商業(yè)禮儀第6周

1、課題商業(yè)活動(dòng)中常見(jiàn)的禮節(jié)課時(shí)2教學(xué)目的掌握接打 的禮節(jié)。教學(xué)重點(diǎn)掌握接打 的禮節(jié)。教學(xué)難點(diǎn)掌握接打 的禮節(jié)。教學(xué)方法演示法、實(shí)踐法教學(xué)方式成果檢驗(yàn)授課日期第6周板書(shū)設(shè)計(jì)商業(yè)活動(dòng)中常見(jiàn)的禮節(jié)四、接打 的禮節(jié)教具教學(xué)過(guò)程：商業(yè)活動(dòng)中常見(jiàn)的禮節(jié)、組織教學(xué)本次課可通過(guò)教師講解，米用案例教學(xué)法，當(dāng)堂訓(xùn)練并對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)效果進(jìn)行檢驗(yàn)，幫助學(xué)生掌握通信的禮儀。二、復(fù)習(xí)提問(wèn)介紹的禮儀。三、導(dǎo)入新課 被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用 的語(yǔ)言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù)；在日常生活中，我們通過(guò) 也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打 方法是非常必要的。四、新授課第四節(jié)接打

2、的禮節(jié) 一、固定 禮儀。一打 的禮儀1、打 的時(shí)間打 時(shí)，如非重要事情，盡量避開(kāi)受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打攪對(duì)方。2、通話前的準(zhǔn)備任何人打 ，總有一定的目的，所以拿起 前，就要有一個(gè)認(rèn)真的思考過(guò)程，以免在接通 后出現(xiàn)前言不搭后語(yǔ)，哆哆嗦嗦的現(xiàn)象。3、通話的開(kāi)啟語(yǔ)打 時(shí)講的第一句話，關(guān)系到自己給對(duì)方的第一印象，所以應(yīng)當(dāng)慎之又慎。打 時(shí)應(yīng)首先報(bào)出自己的單位和姓名。例如：您好！家全居某某店，我是某某某。4、通話的禮節(jié)在打 時(shí)，語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)潔、明了、文明、禮貌，應(yīng)注意語(yǔ)言親切、精練、清晰、音調(diào)柔和、自然、甜潤(rùn)、語(yǔ)速適當(dāng)。在通話時(shí)，假設(shè) 中途中斷，按禮節(jié)應(yīng)由打 者再撥一次。撥通后稍做解釋

3、，以免對(duì)方生疑，以為是打電 話者不快樂(lè)掛斷的，當(dāng)通話結(jié)束時(shí)，別忘了向?qū)Ψ降酪宦曉僖?jiàn)或是 謝謝'在必要時(shí)復(fù)述賓客的 內(nèi)容。 應(yīng)由撥 者掛斷。掛斷 時(shí)，應(yīng)雙手輕放。二接 的禮儀1、本人受話一般來(lái)說(shuō)， 鈴響3遍之前就應(yīng)接聽(tīng)，3遍后就應(yīng)抱歉： 對(duì)不起，讓你 久等了。如果受話人正 在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽(tīng)，代接的人應(yīng)妥為解釋。接聽(tīng) 時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼 近話筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話。對(duì)方打來(lái) ，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？ 最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束 ，然后輕輕把話筒放好。不可啪一一的一下

4、扔回原處，這極不禮貌。2、代接 接到對(duì)方打來(lái)的 ，您拿起聽(tīng)筒應(yīng)首先自我介紹：你好！我是某某某。 如果對(duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)稍等。然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接 。如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問(wèn)：需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！3、錄音 禮儀當(dāng)您拿起 聽(tīng)筒的時(shí)候， 一定要面帶笑容。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方 馬上對(duì)我們產(chǎn)生量好的印象。 如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。打、接 的時(shí)候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說(shuō)話時(shí)，聲音不宜過(guò)大或過(guò)小，吐詞清 晰，保證對(duì)方能聽(tīng)明白。二、移動(dòng) 禮儀。一使用移動(dòng) 應(yīng)注意場(chǎng)合不要在醫(yī)院或者是在機(jī)場(chǎng)用 ，以免影響機(jī)場(chǎng)及醫(yī)院的電子設(shè)備。打 時(shí)，請(qǐng)注意一下，有些地

5、方是不允許使用 的。如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車行李站都禁止使用 。二移動(dòng) 應(yīng)注意通話方式聽(tīng)嗎？并且要有對(duì)方不方便接聽(tīng)的準(zhǔn)備。我在給對(duì)方打 時(shí)，會(huì)注意從聽(tīng)筒里聽(tīng)到的回音來(lái)鑒別對(duì)方所處的環(huán) 境。如果很靜，我會(huì)想到對(duì)方在會(huì)議上，有時(shí)大的會(huì)場(chǎng)能感到一種空闊的回聲，當(dāng)聽(tīng)到噪音時(shí)對(duì)方就很可能在室外，開(kāi)車時(shí)的隆隆聲也是可以聽(tīng)出來(lái)的。有了初步的鑒別，對(duì)能否順利通話就有了準(zhǔn)備。但不管在什 么情況下，是否通話還是由對(duì)方來(lái)定為好，所以“現(xiàn)在通話方便嗎？通常是撥打 的第一句問(wèn)話。其實(shí)，在沒(méi)有事先約定和不熟悉對(duì)方的前提下，我們很難知道對(duì)方什么時(shí)候方便接聽(tīng)電話。所以，在有其他聯(lián) 絡(luò)方式時(shí)，還是盡量不打

