服務(wù)流程六部曲

1、建立服務(wù)模式的目的統(tǒng)一服務(wù)模式，形成鮮明的戰(zhàn)地文化。配合消費(fèi)者心理變化模式，建立有針 對性、有系統(tǒng)的銷售技巧，提高一線 成功率。提升銷售人員的服務(wù)意識， 養(yǎng)成良好的銷售習(xí)慣。服務(wù)模式的流程親切招呼美晨服務(wù)探詢需求服務(wù)模式附加推銷誠意推鼓勵(lì)試衣第一步、親切招呼【智慧火花】微笑后面是財(cái)富一個(gè)下雨天的下午,有位婦人走進(jìn)匹茲 堡的一家百貨公司，漫無目的地在公司內(nèi)閑 逛，很顯然是一副不打算買東西的樣子。大 多數(shù)售貨員只對她瞧上一眼， 然后就自顧自 地忙著整理貨架上的商品。這時(shí)，一位年輕的男店員看到了她，立 刻微笑著上前，熱情地向她打招呼，并很有 禮貌地問她，是否有需要他服務(wù)的地方。這 位老太太對他說，她

2、只是進(jìn)來躲雨罷了，并 不打算買任何東西。這位年輕人安慰她說：“即便如此，我們?nèi)匀粴g迎您的光臨！”并 主動(dòng)和她聊天，以顯示自己確實(shí)歡迎她。當(dāng) 老太太離去時(shí)，這位年輕人還送她到門口， 微笑著替她把傘撐開。這位老太太看著他那親切、自然的笑容，不禁猶豫了片刻，憑著 她閱盡滄桑數(shù)十年的眼睛，她在年輕人的那雙眼睛里讀到了人世間的善良與友愛。于是她向這位年輕人要了一張名片， 然后告辭而 去。后來，這位年輕人完全忘記了這件事。 但是，有一天，他突然被公司老板召到辦公 室去，老板告訴他，上次他接待的那位老太 太是美國鋼鐵大王卡耐基的母親。老太太給公司來信，指名道姓地要求公司派他到蘇格 蘭，代表公司接下裝潢一所豪

3、華住宅的工作， 交易金額數(shù)目巨大。老板祝賀年輕人：“你的微笑是最有魅力的微笑！”【服務(wù) 目的】1,給顧 客一種自 然舒服的 感覺【點(diǎn)燃思考】卡耐基說過： 笑是人類的特權(quán)?！蔽⑿κ侨祟惖膶氋F財(cái)富；微笑是自信的標(biāo)志，也是禮 貌的象征。人們往往依據(jù)你的微笑來獲取你的印象，從而決定對你所要辦的事的態(tài)度。一 個(gè)真誠友善的服務(wù)人員，能夠把微笑演繹成一種工作態(tài)度，可見微笑的神奇魅力。一個(gè)微 笑，在生活中太平常不過，若將其融入店員銷售服務(wù)的全過程，一個(gè)不起眼的微笑就能帶 來眾多的商機(jī)和巨大的經(jīng)濟(jì)效益。微笑是第一魅力。微笑，是一種愉快心情的反映，也是 一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。2 .及時(shí)向顧客展示我們的熱情和友善，

4、讓顧客感受到重視3 .建立良好的第一印象，體現(xiàn)品牌服務(wù)【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】1.2.3.4.5.6.目光接觸微笑點(diǎn)頭親切的笑容適中的音量配合標(biāo)準(zhǔn)邀請手勢 語言模塊【服務(wù)流程】留意顧客進(jìn)店、顧客進(jìn)入賣場的各個(gè)區(qū)域 親切問候【語言模塊】情景一你好/早上好！歡迎光臨戰(zhàn)地眼神交流展示微笑備注：時(shí)間性問候早上好！開始營業(yè)11: 30中午好！ 11 : 3014: 00下午好！ 14 : 00 18:00晚上好！ 18:00 結(jié)束情景二節(jié)日問候“新年快樂，先生/小姐，歡迎光臨戰(zhàn)地”賣場問候眼神交流，面帶微笑，“您好。”服務(wù)問候“您好！先生/小姐，有什么能幫到您?！薄緫?yīng)知應(yīng)會(huì)】1 .不要忽略顧客2 .不能依傍貨架3

