IT服務(wù)外包及報價

1、IT 服務(wù)外包北方互聯(lián)（北京）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司2007年 6 月、八 、亠前言現(xiàn)代企業(yè)將企業(yè)中的 IT 部門的職能全部或部分外包，集中精力發(fā)展企業(yè)的 核心業(yè)務(wù)，這種形式已成為 IT 管理及應(yīng)用向?qū)I(yè)化發(fā)展的趨勢，并日趨完善。 北方互聯(lián)（北京）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司作為專業(yè)的 IT 服務(wù)提供商，幫助企業(yè)簡化 IT 管理提升 IT 服務(wù)品質(zhì)，節(jié)省 IT 投入成本，為用戶提供專業(yè)的服務(wù)， 進(jìn)而滿足 用戶深層次個性化服務(wù)需求。一、什么是 IT 服務(wù)外包根據(jù)市場營銷學(xué)會的定義： “服務(wù)是用于出售或者連同產(chǎn)品一起進(jìn)行出售的 活動、利益或滿足感。 ”也就是說，服務(wù)并不僅僅是商品售出后免費的捆綁式附 加品，而是一種

2、包含價值和使用價值的商品。 IT 服務(wù)是指在信息技術(shù)領(lǐng)域服務(wù) 商為其用戶提供信息咨詢、軟件升級、硬件維修等全方位的服務(wù)。在信息化熱潮的影響下， 多數(shù)企業(yè)對信息系統(tǒng)在企業(yè)經(jīng)營中的重要作用已經(jīng) 有了深刻的認(rèn)識。但是 IT 資源的運營卻又非其所長，如果讓它們自己承擔(dān) IT 系 統(tǒng)的開發(fā)和維護(hù)，往往既浪費資源，又影響企業(yè)的運營效率。因此出現(xiàn)了 IT 服 務(wù)行業(yè)，并且這個 IT 行業(yè)在國內(nèi) 5 年內(nèi)突飛猛進(jìn)的服務(wù)行業(yè)。IT 服務(wù)外包，就是客戶將全部或部分 IT 工作包給專業(yè)性公司完成的服務(wù)模 式。 客戶整合利用其外部最優(yōu)秀的 IT 專業(yè)化資源，從而達(dá)到降低成本、提高效 率、充分發(fā)揮自身核心競爭力和增強(qiáng)客

3、戶對外環(huán)境的應(yīng)變能力的一種管理模式。、為什么要 IT 服務(wù)外包市場競爭的加劇，使專注自己的核心業(yè)務(wù)成為了企業(yè)最重要的生存法則。 因 此 IT 服務(wù)外部以其有效減低成本、增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力等特性成了越來越多 企業(yè)采取的一項重要的商業(yè)措施。美國著名的管理學(xué)者杜洛克曾預(yù)言： “在十年 至十五年之內(nèi)，任何企業(yè)中僅做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應(yīng)該外包出 去?！弊瞿阕钌瞄L的（核心競爭力） ，其余的外包！已經(jīng)成為一種不可逆轉(zhuǎn)的趨 勢。具體來看：1 、專業(yè)的人做專業(yè)的工作首先信息技術(shù)的廣泛性、復(fù)雜性決定了企業(yè)不可能配備技術(shù)很全面的專業(yè)人 員從事企業(yè)自身的 IT 工作。其次企業(yè)自身網(wǎng)絡(luò)的狹隘性難以留住一流

4、的 IT 技術(shù) 人才，造成實際運維人員專業(yè)化程度不夠，有可能影響企業(yè) IT 工作的科學(xué)性、 系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)性。再之企業(yè)對自身 IT 工作人員的專業(yè)工作管理很難做到專業(yè) IT 服務(wù)公司對其技術(shù)工程師的嚴(yán)格、系統(tǒng)的管理程度；由于上述原因?qū)е碌钠髽I(yè)對 IT 的投入在很大程度上未能得到應(yīng)有的回報，累計效率損失嚴(yán)重，不能實現(xiàn)對 核心業(yè)務(wù)的有力支援和保障。因此聘請專業(yè)公司提供的外包服務(wù)， 比公司自己成 立服務(wù)部門的工作更為高效、專業(yè)，更高效的管理 。2、資源的節(jié)省，投入減少現(xiàn)代企業(yè)運作的一條金科玉律“利潤最大化，成本最小化”。如何實現(xiàn)“利 潤最大化，成本最小化”哪？也有一句金科玉律“開源節(jié)流” 。開源表現(xiàn)在

