甲級寫字樓服務標準

1、、設備、設施維護、維修服務標準1.供配電系統(tǒng)、照明系統(tǒng)的管理及定期維護、日常維修標準序號工 作 標 準1客戶服務中心應對配電系統(tǒng)、照明系統(tǒng)（各照明燈、開關(guān)、線路）的管理、安全運行、維修、保養(yǎng)實行全面負責，并做好記錄。應嚴格執(zhí)行安全用電管理規(guī)定，確?？偱潆娤到y(tǒng)故障停電次數(shù)不超過 1次/套.年?？偱潆娤到y(tǒng)的任何故障在 24小時內(nèi)解決。公共區(qū)域照明燈損壞率不超過 2% （根楣實際節(jié)電情況除外）、辦公室內(nèi)照明根楣員工的需求而定2遇到突發(fā)性停電，客戶服務中心值班室24小時值班人員接聽電話，并將停、送電信息及時通知住戶；3客戶服務中心值班人員按時開啟和關(guān)閉公共照明。4各配電柜柜門開、關(guān)靈活無損壞。各開關(guān)、

2、斷路器工作正常，運行無異常噪音，接線點 無發(fā)熱變色現(xiàn)象。各控制元件及連線點接頭無松動無異?，F(xiàn)象。5安全運行應符合以卜要求：（1）分開關(guān)：分、合靈活，接線無松動，無超負載發(fā)熱現(xiàn)象；（2）插座：單指敲擊無松動，無破損、接線牢固；（3）線路：絕緣0.5兆歐以上，表皮無損傷、老化，接點處無發(fā)熱變色現(xiàn)象。6照明系統(tǒng)完好、安全運行應符合以卜要求：（1）照明開關(guān)：控制可靠分、合靈活，接線無松動，無超負載發(fā)熱現(xiàn)象。（2）線路：絕緣0.5兆歐以上，表皮無損傷、老化，接點處無發(fā)熱變色現(xiàn)象。（3）日光燈：不閃爍。無兩頭發(fā)黑、燈管不亮現(xiàn)象。（4）白熾燈：燈口與燈泡接合不松動，應按不同吸求合理安裝不同功率的燈泡。（5）

3、燈具無損壞，無漏雨進水現(xiàn)象。2.物業(yè)設施日常維修、保養(yǎng)標準：日常維修項目包括：房屋建筑本體、樓內(nèi)設施、紅線內(nèi)物業(yè)設施、周邊服務用配套設施。序號工 作 標 準1客戶服務中心經(jīng)常對物業(yè)設施進行不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。一般性問題當天解決。特殊問題：一般情況應在3天內(nèi)解決，特殊情況應及時寫出情況報告。建筑內(nèi)、外墻面及屋內(nèi)地面完好率均達到99%以上。室內(nèi)門、窗、天花吊頂完好率達到 99%以上（限會所）；2接到住戶提出的設備及物業(yè)維修申請，客戶服務中心應及時派出人員進行處理，平均月維修及時率應達到 98%以上（與開發(fā)商簽訂代管協(xié)議）；3住戶小型增加、改造項目，客戶服務中心嚴格按簽證流程進行管理，項目

4、完成后，經(jīng)管 理中心管理人員驗收，并填寫維修改造工程驗收記錄書面認可后，方可交付使用；4物業(yè)設施完好應符合以下要求：（1）房屋外墻面：無損壞，無污跡。無滲水，整潔統(tǒng)一。（2）房屋內(nèi)墻面：平整裂縫，墻面無脫落，潔凈無污跡。（3）屋內(nèi)地面：無開裂，無空鼓、無凹陷。（4）吊頂、天花板：啟尢殘缺，平整穩(wěn)固，無污跡。（5）門、窗：無損壞，無變形，開暢順、關(guān)嚴緊，扣、把齊全。（6）欄桿、圍欄：完整牢固無損壞，油漆無脫落。（7）道路：路面平整，無空缺、無凹陷，完好路面覆蓋率99%。（8）熱水器、排氣扇等各種小型設備：正常運轉(zhuǎn)，加熱正常，無漏水。3.消防、監(jiān)控系統(tǒng)設備的維護、維修標準:序號工作 標 準1對消防