5、.不能站在大門口大聲叫喊，拍手4 .建議半小時(shí)更換迎賓位眼睛就心靈的窗戶， 人的一切情緒、情感和態(tài)度的變化都是可以從眼睛顯示出來。 與客人: 中，用友好且真誠的目光與對方保持接觸會(huì)讓你們的談話進(jìn)行得很順利。當(dāng)你微笑的時(shí)候，別人會(huì)更喜 歡你，也會(huì)使自己感到快樂。一個(gè)動(dòng)人的微笑屬于整個(gè)面龐，而不單單是嘴唇，一定要注意用整個(gè)臉去 微笑，千萬不能“皮笑肉不笑”那樣只能讓客人感到恐怖。交往的過程第二部、探尋需求【智慧的火花】公主的月亮可愛的公主生病了，她嬌憨的告訴疼 她的國王，如果她能擁有月亮，病就會(huì)好。 愛女心切的國王立刻召集國中的聰明智士， 要他們想辦法拿月亮。個(gè)人想的一樣大， 一樣遠(yuǎn)。所以當(dāng)務(wù)之急

6、是 要弄清楚小公主心目中的月亮有多大、有多遠(yuǎn)。小丑立刻到公主房里探望公主，并順口 問公主，“月亮有多大？” “ 大概比我姆 指的指甲小一點(diǎn)吧！”公主說，“因?yàn)樗豢偫泶蟪颊f：“它遠(yuǎn)在三萬五千里外， 比公主的房間還大，而且是由熔化的銅做 的?！蹦Х◣熣f：“它有十五萬里遠(yuǎn)，用綠 色奶酪做的，而且整整是皇宮的兩倍大。” 數(shù)學(xué)家說：“月亮遠(yuǎn)在三千萬里外，又圓又 平像個(gè)錢幣，有半個(gè)王國大，還被黏在天上，不可能有人能拿下它?！眹趺鎸@些不可能，心頭又煩又氣，只好叫宮廷的小丑來給他彈琴解悶。小丑問明了一切后，得了一個(gè)結(jié)論：如果這些有學(xué) 問的人說得都對，那么月亮的大小一定和每要把姆指的指甲對著月亮就可以把它

7、遮住 了。 ” “那么有多遠(yuǎn)呢？” “不會(huì)比窗外 的那棵大樹高！”公主所以這么認(rèn)為，因?yàn)?有時(shí)候它會(huì)卡在樹梢間?！坝檬裁醋龅哪?？”“當(dāng)然是金子！ ”公主斬釘截鐵地回答。比姆指指甲還要小、比樹還要矮，用金子做的月亮當(dāng)然容易拿啦！ 小丑立時(shí)找金匠打了個(gè)小月亮、穿上金鏈子,給公主當(dāng)項(xiàng)鏈，公主好高興，第二天病就好了。L點(diǎn)燃周考】在現(xiàn)實(shí)中很多導(dǎo)購?fù)^少關(guān)注顧客的真實(shí)需求，而是按照自己的意愿做事情，結(jié)果無論多么努力, 效果都不好。進(jìn)行有效的溝通才是掌握顧客心理的最好的辦法。選擇好溝通的內(nèi)容十分重要，溝通內(nèi)容 準(zhǔn)備好了，才能直入主題，簡潔高效?！痉?wù)目的】1,適當(dāng)主動(dòng)接觸客戶2.掌握顧客購買欲，針對性介紹

8、貨品，提高成功率【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】1.2.3.4.與顧客保持適當(dāng)?shù)目臻g（約一臂左右）主動(dòng)積極接待顧客，了解顧客的購物需要如顧客表示自己看，應(yīng)給予顧客相應(yīng)的個(gè)人空間，勿緊隨顧客 留意顧客，等待顧客發(fā)出購物信號【服務(wù)流程】觀摩詢問顧客推薦貨品備注：觀摩時(shí)，切記不要以貌取人。顧客的購物訊號 反復(fù)觀看 觸摸貨品在鏡子前照主動(dòng)詢問問題想找店員像在尋找東西顧客與朋友交談導(dǎo)購應(yīng)作出的反應(yīng)1請顧客觸摸貨品2請顧客拼在自己身上 3介紹貨品1肯定顧客的選擇2贊美顧客有眼光3介紹貨品的獨(dú)特賣點(diǎn)4介紹該貨品的推廣1贊美顧客有眼光2介紹貨品的獨(dú)特賣點(diǎn) 3介紹貨品的推廣4邀請口鏡5展示該款的畫冊1認(rèn)真聆聽2專業(yè)解答顧客提出的問