5、公司業(yè) 務(wù)方面，而節(jié)流著表現(xiàn)在公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)及管理方面。 IT 服務(wù)外包是節(jié)流的 具體表現(xiàn)，應(yīng)為單個企業(yè)對于自身企業(yè) IT 服務(wù)的需求是不確定的，不穩(wěn)定的， 必定造成資源的浪費， 但外包服務(wù)公司的資源配備， 完全按照業(yè)務(wù)的需求和數(shù)量 來確定技術(shù)人員的類型和人數(shù)。相關(guān)的組織根據(jù)統(tǒng)計的數(shù)據(jù)對服務(wù)外包研究顯示： 外包協(xié)議使企業(yè)平均節(jié)省 9%的成本，而能力與質(zhì)量則上升了 1$%。3、節(jié)約時間通過外包服務(wù)， 不必組織公司資源來完成目標(biāo)項目， 而可以直接通過外包的 方式，馬上獲得 .企業(yè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障頻率高和系統(tǒng)利用率低，其具體原因如下：1、 企業(yè)在建立局域網(wǎng)時， 沒有具體應(yīng)用要求， 導(dǎo)致裝備的設(shè)備和必要

6、的應(yīng)用軟 件沒有規(guī)劃在內(nèi)或者只規(guī)劃了部分， 在采購相關(guān)的設(shè)備時不去考慮整體局域網(wǎng)規(guī) 劃和整體系統(tǒng)的延續(xù)性。2 、 網(wǎng)絡(luò)安全隱患具體表現(xiàn)為：建成局域網(wǎng)后操作使用人員不按相關(guān)程序操作， 另外在使用廣域網(wǎng)時沒有安全防范意識，容易感染上多種病毒。3、相關(guān)的主要領(lǐng)導(dǎo)對企業(yè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的認(rèn)識需要一個過程。4、經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展帶來了人才流動的問題， 而人才流動會給企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性 帶來負(fù)面影響。引起中小型企業(yè)系統(tǒng)管理員流動的原因具體如下：A、非IT企業(yè)內(nèi)部IT專業(yè)人員的升遷機(jī)會相對比較少， 沒一個明確的奮斗 目標(biāo)；B、非IT企業(yè)內(nèi)部IT技術(shù)人員經(jīng)常做些瑣碎的工作，如安裝操作系統(tǒng)、常 用的辦公軟件安裝、簡單的基礎(chǔ)網(wǎng)

7、絡(luò)的維護(hù)等等，時間一長他們就比較麻木， 沒 有工作動力和熱情；C、中小型企業(yè)的環(huán)境讓IT技術(shù)人員的技術(shù)水平很難得到充分發(fā)揮和提升,長此下去他們的技術(shù)視野比較狹窄，因為 IT 業(yè)是一個高速發(fā)展的行業(yè)，要求 IT 技術(shù)人員要不斷的了解行業(yè)的新知識和動態(tài),更要在好的工作環(huán)境里不斷學(xué)習(xí)、 摸索和實踐才能不被淘汰；D、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員的工作成績難以被肯定和認(rèn)可；E、 中小型企業(yè)配備的專業(yè)技術(shù)人員數(shù)量有限，無法保證網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備正常運 行,造成他們工作思想壓力大5、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用開發(fā)不高， 因為企業(yè)日?，嵥榈木S護(hù)工作讓系統(tǒng)管理員根本沒有時 間去了解和開發(fā)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，導(dǎo)致系統(tǒng)應(yīng)用處于一個低層次。三、IT服務(wù)的發(fā)展趨勢隨

