親子園運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

1、親子園運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)第一章 怎樣成為合格的親子園園長(zhǎng) 第一節(jié) 管理者與普通員工的區(qū)別 一、管理者與員工工作性質(zhì)的區(qū)別（顯性知識(shí)與隱性知識(shí)） 在企業(yè)的生存與發(fā)展過(guò)程中，使企業(yè)衰敗的責(zé)任 10%屬于企業(yè)普通員工， 90% 的責(zé)任屬于企業(yè)管理者。二、親子園園長(zhǎng)在親子園中的角色1、業(yè)務(wù)先行者： 做為親子園的園長(zhǎng)，首先在業(yè)務(wù)上要處在先行者的位置上，要了解有 關(guān)親子園的所有先進(jìn)信息。例如：新的教學(xué)方法，新的教育理論，永遠(yuǎn)走在員工的前 面，做好業(yè)務(wù)先行者及指導(dǎo)者角色。2、人才培養(yǎng)者： 做為親子園的園長(zhǎng)，要善于發(fā)掘人才和培養(yǎng)人才。親子園要多培養(yǎng)一些核心員工，只有這樣才能證提供給顧客高質(zhì)量的服務(wù)，增加利潤(rùn)。3、親

2、子園管理者： 親子園中的人、財(cái)、物的管理，保證提供給員工良好的工作環(huán)境， 為顧客創(chuàng)造高品質(zhì)的服務(wù)。4、溝通協(xié)調(diào)者： 做為親子園的園長(zhǎng)，不僅要管理好內(nèi)部員工，更重要的是要建立工 作中的網(wǎng)絡(luò)，便于開(kāi)展親子園其他工作。 （例如：宣傳推廣）5、評(píng)估考核者： 做為親子園的園長(zhǎng)，要具備評(píng)估考核能力。每開(kāi)展一項(xiàng)工作前都要 制定詳細(xì)的計(jì)劃，同時(shí)建立評(píng)估考核制度，以此作為衡量工作是否達(dá)成的依據(jù)。第二節(jié) 如何設(shè)定工作目標(biāo) 一、設(shè)定目標(biāo)的準(zhǔn)則1、目標(biāo)必須是經(jīng)努力可以實(shí)現(xiàn)的。2、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后應(yīng)有相應(yīng)的報(bào)酬配合3、目標(biāo)的表述應(yīng)明確清楚，切忌含糊不清。4、目標(biāo)最好是自己首先提出來(lái)的。5、目標(biāo)符合組織的共同愿景。6、個(gè)人的目

3、標(biāo)應(yīng)與其他有關(guān)方面和成員的目標(biāo)相協(xié)調(diào)與配合。7、目標(biāo)易于考核評(píng)價(jià)。 二、親子園中的重要經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的設(shè)定及分解1、年度業(yè)績(jī)目標(biāo)的設(shè)定銷售額或利潤(rùn)往往是我們第一考慮的年度目標(biāo)， 在親子園中制定年度目標(biāo)首先要結(jié) 合上一年的銷售情況，根據(jù)年度支出和預(yù)計(jì)利潤(rùn)制定合理的年度業(yè)績(jī)目標(biāo)。一般情況 下年度業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率為 20。2、業(yè)績(jī)目標(biāo)的分解 合理分解業(yè)績(jī)目標(biāo)是達(dá)成全年目標(biāo)的關(guān)鍵，在親子園中分解年度目標(biāo)要遵循以下幾 點(diǎn)： 八、 （1）、按季度將年度目標(biāo)平均分解先將年度目標(biāo)平均分解到各季度， 這樣我們會(huì)非常清楚地看到我們自己的努力方向分解公式：季度目標(biāo)=年度目標(biāo)寧4例如：假設(shè)年度業(yè)績(jī)目標(biāo)設(shè)定為 50 萬(wàn)，每一季的目

4、標(biāo)就是 12.5 萬(wàn)。（2）、根據(jù)招生季節(jié)的不同調(diào)整季度目標(biāo) 在平均分解好季度目標(biāo)后，我們要根據(jù)招生季節(jié)的不同對(duì)季度目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整。一 般情況下冬季、夏季是招生的淡季，春、秋兩季是招生的旺季。因此在春、秋兩個(gè)招 生季我們的季度目標(biāo)要較其他兩季稍高。練習(xí)題：假設(shè)我們季度平均目標(biāo)是 12.5 萬(wàn)， 如果按招生季調(diào)整每一季度的目標(biāo)應(yīng)該為多少？3、根據(jù)季度目標(biāo)設(shè)定季度計(jì)劃招生人數(shù)在季度業(yè)績(jī)目標(biāo)設(shè)定完成后，我們要根據(jù)每一季度的業(yè)績(jī)目標(biāo)制定出與其相對(duì)應(yīng) 的招生人數(shù)。季度計(jì)劃招生人數(shù) 二季度業(yè)績(jī)目標(biāo) 寧人均學(xué)費(fèi)（根據(jù)本園的實(shí)際情況來(lái)預(yù)計(jì)） 例如：假設(shè)第二季度業(yè)績(jī)目標(biāo)是 14 萬(wàn)，人均學(xué)費(fèi)為 700元，計(jì)劃招生

5、人數(shù)就是 200 人4、根據(jù)季度計(jì)劃招生人數(shù)設(shè)定開(kāi)班數(shù)為了保證親子園資源的合理利用，如：人員費(fèi)用，電費(fèi)，易耗品費(fèi)用等等。我 們必須做好開(kāi)班數(shù)量的預(yù)估，盡量提高滿班率，減少資源浪費(fèi)。在計(jì)算開(kāi)班數(shù)量前， 我們要先確定出每班的平均招生人數(shù)。季度開(kāi)班數(shù)=季度計(jì)劃招生人數(shù)十每班平均招生數(shù)例如：每班平均招生人數(shù)為 10 人，計(jì)劃招生人數(shù)為 200 人，開(kāi)班數(shù)就應(yīng)為 20 個(gè)班次。5、根據(jù)每一季度的實(shí)際招生人數(shù)和季度升班率預(yù)估下一季度新、老會(huì)員數(shù)預(yù)估新、老會(huì)員數(shù)量主要是為我們新一季度預(yù)估出推廣費(fèi)用做準(zhǔn)備，同時(shí)也可以明確 地知道我們的工作目標(biāo)。一般情況下新開(kāi)設(shè)的親子園升班率控制在60左右，成熟親子園升班率最低

