農(nóng)村信用社金融服務(wù)工作中存在的問(wèn)題及對(duì)策

1、農(nóng)村信用社金融服務(wù)工作中存在的問(wèn)題及對(duì)策服務(wù)是金融行業(yè)的基本特征，也是農(nóng)村信用社永恒的主題。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的今天，服務(wù)已成為金融機(jī)構(gòu)贏得客戶(hù)、占據(jù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，各種服務(wù)項(xiàng)目層出不窮，各項(xiàng)服務(wù)品牌紛紛出籠，服務(wù)質(zhì)量的好壞和服務(wù)功能的齊全日益成為凝聚客戶(hù)的決定性因素。農(nóng)村信用社由于歷史包袱沉重、地域環(huán)境限制、人員整體素質(zhì)不高、服務(wù)配套設(shè)施不健全等因素，致使服務(wù)功能難以與其它商業(yè)銀行相媲美，服務(wù)質(zhì)量更是大步滯后，服務(wù)的落后與不健全成為制約農(nóng)村信用社改革發(fā)展的瓶頸。如何突破金融服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)格局，打造好“服務(wù)”品牌，用服務(wù)吸引客戶(hù)，用服務(wù)贏得利益價(jià)值，值得我們每一位信合人的深思。 一、農(nóng)村信用社金融服

2、務(wù)工作的現(xiàn)狀 （一）農(nóng)村信用社已成為服務(wù)“三農(nóng)”的主力軍。近年來(lái)，隨著國(guó)有商業(yè)銀行逐步退出農(nóng)村市場(chǎng)，農(nóng)村信用社依靠其網(wǎng)點(diǎn)多和人員多的優(yōu)勢(shì)，不斷強(qiáng)化為“三農(nóng)”服務(wù)的宗旨，加大支農(nóng)服務(wù)力度，拓寬支農(nóng)服務(wù)領(lǐng)域，增強(qiáng)服務(wù)效能，存貸款業(yè)務(wù)取得了長(zhǎng)足發(fā)展，市場(chǎng)份額不斷攀升，社會(huì)影響逐步擴(kuò)大，支農(nóng)服務(wù)的主力軍作用日益顯現(xiàn)。如泰和縣聯(lián)社以全縣20%左右的資金來(lái)源，發(fā)放了全縣97%的農(nóng)業(yè)貸款，各類(lèi)貸款客戶(hù)達(dá)2.72萬(wàn)戶(hù)，存款客戶(hù)達(dá)26.3萬(wàn)戶(hù)，存款客戶(hù)數(shù)占全縣人口總數(shù)的近一半。 （二）傳統(tǒng)的存貸款業(yè)務(wù)仍是服務(wù)的主要內(nèi)容。近年來(lái)，農(nóng)村信用社廣泛吸收農(nóng)民的閑散資金，大力開(kāi)展組織資金工作，各項(xiàng)存款增長(zhǎng)很快。同時(shí)，農(nóng)村

3、信用社還加大了貸款投放，在做大做強(qiáng)小額農(nóng)戶(hù)信用貸款、農(nóng)戶(hù)聯(lián)保貸款、文明信用農(nóng)戶(hù)貸款等傳統(tǒng)信貸品牌的基礎(chǔ)上，積極開(kāi)辦了助學(xué)貸款、下崗失業(yè)人員擔(dān)保貸款、住房按揭貸款等貸款新品種。如泰和縣聯(lián)社貸款利息收入占總收入額的比重高達(dá)82%，貸款業(yè)務(wù)已成為最重要的資產(chǎn)業(yè)務(wù)，成為影響經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的最主要的因素。 （三）農(nóng)民借貸和投資理財(cái)?shù)冉鹑谝庾R(shí)增強(qiáng)。近年來(lái)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國(guó)家出臺(tái)的一系列支持“三農(nóng)”發(fā)展的利好政策，農(nóng)民的金融意識(shí)明顯增強(qiáng)，逐漸明白了“借雞生蛋”、“花明天的錢(qián)圓今天的夢(mèng)”的道理，農(nóng)民與農(nóng)村信用社的信貸業(yè)務(wù)往來(lái)越來(lái)越密切，借款購(gòu)車(chē)、購(gòu)房、消費(fèi)、進(jìn)城務(wù)工經(jīng)商的現(xiàn)象越來(lái)越多，對(duì)股票、基金等投資理財(cái)工

