收銀員培訓(xùn)手冊(cè)

1、收銀員培訓(xùn)手冊(cè)一、收銀員理念（ 1）態(tài)度和藹親切，面帶微笑；（2）結(jié)帳正確迅速；（3）不能以任何理由同顧客發(fā)生爭(zhēng)吵；（4）積極主動(dòng)、服務(wù)顧客；（5）不短、超收顧客金額。二、收銀員應(yīng)有禮節(jié)（ 1） 服裝儀容應(yīng)力求端莊大方（穿工作服及佩戴工作卡）（ 2） 服務(wù)態(tài)度和藹親切，并向顧客問(wèn)侯；（ 3） 收銀員對(duì)顧客應(yīng)誠(chéng)心！常說(shuō)“您好” 、“請(qǐng)”、“歡迎光臨” 、“謝謝”“對(duì)不起”、“抱歉”、“您稍等”“讓您久等了”等；（ 4） 嚴(yán)禁于機(jī)臺(tái)上閑談，閱讀書(shū)報(bào)，吃零食或趴于臺(tái)上。三、結(jié)帳程序（ 1） 應(yīng)面向顧客，并說(shuō)“歡迎光臨” ?。?2） 唱收唱付， “總計(jì)您應(yīng)付元” “收您元” “找您元” “請(qǐng)您點(diǎn)收”1

2、/13收銀員培訓(xùn)手冊(cè)“祝您中獎(jiǎng)” ?。?3） 顧客結(jié)帳等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“抱歉，讓您久等了”?。?4） 收銀時(shí)，應(yīng)等顧客全額付款后，再點(diǎn)確定鍵，如顧客錢(qián)款不夠時(shí)，應(yīng)建議顧客退回部分商品，如已確定應(yīng)即刻找在職主管或領(lǐng)班沖退。四、收銀員注意事項(xiàng)遵守有關(guān)現(xiàn)金規(guī)定：上班中不可隨便打開(kāi)錢(qián)箱點(diǎn)鈔；注意偽鈔判斷及儀器鑒別；現(xiàn)金清點(diǎn)區(qū)：下機(jī)后清點(diǎn)現(xiàn)金僅限于在現(xiàn)金清點(diǎn)區(qū)進(jìn)行，現(xiàn)金清點(diǎn)完畢后，應(yīng)迅速離開(kāi)；現(xiàn)金清點(diǎn)時(shí)，嚴(yán)禁非相關(guān)人員進(jìn)入；禁止上班時(shí)間身上攜帶金錢(qián)，以免混淆。有關(guān)收銀規(guī)定：（1） 有關(guān)收銀過(guò)程中的要求：結(jié)帳時(shí)，須注意購(gòu)物車(chē)內(nèi)及下層商品是否全部取出結(jié)賬；每項(xiàng)商品須確認(rèn)全部輸入收款機(jī)內(nèi)，注意漏掃或者多掃

3、造成客訴問(wèn)2/13收銀員培訓(xùn)手冊(cè)題；嚴(yán)禁與他人私通作弊，收銀員對(duì)親友收款應(yīng)回避；隨時(shí)收集顧客建議或抱怨事項(xiàng)，可填寫(xiě)于交班表中，由領(lǐng)班收集交至店長(zhǎng)；收銀動(dòng)作：左手推商品，右手掃條碼，不可用乘鍵，應(yīng)逐一掃商品并查看屏幕，以確保質(zhì)量。（2） 收銀員中途離臺(tái)要求：收銀員有事需離開(kāi)款臺(tái)時(shí)，先向領(lǐng)班報(bào)告及簽離崗登記，否則以曠工論處；收銀員應(yīng)熟記自己的密碼，如懷疑密碼泄露應(yīng)及時(shí)更改，要保管好自己的鑰匙；嚴(yán)禁員工上班中購(gòu)物或購(gòu)物后再進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)。（3） 指定收銀臺(tái)和收銀員完成特殊業(yè)務(wù)的規(guī)定：只能由指定收銀臺(tái)和指定收銀員，進(jìn)行退換貨處理，接受退換貨處理單；只能由指定收銀臺(tái)和指定收銀員，進(jìn)行大量采購(gòu)（團(tuán)購(gòu)）處理；只能

