電力公司客服中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗材料

1、電力公司客服中心優(yōu)質(zhì)效勞經(jīng)驗材料客戶效勞中心是為客戶提供零距離的效勞的一個場所，是電力與客戶 溝通的橋梁，是一個全縣集中的客戶效勞平臺，它不僅擔負著電力業(yè) 務(wù)的咨詢、查詢、受理、變更、故障報修、電費核算、電費查詢、電 費收取及主動營銷等工作，而且擔負著受理客戶投訴、意見、建議、 市場信息反響的工作。因此，縣電力局客服中心應(yīng)充分利用平臺優(yōu)勢, 為內(nèi)部、外部客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞。引導效勞之成效。今年，局領(lǐng)導提出效勞新觀念：空港效勞，領(lǐng)導思 路之超前，給她們的工作提出一個更高的要求。臺上一分鐘，臺下數(shù) 天功。為了做好禮儀引導效勞工作，她們利用晚上空余時間加班加點 開展了為期半個月的禮儀及技能培訓。站姿、

2、行走、微笑，好似簡單 的不能再簡單的問題，對于禮儀效勞者來說，確是一門學問。每天幾 個小時的訓練，枯燥乏味，腿又酸又腫，胳膊酸得舉不起來，臉部肌 肉笑僵了，但為了更好地提供優(yōu)質(zhì)的效勞，她們硬是咬牙撐了下來。 每一次訓練，她們都視作正式效勞：恰當?shù)奈⑿Γ钢贻p人應(yīng)有的 朝氣與激情；標準的步伐，充滿著自信、溫柔；她們的一顰一笑，一 舉一動感染了訓練場的每一個人。這次培訓之后，她們的工作熱情、 辦事效率、效勞質(zhì)量又升入了一個新的臺階，受到了越來越多的客戶 的好評。通過近期實踐證明，引導效勞已越來越得到客戶的認可。領(lǐng)導接待日的開通，大大方便了客戶，建立 領(lǐng)導接待日制度，領(lǐng)導干 部有個與群眾接觸的窗口

3、，對于群眾反映的熱點、難點問題均能在最 短時間得以落實，得到了群眾的一致贊揚。同時，由于開展了領(lǐng)導接 待日制度，亦可以更好的促進員工的工作作風，使我局整體效勞工作 更上了一個新臺階。同時，還增進領(lǐng)導對員工實際工作的了解，領(lǐng)導 對基層的了解，使我中心存在的種種問題得到了更好的落實。例如， 為了方便客戶在頂峰期間交費，就設(shè)立了排隊機、便民效勞臺、休息 桌椅等等便民措施。員工動態(tài)管理初見成效，在實際工作中大膽采用輪崗位，使每位員工 均在思想上有壓力、行動上有動力。人無完人，而一個團隊卻可以完 美。在縣局客服中心中，收費人員工作的單一，致使員工的業(yè)務(wù)能力 普遍需要提高，加強員工的業(yè)務(wù)培訓勢在必行。同時

4、，加強員工的業(yè) 務(wù)培訓也是優(yōu)質(zhì)效勞的根底，一流的效勞不僅僅要靠主動、熱情、微 笑的效勞，而且更要靠過硬的業(yè)務(wù)技能和豐富的業(yè)務(wù)知識做支撐，只 有通過迅速準確的效勞，才能贏得用戶的滿意。面對客服程序高速發(fā) 展的時代，我局客戶效勞中心員工越來越感到業(yè)務(wù)工作及解答中有很 多自己沒有掌握的知識，為了適應(yīng)電力業(yè)務(wù)的開展，她們渴望多學習 一些深層次的電力業(yè)務(wù)知識，業(yè)務(wù)培訓工作就應(yīng)放在首位來抓，這時， 作為客戶效勞中心的負責人為了更好地增強員工的學習質(zhì)量，首先對 電力業(yè)務(wù)資料進行了整理，將各項業(yè)務(wù)概述、業(yè)務(wù)功能，操作方法， 電費電價、業(yè)務(wù)流程、常見問題等錄入知識庫，使員工能夠利用業(yè)余 時間學習。同時，要求每位

5、員工在日常工作中她們將不懂的問題記錄 下來，互相交流、現(xiàn)場培訓，假設(shè)確有中心解決不了的問題，她們總在 第一時間請教局相關(guān)部門及系統(tǒng)程序員，中心通過這種對工作中的疑 難問題進行收集，集思廣益，做好應(yīng)用知識的培訓。通過她們的勤奮 好學，使大家不斷積累知識，開闊視野，有效促進了業(yè)務(wù)學習成效， 形成一種良好的學習氣氛。不僅業(yè)務(wù)操作嫻熟，業(yè)務(wù)知識面廣，而且 效勞態(tài)度和藹可親，受到了客戶的一致好評。由于我中心的效勞功能相比照擬全面，為此，局新進客服人員均在她 們中心進行上崗前培訓。因此，為了激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造性。 她們建議對于新進員工，采取 導師制度，由一名老員工帶一名新員工。 這樣做一方面可以使新

6、員工盡快的熟悉了崗位職責和技能要求，另外 一方面，也是對老員工的一種工作鼓勵。因為人都有幫助別人的愿望 和要求，讓老員工做新員工的 導師反響了她們對老員工的重視和尊 敬，讓老員工在心理上有一種滿足感和榮譽感。讓工作更有挑戰(zhàn)。 效勞是電力企業(yè)市場營銷和生產(chǎn)運作管理的永恒主題。我局制定的服 務(wù)以她為中心向以客戶為中心方向轉(zhuǎn)換。同時，為提高員工的應(yīng)變 能力，通過培訓使員工掌握了與客戶溝通的技巧和處理客戶抱怨的技 巧，聆聽、理解和包容客戶成為每一位員工的效勞宗旨，遇到脾氣暴 躁，惡語傷人的客戶，員工首先采取換位思考的方式去理解、包容客 戶，讓客戶首先感覺到被人理解，等客戶情緒穩(wěn)定后，再去給客戶做 解釋

7、。例如：在工作中員工面對客戶對電力業(yè)務(wù)的不理解，做到了耐 心講解，熱情效勞。尤其對于 * 小區(qū)外來經(jīng)商戶較多，不理解電費繳 費周期，每個月都超時交費，當欠費停電后，不聽解釋，不停的指責 電力局及客戶中心員工，但通過員工耐心給用戶解釋，并及時與片區(qū) 抄表員聯(lián)系，在交費期屢次上門提醒客戶，使客戶終于明白了停電的 原因，得到了客戶的理解，在日后的工作中逐步配合她局工作。日常 工作中這樣的事例還有很 多。一聲聲親切的問候，一句句真誠的話語，換來的是用戶真誠的感 謝，使員工忘記了疲勞，并感受到工作中最大的快樂和全縣客戶對她 們工作的肯定。 一名話，優(yōu)質(zhì)效勞是電力體制改革的必然要求。社會在開展 ,時代在進 步,客戶已不再滿足于用上電 ,而是如何能用得好、用得滿