8、著信息化建設(shè)的不斷深入， 企業(yè)業(yè)務(wù)對 IT 的依賴不斷增強(qiáng)， 如媒體報社、 銀行、政府和醫(yī)療行業(yè)等。一方面，企業(yè)不斷投資購建各種硬件、系統(tǒng)軟件和網(wǎng) 絡(luò)，另一方面不斷開發(fā)實施 ERP、CRM、決策支持和知識管理等各種各樣的應(yīng) 用軟件。在這種情況下，企業(yè)不僅要求 IT 服務(wù)持續(xù)不間斷地支持業(yè)務(wù)運營，而 且要求 IT 服務(wù)能夠創(chuàng)造更多的機(jī)會，使得業(yè)務(wù)部門能夠更好地達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)。 但是，經(jīng)過長期的投資和建設(shè)， 許多企業(yè)發(fā)現(xiàn) IT 并沒有達(dá)到他們所期望的效果。 這就是人們所說的“ IT黑洞”和盲目投資等現(xiàn)象。專家的研究和大量企業(yè)實踐表明，在 IT 項目的生命周期中，大約 80%的時 間與 IT 項目運營

9、維護(hù)有關(guān) ,而該階段的投資僅占整個 IT 投資的 20%,形成了典型 的“技術(shù)高消費 ”、 “輕服務(wù)、重技術(shù) ”現(xiàn)象。相關(guān)的組織調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)常出現(xiàn)的 問題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品 （包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)等 ）方面的其 實只占了 20%，而流程失誤方面的占 40%，人員疏失方面的占 40%。流程失誤 包括變更管理沒有做好、超載、 沒有測試等程序上的錯誤或不完整， 人員疏失包 括忘了做某些事情、訓(xùn)練不足、備份錯誤或安全疏忽等。四、IT服務(wù)對企業(yè)的促進(jìn)根據(jù)相關(guān)組織對 200 余家全球超大型企業(yè)的決策人物的一項關(guān)于外包市場 的調(diào)查結(jié)果顯示，外包已經(jīng)成為一項企業(yè)用以提高核心競爭力、降低運營成

10、本、 鞏固自己市場份額的戰(zhàn)略性手段。外包服務(wù)節(jié)省人力成本節(jié)省人員工資， 保險費用，住房公積金，交通通訊費 用，其他福利費用，帶薪休假福利，人力資源管理成本，人員流失損失。以一個 中等水平稅前工資為 3000 元的 IT 工程師計算，他的如上成本約為 5000 元， 而他的維護(hù)量一般為 30 臺。如果采取外包服務(wù)約為 2000 元，甚至更低。滿足業(yè)務(wù)目標(biāo)的需求外包推動企業(yè)注重核心業(yè)務(wù)，專注于自己的核心競爭 力，有利于企業(yè)在不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)和技術(shù)環(huán)境中重新定位，這是 IT 外包的根本 原因。改進(jìn)財務(wù) :一些財務(wù)方面的考慮可使得利用外包具有特別的吸引力。例如：一、通過 外包，可能為企業(yè)提供一個機(jī)會清算

11、其無形信息技術(shù)資產(chǎn)， 幫助組織重構(gòu)信息系 統(tǒng)預(yù)算， 從而改善企業(yè)的平衡報表并避免企業(yè)對未來投資的不確定性；二、 通過 外包將已經(jīng)不能夠創(chuàng)造價值的業(yè)務(wù)單元，或通過將設(shè)備和固定財產(chǎn)移交給外包 商，組織能夠獲得一筆現(xiàn)金流， 從而解放一部分資源用于其他目的 （如戰(zhàn)略投資 ）； 三、外包信息系統(tǒng)的投資能夠避免未來持續(xù)的或大量的資本投入；四、 外包將固 定成本業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化為可變成本業(yè)務(wù)，有利于企業(yè)規(guī)模組織結(jié)構(gòu)的扁平化；五、 還可 以使一項大部分是固定成本的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化為可變成本的業(yè)務(wù)。節(jié)約成本、削減開支：與內(nèi)部信息技術(shù)部門相比，外包服務(wù)商因規(guī)模效應(yīng)等原因能以較低的成本提 供服務(wù)；相對于信息技術(shù)性能的指數(shù)式增長，