6、要達(dá)到 75以上。老會(huì)員人數(shù)二實(shí)際招生人數(shù)X預(yù)計(jì)升班率新會(huì)員人數(shù)二下一季度預(yù)計(jì)招生人數(shù)-老會(huì)員人數(shù) 例如：實(shí)際招生人數(shù)是 200 人，下一季度預(yù)計(jì)招生人數(shù)為 260 人，升班率要達(dá) 到 75，那老會(huì)員數(shù)就是 150 人，新會(huì)員數(shù)是 110人.第三節(jié) 合理地進(jìn)行時(shí)間管理 一、親子園中的時(shí)間管理1、制定每月工作計(jì)劃：制作每月工作計(jì)劃表，按事情的緊急重要情況進(jìn)行排序。2、根據(jù)每月工作計(jì)劃制定每周工作重點(diǎn)周工作重點(diǎn)要圍繞月度工作計(jì)劃制定，可以用表格管理，也可以用備忘錄的形式。 但一定要記住計(jì)劃和重點(diǎn)有了，千萬(wàn)不要忘記追蹤檢查。3、根據(jù)周工作重點(diǎn)制定每日工作時(shí)間表每日工作計(jì)劃要在前一天下班前制定好， 他

7、的主要依據(jù)是周工作重點(diǎn)和前一天未 完成的工作，在這些工作中整理出重要的事項(xiàng)作為第二天的工作重點(diǎn)。第四節(jié) 親子園園長(zhǎng)的職責(zé)親子園的園長(zhǎng)在親子園運(yùn)營(yíng)過(guò)程中責(zé)任重大，園長(zhǎng)的主要責(zé)任有以下幾個(gè)方面： 職責(zé)范圍：負(fù)責(zé)程度實(shí)現(xiàn)全年的預(yù)定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，及各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的達(dá)成全責(zé)對(duì)親子園內(nèi)人、財(cái)、物實(shí)施有效管理，確保提供給顧客高品質(zhì)的服務(wù)全責(zé)建立有凝聚力的團(tuán)隊(duì)全責(zé)與周邊社區(qū)及關(guān)系單位保持良好關(guān)系全責(zé)制定有效的推廣計(jì)劃，并指導(dǎo)員工有效實(shí)施全責(zé)制定完善的工作計(jì)劃，有效實(shí)施并及時(shí)進(jìn)行總結(jié)（ PDCA 法則）全責(zé)培養(yǎng)員工全責(zé)第二章 親子園的教學(xué)體系第一節(jié) 全腦開(kāi)發(fā)課程1、課程簡(jiǎn)介： 親子課程是以美國(guó)加州大學(xué)艾爾絲博士的感覺(jué)

8、教育和感覺(jué)統(tǒng)合訓(xùn)練做基礎(chǔ)， 以美國(guó)牛津大學(xué)的腦科學(xué)研究理 論為依據(jù)，以美國(guó)哈佛大學(xué)的多元智能開(kāi)發(fā)為課程，以蒙特梭利和奧爾夫的教育理念做指導(dǎo)，融合了生理學(xué)、心理 學(xué)、教育學(xué)、腦科學(xué)、醫(yī)學(xué)等學(xué)科，遵循 0-3 寶寶身心特點(diǎn)及其發(fā)展的規(guī)律，為其量身訂制的專業(yè)課程。2、課程設(shè)置：課程從 7 個(gè)月 36個(gè)月，共分為 9 個(gè)班：分齡模式： 2 歲前 3 個(gè)月一分齡、 2 歲后 4 個(gè)月一分齡：班級(jí)設(shè)置如下：紅貝貝班 7- 9 個(gè)月橙貝貝班 10-12 個(gè)月黃貝貝班 13-15 個(gè)月藍(lán)貝貝班 22-24 個(gè)月金貝貝班 33-36 個(gè)月3、上課形式：媽媽（或?qū)殞毜娜粘１O(jiān)護(hù)人）陪同寶寶一起上課4、班級(jí)定員：小班

9、授課每班 6-12 個(gè)寶寶。綠貝貝班 16-18 個(gè)月紫貝貝班 25-28 個(gè)月青貝貝班 19-21 個(gè)月銀貝貝班 29-32 個(gè)月第二節(jié) 音樂(lè)特色課程1、課程簡(jiǎn)介： 課程結(jié)合奧爾夫理論，利用節(jié)奏訓(xùn)練、兒歌、童謠、律動(dòng)樂(lè)器伴奏等形式，教 寶寶掌握穩(wěn)定節(jié)奏，在寶寶掌握良好節(jié)奏的基礎(chǔ)上課程會(huì)滲透音符的學(xué)習(xí)，音樂(lè)欣賞 的內(nèi)容。通過(guò)音樂(lè)課程體系性的教學(xué)，提高寶寶音樂(lè)感受力，增加寶寶學(xué)習(xí)音樂(lè)的興 趣。2、課程設(shè)置：奧爾夫音樂(lè)奧爾夫音樂(lè)3、上課形式：A 班 25-28 個(gè)月 奧爾夫音樂(lè) B 班29-32 個(gè)月C 班33-36 個(gè)月 奧爾夫音樂(lè) D 班 37-40 個(gè)月寶寶和媽媽（或孩子日常監(jiān)護(hù)人）同時(shí)上課

10、 。4、班級(jí)定員：小班授課每班 6-12 個(gè)寶寶。第三節(jié) 蒙特梭利課程1、課程簡(jiǎn)介（1）蒙特梭利感官班（ 2936 個(gè)月） 蒙特梭利感官教育是根據(jù)幼兒吸收性心智及敏感期發(fā)展的需要， 在教具操作中幫 助幼兒視、聽(tīng)、觸、嗅等感官獲得發(fā)展，將知覺(jué)內(nèi)容組織并加以分類從而建立心智秩 序。促進(jìn)幼兒觀察力、思維能力、創(chuàng)造力、動(dòng)手能力及空間知覺(jué)的發(fā)展。課程名稱適合月齡蒙氏感官 A 班 29-32個(gè)月蒙氏感官 B 班 33-36個(gè)月（2）蒙特梭利數(shù)學(xué)班（ 37-48 個(gè)月） 蒙特梭利數(shù)學(xué)班采用創(chuàng)造思考教學(xué)、啟發(fā)式學(xué)的方法，通過(guò)教具操作將數(shù)量對(duì)應(yīng)、 分解集合、四則運(yùn)算等抽象概念形象化，幫助幼兒構(gòu)建系統(tǒng)的數(shù)概念。蒙

