京東客戶關(guān)系管理

1、京東客戶關(guān)系管理京東商城簡介京東商城是中國B2c市場最大的3c網(wǎng)購專業(yè)平臺(tái)，是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。自2004年初正式涉足電子商務(wù)領(lǐng)域以來，京東商城一直保持高速成長，連續(xù)六年增長率均超過200%。京東商城始終堅(jiān)持以純電子商務(wù)模式運(yùn)營，縮減中間環(huán)節(jié)，為消費(fèi)者在第一時(shí)間提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及滿意的服務(wù)。京東商城目前擁有遍及全國各地2500萬注冊用戶，近6000家供應(yīng)商，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等11大類數(shù)萬個(gè)品牌百萬種優(yōu)質(zhì)商品，日訂單處理量超過30萬單，網(wǎng)站日均PV超過5000萬。2010年，京東商城躍升為中國首家規(guī)模超

2、過百億的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)，現(xiàn)占據(jù)中國網(wǎng)絡(luò)零售市場份額35.6%，連續(xù)10個(gè)季度蟬聯(lián)行業(yè)頭名。像l£JtO福.胡痛薰.醺事直飛上空職l=B藕匚*曾號(hào)K)m二審ij丁才二泮廿!i3械精!村"臚圮憎工編理國與：境綠,醺施蛭性心號(hào)常燒帛段枝n"9$0(00Eiltt4Z*f£,潭首行.F普.釋南門碉制引委越中的偉啡乒槽求IWF幽.l;Jra5iK4oq,E0S好反泮斯.E800至上司(XH判賴京東商城網(wǎng)站結(jié)構(gòu)全部商品分類百貝品牌直銷今日團(tuán)購精致生活/團(tuán)購網(wǎng)購銘品1酒店旅游奪寶島任期團(tuán)購京東社區(qū)京東商城保有客戶的方法及策略：相關(guān)理論：關(guān)系營銷理論，數(shù)據(jù)庫營銷理論、一對(duì)

3、一營銷理論。用戶界面：京東網(wǎng)采用紅白色調(diào)，頁面簡潔明了，富有現(xiàn)代風(fēng)格。功能模塊分為：我的京東，裝機(jī)大師，禮品卡，企業(yè)客戶，幫助中心。1、我的京東“我的京東”，是一個(gè)安全的對(duì)京東購物、銷售、信息傳輸、賬戶信息、習(xí)慣設(shè)定等等進(jìn)行跟蹤和管理的頁面。該功能僅供注冊用戶使用。2、裝機(jī)大師DIY裝機(jī)大師，可以幫助用戶輕松攢機(jī)：推薦配置：京東商城為客戶精心推薦了多個(gè)熱銷主流配置，客戶可以直接購買或在此基礎(chǔ)之上修改為自己的配置單；自選配置：客戶可以通過此功能DIY出自己想要的配置單并直接下訂單購買；裝機(jī)交流：客戶可以在此與DIY愛好者交流心得或?qū)で髱椭?；裝機(jī)服務(wù)：北京、上海、廣州用戶可選擇上門裝機(jī)服務(wù)；三地總

4、部自提點(diǎn)及各城市自提點(diǎn)均提供現(xiàn)場組裝服務(wù)。3、禮品卡京東禮品卡是京東商城獨(dú)家發(fā)行的一種用于親朋之間饋贈(zèng)的在一定時(shí)間段內(nèi)消費(fèi)的電子禮品卡，具有“貨全價(jià)低，物超所值”、“全國配送，輕松快捷”的優(yōu)勢。4、企業(yè)客戶成為企業(yè)用戶，即可享受到：“3”即30分鐘內(nèi)有指定專人為客戶服務(wù)；“6”即全國60個(gè)重點(diǎn)城市6天內(nèi)送貨上門；“0”即全年0投訴，訂單0積壓。支付方式更靈活；全款全額增值稅票；大批采購，價(jià)格再優(yōu)惠；大額訂單，專車配送；可享受大金額優(yōu)惠券。品牌直銷團(tuán)購?qiáng)Z寶島網(wǎng)購銘品酒店旅游精致生活今日團(tuán)購京東社區(qū)往期團(tuán)購5、幫助中心京東的幫助中心有訂單中心，返修中心，投訴中心，可幫助用戶解決一切在電子商務(wù)中遇到