6、對(duì)方 好些。三使用移動(dòng) 應(yīng)注意文明攜帶當(dāng)不使用 時(shí)，請(qǐng)鎖住 按鈕，以防意外撥打諸如119、110、120等特殊的 號(hào)碼。三、網(wǎng)絡(luò)禮儀一電子郵件的禮節(jié)1、使用電子郵件是，應(yīng)注意書(shū)寫(xiě)的語(yǔ)氣要謙虛委婉。2、每天檢查新郵件并盡快回復(fù)。3、不要不經(jīng)對(duì)方同意發(fā)送廣告郵件。4、禁止在網(wǎng)上傳播不健康的內(nèi)容或隨意修改的程序或網(wǎng)頁(yè)，充當(dāng)黑客。二實(shí)時(shí)通信的禮節(jié)1. 在做一件事情或發(fā)表一些言論之前想想這么做會(huì)不會(huì)傷害別人。2. 不要惡意侮辱、批評(píng)他人。3. 在論壇、新聞組發(fā)貼的時(shí)候應(yīng)該盡量做到主題明確，別人回復(fù)你以后不管說(shuō)得對(duì)還是不對(duì)都應(yīng)該感謝對(duì)方當(dāng)然對(duì)于那些惡意搗亂的人你沒(méi)必要這么做。4. 不同的提問(wèn)方式結(jié)果可能也

7、是不同的。比方“請(qǐng)告訴我要如何發(fā)貼和“請(qǐng)問(wèn)能告訴我如何發(fā)貼嗎？給別人的感覺(jué)絕對(duì)是不同的，盡管他們看上去一樣有禮貌但前面一句明顯包含了命令的口令。5. 如果你的要求被對(duì)方拒絕了，也不要用不出言攻擊對(duì)方。6. 請(qǐng)尊重他人的生活習(xí)慣。7. 尊重其他人的隱私權(quán)。8. 尊重他人的勞動(dòng)，不剽竊別人的作品、不要視圖對(duì)別人的作品做一些作者明確禁止的事情。9. 不要做一些有失尊嚴(yán)的事情。10. 不要參與那些連環(huán)信的活動(dòng)。在網(wǎng)上尤其是OICQ上我們可能經(jīng)常收 到類似“把這個(gè)消息告訴你10個(gè)朋友你將得到什么什么好處的信息，如果 你不幸收到了請(qǐng)不要將他繼續(xù)下去，更不要做一些詛咒對(duì)方家人的事情，這 極有可能讓你成為一個(gè)

8、不受歡送的人。 禮儀的自我評(píng)估請(qǐng)完成以下測(cè)評(píng)：得分說(shuō)明：1經(jīng)常如此 2 偶爾如此 3極少或從來(lái)都不如此1 2 31 2 31 2 31 2 31 2 31 2 31 2 31 2 31 2 31 2 31、我撥打、接聽(tīng) 時(shí)，經(jīng)常說(shuō)喂誰(shuí)2、我撥打、接聽(tīng) 時(shí)沒(méi)有說(shuō) 您好或早上/中午/晚上好3、如果有急事我回打斷別人的話語(yǔ)4、因?yàn)橐恍┲?、客觀原因，我長(zhǎng)會(huì)誤解對(duì)方的意思，后來(lái)才知道5、我接聽(tīng) 時(shí)，很少準(zhǔn)備紙和筆6很多朋友都批評(píng)我沒(méi)有禮貌7、我在 中直接答復(fù)是或不是8、為了工作方便，我經(jīng)常能一邊聽(tīng) 一邊做其他的事情9、我喜歡和別人聊天，接聽(tīng) 平均都超過(guò)2分鐘10、我能解決的問(wèn)題馬上解決，對(duì)我不能答復(fù)的問(wèn)題，我讓其找其他 人11、我轉(zhuǎn) 時(shí)，常是將 轉(zhuǎn)過(guò)去之后便將其掛了1 2 312、我常回碰到我答復(fù)不了的關(guān)于我本身崗位的問(wèn)題1 2 313、我接聽(tīng) 時(shí)很少模仿別人的語(yǔ)氣1 2 314、我平時(shí)說(shuō)話很快， 中也是如此1 2 315、 當(dāng)我聽(tīng)不清對(duì)方 時(shí)，我回大聲的叫喂，你聽(tīng)到了嗎？1 2 3得分說(shuō)明:22分以下=您需要馬上接受本課程培訓(xùn);22 37分二良好37分以上=優(yōu)秀