201X年酒店賓館上半年工作總結(jié)范文(范本)

1、201X年酒店賓? 館上半年工作 總? 結(jié)范文201X? 年酒店賓館 上? 半年工作總結(jié) 范? 文的人知道 開? 來大酒店的招 聘? 事宜 ;2. 成立?招聘工作小組 ，? 認真了解應(yīng)聘人?員的基本情況 ，?按照酒店要求 嚴?格把關(guān) ;3. 組?織體檢，確保 受? 聘人員身體健 康? ，避免了傳染 病?人的進入 ;4 .? 對新近招聘的 人?員進行了軍訓(xùn)，?此舉的主要目 的?就是為了強化 員? 工的整體觀念 和? 組織紀律性， ? 經(jīng)過四天的軍訓(xùn) 取?得了較為明顯 的?效果。5. 組織? 新聘人員到省 開? 來酒店進行正 規(guī)? 化的崗前業(yè)務(wù) 培? 訓(xùn)，經(jīng)過 22天?的實習(xí)，新聘 人? 員初步掌

2、握了規(guī)? 定崗位的業(yè)務(wù) 知? 識，增強了工 作? 能力。整個招聘? 培訓(xùn)前后歷時 ? 三十多天 , 共招聘? 培訓(xùn)各類員工 110? 余人 , 為酒?店的開業(yè)奠定 了?良好的人才基礎(chǔ)?。二、制?訂各項規(guī)章制 度? ，逐步健全內(nèi) 部?管理。規(guī)章制 度? 是加強酒店管理?的重要保證。 為?此, 酒店非常 重? 視這項工作， 及? 時制定了各部 門?的崗位職責、工? 作服務(wù)流程等 一?系列規(guī)章制度 。?開業(yè)之初由于 酒? 店專業(yè)素質(zhì)管 理? 人員缺乏，個別?部門的規(guī)章制 度?不很切合實際 ，?有工作漏洞，還? 有的部門規(guī)章 制?度一直不健全 ，?酒店就在工作 運? 行中結(jié)合實際 ? 情況，不斷的進

3、行? 調(diào)整，并與“ 省? 開來大酒店” 、?“航天大酒店 ”“?景福大酒店 ”? 等同行互相交 流? 學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng) 驗?，取長補短， 彌?補漏洞，使酒店? 的規(guī)章制度不 斷? 得以健全和完 善? 。酒店財務(wù)部 門? 最先制定出了 ? 一套切實可行的 財?務(wù)制度，健全并? 完善了酒店財 務(wù)?部門各崗位人 員?的崗位工作職 責? ，使整個酒店 的?財務(wù)、供應(yīng)、保? 管、領(lǐng)用等各 項?工作開展的有條?不紊、井然有 序? 。他們還根據(jù) 酒?店會計核算的 實?際需要，經(jīng)過不?斷的討論、修改? 和反復(fù)的實際 應(yīng)?用，建立了一套? 完整的適合本 酒?店財務(wù)核算和 管?理需要的電算 化? 財務(wù)記帳系統(tǒng) 。?為

4、了便于酒店 的? 每一位員工都 能? 詳細了解酒店 的? 規(guī)章制度，酒店?又編制了*? * 大酒店員 ? 工手冊，發(fā)放到? 每一位入店員 工?的手中，使其 能?夠照章辦事， 時? 刻用規(guī)章制度 來? 約束自己的行 為?，明確自己所 擁? 有的權(quán)利和義 務(wù)?。為了使酒店的?的管理水平更 上? 一個新的臺階 ，? 在 12 月份酒店? 還特意高薪聘請?了專業(yè)的管理 人?員，對酒店進 行?了全面的改革 ，?推出了早例會 制?度、質(zhì)量檢查 考? 核辦法、經(jīng)理 考?勤簽到制度、 部? 門工作日志等 一? 系列新的規(guī)章 制? 度，這些制度 的? 制定加強了對 各?級人員的管理 ，? 起到了“以制 度?管人

5、”的良好 效? 果。使酒店全 體?員工的精神面 貌? 、舉止言行、?環(huán)境衛(wèi)生等很多 方?面都提高了一 個?層次。目前 , 酒?店已制定下發(fā) 了? 各類職責、規(guī)定?、辦法、流程等? 規(guī)章制度 40余? 個, 對每一個 人?的崗、責、目標?都提出了明確 的? 標準 , 對超越和?違反的都做出 了? 相應(yīng)的處罰規(guī) 定? 。做到了對每 項? 工作、每個工 作?環(huán)節(jié)都有章可 循? , 有規(guī)可依。 ?三、加強人?員的素質(zhì)培訓(xùn) ，?努力提高服務(wù) 質(zhì)? 量。培訓(xùn)是提高? 員工素質(zhì)的有效?手段，是提高 服? 務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ) 性? 工作。酒店剛 成?立時 , 首批進入?的工作人員絕 大?部分沒有從事 酒?店工作的經(jīng)

6、驗 ,? 高層次的管理 人?員就更加缺乏 ,?加之酒店又是 一? 個人員流動性 較? 強的行業(yè)，尤 其?是餐飲服務(wù)員 ,? 素質(zhì)高的人才 難? 以找到 , 素質(zhì)低? 的人員又難以 滿? 足酒店上層次的? 需要 , 在實踐中? 酒店領(lǐng)導(dǎo)意識 到? , 加強人員的 培?養(yǎng)與教育是酒 ? 店提高服務(wù)質(zhì)量 關(guān)?鍵 , 也是促進 酒?店生存與發(fā)展 的?根本。為此， 在? 酒店開業(yè)之初 就? 對所招聘員工 進?行軍事化、規(guī)范? 化的培訓(xùn)和系 統(tǒng)?的理論授課，并?到四星級酒店 進? 行了全方位的 培? 訓(xùn)和實習(xí)，取得?了培訓(xùn)合格證書?。這對酒店開 業(yè)? 以后能夠迅速 獲?得三星涉外酒 店? 起了一定的作 用