11、氏數(shù)學(xué) A 班37-40 個(gè)月蒙氏數(shù)學(xué) B 班41-44 個(gè)月蒙氏數(shù)學(xué) C 班45-48 個(gè)月2、上課形式： 媽媽（或?qū)殞毜娜粘１O(jiān)護(hù)人）陪同寶寶一起上課 。3、班級(jí)定員： 小班授課每班 6-12 個(gè)寶寶。第三章 親子園的現(xiàn)場(chǎng)管理第一節(jié) 前臺(tái)服務(wù)一、預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)在親子園中就是解答潛在顧客的電話咨詢服務(wù)。 電話咨詢的服務(wù)對(duì)象：首次咨詢親子園服務(wù)項(xiàng)目的潛在顧客。電話咨詢的服務(wù)目標(biāo)：吸引潛在顧客到達(dá)親子園內(nèi)。 接聽(tīng)咨詢電話的步驟：親切問(wèn)好 了解需求 推介服務(wù) 資料記錄 誠(chéng)摯感謝 電話鈴響三聲之內(nèi)，前臺(tái)人員必須拿起電話接聽(tīng)，接聽(tīng)電話時(shí)語(yǔ)音親切，態(tài)度和藹。一般先主動(dòng)問(wèn)好： “您好，歡 迎致電 xx 親

12、子園，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您 ”，而后開(kāi)始交談。交談前先了解寶寶的月齡， “您寶寶現(xiàn)在多大了？ ”通過(guò)了解月齡獲知客戶需求，根據(jù)寶寶的月齡向顧客介紹親子園 中適合的服務(wù)項(xiàng)目。最好能吸引顧客親自到現(xiàn)場(chǎng)，以便更好地達(dá)成銷售。電話交談過(guò)程中，將與顧客交談中了解的信息進(jìn)行記錄，做好潛在顧客資料的收集工作。 電話接聽(tīng)完畢后禮貌地與顧客道別，并且歡迎顧客來(lái)親子園參觀。注意一定要等顧客掛完電話我們?cè)賿祀娫挕?顧客掛完電話后，前臺(tái)人員再掛電話。之后整理談話記錄，將重要信息記錄、留檔。二、現(xiàn)場(chǎng)售賣 現(xiàn)場(chǎng)售賣在親子園中即對(duì)到達(dá)親子園的顧客進(jìn)行售賣課程以及其它 服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)售賣的對(duì)象：到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的潛在顧客 現(xiàn)場(chǎng)售

13、賣的目的：達(dá)成購(gòu)買意向 現(xiàn)場(chǎng)售賣的步驟： 親切問(wèn)好 了解需求 帶領(lǐng)參觀 辦理手續(xù) 誠(chéng)摯感謝 顧客進(jìn)門，銷售人員立即起身上前招呼顧客，熱情接待，態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切： “您好，請(qǐng)問(wèn)您預(yù)約過(guò)嗎？ ”如果顧 客預(yù)約過(guò)，前臺(tái)人員要叫出顧客的名字： “您是 x x 寶寶媽媽吧。 ” 通過(guò)交談了解客戶需求，例如寶寶的年齡，家長(zhǎng)對(duì)教育的需求和認(rèn)知程度，寶寶的發(fā)展情況等等。按已經(jīng)規(guī)劃好的參觀路線，自然而又有重點(diǎn)地介紹親子園的特色，例如：設(shè)施上的人性化，課程上的專業(yè)性等。同 時(shí)有目的的推介與顧客需求一致的服務(wù)內(nèi)容。達(dá)成購(gòu)買意向后，帶領(lǐng)顧客辦理報(bào)名手續(xù)。顧客需要填寫(xiě)報(bào)名表T前臺(tái)人員填寫(xiě)收據(jù)請(qǐng)家長(zhǎng)在報(bào)名表和收據(jù)上簽字

14、確認(rèn)T發(fā)給家長(zhǎng)開(kāi)課通知書(shū)、會(huì)員卡。 最后禮貌地與顧客道別，并且歡迎顧客帶寶寶來(lái)親子園上課。三、會(huì)員管理親子園中的會(huì)員管理主要包括招生前準(zhǔn)備，招生期服務(wù)，開(kāi)課期服務(wù)，插班管理，升班期服務(wù)，結(jié)課期服務(wù)等。1、招生前準(zhǔn)備：設(shè)定招生目標(biāo)：根據(jù)親子園實(shí)際情況合理制定招生目標(biāo)，包括招生人數(shù)，預(yù)定開(kāi)班數(shù)。（方法見(jiàn)第一章第二節(jié)）排定課表： 根據(jù)計(jì)劃招生人數(shù)及計(jì)劃開(kāi)班數(shù)制定親子課程的開(kāi)班數(shù)。 在排定課表時(shí)要根據(jù)寶寶的大致生活規(guī)律安排 合理的上課時(shí)間。溫馨提示： 79 個(gè)月， 1012個(gè)月這兩個(gè)班，一般安排在上午上課。下午 12 點(diǎn)， 23 點(diǎn)盡量不要安排課程 在寶寶年齡適合的情況下，排定課表時(shí)要考慮連班的排定方

15、法 .資料準(zhǔn)備： 會(huì)員卡，報(bào)名表，電話咨詢記錄表，開(kāi)課通知單，課程介紹宣傳單等。2、招生期服務(wù)招生期： 從親子園開(kāi)始宣傳到開(kāi)課的第四周為止。資料準(zhǔn)備： 會(huì)員卡，報(bào)名表，開(kāi)課通知單，課程介紹宣傳單等。辦理報(bào)名手續(xù)：填寫(xiě)報(bào)名表會(huì)員選班收取費(fèi)用家長(zhǎng)簽字發(fā)給家長(zhǎng)會(huì)員卡及開(kāi)課通知單3、開(kāi)課期服務(wù)迎接會(huì)員：站在前臺(tái)的人員見(jiàn)到寶寶和家長(zhǎng)進(jìn)入親子園，要主動(dòng)迎接，并請(qǐng)家長(zhǎng)簽到。課中服務(wù)：（1）上課時(shí)間未到的寶寶要及時(shí)電話聯(lián)系了解情況。（2）開(kāi)課十分鐘之后開(kāi)始做這件事情，如果是寶寶請(qǐng)假，前臺(tái)人員 就要在寶寶簽到表上記錄下原因。（3）及時(shí)清潔園中環(huán)境，保證親子園內(nèi)的衛(wèi)生。（4）關(guān)注哭鬧的寶寶，協(xié)助教師做好哭鬧寶寶的

