)：給顧客一個(gè)理由思考點(diǎn)：給顧客一個(gè)理由為何購(gòu)買我們的產(chǎn)品為何購(gòu)買我們的產(chǎn)品?! 價(jià)格低價(jià)格低品質(zhì)好品質(zhì)好產(chǎn)品多樣

50、產(chǎn)品多樣地點(diǎn)方便地點(diǎn)方便服務(wù)好服務(wù)好量身訂做量身訂做1 1、 專業(yè)專業(yè)2 2、 有保障有保障3 3、 體貼人性體貼人性4 4、 時(shí)效時(shí)效( (迅速迅速) )5 5、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化6 6、 親切友善親切友善7 7、 重視售后服務(wù)重視售后服務(wù)/ /售后關(guān)系維持售后關(guān)系維持8 8、 申訴管道暢通申訴管道暢通9 9、 價(jià)格合理價(jià)格合理1010、產(chǎn)品或服務(wù)之傳遞、產(chǎn)品或服務(wù)之傳遞，超過(guò)顧客期望超過(guò)顧客期望發(fā)行集點(diǎn)卡招募會(huì)員，收集資料做顧客維系與消費(fèi)分析針對(duì)集點(diǎn)卡會(huì)員做。依年度消費(fèi)金額設(shè)定主顧客群進(jìn)行每半年進(jìn)行滿意度調(diào)查提供貼心服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)部門成立加強(qiáng)主顧客互動(dòng)關(guān)系提升服務(wù)質(zhì)量以禮賓專員與VIP互

51、動(dòng)顧客滿意度調(diào)查顧客滿意度調(diào)查xx百貨為例百貨為例 每半年定期以顧客滿意度調(diào)查了解顧客滿意程度、建議與缺失事項(xiàng)進(jìn)行改善，可維持顧客滿意，增加再來(lái)店機(jī)會(huì)。 顧客滿意度調(diào)查內(nèi)容大致如下： 調(diào)查要項(xiàng)： 商品商品 訊息訊息顧客滿意度調(diào)查顧客滿意度調(diào)查xx百貨為例百貨為例 感覺(jué)感覺(jué) 流程流程 服務(wù)服務(wù) 范例二范例二：xx百貨為例百貨為例運(yùn)用禮賓課服務(wù)主顧客運(yùn)用禮賓課服務(wù)主顧客 目的：藉由提升對(duì)主顧客的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而達(dá)到穩(wěn)定客源、提升主顧客之忠誠(chéng)度及提升業(yè)績(jī)之目的 成立時(shí)間：20XX年x月x日 服務(wù)對(duì)象：設(shè)定為A+級(jí)主顧客(年度消費(fèi)金額達(dá)xx萬(wàn)元以上 歸屬單位：服務(wù)處 禮賓部門組織成員：課長(zhǎng)1名及禮賓專員

52、3名 賣場(chǎng)上工作賣場(chǎng)上工作 VIP主顧客招呼及接待禮儀應(yīng)對(duì) 熟記了解館內(nèi)各專柜品牌位置 熟悉商品品牌之特色認(rèn)識(shí)及新商品流行信息以利推薦 與專柜溝通互動(dòng)培養(yǎng)默契有助于更深入了解VIP消費(fèi)習(xí)性及進(jìn)柜后之招呼 致意陪同VIP顧客購(gòu)物代購(gòu)商品代提重物，通報(bào)營(yíng)業(yè)單位高階主管至柜上打招呼 協(xié)助顧客解決來(lái)店各項(xiàng)購(gòu)物、集點(diǎn)、兌換贈(zèng)品、退換貨等服務(wù) 專柜實(shí)習(xí)銷售技巧并認(rèn)識(shí)主顧客之商品喜好如何吸引顧客來(lái)店之工作及后續(xù)追蹤如何吸引顧客來(lái)店之工作及后續(xù)追蹤 電訪： 四大檔期活動(dòng)訊息項(xiàng)目告知 品牌日活動(dòng)訊息告知邀約及確認(rèn) 定期電話拜訪 不定期電話拜訪： 平常的互動(dòng)聯(lián)系、寒喧 新品上市訊息告知 提醒點(diǎn)數(shù)到期 季節(jié)變化問(wèn)候

