移情——設(shè)計(jì)思維第一步

1、移情設(shè)計(jì)思維第一步章彰基金項(xiàng)目：2013年度上海市高校青年科研骨干培養(yǎng)計(jì)劃資助項(xiàng)目（簡(jiǎn)稱“晨光計(jì)劃”）（13CG67）；2014年度華東理工大學(xué)基本科研業(yè)務(wù)費(fèi)探索研究基金資助項(xiàng)目（2222014010）；華東理工大學(xué)藝術(shù)設(shè)計(jì)與傳媒學(xué)院探索研究專項(xiàng)資助項(xiàng)目.作者簡(jiǎn)介：章彰（1986年-），女，安徽蕪湖，博士，講師，研究方向?yàn)樵O(shè)計(jì)管理、產(chǎn)品服務(wù)體系設(shè)計(jì)研究.郭永艷（1978年-），女，講師，研究方向?yàn)橛脩粞芯? 郭永艷（華東理工大學(xué)，藝術(shù)設(shè)計(jì)與傳媒學(xué)院，中國(guó)上海 200237）摘要：設(shè)計(jì)人員通過(guò)移情研究能夠更透徹的洞悉用戶，從而為具體的設(shè)計(jì)方向?qū)で蟮胶线m的切入點(diǎn)。本研究立足于設(shè)計(jì)思維方法下的第一個(gè)

2、步驟移情，探討了移情的必要性，并對(duì)設(shè)計(jì)思維方法下移情的具體步驟和方法進(jìn)行了總結(jié)。此外，通過(guò)兩個(gè)具體的設(shè)計(jì)案例詮釋了移情的應(yīng)用情況。關(guān)鍵詞：移情；設(shè)計(jì)思維；用戶研究；體驗(yàn)EmpathyFirst Step of Design ThinkingZHANG Zhang GUO Yongyan(East China University of Science and Technology, School of Art, Design and Media, 210037)Abstract: Through empathy study, designers are able to understand t

3、he user thoroughly. Thereby, designers could find an appropriate entry point for the specific design direction. This study based on the first step of design thinking method: empathy. In addition to discuss the necessity of empathy, this study summarized the concrete steps and methods of design think

4、ing process. Through two specific design cases, this study explained the application of empathy.Keywords: Empathy, Design Thinking, User Research, Experience1. 設(shè)計(jì)思維之移情設(shè)計(jì)思維是一套行之有效的設(shè)計(jì)方法和流程。該設(shè)計(jì)方法主要是由美國(guó)IDEO公司與斯坦福大學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)院教員經(jīng)歷了三十多年的共同研發(fā)和實(shí)踐而形成的基于設(shè)計(jì)創(chuàng)新戰(zhàn)略定位的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)流程。設(shè)計(jì)思維流程分為五步，分別為移情、下定義、設(shè)想、原型和測(cè)試。移情（empathy）是設(shè)計(jì)思維的

5、第一步，通常在體驗(yàn)設(shè)計(jì)中被翻譯為“同理心”，也就是認(rèn)識(shí)主體對(duì)自我以外的人和事物的同感和通感。在心理學(xué)領(lǐng)域多被翻譯成移情。本研究立足于設(shè)計(jì)領(lǐng)域的設(shè)計(jì)方法來(lái)探討這一議題，設(shè)計(jì)的對(duì)象是用戶，移情是建立在設(shè)計(jì)人員和用戶之間的一系列動(dòng)作和心理感知，因此全文使用動(dòng)詞移情來(lái)表述。傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)流程中第一步為尋找用戶需求點(diǎn)，與移情的相同之處在于兩者的研究對(duì)象都是用戶，而與移情的最大區(qū)別在于在研究過(guò)程中，設(shè)計(jì)師的態(tài)度、方法、思考角度都存在明顯差異，從而產(chǎn)生不同的研究結(jié)果。移情學(xué)說(shuō)的代表人物，德國(guó)著名的美學(xué)家、心理學(xué)家利普斯在他的美學(xué)中說(shuō)道：“充分的移情是自我不可區(qū)分地消融到視力所知覺(jué)的對(duì)象中，消融到對(duì)它的體驗(yàn)中。這

