[工作總結(jié)]實(shí)施感動服務(wù)提高護(hù)理質(zhì)

1、.實(shí)施感動服務(wù) 提升護(hù)理質(zhì)量 實(shí)施感動服務(wù) 提高護(hù)理質(zhì)量李桃云作者單位：246002 安徽省安慶市宜城醫(yī)院1.外二科 2.護(hù)理部 安慶李桃云，女，1963年出生，本科，主管護(hù)師，護(hù)士長 王天瓊2 汪雅芬2摘要：目的 探討實(shí)施感動服務(wù)對提高護(hù)理質(zhì)量的作用。方法 于2006年3月至2007年4月在醫(yī)院護(hù)理單元實(shí)施感動服務(wù)并比較實(shí)施前、后患者對護(hù)理服務(wù)的滿意情況。結(jié)果 實(shí)施后患者對護(hù)理服務(wù)滿意率均有所提高，其中對護(hù)士經(jīng)常保持親切的態(tài)度與患者溝通，在做治療和護(hù)理時能主動向患者進(jìn)行解釋，當(dāng)患者有疑問或困難時能樂意回答或幫助解決等8項的滿意率與實(shí)施前比較，差異有顯著性（P0.05, P0.01）。結(jié)論 實(shí)

2、施感動服務(wù)能提高患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度，提高護(hù)理質(zhì)量。關(guān)鍵詞：感動服務(wù)；患者滿意度；護(hù)理管理Provide Touching Service To Promote Nursing Quality/LI Taoyun ，WANG Tianqiong，WANG Yafen/(Anqing Yicheng Hospital, Anqing, 246002, Anhui, ChinaAbstract: Objective TO explore the role of providing touching service to promote nursing quality. Methods Touch

3、ing service was carried out in the nursing wards from March 2006 to April 2007，Patients satisfaction rates toward nursing care were compared with that before providing touching service. Results Patients satisfaction increased obviously after implement touching service. In detail，satisfaction rates o

4、n eight items were compared with those prior to providing touching service which cover communicating with patients cordially；explaining actively to patients during treatment and nursing care；helping patients when they are in trouble and so on. Significant difference was observed. Conclusion Providin

5、g touching service can increase patients satisfaction and promote nursing qualityKey words: touching service patients satisfaction rate nursing management隨著社會經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展和人們生活水平的日益提高，醫(yī)療市場正面臨著由單一的技術(shù)競爭向兩元的技術(shù)、服務(wù)競爭的轉(zhuǎn)變，乃至向更高層次的技術(shù)、服務(wù)、文化競爭的轉(zhuǎn)變1。為了強(qiáng)化整體護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)整體水平，適應(yīng)人們對醫(yī)療服務(wù)的需求和醫(yī)療市場競爭的需要。我院以衛(wèi)生部開展的“醫(yī)院管理年”活動為契機(jī)，

6、于2006年3月始在全院臨床護(hù)理單元開展“以病人為中心，創(chuàng)建感動服務(wù)”活動。經(jīng)一年多的運(yùn)行，取得了較好的成績?，F(xiàn)報告如下：資料與方法1.1一般資料本院為綜合性二級甲等醫(yī)院，為國企改制醫(yī)院，現(xiàn)開放床位370張，有15個臨床科室，護(hù)理人員192名 ， 均為女性，年齡18-54歲，學(xué)歷：本科8名，大專77名，中專107名。職稱：主管護(hù)師63名，護(hù)師35名，護(hù)士94名。本院為綜合性二級甲等醫(yī)院，現(xiàn)開放床位370張，有15個臨床科室。其中內(nèi)二科、外二科、骨科、婦產(chǎn)科有 154張床位，護(hù)理人員49 名 ， 均為女性，年齡在19-44歲，平均29.61歲。學(xué)歷：本科5名，大專17名，中專27名。職稱：主管護(hù)