53、如何吸引顧客來(lái)店之工作及后續(xù)追蹤如何吸引顧客來(lái)店之工作及后續(xù)追蹤 下午茶卷： 寄發(fā)下午茶卷 當(dāng)日消費(fèi)滿額贈(zèng) 生日優(yōu)惠： 寄發(fā)生日卡片 生日禮物兌換 代訂生日蛋糕 服裝秀 寄發(fā)邀請(qǐng)卡及出席確認(rèn) 活動(dòng)效益確認(rèn)售后服務(wù)售后服務(wù) 滿意度調(diào)查每日致電予所負(fù)責(zé)之主顧客并填寫(xiě)記錄洽談內(nèi)容每月針對(duì)與主顧客之間的互動(dòng)記錄進(jìn)行各項(xiàng)檢討，并提出分享或后續(xù)追蹤處理狀況負(fù)責(zé)宅配服務(wù)，提醒點(diǎn)數(shù)到期流行情報(bào)搜集、閱讀報(bào)紙、上網(wǎng)學(xué)習(xí)新知分享VIP顧客教育訓(xùn)練任務(wù)分組教育訓(xùn)練任務(wù)分組 人員教育訓(xùn)練與其他分店(同業(yè))交流觀摩學(xué)習(xí)研討禮賓專員的VIP顧客服務(wù)對(duì)象人數(shù)分配VIP動(dòng)員活動(dòng)項(xiàng)目分組執(zhí)行計(jì)劃 請(qǐng)就本公司之百貨商場(chǎng)請(qǐng)就本公司

54、之百貨商場(chǎng)VIP某個(gè)品牌日活某個(gè)品牌日活動(dòng)為例，討論并擬訂一份工作分配動(dòng)為例，討論并擬訂一份工作分配/工作進(jìn)工作進(jìn)度。度。顧客投訴處理顧客投訴處理 顧客的終身價(jià)值，是顧客終身對(duì)一家公司顧客的終身價(jià)值，是顧客終身對(duì)一家公司的營(yíng)業(yè)收入及獲利能力之貢獻(xiàn)的觀點(diǎn)，來(lái)的營(yíng)業(yè)收入及獲利能力之貢獻(xiàn)的觀點(diǎn)，來(lái)看顧客的一個(gè)概念或計(jì)算結(jié)果。看顧客的一個(gè)概念或計(jì)算結(jié)果。顧客滿意顧客滿意高質(zhì)量的服務(wù)高質(zhì)量的服務(wù)顧客保留及顧客保留及增加利潤(rùn)增加利潤(rùn)員工忠誠(chéng)員工忠誠(chéng)與公司維持客戶與公司維持客戶關(guān)系的期間關(guān)系的期間Life period with SCB每年對(duì)收益的平每年對(duì)收益的平均貢獻(xiàn)均貢獻(xiàn)The average cont

55、ribution to revenue per annumXX客戶介紹客戶客戶介紹客戶Referral顧客的終身價(jià)值顧客的終身價(jià)值Relationship Value of Customers影響終身價(jià)值的因素影響終身價(jià)值的因素= =終身獲利能力終身獲利能力顧客的終身價(jià)值受到若干因素影響：顧客的終身價(jià)值受到若干因素影響：平均終身的長(zhǎng)度、一生中每一攸關(guān)期間所產(chǎn)生的平均營(yíng)業(yè)收入、長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)額外的產(chǎn)品或銷售額，以及在長(zhǎng)期間顧客所介紹的人數(shù)。服務(wù)的結(jié)果服務(wù)的結(jié)果期待期待【原因分析原因分析】 1.服務(wù)態(tài)度不佳 2.未履行對(duì)顧客的承諾 3.問(wèn)題未得到快速響應(yīng) 4.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題 5.商品介紹及使用說(shuō)明不夠【顧

