質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核(共110頁).ppt

1、1質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核2質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核 第一章第一章 審核概論審核概論 第二章第二章 質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核 第三章第三章 其他類型審核簡介其他類型審核簡介 第四章第四章 管理評審管理評審 第五章第五章 內(nèi)審員的能力要求內(nèi)審員的能力要求3第一章第一章 審核概論審核概論4審核概論審核概論 審核與質(zhì)量管理體系審核審核與質(zhì)量管理體系審核 審核的目的審核的目的 審核的準則審核的準則 審核的類型審核的類型 內(nèi)部審核及其類型內(nèi)部審核及其類型 審核審核基本術(shù)語基本術(shù)語 審核原則審核原則5審核與質(zhì)量管理體系審核審核與質(zhì)量管理體系審核n

2、審核審核n為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。6審核與質(zhì)量管理體系審核審核與質(zhì)量管理體系審核n質(zhì)量管理體系審核質(zhì)量管理體系審核n為獲得質(zhì)量管理體系的客觀證據(jù)，并對其進行客觀的評價，以確定滿足質(zhì)量管理體系的審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。7審核與質(zhì)量管理體系審核審核與質(zhì)量管理體系審核審核的特性獨立性文件化系統(tǒng)性8審核的目的審核的目的n審核活動和過程為管理者提供信息確定滿足審核準則的程度符合性充分性有效性9審核的準則審核的準則ISO9001:2000質(zhì)量管理體系文件適用的法律、法規(guī)客戶及相關(guān)方要求10審核的類型審

3、核的類型n按委托方分按委托方分 第一方審核第一方審核( (內(nèi)部審核內(nèi)部審核) ) 第二方審核第二方審核 第三方審核第三方審核11審核的類型審核的類型n第一方審核第一方審核( (內(nèi)部審核內(nèi)部審核) ) 由于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的由于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進行，可作為組織自我合格聲明的名義進行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)?；A(chǔ)。n第二方審核第二方審核 由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其它人員以其相關(guān)方的名義進行。12審核的類型審核的類型n第三方審核第三方審核 由外部獨立的組織進行。這類審核通常提供符合要求的認證或注冊。n其他其他一體化審核:當質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量管理體系被一起審核時，這

4、種情況稱為“一體化審核”。聯(lián)合審核:當兩個或兩個以上審核機構(gòu)合作，共同審核同一個被審核方時，這種情況稱為“聯(lián)合審核”。13內(nèi)部審核及其類型內(nèi)部審核及其類型n按對象分管理體系內(nèi)部審核 質(zhì)量管理體系 環(huán)境管理體系 職業(yè)衛(wèi)生和安全 管理體系產(chǎn)品質(zhì)量內(nèi)部審核 過程有效性及效率（過程能力）內(nèi)部審核14內(nèi)部審核及其類型內(nèi)部審核及其類型n按方式分集中式內(nèi)審：新體系或重大變化及外審前滾動式內(nèi)審：通過第三方認證后采用15審核基本術(shù)語審核基本術(shù)語n審核方案 針對特定的時間段所策劃，并具有特定目的的一次或多次審核的安排n審核準則 用作依據(jù)的一組方針、程序或要求。16審核基本術(shù)語審核基本術(shù)語n審核證據(jù) 與審核準則有關(guān)

5、的并且能夠驗證的記錄，事實陳述或其它信息n審核發(fā)現(xiàn) 將收集到的審核證據(jù)對照審核準則進行評價的結(jié)果17審核基本術(shù)語審核基本術(shù)語n審核結(jié)論 審核組考慮了審核目標和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的最終審核結(jié)果n審核范圍 一項審核的深度和界限n審核計劃 對一項審核的現(xiàn)場活動及安排的說明18審核基本術(shù)語審核基本術(shù)語n審核委托方 要求審核的組織或人員n受審核方 被審核的組織n審核員 有能力實施審核的人員19審核基本術(shù)語審核基本術(shù)語n審核組實施審核的一名或多名審核員通常任命審核組中的一名審核員為審核組長。審核組可包含實習審核員，在需要時可包含技術(shù)專家。觀察員可以隨同審核組，但不作為審核員。20審核基本術(shù)語審核基本術(shù)語n