5、、監(jiān)控系統(tǒng)設備的管理、無故障運行、維修、保養(yǎng)實行全面負責。嚴格執(zhí)行石家 莊市公安消防管理部門及技術(shù)監(jiān)督局規(guī)定，按時對消防、監(jiān)控系統(tǒng)設備及設備中必須定 期檢驗的部件進行定期審驗。2對消防/監(jiān)控設備提供 24小時運行、維護服務，并做好整個系統(tǒng)的巡檢，保障設備完好 率/、低于99%;3消防/監(jiān)控系統(tǒng)維護人員經(jīng)過專業(yè)培訓，持證上崗。如遇設備故障及緊急情況時，維護人員在接到控制中心通知后，在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，并嚴格按照安全、消防應急操作程序進行操作。及時排除故障。一般性故障應在1小時內(nèi)解決。特殊性故障：一般情況在2天內(nèi)解決，特殊情況及時寫出情況報告，維修及時率不低于98%;二、清潔服務標準1.日常清潔

6、工作細則及清潔標準區(qū)域清潔項目日常工作及周期工作內(nèi)容清潔標準每 天每周每月外圍地面、綠化帶每天清掃兩次，并隨時巡查保潔全面清洗一次無雜物、無垃圾、無印痕外圍指示牌每天配合清潔劑擦抹一次，并隨時保潔全面清洗一次尢灰塵、無污漬路燈配合清潔劑清潔兩次，并隨時保潔全面清洗一次尢灰塵、無污漬道牙配合清潔齊擦心次尢灰塵、無污漬入口門、道閘2米以下擦抹兩次配合清潔齊擦什次尢灰塵、無污漬水池、管道清次全面清洗一次無垃圾、無污漬會所2米以下墻面局部污漬隨時清潔無明顯污漬會所玻璃（內(nèi)部）配合玻璃清潔劑清潔一次尢灰塵、無污漬、無痕印、手印垃圾桶、垃圾箱換垃圾袋一次，清潔 煙灰缸及時清抹箱蓋 箱身全面清潔一次無溢出垃

7、圾、異味，嚴禁桶內(nèi)垃圾燃燒消防設施及其它設施每天清次全面清潔一次無垃圾、尢灰塵、無污漬2.消殺工作細則及標準（單位：次）工作范圍工作細則每日每周每月清潔標準消外投放鼠藥，的大之內(nèi)收回11、必須在投藥地點放置圍綠化區(qū)發(fā)現(xiàn)鼠洞，投入藥物后堵1H 口標心。綠塞洞口。2、提前通知業(yè)主看管好化花草、墻角、死角噴灑藥物1小孩和寵物，以免誤食。殺帶花草叢中、墻角、死角投放藥物13、必須選擇人少時間作樓道建筑內(nèi)噴灑火嶂、滅蚊藥物1業(yè)。噴灑火嶂、滅蚊藥物14、消殺質(zhì)量符合市愛衛(wèi)下水道豎井煙炮消殺每季一次辦的檢測監(jiān)督標準。(1)粉跡法測試，老鼠局部地點投放鼠藥1密度小于2%垃圾箱垃圾房噴灑火蚊、火蠅藥物2(2)積

8、水取樣檢測，三角落投放鼠藥1齡幼蚊和成蛹密度低于夏秋季節(jié)增加次數(shù)12%所有辦公室噴火嶂、蚊、蠅藥物1(3)孳生地取樣檢測，三齡幼蠅、成蛹密度低于5%3.外圍、公共路面、走道、綠化帶日常清潔工作細則及標準(單位：次)工作范圍工作細則每日每周每月清潔標準外圍公共路面走道綠化帶地面清掃走道地面保持無垃圾、無泥土、無煙頭、無雜物堆積等刷洗路面，沖干凈2局部地面機器磨洗、沖凈1清掃綠化帶內(nèi)垃圾各類設施各設施擦凈1保持大灰塵、無垃圾、無污漬各處座椅、小品、臺柱等擦凈1清掃、拖凈地面其它路燈、花壇擦凈灰塵1擦凈指示燈、告牌、宣傳欄等1尢灰塵2米以下墻面保潔1無污漬處理違章廣告、海報無小廣告、海報清潔疏通污水

