建材專賣(mài)店管理制度

1、一、店面行為規(guī)范1、客戶到店,接待人員必須馬上起立，“歡迎走進(jìn)XX”,主動(dòng)迎接.前臺(tái)靠近飲水機(jī)的人員提供倒水等服務(wù)。2、嚴(yán)禁在店面大聲喧嘩，做與工作無(wú)關(guān)的事，對(duì)上司必須稱職務(wù)。3、前臺(tái)不允許放與項(xiàng)目無(wú)關(guān)的東西，如水杯、化妝包、鏡子、報(bào)紙、雜志等。4、有領(lǐng)導(dǎo)、朋友來(lái)訪，由前臺(tái)人員負(fù)責(zé)引見(jiàn)并提供倒水服務(wù).茶幾處只用于接待使用,不得在此聊天、睡覺(jué)等。5、業(yè)務(wù)、導(dǎo)購(gòu)隨時(shí)作好接待客戶的準(zhǔn)備，必須隨時(shí)有人在前臺(tái)，以免影響接待客戶。6、工作時(shí)間內(nèi)必須認(rèn)真接待每一組到訪客戶（包括行業(yè)同行和參觀產(chǎn)品客戶）.7、前臺(tái)電腦主要為日常辦公使用,嚴(yán)禁播放視頻、音樂(lè).8、業(yè)務(wù)員在完成來(lái)電和來(lái)訪客戶的接待工作后，應(yīng)及時(shí)做好

2、相關(guān)工作記錄.二、店面管理1、培訓(xùn)管理：（1）根據(jù)店面新老員工的實(shí)際情況制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃.（2）培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)禮儀、銷(xiāo)售技巧、顧客異議等.（3)根據(jù)店內(nèi)銷(xiāo)售存在的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，實(shí)際解決店內(nèi)問(wèn)題,從而提高店面業(yè)績(jī)。(4)建立公司內(nèi)部QQ群,實(shí)行網(wǎng)絡(luò)在線的交流、學(xué)習(xí)、探討。（5）每天夕會(huì)堅(jiān)持做“三角演練"(顧客、導(dǎo)購(gòu)、觀察員）。2、客戶管理：(1)根據(jù)與客戶的成交情況，督促員工做好顧客信息的錄入工作，以備后期查詢和匯總，有可持續(xù)發(fā)展的客戶，要及時(shí)跟蹤反饋.（2）經(jīng)常對(duì)顧客檔案進(jìn)行分析整理,根據(jù)顧客的裝修進(jìn)度進(jìn)行ABCD等級(jí)區(qū)分,督促

3、員工做好顧客的回訪工作，了解客戶的建材產(chǎn)品需求情況.（3)定期做顧客消費(fèi)記錄查詢及分析，了解客戶的最終成交金額，分析客戶的消費(fèi)能力,喜歡的產(chǎn)品款式、最終的暢銷(xiāo)品等,針對(duì)不同的客戶群體做針對(duì)性的產(chǎn)品促銷(xiāo)活動(dòng)。(4）建立產(chǎn)品QQ職業(yè)交流群，與非同類各行業(yè)合作伙伴及潛在客戶進(jìn)行網(wǎng)上交流探討,鞏固合作伙伴、培養(yǎng)潛在客戶。3、銷(xiāo)售管理:（1）根據(jù)店面實(shí)際情況,制定合理的月、季、年銷(xiāo)售計(jì)劃及銷(xiāo)售目標(biāo)。（2）根據(jù)銷(xiāo)售計(jì)劃，制定適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)情況的促銷(xiāo)方案,報(bào)店面經(jīng)理批準(zhǔn)并執(zhí)行。（3）根據(jù)方案，實(shí)施銷(xiāo)售計(jì)劃及促銷(xiāo)方案，對(duì)以上兩種銷(xiāo)售方案進(jìn)行最終總結(jié)，吸取經(jīng)驗(yàn)，不斷提高店面的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)!三、店員職責(zé)及要求1、嚴(yán)格遵

4、守員工日常工作規(guī)范;上班不遲到、不早退、不無(wú)故請(qǐng)假、沒(méi)有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或公休者，須事前請(qǐng)示經(jīng)理批準(zhǔn)。2、熱情待客、禮貌服務(wù),主動(dòng)介紹產(chǎn)品，做到精神飽滿，面帶微笑，有問(wèn)必答。無(wú)顧客時(shí),要保持好良好的心態(tài)，整理樣板或?qū)W習(xí)產(chǎn)品知識(shí)或互相交流銷(xiāo)售技巧。3、每天對(duì)店面、店內(nèi)地磚、樣板間等需要清潔的地方按要求進(jìn)行徹底清掃，做到任何地方均明亮無(wú)灰塵。4、所使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方,并做到清掃工具的清潔。5、全店人員要團(tuán)結(jié)一致,齊心協(xié)力把各項(xiàng)工作做好。不準(zhǔn)提前下班或提早關(guān)門(mén)停止?fàn)I業(yè)。下班時(shí)，切斷電源,鎖好保險(xiǎn)柜和門(mén)窗，做好防火防盜工作.6、每月填制銷(xiāo)售明細(xì)表