4、具的認(rèn)識(shí)也從無(wú)到有，農(nóng)民金融意識(shí)的提高也反映出農(nóng)村金融服務(wù)水平的不斷提高。如泰和縣聯(lián)社為農(nóng)戶(hù)授信達(dá)8.21萬(wàn)戶(hù)，占全縣農(nóng)戶(hù)總數(shù)的83%；與在信用社有業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系的農(nóng)戶(hù)有2.48萬(wàn)戶(hù)，占全縣農(nóng)戶(hù)總數(shù)的四分之一強(qiáng)。 二、農(nóng)村信用社金融服務(wù)工作中存在的問(wèn)題 （一）員工積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)比較淡薄。一是員工習(xí)慣于按上級(jí)下達(dá)的任務(wù)辦事，主動(dòng)服務(wù)的理念和意識(shí)欠缺。二是員工固步自守、安于現(xiàn)狀的思想嚴(yán)重，坐等客戶(hù)上門(mén)，“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象還不同程度地存在。三是員工日常工作只習(xí)慣于辦理傳統(tǒng)的存款、貸款和結(jié)算業(yè)務(wù)，對(duì)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)不夠熟悉和了解，缺乏為客戶(hù)提供理財(cái)方面服務(wù)的意識(shí)。 （二）員工服務(wù)水平與商

5、業(yè)銀行相比還有較大差距。一是員工業(yè)務(wù)知識(shí)和技能掌握不多，對(duì)客戶(hù)提出的服務(wù)疑問(wèn)解答不到位，影響了客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的滿(mǎn)意度。二是員工臨柜業(yè)務(wù)流程掌握不熟練，辦理業(yè)務(wù)用時(shí)過(guò)長(zhǎng)，效率不高，延長(zhǎng)了客戶(hù)的等候時(shí)間。三是員工辦理業(yè)務(wù)時(shí)文明服務(wù)用語(yǔ)使用不規(guī)范，影響了與客戶(hù)的交流與溝通。四是員工掌握的知識(shí)面不寬，為客戶(hù)提供臨柜業(yè)務(wù)之外的附加服務(wù)的能力較弱。 （三）客戶(hù)維護(hù)工作做得不夠。一是對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)的結(jié)構(gòu)、層次、對(duì)象等情況進(jìn)行的調(diào)查和分析不夠，導(dǎo)致對(duì)客戶(hù)情況掌握不夠，進(jìn)而影響營(yíng)銷(xiāo)方案和服務(wù)策略的針對(duì)性和有效性；二是對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)不到位，與客戶(hù)的溝通交流不多，導(dǎo)致部分優(yōu)質(zhì)客戶(hù)流失；三是對(duì)客戶(hù)的服務(wù)需求全方位的

6、調(diào)查了解不細(xì)，導(dǎo)致各項(xiàng)服務(wù)措施和產(chǎn)品不能做到有的放矢。 （四）競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的服務(wù)品牌比較單一。一是產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)從自身的風(fēng)險(xiǎn)防范和業(yè)務(wù)流程上考慮較多，對(duì)客戶(hù)的需要和方便考慮少，現(xiàn)有產(chǎn)品針對(duì)性不強(qiáng)。二是產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新多集中于資產(chǎn)和負(fù)債業(yè)務(wù)，在衍生金融產(chǎn)品和投資理財(cái)方面基本空白，難以為客戶(hù)量身定做金融服務(wù)產(chǎn)品，現(xiàn)有產(chǎn)品多元化不夠。三是對(duì)金融產(chǎn)品的發(fā)展前景和客戶(hù)服務(wù)需求分析不多，現(xiàn)有產(chǎn)品持續(xù)性不足。 （五）多元化的服務(wù)手段有所欠缺。一是服務(wù)手段落后,組合手段運(yùn)用較差，僅限于廣告宣傳、微笑服務(wù)等膚淺服務(wù)，沒(méi)有深入的調(diào)研和周密的服務(wù)策劃。二是客戶(hù)服務(wù)只局限于傳統(tǒng)的存款、貸款業(yè)務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)功能局限的問(wèn)題十