7、? 。平時工作中 各? 部門也根據(jù)各 自?工作特點經(jīng)常 組? 織內(nèi)部培訓(xùn)、考? 核和技術(shù)比武，?例如：? 英語培訓(xùn)、普 通? 話培訓(xùn)、微笑 服?務(wù)培訓(xùn)、餐飲 客?房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等 。? 新老員工之間 還? 注意搞好傳幫 帶?，實行“一對 一? ”的培訓(xùn)， 這對?新進員工快速熟?練掌握工作業(yè) 務(wù)? 起了很好的作 用? 。酒店還采取 走? 出去請進來的辦?法，派酒店管 理?人員赴 * 學(xué)?習(xí)，邀請省開 來?的專業(yè)管理人 員? 來酒店進行指 導(dǎo)? 培訓(xùn)，這些措 施?不僅極大地調(diào) 動? 了員工的工作 積? 極性，而且進一?步全面提高了 酒? 店的管理水平 和? 服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)? 質(zhì)量是飯店開展?有效市場競

8、爭 的?根本保證，為了?提高酒店的服 務(wù)?質(zhì)量，酒店成立?了質(zhì)檢小組 , 對?酒店的服務(wù)質(zhì) 量? 進行全面監(jiān)督 檢? 查，并結(jié)合自 身?實際制定了衛(wèi) 生? 檢查標準、服務(wù)? 用語總匯等一 系? 列質(zhì)量檢查標 準? 印發(fā)給各部門，? 根據(jù)這些標準 由? 質(zhì)檢部門進行 督? 促檢查 , 發(fā)現(xiàn)問?題及時通知其 ? 整改。平時酒店 注?意經(jīng)常給員工 引?進新的服務(wù)理 念? ，提倡個性化 、?親情化服務(wù)。七? 八月份又開展 了? 質(zhì)量服務(wù)月活 動?，在酒店大廳 懸?掛橫幅，請顧客? 對酒店的服務(wù) 質(zhì)? 量提出寶貴意 見? ，并開展季度 明? 星和優(yōu)秀服務(wù) ? 員評比活動，這次?活動的開展進 一? 步在員

9、工中樹 立?了“質(zhì)量第一 ”?的思想，同時又? 激勵了員工的 工? 作熱情。20xx? 年酒店共評 出?季度明星、優(yōu)秀?服務(wù)員和工作 先?進者 26 人。在? 員工中弘揚了 努? 力學(xué)習(xí)、鉆研 業(yè)?務(wù)、規(guī)范服務(wù) 的? 良好風(fēng)氣。四 、?加大宣傳和營 銷?力度，積極尋 找? 培養(yǎng)客源，努 力? 提高服務(wù)意識 ,? 全面樹立酒店 的? 良好形象。提 高?酒店的知名度和? 培植自己的固 定? 客源，是一個酒? 店生存和發(fā)展 的? 基本前提。酒?店剛開業(yè)時由于 缺?乏經(jīng)驗，沒有注? 重自身宣傳， 致?使客房部在開 業(yè)?幾個月一直處 于? 低落期，客房 收?入很不理想， 每? 月在六七萬左 右? 徘徊。

10、很快酒店?就意識到這一 點? ，根據(jù)需要及 時? 成立了營銷部 ，?加大自身的宣傳?力度。同時 , 積?極尋找客源， 做? 市場調(diào)查，詳 細? 分析本市的競 爭?形勢，并與多 家?單位簽訂固定 協(xié)? 議。另外還注 意? 利用媒體宣傳 自?我，打電視廣 告? ，做廣告標牌 ，? 制作宣傳飯店 的?小冊子 , 印發(fā)菜?肴介紹等一系列? 促銷措施。經(jīng) 過? “五一、?國慶黃金周” 、?“宋都文化節(jié) ”? 、“古觀音寺 會? 議”、“省農(nóng) ? 林會議”、“河 大?校慶”、“接待?同一首歌劇?組”、“菊花花? 會”期間接待 全? 國十五家上星 衛(wèi)? 視電視臺記者 和?長達一個月共 六? 期的河南省出口?

11、退稅培訓(xùn)班等 活? 動。不僅為酒 店? 積累了豐富的 工?作經(jīng)驗 , 也對開?來大酒店起到 了?很好的宣傳作 用?，為提高酒店 的?知名度，樹立本?市的美好形象 作?出了貢獻。酒店?開業(yè)以后，根據(jù)? 經(jīng)營管理長期 發(fā)? 展的需要，酒店?很快就向有關(guān) 部? 門遞交了“三 星? 級旅游涉外酒 店? ”的申請，利用?這次活動積極 完?善了酒店的硬 件?設(shè)施 , 同時 , 按? 照三星級的標 準?加強了軟件方 面?的建設(shè)，使酒 店? 在開業(yè)僅僅 18? 天的時間就通 過?了三星級涉外 酒? 店的檢查和評 定? ，并于 5 月 16? 日舉行了掛牌 儀?式。大大提高了? 酒店的知名度 ,? 拓寬了酒店的

12、 經(jīng)? 營渠道。9 月份? 酒店又開展了 全?員銷售活動，制? 定出了一套全 員?銷售獎勵方案 ，?使酒店呈現(xiàn)出 人? 人關(guān)心銷售，人? 人參與銷售的 良?好局面。酒店還? 克服了酒店接 待? 規(guī)模有限的短處? ，打出了聯(lián)手 戰(zhàn)? 略，與檔次規(guī) 模? 接近的 * 大? 酒店多次合作 ，?共同接待大型 會?議和團隊，不僅?為本酒店增加 了?效益，也加強了? 酒店與同行業(yè) 之? 間的交流，體 現(xiàn)?了酒店的合作 精?神。開業(yè)以來 ，?與酒店簽訂固定? 協(xié)議的客戶達 到? 50 多家，使酒? 店有了穩(wěn)定的 客? 源，為酒店銷 售?收入的穩(wěn)步增 長?提供了可靠保 障? ，全年協(xié)議客 戶? 在酒店的消費