16、安撫工作。 課后服務(wù)：親切問(wèn)候上完課的寶寶，及時(shí)關(guān)注寶寶及家長(zhǎng)的情緒。送別寶寶及家長(zhǎng)4、插班管理插班手續(xù)：如果有寶寶插班學(xué)習(xí)，在學(xué)費(fèi)中減去寶寶未上課程的費(fèi)用。填寫(xiě)報(bào)名表會(huì)員選班收取費(fèi)用家長(zhǎng)簽字發(fā)給家長(zhǎng)會(huì)員卡及開(kāi)課通知單5、升班期服務(wù)：設(shè)定招生目標(biāo)：根據(jù)親子園實(shí)際情況合理制定招生目標(biāo)，包括招生人數(shù)，預(yù)定開(kāi)班數(shù)，預(yù)計(jì)升班率。排定新一期課表： 根據(jù)計(jì)劃招生人數(shù)及計(jì)劃開(kāi)班數(shù)制定親子課程的開(kāi)班數(shù)。 在排定課表時(shí)要根據(jù)寶寶的大致生活規(guī)律安排合理的上課 時(shí)間。資料準(zhǔn)備：會(huì)員卡，報(bào)名表，電話咨詢記錄表，開(kāi)課通知單，課程介紹宣傳單等6、結(jié)課期服務(wù)：會(huì)員檔案管理：將本期會(huì)員資料按班級(jí)順序整理好，存檔。教具整理：將

17、所有教具盤(pán)點(diǎn)后分類整理好。物資要貼標(biāo)識(shí)備案。四、投訴管理 投訴管理工作中，最重頭的環(huán)節(jié)在于投訴預(yù)防工作，所謂防范勝于救災(zāi)，重視投訴預(yù)防并大力推行之，將客戶 不滿屏蔽于最小階段，充分利用最前端的資源解決問(wèn)題，可以避免問(wèn)題的升級(jí)及公司的實(shí)際投入。顧客投訴處理的步驟： 聆聽(tīng)T理解T澄清T回應(yīng)T確認(rèn)第一步：聆聽(tīng) 聆聽(tīng)是整通電話成功的關(guān)鍵。往往有時(shí)候答案就隱含在顧客提供的信息中。 認(rèn)真地聆聽(tīng)使我們能在最短時(shí)間內(nèi)抓住顧客提供的主要信息，從而 使自己有重點(diǎn)地回復(fù)和找到顧客的需求點(diǎn)。在聽(tīng)的過(guò)程中以誠(chéng)懇專注的接受客戶禮物的態(tài)度來(lái)聽(tīng)取顧客對(duì)于 服務(wù)的意見(jiàn)與抱怨， 捕獲到顧客言語(yǔ)中的主要信息并快速用筆記錄下來(lái)。 只

18、有真正了解了顧客的意愿才能更好的提 出解決的方案或者建議。第二步：理解理解是能與顧客繼續(xù)溝通下去的重要環(huán)節(jié)。 在聆聽(tīng)的過(guò)程當(dāng)中，能站到顧客的立場(chǎng)替她想想，自然的表現(xiàn)出自己的同情心，這能迅速拉近與顧客之間的 距離。顧客會(huì)覺(jué)得你是理解她 /他的并且是愿意幫助她 /他的。第三步：澄清澄清是使顧客感到重視不可缺少的環(huán)節(jié)。 顧客陳訴完對(duì)服務(wù)表示不滿后，我們會(huì)與顧客確認(rèn)他所說(shuō)的內(nèi)容，確保自己理解的信息跟顧客的一致。還可以 順帶多問(wèn)一句： “請(qǐng)問(wèn)您除此以外還有沒(méi)有其他讓您感到不滿的？ ”這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)我們是重視他的，是非常在 乎他的。無(wú)形中給了他的一種成就感和滿足感。對(duì)降低顧客的投訴能量程度也可以起到一定

19、的理順作用。第四步：回應(yīng)回應(yīng)是解決問(wèn)題的實(shí)際性的一步。顧客投訴的目的不僅是發(fā)泄自己的不滿， 隱藏在背后的是希望給我們改正的機(jī)會(huì)， 并在得到滿意的處理結(jié)果后， 還會(huì)再次光顧。所以在整通電話的后期階段，通常我們會(huì)向顧客表明我們接下來(lái)將會(huì)怎么做。讓顧客能放心地信任 我們的努力和承諾的回電時(shí)間，并以平和的心態(tài)放下電話，靜待我們的回電。同時(shí)在對(duì)話當(dāng)中適時(shí)的給予顧客簡(jiǎn)短 的回應(yīng)： ”我明白了”我“能理解 ”好“的”等等，讓顧客知道您是在認(rèn)真的聽(tīng)他講話。 這能使整通電話比較和諧的進(jìn)行。 第五步：確認(rèn)確認(rèn)是爭(zhēng)取得到顧客認(rèn)可的不可缺少的一步。 處理投訴電話的最后一步是確認(rèn)。同顧客確認(rèn)她是否認(rèn)同你解決問(wèn)題的方案。

20、因?yàn)?，方案的提出可能只是你?方面的想法和意愿，而溝通是需要雙方參與和回應(yīng)的。這就需要征求一下顧客的意見(jiàn)：“請(qǐng)問(wèn)您認(rèn)為這樣做好嗎？從中了解到顧客是否同意你提出的方案。這樣既方便其他同事開(kāi)展后續(xù)的工作，同時(shí)也能提高顧客的認(rèn)同程度。第二節(jié) 課程管理一、教師職責(zé)1、富有愛(ài)心，熟悉 0 3 歲嬰幼兒發(fā)展規(guī)律，了解其教養(yǎng)方法。2、教師必須熟悉親子園課程模式，精心備課，保證提供給顧客高質(zhì)量的服務(wù)。3、教師應(yīng)了解本班每位寶寶的發(fā)展情況，在課程中對(duì)寶寶進(jìn)行有針對(duì)性地指導(dǎo)。4、教師要配合園長(zhǎng)做好老會(huì)員升班工作和家長(zhǎng)溝通工作。5、與其他教師相處融洽，服從親子園的管理制度。二、課程管理的原則1、課程管理的重要性和意