9、井、雨水井、陰溝、雜物等管道暢通，綠化帶干凈無垃圾注：“”表示每天循環(huán)多次進行三、綠化服務標準1.草坪管養(yǎng)物業(yè)管理企業(yè)嚴格按一級管養(yǎng)的標準進行草坪管養(yǎng)：草種生長旺盛，呈勃勃生機，草坪整齊雅觀，覆蓋率達 95%±,無坑洼積水，無裸露地。內(nèi)容服 務 標 準生長勢生長勢強，生長量達到該草種該規(guī)格的平艾年生長量，葉片健壯，生機勃勃，葉色濃 弛，無枯黃葉。修剪考慮季節(jié)特點和草種的生長發(fā)育特性，使草的高致，邊緣整齊，高度控制在：臺灣草5厘米以下，大葉沒草、假儉草、沿階草10厘米以下。灌溉施肥根據(jù)草坪植物的生長需要加強淋水和施肥，保證肥水充足，肥料的施用方法和用量科學，防止過量或不均勻引起肥傷。在

10、雨水缺少的季節(jié)，每天的淋水量稍大于該草種該規(guī)格的蒸騰量，使含水量保持在：砂土為3-6%,砂壤土為6-12%,壤土為12-23%,粘土為21-23%。需水量的植物，其土壤含水量f 要求砂土為4.5-6%,砂壤土為9-12%,壤土為18-23%,粘土為22-23%;需水量少且/、耐澇的植物，其土壤含水量控制在：砂土為3-4.5% ,砂壤土為6-9%,壤土為12-18%,粘土為21-22%。特別在10-2份要勤淋水多施肥，適當進行根外追肥，使草坪保持優(yōu)良的長勢度過干旱的秋、冬季。除雜草經(jīng)常除雜草，使純草坪和混合草坪的目的草種純度達97%新接管的綠地要求半年內(nèi)達到要求。平坑洼及時填平坑洼地，使草坪內(nèi)無

11、坑洼積水，平整美觀。病蟲害防治及時做好病蟲害防治工作，以防為主，精心管養(yǎng)，使植物增強搞病蟲能力， 經(jīng)常檢查，早發(fā)現(xiàn)早處理。采取綜合防治、化學防治、物理人工防治和生物防治等主法防止病蟲害蔓延和影響植物生長。盡量采用生物防治的辦法，以減少對環(huán)境的污染。用化學方法防治時，一般在晚上進行噴藥；藥物、用量及時性對環(huán)境的影響，要符合環(huán)保的要求和標準。發(fā)生病蟲為害，量嚴重的危害率在5%A下。2.灌木和花卉管養(yǎng)物業(yè)管理企業(yè)嚴格按二級管養(yǎng)的標準進行灌木和花卉管養(yǎng)：生長良好，花繁葉茂，造 型美觀，修剪工藝精細，植物造成型具有藝術(shù)感和創(chuàng)意，產(chǎn)出精品。內(nèi)容服 務 標 準生長勢生長勢強，生長量超過該種類該規(guī)格的平均年生

12、長量；枝葉健壯，枝多葉茂，葉色鮮 艷，下部不光禿，封鎖枯枝殘葉，植株基本整齊，花卉適時開花，花多色艷，花壇輪 廓清晰，無殘缺，綠籬無斷層。修剪考慮每種植物的生長發(fā)育特點，既造型美觀又能適時開花，花多色艷；花灌木和草本 花卉在花芽公化前進行修剪,避免把花芽剪掉，花謝后及時將殘花殘枝剪去。綠籬和 花壇整形效果要與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)，增強園林美化效果，精雕細刻，產(chǎn)出精品。灌溉施肥根據(jù)植物的生長和開花特性進行合理灌溉和施肥。在雨水缺少的季節(jié)，每天的淋水量要稍大于該種類該規(guī)格和蒸騰量，使含水量保持在：砂土為3-6%,砂壤土為6-12%,壤土為12-23%,粘土為21-23%。需水量的植物，其土壤含水量f 要求

13、砂土為 4.5-6%, 砂壤土為9-12%,壤土為18-23%,粘土為22-23%;需水量少且/、耐澇的植物，其土壤含水量控制在：砂土為 3-4.5% ,砂壤土為6-9%,壤土為12-18%,粘土為21-22%。一般每年春、秋季重點施肥2-3次?；ü嗄疽m當控水，促進花芽分化，花芽分化后要適當追施磷、鉀肥，使花多色艷花期長。肥料不能裸露，可采用埋施或水施等不同 方法。埋施可先挖穴或開溝，施肥后要回填土、踏實、淋足水、找平。一般可結(jié)合除 草松土進行施肥。除雜草經(jīng)常除雜草和松土，除雜松土時要保護根系，不能傷根及造成根系裸露，更不能造成 黃土裸露。病蟲害防治及時做好病蟲害防治工作， 以防為主，精心管

