績效課后作業(yè)(主觀題答案)

1、任何資料，版權(quán)專有，不可外傳。謝謝！答題須知：1、 做本試卷前，請先將本章書本詳細(xì)的看一遍，如果看書注意力不集中！請采用大聲讀書的方式學(xué)習(xí)！2、 本章節(jié)教材看完后，請打印選擇題答題卡，在1.5小時內(nèi)閉卷獨(dú)立完成本作業(yè)！請大家自覺記時！3、 客觀題不需要打印題目，只需打印答題卡，主觀題請打印后手工完成，下次上課前帶來！4、 獨(dú)立做完后，請對照書本自行檢查答案是否正確，修正錯誤的答案，并填寫到答題卡上。5、 請在下次上課前3天提醒你的督導(dǎo)對象，督促他（她）完成所有復(fù)習(xí)、預(yù)習(xí)作業(yè)！簡答題一簡要說明提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的程序和步驟。答： 利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出。 提取和設(shè)定績效考評的指標(biāo)。 根據(jù)提取的

2、關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定考評標(biāo)準(zhǔn)。 審核關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。 修改和完善關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) 簡答題二 說明360度考評的實(shí)施程序和實(shí)施過程中的注意事項(xiàng)。(P265268) 答：(1)360度考評的實(shí)施程序如下： 1)評價項(xiàng)目設(shè)計： 進(jìn)行需求分析和可行性分析，決定是否采用360度考評方法。編制基于崗位勝任特征模型的評價問卷。問卷的來源主要有兩種：企業(yè)針對自身特點(diǎn)和具體要求進(jìn)行設(shè)計；向咨詢公司購買成型問卷。相關(guān)工作人員應(yīng)事先作一些需求凋查，考慮周全再決定采用什么評價問卷，若采用后者，應(yīng)注意不能簡單地照搬照抄基于異國文化、不同行業(yè)的問卷。2)培訓(xùn)考評者： 組建360度考評者隊(duì)伍?？荚u者的來源有兩種：由

3、被考評者自己選擇；由上級指定。無論是哪一種，都應(yīng)該得到被考評者的同意，這樣才能保證被考評者認(rèn)同和接受評價結(jié)果。（ 對選拔出的考評者進(jìn)行如下培訓(xùn)：溝通技巧、考評實(shí)施技巧?？偨Y(jié)評價結(jié)果的方法、反饋評價結(jié)果的方法等。3)實(shí)施360度考評： 實(shí)施考評。對具體實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)控和質(zhì)量管理。例如，對問卷開封、發(fā)放、宣讀指導(dǎo)語、疑問解答、收卷和加封保密等一系列過程實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理。如果沒有控制好考評實(shí)施的過程，可能導(dǎo)致整個考評結(jié)果無效。 統(tǒng)計評價信息并報告結(jié)果。現(xiàn)已有專門的軟件用于對360度考評信息進(jìn)行統(tǒng)計評分，中報告結(jié)果，包括對多種統(tǒng)計圖表的繪制和及時呈現(xiàn)，使用起來相當(dāng)方便。（2分） 對被考評人員進(jìn)行如何接受

4、他人的評價信息的培訓(xùn)，讓他們體會到360度考評最主要目的是改進(jìn)員工的工作績效，為員工的職業(yè)生涯規(guī)劃提供咨詢建議，從而提高被考評人員對目的和方法可靠性的認(rèn)同度。具體可以采用講座和個別輔導(dǎo)等培訓(xùn)方洼。（2分） 企業(yè)管理部門應(yīng)針對考評的結(jié)果所反映出來的問題，制定改善績效或促進(jìn)職業(yè)生涯發(fā)展的行動計劃。這一環(huán)節(jié)也可以由咨詢公司協(xié)助實(shí)施，由它們獨(dú)立進(jìn)行信息處理和結(jié)果報告。這樣做的優(yōu)越性在于，報告的結(jié)果比較客觀，并能提供通用的解決方案和發(fā)展計劃指南。 是，咨詢公司畢竟只是一個旁觀者，它們對企業(yè)存在的關(guān)鍵問題沒有切身的體會，由它們獨(dú)給出的報告結(jié)果很可能針對性不足。因此，企業(yè)的人力資源管理部門應(yīng)當(dāng)盡可能地在評價