13、金? 額約占收入總 額? 的 15.35 %?以上。為了讓酒?店不局限在本 市? 這個小的范圍 之?內(nèi)，讓外地人 也? 知道酒店，酒店?還積極派人參 加? 旅游局組織的 赴? 上海參加“旅 游? 交易會”活動 ，?派出人員共帶 資?料 300 多份，?在上海散發(fā)一空?，這次活動的 參? 加既宣傳了我 們?自己的酒店，又? 學(xué)習(xí)了外地同 行?們的先進經(jīng)驗 ，?為今后進一步 開? 拓市場奠定了 良?好的基礎(chǔ)。五 、?認真做好財務(wù) 核? 算, 努力增效 節(jié)? 支財務(wù)工作是 酒? 店經(jīng)營中的一 項?非常重要的工作? ，為此 , 財務(wù)部?門注意認真做 好? 財務(wù)分析和核 算? 。確保每一個 數(shù)?據(jù)和財務(wù)

14、資料 的?準確、真實、 及? 時、完整、可靠? ，使酒店領(lǐng)導(dǎo) 能? 及時了解酒店 的? 經(jīng)營情況，針 對? 收入及成本費 用?率合理確定資 金? 的使用 , 制定酒? 店的經(jīng)營方向 。?同時還積極做 好? 應(yīng)收帳款的結(jié) 帳? 工作，派出專 ? 人配合營銷部上 門?要帳，保證了 酒?店收入的及時 變? 現(xiàn), 保障了酒 店? 生產(chǎn)經(jīng)營的正 常? 運行。減少費用? 就是增加利潤 。?增收固然很重 要?，但節(jié)支同樣必?不可少。酒店號? 召全體員工都 要? 把自己當作開 來?的主人，樹立以?店為家的思想 ，?讓大家從節(jié)約 一? 滴水、一度電 開?始，除了客人 使?用以外，做到 人? 走燈滅，水管 用?完

15、及時關(guān)掉， 平? 時注意維護各 種? 設(shè)施設(shè)備，發(fā) 現(xiàn)? 問題及時報修 ，? 不因為無人管 理?而造成酒店的 能?源浪費。物品采? 購人員牢固地 樹? 立主人翁精神 ,? 嚴把進貨關(guān) , 采?取橫向比較貨 ? 比三家的辦法， 盡?量減少在物品 購? 進過程中的損 失? ，對一些商品 供?應(yīng)實行定期市 場? 調(diào)研，在同等質(zhì)? 量的前提下，嚴? 格按照酒店的 操?作規(guī)程辦。同時?與供貨單位建 立? 良好的信譽合 作? 關(guān)系，保證購進?價位低且質(zhì)量好?的商品，有效 地?杜絕了假冒偽 劣?商品 , 間接為酒? 店贏得了經(jīng)濟 效?益和社會聲譽 。?客房部對一次 性?消耗品實行配 備?回收管理制度 ，?要

16、求樓層衛(wèi)生 服? 務(wù)員在配備過 程? 一次性物品時 ，?未使用的過的 不?再補充，客人不? 退房的繼續(xù)使 用? ，房間回收的 香? 皂，pa 和洗衣?房繼續(xù)使用，未?使用完的衛(wèi)生 紙?讓員工重新整 理? 補充到房間，為?酒店節(jié)約了成 本? ，增加了利潤 。?洗衣房對客人 的?襯衣類和小件 物?品，能手洗就 手? 洗，節(jié)約水電，? 降低成本。? 六、認真做 好?安全保衛(wèi)和設(shè) 備? 保養(yǎng)維修工作 ,? 確保酒店正常 業(yè)?務(wù)工作的有效 運? 轉(zhuǎn)酒店作為一 個? 公共場所，安全? 經(jīng)營是壓倒一 切? 的工作責任，為? 了保障酒店經(jīng) 營?工作順利進行 ，?保障賓客、酒 店?和員工生命及 ?財產(chǎn)安全，保安

17、部?門在安全保衛(wèi) 方? 面做了大量的 工? 作，制定了一 系?列安全規(guī)章制 度? ，如消防安 全? 管理制度、?門衛(wèi)值班管理 制? 度、客人登?記入住制度、?日常安全巡 檢?制度、消防? 設(shè)施維修保養(yǎng) 制? 度等，有關(guān)人? 員將“安全重 于?泰山”牢記在 心?。特別是在今 年?同一首歌和? “宋都文化旅 游?展”兩次大的 政? 治接待任務(wù)面 前? ，行政部領(lǐng)導(dǎo) ? 帶領(lǐng)保安隊員連 續(xù)?四天四夜沒有 下?班，加強停車 場? 的管理，指揮車?輛按位停放，確?保車輛進出暢 通? ，無出現(xiàn)任何 事? 故，圓滿完成了? 接待保衛(wèi)任務(wù)，?為酒店贏得了 良? 好的聲譽。酒 店?自開業(yè)以來， 始? 終注意設(shè)備