6、技術(shù)專家提供關(guān)于被審核對象的特定知識或技術(shù)的人員特定知識或技術(shù)包括關(guān)于被審核的組織、過程或活動的知識或技術(shù)以及語言或文化指導(dǎo)。在審核組中，技術(shù)專家不作為審核員21審核原則n與審核員有關(guān)的原則遵循職業(yè)道德完善地呈報審核情況應(yīng)有的專業(yè)關(guān)注n與審核有關(guān)的原則獨立性基于證據(jù)的方法22審核原則!什麼是什麼是客觀證據(jù)？客觀證據(jù)？!游戲游戲23第二章第二章 質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核24質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核 審核方案的管理 審核活動25審核方案的管理 內(nèi)審方案的管理包括策劃 (P) 實施 (D) 檢查 (C) 改進 (A) 26審核方案的管理n內(nèi)審方案管理的工作內(nèi)容

7、內(nèi)審方案的策劃和制定內(nèi)審方案的實施內(nèi)審方案的記錄內(nèi)審方案的監(jiān)視和評審27審核方案的管理n內(nèi)審方案的策劃和制定 確定內(nèi)審方案的目標確定內(nèi)審的范圍內(nèi)審方案管理者的職責和任務(wù)實施內(nèi)審方案所需的資源內(nèi)審方案程序28審核方案的管理n內(nèi)審方案的實施通知內(nèi)審方案的內(nèi)容建立對內(nèi)審員的評價過程選擇內(nèi)審組并提供必需的資源確保內(nèi)審方案的實施并監(jiān)控確保內(nèi)審活動記錄的控制29審核方案的管理n內(nèi)審方案的記錄單項內(nèi)審的記錄內(nèi)審方案評審結(jié)果內(nèi)審組成員記錄30審核方案的管理n內(nèi)審方案的監(jiān)視和評審 內(nèi)審方案管理者應(yīng)對內(nèi)審方案的實施進行監(jiān)視并在適當?shù)碾A段評審用業(yè)績指標來衡量內(nèi)審方案的實施評審應(yīng)從多方面考慮31審核方案的管理 內(nèi)審方

8、案案例32審核活動n審核活動= =審核的實施n質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核可分為六個階段33審核活動審核啟動階段文件的收集和評審階段現(xiàn)場審核準備階段現(xiàn)場審核階段糾正措施跟蹤驗證階段內(nèi)審報告的編制、批準和分發(fā)階段34審核活動確定內(nèi)審的可行性確定審核目標、范圍和準則指定內(nèi)審組長組建內(nèi)審組對受審核部門初訪審核啟動階段35審核活動 收集并評審作為內(nèi)審準則的法律、法規(guī)及標準 評審質(zhì)量管理體系文件包括手冊、方針、目標等的適宜性、充分性及與內(nèi)審準則的符合性 收集相關(guān)的記錄文件的收集和評審階段36審核活動內(nèi)審組成員工作分配制定內(nèi)審計劃編制檢查表準備相關(guān)工作文件現(xiàn)場審核準備階段37現(xiàn)場審核準備階段審核目的審核準則或其他

9、引用文件審核范圍審核活動進行的日期及日程安排受審部門及過程內(nèi)審小組組長及成員資源的支持其他內(nèi)審計劃應(yīng)包括的內(nèi)容38現(xiàn)場審核準備階段n內(nèi)審計劃制定思路按部門 部門負責的過程按過程 實施該過程的部門過程方法39現(xiàn)場審核準備階段n內(nèi)審計劃制定原則體現(xiàn)完整全面的過程體現(xiàn)審核思路有專業(yè)性要求的過程或部門應(yīng)安排有專業(yè)背景的內(nèi)審員，必要時安排技術(shù)專家合理分配時間，重要直接或關(guān)鍵過程及部門應(yīng)分配較多的時間最高管理層應(yīng)被審核40現(xiàn)場審核準備階段! 如何體現(xiàn)審核思路？! 哪些過程及部門是重要直接或關(guān)鍵的？41現(xiàn)場審核準備階段內(nèi)審計劃案例分析n 案例練習n 根據(jù)本公司的實際情況，編制審核計劃!一，三組按部門編寫審核

