客戶(hù)ABC分類(lèi)管理系統(tǒng)法

1、客戶(hù)ABC分類(lèi)管理法摘要：客戶(hù)是企業(yè)生存和開(kāi)展的動(dòng)力源泉，是企業(yè)的重要資源，應(yīng)對(duì) 客戶(hù)進(jìn)展科學(xué)有效的管理，以追求收益的最大化。按照客戶(hù)價(jià)值進(jìn)展 分類(lèi)，把客戶(hù)群分為關(guān)鍵客戶(hù)A類(lèi)客戶(hù)、主要客戶(hù)B類(lèi)客戶(hù)、 普通客戶(hù)C類(lèi)客戶(hù)三個(gè)類(lèi)別，即ABC客戶(hù)分類(lèi)法。對(duì)不同類(lèi)別的 客戶(hù)，應(yīng)采取不同的管理方法，并建立科學(xué)動(dòng)態(tài)的分類(lèi)管理機(jī)制。擁有客戶(hù)就意味著企業(yè)擁有了在市場(chǎng)中生存的空間，而想方法保存住 客戶(hù)是企業(yè)獲得可持續(xù)開(kāi)展的動(dòng)力源泉。這要求企業(yè)在廣泛關(guān)注所有 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的同時(shí)，必須加大關(guān)注客戶(hù)的力度。當(dāng)前企業(yè)的核心任務(wù)是， 一方面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力適應(yīng)客戶(hù)需求的變化，以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 力；另一方面以先進(jìn)的管理思想為指導(dǎo)

2、，采取科學(xué)的技術(shù)手段，處理 好企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系來(lái)提高和維持較高的客戶(hù)占有率。企業(yè)如何 識(shí)別客戶(hù)盈利價(jià)值的差異性，進(jìn)而采取有效的管理，以追求收益的最 大化，是進(jìn)展客戶(hù)分類(lèi)管理的重要問(wèn)題。1客戶(hù)分類(lèi)管理的意義“80/20原如此，闡述的中心思想是 80%勺結(jié)果來(lái)自于20%勺原因， 即企業(yè)的銷(xiāo)售額或別的重要指標(biāo)可以解釋為 80%是來(lái)自20%勺重 要客戶(hù)，而其余80%勺大局部客戶(hù)的銷(xiāo)售額只占企業(yè) 20%勺銷(xiāo)售額。但是，目前多數(shù)企業(yè)在服務(wù)資源的配置上存在著 “大鍋飯或“倒置 現(xiàn)象，即對(duì)所有客戶(hù)一視，重要客戶(hù)并未得到更多的服務(wù)。任何企業(yè) 的資源都是有限的，企業(yè)的各項(xiàng)投入與支出都應(yīng)用在“刀刃上。因 此，企

3、業(yè)要想獲得最大程度的收益，就必須對(duì)自己擁有的客戶(hù)進(jìn)展有 效的差異分析，并根據(jù)這種差異來(lái)區(qū)分不同價(jià)值的客戶(hù)，指導(dǎo)企業(yè)更 合理地配置有限的市場(chǎng)銷(xiāo)售、服務(wù)和管理資源，確保企業(yè)的投入和付 出都用在“刀刃上，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源價(jià)值和企業(yè)投入回報(bào)的同步最大 化。字串22客戶(hù)分類(lèi)管理法通過(guò)對(duì)客戶(hù)資料的統(tǒng)計(jì)分析，可以從中找到有許多個(gè)方面一樣或相似 的客戶(hù)群體，而且從不同角度出發(fā)，客戶(hù)群有許多種分類(lèi)。例如，客 戶(hù)群分類(lèi)可按客戶(hù)的地理位置、單位類(lèi)型、消費(fèi)規(guī)模、產(chǎn)品類(lèi)型、產(chǎn) 品價(jià)格等進(jìn)展。這些不同的客戶(hù)群體對(duì)企業(yè)的重要程度和價(jià)值是不同 的，客戶(hù)分類(lèi)管理關(guān)鍵在于區(qū)分不同價(jià)值的客戶(hù)，以便有效地分配銷(xiāo) 售、市場(chǎng)和服務(wù)資源，鞏固