5、施過程中起主導(dǎo)作用，配合咨詢公司，盡量使評價效果達(dá)到最佳。（4分）4)反饋面談：確定進(jìn)行面談的成員和對象。（1分） 有效進(jìn)行反饋面談，及時反饋考評的結(jié)果，幫助被考評人員改進(jìn)自己的工作，不斷提高工作績效，完善個人的職業(yè)生涯規(guī)劃。（2分） 5)效果評價： 確認(rèn)執(zhí)行過程的安全性。360度考評中包括了上級、下級、同事及其他人員的評價，要檢查信息收集的過程是否符合評價的要求，并驗(yàn)證各種評價結(jié)果的準(zhǔn)確性。（2分） 評價應(yīng)用效果。（1分） 總結(jié)考評過程中的經(jīng)驗(yàn)和不足，找出存在的問題，不斷完善整個考評系統(tǒng)。（1分）(2)360度考評實(shí)施過程中的注意事項(xiàng)如下： 1)確定并培訓(xùn)公司內(nèi)部專門從事360度考評的管理人

6、員。如果本公司內(nèi)部沒有專門從事360度考評的部門或人員，可以聘請專門從事這一事務(wù)的機(jī)構(gòu)來幫助完成這個過程，除非管理者在這方面是個專家，否則不應(yīng)在沒有助手的情況下使用這一評價工具。（3分） 2)實(shí)施360度考評方法，應(yīng)選擇最佳的時機(jī)。在組織面臨士氣問題，處于過渡時期，或走下坡路時，不宜采用360度考評的方法。（2分） 3)上級主管應(yīng)與每位考評者進(jìn)行溝通，要求考評者對其意見承擔(dān)責(zé)任，確?？荚u者的意見真實(shí)可靠。（2分） 4)使用客觀的統(tǒng)計程序。如使用加權(quán)平均方法或其他量化方法，整理匯總核算多位考評者的評價結(jié)果，需要注崽的是：對不同的被考評者，應(yīng)使用相同的權(quán)數(shù)以確保使用者無法操縱評價結(jié)果。（2分） 5

7、)防止考評過程中出現(xiàn)作弊、合謀等違規(guī)行為。（1分） 6)準(zhǔn)確識別和估計偏見、偏好等對業(yè)績評價結(jié)果的影響。如考評者對年齡、性別、教育水平、個性等的個人偏見對評價結(jié)果的主觀影響。（2分） 7)對考評者的個別意見實(shí)施保密，確保每位接受評價的員工無法獲知任一考評者的評價意見，上級評價除外。（1分） 8)不同的考評目的決定了考評內(nèi)容的不同，所應(yīng)注意的事項(xiàng)也有所不同。如果360度考評的方法是用于管理人員能力提高、員工個人培養(yǎng)、同伴指導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，則應(yīng)把360度考評貫徹到企業(yè)員工整體發(fā)展計劃的實(shí)施過程中，幫助每一個員工，促進(jìn)他們的全面發(fā)展，并在指導(dǎo)計劃完成后，把所有評價結(jié)果反饋給員工本人，作為員工完善職業(yè)生

8、涯規(guī)劃的重要依據(jù)。（3分） 簡答題三在審核關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)當(dāng)關(guān)注哪些要點(diǎn)？ 答：設(shè)定了績效考評標(biāo)準(zhǔn)之后，還需要進(jìn)一步對這些關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核，以確認(rèn)這些指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)是否能全面客觀地反映被考評對象的工作績效，是否 具有科學(xué)性、可行性、可測性和實(shí)用性。 1、 工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品。2、 多個考評者對同一個績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價，其結(jié)果是否具有可靠性和準(zhǔn)確性。3、 關(guān)鍵績效考評指標(biāo)的總和是否可以解釋被考評者80%以上的工作目標(biāo)。 4、 關(guān)鍵績效指標(biāo)和考評標(biāo)準(zhǔn)是否具有可操作性。 5、 關(guān)鍵績效指標(biāo)的考評標(biāo)準(zhǔn)是否預(yù)留出可以超越的空間。 綜合題一某知名家具公司的產(chǎn)品銷售一