9、題1主動(dòng)上前幫助客人1詢問有什么需要幫助 2迅速反應(yīng)，馬上拿取3介紹1打招呼2適當(dāng)時(shí)期上前贊美顧客 3上前介紹貨品獨(dú)特賣點(diǎn), 提出建議【開放式問題的例句】詢問：通過觀摩顧客提出幾個(gè)精心設(shè)計(jì)的問題了解顧客的想法。開始詢問時(shí)要用開放時(shí)問題，引導(dǎo)顧客回答，獲取更多信息開放式問題例句1 .小姐，您要挑些什么款式呢?2 .您喜歡什么顏色呢？3 .您喜歡什么質(zhì)地的服裝呢？4 .您覺得這個(gè)款怎么樣？【語言模塊】情景一推薦商品：試探性向顧客推薦商品，看顧客的反應(yīng)。在賣場向顧客介紹推廣?！澳?，小姐，現(xiàn)時(shí)我們店有最新推廣（買滿 398送精美鼠標(biāo)墊一個(gè)）?！鼻榫岸櫩驮诘蓉洉r(shí)“小姐，不好意思，請稍等，我馬上幫拿過

10、來。”情景三送上顧客需要的貨品時(shí)“小姐，不好意思，讓您久等了?！鼻榫八臎]有顧客想試的款時(shí)“小姐，不好意思，您要的款暫時(shí)沒有，有幾款類似的，我拿給您看看?第三部、誠意推介【智慧的火花】一個(gè)成功的推銷員一個(gè)鄉(xiāng)下來的小伙子去應(yīng)聘城里“世 界最大”的“應(yīng)有盡有”百貨公司的銷售員。老板問他：“你以前做過銷售員嗎？”他回答說：“我以前是村里挨家挨戶推 銷的小販子?！崩习逑矚g他的機(jī)靈：“你明 天可以來上班了。 等下班的時(shí)候，我會(huì)來看 一下一天的光陰對這個(gè)鄉(xiāng)下來的窮小子來 說太長了，而且還有些難熬。但是年輕人還 是熬到了 5點(diǎn)，差不多該下班了。 老板真的 來了，問他說：“你今天做了幾單買賣”“一單，”年輕人回

11、答說?！爸挥幸粏?？” 老板很吃驚地說：“我們這兒的售貨員一天 基本上可以完成20到30單生意呢。你賣了 多少錢？” “300,000美元，”年輕人回答道。“你怎么賣到那么多錢的？”目瞪口呆 的老板半晌才回過神來問道?！笆沁@樣的，”鄉(xiāng)下來的年輕人說，“一個(gè)男士進(jìn)來買東西，我先賣給他一個(gè)小 號的魚鉤，然后中號的魚鉤， 最后大號的魚 鉤。接著，我賣給他小號的魚線，中號的魚線，最后是大號的魚線。我問他上哪兒釣魚， 他說海邊。我建議他買條船，所以我?guī)?賣船的專柜，賣給他長 20英尺有兩個(gè)發(fā)動(dòng) 機(jī)的縱帆船。然后他說他的大眾牌汽車可能 拖不動(dòng)這么大的船。我于是帶他去汽車銷售 區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型