10、計劃!二，四組按過程編寫審核計劃!分組評述42現(xiàn)場審核準備階段n編制檢查表準備相關(guān)工作文件 檢查表內(nèi)審報告表格內(nèi)審記錄表格 不符合報告表格 會議記錄表格 會議簽到表43現(xiàn)場審核準備階段! 檢查表的作用是什麼？44現(xiàn)場審核準備階段n編制檢查表的基本思路第一步驟 了解被審核過程或部門的基本情況第二步驟 體現(xiàn)PDCA的審核思路第三步驟 確定審核和評價過程活動的原則第四步驟 確定總體，合理抽樣第五步驟 不同的情況應(yīng)制定不同的審核策略過程方法45現(xiàn)場審核準備階段n第一步驟 了解被審核過程或部門的基本情況! 怎樣寫第一步驟檢查表？本過程由哪個部門負責？本過程的輸入和輸出本過程輸出的客戶（內(nèi)/外）客戶的需求

11、和期望46現(xiàn)場審核準備階段n第二步驟 體現(xiàn)PDCA的審核思路! 怎樣寫第二步驟檢查表？過程怎樣策劃（7.1/8.1)過程怎樣實施(6/7/8)過程怎樣檢查(8)過程需要的改進(8.4/8.5)47現(xiàn)場審核準備階段第三步驟 確定審核和評價過程活動的原則! 怎樣寫第三步驟檢查表？職責的分配及落實程序的實施和維持過程的有效性48現(xiàn)場審核準備階段n第四步驟 確定總體，合理抽樣! 怎樣寫第四步驟檢查表？在總體中抽樣，用樣本來說明總體分層抽樣隨機抽樣獨立抽樣樣本覆蓋過程的所有活動 y=x49現(xiàn)場審核準備階段n第五步驟 不同的情況應(yīng)制定不同的審核策略! 怎樣寫第五步驟檢查表？活動或現(xiàn)場可以觀察的過程無現(xiàn)場或

12、活動可供觀察的過程過程的邏輯順序：順向或逆向自上而下或自下而上關(guān)鍵過程及特殊過程標準與體系文件結(jié)合使用50現(xiàn)場審核準備階段內(nèi)審檢查表案例分析n 案例練習n 根據(jù)本公司的實際情況，編制檢查表!一，三組按部門編寫檢查表!二，四組按過程編寫檢查表!分組評述51審核的實施召開首次會議審核中的溝通收集并驗證信息作出審核發(fā)現(xiàn)準備審核結(jié)論召開末次會議現(xiàn)場審核階段52審核的實施介紹內(nèi)審成員及受審部門確認本次內(nèi)審的目的，范圍和準則確認內(nèi)審的日程安排說明內(nèi)審的方法及原則解釋審核發(fā)現(xiàn)保密承諾確認資源的支持確認末次會議的時間首次會議的內(nèi)容53審核的實施n審核中的溝通內(nèi)審組與受審核部門的外部溝通內(nèi)審組內(nèi)部的溝通54審核

13、的實施 收集并驗證信息過程信息來源抽樣驗證信息按審核準則評價評審審核結(jié)論審核證據(jù)審核發(fā)現(xiàn)55審核的實施!信息來源有哪些？!收集信息的方法有哪些？與審核準則有關(guān)的信息56審核的實施n信息的來源和收集信息的方法 面談面談 現(xiàn)場觀察現(xiàn)場觀察 查閱查閱 文件或記錄文件或記錄 綜合信息和數(shù)據(jù)綜合信息和數(shù)據(jù) 客戶反饋客戶反饋 供方反饋供方反饋 主管部門或國家及行業(yè)的抽查記錄主管部門或國家及行業(yè)的抽查記錄 計算機數(shù)據(jù)庫或互聯(lián)網(wǎng)信息計算機數(shù)據(jù)庫或互聯(lián)網(wǎng)信息57審核的實施n審核技巧審核技巧知道如何玩知道如何玩= =能玩能玩= =玩得好玩得好知道如何審核知道如何審核= = 會審核會審核= =審核得好審核得好58審