6、種充分的移情是審美移情?！? Koskinen等以多年的研究為基礎(chǔ)，在移情設(shè)計(jì)：產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的用戶體驗(yàn)中提出對(duì)于設(shè)計(jì)一個(gè)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品理念來(lái)說(shuō)，理解用戶的體驗(yàn)是至關(guān)重要的，而在一切都還比較模糊的設(shè)計(jì)前期，也就是尋找設(shè)計(jì)理念和設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)的時(shí)候，這一點(diǎn)就顯得更為重要。在這種情況下，一個(gè)產(chǎn)品是否成功，就存在于它是如何被用戶所體驗(yàn)的，獲得一種對(duì)未來(lái)用戶的移情理解是其關(guān)鍵。例如：設(shè)計(jì)師的研究對(duì)象為阿爾茨海默病患者，該病癥俗稱為老年癡呆癥。如果用傳統(tǒng)的方法研究用戶需求，設(shè)計(jì)人員就是作為一個(gè)獨(dú)立于患者生活外的人來(lái)觀察和評(píng)估患者行為、言語(yǔ)和需求。而如果使用設(shè)計(jì)思維的方法研究用戶，那么第一步驟的移情就要求設(shè)計(jì)師要

7、把自己代入到患者的生活，甚至假設(shè)自己就是患者本人來(lái)演繹他的生活，從而從自身扮演的角度去分析定義用戶需求。2. 移情研究的步驟與方法移情研究是設(shè)計(jì)思維程序的基礎(chǔ)，主要包含三個(gè)層面的研究，分別為觀察層面研究、互動(dòng)層面研究和沉浸體驗(yàn)研究。（1）觀察層面研究：該層面的研究與傳統(tǒng)研究的共同點(diǎn)在于都是觀察用戶做了什么、說(shuō)了什么。然而研究表明，觀察者容易在觀察研究過(guò)程中主觀過(guò)濾掉很多信息，因此移情的觀察層面要求設(shè)計(jì)人員在觀察過(guò)程中始終保持探索“從一個(gè)新的角度”來(lái)觀察的理念，除了要知道用戶都做得了什么，都怎么去做的，還要知道為什么，他的目的是什么，要知道他這個(gè)行為所產(chǎn)生的連帶效應(yīng)。（2）互動(dòng)層面研究：互動(dòng)研究

8、讓設(shè)計(jì)人員挖掘用戶有意識(shí)和無(wú)意識(shí)的需求、認(rèn)識(shí)到誰(shuí)是正確的設(shè)計(jì)對(duì)象以及發(fā)現(xiàn)用戶行為背后的真實(shí)情感。（3）沉浸體驗(yàn)研究：研究者通過(guò)模擬甚至創(chuàng)造用戶的生活情境，有意識(shí)的過(guò)濾掉不想管知覺(jué)，把自己假想為用戶并帶入到該情境中，從而獲取切身體驗(yàn)感受。較之于傳統(tǒng)方法，移情更關(guān)注用戶在自然生活狀態(tài)下的心理變化和行為動(dòng)作，設(shè)計(jì)工作者需要體驗(yàn)整個(gè)變化過(guò)程，再?gòu)膶I(yè)的角度提出好的概念。而傳統(tǒng)研究中，用戶和設(shè)計(jì)工作者則是獨(dú)立的被研究和研究個(gè)體之間的關(guān)系。如下表1.表1 移情研究與傳統(tǒng)方法比較方法用戶狀態(tài)設(shè)計(jì)師場(chǎng)所類型焦點(diǎn)移情研究用戶自然生活狀態(tài)觀察、吸引、沉浸用戶生活場(chǎng)景定性體驗(yàn)傳統(tǒng)研究調(diào)查訪談、用戶參與專家評(píng)估、概念