12、外包將信息服務(wù)由可變成本轉(zhuǎn)化為 固定成本， 能夠避免隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展而出現(xiàn)成本的激增， 能夠使信息技術(shù)預(yù) 算保持線性增長，成本更容易預(yù)測和控制，避免 IT 黑洞 的現(xiàn)象發(fā)生。獲得信息技術(shù)和能力 :IT 外包能夠獲得最先進(jìn)和前沿的技術(shù)和技能； 再有 ,企業(yè)能夠獲得外部可利用 的設(shè)備、服務(wù)等方面的資源； 能夠?qū)⑿畔⒓夹g(shù)和技能易于過時的風(fēng)險轉(zhuǎn)移給外包 商；能夠使企業(yè)與外包商分擔(dān)新技術(shù)的風(fēng)險或?qū)⑿录夹g(shù)的風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給外包商； IT 外包的戰(zhàn)略性考慮因素之一便是： 借助外包商與現(xiàn)有的、 未來的技術(shù)保持同步的 優(yōu)勢，改善技術(shù)服務(wù)，提供接觸新技術(shù)的機(jī)會，來實現(xiàn)企業(yè)以花費更少、歷時更 短、風(fēng)險更小的方式推動信息

13、技術(shù)在企業(yè)發(fā)展中的功能；改善信息技術(shù)服務(wù)水平 :外包可以提高信息服務(wù)水平， 提高服務(wù)響應(yīng)速度與效率。 外包商在某些領(lǐng)域 常常能夠比內(nèi)部信息部門提供質(zhì)量更高的服務(wù)， 外包日常的操作性及負(fù)擔(dān)性的信 息服務(wù)能夠使企業(yè)內(nèi)部的信息技術(shù)部門將精力集中在那些真正能夠為企業(yè)創(chuàng)造 價值的活動和應(yīng)用方面 , 增強(qiáng)了內(nèi)部信息技術(shù)部門的效率；促進(jìn)組織變遷 :在一個公司創(chuàng)業(yè)初期 ,外包信息技術(shù)能夠節(jié)省一大筆初始投資，有效緩解創(chuàng) 業(yè)期資金的緊張；外包有利于企業(yè)的合并、 購并和重組活動； 外包有利于用外包 的標(biāo)準(zhǔn)來提升內(nèi)部的信息技術(shù)部門的績效；增強(qiáng)人力資源配置的靈活性：通過外包， 企業(yè)無須擴(kuò)大自身人力規(guī)模， 減少了因人才聘

14、用或流失而花費的 精力、成本，面臨的壓力以及培訓(xùn)方面的開支，增加了人力資源配置的靈活性；提高內(nèi)部信息技術(shù)人員的學(xué)習(xí)能力 :外包能夠減輕內(nèi)部信息技術(shù)人員的壓力；外包日常的操作和維護(hù)工作，能夠為內(nèi)部信息技術(shù)人員提供更多的學(xué)習(xí)新技術(shù)、新的解決五、服務(wù)提供的方式根據(jù)客戶的不同需求，為客戶提供以下三種 IT 外包服務(wù)：1、IT 資源整體外包：為客戶提供全套的 IT 系統(tǒng)規(guī)劃、采購、實施、運維、咨 詢、培訓(xùn)的整體服務(wù)，適用于不想成立 IT 部門或雇用 IT 工程師，并迫切希望降 低運營成本的公司。2、單項 IT 技術(shù)外包服務(wù)： 也許您的公司有少量的計算機(jī)人員， 難以應(yīng)付日常的 各種繁雜事務(wù)， 可以把您覺得

15、棘手的事情交給我們， 如網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，硬件設(shè)備維護(hù)， 單項軟件開發(fā)，我們可以按項目，時間，設(shè)備量等各種方式計費，提供服務(wù)。3 、維護(hù)外包：當(dāng)系統(tǒng)已經(jīng)建設(shè)好，維護(hù)人員日常工作不多，有了問題時又忙不 過來，我們可以提供隨機(jī)的維護(hù)外包服務(wù)， 作為我們的客戶， 您在遇到問題時可 以享受到團(tuán)隊技術(shù)力量的服務(wù)，保障已建系統(tǒng)的正常運行。4、IT行業(yè)信息咨詢，目的是幫助客戶找到正確的價格比并及時、準(zhǔn)確了解IT行業(yè)前沿技術(shù)動態(tài)；系統(tǒng)解決方案，目的是根據(jù)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)實際情況及時、有效提出合理的優(yōu)化、 升級方案書，使企業(yè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)總是處于最佳狀態(tài)。方案的機(jī)會六、IT服務(wù)的具體內(nèi)容1 、IT 資源整體外包服務(wù)定義：IT 整體資