14、養(yǎng)，使植物增強搞病蟲能力， 經(jīng)常檢查，早發(fā)現(xiàn)早處理。采取綜合防治、化學防治、物理人工防治和生物防治等主法防止病蟲害蔓延和影響植物生長。盡量采用生物防治的辦法，以減少對環(huán)境的污染。用化學方法防治時，一般在晚上進行噴藥；藥物、用量及時性對環(huán)境的影響，要符合環(huán)保的要求和標準。發(fā)生病蟲危害，量嚴重的危害率在5現(xiàn)下。3. 綠地維護物業(yè)管理企業(yè)嚴格按的二級標準進行綠地維護工作：綠地紅線范圍內(nèi)不被侵占，綠地版圖完整，花草樹木不受破壞，無亂擺亂賣、亂停亂放的現(xiàn)象。內(nèi)容服 務 標 準保護保護綠地經(jīng)線和紅線內(nèi)的花草樹木，對任何侵占和破壞行為加以制止。經(jīng)公司批準臨時借用的綠地，監(jiān)督限期內(nèi)恢復原狀。監(jiān)管加強監(jiān)管，使綠

15、地內(nèi)不能堆放任何雜物、機動車，嚴禁在草地上休息、踢球等進行損 害花草樹木的行為。四、安全服務標準1.保安部交接班服務標準項目服 務 標準接班前集合所有接班人員應于接班前5分鐘到達指定地點集合整理著裝，當值班長按員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程的有關(guān)規(guī)定檢查員工著裝當值班長集合隊伍，點名并統(tǒng)計、做好記錄保安主任下達工作指令，交代有美工作注意事項集合過程應在5分鐘內(nèi)完成接班所有當值人員提前 5分鐘趕到各自崗位進行崗位交接工作交接班人員相互敬禮并問好接班人員清點崗位上所有公物，如：對講機、滅火器、水瓶等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺 遺應立即向領班提出，并要求上一班當值人員說明物品去向及做好記錄認真查閱上一班值班記錄，詢

16、問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進的工作應記錄以便跟進；檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，在上一班當值安管人員的帶領下，系統(tǒng)的檢查責任區(qū) 域內(nèi)的工作情況，如發(fā)現(xiàn)有異常則要求上一班當值人員做出解釋，并通知領班前 來處理及做好記錄；交接雙方在確認無誤后在上一班值班記錄本上簽名，并開始接崗值勤。交班各崗位在交班前15分鐘需進行崗位清潔工作；認真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)；在接班人員到達崗位時，主動向?qū)Ψ骄炊Y并問好；將未完成的工作如實向接班人員交代清楚；帶領接班人員系統(tǒng)的檢查責任區(qū)域內(nèi)的工作情況；互相簽名后，萬可離崗,并及時趕往集合地點。交班后集合當值領班在全部崗位交接清楚后集合隊伍、清點人數(shù)；

17、對各區(qū)域值班情況進行講評工作；當值領班講評本班次的整體工作表現(xiàn)，批評或指出不足，提出改正措施或意見；解散隊伍。2.物品、人員出入管理標準要求服 務 標準人員進出管理當值安管員主動問好；及時按出入人員登記表認真登記。物品出入管理來訪者及進入施工人員進入攜帶有易燃、劇毒等危險品時，當值安管員應禮貌的 拒絕物主將此類物品帶入內(nèi)。當值安管員應對施工人員帶入的施工工具、材料作好登記工作。物品出入管理來訪人員及施工人員攜帶物品離開時，當值安管員應禮貌檢查放行手續(xù)：如已辦理了有效的放行手續(xù)時，禮貌核查放行物品與放行條列明的物品是否相符，不相符只放行放行條列明的物品；，如沒后辦理啟效的放行手續(xù)時，應要求物主在

18、辦理后效放行手續(xù)后放行；物品經(jīng)核對無誤放行后，當值安管員應及時在放行條上簽署姓名及日期。物品放行后，當值安管員應及時將物品的種類、數(shù)量等登記在物品放行登記表上。3.突發(fā)事件處理服務標準盜竊當安管負責人、安管員發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊報案時，立即用通訊器材（對講機或電話）向保安部主任/領班報告現(xiàn)場的具體位置，然后留在被盜竊現(xiàn)場， 或迅速趕赴被盜竊現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場，禁止一切人員進出現(xiàn)場；安管員到達現(xiàn)場后，立即了解被盜的具體地點、時間及情況；安管員到達現(xiàn)場前，案犯已逃離現(xiàn)場時，可用電話或?qū)χv機報告，但在使用對講機公用頻道時不應隨意泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對講術(shù)語：“主任/領班，請你速到