5、，便于月底銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)。查看庫(kù)存表,了解現(xiàn)有的產(chǎn)品，并針對(duì)庫(kù)存的產(chǎn)品進(jìn)行針對(duì)性的銷(xiāo)售。7、努力學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，了解產(chǎn)品性能和優(yōu)勢(shì),全面提高專業(yè)技能及嫻熟應(yīng)用銷(xiāo)售技巧;深入領(lǐng)會(huì)我們的服務(wù)理念，引導(dǎo)顧客參觀展廳，詳細(xì)熱情地介紹相關(guān)產(chǎn)品特點(diǎn),要求專業(yè)、系統(tǒng)、自信、主動(dòng)協(xié)助店長(zhǎng)完成銷(xiāo)售工作.8、服從上級(jí)的工作安排，努力完成下達(dá)的銷(xiāo)售指標(biāo)。四、店長(zhǎng)每日例行工作流程1、組織晨會(huì)的召開(kāi)：(1）人員狀況確認(rèn)（出勤、休假、輪班、儀容儀表及精神狀況）。(2）傳達(dá)店面經(jīng)理重要文件及通知。（3）昨日營(yíng)業(yè)狀況確認(rèn)、分析。（4）針對(duì)營(yíng)業(yè)問(wèn)題，指示有關(guān)人員改善.（5)做好團(tuán)隊(duì)激勵(lì)。(6）分配當(dāng)日工作計(jì)劃。2、對(duì)店內(nèi)狀況的確認(rèn)及工

6、作安排:（1）店面、展柜、樣板的衛(wèi)生清潔情況.（2)監(jiān)督店員的工作情況，錯(cuò)誤地方及時(shí)糾正.（3）檢查當(dāng)天需送貨的客戶信息，與客服溝通好安排送貨事宜。五、接單流程接待客戶分析客戶-確認(rèn)定單交款接單下單（客服）完成定單.1、每接待一位客戶,由當(dāng)事銷(xiāo)售人員在客戶來(lái)訪登記上記錄.2、客戶、設(shè)計(jì)師和公司員工進(jìn)入公司前臺(tái)必須全體起立，以示尊重。3、銷(xiāo)售人員接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺(tái)。4、約客戶到店面詢問(wèn)相關(guān)事宜，都算先前職員接待客戶一次.5、只要客戶詢問(wèn)有關(guān)事宜,即算接待客戶一次，需認(rèn)真填寫(xiě)客戶資料。六、績(jī)效管理1、銷(xiāo)售計(jì)劃制定：（1）應(yīng)根據(jù)當(dāng)季到店人數(shù)、店面成交率、店面單筆成交金額制定當(dāng)月銷(xiāo)

7、售計(jì)劃，再把計(jì)劃分解到每一周、每一天。(2）該計(jì)劃必須包括總銷(xiāo)售額、上月的實(shí)際銷(xiāo)售額對(duì)比,分析差額。（3）應(yīng)根據(jù)實(shí)際銷(xiāo)售情況對(duì)暢銷(xiāo)品、滯銷(xiāo)品進(jìn)行分析,并對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)提出建議。2、銷(xiāo)售計(jì)劃執(zhí)行：根據(jù)銷(xiāo)售計(jì)劃認(rèn)真執(zhí)行，經(jīng)理應(yīng)對(duì)每天計(jì)劃執(zhí)行情況做出總結(jié)，分析各成員對(duì)進(jìn)店的顧客的接待情況、顧客信息的收集情況,督促導(dǎo)購(gòu)員、業(yè)務(wù)員進(jìn)行電話回訪或上門(mén)拜訪，確保與進(jìn)入店面留信息的顧客都能達(dá)成交易。3、執(zhí)行情況分析：（1）每周、每月、每位員工要對(duì)經(jīng)理就計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行述職報(bào)告,分析差異原因,執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到自身的切身利益及有關(guān)店面的各種獎(jiǎng)勵(lì).（2）經(jīng)理對(duì)整個(gè)店的銷(xiāo)售負(fù)責(zé),并要就每周、每月的執(zhí)行情況出述職報(bào)告,分析新老顧客的銷(xiāo)售比例及和計(jì)劃的差異原因,執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到店面及自身的考核及評(píng)