關(guān)于個人責(zé)任感的探討

1、（人力資源知識）關(guān)于個人責(zé)任感的探討20XX年XX月多年的企業(yè)咨詢豉問經(jīng)驗.經(jīng)過實戰(zhàn)驗證可以落地機(jī)行的卓越管理方案，值得您下載擁有關(guān)于個人責(zé)任那是陽光明媚的壹天中午，于明尼阿波利斯市區(qū)，我經(jīng)過壹家叫“石邸”的餐廳，想吃頓簡單的午餐。餐廳就餐的人非常多，趕時間的我，很慶幸找到了壹張吧臺旁邊的凳子坐了下來。幾分鐘后,有位年輕人端了滿滿壹托盤要送到廚房清洗的臟碟子，匆匆從我的身邊經(jīng)過。他用眼角余光注意到了我，于是停下來，回頭說道：“先生，有人招呼您了嗎？”“仍沒有，”我說，“我趕時間，只是想來壹份沙拉和倆個面包圈?！薄拔姨婺脕?，先生。您想喝點什么？”“麻煩來杯健怡可口可樂。”“對不起，我們只賣百事

2、可樂，能夠嗎？”“啊，那就不用了，謝謝。"我面帶微笑，說道：“請給我壹杯水加壹片檸檬?！薄昂玫模壬?，馬上就來?！彼剂餆煵灰娏?。過了壹會兒，他為我送來了沙拉、面包圈和水，我向他道謝，這次他又壹溜煙不見了，留下我這位滿意的顧客開始享用著餐點O過了壹會兒，突然于我的左邊有人直沖我過來，壹股“熱情的氣息”掠過我的身后，然后壹雙“服務(wù)員的長手臂”越過我的右肩，送來壹罐外表冰涼、內(nèi)于沁心的一一你猜是什么壹聽健怡可口可樂！我回頭壹見，就是剛才為我提供服務(wù)的那位服務(wù)員?！巴郏　蔽艺f?！爸x謝你！”“不客氣，”他微笑以對，立刻又趕到別處去忙了。我的第壹個念頭是：“把這家伙挖過來！成為我的雇員不管多費

3、事！”他顯然不是壹個壹般的服務(wù)員。我越是想到他做的那些額外的事，就越想找他聊聊。于是當(dāng)他注意到我的時候，我招手請他過來?！氨?，我以為你們不賣可口可樂？"我問?！皼]錯，先生，我們不賣?！薄澳沁@是從哪兒來的？”“街角雜貨店，先生?！蔽殷@訝極了?！罢l付的錢？"我問?！笆俏?，才2塊錢而已?！甭牭竭@里，讓我不禁為他專業(yè)的服務(wù)所折服，我原本想說的是“你太棒了！”，但實際卻說：“少來了，你忙得不可開交，哪有時間去買呢？”面帶笑容的他，于我眼前似乎變得更高更大了。“不是我買的，先生。我請我的經(jīng)理去買的！”我簡直不敢相信。這不就是“權(quán)力下放”的觀念嗎？我猜我們每個人肯定均會喜歡這樣的情景見

4、著自己的“老板”，說道：“幫我弄杯健怡可口可樂來吧！”多棒的場面呀。可是更進(jìn)壹步想，他的所作所為，正是“個人責(zé)任”和“問題背后的問題”的最佳寫照。我們會于接下來的幾章中詳細(xì)探討QBQ，但此刻先來見見這位服務(wù)員的思考方式，以及他做的決策。當(dāng)時是中午就餐的高峰時段，他已經(jīng)幾乎忙不過來了?？墒?，他注意到有壹位顧客好像必須招呼，于是決定盡力幫忙，盡管這位客人且不于他負(fù)責(zé)的服務(wù)范圍之內(nèi)。我當(dāng)時不曉得他當(dāng)時于想些什么，但許多人于面對類似情況的時候，最多想到的卻是：“為什么每件事均該我做？”“到底是誰負(fù)責(zé)這區(qū)域？”“要等到什么時候，管理階層才會提供更多的商品？”“為什么老是人手不足？”“顧客要到什么時候才會

