系統(tǒng)零售服務(wù)手冊框架

1、系統(tǒng)零售服務(wù)手冊框架喜歡？不喜歡？喜歡？不喜歡？我最喜歡什么樣的人？我最喜歡什么樣的人？ 我最不喜歡什么樣的人？我最不喜歡什么樣的人？ 我最喜歡做的事？我最喜歡做的事？ 我最不喜歡做的事？我最不喜歡做的事？ 我喜歡別人怎樣對待我？我喜歡別人怎樣對待我？ 我不喜歡別人怎樣對待我？我不喜歡別人怎樣對待我？ Contents1234“效勞是什么？效勞是什么？處理顧客不滿六要素處理顧客不滿六要素顧客化被動為主動的改變顧客化被動為主動的改變影響效勞的因素有哪些？影響效勞的因素有哪些？5經(jīng)典案例分享經(jīng)典案例分享集體討論時間集體討論時間. 日本的麥當(dāng)勞店，記載了大約69萬個小朋友的生日。小朋友生日的前幾天，

2、漢堡店便寄出電腦生日卡。 生日那天，小朋友便持卡到店里來過生日。一般的公司采用的方式都只是向小朋友祝賀生日，再送一些小禮物。但麥當(dāng)勞的做法卻別出心裁，與眾不同。他們在祝賀生日的同時，全體員工起立用掌聲對孩子們表示歡送和祝福。 這熱烈的掌聲使孩子突然發(fā)現(xiàn)自己被那么多人愛著并鼓勵著，覺得自己是處在世界的中心，自豪的心情油然而生。 許多孩子的媽媽看到自己的孩子沉浸在陣陣掌聲之中，也沖動得熱淚盈眶。效勞！效勞！服服帖帖、舒舒服服服服帖帖、舒舒服服滿意、舒心、放心滿意、舒心、放心市場、業(yè)績保證市場、業(yè)績保證財富、幸福生活財富、幸福生活討論時間討論時間.影響效勞的主要因素影響效勞的主要因素態(tài)度態(tài)度語言表達(dá)

3、語言表達(dá)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)準(zhǔn)備程度準(zhǔn)備程度知識知識專業(yè)技能專業(yè)技能細(xì)微觀察細(xì)微觀察態(tài)度態(tài)度語言表達(dá)語言表達(dá)性格性格文化素養(yǎng)文化素養(yǎng)欣賞水平欣賞水平個人興趣個人興趣我和你我和你活動一下小游戲活動一下小游戲顧客為什么總是不滿意我？顧客為什么總是不滿意我？如何處理顧客不滿？如何處理顧客不滿？聆聽不滿聆聽不滿錯誤：“先生，您能不能冷靜一點！錯誤：“你不用對我吼錯誤：“這是公司規(guī)定.正確：“我懂、我了解.放風(fēng)箏原理放風(fēng)箏原理做筆記做筆記表示慎重表示慎重舒緩自已的情緒舒緩自已的情緒表達(dá)銷售人員對顧客的尊重表達(dá)銷售人員對顧客的尊重防止遺忘防止遺忘焦點轉(zhuǎn)移焦點轉(zhuǎn)移,保持理智保持理智分析原因分析原因分析問題原因分析問題原

4、因 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量 售后效勞售后效勞分析顧客的需求分析顧客的需求敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策前例處理方式作依據(jù)前例處理方式作依據(jù)迅速反響迅速反響聰明的終端人員聰明的終端人員 銷售人員以書面的形式記錄顧客的不滿，銷售人員以書面的形式記錄顧客的不滿，并記錄顧客最終所認(rèn)同的處理方式，共同并記錄顧客最終所認(rèn)同的處理方式，共同簽名，這樣可以防止顧客以后會對承諾的簽名，這樣可以防止顧客以后會對承諾的不可信性不可信性追蹤追蹤 有數(shù)據(jù)顯示，有一位投訴產(chǎn)品的顧客背有數(shù)據(jù)顯示，有一位投訴產(chǎn)品的顧客背后，潛在后，潛在2626位同樣存在不滿的顧客，盡管這位同樣存在不滿的顧客，盡管這2626位顧客沒有公開控訴，但是像