14、核的實施n我有六個忠實的隨從來幫助我完成所有的事情，他們的名字分別是何處，何事，何時，如何作，為什麼，誰做59審核的實施n面談的技巧面談的技巧 應(yīng)該應(yīng)該：消除緊張、保持友善、善于提問、：消除緊張、保持友善、善于提問、 專注傾聽、禮貌耐心、對面談對象和內(nèi)容表示專注傾聽、禮貌耐心、對面談對象和內(nèi)容表示興趣、營造融洽的氣氛、重點筆記、告知結(jié)興趣、營造融洽的氣氛、重點筆記、告知結(jié)果果 。 避免避免：多重問題、預(yù)設(shè)答案、緊迫釘人、憑：多重問題、預(yù)設(shè)答案、緊迫釘人、憑空比較、無關(guān)主題、搞錯對象、打斷、干擾、空比較、無關(guān)主題、搞錯對象、打斷、干擾、反駁對方談話反駁對方談話 60審核的實施？ 提問提問 開放式

15、開放式 封閉式封閉式 澄清式澄清式 5 5W W：What Where Who When WhichWhat Where Who When WhichShow meShow meWhat ifWhat if61審核的實施 聆聽聆聽少講多聽少講多聽不怕沉默不怕沉默排除干擾排除干擾多開放性問題多開放性問題多鼓勵講話者多鼓勵講話者善意的態(tài)度善意的態(tài)度 平等、真誠的態(tài)度平等、真誠的態(tài)度 專注、認真地聽專注、認真地聽 耐心、及時反饋耐心、及時反饋 盡可能不要做出不盡可能不要做出不恰當?shù)姆磻?yīng)恰當?shù)姆磻?yīng)62審核的實施 現(xiàn)場現(xiàn)場觀察觀察察言觀色了解需要證實的抽查某個作業(yè)過程，從頭至尾檢查表計劃的項目新任的人事

16、或環(huán)境權(quán)責發(fā)生變更的地方一個人多任務(wù)的地方必須現(xiàn)場證實的地方歷史資料顯示出經(jīng)常出錯的地方Show meShow me63審核的實施 驗證信息的方法把對方回答與環(huán)境（背景）因素作為 一個整體考慮分析；一種或多種渠道加以驗證；從比較合適的角度分析、理解對方的 回答；善于從中捕撈到蛛絲馬跡，順藤摸瓜， 要 具有職業(yè)敏感性。64審核的實施!審核技巧運用的思考題!什麼是順向?qū)徍撕湍嫦驅(qū)徍耍?什麼是自上而下和自下而上的審核？!什麼是過程審核？!什麼是部門審核？65審核的實施!自上而下的審核方法可以用在下列哪個過程？質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量職能的分配與落實？ 資源提供與管理？職責和權(quán)限、內(nèi)部溝通？66審核的

17、實施!下列過程可用哪種方法審核？產(chǎn)品標識和檢驗狀態(tài)、工作環(huán)境、在用測量設(shè)備技術(shù)狀態(tài)、設(shè)備操作與維護、工藝紀律、貯存、搬運、包裝、防護如何審核？文件控制、質(zhì)量記錄的控制如何審核？采購、顧客滿意、數(shù)據(jù)分析如何審核？過程的監(jiān)視和測量、過程確認、產(chǎn)品的監(jiān)視和測量如何審核？67審核的實施!舉例說明如何實施下列過程的審核？設(shè)計和開發(fā)的控制如何審核？與顧客相關(guān)的過程控制如何審核？不合格品控制、糾正和預(yù)防措施、顧客投訴、退貨、顧客滿意可以提示什麼審核思路？質(zhì)量管理體系審核、管理評審如何審核？68審核的實施n審核活動的控制忠于審核目的保持審核節(jié)奏，按計劃控制審核進度抽樣的風險性和局限性關(guān)鍵崗位和過程與被審核方及

18、小組的溝通，融洽的審核氣氛審核范圍的控制收集證據(jù)不合格項的控制69審核的實施n作出審核發(fā)現(xiàn)不合格項和觀察項的定義不合格項的類型不合格報告的編寫不合格報告的核心內(nèi)容70審核的實施n不合格：未滿足要求n不合格品：未滿足要求的產(chǎn)品或服務(wù)n不合格項：未滿足要求的事或活動 在質(zhì)量管理體系審核中，內(nèi)審員發(fā)現(xiàn)的不合格項是指不符合審核準則的審核發(fā)現(xiàn)71審核的實施n不合格項的類型文件性實施性效果性72審核的實施n觀察項或改進項情節(jié)或后果極為輕微證據(jù)未完全掌握73審核的實施n不合格報告的開列不合格事實的描述判定為不合格的理由不符合的依據(jù)不符合程度四項核心內(nèi)容74審核的實施n不合格事實的描述正確、清楚、全面、精練人