7、師12名，護(hù)師6名，護(hù)士31名。1. 2感動服務(wù)的內(nèi)涵在工作中牢固樹立 “整體護(hù)理、以人為本、提供人文關(guān)懷和溫馨感動服務(wù)”的服務(wù)理念，加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)，完善制度，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范護(hù)士禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。要求護(hù)理人員在 工作中規(guī)范自己的儀表 、儀態(tài)、 語言、 行為舉止，推行“一個落實(shí)、二個環(huán)境、三個主動、四個到位、五個有、六個多”工程。重點(diǎn)突出護(hù)士的職業(yè)形象美，打造我院護(hù)理服務(wù)品牌，提高護(hù)理質(zhì)量。1.2.1一個落實(shí) ：落實(shí)首問負(fù)責(zé)制。要求護(hù)士接待病人時用“你好”、“請”字當(dāng)頭，微笑多一點(diǎn)，儀表靚一點(diǎn)，語言美一點(diǎn)，動作輕一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，讓患者滿意。1.2.2二個環(huán)境： 營造溫馨舒適的病房環(huán)境和溫馨舒適的

8、人文環(huán)境。持續(xù)改進(jìn)病房管理，創(chuàng)建一個清潔、整齊、安靜、優(yōu)美的住院環(huán)境有利于患者休養(yǎng)；提供人文關(guān)懷護(hù)理，滿足患者的心身需求。1.2.3三個主動： 接待病人時，首先要主動迎接，讓患者感受到熱心；與患者溝通交流時，要主動讓患者請坐，讓患者感到舒心；如患者有困難時要主動幫助解決，讓患者感到稱心。1.2.4四個到位 ：即關(guān)心病人到位；了解病人病情變化到位；基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理措施到位；與病人溝通、咨詢和健康教育到位。1.2.5五個有：即：入院有迎聲；出院有送聲；出院后有電話回訪聲； 操作失誤有歉聲；在得到患者及家屬對我們工作的支持和配合時要有謝聲。1.2.6六個多：入院時多介紹一句,減少患者的緊張,焦慮情緒；

9、操作時多說一句,讓患者感到放心；護(hù)理時多問候一句，讓患者感到舒心；檢查、治療、手術(shù)前多解釋一句，讓患者減少恐懼；治療、手術(shù)后多安慰一句，讓患者感到親切；出院時多關(guān)照一句，讓患者感到溫馨。1.3方 法1.3.1院部成立創(chuàng)建“感動服務(wù)”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，以分管院長為組長，護(hù)理部主任為副組長，在全院護(hù)士長中推選5名護(hù)士長為成員來全面組織實(shí)施創(chuàng)建活動。首先護(hù)理部召開護(hù)士長會議，完善創(chuàng)建“感動服務(wù)”方案，制定“感動服務(wù)考評標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)規(guī)章制度。其次在全院護(hù)士會議上進(jìn)行總動員。1.3.2制定培訓(xùn)計劃。將“感動服務(wù)”活動實(shí)施方案下發(fā)到各病區(qū)，各病區(qū)護(hù)士長組織護(hù)士進(jìn)行學(xué)習(xí)，領(lǐng)會其精神和實(shí)質(zhì)，樹立牢固“整體護(hù)理、以人

10、為本、提供人文關(guān)懷和溫馨感動服務(wù)”的理念；聘請專業(yè)教師為護(hù)理人員進(jìn)行禮儀，形體規(guī)范化培訓(xùn)；護(hù)理部組織人員自編自排護(hù)士禮儀行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)節(jié)目，并制作成錄像片在醫(yī)院信息網(wǎng)站上播放，讓廣大護(hù)士學(xué)習(xí)、觀摩和訓(xùn)練，并落實(shí)在臨床工作中；各科根據(jù)本專業(yè)的特點(diǎn)，大力推出“感動服務(wù)”舉措，并將其納入考核指標(biāo)。1.3.3實(shí)施與評價：護(hù)士長在日常工作中，要帶頭落實(shí)“感動服務(wù)”方案，并組織科內(nèi)護(hù)士集思廣義為“感動服務(wù)”獻(xiàn)計、獻(xiàn)策，充分調(diào)動廣大護(hù)士的工作積極性，每周進(jìn)行檢查一次。護(hù)理部組織考評小組每月對各病區(qū)進(jìn)行檢查考核一次，并在護(hù)士長例會上公布考核結(jié)果，小結(jié)活動情況，每季度進(jìn)行活動總結(jié)一次。每半年由住院患者投票評選出“

