接待客戶談判技巧

1、銷售技巧一、區(qū)別對待1、看著對方說話2、經(jīng)常面帶微笑3、用心聆聽對方說話4、說話時要有變化擒客先擒心獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要，首先，賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大的分別的；顧客喜 歡選購而不喜歡被推銷。其次，顧客不單想買一個物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個好的投資和一份自豪的擁有權(quán)二、眼腦并用1. 眼觀四路，腦用一方2. 留意客戶的思考方式3. 口頭語信號的.傳遞當(dāng)顧客產(chǎn)生購置意思后，通常會發(fā)出如下的口頭語信號顧客的問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價格、付款方式等;詳細(xì)了解售后效勞；對推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)；詢問優(yōu)惠程度；對目前正在使用的商品表示不滿；

2、向推銷員打探時間及可否提前；接過推銷員的介紹提出反問；對商品提出某些異議。4身體語言的觀察及運(yùn)用通過表情語信號與姿態(tài)語信號反映顧客在購置過程中意愿的轉(zhuǎn)換5. 表情語信號顧客的面部表情從冷漠、疑心、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切；眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從假設(shè)有所思轉(zhuǎn)想明朗輕松；嘴唇開場抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。6. 姿態(tài)語信號顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松；出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作；拿起訂購書之類細(xì)看；開場仔細(xì)地觀察商品；轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進(jìn)入閑聊；突然用手輕聲敲桌子或身體某局部，以幫助自己集中思路，最后定奪。

3、7. 引發(fā)購置動機(jī)每個顧客都有潛在的購置動機(jī)， 銷售員的責(zé)任就是 “開掘這個潛藏的動機(jī)，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙。切 忌認(rèn)為客人無心買樓而采取冷淡或?qū)α⒌膽B(tài)度，要主動招呼，主動引導(dǎo)客人。三、與客戶溝通的考前須知?勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界?知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏?多稱呼客人的姓名?語言簡練表達(dá)清晰?多些微笑，從客人的角度考慮問題?產(chǎn)生共鳴感?別插嘴打斷客人的說話?切勿批評對方的公司或產(chǎn)品，多稱贊對方的長處?勿濫用專業(yè)化術(shù)語?學(xué)會使用成語四、與客戶接觸的六個階段1. 接觸第一個關(guān)鍵時刻即使是老顧客，也不能因交情深而掉以輕心； 你不可能將客戶的生意全包了； 你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁

4、有買與不買的權(quán)利2. 揣摩顧客需要 第二個關(guān)鍵時刻不同的顧客有不同的需要和購置動機(jī)，在這一時刻， 銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧 客推薦最適宜的單位。3. 處理異議一一 "第三個關(guān)鍵時刻? 情緒輕松，不可緊張。? 態(tài)度真誠，注意聆聽，不加阻撓。? 審慎答復(fù)，保持親善。? 尊重客戶，圓滑應(yīng)付。? 準(zhǔn)備撤退，保存后路。? 不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。?切忌不能讓顧客難堪?切忌認(rèn)為顧客無知，有藐視顧客的情緒。?切忌強(qiáng)迫顧客承受你的觀點(diǎn)。?切忌表示不耐煩。4關(guān)鍵時刻成交一一第四個不要再介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在目標(biāo)單位 強(qiáng)調(diào)購置會得到的好處，如折扣、抽獎、送禮物等。

5、強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期、不買的話，過幾天會漲價。強(qiáng)調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會沒有了。 觀察顧客對樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購置目標(biāo)。 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及對顧客帶來的好處。幫助顧客作出明智的選擇。讓顧客相信此次購置行為是非常正確的決定5. 售后效勞 第五個關(guān)鍵時刻顧客咨詢有關(guān)售后效勞的問題或質(zhì)量時，促銷員應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并根據(jù) 問題解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的效勞印象。6. 完畢 第六個關(guān)鍵時刻銷售成動了，成交了，是不是就萬事大吉了呢 ?其實，這只是下一次銷售的開場，如果售樓員不能總結(jié)本次 銷售成功的原因和經(jīng)歷，可能這只是一次偶然或孤立的成功。? 切忌匆忙送客? 切