21、義a業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成的關(guān)鍵；b、提高教師的授課水平；c、增加團(tuán)隊(duì)凝聚力。2、課程管理遵循的原則A 、安全性 在親子課程中由于寶寶的年齡較小，自我保護(hù)意識(shí)還很薄弱，所以安全是第一重要的。親子課中關(guān)于安全主要有兩 方面：教室環(huán)境和教師對(duì)突發(fā)事件的處理方法。a教室環(huán)境教室地面干凈整潔，不能有紙屑，頭發(fā)。 教具柜、教具擺放整齊，無(wú)塵土。教室中的插座放置在寶寶夠不到的地方。b 、突發(fā)事件的方法與及時(shí)處理 考察教師面對(duì)課程中的突發(fā)事件的處理是否及時(shí)到位。B、環(huán)節(jié)流暢一堂好的親子課程需要考察老師多方面的能力，以下是主要的幾個(gè)方面：a課程中兩位教師的配合默契程度b、課程環(huán)節(jié)中過(guò)渡是否自然c、教師的感染力d、教師現(xiàn)

22、場(chǎng)的組織能力e、教師在課程中要積極調(diào)動(dòng)家長(zhǎng)與寶寶的參與性。三、課程管理的職責(zé)和關(guān)鍵控制點(diǎn)1、課程管理的職責(zé) 課程三要素：教師，教具，教案 熟悉教案內(nèi)容以及教學(xué)控制點(diǎn)。在考核教師課程時(shí)，考核人要了解教案內(nèi)容，知道環(huán)節(jié)之間的銜接方法，同時(shí)還要考察教師所上課程是否充分體現(xiàn) 了關(guān)鍵控制點(diǎn)。組織教師備課每周固定時(shí)間組織教師備課，以此保證課程質(zhì)量。 對(duì)課程中使用的教具進(jìn)行管理。管理課程中使用的教具： 主要對(duì)破損及無(wú)法使用的教具進(jìn)行更新。降低教具的丟失率。2、課程管理的關(guān)鍵控制點(diǎn) 在課程管理中我們只要抓住以下幾點(diǎn)，就能保證我們提供給顧客的是高質(zhì)量的服務(wù)。 備課：制定適合于本園的備課計(jì)劃，一定要按計(jì)劃執(zhí)行。呈

23、現(xiàn)：備課計(jì)劃中要包括教師的呈現(xiàn)環(huán)節(jié)，考察教師是否了解課程的要點(diǎn)，是否可以較流暢的上好課程 上課 ：教師正式上課時(shí)，要根據(jù)教案要求考察教師的授課水平?？偨Y(jié)：在給予教師正面鼓勵(lì)之后，對(duì)其課程提出合理化建議。第三節(jié) 財(cái)務(wù)管理一、財(cái)務(wù)管理制度第一條、現(xiàn)金管理制度1. 現(xiàn)金管理程序：使用現(xiàn)金現(xiàn)需預(yù)先通過(guò)審批（或口述需求）T填寫(xiě)借款申請(qǐng)單T部門經(jīng)理審核-財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)-憑借款單到公司財(cái)務(wù)支取。使用后，填寫(xiě)支出憑單T部門經(jīng)理審核-領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)-持憑單到財(cái)務(wù)報(bào)銷。2. 凡借現(xiàn)金 1000 元以上的必須提前與財(cái)務(wù)預(yù)約。3. 工資發(fā)放時(shí)間為每月十日，當(dāng)月工資定于下月十日發(fā)放，業(yè)績(jī)提成及獎(jiǎng)金定于下月十五日發(fā)放。4. 前

24、臺(tái)每天所收現(xiàn)金要嚴(yán)格執(zhí)行前臺(tái)管理制度，詳細(xì)記錄收付款明細(xì)。前臺(tái)現(xiàn)金管理負(fù)責(zé)人必須每日對(duì)前臺(tái)現(xiàn)金 統(tǒng)一清點(diǎn)記賬并及時(shí)上交公司財(cái)務(wù)。5. 出納員的現(xiàn)金備用金不得高于兩千元，超出兩千元必須存入公司現(xiàn)金賬戶。6. 出納員要對(duì)近期一個(gè)月內(nèi)的公司開(kāi)銷統(tǒng)一預(yù)算，資金儲(chǔ)備要到位，避免出現(xiàn)資金短缺的現(xiàn)象。7. 財(cái)務(wù)部門每月月底之前做好公司當(dāng)月的收支明細(xì)月報(bào)表，上報(bào)到公司總經(jīng)理和公司股東。月報(bào)主要內(nèi)容有：當(dāng) 月的現(xiàn)金收入，支出明細(xì)，當(dāng)月的銀行收入，支出明細(xì)等內(nèi)容。8財(cái)務(wù)部每年的年終之前做好公司本年度的收支明細(xì)年報(bào)表，上報(bào)到總經(jīng)理及公司股東。年報(bào)主要內(nèi)容需有：當(dāng) 年的現(xiàn)金收入，支出明細(xì)，當(dāng)年的銀行收入，支出明細(xì)等內(nèi)

25、容。第二條、 支票管理制度1. 支票必須符合以下要求方能收取 無(wú)破損或涂改。 簽發(fā)的支票必須是以炭素墨水筆填寫(xiě)；簽發(fā)單位印簽完整清楚；支票右上部應(yīng)有交換行號(hào)；加密的支票應(yīng)提供 密碼。 支票有效期為十天， 對(duì)于已填好的支票， 必須檢查大小寫(xiě)金額是否相符， 收款單位、 日期、用途填寫(xiě)是否正確。2. 使用支票需由經(jīng)手人填寫(xiě) “支票借款申請(qǐng)單 ”，經(jīng)部門經(jīng)理審核、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人審批后，到財(cái)務(wù)辦理支票領(lǐng)用手續(xù)。 支票領(lǐng)出后十天內(nèi)持發(fā)票到財(cái)務(wù)報(bào)銷，如不及時(shí)報(bào)銷，出納有權(quán)拒發(fā)新的支票。3. 500元以上的費(fèi)用支出，原則上以支票結(jié)算為主，領(lǐng)用支票后應(yīng)妥善保管，不得丟失，如有丟失支票，損失由個(gè) 人負(fù)擔(dān)。第三條、財(cái)務(wù)