18、設(shè)施?的維護與保養(yǎng) 。?工程部門為保 證?設(shè)備的完好做 到? 了隨叫隨到 , 保?證大故障不過 天?, 小故障不過 時? , 基本上保證 了? 酒店水、電、氣?的正常供給。并?完成改造了 9個? 工程項目：?1、?主樓一、? 二層公共衛(wèi)生 間? 的排風(fēng)系統(tǒng) ; ?2 、機房和? 主樓內(nèi)熱水系 統(tǒng)?的發(fā)行安裝 ; ?3 、后廚照? 明控制系統(tǒng)的 整?改、新裝和排 風(fēng)? 裝置 ; 空調(diào)供電? 、制冰等系統(tǒng);?4 、洗衣?房的設(shè)備加熱 裝? 置、排風(fēng)、換 氣? 裝置及空調(diào) ; ?5 、酒店廣? 播系統(tǒng)安裝 ; ?6 、客房電? 源線路檢查高 速?多處 ; 7?、新增桑拿供 水? 計量裝置 ;? 8

19、、改裝桑 拿?噴淋泵供電控 制? 系統(tǒng) ;9?、新裝洗浴中 心? 消防應(yīng)急照明 及?消防標示系統(tǒng) 。?七、關(guān)心廣大 員? 工生活，努力營?造一個團結(jié)和 諧? 、健康向上的 工?作環(huán)境政治工 作?是一切經(jīng)濟工作?的生命線。酒店? 領(lǐng)導(dǎo)對此有著 很? 深的認識。經(jīng)常?要求并組織廣大?員工進行政治 學(xué)?習(xí)，開展“三 個?代表”和十六 大?精神的討論， 使?廣員工加深理 解?，提高認識， 不?斷提高政治思 想?覺悟。同時還 積? 極響應(yīng)旅游局 和? 市政府的號召 ，?開展了創(chuàng)建文 明?服務(wù)競賽活動 、?行業(yè)行風(fēng)評議活? 動、旅游市場 打?假打非活動等 。?使全店上下呈 現(xiàn)? 出一片實事求 ? 是、團結(jié)

20、奮進， 健?康向上的景象 。?關(guān)心群眾生活 ，?注意工作方法 ，?是調(diào)動員工積 極? 性的有效措施 。?對此酒店領(lǐng)導(dǎo) 像? 對待經(jīng)營效益 一?樣重視。酒店開? 業(yè)不久，在經(jīng) 營?費用非常困難 的?情況下，從不 拖? 欠職工工資， ? 并盡可能為員工 謀?些福利，每個季? 度為女員工發(fā) 放? 化妝費。中秋節(jié)?期間，還為員 工? 發(fā)放了月餅票 和?獎金。為了方 便? 工作和生活 , 酒? 店還撥出?？钛a?貼員工的伙食 ，?根據(jù)各個部門 的? 工作特點，每天?給員工提供4次? 就餐時間，每 頓?飯菜風(fēng)味各異 ，? 為尊重民族習(xí) 俗? ，每頓飯都備 有?回民餐，盡量達? 到員工的滿意 ，?充分保證了員

21、 工? 以充沛的精力 投? 入到工作當中 。?為了培養(yǎng)酒店 的?企業(yè)文化，增 強? 企業(yè)的凝聚力 ，?同時向外界展示? 酒店的企業(yè)形 象? ，培養(yǎng)酒店員 工? 愛國主義和愛 護? 酒店的情操。 ? 酒店于 12 日 2日?舉行了 * *? 大酒店的第一 次? 升旗儀式 ; 成立? 了酒店黨支部;? 創(chuàng)刊了酒店的 報? 紙 * 之窗?; 年終舉行 了?酒店職工的迎 新? 年聯(lián)歡會活動 ，? 使酒店員工體 會?到了酒店如同 一? 個大家庭的溫 暖? , 促進了酒店的?人文化建設(shè)。 ?八、存在的? 問題1 、?員工素質(zhì)整體 水? 平不高 , 特別是? 缺乏具有專業(yè) 水?平的管理人才 ,? 造成管理上

22、的 漏?洞，服務(wù)質(zhì)量 時? 有低下 , 服務(wù)意? 識時有淡薄， 客?人投訴時有發(fā) 生? 。2 、營? 銷力度還不夠 ，?營銷意識欠缺 ,? 營銷手段單一 ,? 固定的客戶群 體?不大。3?、規(guī)章制度落 實? 的不夠堅決 , 有?隨意性和照顧 面?子的現(xiàn)象。未能? 真正做到獎勤 罰? 懶, 仍然存在 著? 干好干壞一個 樣? 的現(xiàn)象。管理 機?制上還有待于進? 一步完善。? 4 、管理費 用?和營業(yè)外費用 仍? 然偏高 , 成本費? 用也還有壓縮 的? 空間。需要進一?步加強成本核 算? , 節(jié)支增效。 上?述問題的存在 主? 要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏?酒店經(jīng)驗，業(yè) 務(wù)? 技術(shù)不夠熟練 ，?管理工作沒跟

23、上?所造成的，在 新?的一年里要轉(zhuǎn) 變?觀念、加大力 度? ，克服存在問 題?，使開來酒店 的? 工作再上一個 新? 的臺階。九、 明? 年主要工作： ?20x x? 年的任務(wù)目標 :? 計劃爭取實現(xiàn) 營? 業(yè)收入 550萬?元, 保證 500? 萬元，計劃實 現(xiàn)? 凈利潤 55 萬元?。( 不含對外承?包收入 )?1、全方位加 大? 管理力度，按 照?星級酒店的標 準? ，繼續(xù)完善各 種? 規(guī)章制度，工 作? 流程 , 逐步建立? 起以“制度管 人? ”和以“工資 拉?開檔次”為主要? 內(nèi)容的獎罰激 勵? 管理機制。? 2 、加大培 訓(xùn)?力度，采取走 出? 去請進來的辦 法? 進一步對廣大