19、、時、事、地、情節(jié)75審核的實施n判定為不合格的理由事實描述帶出理由事實或?qū)嵤┗顒优c規(guī)定不符直接引用標準適當解釋76審核的實施n不符合條款的判定確切充分的客觀證據(jù)就近不就遠由表及里一事一判反復(fù)出現(xiàn)的問題邊緣狀況77審核的實施n不符合程度嚴重系統(tǒng)性失效區(qū)域性失效對產(chǎn)品或服務(wù)及體系運行的有效性產(chǎn)生嚴重的后果78審核的實施一般不合格n孤立偶發(fā)的不合格項，后果不嚴重，易于糾正79審核的實施! 內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的不合格有哪些類型？80審核的實施n情景演練（現(xiàn)場模擬審核，分四個組）n根據(jù)提供的案例，判斷是否有不符合，你將如何審核!四個小組各自完成一個案例!分組評述81審核的實施n準備審核結(jié)論82審核的實施致

20、謝重申此次內(nèi)審的目的，范圍和準則報告內(nèi)審過程宣讀不合格報告確認并澄清疑問之處重申審核原則及抽樣的局限性對體系作總體評價宣布審核結(jié)論要求限期整改，并提交驗證請高層致辭末次會議內(nèi)容83審核的實施受審部門提出糾正措施計劃確認糾正措施計劃受審部門實施糾正措施計劃內(nèi)審組驗證糾正措施有效性關(guān)閉不合格項糾正措施跟蹤驗證階段84審核的實施! 糾正和糾正措施的區(qū)別是什麼？! 預(yù)防措施是什麼？! 改進措施是什麼？85審核的實施 糾正措施案例分析86審核的實施內(nèi)審組長編制內(nèi)審報告管理者代表批準內(nèi)審報告分發(fā)內(nèi)審報告內(nèi)審記錄整理歸檔內(nèi)審報告的編制、批準和分發(fā)階段87審核的實施 內(nèi)審報告內(nèi)容審核目的審核范圍審核準則內(nèi)審組

21、成員現(xiàn)場審核時間及部門審核發(fā)現(xiàn)糾正措施完成情況對體系的總體評價（包括正面和負面）分發(fā)清單88審核的實施n內(nèi)審報告案例n內(nèi)審報告編寫練習89第三章第三章 其他類型審核簡介其他類型審核簡介90其他類型審核簡介其他類型審核簡介產(chǎn)品質(zhì)量內(nèi)部審核過程有效性及效率（過程能力）內(nèi)部審核91其他類型審核簡介其他類型審核簡介產(chǎn)品質(zhì)量審核產(chǎn)品質(zhì)量審核n產(chǎn)品質(zhì)量審核是對最終產(chǎn)品的質(zhì)量進行單獨評價的活動，用以確定產(chǎn)品質(zhì)量的符合性和適用性。n產(chǎn)品質(zhì)量審核通常由質(zhì)量保證部門的審核人員單獨進行。 92其他類型審核簡介其他類型審核簡介過程（工序）質(zhì)量審核n獨立地對過程（工序）進行質(zhì)量審核，可以對質(zhì)量控制計劃的可行性、可信性和

22、可靠性進行評價，過程（工序）質(zhì)量審核可從輸入、資源、活動、輸出著眼，涉及到人員、設(shè)備、材料、方法、環(huán)境、時間、信息及成本八個要求93第四章 管理評審94管理評審n是組織質(zhì)量管理體系自我完善機制中的重要過程，是最高管理者對質(zhì)量管理體系的全面總結(jié)和檢查n管理評審與內(nèi)審是有區(qū)別的（對照表）nISO9001：2000和ISO9004：2000對管理評審的要求（對照表）95管理評審n管理評審的輸入最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用新的管理概念和理論部門主管報告96管理評審n管理評審的輸出質(zhì)量方針和目標的適宜性？質(zhì)量管理體系的適宜，充分，有效性？組織的產(chǎn)品是否符合要求？組織的總體業(yè)績？提高客戶滿意度可作的改進？資源的充分？97管理評審常規(guī)評審非常規(guī)評審管理評審的類型98管理評審n管理評審案例分析n管理評審分組討論n寫出