4、由指定收銀臺(tái)和指定收銀員，進(jìn)行員工購(gòu)物結(jié)帳處理；只能由指定收銀臺(tái)和指定收銀員，受理支票。（ 4） 有關(guān)收銀安全的要求：收銀臺(tái)不可以讓閑人靠近，應(yīng)提高警惕；3/13收銀員培訓(xùn)手冊(cè)遇意外搶劫應(yīng)保持沉著冷靜，機(jī)智應(yīng)變，并以自身安全為第一。五、營(yíng)業(yè)前注意事項(xiàng)（ 1） 晨會(huì)禮儀訓(xùn)練：服裝儀容檢查及注意事項(xiàng)宣導(dǎo)；（ 2） 清潔整理收銀作業(yè)區(qū)：收銀機(jī)必需每天擦拭；檢查收銀機(jī)運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后應(yīng)及時(shí)與組長(zhǎng)聯(lián)系；（ 3） 領(lǐng)取定額備用金，當(dāng)面清點(diǎn)，并在零用金領(lǐng)取表上填字；（ 4） 熟記并確認(rèn)當(dāng)日的特價(jià)品、變價(jià)商品、促銷(xiāo)商品以及重要商品所在的位置。（ 5） 整理準(zhǔn)備必需物品：熱敏打印紙、筆、便條紙、剪刀、包裝袋

5、、膠帶紙等等；（ 6）開(kāi)機(jī)步驟：先打開(kāi)（不間斷電源），再打開(kāi)主機(jī)電源開(kāi)關(guān)，注意檢查收款機(jī)是否登錄到網(wǎng)絡(luò)上，進(jìn)入系統(tǒng)后一定要下載商品信息、會(huì)員信息 ,最后別忘了打開(kāi)消磁設(shè)備的電源開(kāi)關(guān)。六、營(yíng)業(yè)中注意事項(xiàng)（ 1） 招呼顧客，為顧客做正確快速的結(jié)帳服務(wù)；（ 2） 停止結(jié)帳前應(yīng)事先掛出“暫停收款”牌并封備通道；（ 3） 當(dāng)發(fā)現(xiàn)備用金不足時(shí)，應(yīng)及早向領(lǐng)班反映并換取零錢(qián)4/13收銀員培訓(xùn)手冊(cè)（ 4） 積極處理顧客詢問(wèn)及報(bào)怨；（ 5） 如結(jié)帳后發(fā)現(xiàn)票物不平時(shí)，讓顧客找服務(wù)臺(tái)解決；（ 6） 無(wú)法賣(mài)出的冷凍食品應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)人員送回，并查明其原因；（ 7） 無(wú)顧客結(jié)帳時(shí)：整理并補(bǔ)充收銀的必備物品；整理孤兒品、游

6、離物，通知賣(mài)場(chǎng)人員取回；整理環(huán)境，擦拭機(jī)臺(tái)。（ 8） 商品條碼識(shí)別：如遇一個(gè)商品有一個(gè)以上的條碼時(shí)，以店內(nèi)碼為主；內(nèi)外條碼以外碼為主；冷凍冷藏商品如有凝結(jié)水附于條碼上時(shí)，先擦拭干凈再掃碼，這樣可提高收銀速如條碼掃不上，可手輸入條碼試之確認(rèn)；如發(fā)現(xiàn)某種商品經(jīng)常掃不上，應(yīng)立即記錄到便箋上以便向上反映解決問(wèn)題；遇無(wú)條碼或條碼的確實(shí)有誤時(shí)，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因并致歉，請(qǐng)顧客先結(jié)帳付款，并馬上通知賣(mài)場(chǎng)人員解決條碼問(wèn)題；結(jié)帳時(shí)，須注意購(gòu)物車(chē)內(nèi)及下層商品是否全部取出結(jié)賬，要特別注意小孩手中的東西；（ 9） 結(jié)帳后注意請(qǐng)顧客收好打印小票和禮貌用語(yǔ)；（ 10）交班時(shí)：先掛“暫停收款”牌，取出所有的現(xiàn)金和其它的有價(jià)證