12、巡洋艦，?！崩习搴笸藘刹?，幾乎難以置信地問道： “一個(gè)顧客僅僅來買個(gè)魚鉤，你就能賣給他 這么多東西？”“不是的，”鄉(xiāng)下來的年輕售貨員回答 道，“他是來給他妻子買衛(wèi)生棉的。我就告 訴他你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚 呢？，”現(xiàn)在的營銷正在向著精細(xì)化方向發(fā)展，企業(yè)將更多關(guān)注顧客占有率而不是市場占有率， 重視保持顧客忠誠度，挖掘顧客的終生價(jià)值。 開發(fā)一個(gè)新顧客的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于維持一個(gè) 已有的顧客?！军c(diǎn)燃思考】各位是否看過這個(gè)故事？有點(diǎn)目瞪口呆吧，雖然只是一個(gè)故事，相信每個(gè)老板都喜歡這樣的伙計(jì)每一個(gè) 銷售都希望自己成為這樣的小伙子。這位銷售員的成功在于他善于引導(dǎo)和引誘，并細(xì)心的開發(fā)顧客的潛 在需求。成功

13、的銷售不僅僅滿足顧客現(xiàn)有的表面需求，更重要的是挖掘顧客潛在的需求。作為銷售員能 把顧客每一句話、每一個(gè)表情、每一個(gè)動(dòng)作都作為潛在需求來開發(fā)則銷售的概念已經(jīng)無所不在，無疑他 是成功的?！痉?wù)目的】1 .從專業(yè)的角度分析顧客所需的貨品，令顧客對貨品更加滿意和清楚2 . 讓顧客感覺到我們像朋友般友善和貼心【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】1.2.3.介紹合適顧客的貨品主動(dòng)介紹推廣內(nèi)容專業(yè)介紹貨品的FAB,掌握貨品的獨(dú)特賣點(diǎn)【服務(wù)流程對顧客感興趣的貨品專業(yè)介紹聆聽，關(guān)注顧客的反應(yīng)解答顧客提出的問題貨品介紹的方法和技巧FAB的介紹方法：F （特性） 設(shè)計(jì)U領(lǐng) 工藝 顏色，綠A （優(yōu)點(diǎn)）當(dāng)季流行手工精致顏色靚麗，清爽7B （好

14、處）很有時(shí)尚感物超所值，有立體感 清新明亮，特別適合夏天穿 1. 天氣轉(zhuǎn)涼可以配披肩搭配：潮流單品百搭洗滌：純棉可機(jī)洗價(jià)格：138適中*貨品的FAB指的是：貨品的特性，優(yōu)點(diǎn)，好處貨品獨(dú)特賣點(diǎn)介紹貨品的類別貨品的優(yōu)點(diǎn)特價(jià)貨品具有價(jià)格優(yōu)勢暢銷貨品受顧客歡迎新到貨品具有新鮮感2.可搭配圍巾，突出層次感，更顯個(gè)性不用燙，舒服，易打理易接受，物超所值季刊款貨展示當(dāng)季流行趨勢高價(jià)貨品采用特殊面料和工藝使用語言小姐，您今天運(yùn)氣真好，我們 現(xiàn)在有七折活動(dòng)，很超值哦！ 小姐，您真有眼光。這是我們 XX系列的款式，很受歡迎哦 小姐，您好！這是我們剛剛到 的新款，介紹貨品的賣點(diǎn) 小姐，畫冊的款式都是當(dāng)季流 行的代表

15、作品，百搭，效果很 不錯(cuò)。小姐，您眼光真好，這款是采 用XX面料，XX工藝，上身 有XX效果的XX款。介紹獨(dú)特賣點(diǎn)：從貨品的設(shè)計(jì)，工藝，面料，搭配，洗滌，價(jià)格中找賣點(diǎn)介紹獨(dú)特賣點(diǎn)：描述貨品的FAB,強(qiáng)調(diào)獨(dú)特賣點(diǎn)給顧客帶來的好處貨品獨(dú)特賣點(diǎn)的定義：獨(dú)特的銷售主題，用產(chǎn)品的獨(dú)特銷售點(diǎn)去激發(fā)顧客的購買欲。避免機(jī)械式推介在不了解顧客時(shí)，不要盲目推介在推薦的時(shí)候，我們要用商品的好處吸引顧客不要輕易回絕顧客，積極的銷售員在任何時(shí)候都能找到銷售機(jī)會(huì)【演練劇場一】導(dǎo)購 顧客 導(dǎo)購“小姐，你看這款衣服，面料是棉的，很好的?！薄坝质敲薜?？很容易起皺，還起球！”“不會(huì)的，怎么會(huì)呢？”請問上述導(dǎo)購的做法正確嗎？問什么