4、企業(yè)同關(guān)鍵客戶(hù)的關(guān)系。按照客戶(hù)價(jià)值分 類(lèi)，找到最有價(jià)值的客戶(hù)即關(guān)鍵客戶(hù)， 才是企業(yè)最重要的工作，而ABC 客戶(hù)分類(lèi)法就是一種比擬實(shí)用的方法。ABC客戶(hù)分類(lèi)管理法以消費(fèi)額或利潤(rùn)貢獻(xiàn)等重要指標(biāo)為基準(zhǔn)，把客戶(hù)群分為關(guān)鍵客戶(hù)A類(lèi)客戶(hù)、主要客戶(hù)B類(lèi)客戶(hù)、普通客戶(hù)C類(lèi)客戶(hù)三個(gè)類(lèi)別。在清楚地 了解了客戶(hù)層級(jí)的分布之后，即可依據(jù)客戶(hù)價(jià)值來(lái)策劃配套的客戶(hù)關(guān) 懷項(xiàng)目，針對(duì)不同客戶(hù)群的需求特征、消費(fèi)行為、期望值、信譽(yù)度等 制定不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，配置不同的市場(chǎng)銷(xiāo)售、服務(wù)和管理資源，對(duì)關(guān) 鍵客戶(hù)定期拜訪與問(wèn)候，確保關(guān)鍵客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，借以刺激有潛力 的客戶(hù)升級(jí)至上一層，使企業(yè)在維持本錢(qián)不變的情況下，創(chuàng)造出更多 的價(jià)值和效

5、益。6 2.1關(guān)鍵客戶(hù)A類(lèi)客戶(hù)關(guān)鍵客戶(hù)是金字塔中最上層的金牌客戶(hù)，是在過(guò)去特定時(shí)間消費(fèi)額最 多的前5%客戶(hù)。這類(lèi)客戶(hù)是企業(yè)的優(yōu)質(zhì)核心客戶(hù)群，由于他們經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健，做事規(guī)矩，信譽(yù)度好，對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)最大，能給企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn) 定的收入，值得企業(yè)花費(fèi)大量時(shí)間和精力來(lái)提高該類(lèi)客戶(hù)的滿(mǎn)意度。 對(duì)這類(lèi)客戶(hù)的管理應(yīng)做到：1指派專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)人員或客戶(hù)代表經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪，為他們提供最快捷、周到的服務(wù)，享受最大的實(shí)惠，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)定期 去拜訪他們。2密切注意該類(lèi)客戶(hù)的所處行業(yè)趨勢(shì)、企業(yè)人事變動(dòng)等其它異常 動(dòng)向。3應(yīng)優(yōu)先處理該類(lèi)客戶(hù)的抱怨和投訴。2 2.2主要客戶(hù)B類(lèi)客戶(hù) 主要客戶(hù)是指客戶(hù)金字塔中，在特定時(shí) 間消費(fèi)額最

6、多的前20%客戶(hù)中，扣除關(guān)鍵客戶(hù)后的客戶(hù)。這類(lèi)客戶(hù)一 般來(lái)說(shuō)是企業(yè)的大客戶(hù)，但不屬于優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。由于他們對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)指 標(biāo)完成的好壞構(gòu)成直接影響，不容無(wú)視，企業(yè)應(yīng)傾注相當(dāng)?shù)臅r(shí)間和精 力關(guān)注這類(lèi)客戶(hù)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，并有針對(duì)性地提供服務(wù)。對(duì)這類(lèi)客戶(hù)的管理應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1指派專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)人員或客戶(hù)代表經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪，為 他們提供服務(wù)的同時(shí)要給予更多的關(guān)注，營(yíng)銷(xiāo)主管也應(yīng)定期去拜訪他 們。2密切注意該類(lèi)客戶(hù)的產(chǎn)品銷(xiāo)售、資金支付能力、人事變動(dòng)、重組等異常動(dòng)向。6 2.3 普通客戶(hù)C類(lèi)客戶(hù)普通客戶(hù)是指除了上述兩種客戶(hù)外，剩下的80瘵戶(hù)。此類(lèi)客戶(hù)對(duì)企業(yè)完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)貢獻(xiàn)甚微，消費(fèi)額占企業(yè)總消費(fèi)額的20%左右。由

