微笑服務(wù)從心開始文學(xué)理論

1、微笑服務(wù)從心開始語言是人們進(jìn)行交流溝通的工具，而微笑則是一種無聲的語言， 它是溝通的開端，是人際交往的魔力開關(guān)，只要你輕輕一笑，就勝過 萬語千言。我們并不能做到任何時(shí)間都可以很開心，而我們又不能將 這些消極的情緒帶進(jìn)工作當(dāng)中，這個(gè)時(shí)候，我們應(yīng)該怎么做呢？我覺 得，有以下幾個(gè)方法可以調(diào)節(jié)一下自己，盡量做到有張有弛：首先，疲勞時(shí)利用微笑來調(diào)控情緒。利用工作的間隙作短暫的放 松，如：可以想象過去或?qū)⒁l(fā)生的一些美好的人和事；也可以對(duì)自 己在工作中的表現(xiàn)予以自我獎(jiǎng)賞然后給自己一個(gè)微笑。據(jù)了解，微笑有助于防止情緒的大幅度波動(dòng)，能很好地緩解情緒。所以， 微笑不僅是獻(xiàn)給別人的，也要給予自己，因?yàn)樗旧砭褪且?/p>

2、種自我調(diào) 控心境的手段。記得一本雜志上描述了這樣一段關(guān)于微笑的話語， 讓 我很是受啟發(fā)：一位優(yōu)秀的女營(yíng)業(yè)員臉上總帶著真誠(chéng)的微笑。一次與 人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？” 她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)該被煩惱所支配。到單 位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣， 我就總能有個(gè)輕松愉快的心情?！逼浯危l(fā)生不愉快時(shí)采取轉(zhuǎn)移注意法。微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。工作中偶爾會(huì)出現(xiàn)一些可能引 起不愉快情緒的事，在此情況下，為避免情緒進(jìn)一步惡化，最好的辦 法是轉(zhuǎn)移注意力。再次，堅(jiān)信自己能作情緒的主人，不受消極情緒的傳

3、染，要始終堅(jiān)信自己對(duì)情緒的駕馭能力。我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂。試試對(duì)憤怒的人也始終微笑， 能否改變些什么？不管怎么樣， 要想成 為一個(gè)善于微笑的人， 就要在生活中讓自己成為一個(gè)快樂的人， 要順 應(yīng)情緒的自然發(fā)展規(guī)律，及時(shí)宣泄，才會(huì)經(jīng)?？鞓?。一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑臉人，微笑的好處自是 不言而喻。 談到微笑服務(wù)促進(jìn)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展， 沒有什么比美國(guó)的希 爾頓飯店更為成功的了。當(dāng)年輕氣盛的康納希爾頓已經(jīng)擁有5100萬美元的時(shí)候， 他得意洋洋地向他的母親報(bào)捷， 老太太對(duì)兒子的現(xiàn)有 成績(jī)不以為然，但卻語重心長(zhǎng)地提出了一條建議： “事實(shí)上你必須把 握住比 5100 萬美元更值錢的東西

4、。除了對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)以外，還要想辦 法使每一個(gè)住進(jìn)希爾頓飯店的人住過了還想再來。 你要想出一種簡(jiǎn)單、 容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客， 這樣你的飯店才有前 途?！毕栴D冥思苦想了很久，才終于悟出了母親所指的那種辦法是 什么，那就是微笑服務(wù)。從此以后， “希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑 永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光。 ”在這條高于一切的經(jīng)營(yíng)方針指引下，希爾 頓飯店在不到 90 年的時(shí)間里，從一家飯店擴(kuò)展到目前的 210 多家， 遍布世界五大洲的各大城市， 年利潤(rùn)高達(dá)數(shù)億美元。 資金則由起家時(shí) 的 5000 美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于 乘飛機(jī)到世界各國(guó)的希爾頓連鎖飯店視察工作。

5、 但是所有的雇員都知 道，他問訊你的第一句話總是那句名言：“你今天對(duì)客人微笑了沒有？”微笑服務(wù)，從心開始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。正如一位哲 人所說：“微笑，它不花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那 些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給 人留下永恒的記憶”員工儀容儀表培訓(xùn)手冊(cè)一、工作服飾（一）工作時(shí)間內(nèi)（包括參加培訓(xùn)期間）一律著本崗位規(guī)定制服。（二）工作服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。（三）各崗位服裝穿著應(yīng)按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行， 不可擅自改變 制服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。（四）工作時(shí)間需將工作牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處， 保持清潔