11、感動服務(wù)”標(biāo)兵，每科1-2名。一年后以護(hù)理部組織的護(hù)理質(zhì)量檢查、考評小組抽查的質(zhì)量結(jié)果、及各病區(qū)推出的感動服務(wù)舉措為依據(jù)，在全院評選出“感動服務(wù)”示范病區(qū)1-2個。1.3.4調(diào)查方法： 護(hù)理部每月對各病區(qū)發(fā)放本院自行設(shè)計的滿意度調(diào)查表，以了解患者對護(hù)理工作的滿意度，共11項。調(diào)查表由專人發(fā)放當(dāng)場收回，有效回收率為98%?，F(xiàn)將2006年4月-2006年9月（實(shí)施后）我院內(nèi)二科、外二科、骨科、婦產(chǎn)科的調(diào)查結(jié)果（共 230 份）與2005年4月-2005年9月（實(shí)施前）的調(diào)查結(jié)果（共198 份）進(jìn)行比較。1.3.5統(tǒng)計學(xué)方法： 對獲得的數(shù)據(jù)應(yīng)用2檢驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)計分析。2結(jié) 果實(shí)施“感動服務(wù)”前后患者對護(hù)

12、理服務(wù)質(zhì)量滿意度比較見表1。 表1 實(shí)施前后患者對各項護(hù)理服務(wù)滿意度比較 例 %項目活動前n=198活動后n=230當(dāng)您人院時護(hù)士能否熱情接待并主動介紹住院須知護(hù)士做治療護(hù)理時能主動向您解釋護(hù)士的儀表 舉止規(guī)范當(dāng)您有疑問或困難時護(hù)士能樂意回答或幫助解決護(hù)士及時巡視病房護(hù)士經(jīng)常保持親切的態(tài)度與您溝通病房整潔 安靜您知曉誰是您的主管醫(yī)生 責(zé)任護(hù)士 科室主任 護(hù)士長護(hù)士健康教育到位您對病區(qū)護(hù)士的操作技術(shù)是否滿意護(hù)士長經(jīng)常巡視病房 并能及時解決問題179（90.4）172 (86.8）182（91.9）175（88.3）180（90.9）181（91.4）190（95.9）181（91.4）187（9

13、4.4）180（90.9）185（93.4）220 (95.6) * 2=4.64221（96.0）* 2=18.46223（96.9）* 2=5.31224（97.3）* 2=13.66221（96.0）* 2=4.82223（96.9）* 2=6.17226（98.2） 2=2.07223（96.9）* 2=6.17224（97.3） 2=2.24215（93.4） 2=0.98227（98.6）* 2=8.38與實(shí)施前比較 *pO.O5 * * p0.013討 論3.1增強(qiáng)了護(hù)理人員整體服務(wù)的意識 感動服務(wù)旨在進(jìn)一步強(qiáng)化：“以人為本 以愛為先”的服務(wù)理念，護(hù)理人員從思想上端正了服務(wù)態(tài)度，

14、轉(zhuǎn)變了服務(wù)意識和觀念，工作中注意對患者的人文關(guān)懷，急患者之所急，想患者之所想，千方百計幫助患者解決問題，以高度的責(zé)任心和同情心對患者提供全方位的、優(yōu)質(zhì)的整體護(hù)理服務(wù)，讓患者感動、滿意。3.2 鍛煉了護(hù)士的交流與溝通技巧，密切了護(hù)患關(guān)系 通過感動服務(wù)規(guī)范了護(hù)理工作流程，健全了護(hù)理制度，患者從入院即受到了熱情接待，護(hù)士主動進(jìn)行入院介紹，消除了住院患者對環(huán)境的陌生感。從表1結(jié)果示，實(shí)施“感動服務(wù)”后，護(hù)士的各項工作都有明顯的提高。顯著性差異表現(xiàn)在：護(hù)士能熱情接待病人，經(jīng)常保持親切和藹的態(tài)度，主動深入病房與患者溝通交流，了解患者的需求，及時為患者排憂解難，使患者感受到家的溫暖，感受到護(hù)士的真誠關(guān)懷,9

