服務(wù)人員管理制度

1、服務(wù)部人員管理制度一、總則為切實(shí)履行公司的服務(wù)承諾，確保用戶(hù)和公司利益，特制定本管理制度，以規(guī)范服務(wù) 行為，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。我公司售后服務(wù)工作目標(biāo)：瞄準(zhǔn)國(guó)際領(lǐng)先水平，奉獻(xiàn)國(guó) 內(nèi)一流服務(wù)。服務(wù)指導(dǎo)思想：快速準(zhǔn)確，客觀(guān)公正，用戶(hù)至上，誠(chéng)信為本。服務(wù)體系：以哈爾濱總公司為核心，廈門(mén)總廠(chǎng)家為技術(shù)依托，省內(nèi)各地市級(jí)辦事處為 售后服務(wù)分支機(jī)構(gòu)，相互協(xié)調(diào)，統(tǒng)一調(diào)度指揮。二、服務(wù)部與銷(xiāo)售部的關(guān)系銷(xiāo)售部是負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品前期宣傳和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的部門(mén)，服務(wù)部則是負(fù)責(zé)產(chǎn)品后期保養(yǎng)與 維護(hù)的部門(mén)，兩者雖然功能各異，但作用卻是相輔相成，互相配合，銷(xiāo)售部與服務(wù)部人員 良好的溝通與協(xié)作勢(shì)必會(huì)帶來(lái)廣闊的市場(chǎng)。三、服務(wù)人員管理

2、1、服務(wù)人員停留位置：在無(wú)任務(wù)派單的前提下，服務(wù)人員要在各地辦事處待命，不可擅自 離開(kāi)辦事處。2、派單：公司實(shí)行統(tǒng)一派單制。客戶(hù)的保修電話(huà)打到服務(wù)內(nèi)勤牟暢處，由她匯集所有的派 單，然后上報(bào)到服務(wù)主管師傅劉繼武處，必須在 4小時(shí)內(nèi)作出答復(fù)，當(dāng)確定上門(mén)服務(wù)時(shí)， 由他根據(jù)位置與業(yè)務(wù)的所屬情況辦理派差手續(xù)，客戶(hù)不得與服務(wù)人員不經(jīng)過(guò)公司而單線(xiàn)聯(lián) 系。3、作業(yè)程序：服務(wù)人員接到派單后，臨走前必須向服務(wù)內(nèi)勤牟暢處備案（書(shū)面簽字或者發(fā)短信的方式均可），服務(wù)完成后返回辦事處前同樣也要向牟暢備案（以發(fā)短信為主），以便工作銜接和任務(wù)安排，也同時(shí)作為服務(wù)人員派差報(bào)銷(xiāo)的憑證。在外派期間，本著就近原則，公司要求服務(wù)人員要

3、將沿途所有售出車(chē)輛均要檢查一番（即使此車(chē)輛沒(méi)有申報(bào)故障），以體現(xiàn)公司的服務(wù)質(zhì)量。 4、服務(wù)部日常管理編制：服務(wù)主管1人，服務(wù)內(nèi)勤3人，服務(wù)人員若干。5、要求：服務(wù)部人員由哈爾濱公司安排，駐外服務(wù)人員原則上采取公開(kāi)擇優(yōu)選聘、嚴(yán)格績(jī) 效考核、實(shí)行末位淘汰的用工機(jī)制。駐外服務(wù)人員必須無(wú)條件接受服務(wù)部的統(tǒng)一調(diào)派，統(tǒng) 一安排。具備較強(qiáng)的分析判斷事故原因的能力；善于協(xié)調(diào)客戶(hù)關(guān)系，不損害公司利益，自 覺(jué)維護(hù)公司形象；如遇到自己無(wú)法解決的問(wèn)題，即使上報(bào)公司，不可隱瞞問(wèn)題，欺騙客戶(hù)， 特殊情況應(yīng)及時(shí)申明，以便服務(wù)部與用戶(hù)及時(shí)溝通協(xié)商，達(dá)成一致意見(jiàn)。服務(wù)人員每處理 一臺(tái)車(chē)輛的質(zhì)量問(wèn)題，原則上當(dāng)天必須完成，難度大的

4、，最多 2-3天必須完成（未完成的， 不得擅自離開(kāi)用戶(hù)處），并完整填寫(xiě)工作記錄單，走訪(fǎng)登記表。服務(wù)人員要嚴(yán)格填寫(xiě)工作記 錄，按月統(tǒng)計(jì)、整理、分析、匯總工作記錄，作為記錄服務(wù)滿(mǎn)意度與工作考核的憑證。6、末位淘汰原則：對(duì)售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，年終考核，按考核指標(biāo)（最高值）實(shí)行末位淘 汰。維修故障復(fù)發(fā)次數(shù)不能獨(dú)立處理故障次數(shù)客戶(hù)投訴次數(shù)考核指標(biāo)=+ +總維修次數(shù)總服務(wù)次數(shù)總服務(wù)次數(shù)四、學(xué)習(xí)與培訓(xùn)服務(wù)人員在無(wú)任務(wù)派單的情況下，要在辦事處以自學(xué)為主的方式提升自身的服務(wù)水 平；在服務(wù)淡季，公司會(huì)組織正規(guī)的培訓(xùn)，以廈門(mén)廠(chǎng)家為主，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能的講解與培訓(xùn)。 服務(wù)人員要時(shí)刻提升自身的服務(wù)水平，工作能力

