帶著蝸牛去散步陽光心態(tài)篇

1、帶著蝸牛去散步陽光心態(tài)篇陽關心態(tài)與壓力管理課程系列2華英雄團隊 為本田汽車客服人員定制沒有最滿意的服務，只有更努力的付出一、課程背景作為企業(yè)重要的服務窗口，客服人員承載了企業(yè)與客戶的直接對話工作，服務態(tài)度及水平事關企業(yè)品牌與形象，而客服人員的心理壓力又直接影響到員工服務態(tài)度和水平，因此掌握當前客服人員的心理壓力現狀、成因及其危害尤為重要?？头藛T的工作模式使得很多人感到身心俱疲，長期處于亞健康狀態(tài)，生活和工作的壓力無孔不入，彌漫著沮喪、挫敗、煎熬、焦慮、甚至抑郁等不良情緒，體能下降，心態(tài)糟糕，人際關系受到困擾，凡此種種不但威脅到了個人的身心健康，甚至威脅到了企業(yè)的生存與發(fā)展。如何在復雜多變的管

2、理環(huán)境總進行有效的管理，調節(jié)心態(tài)，提高個人積極能動性是實現企業(yè)經營目標，降低用工成本以及塑造競爭優(yōu)勢的重要環(huán)節(jié)之一。每個人都有情緒和壓力，合理的情緒表達可以增進人際交往的潤滑劑和催化劑，適當的壓力可以促使個人潛能激發(fā)，創(chuàng)造更高的效率，如果團隊關系融洽并擁有良好的耐壓性和創(chuàng)造力，無疑是一支高效的團隊。而管理者的情緒管理能力對于企業(yè)來說是一種資本，同其他資本一樣對企業(yè)的發(fā)展起著至關重要的作用。心態(tài)決定行動，行動決定結果，若想要改變員工的行為，就必須先改變員工的心態(tài)。心態(tài)改變了，一切都隨之而變！二、課程受益1、通過培訓進行自我認識，提高EQ；2、減輕工作壓力，放松自我，煥發(fā)工作激情；3、通過華老師行

3、為訓練方法，培養(yǎng)積極心態(tài)面對客戶投訴；4、掌握行之有效的情緒管理策略，學會各種有效的放松方法；5、增強正面情緒，處理負面情緒，從根本上解決帶來心理問題的不自信；6、建立陽光心態(tài)，讓生命充滿陽光。三、課程大綱：第二部分:心態(tài)篇引言：通過專業(yè)練習掌握訓練情商的技巧？學會如何科學管理情緒？如何表達同理心？IQ誠可貴，EQ價更高：1、情商與人生華老師的故事2、情商與幸福奇葩說的論題3、情商與健康電影里的鏡頭4、情商與工作日志里的點滴第一章節(jié):學習和改變心態(tài)1、一切的問題,歸根結底只有一個問題:學習不夠2、學習積極向上的知識可以破除消極心態(tài)3、案例（華老師講故事）4、專家才是贏家!做一個4專的員工: 態(tài)

4、度技巧知識習慣5、工作抱怨:回報太少,真正的原因是什么?/你在為誰工作(顯性財富和隱形財富)6、學習最快的方法向成功者學習,向最優(yōu)秀的員工學習!第二章節(jié): 積極心態(tài)1、什么是積極心態(tài)?積極心態(tài)的力量!2、討論：積極心態(tài)與消極心態(tài)對工作/對生活的影響?(華老師帶著大家兩次互動)3、職場做不好原因:"消極負面的想法太多,”(案例：小道消息怎們回快速傳播？員工間的負能量傳播渠道)4、員工工作中為什么沒有激情，沒有士氣?如何變消極為積極(上下班說什么話?話術訓練)5、建立積極心態(tài)的三大方法(華老師帶著大家現場訓練)第三章節(jié):寬容心態(tài)1、什么是寬容?為什么要有寬容心態(tài)?2、人生修來修去就是修自

5、己!修心改變命運!3、寬容是人生的大智慧!寬容別人就是寬容自己!4、寬容心態(tài)對促進團隊凝聚力有哪里幫助?5、人際溝通“三多三少”?6、未來企業(yè)和個人贏的策略是什么?總結:道歉是一種姿態(tài)，并不意味著真正錯誤,先道歉的人是天使!第四章節(jié):感恩心態(tài)活動設計：天堂餐（華老師助教）1、為什么要感恩?“感恩”的力量2、所有消極負面心態(tài)的根源:不懂得感恩!3、感恩就是感恩一切，凡事感恩4、如何培養(yǎng)員工對公司感恩的心?5、感恩的偉大秘密：感恩越多得到越多6、養(yǎng)成感恩的習慣：常懷感恩的心多講感恩的話多做感恩的事輔導案例四、課程結語員工心理壓力的形成原因和發(fā)展趨勢，是我們必須關注的一個現實問題，它無時不有、無處不

6、在，是新形勢下客戶服務管理工作的重大挑戰(zhàn)，必須放到企業(yè)思想政治工作的高度進行管理，需要各級管理者和全體員工共同努力，互相配合。只有不斷堅持以人為本，遵循人性化管理的原則，才能促使員工心理壓力減小到最低程度，才能確保員工的心理健康始終處于最佳狀態(tài)，從而達到鞏固企業(yè)穩(wěn)定、實現企業(yè)健康發(fā)展的目的。華老師介紹：中國東方禮儀研究院創(chuàng)始人中華傳統(tǒng)禮儀文化研究先驅者國學禮儀培訓行業(yè)奠基人著名文化學者、國學禮儀大師、文化名人著名桐城派文化傳承者華東師范大學特聘教授復旦大學、上海交通大學、浙江大學客座教授2008年北京奧運會禮儀培訓導師2010年上海世博會溝通禮儀培訓導師著有復旦大學出版社領導有禮上下冊、成長有禮（少兒禮儀師教材）、服務有禮服務21禮、餐桌有禮等系列教材。華英雄說禮儀、打動顧客的68個心理學技巧、30天掌握一流談判口才30天掌握