萬豪酒店員工績效管理方案設計說明

1、萬豪酒店員工績效管理方案設計：學號：學院：信息科學技術學院專業(yè)：電子信息工程目錄（一）酒店介紹 3-4（二）酒店員工績效考核操作程序設計 4-6（三）酒店員工績效評價的方法 7（四）酒店員工績效評價的步驟 8（五）酒店員工績效評價的偏差 8（六）酒店績效管理的實施控制 9-11（七）結論 11萬豪酒店員工績效管理方案設計（一）酒店介紹酒店是在古時候的“亭驛”、“客舍”和“客?！钡幕A上，隨著人類的進步、社會經濟的發(fā)展，科學文化、技術和交通的發(fā)達而發(fā)展起來的。現代社會經濟的發(fā)展，帶來了世界旅游、商務的興旺，酒店業(yè)也隨之迅速發(fā)展起來，而且是越來越豪華、越來越現代化。酒店的價格與質素，通常由其提供的

2、服務所決定。在20世紀末開始，由于全球旅客人數大幅上升，酒店的服務水準亦有不少改善，世界各國一般都以星級制，由一星至五星，把酒店劃分級別。按國家統(tǒng)計局口徑，至2007年底，中國本土星級酒店已經達到了14326家，其中包括：白金五星4家，五星361家，四星1631家，三星5534家，二星6158家。星級飯店直接從業(yè)人員超過160萬人。全國共有飯店與旅游住宿單位超過30萬個，從業(yè)人員超過500萬人。2007年底，全國星級飯店數量是1978年全國飯店總數的100倍；2006年全國星級飯店實現利潤33億元人民幣，與上年同比增長了兩倍多；全國已經擁有綠色旅游飯店2000多家；有41家國際飯店管理集團、6

3、7個飯店品牌進入中國市場，管理了516家飯店，世界排名前10位的國際飯店管理集團均已進入中國市場。2008年金融危機的爆發(fā)從金融界一路波與到實業(yè)界，酒店業(yè)作為與金融實體關系最為密集的產業(yè)，影響在所難免。全球經濟危機的影響已蔓延至亞太地區(qū)，酒店經營者在2008年下半年已開始感到經營壓力。全球經濟危機的影響已蔓延至亞太地區(qū)，酒店經營者在08年下半年已開始感到經營壓力。持續(xù)了數月的金融危機，通脹、油價上升導致的交通成本上漲，讓不論是消費旅游還是商旅出行的人們都壓緊開支。消費旅游和商旅客人的減少使得在這條產業(yè)鏈條上的酒店業(yè)切實感受到了冬天般的寒冷。但是，中國商務部將在三方面大力發(fā)展酒店餐飲行業(yè)，首先，

4、大力發(fā)展大眾化餐飲。其次，重點關注和解決酒店行業(yè)的放心消費問題，嚴把食品原料進貨關。第三，積極推進節(jié)能環(huán)保工作，推動行業(yè)節(jié)能減排縱深發(fā)展。商務部高度重視中國的酒店與餐飲業(yè)，在擴大需、拉動消費方面，將大力發(fā)展酒店與餐飲業(yè)。酒店業(yè)應順應國家擴大需的號召，各大酒店尤其是高檔酒店，應調整客源結構，瞄準需市場，以度過危機。應縮減開支、降低成本，練好功。酒店消費需求有一定的剛性，總有一部分人得住酒店，所以應抓牢商務市場，開發(fā)散客旅游市場。從長遠來看，酒店業(yè)的發(fā)展前景依然是光明的。萬豪國際集團是全球首屈一指的酒店管理公司，業(yè)務遍與美國與其它67個國家和地區(qū)管理超過2,800家酒店，提供約490,500間客房

5、。該公司的總部設于美國首都華盛頓特區(qū)，共有員工128,000人。萬豪在2003財年的營業(yè)額達到90億美元。萬豪還被財富雜志評為酒店業(yè)最值得敬仰企業(yè)和最理想工作酒店集團之一。 萬豪度假酒店是萬豪國際制中國管理的第一家度假酒店，位于中國最南端的海濱城市-。擁有一個長450米的私人海灘，水清沙幼，恍如人間仙境，由世界知名公司Wilson & Associates設計，采用天然原石與暖色調木質材料，結合當地迷人的自然風景和質樸的風土人情襯托出其自然、時尚的獨特風格。酒店客房均設有特大觀景陽臺，將潔白細軟的海灘、景色怡人的園林、優(yōu)美的山光水色、高爾夫球場景致一覽無遺。客房部裝修舒適溫馨，從房間設施到小物

