購物中心客戶服務(wù)課程大綱解答

1、購物中心優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能提升課程大綱何明老師大型商場(chǎng)、購物中心等商業(yè)地產(chǎn)是一個(gè)復(fù)合型產(chǎn)業(yè)，一個(gè)系統(tǒng)工程， 項(xiàng)目運(yùn)作涵蓋：開發(fā)（銷售）、招商、經(jīng)營、管理，是一個(gè)不可中斷的鏈條。其功能又涉及地產(chǎn)、商業(yè)、投資、金融等方面，因此，專業(yè)的運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)就顯得極其重要！在商業(yè)項(xiàng)目的運(yùn)營管理工作過程中，維系商業(yè)繁榮的最大因素就是客戶服務(wù)，除對(duì)進(jìn)駐的商家進(jìn)行貼心跟蹤服務(wù)外， 對(duì)廣大消費(fèi)群體的服務(wù)也極其關(guān)鍵。 服務(wù)是大型商場(chǎng)、購物中心商業(yè)氛圍由淡到濃、由弱到強(qiáng)的“催化劑”和“助力器”。在當(dāng)前電商對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)沖擊巨大的前提下， 大型商場(chǎng)和購物中心如何生存和發(fā)展？未來商業(yè)之爭(zhēng)拼什么？拼服務(wù)！只有擁有最完美服務(wù)的商家，才

2、能讓客戶喜愛！打動(dòng)客戶并永遠(yuǎn)用行動(dòng)和貨幣進(jìn)行表達(dá)！如今的企業(yè)高層把更多的注意力放到了管理模式、運(yùn)行體制等方面，漸漸的忽略了客戶服務(wù)。 絕佳的管理模式可以讓企業(yè)良好的運(yùn)轉(zhuǎn)，可是唯有卓越的服務(wù)才會(huì)讓客戶滿意。只有客戶的滿意程度不斷的提高，才會(huì)提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率和企業(yè)的品牌知名度。本課程專門為購物中心服務(wù)人員的素質(zhì)提升進(jìn)行設(shè)計(jì)， 以便于提高客服的服務(wù)水平，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重和關(guān)愛，提升商業(yè)運(yùn)營企業(yè)的整體形象，使商業(yè)運(yùn)營企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，樹立企業(yè)的優(yōu)秀品牌，從而在激烈的商業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。本課程涵蓋了服務(wù)意識(shí)的樹立、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀、情緒管理、溝通技巧

3、提升、客戶投訴處理等內(nèi)容?？梢允箍蛻舴?wù)人員全面掌握服務(wù)禮儀與技巧，只有留住客戶，才能創(chuàng)造價(jià)值。此外，專門設(shè)立大型商業(yè)、購物中心拉近客戶距離的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容模塊，供學(xué)員及企業(yè)參考。講師觀點(diǎn)： 成功運(yùn)營的商業(yè)中心離不開好的商家和產(chǎn)品，但高水平的營銷一定是建立在產(chǎn)品消費(fèi)之外的超值服務(wù)，所以，懂得客戶服務(wù)工作的管理和經(jīng)營、對(duì)客戶心理洞察能力的學(xué)會(huì)、判讀客戶心理并運(yùn)用良好的溝通技巧，懂得快速與客戶建立鏈接拉近距離、抓住客戶心理并促使其經(jīng)常回頭消費(fèi)！是運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)尤其是客戶服務(wù)人員必備的素質(zhì)。授課箴言： 實(shí)戰(zhàn)不是我的特色，真實(shí)才是我的根本！課程特色： 根據(jù)需求設(shè)計(jì)，理論講解，模擬演練，問題討論，游戲互動(dòng)

4、授課方式：1、訓(xùn)練為主，互動(dòng)式教學(xué)，以問答及現(xiàn)場(chǎng)演練的形式開展授課；2、理論講授 30%，按照房地產(chǎn)銷售接待流程進(jìn)行梳理；3、實(shí)戰(zhàn)話術(shù)訓(xùn)練及提升點(diǎn)評(píng) 40%，針對(duì)課程各個(gè)重要環(huán)節(jié)進(jìn)行動(dòng)作技巧和話術(shù)演練；4、案例討論 20%，針對(duì)課程各個(gè)模塊進(jìn)行案例分享和討論；5、現(xiàn)場(chǎng)疑問解答及分享10%，現(xiàn)場(chǎng)解答學(xué)員的問題并與學(xué)員快樂互動(dòng)。培訓(xùn)目標(biāo)1、樹立商場(chǎng)客服人員的卓越服務(wù)意識(shí)，改變運(yùn)營公司全體人員服務(wù)的觀念；2、培養(yǎng)卓越服務(wù)所需的技能技巧。提升組織整體的服務(wù)意識(shí)和能力；13、掌握創(chuàng)造更多、更穩(wěn)定高價(jià)值客戶的方法；4、掌握溝通的基本內(nèi)涵和人的心理特點(diǎn)，掌握高效溝通的步驟和技巧；5、通過掌握客戶期望及創(chuàng)造客