24、員?工進行在崗訓(xùn) 練? 。個別中層骨 干?還要有計劃的 外?派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。同? 時要舉行崗位大? 練兵 , 每月每季? 進行考核考試 ，?以競賽活動樹 立? 崗位標兵，鞏固?業(yè)務(wù)技能 , 提高?服務(wù)質(zhì)量。? 3 、準確定 位?，轉(zhuǎn)變觀念， 加? 大營銷力度。 根? 據(jù)不同季節(jié)制 定?營銷計劃。注 意? 穩(wěn)定老客戶， 發(fā)? 展新客源。重 新?整合營銷隊伍 ,? 建立起以專業(yè)營? 銷人員為主、動?員全員進行營 銷? 的大營銷網(wǎng)絡(luò) 。?并建立起相應(yīng) ?的獎勵機制 , 最大? 限度地調(diào)動每 一?個人的工作積 極?性。4 、?注意加強對設(shè) 施? 設(shè)備的維護保 養(yǎng)?; 認真抓好防 火?、防盜、防食物?中毒、

25、防車輛 事?故的安全防犯 工? 作; 充分發(fā)揮 酒? 店黨團組織和 工?會的作用 , 最大?限度地調(diào)動每 一? 個員工的工作 積? 極性。201X? 年酒店上半年 ? 工作總結(jié)范文上 半?年， xx 酒店在?集團公司的正 確? 領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞 年?初提出的工作 思? 路和目標，堅持? 以開拓經(jīng)營、提? 升企業(yè)服務(wù)質(zhì) 量?為重點，狠抓經(jīng)? 營管理。在全 體? 員工的共同努 力? 下，1-6 月份?( 含物業(yè)管理 中?心) ，營業(yè)收 入?：xxxx? 萬元，較? 去年同比上升 2?.9%; 經(jīng)營利?潤：xxxx? 萬元，同? 比下降 12%;? ( 利潤下降原 因? 為：?1 、工資成? 本增加，?

26、 2、原材料成 本?上漲，3?、工程維修費 用? 增加，4?、酒店新增加 客? 房布草床上用 品?，員工服裝更 新?，客房床墊更 新? ，客房增加食 品? 柜，餐廳臺布 更?新，餐廳部分 餐? 具更新等 ) 以前? 我們是宣漢綜合?設(shè)施和地理位 置? 最好的酒店， 有? 一定的市場優(yōu) 勢?; 現(xiàn)在隨著市場?競爭的加劇，不? 斷有新酒店的 開?業(yè)，我們也將及? 時的調(diào)整經(jīng)營 思?路，力爭做“ 宣? 漢服務(wù)最好、 最?賓至如歸的酒 店? ”我們將不斷 總? 結(jié)上半年工作 的? 成敗，力爭完 成? 集團下達的全 年?目標任務(wù)。? 一、加強教 育?培訓(xùn)，強化員 工? 隊伍素質(zhì)經(jīng)過 兩?年多的運作， x

27、x? 酒店已基本 步? 入了成熟的發(fā) 展? 道路。為了更好?地努力打造服 務(wù)? 品牌，進一步樹? 立“一切以賓 客? 為中心”的服 務(wù)? 理念。上半年，?酒店以文明規(guī) ?范活動為突破口 ，?以“培訓(xùn)是酒 店? 永垣的主題” 、?“質(zhì)量是酒店 產(chǎn)?品的生命”為 切? 入口，先后采取? “請進來，走 出? 去”的方法，狠? 抓酒店員工的培?訓(xùn)教育，強化 員? 工隊伍素質(zhì)， 不? 斷提高服務(wù)水 準?。1 、采? 取對員工集中 培?訓(xùn)、專項培訓(xùn) 、?個別指導(dǎo)培訓(xùn) 等? 方式，促進了員?工酒店意識得 到?較大提高，服務(wù)?理念進一步深 化?，有聲微笑已 成?為員工的自覺 行?動。對什么是 個?性化服務(wù)，從

28、感? 性到理性已有 了? 形象的認識，整?個酒店形成了 “? 一切工作都是 為? 了讓客人滿意 ”? 的良好氛圍。從? 而加深了員工 對?前期的崗位培 訓(xùn)?、部門培訓(xùn)、班?組培訓(xùn)從理論 ? 到實際的全面梳 理?和提高。?2、加大對部 門? 經(jīng)理以上干部 每?周例會培訓(xùn)， 學(xué)? 習(xí)現(xiàn)代酒店管 理? 專業(yè)知識，通過? 系統(tǒng)的培訓(xùn)教 育?，極大拓展了 管? 理人員的知識 內(nèi)? 涵，提升了業(yè)務(wù)? 技能和管理意 識? ，經(jīng)營管理素 質(zhì)? 得到進一步提 高?。3 、為? 促進勞動力資 源?的合理節(jié)流， 加?強崗位間的協(xié) 作? 與配合，著力培?養(yǎng)多面手，以有? 效應(yīng)對和解決 可?能出現(xiàn)的某特 定? 崗位人員

29、臨時 短?缺而產(chǎn)生的應(yīng) 急?情況，做到有備?無患。我們要求? 由人力資源部 嘗? 試一專多能的 交? 錯培訓(xùn)，并建立?相應(yīng)的培訓(xùn)記 錄?。這項工作開 展? 至今我們已有收? 獲。4 、?將“首問責任 制?”落到實處。 各? 部門根據(jù)各自 的?實際情況，自行?整理了一些“ 應(yīng)?知應(yīng)會”知識 的? 資料，對員工進?行適時培訓(xùn)。盡? 可能解決客人 提? 出的所有問題 ，?做到有問必答 ，?杜絕扯皮推諉 現(xiàn)? 象。同時，還通?過各崗位每天 的?培訓(xùn)晨會，告知?當天酒店將舉 行?的會議名稱、 重?要客房、餐飲等?信息，以便客人?進店詢問任何 一?位員工都能得 到? 回答。5?、為保證培訓(xùn) 有? 的放矢，