6、品擺設都將感受到萬豪度假酒店用“心”之處。萬豪度假酒店引以為傲的水療中心“泉”座落在一片寧靜的園林中。五座相對獨立的豪華水療閣，透過花園更能遠眺美麗的南中國海景。精心準備的療程項目包括美顏護理、身體理療、按摩護理和精選水療套裝，為您從至外打造煥然一新的感覺。美酒佳肴在萬豪度假酒店更是隨處可見。萬豪軒中餐廳傳統(tǒng)精篆的中式佳肴；盛世居越南籍廚師主理的法式越南經典美食；萬豪咖啡廳豐富的中西零點菜單和美味的自助餐；海韻風情吧清涼飲料和迷人海景給予味覺和視覺無限享受。每間餐廳和酒吧都能滿足您挑剔的胃口。偏愛戶外的朋友也無需擔心，因為所有餐廳設有戶外雅座，讓您在享受美食的同時感受微微海風的輕拂。萬豪度假酒

7、店得天獨厚的自然環(huán)境，令人垂涎的美酒佳肴，多姿多彩的娛樂活動，加上完善的會議設施，萬豪度假酒店迅速成為舉辦各種活動和商務會議的最佳場所。擁有11間會議室，總面積達1250平方米。無柱豪華宴會廳，可分隔成五部分，另外六間會議室滿足中小型商務會議需求。高素質的會議統(tǒng)籌隊伍，熱情悉心的宴會服務，為會議圓滿召開提供最佳保障。親臨亞龍灣領略“天下第一灣”真正魅力所在，親臨萬豪度假酒店體驗夢寐以求的悠閑假期。 萬豪度假酒店客房：酒店共有455間豪華客房，每間均設有特大觀景露臺，遠近的山光水色、高球場景致一覽無遺。萬豪度假酒店餐廳與酒廊：酒店的餐廳全部設有室和露天雅座，讓您舒服地品嘗各種美食，休閑餐廳的豐富

8、自助餐和零點服務；中式餐廳的地道中國珍饈百味；特色餐廳的南亞風味菜式；還有在池畔燒烤場與大堂酒廊，一邊飽覽迷人海景，一邊欣賞現場娛樂表演.萬豪度假酒店娛樂休閑設施：三個游泳池-大型不規(guī)則湖泊式泳池，直池與嬉池各一個；萬豪水療護理間隔成五個獨立樓閣，績效管理是人力資源管理中的一項重要工作容，首先，績效評價是晉升和培訓工作的依據?？冃гu價所提供的信息有助于企業(yè)判斷應當做出何種晉升或工資方面的決策。通過考評，調整主管職位上的各級主管人員，淘汰那些不稱職的員工，選拔和聘用那些真正具有才能的員工。同時，通過定期考評，也可了解受訓者在哪些方面已有提高，在哪些方面還有不足。在此基礎上，上級主管人員便可根據具

9、體情況制定新的培訓計劃，或對原計劃進行修改，或是針對受訓者的不足之處加強培訓，或是改換另一種培訓方法。其次，考評為組織的各類人員提供了一個機會，使大家能夠坐下來對各自的工作行為進行一番品頭論足式的討論。有機會揭示出工作中的那些低效率行為，同時還可以幫助員工強化已有的正確行為。考評是獎勵的合理依據。要使考評工作切實有效，就應該把它的獎勵制度緊密結合起來，對有成就的員工進行與時獎勵。這樣才能激勵大家為組織目標做出更大的貢獻。（二） 酒店員工績效考核操作程序設計一、明確酒店員工績效考核目標 由于績效考核的功能甚多，酒店企業(yè)可以單純考慮經營目的，則考評目標管理中目標的達成情況，也可以從人力資源管理的角