6、忌冷落顧客。? 做好最后一步，以期帶來更多生意做好最后一步，以期帶來更多生意。五、局部 循序漸進(jìn) 銷售過程中推銷技巧的運(yùn)用 銷售員應(yīng)有的心態(tài)任何一個推銷專家都必須經(jīng)歷一個從無知到有知、 從生疏到熟練的過程， 只要敢正視暫時的失敗與挫折， 并善于從 中吸取經(jīng)歷教訓(xùn)，那么成功終會向你招手。1信心的建立? 強(qiáng)記樓盤資料? 假定每位顧客都會成交? 配合專業(yè)形象? 2正確的心態(tài)? 衡量得失? 正確對待被人拒絕? 3.面對客戶的心態(tài)及態(tài)度? 從客戶的立場出發(fā)? 大局部人對夸張的說法均會反感? 4.討價還價的心態(tài)技巧銷售員如一律放松折扣，那么客人就會 "吃住上 "，不放松反而會促進(jìn)成交，

7、假設(shè)客人到最后還是咬緊折扣，可適當(dāng)放 1 個點(diǎn)，但不要讓他感到很容易，要做一場戲，例如打假 ，并一邊打 一邊迫使客人即時取錢容許"落定"，才給折扣，假設(shè)客人不夠錢付定金，也不要輕易容許缺乏定也可以，再作一番假，讓客人感恩戴德地自覺把身上所有的錢掏盡，才受理他的 "落定 "。六、銷售五步曲銷售并不是一件事，而是一個過程 ;它不是靜止不動，而是不斷進(jìn)展的 銷售過程的五個步驟是 :建立和諧 ;引起興趣 ;提供解答 ;引發(fā)動機(jī) ;完成交易；七、促銷成交1. 釣魚促銷法利用人類需求的心理，通過讓顧客得到某些好處，來吸引他們采取購置行動2. 感情聯(lián)絡(luò)法通過投顧客之所

8、好， 幫顧客實現(xiàn)所需， 使雙方有了親合需求的滿足感， 而促發(fā)認(rèn)同感， 建立心理相容的關(guān)系， 使買與賣雙方矛盾的心理距離縮小或消除，而到達(dá)銷售目的。3. 動之以利法 通過提問、答疑、算賬等方式，向顧客提示購置商品所給他們帶來的好處，從而打動顧客的心，刺激他們 增強(qiáng)購置的欲望。4. 以攻為守法 當(dāng)估計到顧客有可能提出反對意見，搶在他提出之前有針對性地提出闡述，發(fā)動攻勢，有效地排除成交潛 在障礙。5. 從眾關(guān)連法利用人們從眾的心理，制造人氣或大量成交的氣氛 令顧客有緊迫感，來促進(jìn)顧客購置。6. 引而不發(fā)法 在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題展開廣泛的交流，并作出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客

9、 領(lǐng)悟到購置的好處， "從而達(dá)成交易 .7. 動之以誠法 抱著真心實意、誠心誠意、沒有辦不成的心態(tài)，讓顧客感受到你真誠的效勞，從心理上承受你。8. 助客權(quán)衡法 積極介入幫助顧客將某些比擬明顯的利弊加以分析比擬， 讓顧客充分權(quán)衡了利大于弊而作出購置決定，9. 失利心理法 利用顧客既害怕物非所值，花費(fèi)了無謂代價，叉擔(dān)憂如不當(dāng)機(jī)立斷，就會"過了這個村就沒有這個店的心理，來提醒顧客下定決心購置。10. 期限抑制法 銷售人員可以利用或制造一些借口、或某些客觀原因，臨時設(shè)置一個有效期，讓對萬降低期望值，只 能在我方的、方案范圍內(nèi)和所設(shè)定的期限內(nèi)作出抉擇。11. 欲擒故縱法針對買賣雙方經(jīng)