26、報(bào)銷規(guī)定1. 一切費(fèi)用開(kāi)支需經(jīng)部門經(jīng)理審核，經(jīng)公司財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，財(cái)務(wù)方可辦理有關(guān)手續(xù)。2. 費(fèi)用的報(bào)銷：所有報(bào)銷費(fèi)用，須憑國(guó)家稅務(wù)機(jī)關(guān)印制的發(fā)票，報(bào)銷時(shí)由經(jīng)辦人在原始發(fā)票背面注明事由，由部 門經(jīng)理審核，經(jīng)報(bào)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可報(bào)銷。3. 差旅費(fèi)報(bào)銷：由報(bào)銷人按公司差旅費(fèi)報(bào)銷規(guī)定填寫(xiě)“差旅費(fèi)報(bào)銷單 ”，經(jīng)部門經(jīng)理審核，財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后予以報(bào)銷。未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)報(bào)銷的，不預(yù)支付下一次差旅用款。第四條、加班交通費(fèi) 如公司確需員工加班，所乘公共汽車、地鐵費(fèi)用，公司根據(jù)有效報(bào)銷憑證報(bào)銷，其它交通工具費(fèi)用不予報(bào)銷。二、親子園財(cái)務(wù)管理分類第一條 前臺(tái)現(xiàn)金管理1、公司辦公室給前臺(tái)配發(fā)統(tǒng)一的收據(jù)，收據(jù)要編

27、號(hào)備案，公司要有記錄，收據(jù)是前臺(tái)收款的證明，前臺(tái)收款一律 開(kāi)收據(jù)，如有客戶需要開(kāi)發(fā)票，要憑收據(jù)換領(lǐng)，發(fā)票可由會(huì)計(jì)或辦公室開(kāi)具，發(fā)票和收據(jù)要一一對(duì)應(yīng)并做好開(kāi)發(fā)票 記錄。2、 前臺(tái)要設(shè)專用的日清臺(tái)賬，每天的收入和日常支出（100 元以下）要在下班之前做好日帳記錄并結(jié)賬交到公司 財(cái)務(wù)。前臺(tái)要留足夠的備用金（零錢） ，財(cái)務(wù)每日把備用金以支出的方式交給前臺(tái)，當(dāng)天結(jié)賬時(shí)再以收入的方式收 回。第二條、公司現(xiàn)金管理1、公司的現(xiàn)金要控制在兩千元以內(nèi)，多余的部分要存到銀行，不允許在財(cái)務(wù)保管過(guò)多的現(xiàn)金；2、嚴(yán)禁任意挪用現(xiàn)金或白條抵庫(kù)，出納人員每日結(jié)出現(xiàn)金日記帳的賬面余額，并與庫(kù)存現(xiàn)金相核對(duì)，發(fā)現(xiàn)不符要查明原因。財(cái)務(wù)

28、負(fù)責(zé)人要對(duì)庫(kù)存現(xiàn)金進(jìn)行定期或不定期的檢查，以保證現(xiàn)金的安全和完整。公司的一切現(xiàn)金收付都 必須有合法的原始憑證。3、公司的支出權(quán)限要由公司會(huì)以決定，選出審批負(fù)責(zé)人，制定出審批金額的權(quán)限范圍（一般為總經(jīng)理），超出權(quán)限范圍的金額支出要由經(jīng)手人寫(xiě)出審批報(bào)告，通過(guò)公司最高層會(huì)議決議同意之后經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可，方可由財(cái)務(wù)支出。4、所有的支出單據(jù)除了要有憑證之外（憑證粘貼在單據(jù)后面） ，還要由主管和總經(jīng)理簽字認(rèn)可才能支付。每月底要 整理所有的收入和支出憑證并裝訂成冊(cè)，編號(hào)存放，隨時(shí)接受財(cái)務(wù)審核。5、借款：按戶分頁(yè)記賬，要嚴(yán)格個(gè)人借款審批程序，借款的審批程序是：借款人T部門負(fù)責(zé)人T財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人T總 經(jīng)理。借用現(xiàn)金，

29、必須用於現(xiàn)金結(jié)算范圍內(nèi)的各種費(fèi)用專案的支付。第三條、銀行存款的管理1、加強(qiáng)銀行帳戶及其它帳戶的的保密工作。銀行帳戶印簽實(shí)行分管、并用制，不得一人統(tǒng)一保管使用。2、 出納人員要隨時(shí)掌握銀行的存款余額，不準(zhǔn)簽發(fā)空頭支票，不準(zhǔn)將帳戶出借給任何單位和個(gè)人辦理結(jié)算或套取 現(xiàn)金。每月末要做好與銀行的對(duì)賬工作，對(duì)未達(dá)帳項(xiàng)進(jìn)行分析并報(bào)告財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人。3、 如現(xiàn)金不夠用可自銀行提取現(xiàn)金，每次提取備用金的金額不高于2000 元，將取出的現(xiàn)金入到現(xiàn)金帳內(nèi)，做好入 賬憑證。4、銀行支票的管理：銀行支票分現(xiàn)金支票和轉(zhuǎn)賬支票兩種，所有支票在開(kāi)具之前必須要憑審批單據(jù)和兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽 字方能使用。所有支票使用之前要在支票登記本上登

30、記，包括支票類型、支票號(hào)碼、金額、用途、領(lǐng)用人等，要求 不能有空項(xiàng)，每個(gè)支票根都要簽字并妥善保存、記帳。第四條、賬目的管理： 出納員的初級(jí)賬目分為現(xiàn)金日記賬和銀行存款帳兩本，機(jī)構(gòu)不管有多小，這兩本帳是必須要具備的。銀行賬 目要和現(xiàn)金帳分清，金額不能相互混淆。第五條、財(cái)務(wù)報(bào)表財(cái)務(wù)報(bào)表分月度報(bào)表、季度報(bào)表和年報(bào)表三種；1、月度報(bào)表由公司會(huì)計(jì)人員在每月底將每月的銀行收支和現(xiàn)金收支詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，計(jì)算出當(dāng)月的收支情況，以月報(bào)表 格的形式遞交給財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人。2、季度報(bào)表由公司會(huì)計(jì)人員在每季度的最后一個(gè)月的月末把本季度的收支情況以季報(bào)表的形式遞交給財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人。3、年度報(bào)表由公司會(huì)計(jì)人員在每年的最后一個(gè)月月末把本年