16、源外包，包括從 IT 整體解決方案到 IT 受后服務(wù)，從對桌面 IT 設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的日常監(jiān)控、 維護(hù)到系統(tǒng)優(yōu)化， 以及從為用戶提供多廠商技術(shù)支 持的統(tǒng)一界面到用戶終端的軟 / 硬件支持的各種服務(wù)， 從而為用戶提供一個穩(wěn)定， 高效的桌面環(huán)境。服務(wù)定位：適用于不想成立 IT 部門或雇傭 IT 工程師，并迫切希望降低運行成本并 享受專業(yè) IT 服務(wù)的公司。服務(wù)內(nèi)容：IT 系統(tǒng)咨詢、建設(shè)（選型、規(guī)劃、采購） 、改造、實施、培訓(xùn)、運行維護(hù)整 體服務(wù)。2 、IT 技術(shù)服務(wù)外包服務(wù)定義：隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大， 員工的數(shù)量越來越多， 相應(yīng)的 IT 設(shè)備管理也就越 來越煩瑣，所需投入的成本和精力也越來越多。北方

17、互聯(lián)的 IT 外包服務(wù)從您 IT 的整體環(huán)境和業(yè)務(wù)需求考慮，不僅可以完成日常維護(hù)、故障檢測和維修等 救火 工作，而且可以幫您分析并解決 IT 運營管理中的問題、提升 IT 應(yīng)用水平、防患 于未然。此項服務(wù)是一種以事件響應(yīng)方式為主的技術(shù)支持服務(wù)。 用戶通過致電北方互 聯(lián)公司獲得直接的技術(shù)支持、 咨詢，以及獲取快速現(xiàn)場支持響應(yīng)。當(dāng)用戶遇到任 何與 IT 相關(guān)的使用問題，包括軟件及硬件，可以通過電話尋求技術(shù)支持， Helpdesk 工程師通過遠(yuǎn)程診斷，并解決可以遠(yuǎn)程解決的問題，對于不能遠(yuǎn)程解 決，需要上門服務(wù)的問題統(tǒng)一轉(zhuǎn)到駐場服務(wù)工程師或者主要負(fù)責(zé)該客戶的IT 工程師在客戶現(xiàn)場進(jìn)行解決。這一過程由

18、Helpdesk 工程師統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排。服務(wù)定位：適用于已有 IT 環(huán)境，想實現(xiàn)規(guī)范化管理，并充分利用現(xiàn)有 IT 系統(tǒng)發(fā)揮更大 價值并降低成本的公司。七、IT服務(wù)的價格序號服務(wù)名稱詳細(xì)服務(wù)內(nèi)容單價1 （0-50節(jié)點）單價1 （50-120節(jié)點）單價1 （120以上節(jié)點）基本服務(wù)1有限邀請服務(wù)（上 門維修）應(yīng)客戶要求提供每月2次的有限上門維修服務(wù)，支持時間為 5（天）X 8（小時），響應(yīng)時間為6小時以內(nèi)。500/ 次800/ 次1000/次2無限邀請服務(wù)應(yīng)客戶要求提供無次數(shù)限制的上門維修服務(wù)，支持時間為5（天）X 8（小時），響應(yīng)時間為4小時以內(nèi)。2004008003全天候服務(wù)應(yīng)客戶要求提供無次數(shù)限制的上門維修服務(wù)，支持時間為7（天）X 24（小時），響應(yīng)時間為4小時以內(nèi)。6000/ 月 +來回車費8000/月+來回車費10000/月+來回車費增值服務(wù)1預(yù)防巡檢每月主動上門提供不少于一次的預(yù)防性軟硬件系統(tǒng)檢測，最大限度地保證系統(tǒng)無故障運轉(zhuǎn)。300元/次500元/次800元/次2數(shù)據(jù)安全每月一次針對客戶指定數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)光存儲或遠(yuǎn)程異地備分服務(wù)。1000元/每G3清潔保養(yǎng)外部清潔：使用清潔殺菌功能的專用清潔劑擦拭機(jī)箱、顯示 器及鍵盤