30、我們 開?展了日常不間 斷?的全面質(zhì)量檢 查? 。并建立落實 部? 門、主管、領(lǐng)班? 三級檢查制度 ，?規(guī)范檢查內(nèi)容 ，?促使每項服務(wù)到?位。同時，值班? 經(jīng)理每天對公 共?區(qū)域的衛(wèi)生和 員?工的禮節(jié)禮貌等?進行督查，總經(jīng)?理室率領(lǐng)各部 門?經(jīng)理不定期實 行? 抽查。通過質(zhì)檢? ，進行適時適 地? 的教育，使培訓(xùn)? 工作不僅僅局 限? 于課堂，而更具?有其實用性和針?對性。6?、根據(jù)酒店實 際? 情況，結(jié)合有 關(guān)?火災(zāi)等案例， 落?實酒店、部門 、? 班組三級安全 生? 產(chǎn)培訓(xùn)教育。 參?加培訓(xùn)人次占 酒? 店總?cè)藬?shù) 90%?以上，使員工真? 正掌握消防、安?全工作的“三 懂?三會”和應(yīng)急 預(yù)

31、? 案的處置方法 。?為提高企業(yè)的 管?理水平，提高 隊? 伍的整體素質(zhì) 起?到了積極的作 用? 。7 、我? 們在抓好業(yè)務(wù) 培?訓(xùn)的同時，注 重?強化員工職業(yè) 意? 識，提高職業(yè)道?德和職業(yè)素質(zhì) 。?使廣大員工明 白? 為客人提供熱 情? 、文明、細致 、?周到的服務(wù)既 是?職業(yè)道德要求 ，? 也是我們應(yīng)盡 的?義務(wù) ; 明白“ 一?切以賓客為中 心? ”的服務(wù)理念 ;? 明白我們要以 熱? 情和誠信感動 每?一個來店客人，? 才能贏得客人 充? 分的理解和尊 重? 。二、加?強市場營銷， 不? 斷調(diào)整客源結(jié) 構(gòu)?為從長遠出發(fā) ，?酒店認真做好在?經(jīng)營銷售中譜 好? 經(jīng)濟增長和持 續(xù)? 發(fā)展

32、的平衡樂 章? ; 做好均衡價 格? 、調(diào)整客源結(jié) 構(gòu)? 的文章，致力對? 新客戶的開發(fā) ，?保持客源群體 的?穩(wěn)定和擴大。并?做好以下幾方 面? 工作：?1 、做好?旺季的合理預(yù) 定? ，最大限度地 提? 高銷售額。? 2 、落實協(xié) 議?單位的回訪制 度? 。酒店根據(jù)每 月? 銷售報表的排 行?，設(shè)計了客戶 回? 訪表，有針對性?地選擇協(xié)議單 位?進行回訪。通過? 回訪拉近了與客? 戶之間的情感 距? 離，有效地推 動? 了銷售業(yè)績的 提?升。3 、?認真做好上門 散?客的銷售工作 。?實踐證明，隨著?市場競爭的加 劇? ，客人選擇酒 店? 余地增多，要提? 高酒店“營銷 競? 爭力”，首先

33、應(yīng)?革新觀念，及時?調(diào)整經(jīng)營策略 和? 政策，優(yōu)化和 設(shè)?計自身產(chǎn)品， 使? 策略求新多變，?經(jīng)營政策按不 同? 季節(jié)，不斷靈 活?推陳出新，才 能? 在嚴峻形勢下 繼?續(xù)保持較高水 平?。三、細?化服務(wù)措施， 提? 高賓客滿意度 服?務(wù)質(zhì)量的好壞 ，?直接關(guān)系到酒店?的聲譽和經(jīng)濟 效?益。為此，我們?提出了服務(wù)工 作?要向細化、優(yōu) 化?方向發(fā)展，不 斷?強化服務(wù)意識 ，? 進一步提高賓 客?的滿意度。? 1 、為不斷 提?高員工的業(yè)務(wù) 技? 能和綜合服務(wù) 水? 平，增強員工 之?間的業(yè)務(wù)交流 ，?形成比、學(xué)、 趕?、幫的良好氛 圍? 。上半年，我 們? 開展了以“練內(nèi)? 功，創(chuàng)品牌” 為?主

34、題的“酒店 技? 能”比武。各參? 賽選手紛紛利 ?用業(yè)余時間練兵 ，?相互之間切磋 和?交流。通過比 武? ，使各部門上 下?形成共識，即 ：?良好的?服務(wù)態(tài)度和過 硬? 的業(yè)務(wù)技能是 贏? 的顧客、提高 酒?店經(jīng)濟與社會效? 益的根本保證 。? 只有不斷提高 全? 體員工的綜合 素?質(zhì), 使每一位 ? 員工的行為都能 自?覺與酒店的利 益?結(jié)合起來，才能?確保酒店在激 烈?的市場競爭中 永? 遠立于不敗之 地?。2 、為? 了更好地引導(dǎo) 服?務(wù)人員，正確 樹?立酒店意識、 服? 務(wù)理念，以客人?的滿意作為衡 量?我們的工作標 準?。我們從樹立 窗?口形象入手， 提?高商務(wù)接待水 平?。例如

35、：? 總臺員工以 “?工作在我手中 ，? 服務(wù)在我心中 ”?為宗旨 ; 以特有?的甜美微笑， 問? 候、接待每一 位? 客人 ; 以“首問? 責任制”，解 決?客人提出的所有? 問題 ; 以“關(guān)心? 、愛心、放心、?細心、誠心” 的?優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得?“回頭客”。 呈?現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu) ，? 愛崗敬業(yè)的行 業(yè)?新風(fēng)。3?、為推動個性 化? 服務(wù)工作的開 展?，各部門利用 早?會時間，相互 交? 流“我為客人 做? 了什么，有何收? 獲和體會”等 業(yè)? 務(wù)技巧，使員工?之間取長補短，?共同提高，不 斷? 的拓展個性化 服? 務(wù)的新路子。 同?時 , 要求各部門?將各自身邊發(fā) 生?的質(zhì)量案例進 行?解剖