9、直采用代理商模式。隨著競爭環(huán)境的變化，公司高層領(lǐng)導(dǎo)決定在保留原有營銷方式的同時，組建一支屬于自己的專職營銷隊(duì)伍。去年公司正式組建了銷售部，招聘了20名推銷員。經(jīng)過一年多的努力，這些人員給公司帶來了較好的銷售業(yè)績，但是對這些推銷員的考評工作卻未走上正軌。人力資源部經(jīng)理經(jīng)過近一個月的時間為推銷員設(shè)計了一套包含20多項(xiàng)指標(biāo)的績效考核體系。在征詢意見時，銷售部經(jīng)理認(rèn)為，這套體系所包含的指標(biāo)過多過雜，需要進(jìn)行認(rèn)真的推敲與修改。  請結(jié)合本案例回答以下問題：（1）在設(shè)計推銷員績效指標(biāo)體系時，可采用哪些具體方法?（2）在確定推銷員績效指標(biāo)時，一般可包括哪些工作步驟?（3）該公司推銷員的績效指標(biāo)太多

10、，該如何進(jìn)行調(diào)整?（4）雖然需要調(diào)整該公司推銷員的績效指標(biāo)，但是有些指標(biāo)是必不可少的，請列舉至少四項(xiàng)適用于推銷員的KPI？參考答案： （1）設(shè)計銷售員績效考評指標(biāo)體系時，可采用以下方法：要素圖示法、問卷調(diào)查法、個案研究法、面談法、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法、頭腦風(fēng)暴法等。（2）確定銷售員的績效考評指標(biāo)體系，一般可分為以下四個步驟： 對銷售人員進(jìn)行工作崗位分析，初步確定績效考評指標(biāo)。 理論驗(yàn)證。 進(jìn)行指標(biāo)調(diào)查，確定指標(biāo)體系。 進(jìn)行必要的修改和調(diào)整。 （3）可采取以下解決和糾正方法： 刪除與銷售人員工作目標(biāo)不符合的指標(biāo)； 比較各指標(biāo)與銷售業(yè)績的貢獻(xiàn)度，刪除貢獻(xiàn)度小的指標(biāo)； 合并同類項(xiàng)，將增值貢獻(xiàn)率的指標(biāo)劃歸到更高

11、的類別指標(biāo)。 （4）推銷員的KPI可以是：銷售額、銷售額增長率、銷售費(fèi)用、服務(wù)態(tài)度、客戶投訴率、合同履行率等。綜合題二在A公司總部會議室里，王總經(jīng)理正在聽取本年度公司績效考評執(zhí)行情況的匯報。其中有兩項(xiàng)決策讓他左右為難，一是年度考評結(jié)果排在最后的幾名員工卻是平時干活最多的人，這些是否按照原有的考評方案降職或降薪？另一個是下一階段考評方案如何調(diào)整才能更加有效？A公司成立僅4年，為了更好的鼓勵和評價各級員工，在引入市場化用人機(jī)制的同時，建立了一套新的績效管理制度，它不但明確了考評的程序和方法，還增加了“德，能，勤，績”等項(xiàng)指標(biāo)，并分別做了定性的描述，考評時只需對照被考評人的實(shí)際行為，即可得

12、出考評的最終結(jié)果。但考評中卻出現(xiàn)了以下問題，工作比較出色和積極的員工，考評成績卻被排在后面，而一些業(yè)績平平或者很少出錯的員工卻被排在前面，特別是一些管理人員對考評結(jié)果大排隊(duì)的方式不理解，存在抵觸心理。為了弄清這套新制度存在的問題，王總經(jīng)理深入調(diào)查，親自了解到以下情況：車輛設(shè)備部李經(jīng)理快人快語：“我認(rèn)為本考評方案需要盡快調(diào)整，考評指標(biāo)雖然十幾個，卻不能真實(shí)反映我們工作的實(shí)際，我部總共有20個人，卻負(fù)責(zé)公司60臺大型設(shè)備的維護(hù)工作，為了確保它們安全無故障的運(yùn)行，檢修工需要按計劃分配到基層各個站點(diǎn)上例行設(shè)備檢查和維護(hù)，在工作中，不能有一點(diǎn)違規(guī)和失誤，任何一次失誤，都會帶來不可估量的生命和財產(chǎn)損失。”