7、于他們數(shù)量眾多，具有“點(diǎn)滴聚集成大海的增長(zhǎng)潛力，企業(yè)應(yīng)控制在這方面的服務(wù)投入，按照“方便、與時(shí)的原如此，為他們提供大 眾化的根底性服務(wù)，或?qū)⒕χ攸c(diǎn)放在開(kāi)掘有潛力的“明日之星上，使其早日升為B類(lèi)客戶(hù)甚至A類(lèi)客戶(hù)。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)保持與這 些客戶(hù)的聯(lián)系，并讓他們知道當(dāng)他們需要幫助的時(shí)候，企業(yè)總會(huì)伸出 援助之手。建立科學(xué)動(dòng)態(tài)的分類(lèi)管理機(jī)制A、B、C三類(lèi)客戶(hù)占企業(yè)客戶(hù)的比例應(yīng)根據(jù)具體情況而定，客戶(hù)分類(lèi) 不是一個(gè)簡(jiǎn)單的算術(shù)公式，也不是一個(gè)模板就可以解決的。因此企業(yè) 應(yīng)建立科學(xué)的客戶(hù)管理體系，對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)展科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析，并制 定一套綜合性的客戶(hù)資信評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合“80/20原如此對(duì)客戶(hù)進(jìn)展分類(lèi)，再?gòu)目蛻?hù)

8、成長(zhǎng)性、客戶(hù)核心競(jìng)爭(zhēng)力或其資金實(shí)力等方面確定 潛在的關(guān)鍵客戶(hù)。即使確定了類(lèi)別的客戶(hù)，也會(huì)隨著外部條件的改變 而發(fā)生變化，因此，企業(yè)應(yīng)建立科學(xué)動(dòng)態(tài)的客戶(hù)管理體系?？蛻?hù)管理體系至少應(yīng)考慮以下的容：1客戶(hù)信息管理系統(tǒng)：建立客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)各種數(shù)據(jù)的加工、處理，為制訂和調(diào)整客戶(hù)分類(lèi)提供依據(jù)。主要容有：分析各類(lèi)客戶(hù)群的消費(fèi)額在總消費(fèi)額中的比重；找出各類(lèi)客戶(hù)群中消 費(fèi)額靠前的客戶(hù)，并計(jì)算其在該類(lèi)消費(fèi)額中的比重；按照不同產(chǎn)品消費(fèi)額的大小進(jìn)展排序，分析產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)率和客戶(hù)的需 求量；按照產(chǎn)品銷(xiāo)售毛利率大小對(duì)分類(lèi)客戶(hù)進(jìn)展排序；對(duì)各類(lèi)客戶(hù)消費(fèi)趨勢(shì)、開(kāi)展前景進(jìn)展分析；分析各類(lèi)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品服務(wù) 的期望值；分析各

