企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)

1、作者：Rose日期：2015年11月 企業(yè)內(nèi)部客戶“服務(wù)意識(shí)” XXXXXXXX有限公司員工培訓(xùn)系列3淺談團(tuán)隊(duì)協(xié)作相關(guān)概念釋義如何提升內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)？實(shí)際工作中應(yīng)做好哪幾點(diǎn)？Contents2 24 41 13 3為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)？5 5相 關(guān) 概 念 釋 義WHATWhat are the Definitions of related concepts?為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。 -引自引自現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過(guò)程及結(jié)果。滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過(guò)程及結(jié)果。 服務(wù)不是服務(wù)業(yè)的專利，而是所有

2、行業(yè)的制勝法寶。什么是服務(wù)？我們?yōu)槭裁刺峁┓?wù)應(yīng)該以何種心態(tài)提供？聰明人的做法 -多為別人付出，往往自己得到的才會(huì)更多。誰(shuí)是我們的客戶購(gòu)買我們產(chǎn)品的人與之打交道的人什么是內(nèi)部客戶？ 內(nèi)部客戶指組織內(nèi)部的員工，也有學(xué)者提出，一個(gè)優(yōu)秀的組織，它內(nèi)部的人員、過(guò)程和產(chǎn)品都是內(nèi)部的客戶。 內(nèi)部客戶（Internal Customer），相對(duì)于外部客戶（人們通常所謂的“顧客”）而言，是指得到你的產(chǎn)品或服務(wù)的公司同事。 內(nèi)部客戶的級(jí)別 職級(jí)客戶：由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)利演變而來(lái)的客戶關(guān)系； 職能客戶：職能部門之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系，構(gòu)成客戶關(guān)系； 工序客戶：在工作或作業(yè)中存在著產(chǎn)品加工或服務(wù)的提供與被提供

3、關(guān)系，構(gòu)成工序客戶 流程客戶：在企業(yè)的業(yè)務(wù)流程之間，也存在著提供與接受產(chǎn)品或服務(wù)的客戶關(guān)系，而接受產(chǎn)品或服務(wù)的一方，就是流程客戶。 內(nèi)部客戶服務(wù)是相互的，而非單方面的。銷售部門提供報(bào)銷、借支、承兌、核算等資料。財(cái)務(wù)部門統(tǒng)計(jì)銷售額、銷量、區(qū)域銷售狀況、銷售合同執(zhí)行信息、款項(xiàng)回收信息、經(jīng)銷商返點(diǎn)信息等舉例思考銷售部門提供報(bào)銷、借支、承兌、核算等服務(wù)時(shí)，財(cái)務(wù)部實(shí)際是提供服務(wù)一方，銷售部是客戶，財(cái)務(wù)部應(yīng)當(dāng)從客戶服務(wù)的角度為銷售部服務(wù)。當(dāng)統(tǒng)計(jì)銷售額、銷量、區(qū)域銷售狀況、銷售合同執(zhí)行信息、款項(xiàng)回收信息、經(jīng)銷商返點(diǎn)信息等情況時(shí)，財(cái)務(wù)部是客戶，而銷售部是提供服務(wù)一方。內(nèi)部客戶服務(wù)在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的作用信息傳遞服務(wù)

4、供應(yīng)物流支持100%一個(gè)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)正常運(yùn)營(yíng)離不開信息傳遞、服務(wù)供應(yīng)、物流支持。實(shí)質(zhì)上是服務(wù)的不間斷對(duì)接，每一個(gè)部門都是不可或缺的。企業(yè)運(yùn)營(yíng)信息傳遞舉例服務(wù)供應(yīng)舉例物流支持舉例你是否是這樣的想法？ 其他部門為我提供服務(wù)都是應(yīng)該的？其他部門為我提供服務(wù)都是應(yīng)該的？ 你是否如此考慮過(guò)？你是否如此考慮過(guò)？例如：有的銷售人員、銷售經(jīng)理認(rèn)為“公司的收入、利潤(rùn)是我們掙回來(lái)的，所有人都靠我養(yǎng)活，所以你們?yōu)槲覀冏鍪裁炊际菓?yīng)該的?！比绻簺](méi)有研發(fā)部研發(fā)新產(chǎn)品、生產(chǎn)部門按規(guī)格生產(chǎn)、物流部門發(fā)貨你是否有暢銷產(chǎn)品銷售？你如何為公司創(chuàng)造收入、利潤(rùn)？去飯店吃飯，為了保證有座位，你會(huì)怎么做？這樣？ OR 這樣？“老子花錢來(lái)了

5、，還不趕快伺候？”內(nèi)部客戶的相互關(guān)系需要需要依賴依賴重復(fù)重復(fù)平行平行內(nèi)部客戶關(guān)系需要需要重復(fù)重復(fù)平行平行為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)？HOWWhy advocate internal customer Service Awareness?客戶需求是什么？客戶需求分析：低價(jià)、優(yōu)質(zhì)和及時(shí)完善的服務(wù)。這既是客戶最基本的價(jià)值判斷，也是客戶選擇合作伙伴的標(biāo)準(zhǔn)。必須深入了解客戶的價(jià)值觀，以此指引公司行為。客戶滿意與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系客戶就是市場(chǎng)，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的唯一導(dǎo)向，而“以客戶為中心”亦是每個(gè)企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持的經(jīng)營(yíng)理念。如何提升內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)？HOWHow to enhance the internal cust