5、戶忠誠等手段，找到對(duì)付客戶不滿情緒的方法講師介紹： 何明老師 -只專注于房地產(chǎn)行業(yè)培訓(xùn)和咨詢的資深專家，13 年的行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)1、復(fù)旦大學(xué) EMBA，房地產(chǎn)營銷“能量論與截道術(shù)”創(chuàng)立者，房教中國、中房商學(xué)院特聘講師；2、前綠地集團(tuán)商業(yè)管理公司招商中心總監(jiān)、上海源愷集團(tuán)營銷總監(jiān)，負(fù)責(zé)商業(yè)地產(chǎn)前期開發(fā)、項(xiàng)目定位、營銷策劃、招商和銷售工作；全程操盤過的大中型項(xiàng)目達(dá)30 多萬平方米， 銷售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富， 對(duì)商業(yè)運(yùn)營管理和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)有獨(dú)到見解；3、擁有國家二級(jí)心理咨詢師證、講師證的房地產(chǎn)專業(yè)高級(jí)講師，華東師范大學(xué)房地產(chǎn)學(xué)院客座講師；4、知識(shí)豐富、興趣廣泛，擅長將生命體驗(yàn)融入到銷售、管理、運(yùn)營溝通中，快速準(zhǔn)

6、確抓住客戶需求的核心。培訓(xùn)對(duì)象：商業(yè)運(yùn)營總監(jiān)、商場(chǎng)運(yùn)營經(jīng)理、客服經(jīng)理、客服人員、物業(yè)經(jīng)理等課程大綱：課前談：1、市場(chǎng)在變，客戶在變，你 -也需要變！2、你可以拒絕學(xué)習(xí)，但你的對(duì)手不會(huì)，給你猶豫的時(shí)間并不多，不學(xué)習(xí)只會(huì)被淘汰；3、有問題才會(huì)學(xué)習(xí)，想提高才會(huì)學(xué)習(xí)，請(qǐng)你將工作過程中遇到的最重要的問題提出來，每人一問，導(dǎo)師會(huì)在課程中穿插這些問題進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)剖析。第一部分：建立卓越的客戶服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)的重要性1案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿意2我們的工資由誰付？3什么是企業(yè)生存的根本？4在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤？5交朋友難，失朋友容易，獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花

7、費(fèi)更大6除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去7不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”8顧客不總是對(duì)的，顧客錯(cuò)了，就把“對(duì)”讓給他9顧客有充分的選擇權(quán)力10如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧二、服務(wù)的策略和技巧1滿足客戶的期望值2如何在客戶面前建立可親、可近、可信任的第一形象？形象塑造2微笑與肢體語言3規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)理念4服務(wù)的基本語言良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言語言清晰度、專業(yè)度、親和力來有迎聲，問有答聲，走有送聲5優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)客戶最需要什么 ?用心服務(wù) .尊重對(duì)方 .換位思考服務(wù)語言的準(zhǔn)確性、技巧性增加語言的力量，表示肯定和專業(yè)對(duì)事實(shí)或感

8、受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒傾聽技巧訓(xùn)練調(diào)整自己的說話風(fēng)格三、區(qū)分客戶服務(wù)、優(yōu)秀客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同1何為客戶服務(wù)？2何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)？3何為卓越的客戶服務(wù)？分組討論：建立你所在行業(yè)的三環(huán)模型四、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的兩大誤區(qū)1客戶服務(wù)就是營銷部或者客戶部的事情樹立正確服務(wù)意識(shí)樹立服務(wù)團(tuán)隊(duì)意識(shí)2客戶服務(wù)的價(jià)值就是在于解決投訴五、顧客最需要的三種服務(wù)1情感服務(wù)2細(xì)節(jié)服務(wù)3售后服務(wù)第二部分：客戶服務(wù)禮儀一、客戶服務(wù)人員的形象禮儀1男性客服的形象禮儀2女性客服形象禮儀二、客戶服務(wù)人員的行為禮儀1客服人員的標(biāo)準(zhǔn)站姿2客服人員的標(biāo)準(zhǔn)坐姿3手勢(shì)禮儀指示、遞接4微笑溫暖客戶的心5眼神正視你的客戶3三、客戶