10、度出發(fā)，考慮獎金、獎懲和晉升、培訓，或者站在企業(yè)戰(zhàn)略高度思考企業(yè)發(fā)展方向問題。這些多角度的思考將賦予績效考核不止一個考核目的，從而導致這些目的紛雜無序，主次輕重不明。所以在實際操作中出現問題的時候，管理者不知道應當以哪種考核目標為思考主線，從而在操作中出現嚴重的顧此失彼現象，甚至“揀了芝麻，丟了西瓜”。有人會說，哪個更重要，領導心里有數?？墒强冃Э己瞬皇且粋€兩個人的事，它需要所有員工和管理者一起來面對，考評的目的應當在每個參與者的心中都明確清晰。筆者認為，以單一目標為績效考核目標太過具體和片面，不切實際，可行的辦法是從戰(zhàn)略角度出發(fā)，羅列領導者在各個層面考慮的績效考核目標，并按照重要性程度排序，

11、理順個中主次輕重，使得每個人在面對問題和緊急情況的時候能知道以什么為依據，什么才是最主要的東西，有利于實際操作的進行。二、明確酒店各部門的職責，劃分責任中心 所謂責任中心是管理會計用語，是根據各責任層次能嚴格進行控制的活動區(qū)域來劃分的，一般分成成本費用中心、利潤中心和投資中心。在酒店企業(yè)中，針對業(yè)務部門與職能部門而言，不存在可以單獨進行投資的部門，那么僅分為利潤中心和投資中心，因為業(yè)務部門與顧客直接接觸，出售服務產品，發(fā)生成本和收入，能創(chuàng)造力利潤，歸為利潤中心，包括餐飲部、客房、娛樂、商場等業(yè)務部門；而職能部門作為二線部門，為業(yè)務部門提供服務輔助其提供服務產品，嚴格說來只發(fā)生成本費用，沒有直接

12、創(chuàng)造利潤，因而被歸為成本費用中心，例如財務部、人事部、工程部、安保部、后勤部等。有人認為營銷部也與客戶發(fā)生直接接觸，應該也屬于業(yè)務部門，而作為利潤中心存在，對于這種說法筆者持不同觀點，營銷工作發(fā)生在服務產品交易以前，其費用支出屬于沉沒成本，且營銷部具體工作是針對整個酒店企業(yè)的業(yè)務部門的，營銷工作的成本發(fā)生與業(yè)務部門的收入不成嚴格配比關系，所以只能作為成本費用中心。酒店企業(yè)各部門通過劃分責任中心，明確各自對整個酒店企業(yè)增加附加值中的貢獻大小，從而更確定自己的職責和義務。同時，需要注意的是責任明確，與之相對的權利也應該明確，才能保證各責任中心有條件承擔自己的經濟責任，而企業(yè)部的分級分權管理也就是為

13、了各環(huán)節(jié)能有效的完成各自的經濟責任。值得一提的是，各責任中心由于有限授權存在可控成本與不可控成本問題，眾所周知企業(yè)經營管理中經常會出現不可控因素影響，各責任中心在面對不可控成本時不能束手無策，還需要區(qū)分可控成本與不可控成本，可控因素與不可控因素，追根溯源確切地找到對于具體部門而言不可控的影響因素，并找尋求得雙贏的解決辦法。例如某酒店的商務客人因打不開門，與工程部檢修人員發(fā)生沖突，當班經理經過調解，請示總經理后作出免收房費的讓步。處理這種意外的投訴而免收房費發(fā)生的收入損失客房部經理不能控制，可能這種機械故障對于工程部來說也是意外事故，不可控制。而我們能作的是弄清楚事故原因，弄清楚是突發(fā)性純機械故

14、障、檢修不到位的故障、客房部服務失誤、還是工程檢修人員的態(tài)度問題，從而劃分責任，目的不單單是找到承擔責任者，更重要的是預防此類情況再次發(fā)生。盡管區(qū)分了責任中心，但是酒店經營是一個整體，各個部門只有相互團結合作，站在企業(yè)整體角度，才能獲得長短期的收益，總經理的職責就是做好各責任中心之間的協(xié)調和戰(zhàn)略戰(zhàn)術上的指導工作。三、為自己定位，弄清服務客戶 酒店管理在后工業(yè)化追求生活質量的今天，“顧客就是上帝”已經不是新鮮事了，而客戶關系管理也提上日程，在酒店企業(yè)部也產生了以員工為客戶的說法。筆者以為這種提法尚不完全，在酒店企業(yè)部，每個部門乃至每個員工都應當有客戶意識，在工作崗位上以各自的工作為服務產品，將所