9、設(shè)計(jì)公司、設(shè)計(jì)部門(mén)定量、定性評(píng)估、生產(chǎn)、概念移情研究的主要方法、步驟和結(jié)果見(jiàn)表2. 表2 移情研究的主要方法序號(hào)方法焦點(diǎn)主要步驟和結(jié)果1User Camera Study 用戶影像研究觀察給用戶提供記錄影像的設(shè)備，讓用戶去記錄他認(rèn)為重要或有趣的事情2Interview preparation 訪談準(zhǔn)備研究互動(dòng)設(shè)計(jì)大量主題從而發(fā)問(wèn)3Extreme Users 極限用戶研究互動(dòng)設(shè)計(jì)人員定義極限用戶，從而跟蹤觀察并與極限用戶互動(dòng)4Analogous Empathy 類似移情研究沉浸體驗(yàn)?zāi)M環(huán)境，體驗(yàn)過(guò)程5Empathy Map 移情地圖繪制沉浸體驗(yàn)在地圖中對(duì)用戶“說(shuō)什么、做什么、想什么、感覺(jué)怎樣”進(jìn)

10、行分層次剖析3. 移情在工業(yè)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用通過(guò)移情所提取的用戶資料能夠更好的獲取設(shè)計(jì)信息，設(shè)計(jì)人員可按照觀察、吸引和沉浸這一移情的過(guò)程進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)。以下列舉兩位2012級(jí)華東理工大學(xué)工業(yè)設(shè)計(jì)專業(yè)本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)，其中重點(diǎn)講述移情對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)所帶來(lái)的影響。（1）洋留守兒童3D打印筆設(shè)計(jì)：洋留守兒童是指父母在國(guó)外工作，而其具有外國(guó)國(guó)籍的“洋娃娃”留守在國(guó)內(nèi)的一群孩子。洋留守兒童是一個(gè)兒童群體中一個(gè)非常特殊的一部分，他們由于現(xiàn)實(shí)客觀的社會(huì)原因，在精神上和心理上對(duì)愛(ài)的需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于一般的兒童，但是他們又與普通的留守兒童不同，他們往往都有一個(gè)比較富裕的家庭背景，在經(jīng)濟(jì)上是沒(méi)有生活壓力的。設(shè)計(jì)人員在移情研究中得出

11、以下幾點(diǎn)用戶需求的結(jié)論，為他們?cè)O(shè)計(jì)的產(chǎn)品，除了需要滿足一般的智力的開(kāi)發(fā)，興趣的培養(yǎng)，信心的鼓勵(lì)以外，更需要考慮他們與父母、老師、同齡群體之間的溝通交流問(wèn)題，他們需要有一個(gè)橋梁。與父母長(zhǎng)期分離，聚少離多，監(jiān)護(hù)不能落實(shí)且多與父母感情淡薄。身邊的玩伴較少，不善于與他人溝通，內(nèi)心無(wú)人傾訴，導(dǎo)致內(nèi)心性格孤僻問(wèn)題。被拐被猥褻的現(xiàn)象越發(fā)普遍。監(jiān)護(hù)人多為祖父母輩，文化水平多數(shù)不高，無(wú)法及時(shí)給予學(xué)習(xí)上的功課輔導(dǎo)問(wèn)題。因此在常規(guī)的兒童3D打印筆上附加了三個(gè)其他功能，分別為智能語(yǔ)音對(duì)話功能、掃描拍攝功能和無(wú)線網(wǎng)傳送功能。如下圖1的SUPER PEN，產(chǎn)品用USB充電（米老鼠的左側(cè)有充電口，右側(cè)是總開(kāi)關(guān)）。米老鼠的耳