5、爛蘋果效應(yīng)位顧客沒有公開控訴，但是像爛蘋果效應(yīng)一樣，們會在自已的交際圈中對產(chǎn)品進(jìn)行廣一樣，們會在自已的交際圈中對產(chǎn)品進(jìn)行廣泛的泛的“宣傳宣傳，從而帶動越來越多的人對產(chǎn)，從而帶動越來越多的人對產(chǎn)品的惡劣產(chǎn)生認(rèn)同。品的惡劣產(chǎn)生認(rèn)同。自我反省自我反省怎么辦？怎么辦？分析重要誘因分析重要誘因用心經(jīng)營用心經(jīng)營多做貼心小事多做貼心小事消除顧客異議消除顧客異議口碑的力量口碑的力量分析重要誘因分析重要誘因 如果銷售人員銷售抽油煙機(jī)，如果銷售人員銷售抽油煙機(jī)，重要誘因是終身免費換濾網(wǎng)重要誘因是終身免費換濾網(wǎng)。門市。門市銷售人員可以通過向顧客強(qiáng)調(diào)終生銷售人員可以通過向顧客強(qiáng)調(diào)終生免費更換濾網(wǎng)：雖然換濾網(wǎng)花費不免費

6、更換濾網(wǎng)：雖然換濾網(wǎng)花費不多，但每月?lián)Q一次，累計起來會是多，但每月?lián)Q一次，累計起來會是一筆大開銷，終生更換濾網(wǎng)非常好，一筆大開銷，終生更換濾網(wǎng)非常好，可以省下很多錢可以省下很多錢用心經(jīng)營用心經(jīng)營 深圳南山區(qū)的東北人菜館是劉先生最喜歡的菜館之一，完美團(tuán)隊效勞給劉先生帶來快樂與滿足。從一下車到進(jìn)門、帶位、點菜、上菜一直到買單、送客，可以感受到每個人親切熱情的招待與效勞以及團(tuán)隊間互相配合的默契。有一次，劉先生去吃飯，飯前點了一瓶啤酒，效勞員可能是新來的，比較緊張，啤酒瓶開了幾次都沒翻開，這時旁邊另一位效勞員馬上幫他補(bǔ)位。效勞員：“哥們兒，不好意思！咱家妹子剛來，比較緊張也較不熟悉， 您別怪他。 來，

7、這是您的啤酒，先喝口酒消消暑氣。劉先生：“沒事，沒事！慢慢來，不急。效勞員：“妹子，別緊張，有事情叫我一聲就是，我就在隔壁。親切熱情的態(tài)度讓劉先生好奇地問：“她是你親姐姐嗎？小妹說：“不是，見過幾次面而已，也不是很熟，可是在這里大家都是好姐妹。劉先生：“原來如此，真是一個優(yōu)秀的團(tuán)隊！你要在這里好好加油啊， 這種環(huán)境真不錯。多做貼心小事多做貼心小事成為顧客的知音成為顧客的知音 記錄顧客資料記錄顧客資料 了解顧客興趣了解顧客興趣 優(yōu)秀的銷售人員甚至?xí)浵酉骂櫩蛯櫸锏拿謨?yōu)秀的銷售人員甚至?xí)浵酉骂櫩蛯櫸锏拿殖蔀轭櫩偷拿貢蔀轭櫩偷拿貢?在談話的過程中記錄顧客的重要行程，到時予以提醒、祝福在談話的

8、過程中記錄顧客的重要行程，到時予以提醒、祝福 了解顧客及家庭成員生日，到時祝福，或，提醒顧客其家庭成員的生日到了解顧客及家庭成員生日，到時祝福，或，提醒顧客其家庭成員的生日到了了口碑的力量口碑的力量口碑的力量會高于一般銷售人員口碑的力量會高于一般銷售人員解說的解說的1515倍。倍。A、款式過時、款式過時B、不需要太好、不需要太好C、質(zhì)量問題、質(zhì)量問題A、我不要了、我不要了B、我買別的品牌、我買別的品牌 好了好了A、售后效勞不可信、售后效勞不可信B、商品不可能有效、商品不可能有效以退為進(jìn)以退為進(jìn)回飛棒技巧回飛棒技巧化反對問題為賣點化反對問題為賣點處理顧客異議處理顧客異議化反對問題為賣點之一：化反