15、有與之相關的他人定位為客戶。以人力資源部為例，人力資源部主持酒店企業(yè)人事管理工作，上至總經理，各部門經理，下至一線員工，還必須同其他行政主管部門以與社會組織聯(lián)系。每個部門以與每個員工都可以通過建立客戶關系示圖，詳細羅列所有與之有業(yè)務聯(lián)系的外部客戶，以與所提供服務的容，來界定工作產出。在客戶關系示圖上我們能清楚看到團隊、個體為哪些客戶提供了服務產品，以與這些服務產出是什么，能使團隊、個體以與考核人員對其為企業(yè)增加附加值作出的貢獻一目了然。四、考核標準為主，例外事件補充萬豪酒店以戰(zhàn)略目標為考評目的，將績效考核主要作為部溝通的渠道，作為戰(zhàn)略調整的手段，看到的不單單只是績效考核與獎金、獎懲、升級之間的

16、關系，更重要的是樹立屬于自己酒店企業(yè)的價值觀，為員工的職業(yè)發(fā)展明確方向，那么考評標準就應該以上述指標為基礎，進行一些適當的變化、或逐年進行一些修改，也可以參考其他企業(yè)指標從中選取一些對本公司有用的。為了使考核更加全面合理，我們可以增加對例外情況的考核，視例外事件的重要性程度對部門或者員工個人的績效考核進行修正，從而確?？冃Э己说馁Y料更全面、有效，更真實的反映企業(yè)未來的發(fā)展趨勢。五、考核人員從客戶中來關于考核人員選擇的360度績效考核已經出現并使用，說明考核人員選擇的重要性，360度考核法也叫立體考核法、全面考核法，其中考核人員有直接上司、同事、直接下屬與自己，甚至還有客戶和供應商。當酒店企業(yè)在

17、部已經為每個部門，每個員工成功定位之后，所有的客戶都有可能成有考核人。通過詳細規(guī)劃以上所述的客戶關系示圖，個體和團隊都能明確自己的客戶，他們既是服務的接受者，又是嚴格的監(jiān)督者。那么所謂績效考核，嚴格說來就是客戶滿意度調查，在這種情況下，我們需要做的就是挑選評委，針對其所接受服務在被考評人的工作職責中的比重，賦予各評委相對應的權重，對考核結果加權均衡，作為對被考核者的評斷。六、經常考核，與時反饋萬豪酒店企業(yè)的員工經常有很多表格需要填寫，或者每天要收發(fā)很多部，還需要定期培訓，以確保酒店經營運作流程的連貫和高效，保證服務質量。但是隨機或者定期的考核還是必須的，這些考核可以選擇培訓時間，因為考核對于員

18、工來說也就是有效的培訓，通過相互的溝通、反饋，了解工作中的問題，想辦法解決。也可以在工作不太忙的時閑進行，或者利用飯前飯后的幾分鐘時間?？己瞬恢故翘畋?，主要是通過填表，通過溝通了解存在和可能存在的問題，并共同想辦法解決問題。需要記住的一條是，對于每個萬豪的員工而言，考核不僅僅意味著獎金、獎懲，更清楚地表明了每個人對萬豪酒店經營的貢獻，意味著每個員工的價值，說明其在萬豪酒店中的地位和聲望。七、不斷完善、不斷改進萬豪酒店要在歷年進行員工績效評價的基礎上不斷完善，建立一套科學的評價系統(tǒng)。其要素包括：在上一次評估時，經理和員工一起設定的目標；所有需要被衡量的技能列表，包括典型行為案例；適合組織的評分等

19、級；員工自我評估的空白表格；主管評估的空白表格；主管對于員工績效需要特別點評的空白表格；給員工的發(fā)展建議；在下一次評估日之前必須完成的工作目標。（三）酒店員工績效評價的方法一、圖尺度評價法 圖尺度評價法是績效評價中最簡單和運用最普遍的方法。它是以表格的形式列舉出了一些績效構成要素，如工作質量、生產效率、勤勉性、獨立性等。此外，還需列舉出跨越圍很寬的工作績效等級，如杰出(在所有各方面的績效都十分突出)、很好(工作績效的大多數方面明顯超出職位的要求)、好(績效水平達到了工作標準)、需要改進(在績效的某一方面有缺陷)、不滿意(工作績效水平無法讓人接受)。在進行工作績效評價時，首先針對每一位下屬雇員從