7、券，然后切記退5/13收銀員培訓(xùn)手冊(cè)出本人的操作狀態(tài)，方可離開(kāi)。（ 11）下班時(shí)：先 發(fā)送流水 ，查看今天的流水是否已經(jīng)全部發(fā)送到服務(wù)器，如未能成功需“重新連接” 發(fā)送流水， 如還未成功，則須到“開(kāi)始”菜單中點(diǎn)擊“注銷(xiāo)（） ”讓計(jì)算機(jī)重新登錄到網(wǎng)絡(luò)上，再查看流水的發(fā)送情況，如還不行請(qǐng)找系統(tǒng)管理員解決。問(wèn)題解決后，先關(guān)掉主機(jī)，驗(yàn)抄機(jī)電源，消磁板電源，最關(guān)掉。注意：一定不要帶負(fù)載開(kāi)關(guān)！七、營(yíng)業(yè)后注意事項(xiàng)（ 1） 結(jié)算營(yíng)業(yè)總額，整理退換貨處理單，領(lǐng)取交款憑證；（ 2） 填寫(xiě)交班表并填字，等領(lǐng)班或主管填字方可離開(kāi)；（ 3） 整理收銀臺(tái)，并蓋上計(jì)算機(jī)的防塵罩；（ 4） 整理孤兒品，游離物，通知賣(mài)場(chǎng)人員領(lǐng)

8、回；（ 5） 協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員處理落后工作。6/13收銀員培訓(xùn)手冊(cè)八、收銀員考試題填空1、結(jié)帳時(shí)的禮貌用“ 您好”、“歡迎光臨” 、“謝謝”“對(duì)不起”、“抱歉”、“讓您久等了”“請(qǐng)稍等 ”等。2、上班后先開(kāi)機(jī)，然后全部下載，交班時(shí)要拿全部營(yíng)業(yè)款 ，然后 重新注冊(cè)下班要必須發(fā)送流水然后 拿錢(qián)關(guān)機(jī)然后關(guān)掉 電源。3、收銀員要注意經(jīng)常更改自己的密碼，它最多不能超過(guò)八 位。4、按入袋原則： 大的重的放下邊, 清的小的易碎的放在上邊, 香皂、肥皂、洗衣粉等商品必須與食品分開(kāi)放置, 日用與食品最好分開(kāi)放。5、唱收唱付：歡迎光臨、逐項(xiàng)報(bào)價(jià)、總計(jì)* 錢(qián)、收您 * 錢(qián) 、收您 * 錢(qián)、請(qǐng)您收好小票、歡迎再次光臨。6

9、、價(jià)格有疑問(wèn)必須落實(shí)后再結(jié)帳7、結(jié)帳及未結(jié)帳商品嚴(yán)格分開(kāi)，孤兒品必須立即放入柜臺(tái)內(nèi)，冷凍冷藏類孤兒品必須7/13收銀員培訓(xùn)手冊(cè)立即送回柜組。8、顧客購(gòu)物后嚴(yán)禁再入賣(mài)場(chǎng)9、離崗必須批準(zhǔn)且鎖好錢(qián)箱，然后暫停收款鎖機(jī)并封閉通道方可離開(kāi)。10 認(rèn)真檢查容易變換包裝的商品，如： 牙膏、鍋、盆、杯子、盒裝酒等11、不能進(jìn)入系統(tǒng)，連不上網(wǎng)，不能上下載：確認(rèn)登錄網(wǎng)絡(luò)時(shí)未輸入密碼，注銷(xiāo)98，直接點(diǎn)確定登錄。12、不能輸入任何信息：系統(tǒng)不在當(dāng)前工作狀態(tài)，用切換至當(dāng)前 ”小人”狀態(tài)。13 、條碼掃不出：用手輸入店內(nèi)碼或國(guó)際條碼。14、條碼不存在，應(yīng)全部下載商品信息或向顧客致歉并記錄通知柜組查明原因。二、簡(jiǎn)答1、簡(jiǎn)答