6、、端正。（五）工作服外不得顯露個(gè)人物品， 衣、褲口袋整理平整， 勿顯鼓起。（六）西裝制服第一顆紐扣需扣上，襯衣領(lǐng)口整潔，紐扣扣好，襯衣 袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口 0.51厘米。（七）領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自 上而下第四個(gè)扣子處。（八）褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。（九）鞋底與鞋面鞋側(cè)同樣保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無 破損，勿釘金屬掌，禁止著涼鞋上班。（十） 男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的中長(zhǎng)筒襪。（十一）女員工需著肉色襪， 禁止穿著帶花邊、 通花的襪子，無破洞， 襪筒根不可露在外。二、服務(wù)儀表、儀態(tài)（一）身體、面部、手部等必須保持清潔，避免異味的產(chǎn)生。（

7、二）上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品， 保持口氣清新、無異味。（三）頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工 不留小胡子、不留長(zhǎng)發(fā)，不可將頭發(fā)染成其他顏色。前發(fā)不蓋眉，側(cè) 發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過肩，超肩者需 將頭發(fā)盤起來。（四）女員工上班要化淡妝，但不準(zhǔn)濃妝艷抹。（五）不得留長(zhǎng)指甲和涂色。（六）禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、 搔皮膚、搓泥垢等。（七）避免在客戶面前咳嗽、 打噴嚏。不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻， 將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉（說“對(duì)不起” ）。（八）禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)等

8、。（九）不得在物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。 （十）與客戶交談時(shí)應(yīng)盡量少用手勢(shì)， 指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)可借助 手勢(shì)。指引方向的正確手勢(shì)是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏； 手臂微曲、低于肩部；身體向所指示方向微微前傾。（十一）與客戶交談時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持正確的微笑表情： 笑容自然、適度、 貼切莊重；指向明確、對(duì)方容易領(lǐng)會(huì)。（十二）與客戶交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，用心傾聽，頻頻點(diǎn)頭稱是，表現(xiàn) 出尊重與理解。（十三）與客戶交談時(shí)保持正確的目光與眼神： 視線停留在對(duì)方雙眼 與腹部之間的三角部位； 視線接觸對(duì)方面部時(shí)間應(yīng)只占全部交談時(shí)間 的20%60% ;保持正視，忌斜視、掃視、窺視。（十四）與客戶交

9、談時(shí)保持 1.5 米左右的距離。 （十五）以立姿工作的員工， 應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)： 兩腿直立， 兩腳自然分開與肩同寬; 兩眼平視前方，兩手自然下垂， 挺胸、收腹; 禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不 良行為。（十六）以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90 度;小腿與大腿成 70 至 90 度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、 盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。（十七）注意敲門、開門、關(guān)門的聲響，未完成開、關(guān)門的全過程， 手不離門把。三、禮貌用語（一）積極運(yùn)用 10 字禮貌語， 10 字禮貌語包括“您好” 、“請(qǐng)”、“對(duì) 不起”、“謝

10、謝”、“再見”。（二）遇見客戶主動(dòng)問好，如“先生，您好！ ”、“您好，小姐！”、“早 上好！”、“晚上好！”、“歡迎光臨！”、“請(qǐng)坐！”等。（三）與客戶道別時(shí)主動(dòng)講 “先生 /小姐，再見！”、“歡迎您再來”、“請(qǐng) 留步”、“請(qǐng)您慢走”、“請(qǐng)走好”。（四）接受對(duì)方的幫助或稱贊，必須及時(shí)致謝，如“謝謝！ ”、“非常 感謝！”、“多謝您！”、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”等。（五）因自身原因給對(duì)方造成不便， 應(yīng)及時(shí)致歉。確認(rèn)自己言行不當(dāng)， 可說“對(duì)不起”、“失禮了”、“真抱歉”、“很慚愧”。請(qǐng)求對(duì)方諒解， 可說“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”，同時(shí)，要配合適 當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。（六）對(duì)客戶的稱呼禮儀。對(duì)成