5、的問題。產(chǎn)品策略：奉行低產(chǎn)品創(chuàng)造價(jià)值理念，直接與全球知名廠商合作，所有商品貨源從廠商直接提取，免去了各級(jí)之間所需的費(fèi)用；京東商城“品牌直銷”頻道上線宣告其開放平臺(tái)正式運(yùn)營。截至目前，已有包括依波表、飛亞達(dá)、佐丹奴、皮爾卡丹、樂高、迪士尼等超過500個(gè)品牌近10萬種商品入駐京東商城。記者在京東商城“品牌直銷”頻道看到，目前該頻道分為“女兒國”、“男人街”、“健身院”、“家居城”、“母嬰美食坊”以及“京東奧特萊斯”等九大板塊。技術(shù)：物流推出GIS跟蹤系統(tǒng)，2011年2月28日，京東商城28日下午宣布其“包裹可視化跟蹤系統(tǒng)”（gis）正式上線，配送人員全部配備PDA設(shè)備，用戶可在地圖上實(shí)時(shí)跟蹤所購商

6、品在道路上移動(dòng)等投遞情況，點(diǎn)擊“訂單軌跡”即可實(shí)現(xiàn)。訂已在兵或-芍/堡苞用r用事F米仁堂K本號(hào)M所七在呈灣方H歸，*，干矍£仃RTW帶鐘捷總I'airati:011皿加SRM3S圖狗也甘口：19IfS*1K如41依(HS$1訂單累蹤聶才哂加II中叫如“網(wǎng) 酬】+21 17 «：5r n寸喏t n n .« zaij-wi n s：? 30J1-J-2L 17155 W 的UT2L 17 » S Zltn-iTL IS. .J. 13 am喏制 zi：u；r IJIKLU促：IJ.4B 削 11含 r 1- ig 刈I寸如» F 

7、1; 珈ER * * LU£取了時(shí)川鶴題科IF翱iTES通d應(yīng)TM；出嬲級(jí)T回打雁率毛五就畫開拉事克魏，日申封田通U樣用軸班和蕓華同而打出反急已如雎苴強(qiáng).咖迂在電理llfls上土"整步的w幫=是明北空it用工我把住京丑ii正電卜發(fā)加“青延逞名于¥i41¥44建，為岫心郎fJU!£統(tǒng)MHE，中咫±W毗西!3城#出上 J12睢M（亮.性名.聞三早利七 - ，'Ell匚殼成配1總審京為由吸彈，取酸礴班rffri遇此式；由1快M承，入：京東住曝貨運(yùn)更號(hào)：*“潦正訂罩粉酒下困蹤月同健*兒*收堵.昌N郭上正 中靶一:Dimu母餐明MUFU

8、«il«Mi l IMGi»*J13 IIK”同住戶一叱導(dǎo).小附/d工如人小*MU 匕歷 ahUMlEJU，JM¥bn-步干F. 41*號(hào)，爆士向舊圓素看到B也史文Sr*MlZ癡叼H圮金,rirt等；* *密詡！從企業(yè)經(jīng)營角度而言，可以更好地實(shí)時(shí)管理配送員，提高效率；從公司戰(zhàn)略層面講，用戶訂單的可視化時(shí)間預(yù)測和當(dāng)場服務(wù)的能力可以提高用戶體驗(yàn)，從而形成一道新的競爭門檻。運(yùn)營：電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)銷售越來越受到企業(yè)廠家的高度重視，而域名對(duì)于每個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站來說，就像是實(shí)體店的門面和位置，用戶能否找到網(wǎng)站和域名注冊有很大的關(guān)系，好的域名，用戶依次就可以記住，下次還會(huì)

9、關(guān)注。京東商城,數(shù)字加英文很容易記住，buy又有買的意思。京東商城的改進(jìn)措施：1.網(wǎng)站設(shè)計(jì)的功能不全，如同類商品沒有可供顧客選擇的排序方式，也缺乏同類商品銷售排行榜等電子商務(wù)網(wǎng)站常有的功能。對(duì)此，我們建議京東商城在其網(wǎng)站上增加更多的排序功能，幫助消費(fèi)者找到符合自己要求的商品。2.京東商城的商品種類很有限，有時(shí)許多商品的選項(xiàng)欄里，只有幾項(xiàng)可供顧客選擇。因此，京東需要根據(jù)顧客的需求，盡可能多的為增加自己的商品供應(yīng)種類，以滿足顧客的需求。3.顧客需求和銷售方對(duì)有些問題進(jìn)行及時(shí)溝通，雖然京東有服務(wù)電話，但是網(wǎng)購的顧客更希望有網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊工具。建議京東在自己的網(wǎng)站上增加可以與顧客及時(shí)溝通的工具，可以采用QQ、MSN或者自己研發(fā)一款工具。4.京東的人氣很高，因此服務(wù)熱線也很擁擠，有些時(shí)段，服務(wù)電話很難打通，造成了很多顧客的問題無法得到反映和解決。京東可以租用更多的呼叫中心資源，或者自己加強(qiáng)服務(wù)熱線的硬件設(shè)施。以讓更多的顧客的意見或