9、接待禮儀1如何迎接客戶？2客戶引導(dǎo)3握手禮儀4名片禮儀5送客禮儀第三部分：自我提升情緒管理一、什么是情緒？二、為什么情緒有好與壞？三、我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)會(huì)管理情緒？四、控制情緒的五種方法第四部分：自我提升溝通技巧一、有效溝通的三個(gè)關(guān)鍵要素二、提問的技巧1開放式提問2封閉式提問三、反饋技巧1語言反饋的三個(gè)技巧2非語言反饋四、聽的技巧1做好準(zhǔn)備2排除內(nèi)外干擾3截取重點(diǎn)五、表達(dá)的技巧1使用正面的語言2基于客戶的利益表達(dá)3使用對(duì)方的語言4“量化”你的贊美六、溝通與協(xié)作的探討1什么是協(xié)作？協(xié)作的作用？2協(xié)作成功的五個(gè)決定因素3只強(qiáng)調(diào)小團(tuán)體利益，沒有全局意識(shí)4共贏的思想，結(jié)果的導(dǎo)向5慈悲為懷，方便為門6非營銷

10、人的溝通思維與策略47非營銷人的服務(wù)營銷七、溝通與協(xié)作的問題呈現(xiàn)1屢次溝通沒有結(jié)果怎么辦？2遇到一些同事說一套做一套怎么辦？3跟客戶解釋不通，不配合怎么辦？4客戶推脫責(zé)任，只知道抱怨和投訴怎么辦？5各部門對(duì)同一問題有不同的看法怎么辦？6溝通沒有理想的結(jié)果，但是事情又不能耽擱，怎么辦？7關(guān)系到幾個(gè)部門，各部門就會(huì)踢皮球，扯皮，怎么辦？第五部分：服務(wù)營銷，業(yè)績遞增的法寶一、服務(wù)營銷的價(jià)值1品牌源于服務(wù)2留住客戶的關(guān)鍵在服務(wù)營銷3服務(wù)營銷無形勝有形4服務(wù)營銷的價(jià)值5服務(wù)營銷無對(duì)錯(cuò)，重在有心人6顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析7“專業(yè)”服務(wù)，發(fā)展的保障8客戶因服務(wù)而忠誠二、做好服務(wù)營銷，創(chuàng)造一流業(yè)績

11、1探討：假設(shè)沒有好的服務(wù)，營銷會(huì)如何？2提升服務(wù)能力，創(chuàng)造一流業(yè)績3服務(wù)營銷三關(guān)鍵：規(guī)范、服務(wù)、創(chuàng)新4用心服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值5增值服務(wù)，締造永恒三、購物中心營運(yùn)管理分析1、購物中心的穩(wěn)定經(jīng)營營運(yùn)管理1）專業(yè)建議和服務(wù)建議月2）主要采用引導(dǎo)的方式3）服務(wù)制約方式來管理4）要形成溝通服務(wù)為主5）制約為輔的管理體系2、購物中心時(shí)尚化、個(gè)性化3、購物中心提供的服務(wù)及評(píng)價(jià)項(xiàng)目4、顧客用來評(píng)估購物中心服務(wù)的尺度1）可視服務(wù)：品牌店的外觀、商品的展示、營業(yè)人員的外觀；2）了解顧客：給與個(gè)別注意、識(shí)別老顧客、打造回頭客；5、提升購物中心服務(wù)的優(yōu)勢(shì)在哪里？6、提升購物中心營業(yè)額的秘密在哪里？57、接待購物中心不同的顧客時(shí)哪以下三點(diǎn)應(yīng)特別注意？第六部分：客戶投訴處理一. 你的客戶為什么會(huì)不滿甚至投訴？二. 為什么要妥善處理客戶投訴？1不滿的客戶會(huì)散播不滿2抓住培養(yǎng)忠實(shí)客戶的良機(jī)3你的職責(zé)所