20、每一項評價要素找出最能符合其績效狀況的分數。然后將每一位雇員所得到的所有分值相加，即得到其最終的工作績效評價結果。許多企業(yè)在實際應用中，不僅僅停留在一般性績效要素的評價上，而是依照工作職責進行進一步分解。然后，對每一項職責的工作情況進行分級或打分。二、對比法 對比法的步驟是：事先選定評價的具體項目；將同一級人員編成一組；然后，按事先規(guī)定的評價項目，人與人一項一項地進行對比，勝者得一分，負者得零分；計算每個人的得分數；按優(yōu)劣排出名次。如果選定的評價要素是若干個，那就需要通過逐項的對比，得出相應的分數，然后再把每一個參加評價人員的若干項得分加在一起，得出他們的總分數，最后排出總的名次。三、自我考評

21、法美國的丹尼遜提出自我評價的8個要素，分為工作質量、工作數量、創(chuàng)造性、獨立性、工作態(tài)度、業(yè)務知識、交際能力、表達技巧。每個要素又按優(yōu)劣程度分為8等。通過一些具體標準，每個自評者可以為自己在這8個等級中選擇一個合適的等級。這種辦法也可以用來評價別人，在具體等級的評價上，既可以根據調查結果，也可以由群眾來直接評價。四、關鍵事件法在平時主管人員將每一位下屬在工作活動中所表現出的最佳行為或不良行為(如事故)記錄下來。然后在既定的一段時間后，根據記錄的情況來討論評價員工的工作績效。關鍵事件法的好處是，評估結果有事實作為評價依據，從時間上來講依據的事實是全過程的，而不是員工離評價時間最近的一段時間的表現。

22、五、目標管理法目標管理法包括兩項容：一是必須與每一位員工共同制定一套使于衡量的工作目標。二是定期與員工討論其工作目標的完成情況。在具體操作中，這種目標的制定往往要與整個組織的目標相協(xié)調。首先確定組織的目標、部門的目標，然后要求員工按照部門的目標制定自己的個人工作計劃，即本人要為部門目標的實現做出多少貢獻。評價期過后，部門主管要就每一名員工的實際工作成績與預定的目標進行比較，并把結果進行反饋。在實際操作中，大多數企業(yè)是將幾種工作績效評價方法結合起來使用的。比如關鍵事件法，可以作為圖表尺度評價法的補充。（四）酒店員工績效評價的步驟酒店員工工作績效評價包括三個主要步驟：界定工作本身的要求；評價實際的

23、工作績效；提供反饋。首先，界定工作本身的要求意味著必須確保主管人員與其下屬在他的工作職責和工作標準方面達成共識。其次，評價工作績效就是將下屬雇員的實際工作績效與在第一個步驟所確定的工作標準進行比較；在這一步驟常要使用某些類型的工作績效評價等級表。最后，工作績效評價通常要求有一次或多次的反饋，在這期間應由管理人員同下屬人員就他們的績效和進步情況進行討論；為了促進他們個人的發(fā)展，還要同時共同制定必要的人力開發(fā)計劃。在績效評價中，無論采取何種方法，都應該力戒以下幾種現象：一是缺乏明確的工作績效評價標準。沒有績效評價標準，只能憑主管人員的主觀的印象或感覺，這就很難得到客觀的工作績效評價結果，二是工作績

24、效評價標準可操作性差或主觀性太強。工作績效評價標準應當建立在對工作進行分析的基礎之上，只有這樣才能確保績效評價標準是與實際工作密切相關的。三是工作績效評價標準的可衡量性太差。工作績效評價如果要具有客觀性和可比性，就必須使實際績效相對于標準的進展程度或者標準的完成情況是可以衡量的?？梢院饬康目冃藴始劝〝盗可系臉藴剩舶ㄙ|量上的標準。（五）酒店員工績效評價的偏差績效評估評估最忌不公正、有偏私，在實踐中酒店主管要避免以下幾種偏誤：一、以偏概全 酒店主管很容易因為部屬在某項工作上的表現很突出，就在其他的工作或行為評估上，給予較高的評分；相對的，如果部屬在某項工作上表現不佳，也可能影響主管在績效評