9、類(lèi)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感性。2客戶(hù)信用分析系統(tǒng): 通過(guò)對(duì)客戶(hù)信用的調(diào)查分析，確定客戶(hù)的信用等級(jí)，為不同客戶(hù)配置 服務(wù)資源、防欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)等提供參考意見(jiàn)。二、A類(lèi)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃A類(lèi)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)在于：創(chuàng)造共贏、快捷便利。主要從以下幾方面入手：1、成立VIP客戶(hù)服務(wù)小組。組織業(yè)務(wù)熟練、溝通能力強(qiáng)的人員組 成VIP客戶(hù)服務(wù)小組，優(yōu)先為 A類(lèi)客戶(hù)服務(wù)。財(cái)務(wù)、工作流程也優(yōu)先 A類(lèi)客戶(hù)。2、客戶(hù)經(jīng)理實(shí)時(shí)了解 A類(lèi)客戶(hù)的庫(kù)存狀況、對(duì)后市的判斷，從而 預(yù)測(cè)其用棉需求，把服務(wù)想到他們前面。根據(jù)其需求與市場(chǎng)現(xiàn)有棉花 情況與時(shí)與客戶(hù)溝通。3、通過(guò)溝通和感情交流密切關(guān)注雙方的關(guān)系。與時(shí)通過(guò)、短信形式通報(bào)市場(chǎng)貨源信息，并有目的

10、有計(jì)劃的拜訪A類(lèi)客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理每個(gè)月對(duì)A類(lèi)客戶(hù)進(jìn)展最少一次上門(mén)拜訪，增進(jìn)與A類(lèi)客戶(hù)總經(jīng)理與工作人員的感情交流；副總級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與A類(lèi)客戶(hù)主要負(fù)責(zé)人每月保持一次溝通，了解客戶(hù)意見(jiàn)，并與時(shí)、有效地處理客戶(hù)的意見(jiàn)和建議。4、通過(guò)促銷(xiāo)活動(dòng)增加 A類(lèi)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。促銷(xiāo)活動(dòng)如下：交易量在年100萬(wàn)以上的客戶(hù)，贈(zèng)送價(jià)值約 10000元的歐洲七日 游1人次。交易量在年50萬(wàn)以上的客戶(hù)，贈(zèng)送價(jià)值約 5000元的東南亞五日 游1人次或三星note2智能手機(jī)一部。交易量在20萬(wàn)以上的客戶(hù)，贈(zèng)送價(jià)值約 3000元的國(guó)五日游1人 次或IPAD 部。二、B類(lèi)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃B類(lèi)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)在于：開(kāi)掘需求，公關(guān)關(guān)鍵人。KeyMan是

11、客戶(hù)企業(yè)中具有決策力，像一把鑰匙一樣可以打開(kāi)客戶(hù) 需求之門(mén)的關(guān)鍵人物人物。根據(jù)規(guī)模大小、用棉需求、與市場(chǎng)關(guān)系、對(duì)市場(chǎng)開(kāi)展重要程度等 情況，尋找有潛力或有需要交易的 B類(lèi)客戶(hù)，努力將其培育為 A類(lèi)客 戶(hù)。具體通過(guò)以下手段進(jìn)展：1、成立客戶(hù)公關(guān)小組。組織業(yè)務(wù)熟練、溝通能力強(qiáng)的人員組成客 戶(hù)公關(guān)小組，專(zhuān)一攻克 B類(lèi)客戶(hù)中有潛力或有需要交易的客戶(hù)。2、客戶(hù)公關(guān)小組對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)做到每月拜訪一次，尋找關(guān)鍵人物重 點(diǎn)公關(guān)。如果領(lǐng)導(dǎo)與目標(biāo)企業(yè)間存在良好的私人關(guān)系，應(yīng)予以利用， 便利公關(guān)工作的開(kāi)展。3、公關(guān)工作重點(diǎn)：了解購(gòu)貨渠道、客戶(hù)心理。發(fā)揮市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)客戶(hù)原有購(gòu)貨渠道中的不足；提供財(cái)務(wù)便利如上述促銷(xiāo)計(jì)劃等，達(dá)成客戶(hù)與市場(chǎng)的共贏。對(duì)B類(lèi)客戶(hù)易意向匱乏的客戶(hù)要通過(guò)上門(mén)拜訪、溝通等方式，了 解客戶(hù)購(gòu)棉渠道、周期。通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比擬分析以與堅(jiān)持不懈的 感情交流促使客戶(hù)交易。同時(shí)A類(lèi)客戶(hù)的促銷(xiāo)活動(dòng)在 B類(lèi)客戶(hù)處也可作為刺激方案