7、分突出，難以適應(yīng)市場(chǎng)多元化的需要。三是缺乏有效的客戶(hù)識(shí)別技能，導(dǎo)致對(duì)客戶(hù)的需求不能全方位、立體的掌握。四是科技支持有待提升?！鞍俑？ā睒I(yè)務(wù)雖有一定規(guī)模，轉(zhuǎn)賬電話(huà)也在推進(jìn)，中間業(yè)務(wù)也有一定發(fā)展，但與商業(yè)銀行相比，還未開(kāi)通手機(jī)銀行、電話(huà)銀行、網(wǎng)上銀行等新型業(yè)務(wù)，服務(wù)高端客戶(hù)的手段和措施不多，難以為客戶(hù)提供綜合性的理財(cái)服務(wù)。 （六）專(zhuān)業(yè)素質(zhì)高的服務(wù)團(tuán)隊(duì)還未建立。由于歷史原因，農(nóng)村信用社員工素質(zhì)普遍不高，在操作上偏重于傳統(tǒng)的存貸和結(jié)算業(yè)務(wù)，缺乏既有長(zhǎng)期的、綜合的工作經(jīng)驗(yàn)，又熟知現(xiàn)代金融和新興業(yè)務(wù)知識(shí)的實(shí)用性人才。尤其是具有系統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)和市場(chǎng)預(yù)測(cè)、分析能力、市場(chǎng)開(kāi)拓意識(shí)的人才更是缺乏。 三、當(dāng)前農(nóng)

8、村信用社金融服務(wù)工作面臨的形勢(shì) 當(dāng)前，農(nóng)村信用社的金融服務(wù)工作面臨著良好發(fā)展機(jī)遇。一是環(huán)境有利。隨著新農(nóng)村建設(shè)的大步推進(jìn)，全民創(chuàng)業(yè)新熱潮的掀起，林權(quán)制度改革、財(cái)政體制改革等農(nóng)村綜合改革的全面深化，為農(nóng)村信用社進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)提供了廣闊空間。二是政策有利。隨著國(guó)家推行適度寬松的貨幣信貸政策及交通、住房等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目的啟動(dòng)，將進(jìn)一步拉動(dòng)和活躍內(nèi)需，也將促進(jìn)農(nóng)村信用社積極改進(jìn)金融服務(wù)，加大創(chuàng)新力度，調(diào)整和優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)，篩選和爭(zhēng)取更多優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。三是基礎(chǔ)有利。農(nóng)村信用社產(chǎn)權(quán)制度改革以來(lái)，各項(xiàng)工作都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)展，企業(yè)形象、服務(wù)水平和硬軟件手段都大為提升，特別是各項(xiàng)電子銀行業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)潛力巨大，為今

9、后進(jìn)一步做好金融服務(wù)工作搭建了良好的平臺(tái)。 在看到有利條件的同時(shí)，我們也清醒地看到，農(nóng)村信用社金融服務(wù)工作正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。一是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力越來(lái)越大。隨著銀監(jiān)會(huì)調(diào)整放寬農(nóng)村地區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入政策、農(nóng)業(yè)銀行回歸農(nóng)村、郵政儲(chǔ)蓄銀行定位農(nóng)村金融市場(chǎng)、村鎮(zhèn)銀行和農(nóng)村資金互助社的成立，農(nóng)村金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，農(nóng)村信用社面臨的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)越來(lái)越嚴(yán)峻，我們賴(lài)以生存的農(nóng)村領(lǐng)地和發(fā)展空間受到越來(lái)越大的挑戰(zhàn)和擠壓。二是客戶(hù)的服務(wù)需求越來(lái)越廣。隨著金融工具的發(fā)展、人們理財(cái)觀念的變化和需求的多樣化，企業(yè)、居民對(duì)銀行的依賴(lài)性減弱，股票、債券等直接融資方式受到青睞，農(nóng)村信用社提供的產(chǎn)品和服務(wù)已難以滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化

10、的服務(wù)需求。三是政府及社會(huì)各界的期望越來(lái)越高。當(dāng)前，政府及社會(huì)各方面對(duì)農(nóng)村信用社增強(qiáng)信貸服務(wù)和其它金融服務(wù)的期待很高，而我們的產(chǎn)品創(chuàng)新、員工素質(zhì)、管理水平等離這些要求還有很大差距。 四、改進(jìn)農(nóng)村信用社金融服務(wù)工作的對(duì)策建議 （一）轉(zhuǎn)變思想觀念，提升服務(wù)理念。一是在服務(wù)觀念上，堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，以創(chuàng)新為手段，杜絕“重業(yè)務(wù)、輕服務(wù)”的片面發(fā)展觀，做到既抓業(yè)務(wù)，又抓服務(wù)，持之以恒、創(chuàng)造性地開(kāi)展金融服務(wù)。二是在服務(wù)意識(shí)上，樹(shù)立 “同質(zhì)化很高的競(jìng)爭(zhēng)年代，競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是服務(wù)和客戶(hù)”的憂(yōu)患和先行意識(shí)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為提升企業(yè)形象、增強(qiáng)企業(yè)品牌核心競(jìng)爭(zhēng)力的高度抓好抓實(shí)。三是在服務(wù)態(tài)度上，堅(jiān)持快樂(lè)服務(wù)、微笑服務(wù)、真