6、omer Service Awareness?關(guān)懷(Care)合作(Concert)溝通（Connect) CAB內(nèi)部客戶服務(wù)的3C3C要素內(nèi)部客戶服務(wù)的 4項(xiàng) 技巧客觀性的看待問(wèn)題，對(duì)事不對(duì)人1給予和接受有益性的批評(píng)和建議2積極聆聽要求3給予相互支持和幫助4成功執(zhí)行內(nèi)部客戶服務(wù)的7個(gè)要素共同的目標(biāo)強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)合理的角色分配持續(xù)改進(jìn)的工作流程相互信任有效的溝通技巧相互激勵(lì)實(shí)際工作中應(yīng)做好哪幾點(diǎn)？TIPWhat points should be done in the Practical Work? 工作配合不好很多時(shí)候是來(lái)源于要求配合工作的藝術(shù)和技巧不當(dāng)。有時(shí)可能是一句話或幾個(gè)字眼就會(huì)導(dǎo)致配合

7、方出現(xiàn)排斥的心理。同樣是要求工作配合，多一個(gè)微笑、改變幾個(gè)字眼，對(duì)方在做的時(shí)候心情就會(huì)不一樣，用心程度不同，結(jié)果當(dāng)然更不一樣。實(shí)際工作中應(yīng)做好哪幾點(diǎn)？ 完善流程、分工明細(xì)、加強(qiáng)計(jì)劃性等這些都可以通過(guò)研討和逐步完善，可是如果一個(gè)人的心態(tài)不好，定位不清晰，沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，再好再完善的流程也不會(huì)執(zhí)行好，或者只是敷衍了事。所以不論是需要?jiǎng)e人配合的部門還是配合別人的部門，首先就是自己是否定位成一個(gè)服務(wù)者的角色。要具備“我為人人”的服務(wù)心態(tài)和意識(shí)。也只有具備這樣的心態(tài)和思想高度，才有可能不論這件事是自身崗位職責(zé)還是協(xié)助他人的工作，你都會(huì)主動(dòng)承擔(dān)起責(zé)任。淺談團(tuán)隊(duì)協(xié)作PSTalking about Teamwo

8、rk ? What are the Elements of a good team？ 團(tuán)伙團(tuán)隊(duì)特征的協(xié)作精神3、坦誠(chéng)和諧的溝通氛圍4、榮辱與共的戰(zhàn)友情結(jié)5、精誠(chéng)團(tuán)結(jié)的共贏趨向 可轉(zhuǎn)變特征1、鼠目寸光的既得利益2、四分五裂的幫族派系3、各懷鬼胎的如意算盤4、勾心斗角的人際關(guān)系5、沉悶死板的工作氛圍團(tuán)隊(duì)與團(tuán)伙的特征團(tuán)隊(duì)是一群人為了長(zhǎng)久的共同目標(biāo)和理想而工作。至少他們之間的價(jià)值觀不是相駁的，并且在共同的目標(biāo)面前個(gè)體利益后退。團(tuán)伙也有著共同的目標(biāo)但是在個(gè)人目標(biāo)和集體目標(biāo)沖突時(shí)，集體目標(biāo)是后退的。而且團(tuán)伙時(shí)有時(shí)并無(wú)集體目標(biāo)和理想，即使存在共同目標(biāo)也是臨時(shí)性的?？偨Y(jié)團(tuán)隊(duì)與團(tuán)伙的區(qū)別智者德者領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)能者攻克難關(guān)智者出謀劃策勞者執(zhí)行有力優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的組成德者唐僧團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)角色解析唐 僧-德者無(wú)降妖伏魔能力,但對(duì)自己的目標(biāo)非常執(zhí)著；孫悟空-能者很自以為是，但是很勤奮，能力強(qiáng)；豬八戒-智者懶一點(diǎn)，但是卻擁有積極樂(lè)觀的態(tài)度；沙 僧-勞者從來(lái)都不談理想，腳踏實(shí)地的上班。如需裁員，你認(rèn)為哪個(gè)人應(yīng)被裁？行動(dòng)指南：服務(wù)顧客不僅僅是信仰，更是實(shí)際行動(dòng)，不僅僅是行動(dòng)，更是全體員工高度自覺的行為準(zhǔn)則。要求：各隊(duì)需確定團(tuán)隊(duì)名稱、隊(duì)長(zhǎng)、隊(duì)歌、口號(hào)達(dá)到內(nèi)部客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn) 將同事看成是內(nèi)部客戶，最終要落在“客戶滿意”上。也就是說(shuō)，你做得好不好，行不行，不是由你自己說(shuō)了