31、度的收支情況以年報(bào)表的形式遞交給總經(jīng)理。三、親子園中財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容管好錢、物，保證資產(chǎn)的安全。加強(qiáng)盤(pán)點(diǎn)和日常對(duì)現(xiàn)金、資產(chǎn)的監(jiān)管。四、親子園中財(cái)務(wù)管理的手段建立完善的財(cái)務(wù)管理體系。每期結(jié)課要進(jìn)行親子園資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)，并記錄在案，所有責(zé)任人簽字確認(rèn)。 制定每天結(jié)帳制度，保證收入與報(bào)表數(shù)據(jù)一致。制定每月合理的支出計(jì)劃，例如：易耗品、飲用水、生活用水、電費(fèi)、電話費(fèi)、推廣費(fèi)用、人員工資、房租等等， 使利潤(rùn)明朗化，同時(shí)幫助我們更合理的分配人員及資產(chǎn)。第四節(jié) 人員管理一、人員管理的四個(gè)原則1、了解你的員工 做為親子園園長(zhǎng)首先要了解自己的員工，包括員工的個(gè)性特點(diǎn)，對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等等。2、對(duì)他提出要求 根據(jù)員工

32、的個(gè)性特點(diǎn)，個(gè)人能力以及員工自己的職業(yè)發(fā)展要求，親子園園長(zhǎng)要為每位員工制定適合他個(gè)人的 職業(yè)規(guī)劃。以上兩點(diǎn)要做到最好，親子園園長(zhǎng)必須與員工進(jìn)行有效的溝通并記錄在案。與員工溝通并與員工一起制 定他自己的個(gè)人發(fā)展規(guī)劃。3、培養(yǎng)他 根據(jù)已制定出的個(gè)人發(fā)展規(guī)劃，園長(zhǎng)要幫助員工達(dá)到他的規(guī)劃。4、激勵(lì)他 在員工的成長(zhǎng)過(guò)程中，作為園長(zhǎng)要適時(shí)激勵(lì)，幫員工建立自信，最大限度地挖掘員工的潛力。二、人員管理的職責(zé)1、制定人員招聘、培訓(xùn)、考核計(jì)劃。關(guān)于招聘A、 根據(jù)親子園工作需求制定招聘計(jì)劃，在親子園中應(yīng)配備園長(zhǎng)1名，教師2-4名，前臺(tái)接待1 -2名。B、 園長(zhǎng)：要求大專以上學(xué)歷，從事過(guò)親子園教學(xué)3年以上，同時(shí)具有一

33、定的管理經(jīng)驗(yàn)。C、教師：要求幼師畢業(yè)，最好從事過(guò)幼兒園或親子園的教學(xué)工作。D、前臺(tái)接待：要求護(hù)校畢業(yè)，最好從事過(guò)婦產(chǎn)科、兒科的工作。關(guān)于培訓(xùn)A、員工培訓(xùn)計(jì)劃主要解決企業(yè)為什么培訓(xùn)、培訓(xùn)什么、如何開(kāi)展培訓(xùn)、誰(shuí)實(shí)施培訓(xùn)、誰(shuí)接受培訓(xùn)、需要什么資源 進(jìn)行培訓(xùn)、培訓(xùn)會(huì)產(chǎn)生什么效果、培訓(xùn)預(yù)算如何等問(wèn)題；把這些培訓(xùn)有關(guān)問(wèn)題計(jì)劃好后，培訓(xùn)工作便有章可循，培 訓(xùn)也就走出了成功的第一步。B、培訓(xùn)之后，我們要進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)，這是培訓(xùn)成功的第二步。關(guān)于考核A、目的：使員工自覺(jué)養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣和提高員工的工作積極性，同時(shí)也便于公司對(duì)員工的工作效率、工作業(yè) 績(jī)和工作計(jì)劃的達(dá)成情況進(jìn)行考核。B、適用范圍：適用公司所有員

34、工（包括試用期員工） 。C、職責(zé)：按工作需求計(jì)劃每天 /周 /月的工作及對(duì)自己的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。D、工作流程：全體員工應(yīng)根據(jù)公司的要求安排每周的工作，包括：本周日常工作內(nèi)容重點(diǎn)、具體安排事情、工作 建議。2、落實(shí)親子園教師業(yè)務(wù)考核計(jì)劃，管理親子園員工的考勤。落實(shí)業(yè)務(wù)考核A、教師的授課水平的考核；B、前臺(tái)接待人員的銷售和對(duì)幼兒進(jìn)行測(cè)評(píng)的能力考核C、考核可以通過(guò)聽(tīng)課形式，隨時(shí)抽檢的方法，試卷考試的方法進(jìn)行?？记贏、所有新進(jìn)員工都要由園長(zhǎng)告知員工公司的考勤制度B、建立每天上、下班簽到制度。關(guān)于員工工資構(gòu)成人員工資控制在營(yíng)業(yè)額的 23以下A 、工資構(gòu)成：基本工資 獎(jiǎng)金B(yǎng)、獎(jiǎng)金的考核標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)金部分以員工的

35、分工不同進(jìn)行考核：教師：月度業(yè)績(jī)目標(biāo)、課程品質(zhì)考核前臺(tái)：月度業(yè)績(jī)目標(biāo)、現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成率3、做好員工激勵(lì)工作，保證員工良好的工作狀態(tài)，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力。三、工作內(nèi)容新員工的入職管理，包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考勤培訓(xùn)。親子園員工的內(nèi)部培訓(xùn)，按時(shí)參加總公司培訓(xùn)。保持相對(duì)公平的人性化管理。定期的員工活動(dòng)，以此促進(jìn)溝通。制定合理的獎(jiǎng)懲制度，賞罰分明第五節(jié) 宣傳推廣好的推廣計(jì)劃以及有效的執(zhí)行是所有親子園市場(chǎng)活動(dòng)成功的關(guān)鍵。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇， 單純媒體廣告的效果會(huì)越來(lái)越減弱，而舉辦各種有趣，有意義的活動(dòng)變得越來(lái)越重要，不僅要加強(qiáng)親子園形象的宣傳，更要增加家長(zhǎng)、寶寶 和親子園間的聯(lián)系，提高品牌知名度。1、宣傳推廣的目標(biāo)提高品牌知