36、，從不同的?角度、不同的側(cè)?面對收集的具 有?代表性的經(jīng)典 案? 例( 投訴或表 揚? ) 進行剖析和 點? 評。通過經(jīng)典案?例分析，從客人? 的角度審視我 們? 的服務(wù)，從中了?解為顧客提供服?務(wù)還存在哪些 不?到位的地方，以?便找出服務(wù)質(zhì) 量? 中存在的問題 根?源。使其他各 部?門在今后的服 務(wù)? 中減少重復(fù)的 錯? 誤，形成資源 共?享。四、規(guī)范 管? 理，促進企業(yè) 健? 康有序發(fā)展? 1 、上半年，?根據(jù)酒店的實 際? 情況，制定出 臺?了酒店管理 實? 務(wù);修訂完善?了財務(wù)管理制 度? ，加強了對財 務(wù)? 的監(jiān)督和控制 作?用力度 ; 規(guī)定落?實了對公關(guān)接 待?審批權(quán)限及款 待?標

37、準和審批程 序? ; 對總臺的帳 務(wù)?操作在原有規(guī) 定?的基礎(chǔ)上作了 進? 一步的規(guī)范 ; 同? 時對“四實登 記?”、“總臺登 記? ”、“涉外登 記?管理”制度也 加?以落實，確保住? 宿登記全面、周? 詳。使酒店的 管?理工作更加規(guī) 范? ，接待能力更 加? 過硬，力求與 ? 現(xiàn)代企業(yè)管理制 度?相接軌。? 2、充分利用 內(nèi)?部信息管理系 統(tǒng)? ，建立了客史 檔? 案。通過客史 檔?案，加強了對 客? 人的特征和歷 史? 消費情況進行 量?化分析，挖掘客? 人消費潛力，提? 高銷售額和銷 售?利潤，為管理 層? 提供有利的決 策? 依據(jù)。同時， ?通過客史檔案知 道?客人情況，有 利?于

38、更好地向客 人? 提供個性化服 務(wù)? ，做到使客人 有? “到家的感覺 ”??；仡櫨频旰?物? 業(yè)服務(wù)中心這 半?年的工作，我們? 還有非常多的 不? 足，尤其是物 業(yè)? 服務(wù)中心，對此? 我深感歉意，?在以前的工作中 對?總公司和各兄 弟?分公司沒有做 好? 后勤服務(wù)和配 合?的地方，我代 表?酒店全體員工 給? 大家說聲對不 起?。201X年酒?店上半年工作總?結(jié)范文本人 * *? ，* 俱樂部總?經(jīng)理兼 * 大?酒店總經(jīng)理， 在? PETER董事? 長及達聲總部 的?領(lǐng)導(dǎo)下，率領(lǐng) 兩? 酒店全體員工 完? 成總公司制定的? 各項經(jīng)營、管 理?指標，奇特提 高? 酒店的服務(wù)品 質(zhì)? 、管理

39、水平和 ? 經(jīng)濟效益。現(xiàn)就 201x? 上半年的? 工作總結(jié)? 一、確立酒店 的? 經(jīng)營計劃發(fā)展 計?劃及經(jīng)營方針 ，?制定酒店的經(jīng) 營? 管理目的，并 指?揮實施。 xxx? 假日俱樂部自 開? 業(yè)以來，受諸 方? 面因素影響，經(jīng)? 營情況不容樂 觀? ，制定 201x? 年度發(fā)展計劃 及? 經(jīng)營方針即是 圍?繞著改進經(jīng)營 狀?態(tài)進行的， 201x? 年根本判 斷? 俱樂部以中餐 、?西餐、客房三大?營業(yè)點為重點 ，?輔以會所、泳 池? 等配套設(shè)施， 加?強營銷，細化服?務(wù)，提高出品 ，?從而提高酒店 整?體盈利能力為 酒?店基礎(chǔ)經(jīng)營方 針? 。為推進住房 ，?帶動花費，俱樂? 部在經(jīng)營方面

40、 主?要采取以下措 施?保證經(jīng)營持續(xù)增?添：?1 、對住房? 客人增設(shè)了免 費?的游泳名目， 對?商務(wù)客房推出 了? 每月住房累計滿?五間贈送泳票 一? 張的優(yōu)惠活動 ，?以此激勵商務(wù) 公? 司的訂房并對新?開業(yè)的游泳池 起?宣傳推廣作用 。?2 、針對? 6 月下旬的住 房?預(yù)售低，實行對?散客跟商務(wù)住 房?贈送早餐，對旅?行社調(diào)低周末 價?來吸引住客。 ?3 、把西餐? 廳定位成華強 北?至高觀景的中 高?級西餐廳，細 化? 服務(wù)，加強出品?。抓住五一黃 金?周契機，自 5月? 1 日起，對西 餐?廳再一次調(diào)價，?將自助餐午餐 價? 錢上調(diào)至 5xxxx/? 位，同時?新推出下戰(zhàn)書 茶?