10、鍵盤(pán)上各主要鍵的功能：上下載鍵、 解掛鍵、 掛起鍵、 搭贈(zèng)鍵 、上下載鍵：全部下載：早晨上班后必須做，它主要是完成把商品的最新資料（包括新商品資料和商品的變價(jià)信息）傳到本地計(jì)算機(jī)上，以保證本地計(jì)算機(jī)的資料是資料是最新的。掛起鍵 : 顧客所買(mǎi)的商品已經(jīng)全部掃入電腦, 但又要重新去選購(gòu)商品,或由于某種原因暫不結(jié)帳, 這時(shí)用掛起鍵 .解掛鍵 : 顧客掛起商品后, 等他返回后憑解掛小票解掛出他原來(lái)所選購(gòu)商品的掃描記?, 解掛后繼續(xù)掃入顧客又選購(gòu)的商品.8/13收銀員培訓(xùn)手冊(cè)搭贈(zèng)鍵：如銷(xiāo)售的商品中如有搭贈(zèng)商品，等輸入? 售商 ?后，按搭贈(zèng)锎，搭贈(zèng)的商品就自己彈出來(lái)，但搭贈(zèng)商品的價(jià)格?一定是零。專柜商品的

11、銷(xiāo)售: ? 客憑銷(xiāo)售小票到收銀臺(tái)交款, 每張銷(xiāo)售小票打印一攖銀小票 , 收郶小祈交顧客, 銷(xiāo)售小票收銀員自流, 以便對(duì)帳。當(dāng)上一次亄易妌成后 , 由于某種原因未能打印出電腦小票 , 或由于某種原因未能肯定上一筆交易是否完成敶 , 一定要從打印小票 , 以免重復(fù)結(jié)帳, 結(jié)帳后必須收款 , 如發(fā)現(xiàn)某一位顧客結(jié)了丄次帳 , 必須記錄 , 保留銷(xiāo)售小票 , 然后憑銷(xiāo)售讓課長(zhǎng)查實(shí)后厛沖退。2、簡(jiǎn)單談?wù)樐銓?duì)收銀的認(rèn)識(shí)？3 、簡(jiǎn)蟰收銀員的注意事項(xiàng)？收銀員注意事項(xiàng)1. 上班后儈全部下載商品信息，會(huì)員信息，交班時(shí)要帶賜現(xiàn)金并重新注冊(cè)，下班要注 ?發(fā)流水“ 0”2. 收銀員要注意經(jīng)常更改自己的密碼，可以是八位以下

12、的任何字符（字母和數(shù)字）3. 唱收唱付： 歡迎光臨、 逐項(xiàng)亷、 總計(jì) * 錢(qián)、收您 * 錢(qián)、找您 * 錢(qián)請(qǐng)您收好小票、歡迎儍次光臨。4. 價(jià)格有疑問(wèn)必須落實(shí)后再結(jié)帳5. 退換貨、優(yōu)惠必須批準(zhǔn)后料叧扇行，服務(wù)臺(tái)蓋章的退樾小票收銀員當(dāng)現(xiàn)金包管6. 不可帶現(xiàn)金，收銀臺(tái)不可放私人物品，不可擅離崗位，不可隨意點(diǎn)算9/13收銀員培訓(xùn)手冊(cè)現(xiàn)金，不可嬉笑聊天7. 熟悉店內(nèi)促銷(xiāo)活動(dòng)，確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、變價(jià)商品、促銷(xiāo)商品以厊重要商品所在的位置。8. 結(jié)帳及未結(jié)帳商品嚴(yán)格分開(kāi)放，孤兒品必遻立即放入柜臺(tái)內(nèi)，冷凍冷臏類孤兒品必須立即送回或通珥賣(mài)場(chǎng)員工。9. 按入袋原則裝袋，香皂、肥皂、洗衣粉等商品必須與食品分開(kāi)放置。10