13、 財務(wù)部韓經(jīng)理更是急不可待：“財務(wù)部門的工作基本上都是按照會計準(zhǔn)則和業(yè)務(wù)規(guī)范來完成的，憑證、單據(jù)、統(tǒng)計、核算、記賬、擬表等項(xiàng)工作要求萬無一失，但這些工作無法與“創(chuàng)新能力”這一指標(biāo)及其評定標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)，如果我們的工作沒有某項(xiàng)指標(biāo)規(guī)定的內(nèi)容，在考評時，是按照最高還是按照最低成績打分？此外，在考評中用了傳統(tǒng)的民主評議方式，我對部門內(nèi)部人員參加考核沒有意見，但讓部門外的其他人員打分是否恰當(dāng)？財務(wù)工作經(jīng)常得罪人，讓被得罪過的人考評我們，能保證公平公正么？”聽了大家的各種意見反饋，王總經(jīng)理陷入了深深的思考之中。請根據(jù)本案例，回答以下問題： （1）該公司在績效管理中主要存在著哪些需要改造的問題？（10分）（2）

14、請針對該公司績效管理存在的諸多問題，提出具體對策。（10分） 該公司在績效管理中主要存在著哪些需要改造的問題？ （10分）答： 考評指標(biāo)沒有體現(xiàn)員工個人的工作產(chǎn)出。年度考評結(jié)果排在最后的幾名員工卻是平時干活最多的人，一些業(yè)績平平或者很少出錯的員工卻被排在前面。績效管理參與者對績效考評的結(jié)果并不是很清楚。特別是一些管理人員對考評結(jié)果大排隊(duì)的方式不理解，存在抵觸心理?？荚u指標(biāo)雖然多，但不是關(guān)鍵性績效指標(biāo) 。李經(jīng)理說：考評指標(biāo)雖然十幾個，卻不能真實(shí)反映我們工作的實(shí)際?？冃Э荚u指標(biāo)體系不科學(xué)，不能夠系統(tǒng)、全面、正確地反映和體現(xiàn)崗位工作性質(zhì)和特點(diǎn)的要求。財務(wù)部門的工作基本上都是按照會

15、計準(zhǔn)則和業(yè)務(wù)規(guī)范來完成的，各項(xiàng)工作要求萬無一失，但無法與“創(chuàng)新能力”這一指標(biāo)及其評定標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)?？荚u指標(biāo)體系不明確。我們的工作沒有某項(xiàng)指標(biāo)規(guī)定的內(nèi)容，在考評時，是按照最高還是按照最低成績打分？確定考評者應(yīng)得到被考評人的同意。讓部門外的其他人員打分是否恰當(dāng)？財務(wù)工作經(jīng)常得罪人，讓被得罪過的人考評我們，能保證公平公正么？請針對該公司績效管理存在的諸多問題，提出具體對策。（10分）參考答案應(yīng)該建立完整的關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系，可以利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出，以結(jié)果為優(yōu)先，確保不遺漏較大的或者重要的考評項(xiàng)目。建立戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI績效指標(biāo)體系，通過企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解，將員工個人行為與部門目標(biāo)結(jié)合起來。使各部門、各崗位清楚的知道考核指標(biāo)的由來及意義。采用面談法、問卷調(diào)查法、要素圖示法等方法選擇確定各崗位要考核的關(guān)鍵績效指標(biāo)。 公司應(yīng)該建立完整的關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系，可以利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出，以結(jié)果為優(yōu)先，確保不遺漏較大的或者重要的考評項(xiàng)目。建立戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI績效指標(biāo)體系，通過企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解，將員工個人行為與部門目標(biāo)結(jié)合起來。使各部門、各崗位清楚的知道考核指標(biāo)的由來及意義。采用面談法、問卷調(diào)查法、要素圖示法等