5、讀菜單？”類似的問題和感受是情有可原的，尤其是于工作勞累，情緒沮喪的時候更是如此。然而，之上的想法全均不可取，不僅對工作和情緒只能帶來負(fù)面的影響，而且無助于改善現(xiàn)狀。于本書其他的篇章里，我將把這類問題稱為“錯問題”或“不正確的問題”，原因是提出這些問題既沒有正面積極的作用，又缺乏行動的力量。這些問題也和“個人責(zé)任”的精神背道而馳，因為每個問題均于暗示其他人或其他某事應(yīng)該為問題或情況負(fù)起責(zé)任。然而不幸運的是，這些不正確的問題，往往正是最早進(jìn)入我們頭腦中的。于碰到問題、情緒沮喪或面對某種挑戰(zhàn)時，壹般人往往先產(chǎn)生負(fù)面和防衛(wèi)的反應(yīng)，這時最先出當(dāng)下腦海中的，就是這樣的“錯問題”。然而如果從好的方面來想的

6、話，能夠認(rèn)為：碰到困難的時候，也正是立功的大好機(jī)會呀！以QBQ的方式進(jìn)行思考，恰巧能幫助大家好好的把握這些機(jī)會。當(dāng)腦中浮現(xiàn)“錯問題”時，我們能夠選擇接受“對呀！到底要等到什么時候，才能獲得更多協(xié)助？”也能夠選擇拒絕，且提出更好、更有責(zé)任感的問題例如："我該如何改變現(xiàn)狀?以及“我該如何盡自己的力量，來支持我的團(tuán)隊或組織？”總而言之，QBQ的精髓是：借由提出更好的問題，立刻做出更好的選擇。那位服務(wù)生正是如此。他沒有提出“錯問題”，因此沒有被眼前的情況引導(dǎo)到負(fù)面去，相反的，他當(dāng)下便整理了自己的思緒，提出了更好的問題，作出了最好的選擇。撇開其他因素不談，他的行為清楚地表現(xiàn)出那是有責(zé)任感的思緒

7、，例如：“我如何能幫上忙？”以及“我如何為你提供更好的服務(wù)？”且最終解決了當(dāng)時面臨的所有問題。能夠說,得到了雙方均非常滿意的結(jié)果的前提，正是由于他所作出的選擇。于離開餐廳前，我給了他壹筆“不算小”的小費，我跟其他人壹樣，把找來的25分的硬幣放于了吧臺上（騙你的啦，其實我放了好幾塊錢的小費。他真的當(dāng)之無愧。）幾個月后，我又再次到那家餐廳用餐。當(dāng)我問到“我最喜歡的服務(wù)員，雅各布米勒（和我同姓）”時，老板娘說：“抱歉，先生，雅各布已經(jīng)不”我馬上想：“天哪！你們竟然留不住這么優(yōu)秀的服務(wù)員？你們留不住壹位會關(guān)注顧客的人，壹位心里能為顧客想到當(dāng)下我能為你提供什么服務(wù)的人？"我真不敢先他們竟放他離去。我真是什么也不想對老板娘說了，于是打斷她的話：“天哪，你們留不住他嗎？你們讓他離職了嗎？”機(jī)靈的老板娘答道：“喔，不是啦，先生，我們沒讓他走，而是讓他升任管理職位了。我的第壹個念頭是：“管理職位？真是浪費人才！"（如果你是壹位經(jīng)理，想笑盡管笑吧。）其實，于了解了雅各布的思維方式后，我對他能如此快速地升職，朝向個人職業(yè)更高的目標(biāo)前進(jìn)且不以外。這也正是個人責(zé)任所造就的個人事業(yè)的不同之處一一到頭來每