11、誠(chéng)服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)，為客戶(hù)提供“熱情、周到、耐心、細(xì)致”的服務(wù)，在服務(wù)他人的過(guò)程中，得到自我價(jià)值的肯定和實(shí)現(xiàn)。 （二）加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品。農(nóng)村信用社要利用網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面廣的優(yōu)勢(shì)，做好市場(chǎng)調(diào)查，了解客戶(hù)最新的服務(wù)需求，并以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)創(chuàng)新和設(shè)計(jì)金融服務(wù)產(chǎn)品，提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。一是在風(fēng)險(xiǎn)可控、保證效益的前提下，穩(wěn)步開(kāi)辦應(yīng)收賬款、高速公路收費(fèi)權(quán)、水電費(fèi)收費(fèi)權(quán)、移動(dòng)和電信話(huà)費(fèi)收費(fèi)權(quán)質(zhì)押貸款等新品種，不斷擴(kuò)大抵押擔(dān)保范圍，豐富貸款擔(dān)保方式，提升信貸產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。二是大力拓展電子銀行業(yè)務(wù)。在做好“百?？ā?、轉(zhuǎn)賬電話(huà)推廣工作的同時(shí)，盡快開(kāi)通網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話(huà)銀行、自助銀行等業(yè)務(wù)，以適應(yīng)客戶(hù)快節(jié)奏

12、的生活需求。三是大力研發(fā)金融理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)新工具，爭(zhēng)取獲得與有關(guān)基金和證券公司合作的市場(chǎng)準(zhǔn)入資格，代理基金發(fā)行、贖回，代銷(xiāo)理財(cái)產(chǎn)品。四是主動(dòng)加強(qiáng)與財(cái)政、稅務(wù)、教育、醫(yī)療、水電等公共部門(mén)和公用產(chǎn)業(yè)的聯(lián)系溝通，大力開(kāi)辦代收水電費(fèi)、電話(huà)費(fèi)、學(xué)雜費(fèi)、代發(fā)工資、代理國(guó)家助學(xué)貸款等業(yè)務(wù)。五是逐步開(kāi)展支票、本票、匯票、委托收款業(yè)務(wù)，擴(kuò)大銀行票據(jù)業(yè)務(wù)范圍，為企業(yè)跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)、走向全國(guó)市場(chǎng)提供多渠道的票據(jù)融資服務(wù)。 （三）整合資源優(yōu)勢(shì)，改進(jìn)服務(wù)手段。一是開(kāi)展人性化服務(wù)。秉承“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的，如有疑問(wèn)，請(qǐng)參照第一條”的服務(wù)理念，進(jìn)行換位思考，用微笑服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、延伸服務(wù)拉近與客戶(hù)的距離，消除客戶(hù)的陌生感，增強(qiáng)親和力。

13、二是增強(qiáng)服務(wù)功能。設(shè)立告示宣傳牌及時(shí)告知客戶(hù)各類(lèi)金融信息，設(shè)立大堂經(jīng)理指導(dǎo)和引導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)；增加便民服務(wù)設(shè)施，逐步實(shí)現(xiàn)客戶(hù)分層、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流，有條件的網(wǎng)點(diǎn)可分設(shè)現(xiàn)金區(qū)、低柜非現(xiàn)金區(qū)、自助業(yè)務(wù)區(qū)、VIP區(qū)等，努力為客戶(hù)營(yíng)造溫馨的環(huán)境。三是提高服務(wù)效率。積極推行，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化、推行客戶(hù)服務(wù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)負(fù)責(zé)制等有效工作機(jī)制，盡量縮短客戶(hù)等候時(shí)間，用快速準(zhǔn)確的服務(wù)來(lái)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。四是積極開(kāi)展創(chuàng)建“青年文明號(hào)”、“青年文明服務(wù)標(biāo)兵”、“青年文明服務(wù)崗”等活動(dòng)，辦好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)示范窗口，提高對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量和效率。五是全面推行雙層經(jīng)營(yíng)模式，做大做強(qiáng)城區(qū)精品網(wǎng)點(diǎn)，成立大客戶(hù)貸款