10、常出現(xiàn)的戒備心理和對峙現(xiàn)象，在熱情的效勞中不應(yīng)向?qū)Ψ奖硎?quot;志在必得 "的成交欲望，而是抓住對方的需求心理，先擺出相應(yīng)的事實條件，表現(xiàn)出 "條件不夠，不強(qiáng)求成交 "的寬松心態(tài)。使對 方反而產(chǎn)生不能成交的惜失心理，從而主動迎合我方條件成交。12激將促銷法 當(dāng)顧客已出現(xiàn)欲購置信號，但又憂郁不決的時候，推銷員不是直接從正面鼓勵他購置，而是從反面用某種 語言和語氣暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了維護(hù)自尊而立下決心拍板成交八、客戶類型與應(yīng)對技巧? 顧客是全世界最重要的東西。? 顧客是樓盤營銷推廣中最重要的人物 ;? 顧客是售樓員的衣食父母，一切業(yè)績與

11、收人的來源 ;? 顧客是營銷推廣的一個組成局部，不是局外人 ;? 顧客是售樓員應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人 ;因此，顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是對的人以群分 到訪顧客的不同類型1業(yè)界踩盤型2巡視樓盤型這類顧客近期無明確的購置目標(biāo)和方案， 但已產(chǎn)生購置物業(yè)的想法， 到訪售樓現(xiàn)場只是以考察為目 的，或是為以后購樓搜集資料、積累經(jīng)歷。3.胸有成竹型這類顧客往往有明確的購置目標(biāo)才到訪售樓現(xiàn)場， 他們在此之前可能已經(jīng)參觀過本樓盤， 或經(jīng)過親朋 好友的介紹慕名而來，或是被報紙、電視等廣告的宣傳所吸引。兵來將擋 把握顧客購置動機(jī)1、什么是購置動機(jī) 影響顧客選擇某種商品的原因就叫購置動機(jī)，購置動機(jī)取決于顧客的要求和需要。2、

12、一般購置動機(jī) 消費(fèi)者購置商品的動機(jī)是多種多樣的，且很復(fù)雜。就一般購置動機(jī)來說，可歸納為三大類，即：本能性動機(jī)心理性動機(jī)社會性動機(jī)綜合因素 顧客類型劃分1.理智穩(wěn)健性 特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被售樓員言辭說服，對于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問。對策 :加強(qiáng)物業(yè)品質(zhì)、公司性質(zhì)、物業(yè)獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)的說明，說明合理有據(jù)，獲取顧客理性支持。2.感情沖動型特征 :天性沖動，易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。對策:盡量以溫和、 熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語氣創(chuàng)造一個輕松， 愉快的氣氛來改變對方的心態(tài)與情 緒。銷售員開場時即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色與實惠，迅速落定，如不欲購置須應(yīng)付得體，免影響他人。3. 沉默寡言型特征:出言慎重，

13、一問三不知，反響冷漠外表靜肅。對策:除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇態(tài)度拉攏感情，想法了解其工作、家庭等，以到達(dá)了解顧要的目的4.優(yōu)柔寡斷型 特征：猶豫不決，患得患失。 對策：應(yīng)態(tài)度堅決而自信、邊談邊察言觀色，不時準(zhǔn)備捕捉其內(nèi)心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之處曉之以利，誘發(fā)購置動機(jī)，并步步為營，擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成交易。5喋喋不休型 特征：過分小心，大、小事皆顧慮甚至跑題甚遠(yuǎn)。對策：取得信賴，加強(qiáng)他對產(chǎn)品的信任，從訂金到簽約“快刀斬亂麻，免夜長夢多。6盛氣凌人型 特征：趾高氣昂，夸夸其談，自以為是。對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，心平氣和地洗耳恭聽其評論，稍加應(yīng)和，進(jìn)而因勢利導(dǎo)，委婉更正與補(bǔ)充對方7求神問卜型 特征：決定權(quán)操于“神意或風(fēng)水先生。 對策：以現(xiàn)代觀點(diǎn)配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價值8. 畏首畏尾型特征 :缺乏購置經(jīng)歷，不易作出決定。 對策:提出具有說