41、項目 , 線切割 。?4 、俱樂?部經(jīng)營未達目 標? ，主要原由于 中? 餐收入與計劃 相?距過遠。下半年? 中餐情況極不 容? 樂觀，在達聲股? 份公司決策下 ，?于 9 月 11 日宣?布停業(yè)。象征著?俱樂部擺脫中 餐? 束縛，輕裝上陣?，扭虧目標為 期?不遠。5?、領(lǐng)導(dǎo)制定策 劃? 中西方節(jié)日活 動?，實現(xiàn)創(chuàng)收高 峰?。二、主?持制定和完善 酒? 店各項規(guī)章制 度? ，建立健全內(nèi) 部? 組織系統(tǒng)，協(xié)調(diào)?各部門關(guān)聯(lián)，建? 立內(nèi)部公道而 有?效的運行機制 。?為使酒店的日 常?運作逐步納入 到?工作有籌劃、 有? 指導(dǎo)、有跟蹤 、?有總結(jié)的管理 系? 統(tǒng)中去，有效地? 將計劃性工作 和?應(yīng)急

42、性工作密 切?結(jié)合起來，樹立? 清楚的工作目標? ，要求各部門 建?破方案性的工 作?軌制，通過每 月? 總結(jié)、計劃， ? 對各項工作有規(guī) 劃?、有落實，按打? 算步驟予以實 行? 。建立每月工 作?匯報制度，通過?對工作的實現(xiàn) 情? 況，對各部門 負? 責人予以考評 。?酒店成立之初，?各項制度未健 全? 完善，制度的完?善及各項工作 程?序確切立需在長?期大批的實際 中?方能逐步完成 。?因此，制度的建? 立也是一項長 期?復(fù)雜的工作?，F(xiàn)? 該部門工作已 基?本完成，俱樂部? 各項崗位程序 及? 流程已制定。? 酒店管理的規(guī) 范? 化、制度化建 設(shè)?是酒店發(fā)展的 基? 礎(chǔ), 酒店管理層?自

43、 201X年年? 初開始，即對 酒?店整體規(guī)范與 標?準作明白規(guī)定 ，? 相繼出臺了相 關(guān)? 程序化、規(guī)范化? 管理文件。在 目? 標考核方面，一? 方面按照已出臺?的考核實施措 施? 進行考核，另 一? 方面每月每季 度?召開上月 / 季度?工作總結(jié)會， 針? 對制定的工作 計? 劃，總結(jié)實際 實?施進度，提出 需?解決的問題， 使?各項工作落實 到? 人，也以此作 為? 對各部考察的 根?據(jù)。三、?研究并掌握市 場? 的變化和發(fā)展 情? 形，制定市場 拓? 展及價格系統(tǒng) ，?適時提出階段 性?工作重點，并指?揮實施。市場的? 變更與酒店的 發(fā)? 展非親非故，俱?樂部正是基于 此? 緊扣市場

44、脈博 ，?及時提出各階 段? 工作重點：? 一月份制 定? 201x 年商務(wù)? 散客、長包房 、?會議團房、旅 行? 社團散房價格及? 合約版本。仲春? 份謀劃情人節(jié) 活? 動及推廣工作 ，?加強財務(wù)管理 ，?制定倉庫管理 制?度，履行總機 與?服務(wù)中央分開 管?理。三月根據(jù) 季? 度改變調(diào)劑金 海? 悅大廳 A、B區(qū)? 優(yōu)惠政策，減少?贈予，完善 C區(qū)? 的服務(wù)功效。?狠抓營銷工作， 落?實酒店營銷計 劃?，做好或銷義 務(wù)? 調(diào)配。制定西 餐?廳的工作流程 及? 獎罰制度。制定? xxx 會員卡章?程。四月完善 酒? 店部門崗位職責? 勘誤，起草酒店? 各部門工作程 序? ，開展游泳池 的?

45、 開業(yè)籌備工作 ，?完成對西餐廳 天?臺的部署。組織?營銷人員進行 鉆? 石卡、優(yōu)惠卡的? 銷售，策劃母親?節(jié)活動。五月 編?制新菜牌，做 好? 節(jié)令菜的轉(zhuǎn)換 ，?改變中餐 C 區(qū)服?務(wù)功能推出行 政?套餐，加強對游?泳池的銷售工 作?，對客房浴室 滲?水維修，西餐 廳? 包房天花、墻 紙?發(fā)霉維修，中 西?廚地面修補， 中? 餐空調(diào)塵網(wǎng)蕩 滌? 。實現(xiàn)經(jīng)濟大 廈?東外墻戶外噴 繪?廣告的制作。策? 劃六一兒童節(jié)的? 優(yōu)惠活動。六 月?重組中餐人員 編?制，續(xù)聘優(yōu)秀 營? 銷人員，開展 ? 端午節(jié)、兒童節(jié) 應(yīng)?節(jié)活動，調(diào)整 西? 餐廳暑期出品 ，?完成酒店宣傳 冊?的訂印。七月份?酒店為節(jié)約成

46、 本? ，實行部分物 質(zhì)? 自購，中餐增加? 新菜式的推廣，?西餐推出精選 下? 午茶、夏日傾情? 飲品?？头吭黾? 可售賣毛巾，?對客房一次性用 品?進行顏色分辨 。?開端對客房的 滲? 水維修。四、負?責中層以上管 理? 人員的培養(yǎng)和 利?用，督導(dǎo)酒店 的? 培訓(xùn)工作。酒店?中層治理職員為?酒店的中堅力 量? ，培養(yǎng)酒店自 己? 的優(yōu)秀人才， 需?要一個和諧的工?作環(huán)境和對優(yōu) 良?人才華力的確 定?，人格的尊重 。?目前酒店采用 用?人的準則為量 才?適用，讓賢者 居? 上，能者居中 ，?智者居側(cè)，充 足? 發(fā)揮人才的主 觀? 能動性，本著 對? 下屬負責的態(tài) 度?，加強監(jiān)督， 加?強約束，加強管? 理。培訓(xùn)工作 對?酒店適應(yīng)環(huán)境 的?變革、滿足市 場? 競爭的需要、 ? 滿足員工自身