14、營(yíng)銷(xiāo)中心和特色貸款中心，提升為大客戶(hù)服務(wù)水平，吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。 （四）強(qiáng)化客戶(hù)細(xì)分，提升服務(wù)水平。據(jù)國(guó)外一項(xiàng)調(diào)查資料統(tǒng)計(jì)顯示，銀行獲得1個(gè)新客戶(hù)的成本是保留一個(gè)老客戶(hù)成本的5倍。如果一個(gè)銀行能夠?qū)⑵淇蛻?hù)流失率降低5%，其利潤(rùn)就可能增加25%以上。因此，農(nóng)村信用社必須通過(guò)有效的服務(wù)措施，積極維護(hù)和牢固客戶(hù)關(guān)系。一是做好客戶(hù)細(xì)分。利用客戶(hù)信息管理系統(tǒng)平臺(tái)，對(duì)各類(lèi)客戶(hù)信息資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并細(xì)分為忠誠(chéng)客戶(hù)、黃金客戶(hù)和一般客戶(hù)三類(lèi)。對(duì)忠誠(chéng)客戶(hù)，在重要節(jié)日及客戶(hù)的特殊日子，及時(shí)進(jìn)行走訪(fǎng)慰問(wèn)，融洽感情；對(duì)黃金和優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，不定期召開(kāi)座談會(huì)，聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)農(nóng)村信用社服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議，并切實(shí)改進(jìn)服務(wù)，力爭(zhēng)將

15、其提升為忠誠(chéng)客戶(hù)；對(duì)一般客戶(hù)，要加強(qiáng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)新產(chǎn)品的宣傳和推廣力度，吸引其經(jīng)常在信用社辦理業(yè)務(wù)，力爭(zhēng)將其提升為黃金和優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。二是注重細(xì)節(jié)服務(wù)。堅(jiān)持禮貌待人，文明對(duì)話(huà)，情系客戶(hù)，認(rèn)識(shí)到服務(wù)“沒(méi)有最好，只有更好”，經(jīng)常送出一句親切的問(wèn)候，時(shí)刻保持一張燦爛的笑臉，必要時(shí)送給一杯暖暖的熱茶，力求盡善盡美，以完美的服務(wù)回報(bào)客戶(hù)，將細(xì)節(jié)服務(wù)堅(jiān)持到底。三是實(shí)行差別化服務(wù)。銀行業(yè)內(nèi)的游戲規(guī)則之一是“8020理論”，即20%的大客戶(hù)為銀行創(chuàng)造了80%的利潤(rùn)，80%的中小客戶(hù)占用了銀行20%的服務(wù)資源。對(duì)于服務(wù)對(duì)象主要面對(duì)“三農(nóng)”的農(nóng)村信用社來(lái)說(shuō)，這種情況更甚。在城鎮(zhèn)，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)應(yīng)采取主動(dòng)上門(mén)、協(xié)助理財(cái)?shù)然?dòng)雙

16、贏的服務(wù)措施；在農(nóng)村地區(qū)，對(duì)種養(yǎng)殖大戶(hù)采取送貸上門(mén)、送金融知識(shí)、送農(nóng)業(yè)信息上門(mén)的等方式給予更多的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。 （五）強(qiáng)化員工培訓(xùn)，建立服務(wù)團(tuán)隊(duì)。一是加強(qiáng)臨柜人員業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)，使其能熟練地掌握存款、貸款、結(jié)算、代理各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作流程，提升柜員臨柜水平。二是加強(qiáng)對(duì)青年員工、特別是一線(xiàn)青年員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)，重點(diǎn)加強(qiáng)員工服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧的培訓(xùn)，規(guī)范員工服務(wù)行為，全面推行文明服務(wù)用語(yǔ)，提升文明服務(wù)水平。三是舉辦點(diǎn)鈔、計(jì)算機(jī)、業(yè)務(wù)操作等崗位練兵和比賽，提高柜員臨柜業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能。四是加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理對(duì)債券、股票、投資、保險(xiǎn)、等新型理財(cái)工具知識(shí)的培訓(xùn)，提高客戶(hù)經(jīng)理為客戶(hù)提供理財(cái)顧問(wèn)的能力。 （六）完善服務(wù)機(jī)制，激發(fā)營(yíng)銷(xiāo)活力。一是設(shè)立服務(wù)質(zhì)量