19、X X單位/位置（或使用特殊頻道報告）”；安管員到達現(xiàn)場時，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可用對講機向保安部主任/領班報告；保安部主任接報告后立即用通訊器材指揮調(diào)遣安管干部及安管員對現(xiàn)場進行保護，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮：與當值安管干部聯(lián)系，要求安管干部對案發(fā)現(xiàn)場進行保護；保安部主任到達現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料（詢問筆錄），根據(jù)案情需要作出布置：1.向被盜竊的當事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃離方向后，視情況立即組織安管員去抓獲犯罪嫌疑人；2.安管部主管將了解的案情及收集資料進行分析總結(jié)后向主管經(jīng)理匯報、請示做出進一步工作指示。主管經(jīng)理收集有關(guān)資料及信息后，工具案件損失及影響的大小向公安機關(guān)

20、/總物業(yè)經(jīng)理報告案情。保安部主任將收集到的資料及做出的工作布置向主管經(jīng)理匯報、請示做出進一步的工作指示。中毒事件1如食物中毒等1當值安管干部及安管員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒事件報告時：1 .應立即用通訊器材報告保安部主任，并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場切斷毒源，使毒物不再繼 續(xù)擴散，疏散現(xiàn)場周圍的圍觀者2 .對其他類別的中毒者，應盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，消除口腔異物，維持呼吸通暢，注 意保溫并立即送往醫(yī)院搶救3 .將中毒人員的人數(shù)、地點（現(xiàn)場的具體位置）及已做的搶救措施報告給保安部主任保安部主任接到報告后， 立即調(diào)遣人員支援， 并報告主管經(jīng)理并迅速趕赴現(xiàn)場參加搶救：1 .調(diào)遣指揮當值的安管干部、安

21、管員、機動安管員維護現(xiàn)場，疏散人員給搶救中毒者；2 .調(diào)查中毒的原因，核準毒源是否確已切斷，防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡；3 .親自護送中毒者到醫(yī)院搶救，并將搶救情況及時報告主管經(jīng)理。經(jīng)理將情況通報有關(guān)部門及總物業(yè)經(jīng)理：若中毒事件是屬犯罪行為所致，應及時向公安機關(guān)報告；將中毒情況通報給醫(yī)院，請示求援；通知中毒者家屬進行對外協(xié)調(diào)工作。當值安管干部及安管員在巡邏中發(fā)現(xiàn)交通意外事故或接到交通意外事故報告求助時：應立即用通訊器材報告保安部主任發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場的具體位置；留在現(xiàn)場或迅速趕赴現(xiàn)場維護交通秩序和保護現(xiàn)場，搶救傷者；對重大的交通意外事故須請示保安部主任進行支援。交通思外事故保安部主

22、任接報后立即報告主管經(jīng)理，并迅速趕赴現(xiàn)場參加搶救：調(diào)遣指揮當值的安管干部、交通意外事故現(xiàn)場的安管員、機動安管員維護現(xiàn)場秩序、交通秩序；送重傷者到醫(yī)院搶救或撥打急救電話120;報交警大隊事故組（電話 122）:事故發(fā)生的時間及地點；-事故造成的傷亡及損毀情況；-已送搶救情況。保安部經(jīng)理接報后立即趕赴現(xiàn)場，根據(jù)事故的需要，調(diào)派車輛進行搶救，并報交警事故 組和總物業(yè)經(jīng)理?；馂牡茸匀粸暮κ鹿十斨蛋补芨刹考鞍补軉T遇到火災等災害事故時：通知或協(xié)助相關(guān)部門做好防風措施，協(xié)助工程部對水浸的疏導排泄工作；協(xié)助消防管理中心對火災的救援滅火工作；防止在火災等自然災害發(fā)生時，伴隨的犯罪行為的發(fā)生；保安部主任接報后立即調(diào)遣、指揮保安部的所有安管員支援其他部門處理各類災害事件。保安部經(jīng)理接報后立即做出統(tǒng)一指揮：安排人員及車輛對住戶做好疏散