25、估時全面給予較低的結果。二、過寬偏誤 如果酒店沒有對績效評估設定分配比例限制，有些主管會為了避沖突，而給大部份的部屬高于實際表現的評估。三、過嚴偏誤 與過寬偏誤相反，有些主管給部屬比實際表現更低的評估，這可能是因為主管不了解外在環(huán)境對員工績效表現的限制，或是他自己的績效評估結果偏低而產生自卑感所致。四、趨中傾向 如果主管是好好先生，不愿意得罪部屬，或是主管的部屬過多，因而不是很了解每個部屬的表現，就可能采取趨中平等，不管實際表現的差異，讓每個人得到的結果都極為接近。五、印象偏誤 如果績效評估的期間過長，加上主管沒有做經常性的觀察與記錄，就可能根據對部屬最早的印象，或是他們最近的表現來做評估。六

26、、對比效果 如果績效評估的標的不是很清楚，或是采用相對比較評等法，當部屬們都表現得很差時，表現普通者就容易被評為杰出；而當部屬們都表現得很突出時，表現普通者就容易被評為很差。七、暈輪效應 對下屬某一績效要素的評價較高，會導致對此人所有的其他要素也評價較高，尤其是當評價對象與主管人員的關系特別友好時，這種現象較易發(fā)生。為確保考評的質量，可采取一些積極的防措施。一是制定詳細的評價標準和高透明度的評價辦法。由于酒店工作是多方面的，工作業(yè)績也是多維度的，不同個體對同一工作得出的印象是不一樣的。為此，可以通過不同的考核者(上級主管、同事、下屬和顧客等)從不同的角度來考核，全方位、準確地考核員工的工作業(yè)績

27、。二是加強考核者的責任意識，主管人員必須檢查每一個考核小組成員的考核工作，讓他們明白自己運用考核尺度是否恰當，結果是否可靠，以與其他人員又是如何進行考核的。三是防止舞弊行為，有些考核人員出于幫助或傷害某一位員工的私人目的，會做出不恰當的過高或過低的評價；團隊成員可能會串通起來彼此給對方做出較高的評價。主管人員就必須檢查那些明顯不恰當的評價。四是采用統(tǒng)計程序，運用加權平均或其他定量分析方法，綜合處理所有評價。五是識別和量化偏見，查出與年齡、性別、民族等有關的歧視或偏愛。以避免各種偏誤的發(fā)生。（六）酒店績效管理的實施控制一、實施的影響因素（1）理論方面首先，由于酒店管理者自身對績效管理的理解具有片

28、面性，認為績效考評就是績效管理，使得績效管理缺乏系統(tǒng)性、科學性。其次，由于機制和績效考評體系自身的缺陷，使得績效考評管理流于形式，并沒有取得預期效果。在實際的酒店管理過程中，績效考評的結果與每一個員工的薪酬、培訓、晉升等切身利益密切相關，人們適應了原來的基于上級指令的被動績效考評體系，對基于戰(zhàn)略的主動績效考評體系可能會持抵觸態(tài)度，特別是那些在實施新的績效管理體系后，利益受到影響的人員，更是會想盡辦法阻礙新績效管理體系的實施。再次，在原有的績效管理體系中，往往有人錯誤的認為績效考評僅僅是主管人員對下屬職員應該做的事，下屬職員完全是被動的被評估者，根據調查我們發(fā)現有超過六成的職員不知道自己的績效目

29、標和績效標準是如何制定出來的，在具體操作中主管人員將設定好的績效目標和績效標準強加給職員，職員對這樣的方式很容易產生抵觸情緒。（2）人員方面建立一套科學合理的績效管理體系固然重要，但是，在實施過程中，執(zhí)行者的素質會直接影響到績效管理體系實施的結果20。在我國大部分酒店，常有酒店員工抱怨由于考評主題自身的原因導致考評結果的不客觀，這種象限嚴重的打擊了員工的積極性，影響員工對組織的信任和與管理者的配合，導致人心渙散，對績效考評持抵制態(tài)度，從而成為績效考評體系實施的障礙。再者，由于部分管理者溝通能力不強，往往不能有效的既讓員工知道自己的不足，又鼓勵其改正不足和提高績效，反而可能打擊員工的自信心，績效