11、年男性客戶稱呼“先生” ，對(duì)女性客 戶稱呼“女士”，對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”等。（七）在服務(wù)工作中，即使客戶距離較遠(yuǎn)也禁用“喂”招呼客戶，（八）客戶講“謝謝”時(shí)，要及時(shí)回答“不用謝” 。（九）當(dāng)為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方“請(qǐng)問是否還有其 他事需要幫助”。四、走路引路（一）員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神；走路時(shí)忌 低頭，手臂擺幅過大，手腳不協(xié)調(diào)，步子過大過小或聲響過大。（二）員工在工作中行走一般需靠右行，勿走中間。（三）與客戶相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)， 點(diǎn)頭示意，主動(dòng)讓路。（四）禁止與客戶搶道并行， 有急事要超越客戶， 應(yīng)先在口頭致歉 “對(duì) 不起”、“請(qǐng)借光”，然后再

12、加緊步伐超越。（五）在工作區(qū)域內(nèi)引導(dǎo)客戶時(shí)， 應(yīng)保持在客戶右前方二至三步的距 離，與客戶大約呈 130 度的角度，步伐與客戶一致。（六）引導(dǎo)客戶上樓梯時(shí)， 讓客戶走在前； 下樓梯時(shí)，讓客戶走在后。（七）引導(dǎo)個(gè)人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左 側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯。（八）開門的順序1.向外開門的順序：敲門T開門T立于門旁T施禮（向所指示方向 伸直手掌，手指并攏，手臂微曲低于肩部，身體向所指示方向微微前 傾）并說“請(qǐng)進(jìn)” T用右手關(guān)門。（2）向內(nèi)開門的順序：敲門-自己先進(jìn)-側(cè)身立于門旁-施禮（向 所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲低于肩部，身體向所指示 方向微微前傾

13、）并說“請(qǐng)進(jìn)” -退出-用右手關(guān)門。咖啡廳服務(wù)流程1 點(diǎn)餐 您好，請(qǐng)問您是用餐還是喝茶？ 用餐/喝茶這邊請(qǐng)！ 您好，這是我們的菜單，您看一下吃點(diǎn)什么？ 好的，您點(diǎn)了請(qǐng)稍等！請(qǐng)先喝點(diǎn)水！ 您好，您點(diǎn)的餐到了，請(qǐng)慢用！ （讓您久等了，請(qǐng)慢用） 我?guī)湍堰@收掉可以嗎？ 您好，您一共消費(fèi)了錢！ 您好，這是您的找零和發(fā)票，請(qǐng)收好！ 請(qǐng)帶好您的隨身物品，謝謝光臨，請(qǐng)慢走！2 喝茶 您好，這是我們的茶譜，您看一下喝什么茶？ 好的，您點(diǎn)的是茶，請(qǐng)稍等！您好，您點(diǎn)的茶，請(qǐng)慢用！您好，您一共消費(fèi)了錢！ 您好，這是您的找零和發(fā)票，請(qǐng)收好！ 請(qǐng)帶好您的隨身物品，謝謝光臨，請(qǐng)慢走！3 包間a 客人到時(shí)開包間門， 叩門三

14、聲，確認(rèn)里面無人， 進(jìn)入開燈，開空調(diào)， 插電視電源，機(jī)麻電源，然后推一副機(jī)麻到機(jī)子里！b 點(diǎn)茶水（方式和點(diǎn)茶水一樣） ，告訴客人呼叫器的使用，開臺(tái)c 送茶水到包間，每個(gè)茶凳上放一壺水d 客人按服務(wù)鈴，詢問客人“請(qǐng)問您有什么需要幫忙的嗎” /“請(qǐng)問 我有什么可以幫您的嗎”e 勤換煙缸，水壺f 客人買單時(shí)帶客人到收銀臺(tái)，開停臺(tái)單，檢查包間物品有無損壞， 撲克是否用了，是否開單！g 提醒客人帶好隨身物品，貴重物品！歡送客人咖啡廳衛(wèi)生流程1 自助餐區(qū) 桌面：干濕抹布混合使用，確保桌面無污跡，無油汁 桌子底座：無灰塵椅子：無灰塵，椅墊上無垃圾 竹椅：靠墊整齊，坐墊無小垃圾 桌面上：青花瓷干凈無垃圾，紙巾盒紙巾疊好，青花瓷紙巾盒在一條 直線上 布菲臺(tái)：布菲爐內(nèi)無水滯，干凈無油跡，臺(tái)面干凈無油跡垃圾2 咖啡區(qū) 桌面：干濕抹布混合使用，確保桌面無污跡，無油汁， 桌面茶牌， 煙缸，紙巾盒擺放統(tǒng)一，煙缸標(biāo)志朝向客人 椅套