15、6.9%的患者知曉誰他的主管醫(yī)生、 責(zé)任護(hù)士、科室主任和護(hù)士長，密切了護(hù)患關(guān)系，鍛煉了護(hù)士的人際溝通技巧，營造了一個溫馨、舒適的人文環(huán)境。3.3 加強(qiáng)了護(hù)理人員綜合素質(zhì)的培養(yǎng) 感動服務(wù)激發(fā)了護(hù)士的工作熱情和學(xué)習(xí)動力，在為患者服務(wù)過程中，必須要有豐富的專業(yè)理論知識，扎實(shí)的專業(yè)技能，和良好的人文知識。很多護(hù)士利用業(yè)余時間參加自修、電大、夜大學(xué)習(xí)，在治療上遇到疑難問題，主動上網(wǎng)查詢，搜查各方面的資料并能將所學(xué)理論與實(shí)踐相結(jié)合，提高了護(hù)士解決問題的能力，拓展了護(hù)士的知識面，豐富了護(hù)士的情感體驗(yàn)，增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任心，提高了護(hù)士的職業(yè)形象。使護(hù)理工作更具有科學(xué)性、創(chuàng)新性。濃厚了醫(yī)院的學(xué)習(xí)氛圍。3.4 提高

16、了患者的滿意度，提高了護(hù)理質(zhì)量 實(shí)施感動服務(wù)以來護(hù)理工作出現(xiàn)了零投訴，感動服務(wù)充分體現(xiàn)了尊重患者，患者至上的原則，護(hù)士與患者交流時根據(jù)病人的年齡、性別、職業(yè)的不同，將患者尊稱為先生、女士、大爺、大媽等縮短了護(hù)患之間的距離；從病人入院至出院，由責(zé)任護(hù)士全面負(fù)責(zé)，關(guān)心體貼病人，認(rèn)真收集患者的資料進(jìn)行評估，細(xì)心觀察患者的病情及心理變化，按護(hù)理程序?yàn)榛颊咧朴喸敿?xì)的護(hù)理計劃，并組織實(shí)施；嚴(yán)格執(zhí)行分級護(hù)理制度。對病重、一級護(hù)理病人提供四送到床頭：即送水、送藥、送飯、送便器到床頭。做到四無：即無壓瘡、無口腔炎、無燙傷、無墜床。主動幫助病人解決生活疑難問題，為患者提供日常用品，如水瓶、臉盆、一次性水杯、針線包、微波爐,為夜間入院患者提供開水，為手術(shù)患者無家屬陪伴者主動聯(lián)系陪護(hù)，并為陪護(hù)提供躺椅，免費(fèi)為患者使呼電話，加強(qiáng)健康咨詢和宣教工作，各病區(qū)根據(jù)本科的特點(diǎn)制定了健康宣教冊、宣教欄，以方便患者閱讀，提高患者的康復(fù)質(zhì)量。3.5注重了患者對護(hù)理質(zhì)量評價的權(quán)重 ，加強(qiáng)了醫(yī)院文化建設(shè) 感動服務(wù)讓患者直接參與到評價護(hù)理質(zhì)量中去，通過讓患者評選感動服務(wù)標(biāo)兵和對護(hù)理服務(wù)滿意度的調(diào)查，將監(jiān)督、評價護(hù)理質(zhì)量的權(quán)利直接交給患者，既維護(hù)了患者的權(quán)利，又最大限度地實(shí)現(xiàn)了護(hù)理工作以滿足患者需求為目的的服務(wù)宗旨。護(hù)士在工作中以病人的需求為導(dǎo)向，注重服務(wù)的溫馨化、人性化、便捷化。通過評選標(biāo)兵活動，調(diào)動了廣大護(hù)士工作的積極