16、?四鼓勵(lì)試衣【智慧火花】牧羊人與獵戶的故事有個(gè)牧羊人養(yǎng)了許多羊，他的鄰居是個(gè) 獵戶，院子里養(yǎng)了一群兇猛的獵狗。這些獵 狗經(jīng)常跳過柵欄， 襲擊牧場里的羊群。 牧羊 人幾次請獵戶把狗關(guān)好，但獵戶不以為然， 口頭上答應(yīng)，可沒過幾天，他家的獵狗又跳 進(jìn)牧場橫沖直撞，咬傷了好幾只小羊。忍無 可忍的牧羊人只能找鎮(zhèn)上的法官評 理。聽了他的控訴，智慧的法官說：“我可以處罰那個(gè)獵戶，也可以發(fā)布法 令讓他把狗關(guān)起來，但這樣一來你就失去了 一個(gè)朋友，多了一個(gè)敵人。你是愿意和敵人 作鄰居呢？還是和朋友作鄰居？”“當(dāng)然是和朋友作鄰居。”牧羊人 說。“那好，我給你出個(gè)主意。按我說的去做，不但可以保證你的羊群不再受騷 擾，

17、還會(huì)為你贏得一個(gè)友好的鄰居。”法官如此這般交代，牧羊人連連 稱是。一到家，牧羊人就挑選了3只可愛的小羊羔，送給獵戶的 3個(gè)兒子。看到 潔白溫順的小羊， 孩子們?nèi)绔@至寶，每天放 學(xué)都要在院子里和小羊羔玩耍嬉戲。因?yàn)榕芦C狗傷害到兒子們的小羊，獵戶做了個(gè)大鐵 籠，把狗結(jié)結(jié)實(shí)實(shí)的關(guān)了起來。從此，牧羊人的羊群再也沒有受 到騷擾。為了答謝牧羊人的好意，獵戶開始送各種野味給他，牧羊人也不時(shí)用羊肉和奶 酪回贈(zèng)獵戶。漸漸地兩人成了好朋友。【點(diǎn)燃思考】樣,要說服一個(gè)人最好的辦法是為他著想，讓他從中受益?，F(xiàn)實(shí)世界有太多的事情就像牢固的大山是我們無法改變的，或至少是暫時(shí)無法改變的。如果事情無法改變，我們就改變自己。如

18、果無法說服別人，是因?yàn)樽约哼€不具備足夠的說服能力； 如果別人不喜歡自己，是因?yàn)樽约哼€不夠讓人喜歡；如果我們還無法成功，是因?yàn)槲覀冏约簳簳r(shí)還沒找 到成功的方法。要想事情改變，首先要改變自己。只有改變自己才會(huì)最終改變別人；只有改變自己才能 最終改變自己的世界?！痉?wù)目的】 1,激發(fā)顧客對貨品的興趣，鼓勵(lì)顧客試穿，親身感受產(chǎn)品的好處2 .營造贊美空間，建立自然銷售氛圍3 .誘發(fā)顧客購買欲，提升業(yè)績【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】1 .幫助顧客挑選合適的貨品并以最快的時(shí)間拿取合適的尺碼2 .主動(dòng)邀請顧客試穿貨品，適當(dāng)?shù)淖龈郊油其N（采用成套搭配介紹給顧客，現(xiàn)時(shí)推廣，特價(jià)貨品等。）3 .在顧客試穿后協(xié)助整理，提供專業(yè)的意見，

19、過程中保持微笑和耐心4 .保持試衣間整潔，拖鞋擺放整齊【服務(wù)流程】包括試衣流程，量褲腳。試衣流程確認(rèn)客人的試穿貨品：款號、尺碼、件數(shù)、解下衣架（褲架）。迅速拿貨。引領(lǐng)客人到試衣間【情景演練】情景一不用帶領(lǐng)顧客到試衣間用標(biāo)準(zhǔn)的手勢清晰的指出試衣間的位置情景二需要帶領(lǐng)顧客到試衣間要把試穿的衣服放在手臂上，站在顧客側(cè)前方的位置，邊走邊解衣物紐扣，拉鏈。沿途留意顧客對其他貨品的興趣，適當(dāng)時(shí)介紹和協(xié)助需要提醒客人注意的事項(xiàng)（根據(jù)顧客的實(shí)際情況，選擇適合情況的內(nèi)容）提供改褲腳服務(wù)，穿出來后幫您量度長度小心我們的衣服弄花了您的妝容（顧客化妝時(shí)）試衣間有高跟鞋可以供搭配（顧客穿平跟鞋時(shí)）試衣間外有全身鏡子如尺