9、對問題為賣點之一：“款式過時的異議款式過時的異議 錯誤：錯誤：“哪里過時了？哪里過時了？ 錯誤：錯誤：“這是我們?nèi)ツ甑膸齑尜u不出去的商品這是我們?nèi)ツ甑膸齑尜u不出去的商品 正確：正確：“是的，所以我才要跟你說，現(xiàn)在買最劃算是的，所以我才要跟你說，現(xiàn)在買最劃算. 正確：正確：“是的，它跟去年有些相似，只是這真的是今年是的，它跟去年有些相似，只是這真的是今年 的的 款，因為差異不大，所以沒有讓你看出來，款，因為差異不大，所以沒有讓你看出來， 它的特點是它的特點是化反對問題為賣點之二：化反對問題為賣點之二：“不需要太好的異議不需要太好的異議 錯誤：這也不算好，只能算普通而已！錯誤：這也不算好，只能算普

10、通而已！ 正確：是的，不過這么好的商品，才賣這樣的價格，真的很劃正確：是的，不過這么好的商品，才賣這樣的價格，真的很劃算，而且算，而且 錯誤：那您看一下這邊的比較廉價。這些高檔貨不適合你，錯誤：那您看一下這邊的比較廉價。這些高檔貨不適合你，有藐視的意味存在有藐視的意味存在 正確：那么您看一下這幾款，既經(jīng)濟(jì)又實惠，很多顧客都喜正確：那么您看一下這幾款，既經(jīng)濟(jì)又實惠，很多顧客都喜歡歡.化反對問題為賣點之三：化反對問題為賣點之三：“質(zhì)量問題的異議質(zhì)量問題的異議錯誤：錯誤：“肯定不會啦！你真是沒見識，多問的肯定不會啦！你真是沒見識，多問的正確：正確：“肯定不會！我們衣服的質(zhì)量是經(jīng)過國家質(zhì)量檢測的，所肯

11、定不會！我們衣服的質(zhì)量是經(jīng)過國家質(zhì)量檢測的，所以這一點請您放心，保證讓您買得安心穿得放心！以這一點請您放心，保證讓您買得安心穿得放心！錯誤：錯誤：“如果我的產(chǎn)品質(zhì)量有問題，全中國你都不用買衣服了！如果我的產(chǎn)品質(zhì)量有問題，全中國你都不用買衣服了！化反對問題為賣點之四：化反對問題為賣點之四：“我不要了的異議我不要了的異議錯誤：錯誤：“好吧，您慢慢看，有需要再叫我！顧客心想：沒需好吧，您慢慢看，有需要再叫我！顧客心想：沒需要要正確：正確：“那好吧！既然您沒有興趣，我們當(dāng)然不會勉強(qiáng)你！只那好吧！既然您沒有興趣，我們當(dāng)然不會勉強(qiáng)你！只是我想跟您報告的是是我想跟您報告的是 化反對問題為賣點之五：化反對問題

12、為賣點之五：“我買別的品牌好了的異議我買別的品牌好了的異議錯誤：錯誤：“那個牌子不好。那個牌子不好。錯誤：錯誤：“那我留張名片，以后有需要的話那我留張名片，以后有需要的話正確：正確：“那好吧！既然您沒有興趣，我們當(dāng)然不會勉強(qiáng)你！只那好吧！既然您沒有興趣，我們當(dāng)然不會勉強(qiáng)你！只是我們真的很誠懇地邀請是我們真的很誠懇地邀請化反對問題為賣點之六：化反對問題為賣點之六：“售后效勞不可信的異議售后效勞不可信的異議錯誤：錯誤：“你這樣說我也沒方法。你這樣說我也沒方法。正確：正確：“為什么你會這樣說呢？為什么你會這樣說呢？正確：正確：“您覺得如何做才能讓您有信心呢？您覺得如何做才能讓您有信心呢？BOSS專柜