12、朵部分有出聲口，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音對(duì)話功能。臉部是一個(gè)可觸摸顯示屏，可實(shí)現(xiàn)掃描拍攝傳送等控制。背部則是一個(gè)攝像頭，可實(shí)現(xiàn)掃描拍攝等功能。頂部是3D打印筆原料進(jìn)口。領(lǐng)結(jié)部分是電量顯示器。圖1 SUPER PEN（孫翀?jiān)O(shè)計(jì)）（2）老年人金融交易機(jī)設(shè)計(jì)：中國(guó)有一部分老年人群體頻繁出入金融機(jī)構(gòu)，在使用金融自助中斷的時(shí)候卻并不方便，甚至在使用某些機(jī)器如股票交易機(jī)的時(shí)候會(huì)產(chǎn)生使用障礙。據(jù)設(shè)計(jì)人員實(shí)地考察發(fā)現(xiàn)證券交易大廳的自助交易機(jī)設(shè)計(jì)有較大缺陷，由于老年人往往隱私保護(hù)性很強(qiáng)，很注意自己賬戶的信息安全，所以時(shí)常前傾用自己的身體遮擋屏幕，而這些交易機(jī)連基本的防護(hù)欄都沒(méi)有。設(shè)計(jì)人員通過(guò)角色扮演將自己扮演成為一位眼花、行動(dòng)

13、不利索的老年人后去進(jìn)行整個(gè)交易過(guò)程體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)交易機(jī)上鍵位設(shè)計(jì)隨意，橫向刷卡方式令人不舒服等問(wèn)題。這些都現(xiàn)實(shí)的反映了在金融自助服務(wù)終端中，股票交易機(jī)無(wú)疑是被忽視但其實(shí)卻又不可忽視的一環(huán)。因此設(shè)計(jì)人員對(duì)現(xiàn)有的金融交易機(jī)進(jìn)行了再設(shè)計(jì)，如下圖2所示。扶手鍵盤(pán)刷卡槽大屏幕偏光鏡操作屏圖2 老年人證券交易機(jī)（李劭煒設(shè)計(jì)）4. 結(jié)論通過(guò)移情，設(shè)計(jì)人員能夠更加透徹地理解用戶行為和心理模型的建立過(guò)程，從而能夠提供設(shè)計(jì)的體驗(yàn)感，讓最終設(shè)計(jì)產(chǎn)品更加深入人心。本研究除了探討移情的必要性外，對(duì)移情的具體步驟和方法進(jìn)行總結(jié)并且通過(guò)具體的設(shè)計(jì)案例來(lái)詮釋移情的應(yīng)用情況。移情研究在構(gòu)建體驗(yàn)情景時(shí)應(yīng)該遵循以下原則：1. 用設(shè)計(jì)思

14、維的方法步驟來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)，跳出定量設(shè)計(jì)的框架，用一些定性的方法，從探求人行為和心理本質(zhì)的角度來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)前期研究，這一方法尤為適用戰(zhàn)略定位為設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)型的企業(yè)。2. 該方法和程序不僅僅適用于傳統(tǒng)意義上立足于產(chǎn)品說(shuō)話的企業(yè)，同時(shí)也適用于其他與用戶對(duì)接相關(guān)的行業(yè)和企業(yè)，例如app開(kāi)發(fā)商等等。3. 移情作為設(shè)計(jì)思維的第一步能夠起到至關(guān)重要的起步作用，每一位設(shè)計(jì)研究人員需要具備為社會(huì)服務(wù)的意識(shí)和心態(tài)，這樣才能夠?qū)⒄嬲囊魄檠芯孔龅铰涞赜幸饬x。參考文獻(xiàn)：1 利普斯.美學(xué):第l卷M萊比錫，1921:1252 程建新,章彰.協(xié)同方式培養(yǎng)創(chuàng)新人才-產(chǎn)業(yè)融合背景下的工業(yè)設(shè)計(jì)本科培養(yǎng)模式的探索J.設(shè)計(jì),2014,(7):115-117.3 章彰,劉淼,丁偉等.面向產(chǎn)品服務(wù)體系設(shè)計(jì)的用戶研究方法探究J.設(shè)計(jì),2014,(6):155-156.4 賀傳熙,蔣曉,熊微等.