20、碼不合適可以更換-記得鎖門一請隨身保管好您的貴重物品情景二當(dāng)顧客從試衣間出來留意顧客出來的時(shí)間邀請顧客到全身鏡子前感受穿著效果，并詢問意見根據(jù)顧客的穿著效果給予專業(yè)的意見專業(yè)解答顧客提出來的疑問【語言模塊】帶領(lǐng)顧客到試衣間先生，試衣間在這邊，請跟我來。 試衣間已滿小姐，不好意思，現(xiàn)在人比較多，請稍等顧客需要的貨品要過一段時(shí)間才到先生，不好意思，麻煩您留下您的電話號碼，貨到后，我第一時(shí)間通知您顧客的朋友和家人在等候小姐，這是我們當(dāng)季的畫冊，您可以邊等邊看應(yīng)知應(yīng)會(huì)在等待客人試衣的過程中，要思考還有哪些合適顧客穿著的款式，以備客人試穿不滿時(shí)作介紹或附加。要留意顧客的試衣時(shí)間，避免失貨和影響其他客人試

21、衣恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用語言技巧， 如果客人穿得好看，應(yīng)說一些贊美的話。如果試得不好看，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地介紹其他款。如，這款比較貼身，可以試試其他款，都很流行誠懇務(wù)實(shí)，當(dāng)顧客有問題時(shí)，要盡量為顧客解答，資料要正確，不要信口開河，也不要和顧客爭吵。【演練劇場】導(dǎo)購；“小姐，您穿著款衣服真好看。”顧客；“真的！那您覺得我穿這款好看，還是那款好看?導(dǎo)購；“兩款都好看?！闭垎柹鲜霭咐械膶?dǎo)購的做法正確嗎？問什么？五附加銷售【智慧的火花】買水果有一天，一位老太太離開家門，拎著籃子去樓下的菜市場買水果。她來到第一個(gè)小販的水果攤前問 道：“這李子怎么樣？”“我的李子又大又甜，特別好吃?！毙∝溁卮?。老太太搖了搖頭沒有買。她向另外

22、一個(gè)小販走去問道：“你的李子好吃嗎？”“我這里是李子專賣，各種各樣的李子都有。您要什么樣的李子？”“我要買酸一點(diǎn)兒的。”“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”“來一斤吧?！崩咸I完李子繼續(xù)在市場中逛，又看到一個(gè)小販的攤上也有李子，又大又圓非常 搶眼，便問水果攤后的小販：“你的李子多少錢一斤？”“您好，您問哪種李子？”“我要酸一點(diǎn)兒的。”“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！薄袄咸鷮合眿D真體貼，她想吃酸的，說明她一定能給您生個(gè)大胖孫子。您要多少？”“我再來一斤吧?！崩咸恍∝溦f得很高興，便又買了一斤。小販一邊稱李子一邊繼續(xù)問：“您

23、知道孕婦最需要什么營養(yǎng)嗎？”“不知道。”“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？”“不清楚?！痹聫浐锾液卸喾N維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃凍猴桃，她一高興，說不定能一 下給您生出一對雙胞胎。”“是嗎？好啊，那我就再來一斤凍猴桃。”“您人真好，誰攤上您這樣的婆婆，一定有福氣。”小販開始給老太太稱凍猴桃，嘴里也不閑著：“我每天都在這兒擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場找新鮮的批發(fā)來的，您媳婦要是吃好了，您再來?！薄靶??！崩咸恍∝溦f得高興，提了水果邊付賬邊應(yīng)承著?！军c(diǎn)燃思考】在這則小故事中，第一位店主一味地告訴顧客自己的產(chǎn)品如何好，卻不了解顧客的需要是什么；第二 位店主懂