30、有減無增。因此，必須對績效考評體系的執(zhí)行者進行培訓與監(jiān)督，提高其素質，保證新的績效管理體系的順利實施。（3）企業(yè)文化方面酒店實施績效管理的外圍環(huán)境，如企業(yè)文化、組織氛圍是否有利于制度的實施和績效管理的落實也是一個很重要的因素，其中，企業(yè)文化有著不可忽視的引導作用。企業(yè)文化之所以和企業(yè)績效有關，其基本功能是企業(yè)部能形成一種凝聚力，通過在員工中建立共同的價值觀進而統(tǒng)一員工對工作的看法和反應，并最終使員工自我調整個人行為，使個人目標和企業(yè)目標盡可能一致。我國大部分酒店雖然努力營造其特有的酒店文化，卻未得企業(yè)文化之精髓，沒有在酒店部建立共同的價值觀，不能使酒店員工統(tǒng)一看法和做法，因而，也就談不上促進酒

31、店的績效了。二、實施的保障措施（1）樹立科學的績效管理觀績效管理系統(tǒng)成功實施的一個基本保證就是酒店要從高層到基層員工樹立科學的績效管理觀，認識到績效管理是一個循環(huán)的動態(tài)的系統(tǒng)，績效管理系統(tǒng)所包含的幾個環(huán)節(jié)緊密聯(lián)系，任何一環(huán)的脫節(jié)都將導致績效管理的失敗，因此，酒店的各層員工要認識到績效管理過程中每個環(huán)節(jié)的重要性，將各個環(huán)節(jié)有效的整合在一起，力求做到完整完美。績效計劃是整個績效管理系統(tǒng)中最基本的環(huán)節(jié)，在幫助員工找準路線、認清目標方面具有一定的前瞻性。績效評價本身也是一個動態(tài)的持續(xù)過程，不能孤立的進行，而應將績效評價放在績效管理體系中考慮，重視評價前期與后期的相關工作?？冃г\斷和績效改進是績效評價的

32、后繼工作。作為一種有效的管理手段，它提供的不僅僅是一個獎罰手段，更重要的意義在于它可以為企業(yè)提供一個促進工作改進和業(yè)績提高的信號。正確的進行績效管理，關鍵不在于評價本身，而在于酒店的管理部門如何綜合分析評價的資料并將此作為績效改進的一個切入點，這才是最有價值和最有積極意義的，這就是績效診斷與改進?？茖W的績效管理應該是這些環(huán)節(jié)的整合，使酒店績效管理過程成為一個完整的、封閉的循環(huán)系統(tǒng)。（2）建立雙向溝通反饋機制績效考評不應當被視為簡單的一次對職員績效的評價工作，實際上考評是一個持續(xù)的管理過程，有效的績效考評是一個雙向的溝通管理過程21。酒店作為以服務為主的企業(yè)，全體員工在績效考評中扮演著重要的角色

33、，因此，反饋溝通是績效考評中不可或缺的重要組成部分。作為管理者，經常與下屬人員就存在的和可能存在的問題進行討論，共同解決問題，才可以有效的理順酒店部關系，把管理者和下屬人員緊密的聯(lián)系在一起，達到共同進步和共同提高的目的?？冃Э荚u不是單線的信息通報，是主管和下屬成員之間進行相互溝通、協(xié)調行為的酒店組織行為。飯店開展績效評估的戰(zhàn)略目標之一就是借此使企業(yè)部的管理溝通制度化和程序化。溝通反饋自始至終貫穿于整個績效考評管理的全過程，考評管理要成為一種日常性的措施，它不應僅僅存在于績效目標的設立階段，而應存在于整個績效實現的過程中。持續(xù)溝通的重要意義在于能夠前瞻性的發(fā)現并解決問題，能夠把管理者和職員緊密的聯(lián)系在一起，達到共同提高和共同進步的目的。為保障基層員工績效管理體系的順利進行，酒店必須建立雙向的溝通機制，保證信息傳遞與時、流暢、有效。（3）加強培訓與監(jiān)督考評者考評者應當認識到被考評者對考評公正性的認同與否將直接決定其對考評工作的態(tài)度，公平、公正的考評將顯著提高員工對考評工作的滿意度22。因此，為保證績效管理體系的成功實施，應提高考評人的素質和水平，對考評人進行培訓與監(jiān)督。我國酒店可以采取以下措施培訓與監(jiān)督考評者：為了避免各級考評者在考評過程中的暈輪效應、從眾心理、首因效應等誤差，應當對考評者在如何制定績效目標和衡量標準、如何收