36、名度達(dá)成既定招生目標(biāo)達(dá)成預(yù)計(jì)業(yè)績(jī)目標(biāo)2、宣傳推廣的內(nèi)容 招生：只有當(dāng)市場(chǎng)推廣的核心內(nèi)容能夠很好地滿足當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)需要，招生活動(dòng)才能順利。所以親子園從其它渠道獲 得的任何方案和資料在當(dāng)?shù)厥褂们埃?都需要對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)做出正確的評(píng)估， 并且根據(jù)各地市場(chǎng)的具體情況對(duì)實(shí)施方案 進(jìn)行調(diào)整。發(fā)展新客戶：在所有的市場(chǎng)廣告及活動(dòng)中，一方面要讓更多的消費(fèi)者知道親子園的品牌；另一方面要不斷刺激消費(fèi) 者的消費(fèi)需求，加速消費(fèi)者購(gòu)買過(guò)程及擴(kuò)大幼兒最終的數(shù)量。增加知名度：豐富的市場(chǎng)活動(dòng)是吸引家長(zhǎng)和幼兒來(lái)園及提升知名度的有效工具，這些市場(chǎng)活動(dòng)包括親子活動(dòng)、專家 講座、示范課、開(kāi)放日等。參照 CI 標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)市場(chǎng)工具使幼兒園成為直

37、接宣傳渠道。這些工具包括海報(bào)、單頁(yè)、 宣傳手冊(cè)、禮品陳列等。從老客戶挖掘新客源：利用現(xiàn)有幼兒資料系統(tǒng)，進(jìn)行有針對(duì)性的市場(chǎng)推廣。將所有幼兒資料進(jìn)行分類管理，根據(jù)實(shí) 際情況，定期針對(duì)不同的消費(fèi)者組織不同的推廣活動(dòng)。必須牢記：服務(wù)行業(yè)，客戶服務(wù)是核心。3、宣傳推廣的媒介媒體廣告社區(qū)推廣公司主頁(yè)口碑傳播其它途徑 如（醫(yī)院、保險(xiǎn)公司等）4、宣傳推廣的手段根據(jù)招生目標(biāo)制定適合于本地親子園的推廣計(jì)劃，計(jì)劃要詳細(xì)，各環(huán)節(jié)責(zé)任到人。推廣預(yù)算，包括所有推廣計(jì)劃的費(fèi)用預(yù)算。與關(guān)系單位聯(lián)系，商談合作方案，確定活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)，各方的責(zé)任分工。推廣活動(dòng)后要對(duì)此活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估，衡量是否成功。包括到訪率、達(dá)成率，同時(shí)要計(jì)算此活

38、動(dòng)每位達(dá)成幼兒 的平均推廣費(fèi)用。第四章 用 PDCA 法則管理你的工作親子園中的 PDCA親子園中各種圍繞目標(biāo)制定的計(jì)劃都要遵循 PDCA法則（PDCA循環(huán)是有美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明在上世紀(jì) 60 年代初創(chuàng)立的，故也稱戴明環(huán)。 PDCA循環(huán)中的四個(gè)英文字母表示 plan計(jì)劃 do執(zhí)行 check檢查 action 處理。）制定詳細(xì)計(jì)劃按計(jì)劃有效執(zhí)行執(zhí)行后檢查此計(jì)劃的可行性進(jìn)行改良后再執(zhí)行第一節(jié)：親子園現(xiàn)場(chǎng)管理流程（平時(shí)）9:00-9:30周三上午召開(kāi)中心周例會(huì)（不超過(guò) 30 分鐘）內(nèi)容涵蓋： 總結(jié)上一周的工作（各部門業(yè)績(jī)完成情況、重要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、及中心人、財(cái)、物狀況）；確立下周的工作目標(biāo)（分析本周

39、出現(xiàn)的問(wèn)題及機(jī)會(huì)點(diǎn)，確立周末及下周的目標(biāo)） ； 通告公司的最新政策，并與大家達(dá)成共識(shí)。第一次現(xiàn)場(chǎng)巡視（側(cè)重于整體環(huán)境與安全） 。組織崗位清潔與工作準(zhǔn)備。第二次現(xiàn)場(chǎng)巡視（側(cè)重巡視環(huán)境清潔狀況與各崗位工作準(zhǔn)備狀況）迎接會(huì)員的到來(lái)。9:30-12:00講授課程或隨堂聽(tīng)課， 觀察授課老師的授課情況及營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行狀況，關(guān)注會(huì)員的上課狀況。（講授課程和隨堂聽(tīng)課不少于總課時(shí)量的 50%，講授課程不少于總課時(shí)量的 30%）參與顧客服務(wù)的前臺(tái)工作， 檢查其工作流 程及營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)指導(dǎo)。處理顧客服務(wù)無(wú)法解決的問(wèn)題，如：部分的顧客投訴、順延、 退費(fèi)及其它緊急情況。每節(jié)課下課前 5分鐘至開(kāi)課后

40、 5 分鐘在前臺(tái)與會(huì)員溝通， 及時(shí)了解會(huì)員的反饋信息。 觀察中心的每一位 員工，及時(shí)進(jìn)行溝通與激勵(lì)，并及時(shí)提供員工所需的支持。與中心內(nèi)外相關(guān)部門及時(shí)溝通協(xié)調(diào)，確保中心日常工作 的順利進(jìn)行。如無(wú)特別需要解決的問(wèn)題，上午的工作時(shí)段，不應(yīng)在辦公室度過(guò)。13:00-16:30 周三、周四組織各部門開(kāi)展業(yè)務(wù)拓展工作， 各部門要根據(jù)本部門的業(yè) 績(jī)情況制定務(wù)實(shí)可行的辦法， 推廣形式要多樣 化，推廣要見(jiàn)成效，業(yè)績(jī)要見(jiàn)增長(zhǎng)，效率要見(jiàn)提高。周五組織教師備課：備課內(nèi)容以周六、周日的親子課程為主，特色班課程為輔，同時(shí)根據(jù)實(shí)際情況可進(jìn)行集體 課程和分組備課，集體備課采用一人說(shuō)課，大家討論記錄的形式。分組備課可根據(jù)所代科目不同，有側(cè)重點(diǎn)的進(jìn)行 備課。最后留 30 分鐘的時(shí)間請(qǐng)兩組老師現(xiàn)場(chǎng)做課