13、記實專柜記實 胖的人穿衣服總是覺得不好看，尤其找不到合身的西裝修飾自已的線條更是如此，而德國BOSS西裝就可以將這種缺點修飾的很好，因此成為許多較胖的人選擇西裝時的最愛。每當(dāng)走進(jìn)BOSS專柜，那些店員真叫人又愛又恨，愛的是他們那可以令人成仙的效勞態(tài)度；恨的是總是被他們的銷售支巧所征服而口袋要大失血情景情景店員：店員：“劉總，好久不見，今天剛到兩條新領(lǐng)帶，真是不得了，劉總，好久不見，今天剛到兩條新領(lǐng)帶，真是不得了，您一事實上要看看，反正看看不一定要買，來來來，您這么您一事實上要看看，反正看看不一定要買，來來來，您這么有品位的人不看真的會懊悔！有品位的人不看真的會懊悔！劉先生：劉先生：“真的這么好

14、呀？那看看吧！真的這么好呀？那看看吧！店員：店員：“這是最新款的，而且我覺得您戴最適合！這是最新款的，而且我覺得您戴最適合！劉先生：劉先生：“真的嗎？真的嗎？店員：店員：“來來來，光看是看不出來它的質(zhì)感的，我?guī)湍艏r衫配來來來，光看是看不出來它的質(zhì)感的，我?guī)湍艏r衫配一下看看。一下看看。劉先生：劉先生：“那好吧！那好吧！情景情景店員：店員：“這樣配是不是很棒？劉總，我建議您試穿看看，試穿才可以這樣配是不是很棒？劉總，我建議您試穿看看，試穿才可以更加清楚這樣配真的是不得了的帥！反正試試不用錢，不試試真更加清楚這樣配真的是不得了的帥！反正試試不用錢，不試試真的很可惜。的很可惜。劉先生：劉先生：

15、“喔，那好吧！喔，那好吧！店員：店員：“真是太帥了，簡直是為劉總量身定做的一樣，真是不得了！而且劉真是太帥了，簡直是為劉總量身定做的一樣，真是不得了！而且劉總，這領(lǐng)帶一定要配這襯衫才好看，不然就失去它的風(fēng)采了，不然我順總，這領(lǐng)帶一定要配這襯衫才好看，不然就失去它的風(fēng)采了，不然我順便幫您把這件襯衫也包裝起來，這樣穿出去一事實上可以吸引街上所有便幫您把這件襯衫也包裝起來，這樣穿出去一事實上可以吸引街上所有人注目的眼光！人注目的眼光！劉先生：劉先生：“真的嗎？那好吧，就幫我把這襯衫也打包起來吧！真的嗎？那好吧，就幫我把這襯衫也打包起來吧！情景情景店員：店員：“好的！只是劉總我想跟您報告一件事。好的！

16、只是劉總我想跟您報告一件事。劉先生：劉先生：“什么事？什么事？店員：店員：“我覺得劉總您應(yīng)該多帶兩件襯衫！我覺得劉總您應(yīng)該多帶兩件襯衫！劉先生：劉先生：“為什么？為什么？店員：店員：“因為衣服要換洗，加上有時下雨衣服不容易干，所以多帶兩因為衣服要換洗，加上有時下雨衣服不容易干，所以多帶兩件才不至于沒衣服可以搭配呀！不然我多幫您配兩件試試看，喜歡件才不至于沒衣服可以搭配呀！不然我多幫您配兩件試試看，喜歡再買就可以了，反正看看不用錢的。再買就可以了，反正看看不用錢的。劉先生：劉先生：“那試試看！那試試看！情景情景店員：店員：“這樣配也很棒，是吧！劉總，我覺得其實如果您還可以加件這樣配也很棒，是吧！劉總，我覺得其實如果您還可以加件外套那就更完美了！這件是我們最新款的外套，剪裁都是一流的，外