24、得通過簡單的問題滿足顧客的一般需要；而第三位店主不僅了解和滿足顧客的一般需要，而且 挖掘和創(chuàng)造出顧客新的需要，引起了顧客產(chǎn)生了注意和持久的興趣?！痉?wù)目的】1.2.3.主動(dòng)介紹及展開有關(guān)的配套貨品和其他貨品，為顧客提供專業(yè)的一站式的服務(wù) 令顧客體驗(yàn)公司專業(yè)的服務(wù)，同時(shí)增加業(yè)績提高每單的銷售額，發(fā)展 VIP,打造強(qiáng)勢的顧客群【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】1 .要讓顧客認(rèn)為是在善意的建議，而不是意圖繼續(xù)推銷2 .站在顧客的立場上思考，力求為其增值3 .提建議前，用正面及支持性的話語開頭【服務(wù)流程】尋找附加推銷的時(shí)機(jī)進(jìn)行附加推銷根據(jù)客人的反映作應(yīng)對技巧附加銷售的時(shí)機(jī)1 .顧客挑選了一件貨品后2 .介紹貨品時(shí)以套為單位

25、3 .當(dāng)顧客詢問如何搭配時(shí)4 .帶顧客到試衣間時(shí)5 .顧客從試衣間走出來時(shí)6 .顧客付款時(shí)7 .顧客取貨時(shí)附加銷售的方式1 .適合顧客穿著和搭配的貨品和飾品2 .新到的貨3 .特價(jià)的貨4 .現(xiàn)時(shí)推廣活動(dòng)5 . 畫冊6 . VIP 卡【演練劇場】情景一顧客已經(jīng)選定了一件衣服，正在翻閱畫冊，翻到其中的一頁，對展示的款式很感興趣。導(dǎo)購：“小姐，這個(gè)款式正好可以搭配你剛才選好的衣服?！鳖櫩停弧笆菃幔磕悄隳眉写a的給我試試?！睂?dǎo)購：“噢,不好意思，我想起來了，畫冊上的這款橙色沒有貨了?！鳖櫩停骸澳沁€要其他顏色嗎？”導(dǎo)購：“有紅色、白色、紫色，但紅色、白色沒有碼了，只有紫色的，我拿給你看看?顧客：“但我不

26、喜歡紫色啊?！睂?dǎo)購：“那你看看其他款吧。” 請問上述導(dǎo)購的做法正確嗎？為什么?避免使用封閉式問話，如：“小姐需不需要-要不要-好不好 不能對顧客進(jìn)行強(qiáng)硬推銷，以免顧客反感。六美程服務(wù)（收銀和道別）【智慧火花】建造給自己的房子有個(gè)老木匠準(zhǔn)備退休，他告訴老板，說要離開建筑行業(yè)，回家與妻子兒女享受天倫之樂。老板舍不得他的好工人走，問他能否幫忙再建一座房子，老木匠說可以。但是大家都看得出來，老木匠 的心已不在工作上了，他用的是次料，出的是粗活。房子建好的時(shí)候，老板把大門的鑰匙遞給他?！斑@是你的房子，”他說，“我送給你的禮物?！薄军c(diǎn)燃思考】我們又何嘗不是這樣。我們漫不經(jīng)心地“建造”自己的生活，不是積極行動(dòng)，而是消極應(yīng)巾，凡事不肯精益求精，在關(guān)鍵時(shí)刻不能盡最大努力。等我們驚覺自己的處境，早已深困在自己建造的“房子”里了。把你當(dāng)成那個(gè)木匠吧，想想你的房子，每天你敲進(jìn)去一枚釘，釘上去一塊板，或者豎起一堵墻，用你的智慧好好建造吧！ 你的生活是你一生惟一的創(chuàng)造，不能抹平重建。其實(shí)一個(gè)人即使只有一天可活，那一天也要活得優(yōu)美、高貴，因?yàn)槟惴孔拥膲ι蠈懼骸吧钍亲约簞?chuàng)造的?！痉?wù)目的】提供高效、貼心的付款服務(wù)，使顧客對公司有完美的服務(wù)印象提高顧客回頭率，并建立長遠(yuǎn)的