56、客行為分析顧客行為分析】 1.害怕自己權(quán)益受損 2.不兇就得不到響應(yīng) 3.貪小便宜,能坳就坳 4.但是有90%的顧客都愿意講理歸納出三大類十五細(xì)項(xiàng)的服務(wù)失誤原因：( (一一) )服務(wù)傳遞系統(tǒng)或產(chǎn)品失誤所造成的員工反應(yīng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)或產(chǎn)品失誤所造成的員工反應(yīng)1.服務(wù)政策失誤，占14.1%。2.服務(wù)緩慢/未提供服務(wù)，占4.1%。3.系統(tǒng)訂價(jià)失誤，占1.8%。4.包裝錯(cuò)誤，占3.2%。5.缺貨，占2.4%。6.產(chǎn)品缺陷，占33.3%。7.持有災(zāi)禍，占2.3%。8.修改，占4.2%。9.錯(cuò)誤信息，占5.1%。( (二二) )顧客需求及要求之員工響應(yīng)所致顧客需求及要求之員工響應(yīng)所致1.特殊訂單要求，占6.

57、5%。2.顧客錯(cuò)誤，占1.5%。( (三三) )員工行為員工行為1.記賬錯(cuò)誤，占13.5%。2.偷竊揭發(fā)，占4.4%。 親身經(jīng)驗(yàn)加以體會(huì)親身經(jīng)驗(yàn)加以體會(huì)把自己當(dāng)做一位挑剔的顧客把自己當(dāng)做一位挑剔的顧客 了解顧客的需求并轉(zhuǎn)化到提供顧客的服務(wù)上 可以了解到應(yīng)提供怎樣的服務(wù)質(zhì)量給顧客 可以發(fā)現(xiàn)我們所提供的服務(wù)是否受到歡迎, 服務(wù)流程是否有缺失?及如何去改進(jìn)顧客需求調(diào)查顧客需求調(diào)查例:顧客咨詢座談會(huì)1.不可能,絕不可能有這種事情發(fā)生2.這種問(wèn)題與我無(wú)關(guān),請(qǐng)你去問(wèn)我們只負(fù)責(zé)3.嗯我不太清楚4.我絕對(duì)沒(méi)說(shuō)過(guò)那種話5.這又不是我的錯(cuò)!我怎會(huì)知道?6.這是公司規(guī)定!7.改天我再和你聯(lián)絡(luò)!8.別急嘛!總有辦法的

58、9.哦!你誤會(huì)了!你這樣說(shuō)就不對(duì)啰!10不然你要怎樣?! LSCIA模型處理客戶投訴模型處理客戶投訴 LSCIA模型處理客戶投訴模型處理客戶投訴當(dāng)客戶提出異議及反映產(chǎn)品及問(wèn)題時(shí)，我們首先要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，收集數(shù)據(jù)，作好必要的記錄。然后，要弄清問(wèn)題的本質(zhì)及事實(shí)。切記不要打斷對(duì)方的談話。 傾聽(tīng)的行為方式有點(diǎn)頭、手勢(shì)、微笑、記錄等。在傾聽(tīng)的過(guò)程中不妨多運(yùn)用提問(wèn)的技巧，比如，發(fā)生什么事？這事為什么會(huì)發(fā)生？你是如何發(fā)現(xiàn)的？這樣將會(huì)有助您了解事情的真相。你如果基本弄清問(wèn)題的本質(zhì)及此時(shí)是何原因發(fā)生時(shí)，你可以采用分擔(dān)的方式，具體是：您講的有道理，我們以前也出現(xiàn)累似的事情，不管是產(chǎn)品本身，還是使用不當(dāng)?shù)仍?，都不能?zé)備客戶。這樣，客戶會(huì)感覺(jué)已受到他被重視。 LSCIA模型處理客戶投訴模型處理客戶投訴澄清澄清(