13、.顧客購(gòu)物后嚴(yán)禁再入賣(mài)場(chǎng)。交接班必須重 ?注冊(cè)， 用自己口令進(jìn)入系統(tǒng)，離崗必須批準(zhǔn)且鎖好錢(qián)箱用選擇暫停結(jié)帳（并封閉通道，掛暫停收款牌。11. 了解特價(jià)商品 , 贈(zèng)送的 ? 品的銷(xiāo)售 , 特價(jià)的商品不再參加刷卡優(yōu)惠12. 注意整包裝商品的銷(xiāo)售 首先硬定是單個(gè)商品的價(jià)懟， 還是整箱的價(jià)格（如是單個(gè)商品的價(jià)格注意輸入包裝數(shù)量。13. 認(rèn)真檢查容易變 ?包裝的商品，牙膏、鍋、盆、杯子、盒裝酒等。14. 不能進(jìn)入糹統(tǒng)，連不上網(wǎng)，不胼上上載：確認(rèn)瑻錄網(wǎng)絡(luò)時(shí)未輸入密碼，注銷(xiāo)機(jī)號(hào)，直接回車(chē)登錄。15. 不能輸入任何信息：系統(tǒng)不在當(dāng)前工作狀態(tài)，用切換至當(dāng)前 ”小人 ” 狀態(tài)。16. 不能輸入數(shù)字 ? ?使鍵盤(pán)第

14、一個(gè)燈亮即可17. 條碼掃不出：用手輸入條碼數(shù)字18. 條碼不存在下載信息： A1 能銷(xiāo)售 A2 不能10/13收銀員培訓(xùn)手冊(cè)19. 鹵兒品向柜組索取店內(nèi)碼B1 有銷(xiāo)售B2沒(méi)有孤兒品20. 誌明鈔票真?zhèn)?。預(yù)防詐騙。21. 查看購(gòu)物車(chē)、籃、小孩及顧客手中有無(wú)商品未竓帳。22. 收 ? 時(shí)，應(yīng)等顧客全額付款同，再點(diǎn)確定鍵，如顧客錢(qián)款不夠時(shí)，岔建議顧客退回部分商品，如已確定應(yīng)即刻找課長(zhǎng)沖退。23. 收銀動(dòng)作：左手推商品，右手掃條碼，不可用乘鍵，應(yīng)逐一扣掃商品并查看屏幕，以確保質(zhì)量。24. 收銀人員的注意事項(xiàng) ? 聯(lián)營(yíng)商品的結(jié)帳常見(jiàn)問(wèn)題：1. 收鑶人員的注意事項(xiàng)：聯(lián)營(yíng)唆品的結(jié)帳常見(jiàn)問(wèn)?2. 旀法售出的

15、商品 , 當(dāng)日處理 (電腦部查找原因 ; 商品部編碼定價(jià) ; 電腦部錄入 )3. 商品的編碼問(wèn)題 : 同一品牌、 同一規(guī)格、 進(jìn)價(jià)售價(jià)一樣的不同商品可用多條碼的管理（主要適用于進(jìn)貨和盤(pán)點(diǎn)不容易區(qū)分的商品，比如上好佳、康師傅方便面） ；也可以單品管理編多個(gè)商品碼。4. 前臺(tái)打印機(jī)：不打印實(shí)收款數(shù)小于應(yīng)收款數(shù)打印機(jī)缺紙打印機(jī)有靜電積累5. 商品的多條碼問(wèn)題,盡量合并 ,庫(kù)存逐漸調(diào)整 ,11/13收銀員培訓(xùn)手冊(cè)6. 負(fù)庫(kù)存的解決辦法：從進(jìn)貨去查找原因(采購(gòu)部 ),制單時(shí)保證該商品的進(jìn)價(jià)售價(jià)一致 ,然后虛退虛進(jìn)即可從銷(xiāo)售去查找原因(采購(gòu)部 ),保證同一該商品退換貨時(shí)的售價(jià)一致 ,然后交前臺(tái)有關(guān)收銀人員虛退虛賣(mài)即可 , 打單交采購(gòu)部7. 采購(gòu)部制訂單可逐步轉(zhuǎn)化為電腦制單,商品到貨后訂單轉(zhuǎn)收貨部8. 前臺(tái)退換貨流程：顧客提貨到服務(wù)臺(tái); 查明原因找相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字,顧客憑退換貨小票到收銀臺(tái)去辦理, 收銀人員要將該小票單獨(dú)打印,將該小票與退換貨小票留收銀處以便