5、以及服務(wù)滿(mǎn)意度，在每一個(gè)工作年結(jié)束后, 公司均要服務(wù)人員進(jìn)行年度考評(píng)，考評(píng)結(jié)果將作為服務(wù)人員工資與晉級(jí)的憑證。五、施行本管理制度自2011年10月1日起實(shí)施。黑龍江俊勝工程機(jī)械有限公司2011年10月1日F面為附送畢業(yè)論文致謝詞范文！不需要的可以編輯刪除！謝謝!畢業(yè)論文致謝詞我的畢業(yè)論文是在韋xx老師的精心指導(dǎo)和大力支持下完成的，他淵博的知識(shí)開(kāi)闊的視野給了我深深的啟迪， 論文凝聚著他的血汗，他以 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度和敬業(yè)精神深深的感染了我對(duì)我的工作學(xué)習(xí)產(chǎn)生了深淵的影響，在此我向他表示衷心的謝意這三年來(lái)感謝廣西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車(chē)工程系的老師對(duì)我專(zhuān)業(yè)思維及專(zhuān)業(yè)技能的培養(yǎng)，他們?cè)趯W(xué)業(yè)上的心細(xì)指導(dǎo)為我工

6、作和繼續(xù)學(xué)習(xí)打下了良好的基礎(chǔ)，在這里我要像諸位老師深深的鞠上一躬 ！特別天 我的班主任吳廷川老師，雖然他不是我的專(zhuān)業(yè)老師，但是在這三年來(lái), 在思想以及生活上給予我鼓舞與關(guān)懷讓我走出了很多失落的時(shí)候，“明師之恩，誠(chéng)為過(guò)于天地，重于父母"，對(duì)吳老師的感激之情我無(wú) 法用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，在此向吳老師致以最崇高的敬意和最真誠(chéng)的謝意感謝這三年來(lái)我的朋友以及汽修0932班的四十多位同學(xué)對(duì)我的學(xué)習(xí)，生活和工作的支持和關(guān)心。三年來(lái)我們真心相待，和睦共處，不是兄弟勝是兄弟！正是一路上有你們我的求學(xué)生涯才不會(huì)感到孤獨(dú)，馬上就要各奔前程了，希望（，請(qǐng)保留此標(biāo)記。）你們有好的前途，失敗不要灰心，你的背后還有汽修

7、0932班這個(gè)大家庭！最后我要感謝我的父母，你們生我養(yǎng)我，縱有三世也無(wú)法回報(bào)你們，要離開(kāi)你們出去工作了，我在心里默默的祝福你們平安健康， 我不會(huì)讓你們失望的，會(huì)好好工作回報(bào)社會(huì)的。致謝詞2 在本次論文設(shè)計(jì)過(guò)程中，感謝我的學(xué)校，給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，在學(xué)習(xí) 中，老師從選題指導(dǎo)、論文框架到細(xì)節(jié)修改，都給予了細(xì)致的指導(dǎo)， 提出了很多寶貴的意見(jiàn)與建議，老師以其嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的治學(xué)態(tài)度、高度 的敬業(yè)精神、兢兢業(yè)業(yè)、孜孜以求的工作作風(fēng)和大膽創(chuàng)新的進(jìn)取精神 對(duì)我產(chǎn)生重要影響。他淵博的知識(shí)、開(kāi)闊的視野和敏銳的思維給了我 深深的啟迪。這篇論文是在老師的精心指導(dǎo)和大力支持下才完成的 感謝所有授我以業(yè)的老師，沒(méi)有這些年知識(shí)的積淀，我沒(méi)有這么大的 動(dòng)力和信心完成這篇論文。感恩之余，誠(chéng)懇地請(qǐng)各位老師對(duì)我的論文 多加批評(píng)指正，使我及時(shí)完善論文的不足之處。謹(jǐn)以此致謝最后，我要向百忙之中抽時(shí)間對(duì)本文進(jìn)行審閱的各位老師 表示衷心的感謝。開(kāi)學(xué)自我介紹范文：首先，我想說(shuō)“榮幸”，因?yàn)槊ＣＨ撕Ｓ刹幌嘧R(shí) 到相識(shí)實(shí)在是人生一大幸事，更希望能在三年的學(xué)習(xí)生活中能夠與大 家成為好同學(xué)，好朋友。其次我要說(shuō)“幸運(yùn)”，因?yàn)樵诙虝旱乃较陆?觸我感覺(jué)我們班的同學(xué)都很優(yōu)秀，值得我學(xué)習(xí)的地方很多，我相信我 們班一定將是團(tuán)結(jié)、向上、努力請(qǐng)保留此標(biāo)記。）的班集體。最后我 要說(shuō)“加油”衷心地祝愿我們班的同學(xué)也包括我在內(nèi)通過(guò)三年的努力 學(xué)